¿cómo lograr una comunicación efectiva y un mejor relacionamiento con sus clientes?

porCatalina Melo Chaves

temas1. comunicación

- elementos de comunicación. - estilos de comunicación. - comunicación asertiva. - beneficios comunicación asertiva. - habilidades y actitudes. - cómo desarrollar habilidades comunicativas. - barreras comunicación. - escucha activa.

2. presentación- cómo crear discursos que vendan ideas - recomendaciones durante una presentación

3. relacionamiento- habilidades sociales - qué necesitamos

Nuestro peor problema de comunicación es que no escuchamos para entender…escuchamos

para contestar.

elementos en la comunicaciónEl proceso de comunicación es la intervención activa de todos sus elementos.

emisor

mensaje

código

canal

entorno

ruidos

filtro

receptor

feedback

conjunto de claves para

transmitir ese mensaje.

alteraciones durante la

transmisión del mensaje.

barreras mentales, “oídos

sordos”.

retroalimentación

La comunicación puede ser poderosa si se realiza de la forma adecuada.

tipos de comunicación• conducta pasiva

• expresa pensamientos a través de disculpas.• incapaz de expresar sentimientos, pensamientos y

opiniones.• no alcanza sus objetivos y por ello se siente frustrado• se deja llevar por la ansiedad.• no siente confianza en mismo.

pasiva

agresiva

activa

• conducta agresiva• defiende sus punto de vista de manera deshonesta e

inapropiada.• pasa por encima de los otros: descalifica, humilla,

desprecia, es explosivo, hostil y autoritario.• impone sus opiniones e ideas sobre los demás.

• conducta activa.• expresa sus opiniones sin pasar por encima de los demás.• protege sus propias opiniones y respeta la de los demás.• consigue sus objetivos sin pasar por encima de los otros.• expresiva social y emocionalmente.• siente confianza en sí mismo.

Tienes toda la razón pero desde tu punto de vista. - comunicación asertiva -

Ser asertivo es defender sus derechos personales y expresar su pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada sin violar los derechos de otra persona.

1. habilidad para relacionarse. 2. capacidad de transmitir. 3. cumplimos objetivos. 4. nos sentimos cómodos. 5. minimiza consecuencias negativas con

otros. 6. construimos relaciones positivas con los

demás.

beneficios

¿ Cómo desarrollar sus habilidades de comunicación asertiva?

habilidad actitudes la capacidad y la facultad propia de cada persona para expresarse a través del lenguaje corporal, oral y escrito, entre otros.

la actitud en la comunicación es la disposición que se tiene frente al tema y el receptor.

tono de vozrecuerde que para reforzar ideas se debe intensificar la intensidad de su voz.

proxemiaes el uso que hacemos de nuestro espacio personal, el espacio que rodea nuestro cuerpo.

contacto visualpermite complementar la información verbal corroborándola o matizando su contenido.

1ª Zona: Distancia íntima privada2ª Zona: Distancia personal.3ª Zona: Distancia social.4ª Zona: Distancia Pública

kinésica (corporal y facial)la gestualidad facial es la que más tiene relevancia. Se pueden notar más la posiciones de las personas, lo que siente y piensa. Movimiento con nuestras manos para enfatizar temas, señalar e intensificar los mensajes.

lenguajepalabras que utilizamos para expresar nuestras ideas.

posturanuestra forma de estar parados o sentados es parte de la comunicación que transmitiremos a nuestros clientes.

aspecto físico/aparienciasu apariencia física habla de usted. lo más importante es que no exagere y siempre sea moderado.la moderación de su imagen aportará equilibrio y el equilibrio abre las puertas hacia el entendimiento y la negociación.

Palabras: 7% Tono de voz: 38%Señales verbales: 55%

barreras de la comunicación

entorno emisor receptor

son dificultades en el proceso de comunicación.

son todos los agentes externos como la tecnología, características físicas, presenciales. Ej: los celulares.

ansiedad a causa de: timidez, protagonismo, necesidad de resultados.

falta de habilidades de comunicación: defensa psicológica, falta de escucha y retroalimentación.

ESCUCHA ACTIVA

frases de recomendación

• “entiendo lo que sientes”.• “noto que…”.• “entonces, según veo”• “lo que pasaba era

que…”• “¿quieres decir que tu

opinión es…?”.• “perfecto”• “de acuerdo”• “bien"• “umm"• “¡estupendo!".• "si no te he entendido

mal…”.• "o sea, que lo que me

estás diciendo es…"• "a ver si te he entendido

bien….”.• "¿es correcto?”.• "¿estoy en lo cierto?”.

Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es ser capaces de ponernos en su lugar. Esto no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro

Empatía

Verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Esto ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.

Parafrasear

Se refuerza su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

Palabras de refuerzo o cumplidos.

Resumir

PRESENTACIÓN DE IDEAS

a. b.busque la CAUSA recomendación• Busque la causa del problema.• No se conforme con lo obvio.• Reúna información.• Encuentre los efectos negativos.

• Su idea es la solución al problema.• Ofrezca un ejemplo que ilustre su idea.• Muestre los beneficios de su idea.• Demuestre evidencia: personal, estadísticas, juicios

de otros.

cómo crear discursosque vendan ideas

c.presentación• Realice una presentación corta• Sea entusiasta.• Tiene 30 segundos para cautivar

recomendaciones durante una presentación

•Comunicación y presentación sencilla y clara.•Convenza a otros que su idea estupenda es realmente estupenda.•Expectativa + pasión•Titular amistoso•Regla de 3 ideas, es lo que recuerda nuestra memoria a corto plazo•Simplicidad visual•Use ejemplos o historias para poner al público en contexto•!Use palabras asombrosamente enérgicas!•Presente siempre sus datos de contacto: tarjetas personales, sitio web, twitter, perfil en LinkedIn.

“Una buena idea no vale la pena ni un centavo, a menos que se le pueda vender a otra persona”.

RELACIONAMIENTO

El 20% del éxito de una negociación depende del producto, servicio y el precio y el 80% restante se basa en la relación, el comportamiento, el trato y la imagen.

interacción conversacionales problemáticassonreír, saludar,

presentación personal,

favor, cortesía y

amabilidad.

iniciar las conversaciones,

mantener y terminar las conversaciones. Unirse

inteligentemente a la conversación de otros,

participar en conversaciones de

grupo.

identificar problemas, buscar soluciones,

anticipar consecuencias, elegir una solución, probar,

trato cortes.

•Mejora nuestra forma de relacionarnos.

•Adoptamos conductas y hábitos saludables.

•Aprendemos a defender nuestras opiniones personales.

•Aprendemos de otros.•Solucionamos problemas / dificultades / conflictos.

•Mejoramos nuestra comunicación.

•Evitamos el aislamiento.

recomendaciones para mejorar nuestrashabilidades sociales

•Escuche.•Deje la vergüenza a un lado.•Formule preguntas inteligentes.•Agradezca siempre , sea cortés.•Preséntese y presente su compañía siempre.•Haga cumplidos.•Haga críticas constructivas.•Opine: piense, luego hable.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

- Walt Disney -

GRACIAS :)CATALINA MELO

http://www.catalinamelochaves.com/

@catamelo

es.linkedin.com/in/catalinamelochaves

optimista | design thinker | consultora en innovación