comunicación y calidad

COMUNICACIÓN Y CALIDADCOMUNICACIÓN Y CALIDADAsunto de Cultura Asunto de Cultura

Organizacional Organizacional

LAS ORGANIZACIONES HOYLAS ORGANIZACIONES HOY

Finalidad: Direccionamiento estratégico.

Estructura: Formal e informal.

Recursos: Físicos, económicos, locativos,

tecnológicos, humanos.

Estrategias: Corporativas, de negocios y

específicas

Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos,

lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.

ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS • Mercadeo

•Servicio

•Comunicación

• Cobertura

• Expansión

• Financieras

• Comerciales

• Operaciones

• Diferenciación

¿Y LA CALIDAD? ¿Y LA CALIDAD?

• Objetivo organizacional?

• Estrategia empresarial?

• Cultura organizacional?

Asunto de:

¿Punto de inicio?

¿Punto de llegada?

CALIDAD CALIDAD

• Excelencia organizacional

• Filosofía empresarial

• Calidad del producto Vs. Calidad organizacional

• Cultura Organizacional.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LA CALIDAD

Nos exige:

• Un direccionamiento estratégico claro

• Estructura por procesos

• Estilo de dirección

• Cultura organizacional orientada al cliente

• Estrategias corporativas

SISTEMA INTEGRADO DE LA SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONALGESTIÓN ORGANIZACIONAL

Gestión Estratégica Gestión de

Procesos

Gestión de la cultura

Pensamiento organizacional

Práctica, técnica y herramientas

gerenciales

Sistema de Gestión

Sistema integrado de la gestión universitaria

Organización de Aprendizaje

MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓNMODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN

ESTRATEGIA

Por objetivos: a donde debemos ir

BALANCED SCORECARD

Por Resultados: ¿Cómo llegar?

CALIDAD DE GESTIÓN

Por Procesos

EVA* VEA

Crear Valor

LÍDER ESTRATEGA

Articulador

INDICADORES

Medir, manejar

•El TimónEl Timón•El qué•La Oferta de valor

COSTOS

Costo beneficio

•El MotorEl Motor•Con Quién•El rumbo

Es:

Es:

•El VehículoEl Vehículo•El cómo•La ejecución

Es:

Interpreta la Visión

Interpreta la misión

Interpreta la el mejoramiento

continuo

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓNMODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

GESTIÓN ESTRATÉGICA

Gestión de Clientes y Mercados

Liderazgo

Desarrollo de las Personas

Gestión de la información

Gestión de procesos

Responsabilidad social

ResultadosOrganización de aprendizaje

GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS

ANTES

Interés de la organización

por los productos

AHORA

Interés de la organización

por los procesos


ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS

ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS

Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida


PROCESO 1

Participación

ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia

Relación con los proveedores

Enfoque al usuario

Análisis del entorno

Liderazgo

Procesos

Mejoramiento continuo


Organización tradicional

Organización enmarcada en el

enfoque de calidad

No hay responsable del proceso

completo

Conjunto de procesos que generan un servicio de valor

para el usuario

MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALESMAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES

• GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos

• BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio.

• DE SOPORTE: Apoyo a la gestión.

Estrategias Estructura/

Procesos

Cultura OrganizacionalRecursos

D.E. = Misión – Visión - Objetivos

ALINEACIÓN DE LA ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

Eje Transversal: Comunicación

MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓNMODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

CULTURA ESTRUCTURA

GESTIÓN POR PROYECTOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE PROCESOS

GESTIÓN HUMANA POR

COMPETENCIAS

SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN

ENTORNO

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ResponsabilidadResponsabilidadDirecciónDirección

Medida, análisis Medida, análisis y mejoray mejora

Gestión de los Gestión de los RecursosRecursos

RealizaciónRealizacióndel productodel producto y/o servicioy/o servicio

Sistema de Gestión de CalidadMejora Continua

Clien

te

Satisfacció

nC

lien

teR

equ

isit

os

NORMAS ISONORMAS ISO

• Aseguramiento de la calidad

• Estándares internacionales

• Orientación al cliente

• Grupo de familias ISO:

Familia ISO 9000, referidos a la gestión y aseguramiento de la calidad.

Familia ISO 14000, sobre la gestión ambiental

Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.

EXIGENCIAS ISOEXIGENCIAS ISO

• Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente.

• Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales.

• Política: Coherente con los objetivos, sometido a revisión.

• Planificación


• Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con políticas y con mejora continua)

• Planificación de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos

• Sistemas de gestión de la calidad

• Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.

EXIGENCIAS ISOEXIGENCIAS ISO• Responsabilidad y autoridad: definir

responsabilidades y autoridad.

• Representante de la dirección: miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del sistema.

• Manual de la calidad: descripción y ámbito del sistema.

• Control de la documentación: edición, revisión, aprobación de documentos y control de los mismos


• Control de los registros: ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso.

• Responsabilidad por la dirección: auditorías, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas.

• COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de comunicaciones

LA NORMA ISO, versión 2000LA NORMA ISO, versión 2000PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD • Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación de personal• Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema ara la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión• Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIÓN CALIDAD Y LA ALINEACIÓN

ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

5. Enfoque sistémico para la gestión

4. Enfoque basado en procesos.

2. Liderazgo.

3. Participación de las personas

VISIÓN

ESTRATEGIA

TECNOLOGÍACULTURA

ESTRUCTURA

ESTILO DE DIRECCIÓN

1. Gestión orientada a los usuarios.

6. Mejora continua

7. Relación con los proveedores.

8. Articulación con el medio externo

3. Participación de las personas.

6. Mejora continua.

7. Relación con los proveedores.

LA NORMA ISO, versión 2000LA NORMA ISO, versión 2000

NUMERAL 5

Responsabilidad de la dirección:

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN

5.5.3. Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección

LA NORMA ISO, versión 2000LA NORMA ISO, versión 2000

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección debe asegurarse de que

establecen los procesos de comunicación

apropiados dentro de la organización y de que la

comunicación se efectúa considerando la eficacia

de la gestión de la calidad

COMUNICACIÓN Y CALIDADCOMUNICACIÓN Y CALIDAD

La comunicación, según Joan Costa, debe:

• Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa.

• Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicación.

• Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicación entre cada caso.


En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Dirección de Comunicación es:

• Definir la política y estrategia de comunicación

• Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional.

• Velar por la Imagen Institucional.

• Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.


• Acompañar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestión por procesos.

• Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicación en los procesos de gestión de calidad.

• Enfoque al cliente.

• Generar campañas de sentido de pertenencia.

• Propiciar una comunicación flexible.

• Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez PérezJuan Carlos Pérez Pérez

COMUNICACIÓN EXTERNA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN INTERNA

Servicio Servicio

Mer

cade

o

Mer

cade

o

Calidad

Calidad Cultura Cultura

Organizacional

Organizacional

FINALMENTE - COMUNICACIÓN FINALMENTE - COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez PérezJuan Carlos Pérez Pérez

COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa

COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen

CULTURA ORGANIZACIONAL

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comunicación y calidad

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