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PROGRAMACIÓNMódulo 1 - Comunicación
Día 1 – 21 de Febrero (Arantxa Santamaría)
Día 2 – 07 de Marzo (Ricardo Santamaría e
Ignacio Verdú)
Día 3 – 21 de Marzo (Arantxa Santamaría)
Módulo 2 – Situaciones difíciles
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Módulo 2 – Situaciones difíciles
Día 4 – 11 de Abril (Arantxa Santamaría y David
Manzano)
Día 5 – 25 de Abril (Arantxa Santamaría y David
Manzano)
Día 6 – 9 de Mayo (Arantxa Santamaría y David
Manzano)
HORARIO: 17:00-20:00
OBJETIVOS – Módulo 1Reconocer el modelo de atención desde el que se relaciona el profesional sanitario con el paciente.
Obtener claves para mejorar la comunicación con los pacientes.
Conocer técnicas y estrategias de la comunicación verbal y no
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Conocer técnicas y estrategias de la comunicación verbal y no verbal.
Reconocer los distintos tipos de escucha y promover la escucha activa.
Promover la autenticidad y congruencia en el contacto con el paciente.
Identificar y tener en cuenta las preferencias, necesidades, valores o creencias del paciente a la hora de establecer la estrategia terapéutica.
PROGRAMA – Módulo 1Capítulo 1 – Habilidades sociales en los entornos sanitarios
− Habilidades cognitivas
− Habilidades conductuales
− Asertividad
Capítulo 2 – La Comunicación entre el profesional sanitario y el paciente
− Relación del profesional sanitario y el paciente
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− El diálogo y el mensaje
− La escucha activa
− La empatía
− Barreras de la Comunicación
Capítulo 3 – La Comunicación no verbal
− La comunicación a través del cuerpo
− El tono de voz
− Elementos paralingüísticos: Necesidades, Proyecciones, Reflejos, Valores, Creencias.
Beneficios de una buena comunicación
Aumento de la satisfacción del paciente
Mayor implicación del paciente en su proceso de salud
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Mayor adherencia al tratamiento
Disminución de eventos adversos
Mejor relación del equipo de trabajo
TIPOS DE HABILIDADES
•Las que tienen que ver con nuestra construcción del pensamiento
H. Cognitivas
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•Las que tienen que ver con nuestro comportamiento, nuestros actos, en cómo nos relacionados
H. Conductuales
Habilidades cognitivas
1•Determinar el estado emocional propio: “¿Cómo
me siento aquí y ahora?”
2•Analizar los propios pensamientos: ¿Se ajustan a la
realidad o la distorsionan de algún modo?
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3•Identificar los errores y transformarlos cambiando
el modo de razonar en cada caso.
4•Reformular los razonamientos que no se adapten
a la realidad presente en función de ésta.
Pepe Pérez, varón, residente en unaurbanización de lujo en Puerto Banús, estabadurmiendo plácidamente en su habitacióncuando entró un ladrón y le robó un objeto degran valor.
PEPE PÉREZ
gran valor.
Pérez se despierta y lo ve y, sin embargo, niavisa a la Policía, ni denuncia el robo después.
¿POR QUÉ? 16
LA ASERTIVIDADDemostrar explícitamente que se
escucha y comprende al interlocutor.
Decir lo que se piensa u opina.
Decir lo que se desea que suceda
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Decir lo que se desea que suceda mediante formulaciones adecuadas.
EL MENSAJE
•Importante o significativo para el tema que se está abordandoRelevante
•La cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escuetaSuficiente excesiva ni demasiado escuetaSuficiente
•La cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escuetaAdecuado
•Aportando información correcta, fiable y veraz.Preciso 23
LA ENTREVISTA
Apertura con un saludo cordial.
Orientación del propósito.
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LA ENTREVISTA NO ES UNA CONVERSACIÓNTIENE UN PROPÓSITO
Realización de las medidas necesarias para llevar a cabo el propósito propuesto.
Preparación para el cierre.
Cierre. 24
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4
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No hay escucha. El otro lo siente.Repliegue, agresividad, rencor
Escuchafingida
Presto atención, emito señales, hago preguntas, respeto los silencios, reformulo.
Escuchaactiva
Registro lo que quiero oír a través de mis filtros: intereses, opiniones, creencias, defensas, proyecciones. Posturas defensivas
Escuchaselectiva
Desde mi
Marco de
Referencia
NIVELES ESCUCHA
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preguntas, respeto los silencios, reformulo.Confianza, relación
activa
Escucho con todo el cuerpo, capto los mensajes corporales, las emociones y las acepto. Aceptación del otro, gratitud
Escuchaempática
Escucho el pasado y proyecto al futuro, abro posibilidades, evidencio creencias y juicios. Anulo mi conversación interna.
Escuchaprofunda
Desde el
Marco de
Referencia
del otro
NIVELES ESCUCHA¿Cuál es la escucha que solemos practicar
habitualmente?
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La Escucha autobiográfica
LA ESCUCHA
ESCUCHAR NO ES
Emitir juicios
Interrumpir
ESCUCHAR ES
Guardar silencio
Mirar a los ojos
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Completar las
frases
Dar soluciones
Distraerse
Oír
Estar atento
Dar tiempo
Ser paciente
Parafrasear
¿Cuál es compromiso del paciente cuando acude a la consulta?
10987
PARTICIPATIVO
100%
30
7654321 CONVÉNCEME
PRESENTE
Va mucho más allá que comprender es ponernos en los zapatos del otro
EMPATÍA
¿qué piensa y
cree?
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¿Qué ve?
¿Qué dice y hace?
¿Qué escucha?
VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO NEUTRAL
VER ESCUCHAR SENTIR PENSAR
Imagen Me suena Cojo la idea Decidir
Pantallazo Mencionar Cálido/ Acogedor Motivar
Aparecer Me pregunto Aburrido/ Apagado Entender
Mirar Estar a tono Algo firme Planificar
ALGUNOS PREDICADOS QUE SE UTILIZAN DE FORMA FRECUENTE
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Mirar Estar a tono Algo firme Planificar
Claro Resonante Apretar Considerar
Prever Barullo Sólido Infinito
Distinguir Me chirría Digerir Indagación
Observar Te escucho Lleva la corriente Anticipar
Eso lo veo Lo he oído El corazón en la mano Comprender
A primera vista Oídos sordos Mueve/ Conmueve Explicar
Mirar por encima Suena fuerte Tiene fuerza Crear
Apariencia Soy todo oídos Cojo la idea Preparar
OBSERVACIÓN DEL LEGUAJE NO VERBALOJOS
MovimientosVOZ
(tono, volumen)
Tensión Muscular
Respiración Postura y gestos
Visual
Alta y rápida
• Hombros altos• Cabeza hacia
delante• Parpadeo y
movimientos rápidos• Se señala los ojos• Manos muy móviles
A • Hombros Auditivo
Regular
• Hombros balanceados
• Cabeza hacia atrás• Movimientos
intermedios• Se señala los oídos• Usa palabras
precisas
Kinest
ésico
Abdominal
• Hombros bajos• Cabeza firme• Movimientos lentos• Se señala y toca el
cuerpo• Habla despacio
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Elementos para una comunicación eficaz
Empatía
Escucha activa
No juzgar
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No juzgar
V Lenguaje adaptado al receptor
Invitar (siempre que se pueda NO dirigir )
D Acompañar el mensaje con el lenguaje no verbal
Disociarnos
La comunicaciónANTES DE HABLAR PREGUNTATE:
¿Qué creo que comunico?
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¿Qué creo que comunico?
¿Qué comunico realmente?
¿Qué comunica mi interlocutor?
¿Qué es lo quiere comunicarme
realmente?
Arantxa Santamaría Jiménez
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Arantxa Santamaría Jiménez606 84 77 [email protected]
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