cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos
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¿Cómo valoran los clientes la rentabilidad que ofrecen los bancos?
Cuarta ola, abril de 2016
En colaboración con:
Introducción
Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.
El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.
Clientes de…
Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
17%
13%
13%
10%
8%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Kutxabank
Catalunya Banc
Cajamar
Abanca
IberCaja
EVO Banco
Banco Mare Nostrum
Otros
Valoración de la rentabilidad
Base usuarios de Bankimia 2012: 3466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Los usuarios de Bankimia han valorado con un 5,6 la rentabilidad de su entidad. Estapuntuación ha ido mejorando progresivamente desde 2012.
4,65,0 5,2
5,6
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2012 2013 2014 2015
6,9
6,6
6,3
6,2
5,8
5,7
5,6
5,6
5,3
5,1
5,0
4,9
4,9
4,9
4,8
4,7
4,5
3,7
6,1
ING Direct
Deutsche Bank
Bankinter
EVO Banco
BBVA
Banco Popular
Banco Sabadell
Banco Santander
Caixabank
Bankia
Abanca
Unicaja
Kutxabank
IberCaja
Cajamar
Catalunya Banc
Banco Mare Nostrum
Liberbank
Otros
Ranking entidades por rentabilidad
Sobre una escala de 10 puntos, los clientes de ING Direct (6,9) y Deutsche Bank (6,6) son los que valoran mejor la rentabilidad de sus entidades.
La puntuación de EVO Banco ha disminuido en 1,5 puntos en relación con 2014.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
5,6Media
La valoración de la rentabilidad de EVO Banco ha disminuido en 1,5 puntos en relación con 2014
Diferencias según perfil
Con respecto a 2014, las diferencias entre puntuaciones de banca online y banco offline se han acortado 1 punto.
Los menores de 40 años valoran mejor la rentabilidad que los mayores de 40.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Banca online y banca offline
Según edad
Diferencias significativas positivas al 95%:
7,2
4,9
6,7
5,4
Banca online
Banca offline
2014 2015
5,9
5,8
5,5
5,3
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
41%
30%
26%
22%
17%
15%
15%
15%
9%
9%
4%
12%
Su cercanía y trato personal
Su servicio de banca por internet
Su red de cajeros y sucursales
Sus comisiones
Por la financiación al consumo
Su solvencia
Me hice cliente para conseguir unahipoteca
Su política de transparencia e información
El tipo de interés en hipotecas
Su rentabilidad
El obsequio de bienvenida
Otros
Rentabilidad como motivo de elección de banco principal
El 9% de los encuestados eligió su entidad principal por la rentabilidad que le ofrecía.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Diferencias según perfil
La rentabilidad fue uno de los motivos por los que el 36% de los clientes de la banca online eligió su entidad principal. En el caso de los usuarios de entidades tradicionales, este porcentaje desciende al 6%.
El 13% de los menores de 30 años escogió su entidad principal por la rentabilidad obtenida. Es el grupo de edad donde encontramos una mayor proporción de encuestados que tuvo en cuenta este aspecto.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Banca online y banca offline
Según edad
Diferencias significativas positivas al 95%:
36%
6%
Banca online
Banca offline
13%
11%
7%
7%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
58%
44%
46%
33%
26%
23%
15%
17%
14%
11%
52%
35%
35%
30%
28%
18%
17%
13%
12%
8%
Pagar menos comisiones
Que me cobre un menor tipo deinterés
Conseguir un préstamo
Tener un mejor trato personal
Obtener una mayor rentabilidad
Conseguir información mástransparente
Tener más cerca cajeros y sucursalesde la entidad financiera
Tener más servicios en la banco porinternet
Tener mi dinero en una entidad mássolvente
Otros
2014 2015
Rentabilidad como motivo de cambio de banco
Entre los encuestados que muestran intención de cambiar de banco, el 28% lo haría para obtener una mayor rentabilidad.
Este dato no ha cambiado significativamente en relación con 2014.
Base usuarios de Bankimia que probable o muy probablemente cambien de banco 2014: 483 | 2015: 495
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Diferencias significativas positivas al 95%:
Confianza en los prescriptores
En el momento de contratar un producto financiero, en quien más confían los usuariosde Bankimia es en familiares, amigos y conocidos (el 68% dice que les inspira bastante omucha confianza). Los empleados de oficina bancaria ocupan el segundo lugar del‘ranking’ (49%).
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
26%
17%
14%
13%
10%
42%
32%
31%
33%
29%
26%
33%
41%
40%
44%
4%
12%
9%
9%
11%
6%
5%
5%
5%
Familiares, amigos y conocidos
Empleados de oficina bancaria
Página web de la entidad
Comparadores financieros
Opiniones que encontré eninternet
Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza
T2B
68%
49%
45%
45%
39%
B2B
6%
18%
14%
14%
16%
Mucha + Bastante confianza
Bastante + Mucha
desconfianza
Confianza en los prescriptores
En 2015, el 49% de encuestados deposita mucha o bastante confianza en los empleados de oficina bancaria. Este dato supone un aumento de 4 puntos porcentuales en relación con 2014.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
71%
45%
45%
42%
39%
68%
49%
45%
45%
39%
Familiares, amigos y conocidos
Empleados de oficina bancaria
Comparadores financieros
Página web de la entidad
Opiniones que encontré en internet
2014 2015
Mucha + bastante confianza
Diferencias según perfil: confianza en empleados de oficina bancaria
Un mayor porcentaje de mujeres (el 54%) que de hombres (46%) confía mucho o bastante en los empleados de oficina bancaria.
Entre los clientes de entidades tradicionales, la proporción de encuestados que confía mucho bastante en los empleados de oficinas (51%) es mayor que entre los clientes de la banca online (29%).
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Según sexo: mucha+bastante confianza en los
empleados de oficina bancaria
Según tipo de banco : mucha+bastante confianza en los
empleados de oficina bancaria
46%
54%
Hombre
Mujer
29%
51%
Banca online
Banca offline
Diferencias según perfil: confianza en familiares, amigos y conocidos
En el momento de contratar un producto financiero, el 73% de las mujeres confía mucho o bastante en las opiniones de familiares, amigos y conocidos. Entre los hombres este porcentaje desciende al 65%.
A mayor edad, la proporción de encuestados que confía en familiares, amigos y conocidos tiende a descender.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Según sexo: mucha+bastante confianza en familiares,
amigos y conocidos
Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en
familiares, amigos y conocidos
65%
73%
Hombre
Mujer
75%
70%
68%
60%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Diferencias según perfil: confianza en las opiniones de internet
Un mayor porcentaje de clientes de la banca online (el 42%) que de la banca offline confía mucho o bastante en las opiniones encontradas en internet.
A mayor edad, la proporción de encuestados que confía en las opiniones encontradas tiende a descender.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Según tipo de banco: mucha+bastante confianza en las
opiniones de internet
Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en
las opiniones de internet
42%
39%
Banca online
Banca offline
45%
43%
37%
31%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Diferencias según perfil: confianza en la página web de las entidades
El 50% de los menores de 30 años, en el momento de contratar un producto financiero, confía mucho o bastante en la página web de las entidades financieras.
Este porcentaje desciende progresivamente hasta llegar a los mayores de 49 años. Sólo el 41% de ellos confía en la página web de las entidades.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
Según grupos de edad: mucha+bastante confianza en la
página web de las entidades
Diferencias significativas positivas al 95%:
50%
46%
46%
41%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Conclusiones
La valoración que los clientes de las entidades financieras hacen de la rentabilidad ofrecida no ha dejadode aumentar desde 2012. En 2015, y sobre una escala de 10 puntos, le dan una nota de 5,6 (+0,4 puntosrespecto 2014).
ING Direct (6,9) y Deutsche Bank (6,6) son los bancos que reciben una mejor puntuación en relación conla rentabilidad ofrecida.
Pese a que la valoración de la rentabilidad de las entidades online (6,7 puntos) sigue siendo superior a lade las entidades offline (5,4), en 2015 la distancia entre las dos se ha reducido en 1 punto.
El 9% de los usuarios de Bankimia eligió su entidad financiera principal debido a la rentabilidad que lesofrecían.
El 28% de los encuestados que probable o muy probablemente cambien de banco en 2016 lo harán paraconseguir una mayor rentabilidad.
En el momento de contratar un producto financiero, el prescriptor que genera más confianza son losfamiliares, amigos o conocidos. El 68% de los encuestados les deposita mucha o bastante confianza.
Con respecto 2014, el porcentaje de usuarios que dicen confiar mucho o bastante en los empleados delas oficinas bancarias ha aumentado en 4 puntos porcentuales.
Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.
El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.
Han visitado un comparador financiero
Total Internautas
Han visitado Bankimia
100%
37,5%
31,5%
Ficha Técnica
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
65% 35%
Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
65% 35%
3.466 usuarios españoles de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
3.257 usuarios españoles de comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
65% 35%
Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
2014
2013
2012
2015
www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36
En colaboración con:
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MADRID
91.816.38.96