comunicaz. telef. 2

Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane

S N A Sez. Prov.le Bari

Corso per impiegati Corso per impiegati assicurativi assicurativi

IL IL BUONGIORNO BUONGIORNO SI VEDE DAL SI VEDE DAL

FRONT OFFICE FRONT OFFICE Bari, 23 Febbraio 2011Bari, 23 Febbraio 2011Sede di svolgimentoSede di svolgimento

Via Mola 19 BARIVia Mola 19 BARI

Sviluppare l’ascolto attivoSviluppare l’ascolto attivo Potenziare la capacità di fare Potenziare la capacità di fare

domande mirate domande mirate Gestire in modo efficace la Gestire in modo efficace la

relazione telefonica con il relazione telefonica con il clientecliente

I MODULO : SVILUPPO DELLE COMPETENZE COMUNICATIVE E RELAZIONALI CON IL CLIENTE .

OBIETTIVI II PARTE “COMUNICAZIONE TELEFONICA”


ARGOMENTIARGOMENTI

La comunicazione telefonicaLa comunicazione telefonicaTecniche di ascolto attivoTecniche di ascolto attivo La tecnica delle domandeLa tecnica delle domande La parafrasi La parafrasi Le fasi della telefonataLe fasi della telefonataAnalisi dei bisogni telefoniciAnalisi dei bisogni telefonici


L’ASCOLTOL’ASCOLTO


Saper "ben ascoltare" può portare ad aprire la Saper "ben ascoltare" può portare ad aprire la mente a nuove idee, a nuove soluzioni.mente a nuove idee, a nuove soluzioni.

E' un'abilità che può essere molto utile per la E' un'abilità che può essere molto utile per la crescita professionale e personale. crescita professionale e personale.

Questa capacità è indispensabile a chi opera al Questa capacità è indispensabile a chi opera al front line di un’agenzia di assicurazionifront line di un’agenzia di assicurazioni.


Prendiamo spunto dalla fisionomia

… Abbiamo 2 orecchie, 2 occhi, ma una sola bocca ….

La fisiologia suggerisce che :-è meglio ascoltare (e osservare) 2 volte

- e parlare 1 volta.

Per interagire al meglio con il nostro interlocutore è fondamentale sapere ritrovare

la perduta

ARTE DELL’ASCOLTARE

ASCOLTO ATTIVO


ASCOLTO ATTIVO ASCOLTO ATTIVO

Per ottenere vantaggi all’ascolto occorre, oltre Per ottenere vantaggi all’ascolto occorre, oltre che ascoltare attentamente, farlo sapere che ascoltare attentamente, farlo sapere all’interlocutore mediante “ segnali di ascolto” all’interlocutore mediante “ segnali di ascolto” verbali o vocali verbali o vocali

Interloquendo con segnali del tipo “ certo” Interloquendo con segnali del tipo “ certo” “certamente” “certamente”

“ “mi dispiace” “capisco” , si sottolinea che mi dispiace” “capisco” , si sottolinea che stiamo ascoltando con attenzione. stiamo ascoltando con attenzione.

Chi parla non deve essere assolutamente Chi parla non deve essere assolutamente costretto ad interrompere il suo ragionamento costretto ad interrompere il suo ragionamento per dire “ mi sta ascoltando ?”per dire “ mi sta ascoltando ?”


Soffermiamoci sull’ascolto

Tre sono i livelli di ascolto che possono essere attivati in una Tre sono i livelli di ascolto che possono essere attivati in una relazione con l’interlocutore/cliente.relazione con l’interlocutore/cliente.

Passando dal livello 1 al livello 3 aumenta la capacità di Passando dal livello 1 al livello 3 aumenta la capacità di comprendere, ritenere informazioni e comunicarecomprendere, ritenere informazioni e comunicare

ASCOLTO SALTUARIO

Livello 1

ASCOLTO SALTUARIO

Livello 1

Si pensa ai fatti propri più che a Si pensa ai fatti propri più che a quello che viene dettoquello che viene detto

Si interviene ogni tantoSi interviene ogni tanto

Si pensa soprattutto a ribattere o Si pensa soprattutto a ribattere o ad ad esprimere la propria opinione esprimere la propria opinione (ascolto(ascolto selettivo delle informazioni)selettivo delle informazioni)

ASCOLTO ATTIVO



ASCOLTO SUPERFICIALE

Livello 2

ASCOLTO SUPERFICIALE

Livello 2

Ci si concentra sul contenuto e Ci si concentra sul contenuto e non meta- significato di chi parlanon meta- significato di chi parla

L’attenzione è piuttosto ridottaL’attenzione è piuttosto ridotta

ASCOLTO ATTIVOLivello 3


L’ascoltatore L’ascoltatore rinuncia a rinuncia a giudicaregiudicare le parole dell’interlocutorele parole dell’interlocutore

L’ascoltatore si identifica con L’ascoltatore si identifica con l’interlocutorel’interlocutore

Comprensione del significato Comprensione del significato profondo del messaggioprofondo del messaggio






L’ascoltatore dedica la sua attenzione L’ascoltatore dedica la sua attenzione all’interlocutore, ponendo la sua all’interlocutore, ponendo la sua concentrazione alle parole e al non verbaleconcentrazione alle parole e al non verbale Ascoltare attivamente significa spegnere il Ascoltare attivamente significa spegnere il proprio dialogo interiore.proprio dialogo interiore.

L’ascoltatore lascia finire le frasi e i periodi al L’ascoltatore lascia finire le frasi e i periodi al proprio interlocutore senza INTERROMPERE, proprio interlocutore senza INTERROMPERE, lasciandolo arrivare fino in fondo all’eloquio, e lasciandolo arrivare fino in fondo all’eloquio, e tenendo da parte le proprie considerazioni tenendo da parte le proprie considerazioni personali fino al suo turno di parola.personali fino al suo turno di parola.

L’ascoltatore eccellente è colui che non L’ascoltatore eccellente è colui che non effettua letture della mente né presume di effettua letture della mente né presume di sapere ciò che l’altro sta per dire.sapere ciò che l’altro sta per dire.

L’ascoltatore eccellente ricorda il nome del L’ascoltatore eccellente ricorda il nome del suo interlocutore e lo nomina mentre parla con suo interlocutore e lo nomina mentre parla con lui.



BREVE GUIDA ALL’ ASCOLTO BREVE GUIDA ALL’ ASCOLTO ATTIVO ATTIVO

• Aspettate che l’interlocutore abbia terminato di parlare prima di trarre conclusioni e rispondere

• Non interrompere chi sta parlando

• Evitate di finire le frasi di chi parla

• Ascoltate senza pregiudizi o preconcetti

• Concentratevi evitando ogni elemento di distrazione

• Ascoltate con attenzione i concetti e le idee . Non lasciatevi influenzare dalle caratteristiche sgradevoli della voce di chi parla..


BREVE GUIDA ALL’ASCOLTO BREVE GUIDA ALL’ASCOLTO ATTIVOATTIVO

• Non pensate alle risposte mentre l’interlocutore sta parlando Non pensate alle risposte mentre l’interlocutore sta parlando

• Date segnali di ascolto Date segnali di ascolto

• Fate domande chiarificatrici Fate domande chiarificatrici

• Ripetete periodicamente, se è il caso, ciò che è stato detto per la Ripetete periodicamente, se è il caso, ciò che è stato detto per la conferma di avere inteso correttamente. Utilizzate la parafrasi.conferma di avere inteso correttamente. Utilizzate la parafrasi.

• Cercate di capire il punto di vista dell’interlocutoreCercate di capire il punto di vista dell’interlocutore

• Siate pazienti e tenete sotto controllo le vostre emozioniSiate pazienti e tenete sotto controllo le vostre emozioni

• Quando è necessario prendete appunti subito, non fidatevi della Quando è necessario prendete appunti subito, non fidatevi della vostra memoria. vostra memoria.



ASCOLTARE ATTIVAMENTEASCOLTARE ATTIVAMENTE

Significa interagire, porre domande mirate e orientate, che ci consentano di

recuperare informazioni preziose e finalizzate all’obiettivo della nostra

comunicazione.



L’USO DELLE DOMANDE

Domande ben formulate ci permettono di:

acquisire informazioni

far riflettere l’interlocutore su alcuni aspetti

verificare la nostra comprensione dei bisogni espressi

aiutare una persona che parla poco, ad esprimere ciò di cui ha bisogno

Saper porre domande rappresenta un’altra chiave di successo che permette di comprendere i bisogni dei nostri interlocutori, clienti, superiori.



LA TECNICA DELLE DOMANDELA TECNICA DELLE DOMANDE

Le domande Le domande aperteaperte lasciano libero l’interlocutore di lasciano libero l’interlocutore di rispondere come meglio crede e sono utili per verificare, rispondere come meglio crede e sono utili per verificare, avere, incoraggiare e far emergere le informazioni.avere, incoraggiare e far emergere le informazioni.

Proprio perché sono aperte queste domande vengono Proprio perché sono aperte queste domande vengono percepite come motivanti così da ottenere risposte ampie e percepite come motivanti così da ottenere risposte ampie e ricche di dati.ricche di dati.

Le domande maggiormente esplorative sono : Le domande maggiormente esplorative sono :

CHI ? CHE COSA ?CHI ? CHE COSA ?

QUANTO? DOVE? PERCHE’ ? QUANTO? DOVE? PERCHE’ ?


LA TECNICA DELLE LA TECNICA DELLE DOMANDEDOMANDE

Domande chiuse Domande chiuse Le domande chiuse obbligano l’interlocutore a scegliere tra Le domande chiuse obbligano l’interlocutore a scegliere tra

una sola alternativa di risposta e quindi non sono d’aiuto alla una sola alternativa di risposta e quindi non sono d’aiuto alla comprensione dell’interlocutore, ma devono essere usate per comprensione dell’interlocutore, ma devono essere usate per orientarlo a prendere una decisioneorientarlo a prendere una decisione

Domande suggestive Domande suggestive

Le domande suggestive sono quelle che recano già nella Le domande suggestive sono quelle che recano già nella formulazione la risposta e sono quindi di tipo manipolativo formulazione la risposta e sono quindi di tipo manipolativo

Oltre a non essere utili rischiano di irritare l’interlocutore in Oltre a non essere utili rischiano di irritare l’interlocutore in quanto lo costringono a fornire senza autonomia una risposta quanto lo costringono a fornire senza autonomia una risposta che può non corrispondere al suo pensiero.che può non corrispondere al suo pensiero.


TECNICA TECNICA

““Taboo”Taboo”

Pag. 125 da Un’arancia per due Pag. 125 da Un’arancia per due


LA PARAFRASI

Permette una migliore comprensione del messaggio Permette una migliore comprensione del messaggio

Elimina le incomprensioni dovute a malintesiElimina le incomprensioni dovute a malintesi

Consente la verifica del punto di vista dell’interlocutore Consente la verifica del punto di vista dell’interlocutore

Dimostra all’interlocutore il proprio interesseDimostra all’interlocutore il proprio interesse

Amplia il numero delle informazioni condivisAmplia il numero delle informazioni condivise


TECNICATECNICA

“ “ La parafrasi “La parafrasi “

pag 114 Un’arancia per due pag 114 Un’arancia per due


TECNICA TECNICA

Metafora “La città dell’ascolto” Metafora “La città dell’ascolto” Pag. 214 da “ Giardinieri, principesse e Pag. 214 da “ Giardinieri, principesse e

porcospini”porcospini”


LE FASI DELLA TELEFONATA

Il percorso della telefonata rappresenta una strada precisa sul cui tragitto si possono incontrare diramazioni pericolose che portano in una diversa direzione e comunque non in quella che il cliente si aspetta …

La fase iniziale della telefonata è la fase di accoglimento.

Nella fase di accoglimento c’è l’apertura da parte dell’addetto con la presentazione, da parte dell’addetto front office, del nome dell’azienda e subito dopo del proprio nome e la frase di benvenuto.

E’ una fase importante per far sapere al cliente che chi sta parlando non è un’entità astratta, si stabilisce con il cliente una relazione diretta e aperta alla collaborazione.



La fase successiva è la gestione delle richieste del cliente

Ogni cliente può essere un acquirente già acquisito e diventa importante fidelizzarlo oppure può essere un cliente potenziale.

In entrambi i casi la condotta di ascolto del cliente deve sempre essere la stessa : la soddisfazione del cliente.

In primo luogo la gestione delle richieste del cliente va effettuata attraverso il riconoscimento della tipologia di cliente.

E’ necessario capire dalle prime battute se si ha a che fare con un cliente aggressivo, remissivo o assertivo per adattare subito lo stile comunicazionale.



IL RICONOSCIMENTO DEL CLIENTE

La componente emotiva contenuta nella comunicazione genera diverse tipologie nella comunicazione che corrispondono ad una diversa tipologia di clienti.

Il CLIENTE AGGRESSIVO: L’aggressivo è un cliente difficile . Questo tipo di cliente

esprime un’ira che si manifesta nell’aprire la comunicazione con un orientamento ad assumere una posizione dominante nell’avanzare i suoi diritti, nel parlare utilizza un tono di voce aspro, spesso interrompe l’interlocutore o lo ridicolizza. Se ritiene di non essere ascoltato può offendere.



DUE LE LINEE DI CONDOTTA DA ADOTTARE CON IL CLIENTE AGGRESSIVO.

Mai interrompere un cliente aggressivo, anche se siamo tentati di farlo ….solo quando si ha la certezza che si sia sfogato, conviene prendere la parola con frasi del tipo “La capisco” e utilizzando nella conversazione domande esclusivamente aperte.

Determinante è il controllo dell’ansia generata dal comportamento de cliente sull’addetto al front office.

La sicurezza di tenere sotto controllo il cliente verrà percepita dal cliente stesso che tenderà ad abbassare il tono dell’aggressione …..



IL CLIENTE REMISSIVO

Ad una prima valutazione potrebbe sembrare più facile trattare con un cliente remissivo che con uno aggressivo .

Eppure questo cliente richiede un’abilità tutta particolare per giungere alla piena comprensione del suo punto di vista.

Il cliente remissivo è infatti irrequieto, distante, tende a nascondersi e a divagare …..

L’addetto front office deve enfatizzare il suo ruolo di consulente e consigliere.

Il primo obiettivo da raggiungere è rassicurare il cliente e mantenere un costante controllo dell’emotività del cliente, infatti l’ansia dell’interlocutore può contagiare l’addetto front office.



IL CLIENTE ASSERTIVO

Il comportamento assertivo consiste nella capacità di sostenere e valorizza le proprie idee nel confronto con gli altri.

Il cliente assertivo si presenta con modalità interattive né minacciose né aggressive, di solito è ben informato e sa quello che vuole..

Non occorrono particolari linee guida per comunicare con il cliente assertivo, se non quelle di mantenersi sempre in sintonia con lui.



LA FASE SUCCESSIVA DELLA TELEFONATE E’ L’ANALISI DEI BISOGNI DEL

CLIENTE.

In primo luogo occorre predisporsi con disponibilità, pazienza e calma ad accogliere le richieste del cliente.

Si deve analizzare tutto quello che il cliente dice per poi porre attenzione solo sulle informazioni importanti.

Riassumere sinteticamente i punti principali di ciò che il cliente ha detto costituisce un modo efficace di verifica delle informazioni ricevute.



UNA FASE MOLTO IMPORTANTE DELLA TELEFONATA E’ LA GESTIONE

DELL’ATTESA DEL CLIENTE

Per quanto breve un’attesa provoca uno stato di disagio.

Chiedere scusa al cliente spiegando i motivi del temporaneo disservizio può

ripristinare le condizioni per un favorevole inizio della conversazione.



UNA FASE ESSENZIALE DELLA TELEFONATA E’ IL RICONOSCIMENTO DEI PROBLEMI DEL CLIENTE.

La prima cosa da fare è identificare il problema : il cliente può presentare una situazione definita

oppure avere idee confuse ….

L’addetto front office riuscirà a filtrare le informazioni attraverso una attenta gestione delle

domande da porre al cliente.


COMUNICAZIONE TELEFONICA

LE ESPRESSIONI PERICOLOSE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE

“ ASPETTI UN ATTIMO, SOLO UN MOMENTO”

Talvolta può rendersi necessario far attendere il cliente per l’espletamento di una procedura, per la raccolta di informazioni.

Conviene rapidamente fare una stima di quanto tempo occorre per poter continuare la relazione con il cliente e negoziare con lui cosa fare: se la diagnosi di tempo necessario presume un’interruzione superiore ai 4-5 minuti è bene suggerire al cliente di essere richiamato ed in questo caso rispettare i tempi proposti.


LA COMUNICAZIONE TELEFONICA

LE ESPRESSIONI PERICOLOSE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE

“NON LO SO”

Quando il cliente chiama è sicuro di avere una risposta al suo problema. Certo è possibile che succeda di non avere immediatamente a

disposizione la risposta da dare, ma una frase di questo tipo equivale ad un’autodenuncia di incompetenza professionale.

Nel caso in cui non si abbiano elementi per rispondere subito è bene avvisare il cliente con un

“MI INFORMO SUBITO”.

Il cliente trova comunque la collaborazione che si aspettava ed una difficoltà viene trasformata in un’opportunità di dimostrare la buona volontà dell’addetto front office e di un’azienda di cui ci si può sempre fidare.



LE ESPRESSIONI PERICOLOSE CON IL CLIENTE

“ NON POSSIAMO FARLO”

Quando il cliente chiama ha un’attesa particolare, si aspetta dall’addetto front office la soluzione del suo problema.

Può però capitare che l’addetto non possa effettivamente soddisfare la richiesta del cliente.

In tal caso è bene verificare attentamente i motivi della richiesta del cliente per poter avere più elementi per poter esporre un’alternativa.

Successivamente esordire con un

“ ECCO COSA POSSIAMO FARE”.



LE EPRESSIONI PERICOLOSE NEL CONTATTO CON IL CLIENTE

“ NO! ALL’INIZIO DELLA FRASE”

A nessuno piace sentirsi rispondere di no. La parola no da sola ha il significato di un’intera frase.

“ NON POTRAI AVERE QUELLO CHE DESIDERI AVERE”

Le situazioni che richiedono una risposta negativa devono essere abilmente aggirate con lo scopo non di eliminarle ma di trasformarle in possibilità o opportunità.

DOBBIAMO IMPARARE A DIRE NO SENZA PRONUNCIARNE LA PAROLA …


GESTIONE PROBLEMATICHE

Il conflitto può nascere all’interno di una relazione interpersonale tra addetto front office e cliente quando uno dei due percepisce l’altro come persona che ha impedito o impedisce il raggiungimento di un obiettivo. Telefonicamente gestire i conflitti è più complesso che gestirli di persona.

OCCORRE IN PRIMO LUOGO:

La verifica iniziale della situazione conflittuale.

Le situazioni conflittuali vanno affrontate apertamente nella ricerca di uno scambio comunicazionale volto a modificare il comportamento dell’altro

E’ necessario riconoscere subito a quale categoria appartiene il cliente

Bisogna esplorare le cause del conflitto

Ricercare le possibili soluzioni ( PROBLEM SOLVING )


GESTIONE DELLE PROBLEMATICHE

ACCETTARE LE CRITICHE

Una situazione particolarmente difficile si stabilisce quando il cliente sottopone ad una critica che di solito viene intesa come una minaccia alla stima che ciascuno ha di se stesso.

Ciò può provocare nell’addetto front office reazioni di difesa.

Ricevere una critica non significa accettarla …. o respingerla, ma valutare su basi razionali e mai emotive se vale la pena prenderla in considerazione.

Prima di tutto … bisogna mantenere la calma e trattenere l’impulso di ribattere, stare ad ascoltare il cliente per ridurne l’aggressività.

E’ utile annotare sotto forma di domande i punti che si vogliono ribattere.


GESTIONE DELLE PROBLEMATICHE

ACCETTARE LE CRITICHE

Se è stato commesso un errore è necessario riconoscerlo, senza ambiguità o giustificazioni prolisse e soprattutto rendersi disponibili ad accettare la critica che viene rivolta e concordare una linea di azione comune: avvisare il cliente di ciò che si intende fare per riparare.

Se invece le nostre verifiche ci hanno dato la certezza che la critica non è pertinente, è sufficiente ignorarla, lasciando che scorra via senza lasciare traccia di emotività.


Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane Coach, Trainer, Esperta gestione risorse umane

S'impara S'impara soltanto soltanto divertendosidivertendosi..

Anatole FranceAnatole France


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