comunicación en el servicio
TRANSCRIPT
![Page 1: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/1.jpg)
Comunicación en el Servicio
![Page 2: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/2.jpg)
¿Sabemos Escuchar?
![Page 3: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/3.jpg)
Saber Escuchar…• Requiere Atención• Interés• Es una actitud• Hacer preguntas «sabias»• Hablar menos, indagar más
![Page 4: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/4.jpg)
«calificar al cliente»• Por medio de una buena
Comunicación podemos darnos cuenta lo que el cliente necesita, y así ahorrar: tiempo, energía y emociones negativas e innecesarias.
![Page 5: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/5.jpg)
Tipos de Preguntas:Abiertas: preguntas
que orientan a solicitar ampliar una información, se aplican cuando deseamos saber opiniones y/o detalles de una situación.
![Page 6: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/6.jpg)
Preguntas ABIERTAS:• Ejercicio en pares:Desarrolle las preguntas abiertas que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo).
![Page 7: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/7.jpg)
Tipos de Preguntas:
Cerradas: preguntas que orientan a solicitar especificar una información, se aplican cuando deseamos información concreta.
![Page 8: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/8.jpg)
Preguntas CERRADAS:• Ejercicio en pares:Desarrolle las preguntas CERRADAS que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo)
![Page 9: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/9.jpg)
Tipos de Preguntas:
Con Paráfrasis: preguntas que orientan a confirmar una información, se aplican cuando deseamos saber si hemos sido comprendidos.
![Page 10: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/10.jpg)
Preguntas con PARÁFRASIS:• Ejercicio en pares:Desarrolle las preguntas con PARÁFRASIS que usted pueda aplicar en situaciones de atención al cliente (interno o externo)
![Page 11: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/11.jpg)
El Lenguaje• El Lenguaje es más que
palabras, en un enriquecido mundo de significados…
• En el lenguaje manifestamos nuestra actitud, personalidad y forma de ver la vida.
![Page 12: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/12.jpg)
Lenguaje Negativo• Utiliza absolutos• Agrede• Es pesimista• No ofrece soluciones
![Page 13: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/13.jpg)
Lenguaje Positivo• Ofrece posibles soluciones o
caminos• Manifiesta Empatía• Ofrece apoyo• Ayuda en la negociación
![Page 14: Comunicación en el servicio](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051705/5885e2b31a28ab906d8b663d/html5/thumbnails/14.jpg)
Ejercicio (Role Playing)Desarrollar un breve guión para el teléfono:
• Entrada (saludo, personalización, preguntas iniciales).
• Calificación del cliente (preguntas, respuestas, apoyo, indagación)
• Negociación final, cierre, despedida