comunicacion institucional madariaga

Comunicación Hospital Lic. Eva Bidegain

“La identidad de una organización va mucho más allá de un Manual de Normas.El logo es apenas la punta de iceberg, la herramienta, el signo básico.

Las marcas establecen un diálogo con la gente, esto sólo se manifiesta con el tiempo.”

Ronald Shakespear

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Comunicación institucional

En todos los niveles de gestión (estratégica, gerencial y operativa)

Orientada al Cliente (Empleado/Paciente)

ES IMPORTANTE QUE EL HOSPITAL ORIENTE SU COMUNICACIÓN A LA ESCUCHA ACTIVA

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Comunicación orientada al cliente

� Conocer la opinión del personal y del paciente.

� Detectar las necesidades de los usuarios (personal y pacientes)

Meta: “Sólo tendremos éxito si trabajamos en conjunto.

El hospital somos todos”.

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“Hospital”

Resignificar el sentido tradicional

�Hospitalidad.� Atención a la salud integral.� Servicio � Calidad� Equidad� Integrado al medio.� LO MAS IMPORTANTE DEL HOSPITAL SON LAS

PERSONAS.

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La comunicación es un proceso de interacción

Debe intervenir en la forma y contenido de transmisión, pero también debe desarrollar medios

de diálogo y apertura para el fortalecimiento e innovación del Plan Estratégico del Hospital.

La Misión y Visión del Hospital son las guías.El Plan Estratégico la vía.

La comunicación debe acercar los objetivos de la institución a los que realizan los procesos y a los que reciben el producto

(pacientes).

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Comunicación institucionalOBJETIVOS

� Informar

� Integrar

� Generar valor agregado al producto (la atención).

� Fluidez en los procesos

� Pertenencia y compromiso.

� Recupero de gastos.

� Crear conductas

� Posicionamiento

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HOSPITAL orientado al Paciente

� Satisfacer su necesidad de atención

� Satisfacer su acceso a la información

� Buen Trato

� Integración al medio cultural y del sistema de salud.

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Hospital orientado al usuario de los servicios (personal y paciente)

Comunicación como herramienta para el Compromiso y Motivación del personal

5 dimensiones de un buen lugar de trabajo1) Credibilidad: Los gerentes se comunican con sus empleados y comparten los planes estratégicos, cada

integrante debe saber cómo se vinculan su trabajo con los objetivos de la institución.2) Respeto: impulsar el desarrollo profesional de los empleados con recursos, equipamiento y

capacitación. Apreciar el buen trabajo y el esfuerzo extra, incentivar la colaboración entre departamentos y unidades de gestión.

3) Justicia: remuneraciones y programas de beneficios ante el éxito en la facturacion como en la calidad percibida. Las contrataciones y promociones deben ser imparciales y equitativas. Deben ser transparentes las normas, códigos y estado de situación de la institución.

4) Orgullo: sensación del personal por su pertenencia y por el producto (la atención) y por el lugar en la comunidad. Además, la responsabilidad social del servicio ofrecido.

5) Camadarería: vínculos interpersonales que estén construidos en base a la comunidad como modelo.

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COMUNICACIÓN para la CO-GESTION

“Al no reconocer que toda gestión es producto de una interacción entre personas, se verifica una tendencia a la reproducción de formas burocratizadas de trabajo. (…) Es que no se trataría de comandar sujetos sin experiencia o sin interés, sino de articular los objetivos institucionales a los saberes de los trabajadores y usuarios”

G. Wagner Sousa Campos

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Comunicar

• A quién? ¿Con Quién? (4 actores: Personal, Pacientes, Otras Instituciones,

Comunidad).

• Que? (Misión, Visión, Metas, Servicios ofrecidos, modalidad de atención, requisitos de acceso, organización, equipamiento, circuitos, funcionamiento – incluido el logro de metas por plazos-, lo distintivo, lo nuevo, la identidad, lo innovador)

• Para qué? ( pertenencia y motivación del personal, membresía, constitucion de equipos de trabajo de alto rendimiento, marketing estratético, adaptacion a los cambios, calidad en la atención, integración al medio, diálogo con el cliente (personal y paciente), posicionamiento).

• Cómo? (Diseño de marca, identidad corporativa, Señaletica, Merchandising, Atención al Cliente, Comunicación intragrupos de trabajo, prensa y difusión, vinculación con la capacitación del personal para fidelizar, estudio en proceso de perfiles de los publicos y del impacto de las acciones de comunicación, comunicación interna, construccion de una comunidad institucional)

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Herramientas de comunicaciónPersuasivos, directivos

• Señaletica (uso de pictogramas)• Diseño de Marca (uniformes, membretes

de papelería, identificaciones personal, cartelería, logo, slogan, colores del hospital).

• Mailings, Newsletter.• Periodico impreso y/o digital de las

actividades del hospital (4 actores).• Espacio en canal abierto, radio, sitios web

gubernamentales.• Articulación con medios de comunicación.• Talleres de comunicación para el personal

(atención al paciente admisiones, médicos, técnicos, gerencias). Objetivo: APRENDER A ESCUCHAR.

• Estudios en proceso: satisfacción del cliente, caracterización de los pacientes, caracterización del personal, impacto de las estrategias de comunicación utilizadas.

Participativos, consensuales, vinculantes.

• Web articulada a la web del viejo hospital (campus virtual, acceso a historia clinicadigitalizada, historia, novedades, red social, intranet, noticias, promocion de salud, servicios, organización, blogs).

• Uso activo de las redes sociales como comunicación.

• Focus Groups, métodos etnográficos de contacto con los empleados/pacientes en contacto directo con los pacientes. Objetivo: transformarlos en agentes de cambio de la organización.

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ACTORES (público objetivo)

• A. Personal (cliente interno)

a.1. Gerencial

a.2. Operativo

a.3. De apoyo

a. 4. Personal vinculado del Viejo Hospital.

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• B. PacienteCon cobertura/ sin coberturaDel Interior / de zona capital de salud.Usuario de servicios de salud/ novato.ExtranjerosDe minorías étnicas y sociales.Movilidad disminuida (obesos, ciegos, discapacitados motrices,

sordomudos, analfabetos).• B.2. FAMILIARES, TUTORES O ACOMPAÑANTES.• B.3. INTERNO/AMBULATORIO.

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• C. Instituciones

C.1. Viejo Madariaga.

C.2. Obras sociales.

C.3. establecimientos de red de salud (publico y privado).

C.4. Bienestar Social, Alcaidías, Morgue, Nivel central.

C. 5. Colegios profesionales, instituciones académicas, asociaciones, voluntariado.

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ACTORES (público)

• D. Comunidad

Potenciales usuarios.

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Interrelación del Área de Comunicación (Social)

• Consejo de Administración

• Gestión de Pacientes

• Gestión de Calidad

• Área Informática

• Gestión de Recursos Humanos

• Ministerio de Salud

• Medios de Comunicación

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PROPUESTA DE TRABAJO

• Por etapas.

• Por metas y objetivos medibles.

• Metodología de trabajo: “Recorrer el hospital, estar donde la

gente está, comprender lo que la gente hace y sus

necesidades”.

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Etapa primera

• Definición y planificación de lo que se comunicará con las gerencias y áreas de informática, admisión, gestión de calidad y gestión de recursos humanos. (Resp: Area de Comunicación)

• Constitución del equipo de trabajo con las áreas de interrelación.• Estudio de caracterización de los diferentes actores/publico de la comunicación.

(Resp.: Area de Comunicación)• Estudio de modelos referencia de hospital. (Resp: Area de Comunicación)• Diseño de la Identidad del Hospital y marca corporativa. (Area de

comunicación/estudio de diseño)• Articulación con Prensa MSP, medios de comunicación y Red de Traslados, Centros

asistenciales, viejo hospital (Resp: Area de Comunicación)• Seguimiento de la comunicación “externa” y la imagen construída del Nuevo

Hospital.• Definición de los espacios y/o métodos de comunicación interna.

PLAZO DE EJECUCIÓN: 5 MESES.

Definir - Conocer - Tender puentes

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Etapa primera

Propuesta de Identidad

Innovación en gestión de pacientes y tecnología.

“El Hospital somos todos”: orientado al paciente/personal.

Valorización de la trayectoria del Hospital Madariaga.

Modelo de financiamiento: contrato de gestión y grupos relacionados de diagnóstico.

Articulación con los demás efectores del Parque de la Salud (incluido viejo hospital) y de las zonas sanitarias.

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Etapa primeraLo que el PERSONAL debe saber:a) Circuitos de atención y requisitos.b) Servicios ofrecidos y ubicación.c) Funcionamiento institucional (estructura jerárquica, normas).d) Uniforme, identificacion, acceso al sistema de información.e) Historia, proceso de construcción del Nuevo Hospital, tecnología de que cuenta, Mision,

Visión, Valores.f) Composición de la Red Sanitaria y de refencia.g) Normas estandarizadas de atención al paciente.h) Acceso a pagina web, intranet, newsletter, comunicación formal institucional, teléfonos e

internos. NOVEDADES, EVENTOS, ACTIVIDADES DE INTEGRACION.i) SENTIDO DEL LOGO INSTITUCIONAL.

ESTOS REQUISITOS DEBEN SER CONOCIDOS TAMBIEN POR EL PERSONAL DEL VIEJO HOSPITAL.

META: “Cualquier integrante del Hospital Madariaga debe poder informar a quien lo requiera del sentido y objetivos de la institución”.

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Etapa primera• Lo que el PACIENTE debe saber es:a) Requisitos para la atención. Importancia del empadronamientob) Servicios que ofrece el hospital c) Quien lo atiende en todos las etapas del proceso.d) Ubicación de las distintas áreas del hospital (incluye interpretacion de señalética).e) Teléfonos, Web del Hospital.f) Derechos y obligaciones (incluye canalización de demandas, horarios de visita,

espacios para su uso/espacios restringidos)g) Lo distintivo, lo innovador del Hospital.h) El modelo de gestión y por qué de su elección.i) Lo que continuará ofreciendo el Viejo Hospitalii) Las novedades del hospital en la mejora de la gestión de pacientes, innovación.

Meta: Usted nos importa, su opinión nos importa.

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Etapa primera

• Lo que deben saber otras INSTITUCIONES

A) Servicios ofrecidos y horarios.

B) Circuitos de admisión y atención

C) Responsables de las areas claves.

D) Teléfonos, acceso a Web Hospital.

D) Mision, Visión, Objetivos y modelo de gestión y financiamiento.

“Meta: Trabajamos en conjunto. Todos somos el hospital”.

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Etapa primera• Lo que la Comunidad debe saber:A) Servicios ofrecidos.B) Requisitos de Admisión y Atención.C) Lo innovador en el modelo de gestión y financiamiento.D) Responsables y Estructura jerarquica.E) Mision, Visión del Nuevo Hospital.F) Novedades de funcionamiento, difusión de actividades, eventos, logros.G) Lo que se mantendrá en el Viejo Hospital.

• META: “El nuevo hospital es un centro de alta complejidad para el paciente y centro de innovación y mejora continua”

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Equipo de trabajo

• Antropólogo Social (c/ orientación en organizaciones de salud y comunicación).

• Técnico en Marketing

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Requisitos aptitudinales del Equipo de Trabajo

• Disposición al trabajo en equipo.

• Innovadores y creativos.

• Que “recorran” la institución y “escuchen” a los actores/públicos tanto como a la Alta Gerencia y niveles de mando.

• Investigadores del entorno interno y externo.

• Etica en el trabajo y en el producto generado.

• Pasión y compromiso con la tarea y el producto.

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“Todo es complejo en la generación de imágenes de identidad. El comunicador deberá conocer profundamente al emisor y responder a la encomienda con el conocimiento profundo de la audiencia. El mejor comunicador es aquel que posee una oreja grande: para escuchar a la gente, descifrar sus códigos, atender sus anhelos y fantasías. Es un trabajo entre todos los integrantes de la institución. El comunicador no es una estrella. Es un sastre.”

Ronald Shakespear

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LA MISION DEL DISEÑO DE COMUNICACION NO ES COMUNICAR.

ES PRODUCIR RESPUESTAS.

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Lic. Eva Bidegain

Propuesta de Comunicación Institucional y AccionesReg. Nac. Prop. Intelectual (en trámite).

Febrero 2010.

Referencias Bibliograficas:

Shakespear, R. El Diseño en la cadena de valor. CommTools. (2007)./// Frascara, J. Diseño de Comunicación. Ed. Infinito. (2006)/// Rev. Gestion. HSM editores. (2010)/// Sousa Campos, G. – Gestión en Salud. (2004)

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