comunicación empresarial y atención al cliente unidad 8. atención de quejas y reclamaciones
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Comunicación empresarial y atención al cliente
Unidad 8. Atención de quejas y reclamaciones
Atención de quejas y reclamaciones
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En esta unidad aprenderás a:
-Valorar la importancia del servicio postventa.
- Diferenciar los tipos de demanda o reclamación.
- Identificar los elementos de una queja o reclamación.
- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías.
- Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones.
- Valorar la protección del consumidor.
- Identificar la normativa en materia de consumo.
- Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o reclamaciones.
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Estudiarás:
1. La valoración de la atención recibida.
2. Los elementos de la reclamación.
3. La gestión de reclamaciones.
4. El consumidor y su protección.
5. Instituciones y organismos de consumo.
6. El proceso de resolución de una reclamación ante la Administración.
Y serás capaz de atender consultas, quejas y reclamaciones de clientes aplicando la normativa de consumo y los procedimientos de calidad.
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1. Valoración de la atención recibida
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Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes:
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2. Elementos de la reclamación
La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes: personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío de un correo electrónico o incluso a través de la web de la empresa.
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Presentación de la reclamación personalmente mediante formulario
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Presentación de la declaración mediante correo electrónico/online
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3. Gestión de reclamaciones
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Proceso de tratamiento de una reclamación
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La Ley para la defensa de los consumidores y usuarios (RD 1/2007) es la norma fundamental básica que rige los derechos de los consumidores.
4. El consumidor y su protección
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Instituciones públicas
5. Instituciones y organismos de consumo
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Asociaciones de consumidores y usuarios
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6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración
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