B ra n d s w i t h a f u t u r e a r e t h o s e t h a t u n d e r s t a n d p e o p l e’ s

b e h av i o r s a n d t h e w ay i t r e l a t e s t o a b ra n d ’ s p r o d u c t s a n d

s e r v i c e s . T h e i r D N A i s t r u l y h u m a n , b o r n f r o m t h e u s e r ’ s

n e e d s , a s p i ra t i o n s , a n d ex p e c t a t i o n s . B ra n d s t h a t w a l k

a l o n g s i d e p e o p l e .

People don’t buy brands anymore. People use brands. They

use brands that understand them. The relationship between

people and brands is not that much different from any human

relationship: “I like hanging out with people who perceive me as

I truly am”; “I like talking to people who hear me”; “I need people

who are able to help me when I have a problem”; “I like those

who like me”.

The best way for a brand to relate with their customers is by

knowing how to put itself in their shoes. Building upon empathy.

Focusing less on the customer and more on the user.

E m p a t hy

n o u n ; t h e a b i l i t y t o u n d e r s t a n d o t h e r p e o p l e’ s s i t u a t i o n

a n d r e l a t e t o t h e i r t h o u g h t s , f e e l i n g s a n d e m o t i o n s

We l i ke t o p u t o u r s e l ve s i n a b ra n d ’ s s h o e s . A n d a l s o i n

u s e r ´ s s h o e s .

We l i ke t o w e a r s h o e s . We l i ke t o d o i t w i t h p e o p l e w h o

m a n a g e b ra n d s s o w e c a n g e t c l o s e r t o u s e r s .

We’ r e n o t t h e t y p e o f a g e n c y t h a t “o w n s ” t h e t r u t h . U s u a l l y,

w e f i n d i t t o g e t h e r w i t h b ra n d s . We ex p e r i e n c e t h e p r o d u c t ,

v i s i t t h e s t o r e a n d a b u s e c u s t o m e r s e r v i c e . We c a n b e a

b i t a n n oy i n g s o m e t i m e s a n d , u s u a l l y, o u r f i r s t r e s p o n s e

t o a b r i e f i s l o a d e d w i t h q u e s t i o n s . We h ave a h a r d t i m e

a n s w e r i n g b ra n d s ’ p r o b l e m s w i t h o u t k n o w i n g t h e i r b u s i n e s s

i n d e p t h . O n e t i m e w e r e c e i ve d a b r i e f f o r a n a p p t h a t ,

i n s t e a d , r e s u l t e d i n a n e w b u s i n e s s m o d e l . T h a t ’ s h o w

w e f e e l c o m f o r t a b l e : b u i l d i n g u p o n r e a l i t y, u p o n t r u t h f u l

i n s i g h t s ra t h e r t h a n b u z z w o r d s .

E M PAT H Y + P U R P O S E + S O L U T I O N = M E A N I N G

B ra n d s a n d o r g a n i z a t i o n s g a i n r e a l m e a n i n g w h e n t h ey ’ r e

b u i l t u p o n e m p a t hy. U s e r M a r ke t i n g c o m b i n e s v a r i o u s

t o o l s t o d eve l o p e m p a t h i c s o l u t i o n s . S o l u t i o n s t h a t m a ke

a b ra n d ’ s u s e r ex p e r i e n c e m o r e h u m a n , c l o s e r a n d m o r e

e f f i c i e n t .

Fr o m a U s e r M a r ke t i n g p o i n t o f v i e w, E m p a t hy i s a c o r e

v a l u e o f b u s i n e s s .

T H E K E Y P O I N T O F

S U C C E S S F U L B R A N D

E X P E R I E N C E S I S E M P A T H Y .

U s e r M a r ke t i n g g i ve s b ra n d s t h e a b i l i t y t o

p u t i t s e l f i n u s e r ’ s s h o e s , d e l i ve r i n g a m o r e

m e a n i n g f u l u s e r ex p e r i e n c e .

B R A N DE X P E R I E N C E

U S E R

U S E RE X P E R I E N C E

B R A N DT O U C H P O I N T S

C O N T A C TP S Y C H O L O G YR E S E A R C HS T R A T E G YC R E A T I V I T YS O C I A L M E D I AT E C H N O L O G YM E D I A P L A N N I N G

I N T E L L I G E N C E

U S E R M A R K E T I N G T O O L S

C o n t a c t , P s yc h o l o g y, a n d R e s e a r c h h e l p u s p u t o u r s e l ve s

i n u s e r ’ s s h o e s . T h ey a l l o w f o r a d e e p e r u n d e r s t a n d i n g o f

w h a t p e o p l e a r e f e e l i n g , t h i n k i n g a n d d o i n g i n t h e v a r i o u s

c o n t ex t s i n w h i c h t h e i r l i ve s i n t e r s e c t w i t h b ra n d s .

S t ra t e g y g u i d e s t h e r e l ev a n c e a n d p u r p o s e o f eve r y t h i n g a

b ra n d d o e s .

C r e a t i v i t y d e l i ve r s s o l u t i o n s w i t h r e a l i m p a c t .

M e d i a , I n t e l l i g e n c e , a n d S o c i a l M e d i a f i n d p o i n t s o f

i n t e ra c t i o n a n d u s a g e .

Te c h n o l o g y p r ov i d e s r e a c t i ve c a p a b i l i t i e s a n d s e t s

eve r y t h i n g u p t o u s e r s p e e d .

T h e r e a r e n o r e c i p e s . B ra n d s n o l o n g e r d e f i n e w h e n a n d

h o w t h ey ’ l l b e p r e s e n t i n u s e r ’ s l i ve s . N o w a d ay s , w h e n u s e r s

c a n’ t f i n d b ra n d s t h a t p l e a s e t h e m , t h ey c a n j u s t c r e a t e

t h e m . I t ’ s n o c o i n c i d e n c e t h a t s o m e o f t h e m a j o r d i g i t a l

b ra n d s w e r e b o r n d u r i n g l u n c h o r a t a c o l l e g e p a r t y. T h e

d i g i t a l a g e h a s a l l o w e d i t t o b e s o .

B ra n d s t h a t a l r e a d y ex i s t h ave t o b e m o r e h u m a n . We

u n d e r s t a n d t h a t w e n o l o n g e r l i ve i n a t i m e w h e r e t h e r e

a r e o n l y t h r e e o r f o u r c o m m u n i c a t i o n c o n t ex t s , c o n q u e r i n g

p e o p l e s o l e l y w i t h p r o m i s e s . N o w p e o p l e ex p e c t e m p a t h i c

a n d hy p e r - c u s t o m i z e d s o l u t i o n s . I f b ra n d s w a n t a b r i g h t e r

f u t u r e , t h ey ’ l l h ave t o b e c o m e m o r e h u m a n . C o n q u e r i n g t h e

w o r l d , o n e u s e r a t a t i m e .

E a c h p e r s o n w e a r s a d i f f e r e n t m o d e l a n d s h o e s i z e . A n d

eve r yo n e h a s w o r n d i f f e r e n t s i z e s a n d m o d e l s . Fu r t h e r m o r e ,

t h e r e’ s c o n t ex t . S h o e s t h a t f i t p e r f e c t l y i n a g i ve n s i t u a t i o n

m i g h t n o t f i t i n a n o t h e r. N o b o d y g o e s f i s h i n g w i t h h i g h

h e e l s o r p l ay s b a s ke t b a l l w i t h I t a l i a n l e a t h e r s h o e s .

W h a t d e f i n e s a b ra n d i s t h e m o m e n t i t a p p e a r s i n u s e r ’ s

l i ve s . I t ’ s t h e m o m e n t i n w h i c h t h ey u s e p r o d u c t s , a c c e s s

p l a t f o r m s , n o t i c e t h e p a c k a g i n g , u s e i n s t r u c t i o n m a n u a l s ,

w a t c h T V a d s , e n t e r s h o p s , ye l l a t c a l l c e n t e r o p e ra t o r s o r

r e a d a t w e e t .

T h e s e a r e a l l d i f f e r e n t c o n t ex t s t h a t m ay r e s u l t i n a p o s i t i ve

o r n e g a t i ve b ra n d p e r c e p t i o n . B ra n d s w i l l o n l y r e a c h p e o p l e

e f f e c t i ve l y i f t h ey c a n c r e a t e c o n t ex t s o n t o p o f e m p a t hy,

m a k i n g i n t e ra c t i o n s g e n u i n e l y h u m a n a n d b e n e f i c i a l f o r

u s e r s .

H ave yo u eve r t r i e d h av i n g a c o nve r s a t i o n w h i l e r u n n i n g ?

N o w i m a g i n e d e f i n i n g a b ra n d ’ s s t ra t e g y i n a h u r r y.

We l i ke t o l o o k a t r e l a t i o n s h i p s a s l o n g h i ke s . E ve r y t h i n g

t h a t h a s t o b e d o n e ye s t e r d ay i s a l r e a d y b o r n o u t o f d a t e .

A n d r u n n i n g w i t h o u t d e f i n i n g a d i r e c t i o n d o e s n o t l e a d u s

a ny w h e r e m e a n i n g f u l .

E ve r y d ay w e t r y t o ke e p o u r m o d e l i n m i n d . E ve n w h e n

t i m e i s r u n n i n g s h o r t , w e s t i l l p r e f e r t o s p e n d i t t r y i n g t o

f i g u r e o u t t h e t r u t h a b o u t u s e r s a n d t h e b ra n d . We t h i n k i t ’ s

s m a r t e r t h a n m a k i n g m o c k u p s .

A v a l i d p u r p o s e c a n o n l y b e f o u n d i f w e s t a r t f r o m r e a l i t y.

Fr o m t h e r e , eve r y a s p e c t o f t h e p r o c e s s b e c o m e s m o r e a g i l e

a n d f l u i d . G r e a t i n s i g h t s a r e b o r n f r o m t h e t r u t h a n d l e a d

t o g r e a t s o l u t i o n s w i t h m u c h l e s s e f f o r t .

A s N e i l A r m s t r o n g w o u l d s ay :

A t c o m O n , c r e a t i v i t y i s n o t “o w n e d ” by a ny p a r t i c u l a r

d e p a r t m e n t . C r e a t i v i t y i s a r e s u l t o f o u r p r o c e s s a n d a key

c o n t r i b u t o r f o r s o l u t i o n s t h a t g e n e ra t e e m p a t hy. We’ r e a l l

c r e a t i ve . N o b o d y h o l d s t h e s e c r e t f o r m u l a f o r c r e a t i v i t y.

C r e a t i ve w o r k c a n c o m e f r o m a nyo n e . I t m ay c o m e f r o m

a d e s i g n e r, a c o py w r i t e r, a n a r t d i r e c t o r. B u t a l s o f r o m a

p r o g ra m m e r, a n a c c o u n t m a n a g e r o r eve n t h e C E O. We

c o m b i n e d i f f e r e n t s k i l l s , a n d t h ey a r e t h e b a s i s f o r c r e a t i n g

o u r w o r k . We l i ke t o u s e t h e w o r d “c r e a t i ve” a s a n a d j e c t i ve ,

n o t a s a t i t l e . I n a U s e r M a r ke t i n g A g e n c y a l l w o r k i s

c r e a t i ve i f i t c o n t r i b u t e s t o g e n e ra t e e m p a t hy b e t w e e n

b ra n d a n d u s e r.

 

We d e f i n e t e a m s by c h o o s i n g p e o p l e t h a t h ave e m p a t hy

t o w a r d s t h e m a r ke t i n g p r o b l e m s w e’ r e c h a l l e n g e d w i t h .

D i ve r s i t y i n t e a m s l e a d s t o r i c h e r c o nve r s a t i o n s , a n d

g e t t i n g c l a r i t y o n m a r ke t i n g p r o b l e m s b e c o m e s e a s i e r. A n d ,

ev i d e n t l y, i t l e a d s t o b e t t e r t h e s o l u t i o n s a t t h e e n d o f t h e

d ay. S o l u t i o n s t h a t u s e r s w o n’ t s e e a s m a r ke t i n g .

and makes roomfor everyone.

we also create solut ions that don ’t make you leave your comfort zone, but who wants to do that?

I f a t t h i s p a r t i c u l a r p o i n t yo u d o n’ t f e e l eve n a p i n c h o f

e m p a t hy, yo u h ave t w o c h o i c e s :

- O u r r e c o m m e n d a t i o n i s t o w i n d u p yo u r s h o e s a n d v i s i t o u r

o f f i c e . I t ’ s e a s i e r t o e m p a t h i z e f a c e t o f a c e .

- I f t h e f i r s t o p t i o n d o e s n’ t s u i t yo u , w e s t i l l r e c o m m e n d yo u

w i n d u p yo u r s h o e s . A n d w a l k yo u r o w n p a t h . B u t p l e a s e , d o

n o t s t a n d s t i l l .