como prospectar e priorizar uma estratégia para resolução das lacunas do setor público? - café...
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Como Prospectar e Priorizar uma Estratégia para Resolução das Lacunas de Valor Público?
Alinhando os Fundamentos
Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
O
RG
AN
IZA
ÇÃ
O
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Lacuna de
Economicidade
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
O
RG
AN
IZA
ÇÃ
O
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”...
Custos Com recursos
Custo Ótimo
MAG
ASS.
ASS.
COPA WC
D. S
EC
.
ano 1 ano 2
... ano 3
Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!
Lacuna de
Valor Público
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
O
RG
AN
IZA
ÇÃ
O
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... E o segundo é a lacuna de valor público.
Valor Público Percebido
Valor Público “Alvo”
Valor Público Desejado
Exemplo: Tempo total de atendimento!
MAG
ASS.
ASS.
COPA WC
D. S
EC
.
P
ano 1 ano 2
... ano 3
O valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cidadão/sociedade...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURAORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”
Visão geral
14
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CL
IEN
TE
O
RG
AN
IZA
ÇÃ
O
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
LACUNA DE VALOR PÚBLICO
1- Como escolher as Lacunas de Valor Pública a serem
resolvidas?
PROPOSTA DE VALOR 2
PROPOSTA DE VALOR 3
PROPOSTA DE VALOR 1
MACROPROCESSO 5
MACROPROCESSO 6
MACROCESSO 2
A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”
16
MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1 PROCESSO
1.2 PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
CLIENTE
A e B
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1 PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1 PROCESSO
4.2
PROCESSO
5.1
PROCESSO 1.3 PROCESSO
2.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
PROCESSO
5.2
PROCESSO
6.1 PROCESSO
6.2
CLIENTE A e C
CLIENTE B e D
FOCO NO CLIENTE! H
osp
ital
Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade
Contribuinte
1- Quem é o cliente?
2- Quais são suas necessidades?
3- O que nosso serviço entrega?
Lacunas a serem resolvidas
Rápida resolução de seu pedido de justiça
Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria
• 3 anos de tempo médio de resolução de um processo
• 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria
Trib
un
al
Agê
nci
a
Cidadão
Paciente
• 6 horas de espera para atendimento em emergência
• 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise
Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica
Extenso tempo de resolução dos processos
Extenso tempo de aprovação da aposentaria
Hospital
Tribunal
Agência
Órgão Lacuna Meta
2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento
2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos
2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias
IMPORTANTE!
1- Foco no cliente 2- Poucas Lacunas, muito
importantes 3- Metas quantitativas
Dada a complexidade do ambiente, como priorizar?
• Quais lacunas são mais crônicas e estruturais impactando a entrega de diversos serviços?
• Quais lacunas, se resolvidas, resultam em um impacto mais significativo em uma maior quantidade de clientes dos serviços?
• Quais lacunas estão em alinhamento com Políticas Públicas estabelecidas?
• Quais lacunas estão em alinhamento com o Plano de Governo?
• Quais lacunas estão em alinhamento com as alianças político-partidárias?
Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3
Meta 1 Meta 2 Meta 3
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS La
cun
as
2- Como alinhar toda a organização na
resolução das Lacunas de Valor Público?
O sucesso da execução de um Plano Estratégico depende fundamentalmente de três pilares principais:
A Escolha de poucas Lacunas de Valor Público, porém muito relevantes
O Desdobramento das Lacunas na contribuição de cada área e em ações para resolvê-las
A Gestão disciplinada da execução da Estratégia
Escolha
Desdobramento
Gestão
Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento de Doença Renal Crônica até 2017
Como alinhar a organização em torno destes objetivos?
Hospital Federal
Expandir em 50% o Programa de Saúde da Família com foco nos casos de pressão alta e diabetes
Aumentar em 30% o número de leitos para procedimento de hemodiálise
Aumentar em 10% a quantidade de transplantes de doador vivo
M1
M1
.1
M1
.2
M1
.3
Secretaria de Saúde do Munic Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp:
Algumas dimensões importantes de Desdobramento da Estratégia
Metas de Órgãos
Metas dos serviços de um órgão-mãe que devem ser desdobrados para os diversos órgãos que o compõe. Por exemplo: - Metas do MEC, desdobradas para a EBSERH, desdobradas para os
Hospitais Universitários Federais - Metas do MPS, desdobradas para o INSS, desdobradas para as
Agências
Metas de Áreas
Metas dos serviços de um órgão que devem ser desdobrados para suas diversas áreas, sejam finalísticas ou de apoio. Por exemplo: - No caso do INEP, desdobramento para Logística e Avaliação - Em quaisquer órgãos, desdobramento para TI ou Compras
Metas Regionais Metas dos serviços de um órgão que devem ser desdobrados para as diversas regiões nas quais o serviço é prestado.
Foco no alinhamento, responsabilização e pactuação!
• Deve haver alinhamento direto entre as metas com foco em resolver as Lacunas de Valor Público e as metas dos órgãos, áreas ou regiões
• É importante evitar que as metas de órgãos, áreas ou regiões sejam criados de forma independente por interesses locais ou pontuais
• Todas as metas, tanto para a Lacuna de Valor Público, quanto as metas desdobradas, devem possuir responsáveis individuais formais para o seu acompanhamento e reporte
• Importante haver um evento ou uma reunião de pactuação para formalizar e mobilizar os responsáveis para o atingimento das metas
Sem patrocínio e responsabilização, não existe execução da Estratégia!
Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3
Meta 1 Meta 2 Meta 3
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS
• Desdobramento das metas de cada Serviço Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas
• Definição de Metas Quantitativas • Pactuação e Responsabilização
MO 1.1 MO 1.2
Lacu
nas
Ó
rgão
s Á
reas
R
egiõ
es
MA 1.1 MA 1.2
MR 1.1 MR 1.2
MO 2.1 MO 2.2
MA 2.1 MA 2.2
MR 2.1 MR 2.2
MO 3.1 MO 3.2
MA 3.1 MA 3.2
MR 3.1 MR 3.2
Como desdobrar em Iniciativas e detalhá-las no Orçamento
Aumentar em 30% o número de leitos para procedimento de hemodiálise M
1.2
SERVIÇO: Atenção à Saúde em Doença Renal Crônica
Aumentar em 10% a quantidade de transplantes de doador vivo M
1.3
Iniciativa:
Implantação de Linha de Cuidado em Doença Renal Crônica
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado:
Iniciativas do Programa de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
LACUNAS DE VALOR PÚBLICO
INICIATIVAS
PROGRAMA TEMÁTICO
OBJETIVOS E METAS
INICIATIVAS
Iniciativa: declara as transformações a serem realizadas no Serviço Público para resolução da Lacuna de Entrega Pública
Planos de Ação: ações para realização das Iniciativas
Ações Orçamentárias: sustentam a execução das Iniciativas
Despesas destinadas ao apoio e à manutenção da ação governamental.
Exemplos:
- Assistência Médica
- Auxílio Transporte
- Capacitação de Servidores
Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento de Doença Renal Crônica até 2017
As Iniciativas podem ser desdobradas em ações a serem implantadas
Hospital Federal
Expandir em 50% o Programa de Saúde da Família com foco nos casos de pressão alta e diabetes
Aumentar em 30% o número de leitos para procedimento de hemodiálise
Aumentar em 10% a quantidade de transplantes de doador vivo
M1
M1
.1
M1
.2
M1
.3
Secretaria de Saúde do Munic Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp:
Fora do escopo de responsabilidade do Hospital Federal
Iniciativa:
Implantação de Linha de Cuidado em Doença Renal Crônica
Ação 1: Implantação de turno adicional de procedimento de hemodiálise
Ação 2: Aprimoramento dos processos de exames preparatórios para transplantes
Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas
• Desdobramento das metas em um conjunto de Iniciativas que viabilizem o seu alcance
• Detalhamento das Iniciativas em Planos de Ação
• Forte vinculação com o PPA por meio de Ações Orçamentárias
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3
Meta 1 Meta 2 Meta 3
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS
• Desdobramento das metas de cada Serviço Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas
• Definição de Metas Quantitativas • Pactuação e Responsabilização
MO 1.1 MO 1.2
Lacu
nas
Ó
rgão
s Á
reas
R
egiõ
es
MA 1.1 MA 1.2
MR 1.1 MR 1.2
Iniciativa 1
Iniciativa 2
Inic
iati
vas
PPA
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
MO 2.1 MO 2.2
MA 2.1 MA 2.2
MR 2.1 MR 2.2
Iniciativa 3
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
MO 3.1 MO 3.2
MA 3.1 MA 3.2
MR 3.1 MR 3.2
Iniciativa 4
Iniciativa 5
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado
3- Como gerir a resolução das Lacunas
de Valor Público?
O sucesso da execução de um Plano Estratégico depende fundamentalmente de três pilares principais:
A Escolha de poucas Lacunas de Valor Público, porém muito relevantes
O Desdobramento das Lacunas na contribuição de cada área e em ações para resolvê-las
A Gestão disciplinada da execução da Estratégia
Escolha
Desdobramento
Gestão
Duas componentes são fundamentais ao se discutir a Gestão Estratégica
Ritos de Gestão
Instrumentos de Gestão
Conjunto de reuniões para avaliação do desempenho da execução e do resultado Estratégia e ajustes de rota
Conjunto de sistemas, instrumentos de coleta e formas tangíveis de operacionalizar a Gestão Estratégica
Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas
• Desdobramento das metas em um conjunto de Iniciativas que viabilizem o seu alcance
• Detalhamento das Iniciativas em Planos de Ação
• Forte vinculação com o PPA por meio de Ações Orçamentárias
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3
Meta 1 Meta 2 Meta 3
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS
• Desdobramento das metas de cada Serviço Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas
• Definição de Metas Quantitativas • Pactuação e Responsabilização
MO 1.1 MO 1.2
Lacu
nas
Ó
rgão
s Á
reas
R
egiõ
es
MA 1.1 MA 1.2
MR 1.1 MR 1.2
Iniciativa 1
Iniciativa 2
Inic
iati
vas
PPA
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
Ge
stão
• Formalização de papéis • Formalização de ritos de gestão
MO 2.1 MO 2.2
MA 2.1 MA 2.2
MR 2.1 MR 2.2
Iniciativa 4
Iniciativa 5
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
MO 3.1 MO 3.2
MA 3.1 MA 3.2
MR 3.1 MR 3.2
Iniciativa 4
Iniciativa 5
Planos de Ação
Ações Orçamentárias
Gestor do Serviço 1 Gestor do Serviço 2 Gestor do Serviço 3
Gestores de Entidade
Ritos de Gestão
Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado
4- Como repensar o time de gestão na
administração pública?
Escritório de Gestão
Escritório de
Gestão
Estratégia
Projetos
Processos
Qualidade
SERVIÇO PÚBLICO 1
SERVIÇO PÚBLICO 2
SERVIÇO PÚBLICO 3
SERVIÇO PÚBLICO 4
Escritório de Melhoria do Serviço Publico
Escritório de
Melhoria do
Serviço Público
Melhoria
Serviço
Público 1,2
Melhoria
Serviço
Público 3,4
Melhoria
Serviço
Público 5
Melhoria
Serviço
Público 6,7 e 8
ESTRATÉGIA
QUALIDADE
PROJETOS
PROCESSOS
Escritório de Melhoria do Serviço Publico e o Ciclo de Gestão do Serviço Público
Escritório de
Melhoria do
Serviço Público
Melhoria
Serviço
Público 1,2
Melhoria
Serviço
Público 3,4
Melhoria
Serviço
Público 5
Melhoria
Serviço
Público 6,7 e 8
ESTRATÉGIA
QUALIDADE
PROJETOS
PROCESSOS
5. MonitoramentoE Otimização
Serviço Público
1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas
3. DesenvolvimentoE Dimensionamento
De Pessoas
2. Redesenho doServiço Publico
4. DesenvolvimentoDa Organização
5. Desenvolver Sistemas
6. Desenvolver Infraestrutura
5. MonitoramentoE Otimização
Serviço Público
1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas
3. DesenvolvimentoE Dimensionamento
De Pessoas
2. Redesenho doServiço Publico
4. DesenvolvimentoDa Organização
5. Desenvolver Sistemas
6. Desenvolver Infraestrutura
5. MonitoramentoE Otimização
Serviço Público
1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas
3. DesenvolvimentoE Dimensionamento
De Pessoas
2. Redesenho doServiço Publico
4. DesenvolvimentoDa Organização
5. Desenvolver Sistemas
6. Desenvolver Infraestrutura
5. MonitoramentoE Otimização
Serviço Público
1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas
3. DesenvolvimentoE Dimensionamento
De Pessoas
2. Redesenho doServiço Publico
4. DesenvolvimentoDa Organização
5. Desenvolver Sistemas
6. Desenvolver Infraestrutura