como vendemos la metrología · • además la organización debe evaluar y registrar la validez de...
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Como Vendemos la MetrologíaComo Vendemos la Metrología
Celestino Meneses G.•Director Corporación Nacional de Metrología
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•Director Corporación Nacional de Metrología•E. del SGC del Laboratorio de Calibración INTRONICA SA
TemarioTemario
•• IntroducciónIntroducción•• Conociendo al ClienteConociendo al Cliente•• Conociendo al ClienteConociendo al Cliente
–– Requisitos normativosRequisitos normativos–– El entornoEl entorno–– Sus requerimientosSus requerimientos
•• El contexto normativo de laboratorio de El contexto normativo de laboratorio de calibración (proveedor)calibración (proveedor)
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calibración (proveedor)calibración (proveedor)•• Pautas para la venta de la metrologíaPautas para la venta de la metrología•• ConclusionesConclusiones
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IntroducciónIntroducción
Para realizar una venta profesional se debe conocer:– El producto y sus especificaciones– Sus fundamentos
Para realizar una venta profesional se debe conocer:– El producto y sus especificaciones– Sus fundamentos
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– El cliente y sus requisitos– Diferenciarse de la competencia– El cliente y sus requisitos– Diferenciarse de la competencia
Estructura para la CalidadEstructura para la Calidad
CalidadCalidad
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metrologíametrología normalizaciónnormalización certificacióncertificación
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Grado en el que un producto o servicio (características) Grado en el que un producto o servicio (características)
CalidadCalidad
REQUISITOSREQUISITOSREQUISITOSREQUISITOS CARACTERISTICASCARACTERISTICASCARACTERISTICASCARACTERISTICAS
q p ( )q p ( )
CUMPLE O EXCEDE con los requisitos y Expectativas del cliente”CUMPLE O EXCEDE con los requisitos y Expectativas del cliente”
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REQUISITOSREQUISITOS
••ExplícitosExplícitos
••ImplícitosImplícitos
REQUISITOSREQUISITOS
••ExplícitosExplícitos
••ImplícitosImplícitos
CARACTERISTICASCARACTERISTICAS
••EspecificacionesEspecificaciones
CARACTERISTICASCARACTERISTICAS
••EspecificacionesEspecificaciones
Por que calibrar los instrumentos de Por que calibrar los instrumentos de mediciónmedición
• Tiempo• Temperatura• Humedad• Exposición al Ambiente• Uso Normal• Abuso
V i ió l P
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• Variación en los Procesosde Producción
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La metrología mas cerca de las personasLa metrología mas cerca de las personas
Lab. Nacional
•Mantención de la trazabilidad•Mantención de patrones nacionales•Diseminación de las unidades
Laboratorios calibración
Lab. de ensayo
Lab. Industriales
Lab. cert.productos
Lab. demedición
•Calibración de equipos de medición•Calibración de patrones locales
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•Salud•Medio ambiente•Alimentación•Ensayo de •productos
•Calibración de instrumentos•Sistemas productivos•Sistemas de calidad
•De productos•Regulación•Apoyo al sector exportador
•Apoyo al sector regulador•Calibración de instrumentos de apoyo al comercio
Conociendo al clienteConociendo al cliente
–– Requisitos normativosRequisitos normativos–– El entorno y la problemática del clienteEl entorno y la problemática del cliente–– Sus requerimientosSus requerimientos
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CLIENTE CLIENTE -- Requisitos normativos Requisitos normativos ISO 9001ISO 9001--20002000
7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y medición• La organización debe determinar el monitoreo y
medición que debe hacer y los dispositivos de monitoreo y medición que se requieran para dar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos especificados (ver 7.2.1)
• La organización debe establecer procesos para
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asegurar que el monitoreo y medición se pueden efectuar y se efectúan de manera consistente con los requisitos del monitoreo y medición.
7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y mediciónCuando sea necesario asegurar resultados validos,
CLIENTE CLIENTE -- Requisitos normativos Requisitos normativos ISO 9001ISO 9001--2000 (continuación)2000 (continuación)
g ,los equipos de medición deben:
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a los patrones nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones se debe registrar la base utilizada para la calibración o verificación
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario
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b) Ajustarse o reajustarse según sea necesarioc) Identificarse para poder determinar la condición de
calibraciónd) Protegerse contra ajustes que pudiera invalidar el
resultado de la medición ye) Proteger contra los daños y el deterioro durante la
manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
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7.6 Control de Dispositivos de monitoreo y mediciónAd á l i ió d b l i t l
CLIENTE CLIENTE -- Requisitos normativos Requisitos normativos ISO 9001ISO 9001--2000 (continuación)2000 (continuación)
• Además la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Se deben mantener registros de los resultados de la calibración
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mantener registros de los resultados de la calibración y la verificación (ver 4.2.4)
El Entorno y la Problemática del ClienteEl Entorno y la Problemática del Cliente
CUMPLIR NORMAS:•ISO 9000
PREPARACIONCONOCIMIENTOS
PROCESO PRODUCTIVO:•MANTENCION•FALLOS
•OSHASASEGURAMIENTO DE LAS MEDICIONES•CALIBRAR•TRAZABILIDAD
•FALLOS
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CLIENTE CLIENTE –– ¿Quién me puede ayudar?¿Quién me puede ayudar?
ISO 9001ISO 9001 2000 Aseguramiento2000 Aseguramiento
?ISO 9001 ISO 9001 –– 2000 Aseguramiento 2000 Aseguramiento de las medicionesde las mediciones••Que me guíe y me capacite Que me guíe y me capacite ••Calibrar Calibrar –– verificarverificar••TrazabilidadTrazabilidad••Certificados de calibraciónCertificados de calibración••Interpretación y aplicación de resultadoInterpretación y aplicación de resultado
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••Interpretación y aplicación de resultadoInterpretación y aplicación de resultado••Selección del laboratorio de calibraciónSelección del laboratorio de calibración••Mantención de los instrumentosMantención de los instrumentos••Control de los instrumentosControl de los instrumentos
CLIENTE CLIENTE –– ¿Quién me puede ayudar?¿Quién me puede ayudar?
Un laboratorio que me ayude a resolver mis requerimiento y problemática
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LABORATORIO DE CALIBRACIONLABORATORIO DE CALIBRACION
•• El contexto normativo de laboratorio El contexto normativo de laboratorio de calibración (proveedor)de calibración (proveedor)
•• Pautas para la venta de la metrologíaPautas para la venta de la metrología
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Requisitos normativos del Laboratorio de Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el clientecalibración Relacionados con el clienteISO 17025ISO 17025
• 4.1.2 Es responsabilidad del laboratorio efectuar sus ti id d d lib ió d d t lactividades de ensayo y calibración de modo tal que
cumpla con los requisitos de esta norma y satisfaga las necesidades del cliente, de las autoridades regulatoria o de las organizaciones que dan reconocimiento
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Requisitos normativos del Laboratorio de Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el clientecalibración Relacionados con el clienteISO 17025ISO 17025
4.7 Servicio al cliente• El laboratorio debe brindar cooperación a sus clientes oEl laboratorio debe brindar cooperación a sus clientes o
representantes para aclarar las dudas del cliente y éste pueda ver por sí mismo el desempeño del laboratorio en relación con el trabajo ejecutado, en la medida que el laboratorio pueda asegurar la confidencialidad a los otros clientes.
• NOTA1: Dicha cooperación puede incluir:a) permitir al cliente o a su representante el acceso razonable a las
áreas pertinentes del laboratorio para presenciar los ensayos y/o calibraciones efectuadas para el cliente.
b) la preparación, envasado y despacho de los ítems de ensayo y/o
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b) la preparación, envasado y despacho de los ítems de ensayo y/o calibración que el cliente necesite con fines de verificación.
Requisitos normativos del Laboratorio de Requisitos normativos del Laboratorio de calibración Relacionados con el clientecalibración Relacionados con el clienteISO 17025ISO 170254.7 Servicio al cliente
• NOTA 2 Los clientes valoran la mantención de una buena comunicación, consejos y guías en materias técnicas, y opiniones e interpretaciones basadas en los resultados. La comunicación con el cliente, especialmente en trabajos de importancia, debería mantenerse durante todo el tiempo que dure el trabajo. El laboratorio debería informar al cliente de cualquier retraso o desviaciones mayores en la ejecución de los ensayos y/o calibraciones.
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• NOTA 3 Se alienta a los laboratorios a obtener retroalimentación tanto positiva como negativa, de sus clientes (por ejemplo encuestas de clientes). La retroalimentación se debería usar para mejorar el sistema de calidad, las actividades de ensayo y calibración y el servicio al cliente.
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La norma ISO 17025 ContemplaLa norma ISO 17025 Contempla
• Buena comunicaciónBuena comunicación• Seguimiento de las solicitudes
del cliente• Retroalimentación cliente-
laboratorio• Soporte Técnico y Logístico
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• Control y revisión de solicitudes de oferta y contrato.
La norma ISO 17025 Contempla los La norma ISO 17025 Contempla los servicios:servicios:
• Se requiere de un profesional responsable del servicio al cliente que desempeñe las funciones de:que desempeñe las funciones de:
• Accesoria técnica: personalizada para responder dudas y guiar al cliente, notas técnicas
• Retroalimentación: canales de comunicación para retroalimentación tanto positiva como negativa, para su analisis y mejorar el servicio
• Cooperación con el cliente: Recomendaciones para guiar al cliente en el manejo de los equipos en el traslado y manipulación
f ó C ó
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• Acceso y testificación: Cliente asistir al proceso de calibración• Informe de avance del servicio: Las inquietudes del avance del
trabajo respondidas en forma oportuna.• Interpretación del resultados: Un buen informe de calibración,
información suficiente y clara para cumplir con los objetivos del cliente, ejemplo gráficos de resultados
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La norma ISO 17025 Además ofrecer otros La norma ISO 17025 Además ofrecer otros servicios:servicios:
• Curva de ajustes: para patrones de referencia donde se requiere obtener la mejor capacidad de mediciónj p
• Evaluación de Conformidad: Para saber si el equipo cumple o no cumple en base a tolerancias del usuaria, considerando la incertidumbre
• Análisis de intervalo de calibración: ayudar a determinar los intervalos de calibración en base al análisis de los datos.
• Ajuste Mayor: servicio que permite mantener las especificaciones• Informe de inspección inicial: revisión e informe del estado físico,
operacional, accesorios para la calibración.• Reparación y mantenimiento: trabajos complementarios de de
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ingeniería• Servicio urgentes: cuando la planificación se viene encima o
imprevistos respuestas rápidas de calibración (Expres)• Servicio de metrología en campo: cuando los equipos no se pueden
llevar al laboratorio.
IDENTIFICAR REQUISITOS
Orientación al clienteOrientación al cliente
¡ ANALIZAR SATISFACCIÓN !
Soluciones globales que resuelvan la problemática del
cliente
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CUMPLIR REQUISITOS
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ConclusionesConclusiones
•• Requerimientos normativosRequerimientos normativos•• Requerimientos del clienteRequerimientos del cliente•• Requerimientos del clienteRequerimientos del cliente•• Atención personalizadaAtención personalizada•• Tiempo de respuestaTiempo de respuesta•• Soluciones globalesSoluciones globales•• Mantención en el tiempoMantención en el tiempo
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