~3H9VllV9 ·s O~VHJI~

l\fNOIJd3JX3 OIJIAN3S Nn \fN\fd S31\fiJ3dS3 S\fJINJ31 ,

S

S

y ía:más

• • 1 1

capítulo 6

Si usted pregunta a una persona promedio por el modo de dar a alguien una buena experiencia como cliente, quizá la respuesta sea, "Desarrolle una bue­na actitud". Pero, ¿cómo se crea una buena actitud? ¿Es tener una disposi­ción positiva y alegre hacia cada cliente? ¿Esforzarse por ayudar a la gente? ¿siempre tener una sonrisa?

Todas esas son cosas buenas pero para muchos, aunque usted no lo crea, también representan una trampa, pues cuando pensamos que el buen servicio significa en esencia ser agradables con las personas, con la mejor de las intenciones tratamos de poner buena cara ante ellas, y entonces des­cubrimos que nuestras mejores intenciones no sirven para nada cuando de­bemos decir "no", establecer límites o al enfrentar la infelicidad de alguien más. Estas intenciones son aún menos eficaces cuando nos topamos con la fuerza destructiva de clientes de conducta inadecuada, quienes exigen más de lo que por justicia les corresponde, maleducados o retadores. En conse­cuencia, muchos nos resignamos a una dudosa tregua; quizá sea fácil para nosotros ser agradables con personas agradables, pero nuestra naturaleza humana nos domina en esas situaciones más difíciles que son tan comunes en el servicio a clientes.

Es ahí donde entra el presente capítulo. De hecho, el respeto y la empa­tía son las piedras angulares de una experiencia extraordinaria para los clientes, pero no se trata de sentimientos: son habilidades. En las siguien­tes secciones, examinaremos algunas técnicas sencillas para desarrollar el respeto y la empatía como habilidades aprendidas de comunicación. Domi­narlas no requiere sentir ternura y cariño hacia los clientes; sólo anulan el elemento fortuito del qué decir, en formas que demostrarán este sentido de respeto y empatía al tiempo que preserva los límites de lo que de modo ra­zonable puede hacer por quienes solicitan su ayuda.

Son técnicas fáciles de aprender y usar, implican reglas sencillas basa­das en lo que los clientes mismos dicen o sienten. Pero, sobre todo, funcio­nan sorprendentemente bien. Cuando lleguen a ser automáticas, tanto usted como sus clientes percibirán una notable diferencia en su nivel de calidez y comprensión hacia las personas y, a su vez, esto ayudará aún más a desarro­llar la sensación de confianza y profesionalismo necesaria al trabajar con el público.

® Observación del respeto

El término respeto tiene sus raíces en el término latino para "mirar atrás" e incluso en la actualidad, su definición implica responder en relación con algo (p. ej., las necesidades o deseos de otra persona). De manera funda­mental, implica validar lo que es importante para la gente y compartir este sentido de relevancia. En una situación con clientes, el respeto significa comprender sus intereses para después responder en conformidad y de modo concreto.

El respeto es otra de esas virtudes que suenan evidentes en teoría pero con frecuencia son deficientes en la práctica. Recuerde la última mala expe­riencia cuando estuvo en posición de cliente, ¿qué sucedió?, quizá acudió a alguien llevando ciertas expectativas y esa persona no mostró el nivel apro­piado de respeto hacia ellas:

• Usted esperaba su automóvil reparado a tiempo y en lugar de ello hubo una demora, sin explicación ni disculpa.

• La computadora que ordenó estaba muerta al llegar y el técnico de servicios parecía mucho más interesado en las reglas y procedimien­tos de la empresa que en su inconveniencia.

• Usted especificó que tenía prisa y ellos no mostraron apuro alguno en responder.

• Indicó que se le había cobrado de más en su cuenta de hotel y el en­cargado le hizo un recibo nuevo de mala gana y en completo silencio.

• Notó una mancha en su vestido cuando recogió su ropa en la tintorería y el dependiente se encogió de hombros cuando usted se la mostró.

El común denominador entre todas estas situaciones es una sencilla fal­ta de respeto. Se siente molesto no porque le hayan negado lo que quería (de hecho, en muchos de estos casos, por fin obtuvo lo solicitado, ya sea la reparación de la computadora o el reembolso en el caso de la cuenta) sino debido a que les importó muy poco lo que esta situación significaba para usted. Y quizá le venga a la mente, cuando piensa en estas situaciones, que sintió una gran falta de respeto.

Ahora, cambiemos de velocidades por un momento y pasemos al otro lado del mostrador. ¿por qué la gente agradable no mostraría respeto a sus clientes? Porque, en forma natural, uno presta mayor atención al impacto que cierta situación tiene a nivel personal. Cuando uno da servicio al públi­co, es muy fácil enfocarse en la dinámica de lo que se hace por ellos y verlos como un eterno y anónimo torrente de reparaciones automotrices, órdenes de comida o procedimientos dentales. Pero, en realidad, estas cuestiones prácticas por lo general se encuentran "envueltas para regalo" con los sen­timientos que cada cliente tiene hacia ellas, incluyendo:

• Su nivel de apremio ("Mi hija se casa mañana. ¿puede arreglar esto?"). • El grado de destreza requerido ("La última vez no arreglaron bien los

frenos. ¿Podría asignarme a su mejor mecánico para que lo haga?"). • Lo crítico que el problema es para ellos ("Si no logro subirme en este

vuelo, no conseguiré impartir una conferencia importante"). • Su frustración personal ("Ésta es la cuarta vez que me han hecho re­

gresar").

A menudo estos sentimientos son más importantes que los aspectos prácticos de lo que usted hace. Varían con la situación de cada cliente: quizá cierto individuo haga una petición de rutina con expectativas modestas, pero alguien más tendrá un problema en extremo urgente que exige acción inmediata. En cualquier caso, en términos fundamentales, el respeto es cuestión de validar el problema del cliente y sus intereses.

Demostración del respeto: utilizar la "sustitución de frases"

Cuando se encuentra cara a cara con un cliente, en general la transacción se desarrolla más o menos así:

1. La persona pide algo. 2. Usted toma una decisión en cuanto a tal petición. 3. Le comunica su decisión al cliente.

La parte difícil es el paso 2, en el cual por lo general usted debe decidir entre dos resultados: hará lo que el cliente le pidió o no; usted sabe la res­puesta o no la sabe; tiene la autoridad para arreglar el problema o no la tiene. La parte fácil es el paso 3, y es ahí donde se recomienda una técnica sencilla, pero poderosa, denominada sustitución de frases.

La sustitución de frases toma el proceso de mostrar respeto a los clien ­tes y lo pone en piloto automático. Implica tomar el mismo tipo de cosas que por lo común respondería y crear enunciados planeados y ensayados para sustituirlas, los cuales dicen con exactitud lo mismo pero de forma:

• Entusiasta. • Responsiva. • Que valida los intereses del cliente.

La sustitución de frases funciona así de bien pues implica rediseñar el mismo mensaje que comunicaría de otra forma, pero con nuevas palabras que crean una situación en la cual tanto usted como su cliente salen ganan­do. Considere un breve ejemplo de cómo funciona en la práctica:

Antes Cliente: ¿Me podría ayudar? Usted: Dígame. Cliente: Necesito un frasco de betabeles en salmuera. Usted: Están en el pasillo 14.

Después Cliente: ¿Me podría ayudar? Usted: ¡Por supuesto! ¿Qué puedo hacer por usted? Cliente: Necesito un frasco de betabeles en salmuera. Usted: Sé justo dónde se encuentran. Vaya a dos pasillos hacia la de­

recha y dé vuelta a la izquierda en el pasillo 14.

1 'f

capftuto 6 respeto y empatfa: mós que sentimientos 83

Examine ahora lo que ocurrió como resultado de tan solo un poco de sustitución de frases:

• No tuvo que hacer trabajo adicional. • Logró parecer mucho más competente. • Ofreció ayudar en forma proactiva, en lugar de sólo responder de ma­

nera pasiva. • En especial, y sin incomodarse en lo absoluto, mostró respeto por la

petición del cliente.

En otras palabras, tiene un cliente más feliz y una reputación mucho más elevada en el trabajo sólo por haber hecho el esfuerzo de cambiar unas cuantas palabras. Pormenoricemos la mecánica de la creación de estas fra­ses en sus tres partes componentes:

1. Entusiasmo. Mostramos el entusiasmo con diversas señales, inclu­yendo la expresión facial, tono de voz y, sobre todo, lo que uno dice. Al cambiar nuestras palabras para que sean entusiastas, se­guimos la clásica psicología conductual de actuar "como si" que, a su vez, afecta los sentimientos y las conductas. El cuadro 6-1 esbo­za algunos ejemplos de cómo volver a enunciar lo que usted dice para mostrar más entusiasmo.

2. Responsividad. El entusiasmo es importante, pero no es suficiente si usted no responde de acuerdo con lo que el cliente dice. Aquí, de nuevo, la frase correcta comunicará su interés por la persona que se encuentra frente a usted; véanse los ejemplos del cuadro 6-2.

3. Validación de los intereses del cliente. Por último, las cosas que decimos a los clientes deben estar enfocadas en sus intereses, y

Cuadro 6-1. Cómo mostrar entusiasmo

Antes de la sustitudÓn de frases . " . 'oespués

Sí puedo ¡Claro que puedo!

No puedo ¡En verdad quisiera poder hacerlo!

Sí ¡Por supuesto!

No hay en existencia ¡Nuestros dientes se llevaron todo!

Tiene razón ¡Eso es justo lo que esperaba oír!

Cuadro 6-2. Cómo ser responsivo

Antes de la sustitución de frases Después de la sustitución de frases

No sé. Tendría que preguntarle a alguien ¡Permítame averiguarlo !

Tal vez eso le sirva Yo le recomiendo éste

Eso no le va a servir En mi experiencia, hay otra alternativa que pienso sería mejor para usted

Se va a tardar por lo menos una hora Vamos a terminarlo tan pronto como más podamos. Calculo que estará listo en una

hora

Esa no es mi área Yo sé dónde encontrará una respuesta a su pregunta

Cuadro 6-3. Validación de los intereses del cliente

El que sigue, por favor ¡Bienvenido! ¿En qué lo puedo ayudar?

' Tendrá que regresar No quiero hacerlo esperar aquí

Lo siento Esto no debió haberle sucedido

Eso no va a servir Lo que puede hacer es ...

Ese es el precio Éste es nuestro modelo más asequible

alejarse de esa tendencia natural hacia nuestras propias limitacio­nes o procedimientos, como se muestra en el cuadro 6-3.

La clave en todos estos ejemplos es que debe planear y ensayar dichas frases de antemano, como un actor antes de aparecer en escena. El momen­to para desarrollar una nueva manera de hablar no es cuando una situación se aproxima a usted a 150 km por hora, más bien, es cuando tiene tiempo de pensar, reflexionar y elegir un nuevo estilo que se ajuste a su personalidad. Entonces, con la práctica, encontrará que estos nuevos patrones empezarán a filtrarse en su discurso normaL Es un poco de esfuerzo "fuera de cámaras" que le rendirá una ganancia sustancial cuando se encuentre frente a los clientes.

A partir de los ejemplos citados, el mismo concepto funciona igual de bien cuando debe decir "no"; de nuevo, por medio del uso de frases conoci­das y preparadas de antemano que manifiestan entusiasmo por el cliente y sus intereses. intentemos otra situación:

copftulo 6 respeto y empotra: mas que sentimientos

Antes Cliente: Quisiera un palco para el juego de hoy. Usted: Están agotados.

Después Cliente: Quisiera un palco para el juego de hoy. Usted : ¡Me gustaría poder dárselo! Hoy hay una cantidad enorme de

gente en el estadio y están agotadas todas las entradas.

as

De nuevo, por medio del uso de algunos sencillos enunciados que usted ha preparado y ensayado de antemano, ha logrado dos cosas importantes. Primero, le ha demostrado al cliente que usted deseaba que asistiera al jue­go ("¡Me gustaría poder dárselo!"). Segundo, le ha comunicado el excelente producto que representa su equipo sobre el diamante ("Hoy hay una canti­dad enorme de gente en el estadio.").

Esta técnica funciona bien aun cuando usted no sienta mucho respeto por algún cliente en particular. Imagine que hay alguien muy molesto, ha­ciendo aspavientos con los brazos y negando con la cabeza. De seguro us­ted no se siente entusiasmado por lidiar con él en este momento; pero si responde a su problemática con afirmaciones (p. ej., "Por supuesto" o "Cla­ro que podemos") está creando un ambiente de respeto al margen de cómo se está sintiendo en ese momento en su interior. Incluso cuando no concuer­da con un cliente usted puede, y debe, continuar el uso de la sustitución de frases, y de cualquier modo mostrará respeto por lo que la persona dice.

Más allá de las habilidades básicas de comunicación, es posible que la demostración de respeto sea la habilidad de mayor importancia en una tran­sacción con clientes: respeto por el tiempo, sentimientos y razones de la otra persona en acudir a usted para prestarle ayuda. Hay momentos en los que mostrar este respeto debe implicar alguna acción, como ir más allá del llamado del deber en una situación crítica o garantizar en forma personal la solución de una dificultad. Pero quizá la medida más importante de respeto se encuentra en lo que usted dice a sus clientes, y la sustitución de frases representa una manera sencilla y práctica de hacer que este sentido del res­peto sea parte de su rutina natural.

Si se lleva a cabo de manera adecuada, en términos generales, la técnica de sustitución de frases representará menos trabajo y transacciones más breves que las respuestas típicas. Y, como premio adicional, aprender a ha­blar de esta manera cambiará la percepción que los demás tienen de usted en el trabajo, porque de forma natural adopta el lenguaje del liderazgo en

sus palabras. No cuesta nada, no requiere cambios en sus políticas de servi­cio y es fácil de aprender; ponerla en práctica representará considerables beneficios para ambos.

® Comprensión de la empatía

En un capítulo anterior mencionamos la importancia de empatizar con los sentimientos del cliente al comunicarle información. Aquí examinaremos al­gunas formas específicas de mostrar empatía en todas sus comunicaciones.

La empatía se asemeja al respeto, pero no es del todo igual. Con el res­peto validamos y respondemos a lo que la gente quiere, mientras que la empatía se relaciona más con comprender sus sentimientos, de hecho, la palabra surge del término griego para "pasión" y "sentimientos". Empatía significa que en sentido personal usted comparte lo que la otra persona siente.

A menudo, estos sentimientos son más importantes de lo que parecen en la superficie. Por ejemplo, cuando qlguien llama a un centro de atención telefónica con un problema de cómputo, es posible que esté pasando mu­cho más que tan solo la dificultad presente con la computadora en sí:

• Quizá busque algún respaldo mientras utiliza una computadora por primera vez.

• Tal vez intenta lograr que algo funcione para no quedar mal frente a su jefe.

• Puede ser que tenga un límite de tiempo al cual se acerca de manera vertiginosa.

• Es factible que la persona intente convencer a su cónyuge de que no cometió un error al comprar este equipo.

En cada uno de estos casos, quizá los sentimientos de la persona sean más importantes que el problema mismo. Si usted logra identificar y respon­der en concordancia con estos sentimientos de manera exitosa, usted y su cliente tendrán más probabilidad de trabajar en conjunto para encontrar una solución. Por el contrario, ¿ha estado usted en una situación en la que el problema se resolvió de manera satisfactoria, pero no recibió ningún tipo de empatía? De ser así, se habrá dado cuenta de que aun cuando en el aspecto técnico usted "hacía su trabajo", ignorar o ser insensible ante las emociones

ientos

del cliente deja a este último con una mala impresión y, más importante, a menudo prolonga una transacción difícil.

Todos estos sentimientos forman parte de ser un cliente y, de hecho, de ser humano. Sin importar cuán orgullosos seamos por fuera, de manera uni­versal todo mundo desea resolver sus problemas y que sus sentimientos sean validados. Todos queremos sentirnos aceptados y comprendidos, no nos gusta parecer ineptos frente a los demás, y nos sentimos molestos cuan ­do la gente nos toma con poca seriedad. Esto significa que sus palabras hacia quien solicita su ayuda (en referencia al problema y a los sentimientos que subyacen) tienen un impacto importante, aunque no expresado, sobre la autoimagen del cliente.

La empatía es el acto de atender a los sentimientos de otras personas de forma que se sientan bien consigo mismas y con usted; con los clientes, implica más que un estado mental: es un enfoque organizado para decir cosas que reduzcan la defensividad del cliente y producir transacciones más breves y fáciles. Como en el caso del respeto, es una habilidad independien­te de cuán "agradable" sea la persona y la práctica la hace más fácil.

Demostración de la empatía: el enfoque de la "repetición"

Mostrar empatía a los clientes es una habilidad estructurada de comunica­ción y no sólo un sentimiento. Implica proporcionarles una repetición de lo que acaban de decir, enunciada como una aceptación de sus sentimientos. A continuación se mencionan cuatro técnicas específicas para lograrlo; cual­quiera de ellas es práctica, dependiendo de la situación:

1. Valide sentimientos y frustraciones. Incluso cuando no esté de acuerdo con el cliente, puede seguir demostrándole su compren­sión de lo importante que es la situación para él o ella. Al utilizar las afirmaciones propias del cliente, usted personaliza sus respues­tas para desarrollar confianza y buenos sentimientos (p. ej., "Veo que esperaba sus impresiones listas para el lunes").

2. Comparta experiencias en común. Contar anécdotas de sus propias experiencias pasadas no sólo demuestra empatía, sino que también ayuda a plantear la transacción como una conversación entre igua­les. Compartir su experiencia también le permite, como beneficio adicional, mostrar su propia competencia y destreza en el manejo

"Este imbécil quiere comprar otro carro"

De verme, no lo notarían, pero tengo un hombro dañado. De seguro es el rema­nente de mis aventuras infanti les como jugador defensivo en el equipo de fútbo l americano local. De vez en cuando tengo que llevar el brazo en un cabestril lo si me sobrepaso en algún esfuerzo. Hace unos años, esta condición f ísica me con­dujo a una situación muy interesante cuando fu i cliente.

Un día, después de haberme mudado a una nueva ciudad para ocupar un puesto gerencial, decidí regalarme un automóvil nuevo. Leí reseñas, hice varias pruebas de manejo y compré un pequeño sedán deportivo negro. Era un carro fabuloso, pero pronto descubrí un insignificante problema: el hombro. Cada dos semanas, más o menos, conducía varios cientos de kilómetros con mi esposa para visitar a su familia y, a causa de la distancia tan larga, el cambio manual de velo­cidades del auto causaba en mi hombro dolores y punzadas.

Después de varias semanas de aguantar esta incomodidad, vi con claridad que necesitaba conseguir otro automóvil. ¿Alguna vez ha intentado ca mbiar un coche después de haberlo tenido por tres meses? Si no lo ha hecho, permítame compartir algunas de las cosas que me dijeron:

• "Sabe, acaba de comprar este carro hace tres meses" (¡Nol, ¿De verdad?).

• "Dar este automóvil a cambio le va a costar muchísimo dinero."

• "Ésta es una situación poco común."

• "Veremos qué se hace en una situación sim ilar."

En pocas palabras, mientras me paseaba de una agencia a otra, me convencí de que, en realidad, estos vendedores no intentaban venderme un auto; más bien, en verdad, ¡participaban en un concurso para ver cuál de ellos podía hacerme sentir más estúpido! Por fin llegué a una agencia en donde el vendedor me dijo lo siguiente:

• "Comprendo este tipo de situación por completo, Rich."

• "Esto pasa todo el tiempo."

• "Vamos a conseguirte un carro mucho más cómodo. No es gran cosa; tus pagos van a subir un poco, pero lo arreglamos en la transacción."

• "Un auto es una compra importante y necesitas hacer lo que te aco­mode."

Adivine dónde compré mi nuevo auto.

capítulo 6 respeto yempatía: mósque sentimientos ' \. 89

de los problemas del cliente (p. ej., "He tenido problemas similares con este modelo y sé con seguridad lo que debe hacer").

3· Utilice las propias afirmaciones de sentimientos del cliente. Esta técnica muestra respeto por los intereses del cliente al incorporar sus propios sentimientos dentro de la respuesta dada por usted al utilizar la forma, "Como usted __ , yo __ ". Así, podría decir, "Como (usted) tiene prisa, (yo) le voy a mostrar la manera más rá­pida de hacer esto". Al encadenar las propias palabras de su inter­locutor a su respuesta, esta poderosa técnica crea la aceptación y comprensión del cliente, lo cual a menudo es igual de importante que la respuesta misma (p. ej., "Como este platillo no le satisfizo, me gustaría sugerirle algunas alternativas").

4· Aquiete las preocupaciones y las afirmaciones autocríticas. Cuando alguien dice, "Qué tonto soy", ¡no le está pidiendo que concuerde con él! En estos casos, el cliente considerará su silencio como un acuerdo tácito. Reconforte a las personas que se critican a sí mis­mas de manera activa (p. ej., "No se preocupe, lo hace de maravilla. Muchos individuos muy inteligentes utilizan computadoras por pri­mera vez en sus vidas, igual que usted").

El común denominador para todas estas respuestas es la reproducción de al menos un poco de lo que el cliente le acaba de decir, de manera que valida los sentimientos subyacentes al problema. Cuando concuerda con los sentimientos de su interlocutor, comparte sus propias experiencias, emplea las afirmaciones de sentimientos usadas por él o atiende sus inquietudes acerca de sí mismo, usted los valida y acepta de manera explícita, lo cual reduce las barreras emocionales entre usted y su cliente. El cuadro 6-4 muestra algunos ejemplos de la diferencia lograda por este enfoque.

Las respuestas del cuadro 6-4 no sólo implican ser "más agradables", son técnicas específicas para que los clientes sientan empatía y reaccionen en conformidad. Con la práctica, estos cuatro enfoques propiciarán la crea­ción de un ambiente que reduce las defensas de los clientes, aumenta su cooperación para con usted y construye una relación productiva entre igua­les. Y cuando las ventas son parte de la ecuación, estas habilidades son aún más esenciales. Cuando usted tiene un interés económico en las decisiones de compra de su cliente, desarrollar un genuino sentido de empatía quizá sea la forma más importante de mejorar su propio balance final.

. .

Cuadro 6-4. Uso de la repetición

Tendrá que hacer fila

Claro que puedo hacer eso

Eso es lo mejor que puedo hacer

Ya veo

¿No odia cuando todo el mundo se aparece al mismo tiempo?

Eso es facilísimo; lo he hecho cientos de veces

Me doy cuenta de que usted quiere X, de modo que con Y nos vamos a acercar a eso lo más posible

Eso es muy comprensible. Todo el mundo se molesta con eso

Del mismo modo que con otras habilidades de comunicación, la repro­ducción no es lo mismo que estar de acuerdo con alguien. Aun si no concuer­da con las personas, todavía le es posible mostrar su aceptación de que se sienten como se sienten y, sobre todo, validar esas emociones que les son importantes. De manera irónica, al hacer esto primero le será mucho más fácil manifestar los desacuerdos más adelante. Compare los siguientes dos escenarios:

~ EJEMPLO 1

Cliente: ¡Me estoy perdiendo la reunión familiar y exijo que me den un asien­to en el siguiente vuelo!

Usted: Lo siento, señor, el vuelo está saturado.

~ EJEMPLO 2

Cliente: ¡Me estoy perdiendo la reunión familiar y exijo que me den un asien­to en el siguiente vuelo!

Usted: ¡Qué barbaridad! No lo culpo por sentirse molesto. Como necesita llegar allá lo más pronto posible, voy a ver qué puedo hacer para que salga de aquí. Aunque el siguiente vuelo está saturado, tenemos algunas opcio­nes ...

En el segundo caso no han cambiado las probabilidades del cliente de conseguir un asiento en el siguiente vuelo, sin embargo, al atender a sus

sentimientos y, más importante, al abordarlos primero, usted crea una zona de confianza y comodidad desde la cual ambos pueden negociar una solu­ción aceptable. Tal vez el mayor secreto de mostrar empatía con los clientes es que cobra aún mayor importancia cuando usted no puede decir "sí", justo cuando se siente más tentado a volver la vista hacia sí mismo y defenderse. Tal es el motivo preciso por el que las respuestas empáticas tienen una par­ticular utilidad en situaciones difíciles con los clientes.

En específico, la técnica de repetición atiende a sentimientos expresa­dos: el cliente comparte una inquietud acerca de algo y usted lo valida y le da confianza. El siguiente nivel de empatía, el curso avanzado, por decirlo así, entra cuando logra anticipar los sentimientos de la persona y responde con afirmaciones de empatía.

Por supuesto, siempre debe tener un poco de cuidado al suponer lo que el cliente está o no sintiendo, a fin de no adelantarse a las consecuencias. Sin embaígo, hay situaciones en donde las emociones involucradas son tan evidentes que las palabras correctas harán una gran diferencia. Suponga que es el encargado de la recepción de un hotel y hay una larga fila de per­sonas esperando para registrarse. Una mujer joven, a todas luces cansada y estresada se arrastra hasta el mostrador con varios niños pequeños y una tonelada de maletas en ristre. Es más que adecuado decir algo y la diferen­cia entre "El siguiente, por favor" y "Siento mucho que esperara tanto. Hay una habitación muy agradable esperándolos a todos justo al final del pasi­llo" es increíble.

Los oficiales de policía, quienes hacen una carrera de desactivar con­frontaciones, son maestros en esta técnica. Tras arrestar a alguien, ¿qué cree usted que los oficiales le dicen al sospechoso esposado durante ese largo viaje en la patrulla? A nivel personal, nunca he tenido el placer, pero una buena amiga mía, ex oficial de policía, en alguna ocasión me dijo que para los agentes con experiencia ese es el momento de ponerse empáticos; por ejemplo, ella en particular algo así: "Me parece que quizá usted es bue­na persona. Lo agarraron haciendo algo estúpido, como la mayoría de noso­tros hacemos en algún momento. Pero si aprende de ello, las cosas van a salir bien". Como ella lo expresa, "En tal situación, el oficial tiene todo el poder, pero tratar a la persona con civilidad es lo mejor; no sólo para quien fue arrestado, sino para la seguridad de cualquiera que después deba lidiar con dicho individuo".

Aunque la mayoría de las situaciones con clientes no son tan críticas para imp licar esposas, los principios siguen siendo los mismos: escuche

~

cuando expresen sus sentimientos y después diga cosas diseñadas de ma­nera específica para responder a ellos y fomentar calidez, comprensión y transacciones más fluidas. Con tiempo y práctica, estas respuestas empáti­cas llegarán a ser tan naturales para usted como las contestaciones defen­sivas utilizadas por la mayoría de la gente, y este sentido de empatía, a su vez, tendrá un mayor impacto sobre sus habilidades interpersonales con clientes.

@) Pasar de sentimientos personales a habilidades profesionales

Muchas personas que sirven al público no comprenden que la mayoría de sus clientes desean tres cosas de ellos: la primera es lo que solicitan de ma­nera evidente, lo cual surge de que usted haga su trabajo, sea una hambur­guesa, una cita con el médico, un boleto para el tren y así por el estilo. La segunda es que sus necesidades se traten con respeto. La tercera es empa­tía por lo que sienten. La mayoría de los clientes nunca le pedirá estas dos últimas cosas, pero ignorarlas a menudo genera mala voluntad y transaccio­nes difíciles con ellos. Por el contrario, cuando usted afina su habilidad para intuir y responder a estas tres necesidades, experimentará un verdadero cambio proveniente por parte de los consumidores.

El respeto y la empatía se encuentran entre las cosas más importantes que puede compartir con un cliente en cualquier situación. Pero la manera de manifestarlos se relaciona menos con sentimientos y mucho más con practicar habilidades específicas de comunicación. Si ha observado un pa­trón en muchas de las técnicas analizadas hasta el momento, es el siguien­te: piense igual que sus clientes, aprenda y practique frases dirigidas a su esquema mental.

Esto recalca que el excelente servicio a clientes es menos cuestión de personalidad y más de habilidades específicas de comunicación. Las así llamadas "personas agradables" que no saben decir en la situación correc­ta, seguirán dejando a quienes buscan sus servicios con una sensación de infelicidad, mientras que los individuos promedio que apliquen las habilida­des de transacción adecuadas de manera profesional y sincera, harán un excelente trabajo. El respeto y la empatía son dos maravillosos ejemplos de cómo los cambios pequeños en estas habilidades de comunicación en ver­dad logran convertir a cualquiera en una estrella a los ojos de los clientes.

CONEXIÓN EFICAZ CON LOS CLIENTES

El buen servicio va en contra de la naturaleza humana ...

Conexión eficaz con los clientes. Técnicas especiales para un servicio excepcional permite explorar nuevas formas de comunica­ción que trascienden dicha naturaleza humana y se basan en princi­pios científicos. Le enseña un conjunto de técnicas sencillas, pero muy poderosas, que cambiarán de manera radical la respuesta de los clientes hacia usted. Aunque al inicio muchas de ellas se senti­rán como usar una camiseta al revés, ponerlas en acción le dará el poder de manejar las situaciones interpersonales como nunca lo ha hecho antes.

Satisfacer, exceder las demandas, encantar y enamorar al cliente asegura su fidelidad y la supremacía frente a la competencia, todo dentro del modelo ganar-ganar.

Conexión eficaz con los clientes. Técnicas especiales para un servicio excepcional representa una verdadera revolución en el servicio pues logrará que usted:

• establezca un vínculo con los clientes y hable el lenguaje correspondiente a cada tipo particular de personalidad;

• utilice frases de impacto que les hagan sentir bien; • conteste las demandas de los clientes sin alterarlos; • deje de decir "no" como primera -y, a veces, única­

respuesta; • evite cualquier crisis y controle la situación aun con clientes

difíciles o confusos; • y desarrolle muchas habilidades más.

ISBN 978-970-81 7-072-7

~ AL

RIA

www.editorialpatria.com.mx