¿cómo cas - crm logra que todos hablen bien de mi empresa? crm trends 2012
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Cómo CAS CRM logra que todos
hablen bien, muy bien de mi empresa?
Natalia Serrano Gerente Comercial QS
= 4
=10
= 12
Se necesitan 12
acciones positivas para solucionar una Situación negativa
6 de 7 clientes que deberian quejarse no lo hacen.
Silenciosamente cambian
su proveedor.
“Pocas empresas entienden que
CRM es una estrategia necesaria
para lograr obtener, satisfacer y
fidelizar a sus clientes”
Una estrategia de CRM soportada en
un Sistema Experto en CRM
diferencia a su empresa
1 Servicio al Cliente
Tenemos un Proceso de Servicio al Cliente?
• Tenemos registradas las PQRS de nuestros clientes ?
• Se esta dando respuesta a ellas?
• Tenemos definido un proceso con tiempos y responsables?
• Se toman acciones de mejora con base en estas?
Acceso al Portal
de Clientes..
Estado de mis
Solicitudes...
FAQs…
Portal con Noticias,
Agenda, Información
de mis productos..
Tengo procesos
claros, soportados
por un sistema
experto y flexible,
que le permite a
mi cliente
gestionar el
estado de sus
casos.
Call Center
Centro de Administración de las relaciones
con sus clientes
…recibir y entregar información destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarles, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.
In-Bound
Teléfono
PSTN &
Internet
Switch
Telefónico (PBX)
Database
SQL or
Oracle
Servidor
CAS Clientes
AgentesCall Center
Usuarios CRM
Usuario CRM
Información
Cliente Voz
TAPI 2.0 /CTI
Signalization
“RING”
pop-up screen with
customer information
Acciones de Seguimiento.
Información rápida del Cliente y
con solo un boton de click
información completa de la
historia del cliente
Calificación de llamada
Notas
Datos de la llamada…
Script…
Multifase
Multicanal (teléfono,
E-mail, fax, cartas,
visitas, etc.)
El Workflow es
facilmente adaptable
a cualquier necesidad
de las campañas
Out Bound…
Marcación con un
solo click:
- Escogiendo el
número correcto
desde la lista
desplegable
-Mediante un click
en el número
especifico en los
datos de contacto
-Outbound
marcando
directamente
desde el contacto
Datos de la llamada…
• Lista de llamadas
perdidas.
• Notificación sobre
• llamadas
perdidas.
• Llamadas
pendientes.
• Llamadas
contestadas y
realizadas.
• Expediente de
llamadas
Lista de la llamadas…
Gestión de Encuestas
2 Mercadeo
Regis McKenna, Author and Management Guru
Estamos en la era del cliente insatisfecho
Estamos en “la era de la abundancia”.
“En todas las industrias encontramos sobre capacidad”
Los clientes generan más „barreras‟.
Solo el 14% de las personas
creen en la publicidad.
En promedio en el día puedes esperar tener contacto con alrededor de 1500 marcas. Si vas al supermercado, puedes
multiplicarlo por 5.
90% de las personas que pueden evadir los comerciales en TV lo hacen. Solo el 18% de las campañas por TV generan un ROI positivo.
10 billones de correos spam son enviados diariamente en el mundo. 76% de los consumidores no creen que las empresas dicen la verdad en su publicidad.
Información Focalizada y personalizada
Conocer a nuestros clientes nos hace mas
asertivos en nuestra comunicacion con ellos
sin inundarlos de informacion que no es de
su interes.
Creación
de Eventos
• Información Basica
Detalles
de Registro
CAS Sales Update Webinar x4
• Fecha Límite de Registro
• Min./Max. número de participantes
• Registro de citas individuales
Estructuración
del Evento
• Creacion de Citas
• Diferentes Roles • Persona Registrada
• Persona que registra
• Facturar a
• Fecha de Registro
• Fecha de Cancelación
• Estado del Registro
CAS Sales Update Webinar x4
Creación de Registro
Creación de Registro
• Creacion de Multiples Registros
CAS Sales Update Webinar x4
Estado de Registros
• Estadísticas
• Filtros
• Cambios de Estado
CAS Sales Update Webinar x4
Claridad en el estado de
Registro de los Participantes…
Comunicación focalizada…
Seriedad en mi evento!!
3 Ventas
Que piensa mi
cliente… Recibe ofertas la mi empresa, de
diferentes vendedores con diferentes
precios?
Tengo un proceso comercial serio y estructurado sin Importar cual vendedor lo atiende.
La informacion comercial es de mi empresa, no del vendedor
4 Visión unificada de
mi cliente
Conozco
a mi Cliente?
Sin Importar de donde provenga la
Información relacionada con mi
cliente, toda debo visaulizarla en mi
CRM.
ERP CORE
DATA CONNECT ERP CONNECT
NOMINA …
Conozco a mi Cliente?
Smart Access
(Iphone, Ipad, Android, Web)
Smart Access
(Iphone, Ipad, Android, Web)
Smart Access (Iphone, Ipad, Android, Web)
Mi Cliente Habla bien de mi…
Cuando siente que sin
importar con quién se
comunicó dentro de mi
organización, mi
conversación con el
inicia en el último
punto de contacto que
tuvo con mi empresa.
Solo Hablan …
de mi mis Clientes?…
Como Manejo mis Relaciones con
Proveedores, Partners, Empleados…? xRM es la evolución Natural de CRM. La "X" significa
“cualquiera” y todos los aspectos de negocio, no solo
relaciones con los clientes.
Clientes
… Administración de las relaciones
Empleados
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Proveedores
… Administración de las relaciones
Distribuidores … Administración de las relaciones
Estudiantes
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CUALQUIER...
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