como vender en la pequeña y mediana empresa

Guía del participante

CÓMO VENDERen la pequeña y mediana empresa

Cómo vender en la pequeña y mediana empresa 2

1 2 3 4 5 6 7


Contenido

Introducción 5

1.Laventa 7

1.1 Elprocesodeventa 7

1.2 Característicasydiferenciaciónentrelaventadeproductos

genéricosyespecializados 9

1.3 Tiposdeventa 10

1.4 Formasmáscomunesdepagoalosvendedores 14

2. Fortalecetufuerzadeventas 19

2.1 Conoceatusclientes 19

2.1.1 Elperfildelcliente,identificacióndenecesidades,

percepcionesyexpectativas 19

2.1.2 ¿Cómodaraconocerlascondicionesycaracterísticasde

tusproductos? 20

2.1.3 Segmentaatusclientes 20

2.1.4 Consolidaycalificalarelacióncontusclientes 20

2.1.5 Elaboratupolíticadeventas 22

2.2 Capacitacióndelpersonaldeventas 23

2.3 Cómoprospectar 24

2.4 Armatuportafoliodeproductososervicios 25

2.5 Identificatusclientespotenciales 25

2.6 Elaboracióndeargumentosdeventa 26

2.7 Integralapropuestadeventaconsurespectivovaloragregado 27

2.8 Cómoadquirirodesarrollarhabilidadespararealizarlaventa

(observayagrupalasmejoresprácticassegúnelperfildetus

clientes) 28

2.9 Evalúaelconocimientodetusproductosconlosvendedores 28

2.10 Difundelaspolíticasdeventa 29

2.11 Simulaejerciciosdeventaentretusvendedores 30


3. Estableceyvalidatusprocedimientosdeventa 33

3.1 Preparación 33

3.1.1 Conocerelproducto 33

3.1.2 Cómocontactarclientes 35

3.1.3 Conocimientos,habilidadesyactitudesdelvendedor 36

3.2 Entrevista 37

3.2.1 Presentacióndelproducto 38

3.2.2 Destacarventajascompetitivas 39

3.2.3 Técnicasparaelmanejodeobjeciones 39

3.2.4 Perfilesdeclientesysucomportamiento 41

3.3 Cierredelaventa 44

3.3.1 Cumplimientoenlaentrega 44

3.3.2 Darseguimientoyatenciónalcobrodefacturas 44

3.3.3 Monitoreaatusvendedores 46

3.3.4 Modelosoformasdepagoavendedores 47

4. Impulsalafidelidadolealtaddelcliente 51

4.1 Servicioposventa 51

4.2 Garantíaenelproductooservicio 52

4.3 Contactoperiódico 52

4.4 Generavaloragregado(promover,anunciar,convocar,

invitar,etc.) 53

5. Malasprácticasentrevendedores 55

6. Lecturascomplementarias 57

7. Bibliografía 59


Introducción

Podemos hacer lo que sea para mejoraraspectosgeneralesdenuestrospequeñosnegocios, pero si no vendemos los pro-ductosquefabricamosolosserviciosqueofrecemos,todoseráunesfuerzoinútil.

Lasventassonelcorazóndecualquiernegocio.Setratadereuniracompradoresyvendedores,yeltrabajodetodalaorga-nización es hacer lo necesario para queestareuniónseaexitosa.

Cuandotratamosdedefinirquéesunaventa,enlamayoríadeloscasosllegamosaunconceptodemasiadogeneral: acción de intercambio, donde una parte (com-prador o cliente) entrega dinero o algo de valor para recibir de otra parte (el vende-dor), a cambio, un producto o servicio.

Ladiversificacióndelaindustria,laex-pansióndelosmercadosysusaturación,

la aparición de nuevas tecnologías, el in-crementodelacompetenciasehahechonecesariohacerdelaventaunarmapo-derosa y efectiva de productividad y ga-nancias.

Lascosashancambiado.Hoy la venta ha evolucionado hasta el modelo de ase-sorar al cliente, donde el vendedor identi-fica las necesidades del comprador, le pro-porciona información, le da tiempo para aprender y ayuda al cliente a conseguir lo que requiere.

En este curso-taller encontrarás deunamaneraatractivaydidáctica lashe-rramientas y conceptos necesarios paraproveertedeunavisiónglobaleintegra-da del proceso de ventas, mediante lapresentación de casos prácticos y frasescélebres.

BrianTracy

"Piensaqueerescomounrecursoadicionalparatusclientes:unconsultor,unconsejero,unmentor,unamigo,ynosólounsimplevendedor."

Objetivo del aprendizajeAlfinalizarelcursolosempresariosydirectivosdelasMIPYMES,conoceránunameto-dologíaparaestablecerunmodeloefectivodeventas.


Elfactorhumano(clienteyvendedor).

El factor objeto de intercambio (pro-ductoyprecio).

Elfactorformaoprocedimiento(técni-cadeventas).

Losingresos,pilarprincipaldondedes-cansa la rentabilidaddeunaempresa,segeneranfundamentalmenteporlasven-tas,yaumentarsuefectividadysusresul-tadostienequeacoplarseconlosobjeti-vosacortoylargoplazodelaentidad.

Elmarketingy lasventasguardanunarelación muy estrecha. El objetivo de to-dos los esfuerzos de marketing es incre-mentar las utilidades buscando satisfacer a los clientes a largo plazoyenestecasolasventascontribuyenenelcumplimientodeesteobjetivo.

Lafuerzadeventastienelaresponsabi-lidaddeponerenprácticalaestrategiademarketingdelaempresayapoyaconside-rablementealasaccionespublicitariasyalaimagendelasmarcas.

1.Laventa

Elconceptodelaventatradicionalhaevo-lucionadohastaotroconceptomásavan-zado que tiene como base el enfoque dela venta activa donde se determinan lasnecesidades del cliente, se presentan losproductosyselograllegarauncierrepo-sitivo,representandoelvendedorunpapelactivoyfuncionandocomogestorogene-radordeventas.

La venta no es una actividad única,es un conjunto de actividades diseñadasparapromoverlacompradeunproductooservicio

Elproceso de venta "esunasecuencialógica de cuatro pasos que emprende elvendedor para tratar con un compradorpotencial, y que tiene por objeto produ-cir alguna reacción deseada en el cliente(usualmentelacompra)"

Laventaesunproceso interactivoporla interrelaciónconstantevendedor-com-pradorycontinuoporsucaráctercíclicoysu retroalimentación. En este proceso in-tervienentresfactoresfundamentales:

1.1 El proceso de venta

Laventaesunproceso,nounaactividad.


Fases o etapas del proceso de ventas:1.Prospectación:setratadelocalizarper-

sonasuorganizacionescalificadasparacomprarsusproductos.

2. Contacto Inicial: generar el momentode verdad en el que la pyme entra encontacto para entablar la relación conelprospecto.

3.Presentación de ventas:conocerlasne-cesidadespresentesyfuturasdelpros-pecto y hacer una propuesta formal,clara,detalladaylimpiadelosproduc-tosysoluciones.

4. Manejo de objeciones: se trata de po-nerlascartassobrelamesaycorrerlosdetalles de negociación, clarificandotodaslasdudas.

5.Cierre de la venta:unavezpactadoslosproductosynegociadoslosdetalles,sedeclaralaaceptacióndeventayarran-calalogísticadelaentrega.

6. Seguimiento y servicio después de la venta:despuésdeprestarelserviciooproductoesimportanteevaluarelgra-do de satisfacción del cliente y estaratento a cualquier retroalimentacióndelclienteconelfinderesolverla.

Tuéxitoenventasdependedirectamentedelacantidaddevecesquerealicesesteproceso,delobienquelohagasydecuánrentableteresultehacerlo.

Presentación

Manejo de objeciones

Prospectación

Contacto

Cierre de la venta

Seguimiento y servicio


Losproductossepuedendescribirentér-minosdesuscaracterísticasybeneficios.

Las características de un productosonsusrasgos,sonfácilmentedefinibles,ejemplos:tamaño,color,potencia,funcio-nalidad,diseño,horasdeservicioyconte-nidoestructural.

Losbeneficiosson lasnecesidadesdelcliente satisfechas por tales rasgos, sonmenostangiblesperosiemprerespondenalapreguntadelcliente:¿enquémebe-neficia?

Los beneficios más atractivos de unproductoson losqueproporcionangrati-ficaciónemotivaofinanciera.Elbeneficioqueofreceunapastadedientesnoesunasonrisamásbrillante, sinoes loqueéstasonrisa puede traerle: mayor seguridad,unmejortrabajo,etc.

Mientras normalmente los rasgos delproductosonfácilmenteidentificables,eldefinir susbeneficiospuedesermásim-portanteparaelconsumidorocliente.

Productos genéricos. Se perciben muypocas diferencias, si acaso existieran,entre todos los productos que compi-ten.

La venta de productos indiferencia-dos o genéricos y de fácil adquisición compite mediante dos factores: pre-cio y servicio.Ejemplo:productosdelacanasta básica como huevo, tortillas,carne, verduras, artículos de papeleríabásica,etc.

Productos diferenciados. Cuentan concaracterísticascasiúnicasalcomparar-losconotrosproductosquecompitenporobtenerlapreferenciadeloscom-pradores.

En la venta de productos diferenciados se utilizan argumentos de diferencia-ción exponiendo las ventajas que el producto tiene sobre los competidores.

Productos especializados.Sonproduc-tos que poseen características técni-casymuyespecíficasparasufunciona-miento.

Enestasventassesolicitaqueelvende-dor posea conocimientos especializa-dos,quehableyentiendaunlenguajequemanejanloscompradores,queseaatentoydiligenteytengaunapresen-taciónadecuadaconformeconelpro-ductoquemaneja.

Ejemplo: servicio de mantenimientoindustrial;ventademaquinariaespecí-fica;serviciomédico,consultoría,etc.

Una estrategia potencialmente impor-tante para los productos exclusivos es ladiferenciación, aquella que en la mentedelconsumidorlosapartadelrestodeloscompetidores.

1.2. Características y diferenciación entre la venta de productos genéricos y especializados

Comparartuproductoconeldetuscompetidorestepermitirá:

Penetrarenelmercadodemaneraefectivaatravésdesudiferenciación.


Debemosidentificarconclaridadqueexis-tendiferentestiposdeventaenfunciónde:

“Aquién"selevende

Losusosofinesqueéstosledanalosproductosadquiridos

Estosdostiposdeventason:

1. Venta minorista o al detalleIncluyetodaslasactividadesrelacionadasconlaventa directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.

Unminoristaoestablecimientoalde-talle es toda aquella empresa cuyo volu-mendeventasprocededelaventaalme-nudeo.

Entrelosprincipalestiposdeminoris-tastenemos:

• Establecimientosespecializados• Almacenesdepartamentales• Supermercados• Establecimientosdeconveniencia• Establecimientosdedescuento• Minoristasdepreciosbajos• Supertiendas• Tiendasporcatálogo

Entrarenlasventasaldetalleesfácilyfra-casarestodavíamásfácil.Para sobrevivir en las ventas al detalleunaempresatie-nequehacerunalaborsatisfactoriaensufunciónprimaria:atendera losconsumi-dores.Porsupuesto,unaempresadetallis-tatienetambiénquecumplirsuotropa-pel,servira losproductoresymayoristas.Estafuncióndobleestantolajustificacióncomolaclavedeléxitoenlasventasalde-talle.

1.3 Tipos de venta


2. Venta mayorista o al mayoreo:Incluyetodas lasactividadesdeventa de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales.

Lasventasalmayoreo(ocomercioma-yorista)sonlasventas,ytodaslasactivida-des relacionadasdirectamenteconéstas,debienesyserviciosaempresasdenego-ciosyotrasorganizacionespara:

Reventa

Usoenlaproduccióndeotrosbienesyservicios

Entre los principales tipos de mayoristastenemos:

Mayoristas en general

unarelacióndirectaentreelvendedoryelcomprador.

Laventapersonal(comosunombreloindica)esuntipodeventaquerequieredevendedoresparaquerealicenlassiguien-testareas:

Atención o recepción de pedidos (ven-ta interior):consisteenrecibirlospedi-dosquehacenlosclientesenel"mos-trador"delaempresa.Porejemplo,laspersonasqueatiendendetrásdelmos-tradordealmacenes,ferreteríasylibre-rías,realizanestetipodetareaporquelos compradores acuden a ellos parahacerlessuspedidos.Portanto,lospro-ductos le son comprados a ellos, másquevendidosporellos.

Búsqueda y obtención de pedidos (ven-ta exterior):estatareaincluyelaventacreativadeproductosyserviciosdesdeelectrodomésticos, maquinaria indus-trialyaviones,hastapólizasdeseguros,publicidadoserviciosdetecnologíasdelainformación.Portanto,consisteen:

• Identificaryclasificaralosclientes potenciales • Determinarsusnecesidadesy deseosindividuales • Contactarlosparapresentarlesel productooservicio • Obtenerelpedido • Brindarserviciosposventa

Apoyo a la venta personal: esta tareainvolucraunaseriedeactividadesqueapoyanalosvendedoresqueobtienenpedidos, por ejemplo, realizando exhi-biciones del producto o servicio en elnegociodelcliente.

Tipo de venta Ejemplos

Venta al detalle Tiendasdepartamentales

Tiendasespecializadas

Ventasdepuertaenpuerta

Venta mayorista Centrosdedistribución

Empresasmanufacture-rascondistribución

Ensegundainstanciasepuedeidentificaralmenoscincomediosdeventa,cuyadife-renciaradicaen"laactividaddeventa"quelasempresaspuedenoptarporrealizar,loscualesson:

1. Venta personalEs la venta que implica una interaccióncara a cara con el cliente. Dicho de otraforma,eseltipodeventaenelqueexiste


2. Venta por teléfono (telemarketing)Este tipo de venta consiste en iniciar elcontactoconelclientepotencialportelé-fonoycerrarlaventaporesemismome-dio.

Losproductosquesepuedencomprarsinservistossonidóneosparalasventasporteléfono.Ejemplosdeestosonlosser-viciosdecontroldeplagas,lassuscripcio-nesarevistas,lastarjetasdecréditoylasafiliacionesaclubesdeportivos.Existendostiposdeventaporteléfono:

a. La venta telefónica externa o de salida Consiste en llamar a los clientes po-

tenciales para ofrecerles un productooserviciocon la intencióndecerrar laventaencadallamada.Dadasuscom-plejidades,estetipodeventatelefónicarequieredevendedoresespecializadosparalograrresultadosóptimos.

b. La venta telefónica interna o de entrada Consisteenatenderlasllamadasdelos

clientes para recibir sus pedidos (quepuedenserfrutodelosanunciosenlatelevisiónodepublicacionesenperió-dicosorevistas,accionesdecorreodi-recto,etc.).

Este tipo de venta telefónica requiere,por lo general, de números gratuitos(como el 0800 o 0900) para que losclientesnocorranconelgastodelalla-mada.

3. Venta online (en línea o por internet)Consisteenponeralaventalosproductososerviciosdelaempresaenunsitioweb(porejemploenunatiendavirtual),detalforma que los clientes puedan conoceren qué consiste el producto o servicio, yencasodequeesténinteresadospuedanefectuar la compra online; por ejemplo,pagandoelpreciodelproductoconsutar-jetadecrédito,paraluegorecibirensuco-rreoelectrónicolafactura,lafechadeen-tregaylascondicionesenlasquerecibiráelproducto.

Lasventasenlíneaabarcanlaporciónmás cuantiosa del comercio detallista,destacanlibros,músicayvideos,hardwarey software para computadora, viajes, ju-guetesybienesdeconsumoelectrónicos.Porsupuesto,queloscambioseninternetseproducenrápidamenteyestascatego-rías pueden verse superadas pronto porotras,comoartículosdebelleza,cuidadosdelasalud,partesparaautos,oproductosparamascotas.


4. Venta por correo (o correo directo)Estetipodeventaconsisteenelenvíodecartasdeventa,folletos,catálogos,vídeos,CDsy/omuestrasdelproductoalosclien-tespotencialesmedianteelcorreopostal,peroconlacaracterísticaadicionaldequeseincluyeun"formulariodepedido"paraquelapersonainteresadapuedaefectuarlacompra,yaseaenviandoelformulariooporcorreo,realizandounallamadatelefó-nicaoingresandoaunapáginawebparahacerefectivoelpedido.

5. Venta por máquinas automáticas.Es la venta de productos por medio deunamáquinasincontactopersonalentrecompradoryelvendedor.Radicaenlacon-venienciaocomodidadde lacompra.Losproductos vendidos son habitualmentemarcaspre-vendidas,bienconocidas,conuna alta tasa de rotación. Las máquinasvendedoras pueden ampliar el mercadodelacompañíaporestarantelosclientesenellugaryelmomentoenqueéstosnopuedeniraunatienda.

Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son:

Suimplementacióntieneuncostoele-vado(porlainversióninicial).

Necesita de mantenimiento regular yrequiere de reabastecimiento de losproductos,porloquesuscostosopera-tivospuedenseraltos.

Requieredeunespaciofísicoydeciertavigilancia, locualsueleteneruncostoadicional.

Para alcanzar los objetivos y presupuestosdeventa,esimportantetenerencuentaquelasempresastienenlaopciónylanecesidadderealizardiversosmedios para vender.


1.4 Formas más comunes de pago a los vendedores

Para tener una buena organización res-pecto al pago a los vendedores, se debedesarrollar un plan de compensaciones.Esteplandebesatisfacer lasnecesidadesdelcliente,empresayvendedor.

Paradesarrollarunbuenplandecom-pensaciones se deben seguir los siguien-tespasos:

Definición de objetivosLosobjetivosdeventasseconviertenenelfundamento de las cuotas específicas deventas.Lascuotasseexpresanenfunciónderesultados,talescomovolumenenpe-sos,volumenenunidades,margendeuti-lidades y numero de cuentas nuevas. Las

cuotas tambiénseexpresanentérminosdelasactividadesquesedebendesempe-ñar,comolospasosqueelvendedordebeseguir en el proceso de ventas (prospec-tos, presentaciones, cierres y servicios deseguimiento).

Descripción del puesto, evaluación del desempeño y habilidades del vendedorEl plan de compensaciones debe funda-mentarseenlasactividadesqueseesperaquedesarrolleelvendedor,segúnaparez-canenladescripcióndelpuesto.Estasac-tividadesdebenreflejarseenlasformasdeevaluacióndedesempeño.

Elobjetivodelplandecompensacionesesdirigirelcomporta-mientodelvendedorhaciaellogrodelasmetasdetuempresa.


lasmejorasdelindividuoantesdepromo-verloalnivelsiguiente.

Elnivelsuperiordelascompensacionesparalosvendedoressueleubicarseporde-bajo del límite inferior para los gerentes,provocandounincentivoparaascender.

Establecimiento de los niveles de compensaciónEsnecesariodefinirnivelesdecompensa-ción para los distintos niveles de vende-dores. En cada nivel una empresa puedeespecificarunrangoparapoderreconocer

Relación entre objetivos y compensación

Objetivo empresarial Objetivos de venta Posibles planes de incentivos

Crecimientodelnegocio Ventaalascuentasactuales Comisionessobrelasnuevas

Nuevosproductos Mayorescomisionesparalosproductosnuevos

Nuevascuentas Bonoparacuentasnuevas

Conservacióndelnego-cioactual

Consolidacióndesociedadesdecuentasimportantes

Sueldomásbonoconbaseenlasmedidasdesatisfaccióndelcliente,ademásdelacomisiónsobrelacontribuciónalasutili-dades

Aperturadeunnegocio Aperturadecuentas Sueldomástodoslosgastos

Reduccióndelcapitaldetrabajo

Salidadeinventariodelentomovimiento

Promociónenproductosselec-cionados

Maximizacióndelasutilidadesacortoplazo

Comisionessobremárgenesbrutos

Conservacióndemárgenessinrecortarprecios

Sueldoenlamayorporciónmásunbonosobrelosartículosconmárgenelevado

Fuerteapoyodelcanal Conservacióndelalealtadylamotivacióndelosvendedo-resindependientes

Certificadodecapacitaciónporunacantidadenlugarvacacio-nalalcumplirlacuota.

Enelrecuadroseincluyenejemplordeobjetivosdeventasadecuadosyposiblesplanesdeincentivos.


Determinar la parte correspondiente a los incentivosQuétantodelacompensacióntotalcorrespondealosincentivosdependedemuchosfactores.Estosfactoressesopesanconlosesfuerzosdelvendedorcomoseobservaenelsiguientebalance:

Cuando se ha decidido la proporciónquecorrespondealosincentivos,sedebedeterminar la forma que tomaran y lafrecuencia con que se pagarán. Entre lasformas típicas están las comisiones, losbonos y los concursos; las comisiones sepagan con mayor frecuencia que los bo-nosolospremiosdeconcursos.

Selección de los métodos de compensa-ciónExistentresmétodosquesepuedentomarencuentaparaelplandecompensación,cadamétodotieneventajasydesventajasquesedebenevaluarcuandosedesarrollaunplan.

1. Sólo sueldosUnplande100%sueldoosueldodirectosirve cuando se requieren tareas no rela-cionadas con las ventas (como el arreglode exhibidores y la toma de inventarios),cuandolaventasuponeuntiempolargo,porloquesedificultarelacionarlosresul-tadosconelesfuerzo.

Ventajas Serfácildeadministrarpermitecontro-

larelcostodelasventas.

Lasactividadesnorelacionadasconlasventassoncontrolables.

Ofreceseguridadalosvendedoresdu-rantenegociacionesprolongadas.

Desventajas Desalientaloslogros.

Loscostosfijossonelevadoscuandolasventassonbajas.

Tiende a recompensar la duración delempleoynolaproducción.

.

2. Sólo comisionesEstetipodeplanseutilizacuandolaem-presahalimitadoelcapitaldetrabajo,senecesitanpocasactividadesnorelaciona-dasconlasventas,elvendedortienemu-chaexperienciayexisteunarelaciónclaraentre los esfuerzos de ventas y los resul-tados.

Elincentivoequilibralatareaylarecompensa.

•Fuerteconcienciademarca•Mercadomaduro•Conbasededatos•Elevadasventas

20%delsueldo

Vendedor

80%decomisión

Básicamente comisión

•Marcadesconocida•Mercadonuevo•Sinbasededatos

75%delsueldo

Vendedor

25%decomisión

Básicamente sueldo


Ventajas Seconservaelcapitalyseevitancostos

fijos.

Semaximizanlosincentivosparadesa-rrollarelmercado.

Seatraealosbuenosvendedores.

Elvendedornecesitapocasupervisión.

Fácildeentenderyadministrar.

Desventajas Elvendedorpuederealizaractividades

norelacionadasconlasventas.

Elvendedortiendeasurtirdemásalosclientesyevitarcuentaspequeñas.

Sedaningresosquenosehanganadocuandosubenlosprecios.

Los vendedores asumen la propiedaddelascuentas.

3. Planes combinadosLos más comunes son aquellos en quese lesdaunsueldoyunbonocuandose

cumplelacuota,obiensueldoycomisióncon base en el volumen de ventas. Estosplanesseutilizancuandoelvendedorne-cesitaseguridadeincentivos,ylaempresaciertocontrolsobresusactividades.

Ventajas Mayorflexibilidadparacubrirlasnece-

sidadescambiantesdelvendedorydelaempresa.

Se limita la cantidad del bono que sepagacuandosecumpleunameta.

Desventajas Su complejidad dificulta la compren-

sión del vendedor y la administracióndepartedelaempresa.

Losincentivospuedennosermuyele-vados para los buenos vendedores yesdifícilestablecerunbonoparacadamiembrodeunequipo.

Una vez que se han diseñado sueldo, co-misiones y otros elementos del plan decompensaciones,elpaquetegeneraldebeajustarseafindequerefleje lasituaciónespecíficadeventas.


Lo bien que una empresa pueda mante-nerrelacionesduraderasconsusclientes,dice muchoaldeterminarsuefectividad.Unaempresatambiénquiereaumentarelvolumen de cada cuenta y ganar nuevosclientes;paraestoesimportanteconocer-losafondo,locualimplicaconocerysaberidentificarlasnecesidadesdelcliente.

2.1.1 El perfil del cliente, identificación de necesidades, percepciones y expec-tativasEs muy importante trazar un perfil del cliente ideal (PCI)paratratardemoverlafuerza de ventas dentro de un mercadocon posibles compradores que se acer-quenlomásposibleaeseperfil.

Esteperfilidealnosedeterminaalazar,entran en juego técnicas de análisis gru-palyaconocidas,comoeselcasodelallu-viadeideas,gruposnominales,etc.

DespuésdelogrardeterminarelPCIsedeterminan los grupos de posibles clien-tesqueseaproximandealgunamaneraaeseperfil,yentoncesseorientaeltrabajodecampoenesadirección.

Yaenlasinvestigacionesdecampoyenlas visitas previas se debe ajusta el perfilideal a un perfil más objetivo y preciso operfil de cliente (PC).Esteperfilcontendráinformación detallada de toda índole, ca-racterísticaspersonales,capacidaddecom-pra, necesidades y deseos, percepciones yexpectativas,gustosypreferencias,etc.

Paralograrconoceralosclientesdebescolocarteenellugarosituaciónenlaquese encuentran, habla directamente conellos y de ser posible realiza encuestasparaconocersusnecesidadesysusimpre-siones.

2.Fortalecetufuerzadeventas

2.1 Conoce tus clientes

Estudiaalosclientesquehancompradotuproductoanteriormente.¿Qué es lo que opinan tus clientesacercadetuproductoydelservicioqueofreces?

Unavezquecuentesconelsentidobá-sicodelosbeneficiosdetuproducto,pue-desestablecerunsistemaparadesarrollarsuevolución,como:

Preguntaratusclientescómomejorartuproducto.

Prestarmuchaatenciónalasquejasdetusclienteseinteresados.

Capacitarypremiaratusempleadosalpreguntaraclienteseinteresadosacer-cadeloquelesgustaodisgustaacercadetuproductoyservicio.


2.1.2 ¿Cómo dar a conocer las condicio-nes y características de tus productos?Normalmente el que la empresa tengauna “atracción de clientes” significa quedicha empresa cuenta con un productoo servicio de excelente calidad y lo únicoque resta es encontrar al cliente, crearunbuenmensajeysalirabuscarlos.Pero,¿cómo debe ser ese mensaje para que elproductoseaatractivoparalosclientes?

Esmuyimportanteparaelvendedorco-nocerlascaracterísticasdelproductooser-vicio para poder ofrecerlo; dominando lasventajascompetitivasdelmismoylascon-dicionesdeventa.Alhacerlocontaráconunexcelenteargumentoparalograrlaventa.

2.1.3 Segmenta a tus clientesUna forma práctica y sencilla de llevar acabonuestrasegmentaciónparticular,ini-ciaalestablecerunavariableenlarelacióndel cliente con nuestro negocio, que seasignificativaparanosotrosyclasifiquedeunamaneraclaraalcliente.

Tipos de variables: Geográficas:ubicación,relieve,clima.

Psicográficas:ciclodevidafamiliar, in-tereses,valoresyestilodevida,gruposdereferenciaycultura,personalidad.

Comportamiento: frecuencia de com-pra,lugardecompra,lealtadalamarca.

Demográficas:edad,sexo,estadocivil,nivel socioeconómico, característicasdevivienda;niveldeinstrucción.

Una vez que determinamos las variablescitadas,segmentamosanuestraclientela,tenemospordelanteunmundodeposibi-lidadesparamejorarnuestroacercamien-toyrelaciónmutua.Porejemplodescribiryprepararpromociones,ofertasynoveda-desenfuncióndecadaunodelosgruposdesegmentación.

Debemosesforzarnosenestatareadesegmentar a nuestros clientes según va-riablesmásenriquecedorasquelaspura-mente económicas de su relación con laempresa.

Es importante que le demos recorridocomercial a nuestro trabajo de análisis,asíquetrasdesignar losgruposdeclien-tesyhaberlosdescritoconcaracterísticasdiferenciales,valoraremoselgradodeim-portanciadecadasegmentoparanuestraempresa, calificándolos con criterios deimportanciayrentabilidad.

2.1.4 Consolida y califica la relación con tus clientesLosclientessonpersonasíntegras,ycadavez que los trates ellos harán una expe-rienciaderelacióngenuinacontigo,ocontu gente. Este es un factor clave y pocasvecesconsiderado.

El servicio al cliente empieza con laoferta de una experiencia de compra sinproblemas y una transacción comercialsencilla.Peroahoramásquenuncasetra-ta también de anticiparse y conocer losdeseosdeunapersonaoempresa,nosólosusnecesidades.

Generarunarelacióncontusclientespuedehacerqueéstaseaunacaracterísticadiferenciadorapotenteantetuscompetido-resymantengafielesatusclientes.


Estrategias para crear una excelente rela-ción con sus clientes Comprométeteaconoceralcliente.En

la economía, la supervivencia de unaempresa depende de cómo, pueda sa-tisfacerlasnecesidadesdelosclientes.

Con el nacimiento de nuevas herra-mientasytecnologías,comolascomu-nicaciones unificadas y el software degestión de relaciones con los clientes,muchas de las barreras económicasparalaspequeñasempresasestándes-apareciendo.

Creaunaguíadesatisfaccióndelcliente.•¿Quésatisfaccióndelclientedeseas?•¿Quénuevascaracterísticasdeservi-

cioalclientetendrásqueañadir?• ¿Qué nuevos recursos permitirán a

tusempleadossermáseficaces? Utilizaestaspreguntasparacrearuna

guíadeservicioalclientequegaranti-cequetuinfraestructuraevolucionaalmismoritmoquetuvisióndelnegocio.

Concadaunadelasdecisionesempre-sariales, pregúntate: ¿ayudará esta in-versiónaquemisempleadoscompren-danmejorelvalorylasnecesidadesdemisclientesyaproporcionarunservi-ciosuperioralcliente?

Información, conectividad y colabora-ción.Cuantomásaumenteselconoci-mientodelclienteylocentralicesenunperfildecliente,mejorserátuposiciónpara ofrecer una experiencia satisfac-toriaentodos lospuntosdecontacto,tantoenlaweb,comocaraacara,porcorreoelectrónicooporteléfono.

Para poder llevar un control y calificarnuestrarelaciónconlosclientes,todaslasempresas, independientementedesu ta-maño,debenrealizarunseguimiento,conel apoyo y manejo de una base de datos

onlinedelosclientes.Éstas son algunas cuestiones clave quehayquetenerencuenta.

¿Gestionamos correctamente todaslasinteraccionesconnuestrosclientesdesdeelprimeralúltimocontacto?

¿Pueden acceder a la información delosclientestodosaquellosquelonece-siten, independientemente de dóndeseencuentren?

¿Identificamos continuamente las ne-cesidades de clientes individuales yproporcionamos la mejor respuesta alosclientesadecuadosenelmomentoadecuado?


2.1.5 Elabora tu política de ventasLapolíticaesunaguíaenlacualseesta-blecenlosparámetrosparalatomadede-cisionesprogramadas.

Parallevaracaboladeclaracióndepo-líticas es conveniente aplicar el siguientemétodo:

1. Formularunalistadepolíticas,porfun-ciónoperacional,enestecasodeventas.

2. Discutirlalistadepolíticasconlosres-ponsablesdecadafunciónoperacionalpara:

Determinar una lista de las políticasquerealmenteserequierendefinir.

Precisar los límites a que llegarán laspolíticas.

Determinar una prioridad de políticasparaserdesarrolladas.

Presentarunborradordelaspolíticasydiscutirlasconlosresponsablesdelde-partamentodeventas,parasuacepta-ciónomodificaciónrespectiva.

Ventas en México únicamente

Una tienda de artículos electrónicos vendey entrega productos únicamente dentro deMéxico.NingúnenvíopuedeserrealizadoaunadirecciónqueseencuentrefueradelosEstadosUnidosMexicanos.Ustednopodráexportar productos que se compren en esatienda.

Ventas a usuarios finales únicamente

La tienda de artículos electrónicos vende yenvía productos únicamente a usuarios oclientesfinales.

Política de devolución y rembolso

Latiendaenlíneanopermiteladevoluciónniofrecereembolsosdelossiguientesproductos:•Memoriasabiertas•Softwareabierto•Descargaselectrónicasdesoftware•Reproductoresdemúsicapersonalizados•Programasdesoftwarealafecha(mejorasSW)•Productosdeconexióndedesarrollador(MembresíasySoporteTécnico).

Métodos de pago

TarjetadeCréditoUstedpodrápagarmediantetarjetadecré-dito independientemente del método queutiliceparacolocarsupedido(internetoporteléfono).Almomentoenquesecoloquesuorden,latiendaenlíneaobtendráunaapro-bación previa de la compañía que emite latarjetadecréditoporelmontodelaorden.Elcobroalatarjetaocurriráenelmomentoenquesupedidoesenviado.

Ejemplo:


Lamayorpartedelascompañíascuentanconprogramasparacapacitarasusnue-vos vendedores; estos programas de ca-pacitaciónvaríanenduracióncontenidoytécnicas.Lavariaciónsedebealasnecesi-dadesdelaempresaencuantoaproduc-tosserefiera;sielproductoesconocidoyfácildemanejar,lacapacitaciónpuedesercercadesietesemanasparanuevosven-dedores y para aquellos que venden pro-ductosmástécnicos,lacapacitaciónpue-dedurarhastadosaños.

Las características de la capacitaciónvarían de acuerdo con las diferencias enlasnecesidadesyaptitudesdelosvende-dores. Los vendedores experimentadostienen menos necesidad de capacitaciónque los inexpertos, aunque algunas em-presasrequierenquetodosrecibanalgúntipodecapacitaciónformal.

Los temas principales de la capacita-ciónenventasson:

Conocimiento del producto. El conoci-miento del producto significa conocernosólocómosefabrica,sinotambiéncómoseusayenalgunoscasos,cómonodebeusarse.

El conocimiento del producto permiti-ráalvendedoraportarasusclientesenperspectiva la información que necesi-tanparatomarlasdecisionescorrectas.

2.2 Capacitacion del personal de ventas

Conocimiento del producto

Orientación al mercado / industria

Orientación a la compañía

Administración de tiempos y territorios

Tecnología

Orientación al mercado/industria. Losvendedoresdebentenerconocimientodetalladodelosclientes.Necesitansa-bercualessonlaspolíticasdecompras,preferencias de sus clientes y los pro-ductososerviciosqueestascompañíasproducen.

Orientación a la compañía.Losvende-dores deben estar conscientes de laspolíticasdelascompañíasqueafectansusactividadesdeventas.Losrepresen-tantes saben que los clientes solicita-rán ajustes de precios, modificacionesen los productos, entregas más rápi-das y diferentes términos de crédito.Undocumentosoportedeventasbienpreparadoofreceaunrepresentantedeventasunarápidarespuestaa laspre-guntasdelosclientes.

Administración de tiempos y territorio.Los nuevos vendedores también nece-sitan apoyo sobre la forma de admi-nistrar su tiempo y territorios. Los re-presentantes de ventas entregan susproyectos de actividades y revisan losplanesydesempeñopreviosconelge-rentedeventas.Elgerentelesayudaamodificar los planes proyectados paraejecutarlosconmayoreficiencia.

Tecnología. Muchas compañías hanencontrado que el uso de la tecnolo-gíapermitequesusvendedorespasenmástiempoconsusclientes, tambiénpermitequelosvendedoresrealicensuventaconmuchamásrapidez.Equiposcomo el teléfono celular, internet, lascomputadorasfacilitanelcontactoconelvendedorcasitodoeltiempo.

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Es frecuente escuchar lamentaciones delosvendedoresenelsentidodequeelmer-cadoestádifícilenlabúsquedadelospros-pectosyqueestosescasean.Losprospectosaumentancontinuamentesinquesetengaintervencióndirecta,loquehacefalta,sonlastécnicasparalocalizarlos,ladedicaciónaelloyeltiempoparaatenderlos.

Laprospectaciónpuedeserinterpreta-dacomo:“búsqueda, localización e iden-tificación de prospectos potenciales, a tra-vés de actividades planeadas y métodos técnicos”.

El cómo prospectar puede llevarse acabomediante:

1. Prospectación internaLa prospectación interna se puede lograrenelsenode lapropiaempresa,atravésdelautilizaciónadecuadade:• Basesdedatosdeprospectosantiguos• Prospectostrabajadossinéxito• Contactosconprospectossatisfechos• Llamadastelefónicas• Contactodirectoentreempresaypros-

pecto.

2. Prospectación directaEsaquellaqueserealizadirectamenteconelposiblecliente,pormediodecambaceoovisitasdirectasporterritorios.

Laprospectacióndirectanosóloesunmétodo adecuado para cómo prospectar,sino que constituye una parte innegableeneltrabajodelvendedoryensuorgani-zación,yporlotantoenladistribucióndesutiempo.

3. Prospectación en la promociónLas ferias y las exposiciones constituyenexcelentes medios promocionales parapoderprospectar.Muchasempresasacudenalasferiasporelinterésamedianoplazodecaptarpros-pectospotencialesysusdatosparacom-pletar posteriormente la labor de venta,queporelinterésdelasventasaefectuarduranteelevento.

Algunademostraciónyobsequiosdelpro-ductopuedenobtenernuevosprospectos.

4. Prospectación por directoriosEl directorio telefónico, para determina-dosproductosolíneas,bienmanejadosestambiénricaenfuentedeprospectos.

5. PrensaLasrevistasindustriales,comerciales,pro-fesionales y las especializadas, tambiénproporcionanunelevadonúmerodepros-pectos.

6. InternetGraciasaunapáginaweboblogvamosaconseguirestarpresentesylocalizableseninternetdurantelas24horasdeldíayal-rededordetodoelmundo.

También se pueden utilizar las redessociales para anunciar tus productos y/oservicios,ydeestamaneralasconviertasenunimánqueatraigaacientosdepros-pectosinteresadosenconocertupropues-tadenegocio.

Prospectación interna

Prospectación directa

Prospectación a través de la promoción

Prospectación a través de directorios

Prospectación a través de la prensa

2.3 Cómo prospectar

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Portafolio de productosEs el conjunto de productos agrupadosenunalíneaqueunaempresaofreceasumercado. Un portafolio de productos po-seecuatrocaracterísticasmercadológicasfundamentales:amplitud,extensión,pro-fundidadyconsistencia.

La amplitud se refiere al número delíneasdeproductosquemanejaunaem-presa; laextensióneselnúmerototaldeproductos que integran el portafolio; laprofundidad se relaciona con el númerodevariantesoversionesdeproductoqueuna empresa ofrece en cada una de suslíneasdeproducto,ylaconsistenciaeselpunto relativo a qué tan relacionadas seencuentranlas líneasencuantoasuusofinal,requerimientosdeproducción,siste-masdedistribución,proveeduría,etc.

Ejemplo: Compañía de Refrescos

Agua, Refrescos, Bebidas Energéticas

Agua

1½l

1l

½l

Refrescos(Limón)

Botelladeplástico2l

Botelladeplástico600ml

Botelladeplástico200ml

Lata

2.4 Arma tu portafolio de productos o servicios

Losclientespotencialessonaquellos(per-sonas, empresas u organizaciones) quenolerealizancomprasalaempresaenlaactualidad,peroquesonvistoscomoposi-blesclientesenelfuturoporquetienenladisposiciónnecesaria,elpoderdecompra.Este tipodeclienteseselquepodríadarlugaraundeterminadovolumendeven-tasenelfuturo(acorto,medianoolargo

plazo),yportantoselospuedeconsiderarcomolafuentedeingresosfuturos.

Paraidentificaranuestrosclientespo-tenciales,primerotenemosqueconoceralaspersonasysusnecesidades.

Una vez que entendemos a las perso-nasysusnecesidades,debemossercapa-cesdearmarunaoferta,sabercómocon-vertirlosennuestrosclientes.

2.5 Identifica tus clientes potenciales


2.6 Elaboracion de argumentos de venta

Unargumentodeventaesundocumentoquedebereunirtodoloquedebemosco-nocersobreelproductoylaformacomosedebecomunicaralosclientes,detalformaqueconsigamosquenuestrasexplicacio-nes sean lo más convincentes posibles, ylasrespuestasasuspreguntasadecuadasyconvenientes.

Resaltar ventajas y enseñar el “ladobueno”delosinconvenientesdelproductonoesunatareaquesedebadejaralaim-provisacióneinspiración.Sipretendemosser eficaces vendedores, debemos tenerbienconocidoslosargumentosdeventas,algo que muestre nuestra sensación deconfianzayfirmezaenlaconversaciónconelcliente.

Los principales puntos a remarcar enunargumentodeventason:

Redactar los argumentos de ventaPartiendode la listaanterior,comenzare-mosaredactaruntextodeventaconlascaracterísticas,ventajasybeneficiosprin-cipalesdelproducto.Estedocumentode-bemosguardarloytenerloalamano,puesserálabasedecomunicaciónenelproce-sodeventa.

Evitar adornos literariosConviene utilizar un lenguaje sencillo alredactarestedocumentoparaqueresulteconvincente. Como norma general, debe-mos evitar utilizar palabras rimbomban-tes,paradefinirlasventajas,como“seño-rial”, “excepcional”, “magnífica”,etc.Estaspalabras tienen muy poca credibilidad ysoninclusocontraproducentes.

Resaltar lo buenoUnbuenanunciodeberesaltarlasventa-jasybeneficiosdeloanunciado.Debemosconseguirquelasventajasnopasendes-apercibidas, utilizando palabras sencillas.Consisteenañadirunaodospalabrasqueamplíanlainformaciónsobrelasventajas.Resaltemoslasventajasdelproductoconsencillez y buscando ante todo una grancredibilidad.

No ocultar los defectosDebemos dar a conocer el producto conclaridad,yencasodequeexistaalgúnas-pecto negativo, tendremos que esforzar-nosporencontrarlapartebuenadedichoaspecto.

El documento redactado es un argu-mentodeventacompletoylodeberemostenersiemprepresente,pues loutilizare-mos como base de todo tipo de comuni-caciones con el cliente: personales, tele-fónicas o por e-mail. Todo el que soliciteinformación, por el medio que sea, deberecibir argumentos extraídos de este do-cumento,mismoquedeberápermaneceractualizado.


2.7 Integra la propuesta de venta con su respectivo valor agregado

Acontinuaciónsepresentanpreguntascuyasrespuestassondeutilidadparabrindarunapropuestaadaptadaalasnecesidadesdelcliente.

¿Quéesloqueelclientedesea?

¿Quéesloqueelclientecreequenecesita?

¿Cuáleselproblemadelcliente?

¿Porquéesteproblemaesimportanteparaellos?

¿Quépartesdelosnegociossevenafectadasporesteproblema?

¿Quéobjetivosempresarialesnoestánsiendoalcanzados?

¿Cómomedireléxitologrado(financiero,técnico,yotros)?

¿Cuálessonlosparámetrosdeéxitomásimportantesparaellos?

¿Cuálesnuestrapropuestatécnica?

¿Cómovamosahacerestetrabajo?

¿Quépruebapodemosofrecerquesomoscalificadosycompetentes?

¿Cuálesnuestrapropuestadevalor?

¿Cómopodemosdemostrarqueelvalorqueproponemosescreíble?

Valor agregadoesunacaracterísticaoservicioextraqueseledaaunproductooservi-cio,conelfindedarleunmayorvalorcomercial,generalmentesetratadeunacaracte-rísticaoserviciopococomún,opocousadoporloscompetidores,yqueledaalnegociooempresaciertadiferenciación.

Ejemplo: Lasfrutasolosvegetalesquesonlimpiados,pelados,cortadosypresentadosenun

empaqueespecial,queseofrecenenlossupermercadosparaserconsumidosinme-diatamente.

Latiendaqueenvuelvelosregalosquecompramos,yqueseencargadeenviárselosgratuitamentealapersonaalacualselosvamosaobsequiar.

Eltallerdemecánicoquenosólonosentregaelautoreparado,sinoquenosloentre-gatotalmentelimpio,yconlosserviciosbásicosdemantenimiento.

Amedidaquesetrabajenestascuestionesconcreatividad,construirásunaplataformaquetecolocaráenunlugardentrodelalistadeproveedoresviables.


2.8 Cómo adquirir o desarrollar habilidades para realizar la venta (observa y agrupa las prácticas según el perfil de tus clientes)

Unadelascualidadesquedebeposeerelvendedor está relacionada con las habili-dadesoconjuntodecapacidadesydestre-zas que necesita tener para desempeñaradecuadamentelaventa.

Este tipo de habilidades, a diferenciadelashabilidadespersonales,puedenirsedesarrollandoconesfuerzo,disciplinayelapoyodelaempresa,conlacapacitaciónprevia y con diversas juntas de retroali-mentación.

Entre las principales habilidades a de-sarrollarparalasventas,seencuentran:

• Encontrarclientes• Generarrelaciónconelcliente• Determinar necesidades y deseos del

cliente• Cerrarlaventa• Brindarserviciospostventa• Retroalimentación

2.9 Evalua el conocimiento de tus productos con los vendedores

Paraevaluarlosdistintosaspectosimpor-tantesquedebetenerunvendedor,comoelconocimientodelproducto,seempleanevaluaciones conductuales. En este tipodeevaluaciónnosóloseevalúaelconoci-miento, sino también temas como la ac-titud, atención a los clientes, dotes paravender y comunicarse, apariencia y con-ductaprofesionaldelosvendedores.

Aunque estas evaluaciones a vecesson subjetivas, con frecuencia se tomanenconsideración,yenrealidadsoninevi-tables en la evaluación de un vendedor.Además,estosfactoresamenudosonde-terminantesparalosresultadoscuantita-tivos.

Ademásdeestasevaluacionessepue-denprogramar juntasyreuniones,en lasquesepuedenaplicarotrotipodeevalua-ción;yaseaunaevaluacióntradicionales-crita,obienquelosvendedorespreparendiversaspresentacionesacercadelainfor-maciónadetalledelproducto.


2.10 Difunde las politicas de venta (entre los vendedores)

Paraponerenmarchasusplanes,elencargadodeladifusiónnecesitasistemaseficaces;cualquier informaciónmal integradaoriginaconfusionesyerroresquedisminuyenellogrodelosobjetivos,enestecaso,lacorrectadifusióndelaspolíticasdeventa.

Paraunabuenadifusiónesimportante: Claridad

La información debe ser entendible yfácildedigerirparatodoslosvendedo-resycualquiertipodecliente.

Integridad Ladifusióndebeservircomolazointe-

grador del vendedor con la empresa yconelcliente.

Moderación Ladifusióndebeserlomásconcisapo-

sible, ya que el exceso de informaciónpuedeocasionarineficiencia.

Evaluación Lossistemasycanalesdecomunicación

debenrevisarseyperfeccionarseperió-dicamente.Debesasegurartedequelosvendedores cuenten con informaciónactualizada,esdecir,queesténentera-dosdelasactualizacionesymodificacio-nesalaspolíticas(sisedaelcaso).

Claridad Integridad

Moderación Evaluación


2.11 Simula ejercicios de venta entre tus vendedores

Unadelasformasqueseutilizaparacapa-citaralosvendedoresconsisteenensayarescenasdeventa.

Para ello se asignan papeles. General-mente el empresario representa primeroalvendedor,porqueesquienmásconocela empresa, el producto y la competen-cia.Elaprendizdevendedorrepresentaalconsumidor. Luego invierten papeles. Enla primera representación el empresariodemuestracómodebeefectuarselaventa.

En las sucesivas representaciones seejercitan las habilidades adquiridas. Losprimeros ensayos son simples y directos.Hacenhincapiéenlascaracterísticasportodosconocidas.Conformeavanza,elcon-sumidor se hace más difícil y pone obje-cionesacadainstante.Finalmenteelven-dedortratadeconvenceraunconsumidorrenuentealaadquisicióndelproducto.

Losejerciciospuedenensayarsesintes-tigos,aunqueregularmenteseaprovechala situación para capacitar simultánea-menteavariosvendedorespotenciales.

Aveceslarepresentaciónsehaceantepersonasquenovanaservendedoressinoquetrabajanenlaproducciónoadminis-tracióndentrodelaempresa.Elpropósitodelapresenciadeestaspersonasconsisteen que aporten información al vendedorsegúnlodemandaelconsumidor(retroa-limentación).Lainformaciónpuedeserso-brelasgarantíasqueseofrecen,dóndeha-cerlas efectivas, qué procedimiento debeseguirse,cómomantenerelcontrolsobredeterminadas características del produc-to,cómodarlemantenimientoalartículocomprado,etc.


A continuación te presentamos una serie de criterios para que evalúes el desempeño del

vendedor

1)¿Fueamableelvendedor?Esdecir,¿nuncasemanifestóirritado,impacienteomolesto?

2)¿Proporcionóelmínimodeinformaciónrequeridaenlaventa(aunquenoselahayasolicitadoelcliente)?

3)¿Proporcionótodalainformaciónquesolicitóelconsumidor?

4)¿Manifestóamplioconocimientodelaempresa?

5)¿Manifestóamplioconocimientodelproductooservicioquevende?

6)¿Captólaatencióndelcliente?

7)¿Fuehonesto?Esdecir,¿noocultóinformaciónlesivaalclienteyproporcionótodalainformaciónpertinentequeselesolicitó?

8)¿Sostuvoelinterésdelcliente?

9)¿Motivóeldeseoonecesidaddelconsumidor?

10)¿Cerróbienlaventa?

11)¿Fueimpositivo?Esdecir,¿llegóamolestaralconsumidorpotencialconinsistenciaimpertinente?

12)¿Manifestóconocimientodelclienteysusnecesidades?

13)¿Manejóadecuadamentelasobjecionesdelcliente?

14)¿Utilizóoportunayadecuadamentelacomparacióndelascaracterísticasdesuproductoconlascaracterísticasdelosproductosdelacompetencia?

15)¿Reconociólosdefectosdesusproductos?

16)¿Hizopromesasimposiblesdecumplir?

17)¿Argumentóconpruebas?

18)¿Aprovechólaspalabrasdereconocimientoquehayaexpresadoelcliente?

19)¿Tuvomomentosdeduda?

20)¿Cometióerroresidentificables?


3.Estableceyvalidatusprocedimientosdeventa

3.1 PreparaciónElprimerpasopararealizarconéxitounaventaeslapreparación,lacualconsisteenestudiaryconocerbientodaslascaracte-rísticas,beneficiosyatributosdelproduc-toquevamosaofrecer;asícomotambién,todoslosaspectosrelacionadosaéste,ta-lescomolasgarantías,lasformasdepago,losplazosdeentrega,serviciosdeposven-ta,etc.

Enelcasodequetengamosqueentre-vistarnos con un cliente potencial (pros-pecto de venta), debemos recolectar yestudiarpreviamentetodalainformaciónque nos pueda ayudar para una mejorpresentación; por ejemplo, debemos tra-tardeconocerpreviamentesucapacidaddepago,supoderdedecisión,susposiblesmotivosdecompra,etc.

Debesevitarquetufolletovayadirecta-mentealabasura,oqueelposibleclientedeje de escucharte ganando su atencióncon un diseño que capture su vista queprovoque que el cliente potencial se dis-traiga.

Planificarlapresentación,unapresen-tacióndesorganizadapuedeprovocardes-confianzaydesmotivación.

3.1.1 Conocer el productoLa mejor manera de obtener éxito en laventaestenerunexcelenteconocimientodelproductodetuempresaporpartedelosvendedores,gerentesydetodaaquellapersona encargada de brindar servicio yatenciónalcliente.

“Lademostración”delproducto,quenosetratasimplementedemostraralclientelascaracterísticasdelmismo,sinodecon-vertirdichascaracterísticasenbeneficiosparaelclientedeacuerdoconlasnecesi-dadesdelmismo.

Pero, ¿cómo lograr esto sin un perfec-toconocimientodelproducto?Resultaríacasiimposiblehacerlenotaralclientelosbeneficiosquerepresentaparaéllacom-pra, si no se tiene un conocimiento pro-fundode lascaracterísticasdelproducto.Esaquídondemuchosdelosvendedoresfallan,serindenyterminansiendovende-doressubestándar.

El vendedor no solo debe dominar losaspectos técnicos (consistencia, calidad,facilidades, durabilidad, especificaciones)sinolasformasdeusodelproducto(bon-dades adicionales que incrementan suvalor,característicasquelodiferenciandeentresussemejantes,etc.).

Entre más beneficios conozcas de tusproductos o servicios que ofreces, máselementos tendrás para rebatir las obje-ciones.


Como se ilustra en el siguiente ejem-plo,elpococonocimientodeunproductopuede llegar a la pérdida de una venta,aunque el producto se esté presentadodemaneraexcelenteyseadecalidad.Con

mucha regularidad creemos que conoce-mosunproductoyenelmomentodedarinformación sobre éste a un prospectocaemos en lagunas que deterioran nues-traimagenycredibilidad.

“Parecesimple.Unclientellegaydice:-NecesitoXYZ.Siustedletomalapalabraylevendeexactamenteloquepide,probablementenoquedarásatisfechoconsuservicio.Sus clientes no son expertos en computadoras y no saben exactamente lo queandanbuscando.Ustedeselexpertoensolucionesdesoftwareyhardware,ysusclientesnecesitandesusconocimientosyexperiencia.”MicrosoftCorporation

Fuente: http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/ventaproceso

“La venta: un proceso no una actividad”. Investigación desarrollada y enviada por: Ing. Maykel Chávez Rodríguez,

Cuba ([email protected])

Anotaenelsiguienteesquemaunodetusproductososerviciosqueofreces,lascaracte-rísticasdelmismoy10beneficiosqueeseproductoproporcionaalcliente.

Producto Características Beneficios

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3.1.2 Cómo contactar clientesUnavezdeterminadoelperfildelcliente,yhaberrealizadolasegmentacióndelmer-cado, podrás iniciar la precalificación deprospectos.

Un prospecto precalificado es aquélque cumple con el perfil del cliente quedeterminasteypertenecealsegmentodemercadodefinido.

El siguiente paso será contactar alclienteprecalificado.

“Unvendedorestádesem-pleadoamenosqueestefrenteaunprospectoprecalificado.”

AlexDey

Elprimerpasopara lograrunaentrevistadeventasestomarcontactoconlaperso-naapropiadayestablecerlascondicionesadecuadaspararealizarelencuentro.

Muchas veces el contacto se estable-ce por vía telefónica; en ocasiones no lorealiza quien mantendrá la reunión, sinootraspersonas.Seadeunmodouotro,elprocesodeberíaserelmismo.Alllamaropresentarnosparatratardeconcertarunaentrevista,elprimerpasoespresentarnosa nosotros mismos (y a la organizaciónsi corresponde) y presentar brevementenuestrosproductososervicios.

Estapresentacióndebedarsemásbienen términos de los beneficios generalesquepodemosproporcionar.En esta etapa no estamos tratando de vender produc-tos: tratamos de “vender la entrevista”yquiennosescucharecibecontinuamenteofertasdeestetipo.Silapersonahacepre-guntas o consultas, éstas deben ser res-pondidasdemodoabiertoysinreservas.La persona contactada debe sentir quecuidamosnuestropropiotiempoyeldeél,yqueporalgunarazónvalelapenatener

esaentrevista,yaquedelocontrarionolaconcederá.

Recomendaciones: Establecer una meta semanal de nú-

merosdecontacto(llamadasy/omails)quenospermitallevaruncontroldelosavanceslogrados.

Hacer un seguimiento de los contac-tos realizados. Probablemente antesde lograrunareunión,tendremosquellamareinsistirvariasvecesparacorro-borarquelainformaciónqueenviamosfuerevisadayhablarconlapersonaen-cargadadetomartodaslasdecisionesdeláreaquenosinteresa.

Ser perseverante en esta importan-tetareaes lomásdifícil,sinembargo,cuandologramostenerladisciplinadebuscar constantemente nuevos clien-tes, independiente de que estemospasandoporunbuenomalmomento,estarutinasehacemuchomásfácilyeficiente,conelconsecuentebeneficioparanuestronegocio.


3.1.3 Conocimientos, habilidades y actitudes del vendedor

Conocimientos. Métodos de creación de Interés. El vendedor puede crear y despertar el interés por las siguientes formas determinadas.

Explicar las características interesantes del producto.Todosloscompradoresestánmuyinteresadosensímismosyporlotantoelvendedorcomenzaráconunacharlasobrelosposiblesbeneficiosdelosproductosdesdelaperspectivadelcomprador.Enotraspalabras,entodadescripciónsobrelosproductos,susventajasybeneficios,elclientedebeserelcentroalrededordelcualdebegirarlaconversación.

Demostración.Otraformadecrearinteréseslademostracióndeproductos.Esquizáselmétodomáseficazdecrearinterés.Elvendedortambiéndebeutilizartodosloscanalesdecomunicaciónconelcompradorcomoseaposible:lavista,oído,tacto,olfato,gusto.

Apelando a los motivos de compra adecuada.Otraformaposibleesapelaralosmotivosdecompradeuncliente.Paraello,elvendedordebetratardeconocersusmotivosdecompra.Elclientepuedetenermotivosracionalescomoprecio,calidad,durabilidad,comodidad,olosmotivosdecompraemocionalescomoelorgullo,elprestigio,etc.Sinembargo,esrealmenteunatareadifícildediagnosticarelmotivoexactodelclienteparaconseguirladeseadaresultado.

Habilidades

Saber escuchar.Ocapacidaddeatenderaloquedicenlosclientesademásdecomprenderloqueenrealidadquierenexpresaromanifestar.

Tener buena memoria.Esdecir,tenerlafacultadderecordar,porejemplo,lascaracterísticas,ventajasybeneficiosdelosproductosqueserepresentan,losnombresdelosclientes,lasinstruccionesdelossuperiores,laspolíticasdeventadelaempresa,etc.

Ser creativo.Implicatenerlacapacidaddebrindarbuenasideasenlosmomentosenqueselasnecesita,porejemplo,paraabordaraunclientepotencial,cerrarunaventaconunclientedifícil,etc.

Tener tacto.Esdecir,tenerladestrezaparadecirohaceralgoqueesnecesariosinofenderalaotraparte(porejemplo,alosclientes),peroalmismotiempo,sindejarqueellossaquenventajadelasituación.

Tener facilidad de palabra.Consisteensabercómodecirlascosasdeformaapropiadaycoherente.

Poseer empatía.Implicatenerlafacilidaddesentirunasituaciónosentimientodelaotraparte(porejemplo,delosclientes)comosifuerapropia.Dichoenotraspalabras,consisteenponerseenellugardeotros.

Actitudes

Determinación.Queestárelacionadaconelvalorolaaudaciaqueesprecisotenerparalograrelinterésdelcliente.

Entusiasmo.Queimplicamanifestarfervoropasiónenlasactividadesqueserealizan,comolosserviciosqueselesbrindaparalograrsusatisfacciónoentodoaquelloquesehaceparaconseguireincrementarqueelclienteseintereseenelproducto.

Dinamismo..Quesignificaserpornaturalezaunapersonaactivaydiligenteentodaslasactividadesqueserealizan.

Sinceridad. Queimplicaserunapersonaverazyconunaccionarsinengaños,hipocresías,nimentiras.

Paralograrbuenosresultadosenlamayoríademercados,elvendedordebeposeerunconjuntodecualidadesparalograrqueelclienteseintereseenelproducto,quevistasdesdeunaperspectivaintegralsedividenentresgrandesgrupos:conocimientos,habi-lidadesyactitudes:


3.2 Entrevista

Llegaelmomentodesentartecaraacaracon tu cliente. Ya has concertado la en-trevistayhasllamadoasupuerta.Tehasatrevido.Yatehaspresentadoyelclienteteha invitadoapasar.Ahora,caraacarafrente a él, es el momento de conseguirla venta, de conseguir ese pedido que teayudaráenelcaminohaciatusobjetivos.¿Cómoafrontarlaentrevistaparaqueseaplenamenteeficaz?

Larespuestaessencilla:deunaformasistemáticaylógica.Ayudandoatuclientea tomar conciencia de sus necesidades ydemostrándolelosbeneficiosquetupro-ductooserviciotienenparaél.

Lasfasesdelaentrevistason:1. PresentaciónNospresentamosantenuestroclientepo-tencial, lo saludamos, nos identificamospersonalmente, así como a la empresaquerepresentamos(seentregaunatarje-tadepresentación)yexplicamoselpropó-sito de nuestra visita. La presentación esfundamental para dar una buena impre-sión,Debemosmostrarnosconlaimagenpersonal adecuada, amables, simpáticos,mantener rostro y postura de seguridady tranquilidad, tener una actitud de con-fianza.

Recomendaciones: es muy importan-te en esta fase romper el hielo, es decir,realizar una entrada sencilla mediante lacualtepresentasalclienteylo“obligas”enciertaformaaresponder,locualtedapieacontinuarcontuexposición.

Cuandoexpliquesalclienteparaquélovisitas,hazlodeunaformaamable,inclu-sopuedesusarunpocodehumor.

Hazunapreguntaouncomentarioqueobligue al cliente a responder, del tipo:“Me gustaría saber qué le preocupa másensunegocio.”

Escucha su respuesta demostrandointerésyluegocontinúacontestandoconotraspreguntasocomentariosqueleha-ganseguirhablando.

Ahorasólotienesqueirllevandolachar-lahaciaeltemaqueteinteresaconobje-todeempezaraexponertusargumentos.Paraelclienteseráunatransiciónnatural,locualgeneramuchomenosrechazoqueempezardiciendo:“Vengoavenderleesto.¿Le interesa?”. Practica tu rompehieloshasta dominarlo y verás cómo te resultamásfácilempezaravender.

2. Detectar las necesidades del clienteTodacompraserealizasielproductooser-vicio comprado satisface una necesidad.Pregunta para averiguar qué le preocupaalcliente,quéquiereconseguiryquéas-pectosnecesitacubrir.

Aunque necesidades pueden apare-cermuchas,laverdadesquesuelehaberunanecesidadcentral,unaspectoalqueel cliente da una enorme importancia yqueseráelquerealmentelemotivehacialaadquisicióndelproducto.Descúbreloytendrásmásdelamitaddelaventacon-seguida.

Laentrevistadeventasesunprocesosistemático,confasesdefinidas.


3. Presentar tu producto con base a bene-ficiosCuando ya conozcas las necesidades delcliente,tetocaahorapresentarlelaformaenquepodríasayudarleasatisfacerlas.

4. Rebatir las objeciones que aparezcan durante la entrevistaSeguramente, mientras hablas y le pre-sentaselproductoapareceránobjeciones.El cliente mencionará algunos aspectosqueno leconvencen,que lepreocupanoquesuponenunabarreraparacomprartuproducto.Salvaestasobjecionesyestarásavanzando hacia la meta. Transforma loqueparaelclienteesunobstáculoenunaoportunidad,ycasitendráselpedidocon-seguido.

5. Calibrar las señales de compra y cerrarLlegados a este punto, la venta está casihecha.Observalasreaccionesdetuclien-te, observa su posición corporal, ahoramucho más abierta y relajada. Observasuexpresiónfacial,probablementeyaconuna sonrisa y los músculos destensados.Observaloscomentariosquerealiza,quizáargumentando él mismo las razones porlasquetuproductolepuederesultarútil.

Cuando ves todas estas u otras pistasquetehacenpensar:“pareceque legus-ta”,eselmomentodeinvitarleaformali-zarelpedido.

Es importante mencionar que la ex-perienciasevagenerandodíaadíayquenuncasedejadeaprenderenventas.

Enventassiempreganas.Sinovendes,ganasreferidosyademásexperiencia.

3.2.1 Presentación del productoUna vez detectadas las necesidades delcliente, se deberá presentar el productoquelograrálasatisfaccióndelasmismas.

Debes mostrar y demostrar cómo tusproductos, servicios profesionales y reco-mendaciones satisfacen en mayor gradolasnecesidadesydeseosdelposiblecom-prador.

Elclientetienequepercibir,conbaseentus argumentos, que comprando tu pro-ductoobtieneclaramenteunbeneficio.

Algunasrecomendacionessobrecómodebemospresentarunproductoqueque-remos vender a un cliente potencial sonlassiguientes:

Adecuar la presentación o entrevista de acuerdo al cliente. Debemos ade-cuar la presentación del producto deacuerdoconcadacliente, teniendoencuentaquecadaclienteesdiferenteynotodosreaccionanporigual.

Si es que contamos previamente coninformacióndelcliente,debemosteneren cuenta dicha información al mo-mentodehacernuestrapresentación;porejemplo,sicontamosconlaposibi-lidad de conocer cuáles son sus nece-sidades o intereses durante la presen-tación del producto, podemos resaltarlas características o los atributos delproductoquepodríansatisfacerdichasnecesidadesointeresesparticulares.

Modificar siempre la presentación.Debemos ser creativos y no repetirsiempre la misma presentación o losmismos argumentos para todos losclientes, debemos tener en cuenta dequesihacemosusosiempredelamis-mapresentación,esprobablequeéstasemuestreartificialysinemoción,pu-diendo afectar negativamente la deci-sióndelcliente.


Sustentar siempre lo que afirmamos. Cada vez que afirmemos algo sobrenuestroproducto,debemossustentar-lo,esdecir,debemosexplicar lasrazo-nes de nuestras afirmaciones, debe-mosexplicarlasdetalmaneraqueseanconvincentes.

Mantener el entusiasmo y la confian-za. Debemos mostrar y mantener elentusiasmoylaconfianzaentodomo-mento, difícilmente podremos lograrconfianzaycredibilidadenelconsumi-dorsinosotrosmismosnolastenemos.

Para ello debemos mostrar y mante-nersiempreunaposturaquemuestreseguridadytranquilidad,asícomounaactituddeconfianzatantoennosotrosmismos como en nuestro producto.Además considera que otros clientesimportantesyanoscompran,ysiloha-cenesporalgunarazónválida.

3.2.2 Destacar ventajas competitivasLas ventajas competitivas se pueden darendiferentesaspectosdelaempresa;porejemplo,puedehaberventajacompetitivaenelproducto,enlamarca,enelservicioal cliente, en los costos, en la tecnología,enelpersonal,enlalogística,enlainfra-estructura,enlaubicación.

Es importante que en la presentaciónse destaquen los aspectos que hacen alproducto, al servicio e inclusive a la em-

presamejorqueotrasdelmismoramo.Elconocerlaesunaherramientaeficazparalograrqueelclienteseconvenzadequeloqueleofreceseslamejoropción.

3.2.3 Técnicas para el manejo de obje-cionesLasexcusasquesuponen“unintentodelibrarse del vendedor” (impedir algo) sepresentanalprincipiodelaentrevista.Seneutralizan evidenciando las desventa-jasqueocasionaránoaceptar laofertaydemostrando la superioridad de las des-ventajas sobre el gasto. La aparición deexcusasdemuestraun falloen la técnicaempleada por el vendedor, son perjudi-cialesysedebena fallasen laestrategiaempleadayfallasenlaseleccióndelpros-pecto.Porlogeneral,lasexcusassonpococoncretas.

Porejemplo:nomeinteresaonotengodinero.

Cuandolasresistencias,ylosobstácu-los que el prospecto de venta presenta,aparecen en la fase de resolución de laventa,yanosonexcusas,sinoobjeciones.Las objeciones son incidencias normales,esperables y deseables en el proceso delaventa.Desdeelpuntodevistadelaes-trategiadeventas,laobjeciónes“undes-acuerdoodiferenciadeopinióndelpros-pecto en un punto”. Entre las objecionesmásfrecuentesestán:necesitomayorpla-zo,estácarooquieroundescuentoextra.


A continuación se citan diez normas básicas de conducta que es convenientequeadopteunvendedor:

1. Acepta las objeciones de buen grado. Elvendedordebe irpreparadoparaescu-chartodaclasedeobjecioneseneldesem-peño de su trabajo, tiene que hacerlo debuengradoyánimo,yaqueaquienmayorbeneficiohacedesvanecerunaobjeciónesalvendedor.

2. Admite la lógica de las objeciones sin-ceras.El primer paso para desvanecer una ob-jeción es esforzarse en comprender lasreaccionesquelamotivan.Cuandoelven-dedorsientesinceralaobjeción,seaverda-deraono,deberáactuarentodocasoconelcuidadoyeltactoadecuadosenfuncióndelaimpresióndelprospecto.

3. Nunca eludas una objeción.La posposición en la búsqueda de un mo-mento más favorable es admisible, peronunca eludirlas por completo, ya que elloconstituyeelmejormodoparahacerlasmásimportantesenlamentedelprospecto.

4. Conserva la calma.Cuando creas que el prospecto adoptaposturas injustas, impertinentes o abusi-vas, haz una respiración profunda, son-ríe…sonríeysienteelplacerde irganán-

dotelaconfianzadeesapersona.Elpapeldeunvendedorespersuadir,sinimponeryconvencersindiscutir.

5. Busca puntos de unión.Busca puntos que unan; nunca que se-paren.Tratade localizarenquéexisteunacuerdo con el prospecto antes de tratarlas diferencias. Accede en algún punto,pararegresarconnuevosánimossobrelossiguientes.Noinsistasenquererobligaralprospectoaadmitirqueestámalenalgúnpunto.

6. Utilice el nombre de la empresa.Para el desvanecimiento de objeciones,utilizaelnombredelaempresayapóyateenél,en lugardehablarennombrepro-pio.Asídarásaentenderque laempresahaestudiado lacuestióndesde todos losángulosyqueelproblemaquesetepre-sentanoesnuevo.

Paradesvanecerlaobjecióndi:“laem-presa,enestoscasos…”o“lapolíticadelaempresa, respecto a esto es…”, por men-cionaralgunosejemplos.

7. Sé sincero.Si te faltan conocimientos sobre el pro-ducto que no te permiten dar una res-puestaexacta,nointentesimprovisar.Deinmediatoelvendedordebecomunicarseconlapersonaidóneadelaempresayte-nerlacontestaciónprecisa.Posteriormen-


te,alobtenerinformaciónexactadebedarampliaycumplidasatisfaccióna ladudadelprospecto.

8. Aísla la objeción.Una objeción, no implica el aceptar o re-chazar la oferta, sino que solamente serelaciona con el resolver, aclarar o desva-necerunpunto.Trátaloseparadamente.

9. Descubre su significado.Antelaobjecióndelprospecto,esmuyim-portantedescubrirqueidea,sentimiento,temor o disposición la provoca. Una vezque identifiques el motivo, hazle ver alprospectoquetienesunsincerointerésenservirloyresolversuobjeción.

10. No manifiestes temor.Si el prospecto se da cuenta de que elvendedor presenta temor a una decisiónadversaalaventaoaunaproposición,elprospectoseaprovecharádelasituación,procurando sacar condiciones ventajosasparaél.

3.2.3 Técnicas específicas para desvanecer objeciones1° Técnica de la propuesta o flaqueo.Consiste en hacer que la objeción pierdaímpetu y la fuerza inicial. Diciendo porejemplo: ahora recuerde que, en relaciónconloquemencionabahaceunmomen-to,etc.

2° Técnica de la pregunta.Actúa transformando la objeción en unainterrogante para el prospecto. El vende-dornocontestalaobjeción,sinoquehacequeelpropioprospectoselaconteste.Porejemplo:•“Suproductoespococonocido”•¿Creeustedquelacalidadestárelacio-

nadaconlaantigüedaddelaempresa?

3° Técnica de la capitalización.Consisteenhacerdelaobjeciónunarazóndecompra.Porejemplo:• “Estoymuyocupado”• Miofertaestáorientadaprecisamente

a personas ocupadas como usted, yaque comprobará que ahorra tiempo,gastos,molestias,etcétera.

4° Técnica de la neutralización.Neutraliza la objeción, presentando refe-rencias, copias de pedido y toda clase detestimonios de otras personas, que en lamismacircunstanciahanobtenidoventa-jaysatisfacciónconlaoferta.

5° Técnica del retorno.Aceptar una razón el prospecto para nocomprar, y retornar con más razones decompra. Por ejemplo: “Eso es un punto aconsiderar,sinembargo…”

6° Técnica de la compensación.Presentar ventajas superiores, a las des-ventajas que el prospecto menciona. Esimportantedesviar laatenciónacaracte-rísticasmásventajosas.

7° Técnica del telescopio.Consiste en hacer que el prospecto veamásalládelprecioyquecompareelcostoreal.Coneltiempolaofertaresultamenoscaradeloquecree.

3.2.4 Perfiles de clientes y su comporta-mientoElconsejomásimportantequeselepuededaralvendedorfrenteaunclientenuevoesqueseaflexibleyestépreparadoparatratarlosegúnsumaneradeactuarenelmomentoyadaptarseaesaconductaalavezquecatalogayhaceunanálisisdefini-tivodelapersonalidaddelclienteenunafechaposterior.


1. El silencioso ¿Qué hacer?

Semuestraaquícomoelindiferente.Esdifícillograrqueseinterese.Alvendedorleresultarádifícillacharlasobrelasituaciónespecíficadelaventa.Puedeserqueelclientepermanezcacalladoporvariasrazones:esposiblequeseledificultehablar,quelefalteseguridadensímismooqueseadeltipodistanteoanalítico.Sielvendedorseenfrentaaunclientecomoéstesintenerpreparaciónprevia,novaaidentificarlasrazonesdesusilencio.

Paralograrentusiasmaralclientesilencioso,puedepedírselesuopiniónoqueexpliqueciertospuntos.Además,puedeensayarseunacercamientomáspersonal:porejemplo,hablardetemasinapropiadosparaelobjetivoinmediatodelvendedor,peroqueayudanaromperelhielo.Engeneral,serequieremuchapacienciaporpartedelvendedorparatrataraunclientecomoéste.

2. El lento ¿Qué hacer?

Pertenecealapersonalidaddelindeciso.Lagentedifierelatomadedecisionesporqueéstasseledificultan.Másqueporindecisión,posponenlascosasporquenopuedenaceptarcambiosfácilmente.Loslentossonmuyprecavidoseinsistiránenexaminartodaslasopcionesantesdetomarunadecisiónaunque,detodasmaneras,selesdificultedecidir.

Elvendedordebeseroptimista,segurodesímismoypersuasivo:debealabaralclienteysushabilidadesensuáreadetrabajo.Avecesdabuenosresultadosponerderelievelaspérdidasqueocasionalademoraenladecisión,aunquesedebeevitarqueelclientesesientainsultado.Enresumen,elvendedordebeganarselaconfianzadellentoantesdetratardelograrunabuenaventa.

3. EL manipulador ¿Qué hacer?

Quecompartecaracterísticasdepersonalidadconelsabiondo,puedeserunindividuoenloquecidoquevaatratardeinvertirlasfuncionesydevenderlealvendedor.Enalgunoscasos,elvendedorpuedevisitaraunclientecomoésteporaños,sinlograrunnegociocompleto.Losdosseaprecian,seelogiansusempresasyproductos,peroelmanipuladorsiempredesviaráeltemayhablarádecosasdiferentes,loquenoconduciráaunaventa.

Lafrase“Apropósito,estomerecuerdaque...”puedesermuyútil.Elvendedordebemantenerelcursodelasventas,serbrevey,enlugardeentusiasmarsejuntoconelcliente,debedarlematerialsobrelasventas.Elmejorconsejoenestecasoeselviejoaxiomadeventas:“Seaeficiente,seabreveyváyase”.Deotramaneraseperderámuchotiempo.

Tipos de clientes y cómo tratarlosElvendedordeberecordarquepormuycompletaqueseaestalistadetiposdeperso-nalidad,ningúnindividuovaaexternarsolamenteunadeellas.Cadaunoposeevariascaracterísticas,delamismamaneraquepodemosidentificarlasennosotrosmismos.

Paradetectaralgunasde lascausasdeestasconductas lomismoquelastécnicasbásicasparavencerlas,elvendedordeberásuperardichasbarrerasdepersonalidadparacomenzaravender.


4. El metódico ¿Qué hacer?

Estáespecialmentecaracterizadoporserelsabiondo.Confrecuencia,elvendedortiendeanoprestarleatenciónsuficiente,creyendoquesureacciónlentaindicafaltadeinterésodeinteligencia.Enrealidad,elclientepuedesermetódicoporquenecesitaautonomíaocontrol,ordenyunpensamientológicooporqueleesimportantepreguntarse,mirar,escuchar,inspeccionar.

Elvendedortienequedisminuirsuritmoypracticarelartedeescuchar.

5. El desconfiado ¿Qué hacer?

Noesdeltipodepersonalidadasertiva;separecemásalindeciso.Esteclientepareceinseguroybuscasiempreelconsejoylasrecomendacionesdelosdemásantesdetomarunadecisión.Elvendedorobservacómoelcliente,enocasiones,consultaasuscolegasquepuedenserexpertosenciertasáreas,mientrasqueenotroscasoslohaceparaevitarasumirlaresponsabilidad.Elclientetalveztengaunafuertenecesidaddeasociarsedebidoaunafaltadeseguridadensímismo.Tambiénpuedeserdependiente,pormiedoalfracasoqueparalizalacapacidaddeactuar.

Elvendedortienequedarleseguridadalcliente,mostrándolequelocomprende,conexplicacionessencillasyconsinceridad.Despuésdecrearunarelacióndeconfianza,puededarlemásseguridadusandohechosconcretos,comolosresultadosdepruebas,materialesytestimonios.

6. El escéptico ¿Qué hacer?

Tienecualidadescomunesconlasdelsabiondo.Parecetenerrespuestasnegativasparatodoymostrardesconfianzaanteelvendedor:reaccionadeunamanerasimilaralobstinadoenlanecesidaddedominar.Pero,enlugardemostrarqueconocetodaslasrespuestas,selimitaarechazarlainformaciónquelepresentanydamuestradeuntemperamentonegativo.

Elvendedordebeactuarconcuidadoyhacerafirmacionesquenovayancontrasímismo.Sidejaqueelescépticoloatrapeensusexageraciones,perderácredibilidad.Sihacehincapiéenloshechosyactúademaneralógicayabiertasobreelproducto(yaqueningúnproductoesperfecto),podrámanejarmejoralcliente,mantenersucredibilidadycontrolarlaentrevista.

7. El cliente pesimista ¿Qué hacer?

Tienealgunasdelascaracterísticasdelquejumbroso.Despuésdehaberformuladoelsaludorutinario,muchosvendedoresrecibenconasombrountorrentedeconversaciónimpertinenteporpartedelcliente.Estepuedeestardescontentoconelproductooconlasituaciónmundial;peronoimportaeltemaquesea,elcaudaldeinformaciónserásurespuestapesimistaalatensiónysumaneradedesahogarse.

Elvendedordeberáplantearpreguntascontacto,lomásprobableesquetesorprenderásaldescubrirlasrazonesocultasdetrásdelasituacióndelpesimista,quepuedennotenernadaqueverconloquesehaestadodiciendo.Esresponsabilidaddelvendedorasumirelpapeloptimistapermaneciendotranquilo,actuandocontactoyofreciéndoleconsueloeideasconstructivas.Procuranodejarteabsorberporelpesimismodelcliente,puesoriginaríaunaentrevistaineficientequepodríadesembocarenunasituacióndeteriorada.

8. El impulsivo ¿Qué hacer?

Tienecualidadesquetambiénseencuentranenelquejumbroso.Generalmentehablarápido,conbrusquedadymuestracambiosigualmenterepentinos.Comonecesitadominaryacumularlogros,actúademodoimpredecible,locualcontribuyeamantenerundescontrolenlosdemás.Aunqueesdifícilsaberconcertezaporquélohace,podríaserporelorgulloensumaneradeactuar.

Elrepresentantedeventasdebeconsiderarsurelaciónconelimpulsivocomounactodeequilibrio:hayqueresponderconrapidez,adaptarseasuritmoyomitirdetallessegúnelcaso.Peroauncuandolosdetallesseomitan,sepresentanhechossuficientesparaqueelclientesepaenquésebasaladecisión;deotramanerapuedecambiarrepentinamenteylaventasehabráperdidoinnecesariamente.


3.3 Cierre de la venta

Elcierredelaventaesunaetapadelpro-cesodeventas.Despuésdeunademostra-cióndelproductoydetratarconlasresis-tencias de venta, es tiempo de pedir quesehagalacompra.

Señales de compra:• “¿Tiene un plan de crédito para esta

compra?”• “¿Quétipodegarantíaproporcionan?”• “¿En cuánto tiempo entregan el pro-

ducto?”

Untemadifícilenelcierredelaventaeselprecio.Sibien,elprecioesunelemen-to determinante para seguir la labor deventa, el costo de lo deseado suele ser amenudolaúnicabarreraqueseinterponeparaqueelclienterenuncieasudeseoyobedecera la lógicadel (graciasperoporelmomentonolonecesito,tengomuchosgastos, tengo que pensarlo, en otra oca-sión).

Paraunexitosocierredeventas,elven-dedortiene lanecesidaddeemplearunapsicología humana, esto quiere decir, dequéformavoyaabordaralclientesegúnsusnecesidades.

Para conseguir una decisión favorablees necesario convencerlos de que lo quenecesitanseráloadquirido.

3.3.1 Cumplimiento de la entregaElcumplimientodeentregadelproductoes la “confiabilidad”, porque es resultadode la percepción del cliente. Además, se-ñalanalcumplimientodepromesascomolacausademuchaopocacredibilidaddeunaempresa.

Acasocomocliente¿ledaríalomismorecibir su pedido el día pactado pero in-

completo?¿Recibir todoelpedidounpardedíasdespués?,otalvez,¿recibirloeldíapactado,perocondefectosdecalidad?

Preguntas esénciales para asegurar una entrega del producto exitosa: • ¿Quéclasedefinanciamientodesea?• ¿Cómodeseaqueseleenvíe?• ¿Enquéhorarioseráprudentequesele

hagallegar?

Debemossercuidadososyrespetar lafe-chadeentrega.

Ponerse en contacto con el clienteparaverificarsisupedidollegóentiempoyforma.

3.3.2 Dar seguimiento y atención al cobro de facturasEnelcobrodelasfacturasdebeexistir laparticipacióndelvendedor,porquelaven-taterminaconelcobro.

Unodelosobjetivosdelasventas,sinoesqueelprincipalobjetivo,esobtenerunmargendeutilidadrazonableenrelaciónconsuscostosygastos,estaseobtieneatravés del buen cobro de sus facturas deventa.

Las políticas y procedimientos utiliza-dos para la concesión de los créditos, re-caudación del dinero que produzcan loscobros de los créditos, los instrumentosque se utilicen para ejercer un controlefectivosobreloscréditosylascobranzas,entre otras, son variables que se debenconsiderarafindeorientarunaefectivayeficientecobranza.Así,sepretendelograrlosobjetivospropuestospara laempresadondeelvolumendesusventasyelniveldesusutilidadesnetasperiódicasdepen-dendelasventasacrédito.


La estrategia de venta y cobranza se lleva de la siguiente manera:

1.Serecibeunpedido Serecibelaordendepedidoporcualquieradelosmedios

posibles.

2.Seelaborafactura Seelaboraunafacturaeneldepartamentodefacturación.

Cuandoelsistemaemiteunafactura,esporqueha

verificadoquehayexistenciadelproductosuficientepara

cubrirelpedido.

3.Seentregalamercancía Serealizalaentregaeldíayhoraacordada.

4.Serecibelaevidencia

deentrega

Serecibentodoslosdocumentosdelosrepartidores,

talescomofacturasselladas,notasdeentradaalalmacén

delcliente,pedidosoriginalesoremisiones;secotejany

preparanparaentregarlasaldepartamentodecréditoy

cobranza.

Sepresentalafacturaalclienteparasu“revisión”,término

utilizadoparaelprocesoenelcualelclienterecibelafactura,

laentradaasualmacén,lasfirmasylossellos;noesun

trámitelegal,peroporusosycostumbresapartirdeeste

trámiteseempiezaacontarelplazoparaelpago.

5.Serecibeelcobro Serealizaelcobrosegúnacuerdorealizado.

6.Seelaboraelreporte

decobranza

Estereportecontieneelnombredelcliente,númerode

factura,númerodecontra-reciboelimportedecadafactura,

seanotaelnúmerodechequeyelimportetotaldecada

unadelasfacturasquecomprendenelpago,poniendo

notasencasodediferencias,descuentos,bonificacioneso

devoluciones.

Eloriginaldelreportedecobranzaesguardadoenforma

consecutivaeneldepartamentodecréditoycobranza:una

copiaconloschequesesentregadaalacaja.

7.Seefectúaeldepósito

deloscobros

Sedepositaelmontocobradoenlacuentadelaempresa.

8.Secapturaelregistro

contable

Sellevaunregistrodetodaslasventasymovimientosdela

empresa.


3.3.3 Monitorea a tus vendedoresEnlasventaseldesempeñodecadaven-dedor es importante. Todos los integran-tesdeunequipodebenestarenlamismafrecuencia;comogerenteoencargadodeungrupodevendedorestienesesalabor:asegurartedequetenganlamismavisiónaunameta:la“venta”.

Sepuedecontarconunsistemadeeva-luación para la descripción del puesto ysusresponsabilidades.

1.Reconocerlosmercadosylacompeten-cia pueden modificar lo que el vende-dordebehacerparagenerarnegocios.

2. Se necesita llegar a un acuerdo de lasmedidasqueseutilizaran.

3. Revisióntrimestralosemestraldeldes-empeño.

4. Se pide al vendedor elaborar un infor-me.

5.Elgerenteplaneaunareuniónanualdedesempeño.

6. Sellevaacabolareuniónanual.

Los vendedores deben satisfacer tres tipos de expectativas de desempeño. Descripcióndelpuesto:sonlosdeberes

generalesdelvendedor.

Criterios objetivos: Una medida obje-tivadelosresultados,sonlosingresosporventas.

Criteriossubjetivos:Eldesempeñotie-nediversoselementossubjetivos,comoeldesarrollodehabilidadesparaman-tenerfuncionandoalgrupodeventasycontentosalosclientes.

También es recomendable que la evalua-ción y recompensa de capacidades au-menta con la motivación de los vende-dores,mejorasucapacidadparavenderyconsolidalarelacióngerente-vendedor.

Las ventas y utilidades son los únicosresultadosimportantesparalaempresa.

Expectativas de desempeño:• Descripción del puesto• Objetivos anuales• Expectativas informales

Acción correcta:• Asesoría• Despido

Medición del desempeño:• Objetiva• Subjetiva

Revisión del desempeño


3.3.4 Modelos o formas de pago a vendedoresModelosdepagosonunconjuntode ins-trumentos, procedimientos y normas queutilizan las empresas para cobrar a susclientesporunproductooserviciovendido.Los modelos de pagos de una empresa se suelen clasificar en los siguientes:

Sistemadepagoinmediato, Sistemadepreventa, Sistemadeprepago, Sistemadepospago,y Sistemadeventaalcrédito.

Sistema de pago inmediatoElsistemadepagoinmediatosecaracte-rizaporserunsistemadepagodondelaentregadelproductoes inmediatamenteposterioralpago.

Su proceso es el siguiente:

Pedido

Venta

Facturación

Pago

Entrega

Los casos en que se dan adelantos depago;porejemplo,cuandosepaga50%delpreciodelproductoal realizarelpedidoyelsaldoalaentregadelproducto,tambiénpertenecenaestetipodesistema.

Estesistemadepagoesunodelosmáseficientesyconfiables,yaqueelhechoderecibireldineroalmomentoderealizarlaventay/oentregarelproductobrindaunmayorcontroldelosingresos.

Sistema de preventaElsistemadepreventasecaracterizaporserunsistemadepagoendondeunaper-sonatomaelpedidodelcliente,luegoesentregado y cobrado, generalmente porotrapersona,despuésdeciertoperiodo.


Pedido

Venta

Facturación

Entrega y pago

Estesistemadepagosueleserutiliza-do por empresas distribuidoras donde elvendedorprimerovisitaalosclientestra-tandodeconseguir lamayorcantidaddepedidosposible,yluegoelrepartidorvisitaalclienteparaentregarle losproductosalavezquecobraporellos.


Sistema de prepagoEl sistema de prepago se caracteriza porserunsistemadepagoendondeprimeroserecibeelpagoporelproductooservicio,yluegoésteesentregadodespuésdecier-toperiododetiempo.


Pedido

Venta

Facturación y Pago

Entrega

Este sistema de pago mayormente esutilizadoenservicios.Unejemplotípicoeselutilizadoporempresasdetelefoníamó-vilquevendentarjetasprepagolascualessonpagadasensutotalidadporelclien-teyluegoconsumidasamedidaqueésterealizasusllamadas.

Sistema pospagoEl sistema de pospago se caracteriza porserunsistemadepagodondeprimeroseentregaelproductooservicio,y luegoserealiza la facturación y se recibe el pagodespuésdeciertoperiododetiempo.


Pedido

Venta

Entrega

Facturación y pago

Enestesistemausualmenteelmontofacturado está en función de la cantidadconsumida,aunqueexistencasosenqueelcostoesdeterminadoconanterioridad.

Aligualqueelsistemadeprepago,éstetambién suele ser utilizado en servicios.Un ejemplo es el utilizado por empresasdeserviciosbásico,tales lasempresasdeaguayelectricidad,quecobranalosusua-riosdeacuerdoconlacantidaddeaguaoelectricidadquehayanconsumido.

Sistema de venta a créditoElsistemadeventaacréditosecarac-

teriza por ser un sistema de pago dondeprimeroseentregaelproducto,yluegoserecibe el pago después de cierto periododetiempo,elcualenalgunasocasionesesdivididoencuotas.


Pedido

Venta

Facturación

Entrega

Pago

Estesistemadepagoesunodelosmásriesgososparaunnegocio,yaqueademásde que no se recibe el dinero inmediata-mente,existeelriesgodequeelclientenolleguealiquidareltotaldeladeuda.


Práctica

a)Elaboraelargumentodeventadeunproductooservicioquecomercialicesentunegocio.Puedesapoyarteenlosresultadosdelaprácticarealizadaenelsubtema3.1.1

b)Buscaunapersonacomoobservadordelejercicioyuncolaboradorparaqueteayudeaefec-tuarelsiguientepaso.

c)Representaunaescenadeventadelproductooservicioquecomercializas.•Elcolaboradoradoptaráelpapeldealgúntipodecliente.•Túseráselvendedor.

d)Solicitaalobservadordelarepresentaciónqueutiliceelcuestionarioqueseencuentraenelsubtema2.11,paraqueteretroalimente.


Conseguir que un cliente sea fiel implicaestablecerunarelaciónqueexcedalaven-tadelproducto.

Es conveniente indicarle al compradorcuálvaaserapartirdeahoranuestropa-pelunavezconseguidoelpedido;demos-trarlequenuestracolaboraciónyrelaciónconélnoserápasajeranisebasaráenelinterés exclusivo de la venta, recordarleque nuestro interés es que sea una rela-ciónalargoplazo.

Unavisitacercanadespuésdelaven-ta, en el momento de la entrega o pocodespués,suelesermuyapreciadapor loscompradores.

Evitemos elerror quecometennume-rosos vendedores: una vez que han con-

4.Impulsalafidelidadolealtaddelcliente

4.1 Servicio posventa

seguido la venta y la firma física, se dis-tancian del comprador. Para que esto nosuceda,hazlesaberquepuedecontarcon-tigoyestudiaqueotrasnecesidadestiene.

Elservicioqueproporcionesdespuésdelaventaesunaparteimportantedelma-nejodelacuentaydelterritorio.Elsegui-mientodelaventagarantizaqueelpedidonosecancelaráypreparaelcaminoparapedidos futuros consolidando la confian-zadelclienteencuantoaqueelvendedorentregaráloquepromete.

Mantener al cliente contento es uningrediente importante de las ventas re-dituables.Cuestamásobtenerunclientequeconservaruno.


4.2 Garantía en el producto o servicio

La garantía en un producto o servicio esmuyimportanteparaelcomprador,yaquepermite tener la certeza que en caso dealgúndefectoofallaenelfuncionamien-todelproductooservicio,elvendedorseharácargodesureparaciónparaquecum-plalascondicionesóptimasdeuso.

La responsabilidad del otorgamientoycumplimientodelagarantíadeunpro-ductoson:

• Losproductores• Importadores• Distribuidores• Vendedores

Algunas garantías que se ofrecen son:

• Ladevolucióndesudinero.• Cambio del artículo por

otroigual.• Sustitución del artículo

porotrodelíneadiferente.• Reparacióndelartículo.

4.3 Contacto periódico

Existen deferentes tipos de visita paraejercer el contacto periódico; no es queunavisitadifieradeotra,sinoquesepue-denagruparsegúnsumetayfinalidad.

Las visitas según la meta que se pro-pongan alcanzar

Algunas visitas se dirigen a los clien-tesqueya formanpartede lacartera,mientrasotrasintentanaumentarpre-cisamenteelnúmerodeintegrantesdedichacartera.Alprimertipodevisitasse le denominan internas, ya que tie-nenelobjetivodegestionarunapobla-ción ya existente: al segundo tipo lasdenominamosexternas,puestoquesuvocaciónesexpansiva.

Las visitas según su finalidad Algunas gestiones tienen el objeto de

garantizar la permanencia de la rela-ciónclienteproveedorysuúnicaambi-

ciónesgarantizarymantenerlacarteradeclientes.Setratadeesasvisitasqueelvendedorefectúaalosclientes.Porelcontrariootrasgestionestienenlafina-lidaddedesarrollarlacifradenegocios.Con un carácter mucho más agresivo,sedirigentantoalosclientesinternoscomoalosexternos.

Las visitas según su iniciado Lamayoríadelasvisitasemanadeuna

decisión del vendedor. En este senti-do, son deseadas y pueden preverse yplanificarse. Sin embargo, también esposible que los clientes soliciten la vi-sita del vendedor. Tanto si se trata dedemostraciones,información,dedocu-mentaciónodelaexpresióndeunane-cesidaddeseguimiento,estassolicitu-dessonpocoprevisiblesyporlotantodifícilmenteprogramables.


4.4 Generar valor agregado (promover, anunciar, convocar, invitar)

Todoslosclientesdeseamosquelasorga-nizacionesnoscautivenconserviciosquesuperan nuestras expectativas, y cuandolas encontramos entonces nos volvemosleales,lográndoselafidelización.

Mientras algunos clientes se desvíanporunmejorprecio,muchosotrosponenungranvalorenlareputacióndeunser-vicio confiable, algunos servicios, comolas entregas rápidas y confiables, man-tenimiento de gran calidad, facilidadespara reparaciones, ventas garantizadas,proteccióncontracambiosdeprecio,exhi-bicionesparalosdistribuidores,ayudade

entrenamiento, e incluso entrenamientopara el personal del cliente; esto crea unincentivoparacomprar,sudesempeñore-lativoformalentamentelareputación.

Los servicios supuestamente simples,talescomocortesíayrespeto,atenciónrá-pidayconsideración,inclusolaprontitudy lacalidaddelarespuestaporcorreodeuncliente,puededarcomoresultadore-flejosnegativosopositivos,elteléfonoesotropuntodecontactoquetienereflejos,peroraravezserevisasucontribuciónpo-sitivaonegativa.


5.Malasprácticasentrevendedores

Las malas prácticas empresariales sonaccionesodecisionesquetomanlasem-presasyquevanencontradelaéticaylamoral, y,enalgunasocasiones,encontradelasnormaslegales.

Algunasdelasprácticasenlasquedebe-mosevitarcaer. Venta bajo presión

Algunasveceslosvendedoresdenues-tra empresa por el afán de obtenerventas,manipulan,presionanyprácti-camenteobliganalconsumidora rea-lizarlacompra,porlocuálélnoqueravolver a visitarnos, porque dice que lomásseguroesqueensuregresolevanainsistirconstantementeparaadquirirelproducto.Enotrasocasionessedicenmentiras para convencerlo de realizarlacompra.

Mala calidad de los productos Esta práctica suele darse cuando las

empresasutilizan insumosomateriasprimasdemalacalidad,odiseñanpro-ductosconalgunosdefectos,quepue-densernodetectadosaprimeravistaporelconsumidor,peroalserutilizadoseevidencian.

Información falsa En el momento en que las empresas

dan información falsa, puede ser através de su publicidad, en donde semuestraelproductoconciertascarac-terísticasperoenrealidadnolastiene.

Prácticas engañosas Prácticas engañosas implican precios

engañosos; por ejemplo, cuando seseñalaelpreciodeunbienperonosemencionanvariosdeloscostosadicio-nalesincluidos.

Otras prácticasengañosaspuedenserlas falsas liquidaciones donde se pro-mete bajar todos los precios, cuandoen realidad solamente se reducen lospreciosdealgunospocosproductos.

También se dan cuando se realizanpromocionesdeventas,peronosees-pecificanbiencuálessonlosrequisitosparaparticiparendichapromoción.

Discriminación Sedacuandolosvendedoresdelaem-

presadiscriminanalgunosclientesporpertenecer a una categoría social dis-tinta a la de los clientes usuales de laempresa, o por tener la apariencia deposeer poco dinero. Algunas veces selestratadiferente.

Vender información del cliente La información del cliente es privada,

unamalaprácticaempresarialesven-derlainformaciónquenosproporcionaelclienteaotrasempresasoaterceros,sinqueelclienteseentere.

Promesas no cumplidas Las prácticas desleales se pueden dar

incluso sin la intención del vendedor,quien, entusiasmado con el producto,


puedeprometermásdeloqueestepue-de proporcionar, o incluir una garantíaquelaempresanootorgara.Entérminosgenerales, losvendedoresdebenofrecergarantíasconcuidadoydentrodeloslí-mitesdelapolíticadelaempresa.

Publicidad no solicitada Algunas veces los vendedores suelen

enviarsistemáticamentepublicidadnosolicitadaasusclientesoa losconsu-midores,porejemplo,mediantecorreoselectrónicos.

Estafas Cuando las empresas estafan a sus

clientes; desde las grandes estafas,hasta pequeños engaños, tales comoofrecerunadeterminadacantidadenelcontenidodelempaquedeunproducto,cuandoenrealidadelempaquenollegaaserllenadoensutotalidad.

Sobornos Proporcionardinerouotrosbienespara

influir en la decisión de una empresacompradora,afindequedecidaafavordel vendedor, puede constituir un so-bornoyunaviolaciónenlaleymisma,queserátratadadeacuerdoconloscó-digosvigentesencadapaís.

Afortunadamente, hoy en día existen va-rios grupos o instituciones encargadosdevelarporlosconsumidoresquesevenafectados por estas malas prácticas; sinembargo,muchasdeellassesiguenprac-ticandoynosondenunciadas.


6.Lecturascomplementarias

Calidad en el servicio enfocado a ventasLa importancia de medir la calidad en elservicio.

Existen muchas definiciones de cali-dad,unadeellasescumplirconlosrequi-sitosyexpectativasdelosclientes,por loquequiendefinelacalidaddíaadíaeselcliente.

Lacrecientecompetenciaoriginacam-bios en las necesidades y expectativasde los clientes. Los productos que ayer leparecían excelentes, hoy pueden no sersatisfactorios. Por otra parte, todas lasempresas que pretenden subsistir en elmercado se están ocupando de mejorarcontinuamente,porloqueelpreciodelosproductos tiendeasermuysimilarentrelasdiferentesmarcas,asíquepara“ganar”clientes y retener a los actuales, las em-presas requierenunelementoque lesdeventajacompetitiva.Ese elemento puede ser el servicio.

Laimportanciadelserviciodependedelvalor que el cliente le dé a la calidad delservicio.Estaevaluaciónesconbaseensupercepciónpersonaldelservicioquereci-be,comparadaconelservicioquedeseabarecibir,esdecir,susexpectativas.

La calidad en el servicio se evalúa du-rante todo el proceso del mismo: antes,duranteydespuésdelaventadeunpro-ducto. Esta evaluación la hace el clientepor comparación entre lo esperado y loobtenido.

La necesidad de medirSiunaempresaestáseriamentedecididaaenfocarsealclienteymejorarelniveldeservicioqueofrece,esnecesarioquedesa-rrollemediosobjetivosparamedirsudes-empeño.

Las mediciones permiten a una empresa:• Saber dónde se encuentra en relación

conunareferenciadeterminada• Identificarlospuntosfuertesydébiles• Centrarlosesfuerzos• Dirigirycontrolarelprogreso• Cuantificarlogros• Aumentar el conocimiento de la cali-

daddeservicio

“Loquenosemide,noseconoce”.

Deming


Ningunaempresapuedeintegrarsealamejora continua sinotieneunplenoco-nocimientodesusáreasdeoportunidad.Entonces,esnecesariomedir,saberenquéposiciónseencuentralaorganizaciónysiseestárealizandoalgúnprogresoencom-paraciónconlosobjetivosdeterminados.

Las medidas del desempeñoEnprimerainstancia,lasmedidasdedes-empeñodecualquierempresadebendivi-dirseendoscategorías:

Medidas internas: relativas al desem-peño de los empleados y los procesosdentrodelaempresa,porejemplo, ín-dicesdeerrores.

Medidas externas: aquellos compo-nentes de servicio que son percibidosporlosclientes,porejemplo,tiempoderespuesta.

Lasmedidasinternasestándirectamenterelacionadas con las medidas externas yde hecho reflejan las mismas cosas perodesdediferentesperspectivas(elpuntodevistadelaorganizaciónyelpuntodevistadelcliente).

Medir la calidad del servicioEn este aspecto, las mediciones sólo ad-quieren significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfacción al cliente.Porejemplo,sepuedenlimpiarlasaulasdeunaescuelaylograrquesecum-planlosnivelesinternosdelimpieza,perolos alumnos pueden no percibir que lasaulasestánlimpias.

Los estándares de servicio que esta-blezca cualquier empresa deben ser ex-presados en términos de qué se le debe

daralclienteencadamomentodesurela-ciónconlaempresa.

Parapoderobtenerelcompromisotan-todeladireccióncomodelosempleados,los estándares establecidos deben expli-carsecontodaclaridad;dehecho,lomásrecomendable es que los empleados decadaáreaparticipenenladefiniciónde:

“¿Quéesloquesedebeypuedemedir?”

Se requiere que la información de los re-sultadosdelasmedicionesefectuadasenlosdistintosnivelesjerárquicosdelaem-presasedifunda.Estopuedesertambiénunmecanismoparamotivara lagenteaactuar.Enlaactualidadexistenempresasqueotorganbonosextraopartedelsuel-do en función de los resultados de satis-faccióndelosclientes.

Difundir los resultados (¡cuando son buenos!)Porotraparte,deciralosclientesqueunacompañíaofrecebuenacalidaddeserviciomuchasvecesnoessuficiente;hacefaltaproporcionarpruebastangibles,porloquesepuedenutilizarlosestándaresestable-cidosasociadosaunabuenacampañadecomunicación centrada en la calidad deservicio.

Definirlacalidadconsólopalabrasre-sulta confuso, especialmente cuando semanejaunáreaabstractacomoeselser-vicio. Se requiere ir más allá, establecerparámetrosconcretosquepermitansaberdónde estamos y dónde queremos estar,sóloasípodemostrazarlarutayempren-dernuestroviajerumboa lamejoracon-tinua.


7.Bibliografía

Referencias bibliográficas Dey,Alex,Enciclopedia de ventas. Manual de consulta 1,DeySuccessInstitute.

Farber,Barry,12 Pilares de la venta,WorkmanPublishing,NuevaYork,2001.

Hartley,RobertF.,Administración de ventas,Continental,México,2006.

Hughes,G.David;Daryl,Mckee;CharlesH.,Singler, Administración de ventas: un en-foque de orientación profesional internacional,Thompson,México,2000.

PyPascal,Métodosytécnicasparacerrareltratoconlosclientes.Gestión2000.Espa-ña,2003.

PyPascal,Métodos y Técnicas para conquistar nuevos clientes,Gestión2000,Barcelo-na,2003.

Ventas. Colección de temas de administración para microindustrias,NacionalFinancie-ra,S.N.C.,México.

Fuentes electrónicas www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/cumpliimportante

www.bib.uia.mx/tesis/pdf/014610/014610_04

www.crecenegocios.com/sistemas-de-pagos-para-un-negocio/

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