conforme entendimentos, vimos apresentar nossa proposta...

Conforme entendimentos, vimos apresentar nossa proposta para implementação do suporte à gestão do ambiente de telecomunicações

Escritório Central

Rua Julio do Carmo 251 – Cidade Nova

CEP 20211-160 Centro Rio de Janeiro RJ

Tel.: 21 3444 9400 Fax: 21 3444 9444

[email protected]

www.ons.org.br

EDITAL DE LICITAÇÃO

CONTRATAÇÃO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SERVICE DESK

1. INTRODUÇÃO

0. O ONS é uma pessoa jurídica de direito privado sem fins lucrativos, constituído sob a forma de associação civil, sendo autorizado pela União, sob fiscalização da ANEEL, a executar as atividades de coordenação e controle da operação de geração e transmissão de energia elétrica no Sistema Interligado Nacional (SIN), nos termos do art. 13 da Lei n° 9.648/98 e do Decreto nº 5.081/04.

0. Ressalta-se, ainda, que o ONS não integra a administração pública direta ou indireta e que não está sujeito à Lei nº 8.666/93.

0. O presente EDITAL tem por objeto fornecer aos participantes desta licitação os elementos necessários à apresentação de propostas para a prestação dos serviços de Service Desk.

1. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES

1.

1. Compõem o presente EDITAL os documentos abaixo relacionados, os quais são partes integrantes e indissociáveis da mesma, e que auxiliarão os PROPONENTES na preparação da Proposta, para atendimento desta licitação.

1. Anexo I – Planejamento da Implantação da Central de Serviços;

1. Anexo II – Perfil dos Profissionais;

1. Anexo III - Especificações Técnica;

1. Anexo IV – Acordo de Nível de Serviço;

1. Anexo V – Planilha de Critérios.

1. ENTREGA DAS PROPOSTAS E DA DOCUMENTAÇÃO DE CAPACIDADE TÉCNICA

1.

2. A Capacidade Técnica, a Proposta Comercial e a Proposta Técnica exigidas deverão ser encaminhadas, em arquivos separados, na forma indicada no Portal de Compras, observando o disposto abaixo:

3.1.1 Documentos de CAPACIDADE TÉCNICA

a) Comprovação, por pelo menos 8 (oito) atestados, fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, de experiência anterior em trabalhos semelhantes.

a.1) Para este item deverá ser encaminhada uma lista contendo dados para contato. Dentre os atestados encaminhados serão contatadas para realização de pesquisa de satisfação de 03 (três) a 05 (cinco) empresas selecionadas a critério do ONS.

b) Apresentar currículos, do seu quadro próprio, de Gerente de Projeto com experiência comprovada de no mínimo cinco anos;

c) Apresentar certificação ISO 9001 ou 20000;

d) Apresentar certificação ITIL - Information Technology Infrastructure Library ou COBIT - Control Objectives for Information and Related Technologies.

e) Encaminhar documentação contendo detalhamento das ações, metodologias e práticas utilizadas para Gestão de Ativos:

i. Prover documentação com visão, diretrizes, procedimentos e ferramentas são usados para gerenciar o ciclo de vida de ativos de software e hardware;

ii. Evidenciar os processos de gerenciamento de ativos, bem como repositórios de ferramentas / dados.

f) Encaminhar solução de automação que será utilizada para evolução do atendimento ao usuário, reset de senhas e catálogo de serviços;

g) Não será permitida a participação de empresas com capital social ou patrimônio líquido inferior a R$ 5.000.000,00 (cinco milhões de reais) ou ainda, que possua patrimônio líquido negativo e e receita anual mínima de R$ 5.000.000,00 (cinco milhões de reais).

3.1.2 Proposta Técnica

1. Na elaboração da Proposta Técnica o PROPONENTE deverá observar pormenorizadamente as determinações nos documentos deste Edital e nas orientações contidas no Portal de Compras;

1. O PROPONENTE deverá apresentar o seu cronograma, integrante do Plano de Trabalho, para a realização do objeto da licitação;

1. A Proposta Técnica não deverá incluir qualquer informação financeira;

1. O PROPONENTE vencedor obriga-se a realizar o objeto da licitação com profissionais cuja qualificação técnica esteja de acordo com aquela apresentada no Anexo II – Perfil dos Profissionais.

3.1.3 Proposta Comercial

1. O PROPONENTE deverá apresentar proposta comercial mediante elaboração de planilha de preços unitários, devendo considerar todos os custos envolvidos, incluindo, mas não se limitando, àqueles decorrentes do pagamento de salários, encargos trabalhistas e previdenciários, impostos, contribuições fiscais e parafiscais, não cabendo qualquer reivindicação de revisão devido a erro e/ou não consideração de tais parcelas.

1. Os pagamentos deverão ser obrigatoriamente vinculados a entrega/aceitação de produtos/serviços.

1. Despesas com viagens quando necessárias deverão estar incluídas no valor global da Proposta Comercial.

1. ESCLARECIMENTOS

1.

3. É facultada ao ONS a solicitação aos participantes de esclarecimentos, informações adicionais, comprovações formais de dados fornecidos visando à elucidação de dúvidas.

3. O ONS se reserva no direito de validar todas as informações declaradas/enviadas pelo PROPONENTE, inclusive com clientes deste se for o caso, nas etapas de análise da capacidade técnica e da proposta técnica, sendo passível de desclassificação eventuais inadequações entre informações declaradas e o processo de comprovação.

3. Os proponentes poderão solicitar informações adicionais ou pedido de esclarecimentos a respeito do objeto deste Edital por escrito através do Portal de Compras.

3. A solicitação de informação ou pedido de esclarecimento não motivará a prorrogação dos prazos de realização da licitação.

3. As consultas e respectivas respostas serão enviadas simultaneamente a todos os participantes desta licitação, e passarão a fazer parte integrante da mesma.

3. Aos PROPONENTES que forem solicitados esclarecimentos adicionais deverão responder, por escrito, no prazo determinado pelo ONS, sob pena de inabilitação/desclassificação.

3. É facultado ao ONS, em qualquer fase da licitação e independente de solicitação, prestar esclarecimentos pertinentes ao presente processo licitatório.

4.6.1 O PROPONENTE deverá ainda preencher os campos obrigatórios do Portal de Compras.

1. MODIFICAÇÕES

1.

4. A qualquer momento, antes da apresentação das propostas, o ONS poderá a seu exclusivo critério, modificar os termos desta licitação. A alteração será notificada a todos os PROPONENTES.

1. INFORMAÇÕES GERAIS

1.

5. A validade da proposta deve ser de pelo menos 90 (noventa) dias corridos a contar da data de entrega das propostas.

5. Não serão aceitas Propostas enviadas fora do Portal de Compras ou entregues fora do prazo informado para entrega.

6.2.1 Eventual prorrogação deste prazo será notificada por meio da ferramenta.

5. Os custos com a preparação das propostas e com a negociação do contrato, inclusive viagens, não serão objeto de reembolso por parte do ONS.

5. O ONS escolherá a seu exclusivo critério, a proposta que melhor atenda a seus interesses, não cabendo ao PROPONENTE quaisquer direitos, vantagens ou indenizações, sejam a que título for.

5. Das decisões de habilitação ou inabilitação ou do resultado final do presente processo licitatório, não caberá qualquer espécie de recurso administrativo.

1. SUBCONTRATAÇÃO

6. É vedada a subcontratação total do objeto desta licitação, bem como a sua transferência, cessão ou dação em garantia, ficando permitida a subcontratação apenas para os serviços de cabeamento, inventário e gestão da plataforma de monitoramento e service desk.

1. DESCLASSIFICAÇÃO

7. Somente serão avaliadas as Propostas dos Proponentes que atenderem a todos os requisitos contidos na “Capacidade Técnica”, quando houver.

7. Serão desclassificadas ainda as Propostas que não atenderem às exigências deste Edital.

8.2.1. Poderão ser desclassificadas as propostas que e atendam às exigências deste Edital, porém ofereçam preços manifestamente superiores ou inferiores:

1. Considera-se manifestamente superior quando o valor da proposta do PROPONENTE for superior em 50% ao valor estimado pelo ONS.

1. Considera-se manifestamente inferior quando o valor da proposta do PROPONENTE for inferior em 60% ao valor estimado pelo ONS.

8.2.1. Caso a maioria dos PROPONENTES seja desclassificada, o ONS poderá, ao seu inteiro critério, fixar aos PROPONENTES o prazo adicional de 8 (oito) dias para apresentação de documentação complementar e novas propostas. Neste caso, será definida e comunicada aos PROPONENTES, nova data, horário e local para apresentação das propostas.

7. Todas as informações declaradas/enviadas pelo PROPONENTE nas etapas de análise da capacidade técnica e da proposta técnica, são passíveis de verificação da vericidade pelo nos, podendo ser desclassificado do certame.

1. CRITÉRIO DE JULGAMENTO DAS PROPOSTAS

TECNICA E PREÇO – MÉDIA PONDERADA

8. Primeiramente, será feita a avaliação técnica das Propostas Técnicas das empresas qualificadas, que terá como base a capacitação e a experiência do PROPONENTE e da equipe a ser alocada para a execução do objeto licitado, bem como, na qualidade do plano de trabalho proposto.

8. Cada quesito técnico será analisado e pontuado de acordo com os critérios apresentados neste Edital, Anexo V – Planilha de Critérios.

8. Uma vez classificadas as propostas técnicas proceder-se-á a análise das propostas comerciais. A classificação será realizada mediante média ponderada das notas das propostas técnicas e financeiras, onde a nota da proposta comercial representará 50% (cinquenta por cento) da nota final e a nota da proposta técnica representará 50% (cinquenta por cento) da nota final. Registramos que as notas técnica e comercial serão normalizadas.

8. A Nota Técnica de corte será de 70% (setenta por cento) da nota técnica máxima.

8. A Nota Final de cada proposta será atribuída através da seguinte expressão:

Nota Final = (0.5 * Nota Técnica Final) + (0.5 * Nota Comercial Final)

8. Os proponentes que obtiveram nota final igual ou menor que 10% em relação ao primeiro classificado serão chamados juntamente com este, para apresentação de nova proposta comercial.

1. REQUISITOS PARA ASSINATURA DO INSTRUMENTO CONTRATUAL

9. Serão exigidos do PROPONENTE melhor classificado, os documentos abaixo, sendo que a não apresentação dos mesmos poderá ensejar a desclassificação do PROPONENTE:

0. HABILITAÇÃO JURIDICA

a. Cópia do Ato constitutivo (Estatuto ou Contrato Social) em vigor, acompanhado da última alteração devidamente registrada, se houver;

b. Certidão recente do órgão competente indicando que o Contrato Social enviado, ou sua última alteração contratual, é o último arquivado ou Declaração assinada pelo representante legal da empresa atestando que o ato constitutivo apresentado é o último arquivado conforme modelo constante no Anexo a deste Edital;

c. Cópia da inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ) atualizado;

d. Cópia da ata da eleição do representante legal, a qual será obrigatória no caso de Sociedades Anônimas e nos demais tipos societários somente quando o contrato social ou estatuto assim estabelecer a eleição dos seus representantes;

e. Documento que comprove quem representa a empresa e/ou Procuração outorgando poderes de representação, no caso de representantes não sócios;

f. Declaração da empresa assinada pelo representante legal de que é empregadora, na forma prevista na CLT, dos profissionais designados para execução dos serviços objeto da presente licitação;

g. Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas - CNDT.

0. HABILITAÇÃO FISCAL

1. Certificado de regularidade do FGTS;

1. Certidão de Débitos Relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União;

1. Certidão Negativa de Falência e Concordata expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica. Para a praça onde houver mais de um cartório distribuidor, deverá ser apresentada tantas certidões quanto forem os cartórios, cada uma expedida por um distribuidor.

0. HABILITAÇÃO FINANCEIRA

1. Demonstrações Financeiras dos 2 (dois) últimos exercícios sociais, já exigíveis e na forma da lei, sendo vedado o envio de Balancetes ou Balanços Provisórios.

a.1) Para as sociedades empresárias que não se enquadram como Sociedade Anônima, deverão ser enviadas cópias autenticadas das Demonstrações Financeiras, dois 2 (dois) últimos exercícios sociais, com assinatura dos representantes da sociedade, devidamente identificados (nome, assinatura e cargo que ocupa) e pelo contador, da mesma forma, identificado, devendo estar explicitado o número do seu registro no CRC. As demais podem enviar cópia das publicações em diários oficiais sem a necessidade de autenticação.

a.2) As sociedades constituídas há menos de um ano deverão apresentar o Balancete de Verificação referente aos dois últimos meses anteriores à data de abertura dos envelopes, juntamente com declaração firmada pelo Representante legal com garantia de veracidade dos dados.

a.3) As sociedades constituídas há menos de dois meses deverão apresentar o Balanço de Abertura, juntamente com declaração firmada pelo Representante legal com garantia de veracidade dos dados.

a.4) No caso das demais sociedades que não tenham a obrigatoriedade de emitir suas Demonstrações Financeiras deverão ser fornecidas as páginas correspondentes do livro Diário, juntamente com o Termo de Abertura e Encerramento do mesmo, devidamente autenticado na Junta Comercial da sede ou do domicílio do PROPONENTE (ou em outro órgão equivalente).

1. CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA E CANAL DE ÉTICA

10. O PROPONENTE deverá conhecer o Código de Conduta Ética do ONS, disponibilizado no website (www.ons.org.br), bem como o Canal de Ética disponível no telefone 0800 601 8695 ou website www.contatoseguro.com.br, comprometendo-se a respeitá-lo e disseminá-lo junto aos seus empregados e colaboradores designados para atuar na contratação, cumprindo-o e fazendo-o ser cumprido, no que lhes couber.

1. DISPOSIÇÕES FINAIS

11. A presente licitação não importa necessariamente em contratação do licitante vencedor, podendo o ONS cancelar, a qualquer tempo, a seu exclusivo critério, no todo ou em parte, o procedimento licitatório, bem como prorrogar os prazos para recebimento das propostas.

11. É facultado ao ONS, em qualquer fase da licitação, promover diligência ou solicitação de documentação complementar, destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo.

ANEXO I – PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

A CONTRATADA, ou seja, empresa vencedora desta licitação, deverá apresentar um plano para a implementação da Central de Serviços a ser avaliado, validado e aprovado pelo ONS na etapa de workstatement, mediante emissão de um termo de aceite. O planejamento deverá contemplar, mas não se restringir aos itens descritos abaixo:

1. Ações do Planejamento

· Instalação e preparação da infraestrutura necessária para o início da operação da Central de Serviços nas localidades do ONS: Rio de Janeiro, Brasília, Recife e Florianópolis;

· O plano para a implementação deverá conter de forma detalhada os fluxos de informação, iniciando-se no recebimento dos chamados, feitos pelos colaboradores do ONS, indo até a finalização do atendimento.

· Apresentação do cronograma de atividades detalhando as diversas fases necessárias à implementação da Central de Serviços, com os marcos de acompanhamento que permitam a verificação de execução do cronograma.

· Apresentação do “Plano de Comunicação” entre a CONTRATADA e o ONS.

· Criação das equipes que atenderão ao ONS e capacitação destas, pela CONTRATADA, nas normas, procedimentos técnicos, topologia física e de serviços e plataformas tecnológicas existentes, incluindo o uso das ferramentas de gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições de serviço do ONS: OTRS, utilizada no ambiente da TI Corporativa e RANOR, utilizado no ambiente de TI Operativa;

· Ajustes dos acordos de níveis de serviço de responsabilidade da CONTRATADA, em revisão aos descritos nas Instruções aos Proponentes;

· A CONTRATADA deverá fornecer uma solução de automação de processos integrada às soluções de Gerenciamento de Incidentes (OTRS e RANOR) e Monitoramento Corporativo e Operativo provendo a possibilidade de automatizar processos rotineiros como “reset de senha”, “criação de usuários”, “exclusão de usuários”, “processos batch” e demais processos que em conjunto possam ser automatizados;

· Implantação e realização de todas as configurações e customizações necessárias no Sistema de Gerenciamento da Central de Serviços, para que atenda às necessidades do ONS, com base nas melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI recomendadas pelos ITIL v3 e em conformidade com as condições e especificações estabelecidas neste documento.

· Criação e definição do caderno de métricas que deverá conter os indicadores a serem publicados, contendo, no mínimo, a descrição, a frequência, a ferramenta e a metodologia empregada para apuração dos resultados a serem apresentados;

· Criação e definição do mapa de interdependências da infraestrutura. O mapa de interdependências deverá identificar (inventariar) e monitorar em tempo real todos os ativos de TI e serviços disponibilizados pelas áreas operativas e corporativas considerando a “hierarquia” da infraestrutura, relevâncias, criticidades, impactos e identificando eventuais riscos existentes para serem tratados pelas equipes de infraestrutura do ONS e da CONTRATADA.

· Criação e apresentação de um plano para a implementação do software responsável pela geração dos painéis, cockpits e dashboards diários, alimentados automaticamente, dinamicamente e em tempo real com os dados da operação da Central de Serviços. As informações serão geradas a partir das ferramentas de monitoramento, entre elas: Zabbix, Grafana, NTop, NAGIOS, PI MDS, OTRS e etc. A implementação dos painéis, cockpits e dashboards será de responsabilidade da CONTRATADA sem custos adicionais para o ONS;

· Apresentação do cronograma e da empresa responsável pela execução anual do inventário físico e lógico de hardwares e softwares de TI (gestão de ativos). O ONS poderá vetar a empresa indicada e nesse caso a CONTRATADA deverá apresentar uma nova empresa antes da entrega do workstatement;

· A CONTRATADA deverá apresentar um Gerente de Projeto dedicado para controlar todas as etapas de implantação do service desk, ajustes, testes, faturamento, documentação e alocação de profissionais, com permanência integral nas dependências do ONS durante a presente fase.

· O ONS não será responsável pelo fornecimento de qualquer hardware ou software para a execução desta atividade;

· A empresa responsável pelo inventário dos ativos de TI (hardware e software), deverá utilizar softwares adquiridos e licenciados pela mesma, sem qualquer dependência dos softwares existentes no ONS. O ONS poderá solicitar que os relatórios e resultados do inventário possuam o formato digital capaz de ser importado para as ferramentas existentes no Operador;

· A empresa responsável pelo inventário dos ativos de TI, deverá listar todos os softwares existentes no ONS e conciliar a existência de contratos que comprovem a aquisição do produto pelo ONS. Além disso, deverá realizar a comparação dos quantitativo em uso e o adquirido pelo Operador. A conciliação e comparação devem estar em conformidade com as regras de licenciamento existentes para cada fabricante. Ao final do inventário a empresa deverá apresentar um relatório listando todos os ativos de softwares encontrados e o status quanto à aquisição e conformidade / compliance em seu uso;

· Criação e atualização da documentação (normas e procedimentos) da Central de Serviços sendo apresentado e aprovado pelo cliente;

· Implementação de melhorias e ajustes na central de serviços, quando necessário, sendo apresentado e aprovado pelo cliente.

2. Catálogo de Serviços

· Criação, implementação, revisão, manutenção e publicação do Catálogo de Serviços de TI que deverá conter todos os produtos, aplicativos, sistemas e serviços prestados para os colaboradores e “usuários externos” (ex: agentes do setor elétrico) do ONS. O Catálogo de Serviços deve ser integrado ao sistema de gerenciamento de incidentes RANOR, permitindo a abertura do incidente a partir do próprio catálogo.

· O objetivo do Catálogo de Serviços é manter um portal estruturado com informações dos serviços disponibilizados pela TI, devendo ser objetivo, de fácil entendimento e orientar os colaboradores dos serviços.

· Caberá a CONTRATADA assegurar a atualização do conteúdo e disponibilidade do Catálogo de Serviços através de uma interface Web, com requisitos de mobilidade para abertura e acompanhamento de chamados através de smartphones e tablets, integrado ao OTRS.

· O Catálogo de Serviços deverá auxiliar na solução dos incidentes e solicitações conhecidos e de fácil correção, através dos recursos de “chatbot” e uma seção de perguntas mais frequentes (FAQ – Frequently Asked Questions) sobre incidentes / problemas, que possibilitem o autoatendimento.

3. Relatórios Gerenciais

Definição e revisão junto ao ONS dos relatórios gerenciais, sua periodicidade e conteúdo. A lista de relatórios gerenciais deve conter, mas não se limitar, as seguintes informações:

a. Métricas de SLA, contendo, mas não limitado a:

i. Indicadores de SLA apresentados nesse documento;

ii. Indicadores de turnover geral e por equipe contendo o tempo de reposição de profissionais (anual);

iii. Indicadores de frequência e pontualidade geral e por equipe;

iv. Indicadores de ocupação dos atendentes;

v. Indicadores de abandono de ligação, considerando o possível congestionamento da infraestrutura de telefonia (call center) ou dos atendentes;

vi. Chamados com SLA quebrado geral e por equipe;

vii. Chamados resolvidos com SLA próximos de serem quebrados (50% e 80%);

viii. Tempos de atendimento e de solução para os níveis 1, 2, 3 (equipe interna) e 4 (fabricante);

ix. Tempo de espera para o atendimento;

x. Indicador de Manutenções Preventivas (ambiente operativo)

xi. Indicador de Manutenções Corretivas (ambiente operativo)

b. Apresentação de um protótipo para a “Pesquisa de Qualidade” com os resultados tabulados e apresentados formalmente para o ONS. A pesquisa deve ser aplicada trimestralmente para os serviços prestados pela CONTRATADA. A “Pesquisa de Qualidade” deve ser tabulada e os resultados apresentados formalmente para os gestores do contrato. Durante a apresentação a CONTRATADA deverá compartilhar o plano de ação para correção / evolução dos pontos citados pelos colaboradores.

c. Apresentação de um protótipo para ser avaliado, validado e aprovado pelo ONS para os Painéis, Cockpits e Dashboards com indicadores de TI geral e por equipe, contendo, mas não limitado a:

i. Chamados resolvidos através da Base de Conhecimento

ii. Chamados registrados x resolvidos dia a dia

iii. Chamados registrados x resolvidos semana a semana

iv. Chamados registrados x resolvidos mês a mês

v. Chamados registrados x resolvidos por gerência

vi. Chamados registrados x resolvidos por prioridade

vii. Ligações atendidas x chamados registrados

viii. Quantidade de chamados registrados e não solucionados;

ix. Tempo de resolução de chamados por todos os níveis de atendimento;

x. Tempo de resposta por departamento (Gerência;

xi. Top 10 das categorias e quantidade de chamados;

xii. Top 10 de quantidade de chamados por Prioridade;

xiii. Top 10 das Principais causas de chamados;

xiv. Percentual do tempo médio de espera (TME) para todos os níveis;

xv. Percentual de redução dos chamados globais e das áreas críticas;

xvi. Percentual de chamados por posição de trabalho;

xvii. 09 indicadores operacionais previstos na “Especificação Técnica”

d. Apresentar mas não se restringir à lista de relatórios listada abaixo. É possível existir a necessidade de criar relatórios pontuais para atendermos demandas de auditorias e etc. Os casos pontuais serão tratados à parte e será considerado o prazo máximo de 02 (dois) dias úteis para o envio dos relatórios.

Relatório

Periodicidade

Dados Apresentados

Relatório Operacional das 04 localidades

Diariamente

Quantidades e porcentagem de chamados atendidos e solucionados dentro do prazo

Relatório de Backlog das 04 localidades

Diariamente

Listagem de chamados em Backlog e quantidade de dias sem atuação, separado por coordenação/gerencia.

Relatório da Operação da Central de Serviços.

Diariamente

Relatório contendo a evolução dos indicadores da operação da Central de Serviços e ocorrências do dia anterior.

Relatório de Book da Operação

Mensal (até o dia 10 de cada mês)

Relatório contendo a apresentação da Operação da Central de Serviços, análise de tendências, maiores ofensores e etc.;

Relatório de conformidade do gerenciamento dos patches de segurança.


Relatório contendo o status / compliance das atualizações de segurança para os servidores (físicos e virtuais), desktops e notebooks.

Pesquisa de Satisfação detalhado (base de respostas)


Base de dados da pesquisa de satisfação

Relatório de Backlog Mensal

Mensal (até o quinto dia útil do mês)

Relatório de chamados em Backlog.

Relatório de Backlog por Equipe

Semanal (toda sexta-feira)

Relatório contendo os chamados em Backlog das equipes corporativas e operativas.

4. Base de Conhecimento

A CONTRATADA será a responsável pela criação da “Base de Conhecimento” assim como a sua evolução, manutenção e controle de qualidade / revisão dos conteúdos inseridos para consulta posterior na solução dos chamados / incidentes. Adotando as tecnologias existentes no mercado com o objetivo de facilitar a resolução dos problemas encaminhados para a Central de Serviços.

A CONTRATADA deverá apresentar ao ONS o protótipo da Base de Conhecimento, durante o período de transferência de conhecimento, e terá até 30 (trinta) dias a partir do início da Operação para a implementação da solução definitiva no ambiente de produção, já coletando e apurando todas as informações previstas no processo licitatório.

5. Treinamentos

· Programação anual com a indicação das datas para a realização dos workshops trimestrais para toda a equipe da Central de Serviços. Os workshops têm como objetivo compartilhar a análise dos principais problemas, causa raiz dos incidentes, solicitações de serviço e oportunidades de evoluções para os serviços suportados pela CONTRATADA.

· Apresentação do “Plano de Treinamento dos Analistas”, referente ao treinamento dos profissionais da CONTRATADA. Buscando o aperfeiçoamento da prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá promover o desenvolvimento e a capacitação de todos os seus colaboradores, com foco em aspectos técnicos, comportamentais, motivacionais e de relacionamento com os usuários.

· Os treinamentos dos colaboradores da CONTRATADA são de sua inteira responsabilidade e deverão ser realizados de modo a garantir os níveis mínimos de serviço acordados, bem como atualizar o seu quadro técnico quando da inclusão e atualização de novas tecnologias no ambiente de TI do ONS que exijam novas capacitações.

· A CONTRATADA deverá fornecer treinamento inicial para os seus analistas com carga horária compatível com a complexidade dos serviços discriminados neste documento e que contemple:

· Estrutura organizacional e funcionamento do ONS;

· Topologia da sua rede de dados (LAN e WAN);

· Política de Segurança do ONS;

· Fundamentos dos serviços, aplicativos, utilitários, arquivos, sistemas, sites e periféricos em uso no ONS;

· Utilização adequada do software para gerenciamento da Central de Serviços, e suas atualizações;

· Atendimento ao público e normas de postura, e comportamento, conforme o Código de Ética do ONS.

· Revisão das disciplinas da biblioteca ITIL Foundation v3;

· A CONTRATADA deverá fornecer material didático sobre os cursos ministrados, em forma de apostilas ou livretos, impressos e em meio digital. Todos os materiais utilizados nos treinamentos, incluindo as apresentações e apostilas devem ser redigidos em língua portuguesa;

· A CONTRATADA deverá investir comprovadamente, o valor mínimo de 2% (dois por cento) do valor anual do contrato em treinamentos de capacitação aos seus profissionais alocados, em temas acordados e aprovados formalmente pelo ONS. A capacitação será modulada e executada em 50% no primeiro e 50% no segundo ano do contrato, devendo a contratada apresentar as evidências de realização ao final do período anual, cujo não cumprimento ensejará em desconto de 2,5% por período.

· A CONTRATADA deverá obrigatoriamente comprovar os seus investimentos em treinamentos através da apresentação das notas fiscais em centros de treinamentos autorizados pelos fabricantes das soluções tecnológicas (ex: Microsoft, Cisco, VMware e etc.) e aprovados previamente pelo ONS. Adicionalmente à apresentação das notas fiscais, a CONTRATADA deverá apresentar os certificados de conclusão emitidos para cada um dos analistas.

6. Trajes

· Apresentação das propostas para traje (uniformes) dos seus colaboradores, que atuarão localmente nas dependências do ONS, constando de:

DESCRIÇÃO DOS TRAJES

HOMENS

MULHERES

· Camisa social de manga longa ou curta ou camisa gola polo.

· Camisa social de manga longa ou curta

· Calça Social

· Calça Social / Saia

· Sapato Social

· Sapato Social

· A CONTRATADA será responsável pelo fornecimento / reposição / troca e/ou substituição dos uniformes em caso de desgaste em função da utilização diária ou qualquer evento que impeça a sua utilização e/ou boa apresentação dos seus colaboradores alocados nas dependências do ONS.

· A CONTRATADA deverá apresentar os quantitativos dos uniformes que serão entregues para os seus colaboradores e a programação para substituição dos mesmos considerando o desgaste em função da utilização diária.

· Todos os colaboradores da CONTRATADA deverão exercer as suas atividades diárias com a sua identificação (crachá da CONTRATADA) e o seu uniforme completo em bom estado de conservação.

7. Transição e Cronograma

A transição da Central de Serviços deve iniciar a partir de 01/09/2018, migrando definitivamente para a produção a partir de 01/12/2018.

Fundamental ressaltar que a CONTRATADA deverá garantir a transição da Central de Serviços sem custos adicionais para o ONS e sem impacto na prestação do serviço. Durante a fase de transição, a CONTRATADA deverá alocar os seus profissionais presencialmente nas instalações do ONS sem qualquer custo adicional para o Operador.

Cronograma dos Principais Marcos da Prestação de Serviços

Marco

Descrição

Responsável

Início da Atividade

Conclusão

Entregáveis

01

Reunião de Kick-off

ONS

A partir da assinatura do Contrato

Até 05 (cinco) dias após a assinatura do Contrato.

Ata da Reunião de Kick-off

02

Entrega do Plano de Implementação (Workstatement)

Contratada

A partir da data da reunião de kick-off

Até 10 (dez) dias após a reunião de kick-off

Plano de Implementação da Central de Serviços

03

Planejamento e Configuração da Central de Serviços

Contratada

A partir da assinatura do Contrato

Até 30 (trinta) dias após a entrega do Plano de Implementação (Workstatement)

Plano de Implementação contendo as datas para as implementações de todos os itens previstos no processo licitatório e Workstatement.

A CONTRATADA terá o prazo máximo 90 (noventa) dias para a implementação de todos os itens presentes na Especificação Técnica.

04

Ativação da Central de Serviços

Contratada

A partir da assinatura do Termo de Aceite Definitivo da Fase de Planejamento e Configuração

Até 90 (noventa)

dias corridos e

contados após a

assinatura do

Termo de Aceite

Definitivo da Fase

de Planejamento

e Configuração

Central de Serviços “em produção”.

Equipes de atendimento e suporte técnico presencial

disponíveis.

05

Entrega formal e documentação dos itens técnicos presentes na Especificação técnica.

Contratada

A partir da assinatura do

Termo de Aceite

Definitivo da Fase

de Planejamento

e Configuração

90 dias após a assinatura do Termo de Aceite

Definitivo da Fase

de Planejamento

e Configuração

Todos os itens devem estar em funcionamento com o escopo acordado entre as partes e com as devidas documentações para operação, manutenção, suporte e evolução das soluções.

06

Entrega do Relatório Mensal de Operação (Apuração dos indicadores)

Contratada

O relatório poderá ser entregue no 1º dia útil do mês seguinte.

Até o 5º dia útil do mês seguinte.

Relatório de operação mensal contendo todos os indicadores previstos na Especificação Técnica.

07

Criação / Entrega e Acompanhamento do Plano de Ação Mensal para os pontos alinhados entre as partes e descritos na ata da reunião mensal de avaliação dos serviços prestados.

Contratada

O Plano de Ação deverá ser entregue a partir do 1º dia útil após a data de realização da reunião mensal para apuração dos indicadores.

Até o 5º dia útil do após a realização da reunião mensal para apuração dos indicadores.

Plano de Ação contendo todos os itens alinhados durante a reunião de avaliação dos serviços prestados. O plano deverá conter no mínimo os requisitos abaixo:

- ID;

- Tarefa / Atividade;

- Descrição

- Situação Atual;

- Situação Futura (Objetivos);

- Responsáveis / Envolvidos;

- Prazos;

- Observações

A CONTRATADA poderá sugerir outros campos para o Plano de Ação.

ANEXO II – PERFIL DOS PROFISSIONAIS

Conteúdo

1.Perfil comum - habilidades comportamentais obrigatórias182.Perfil técnico192.1 - Atendimento de 1º nível – Service Desk (N1)192.2 - Atendimento de 2º nível – Suporte a microinformática SMICRO202.3- Coordenador de rollout212.4- Coordenador de atendimento222.5- Monitoração da infraestrutura corporativa e operativa222.6- Operação da infraestrutura corporativa e operativa232.7- Suporte de infraestrutura corporativa24a.Gestão dos ativos de tecnologia da informação24b.Suporte a infraestrutura da rede corporativa de 2º nível - SIC25c.Suporte a telecomunicação de 2º nível – SIST26d.Suporte a telecomunicação de 2º nível – Cabeamento27e.Suporte a banco de dados de 2º nível – SDB28f.Suporte a sistemas aplicativos 2º nível – SSA29g.Suporte a infraestrutura citrix de 2º nível – VIRT312.8- Suporte de infraestrutura operativa312.9- Coordenação da operação32

A CONTRATADA, , deverá atender os seguintes requisitos para os profissionais alocados na prestação de serviços de Central de Serviços em Tecnologia da Informação.

1. Perfil Comum - Habilidades comportamentais obrigatórias

a. Administrar conflitos;

b. Comprometimento com prazos e qualidade;

c. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo;

d. Domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo;

e. Linguagem adequada, sem gírias e/ou palavrões;

f. Ouvir com atenção, sem presumir / interromper;

g. Ser comprometido com a missão e diretrizes de atendimento;

h. Ter a capacidade de agir com calma, lucidez e maturidade frente à situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho;

i. Ter facilidade para se adaptar as normas e regulamentos estabelecidos;

j. Uso de linguagem adequada, sem gírias e/ou palavrões.

2. Perfil Técnico

2.1 - Atendimento de 1º Nível – Service Desk (N1)

Os profissionais que atuarem prestando serviço de atendimento de 1º nível são divididos em dois perfis: TI e Infraestrutura Predial.

Para o perfil de Infraestrutura Predial, os profissionais deverão possuir o seguinte requisito obrigatório:

1. Experiência comprovada de 2 (dois) anos em atividades de teleatendimento.

Para o perfil de TI, os profissionais deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Experiência comprovada de 2 (dois) anos em atividades de teleatendimento (atendimento ao usuário remoto);

2. Treinamento comprovado em configuração de microcomputadores, sistemas operacionais (Windows, iOS) e aplicativos de automação de escritório da plataforma Microsoft (Microsoft Office);

3. Treinamento comprovado em sistemas operacionais Windows Professional e Enterprise 7, 8, 8.1, 10 ou versões superiores;

4. Treinamento comprovado em sistemas operacionais (iOS e Android) de dispositivos móveis (smartphones e tablets);

5. Comprovar estar cursando ou ter concluído nível superior ou técnico em Ciências da Computação, Análise de Sistemas ou Sistemas de Informação.

Para o perfil de Infraestrutura Predial, os profissionais possuem o seguinte requisito obrigatório:

· Segundo grau completo

Para o perfil de TI, a CONTRATADA deverá manter pelo menos 03 (três) profissionais com a certificação MCDST – Microsoft Certified Desktop Support Technician.

Para os perfis de TI e Infraestrutura Predial, todos os profissionais devem obrigatoriamente possuir a qualificação abaixo:

Curso oficial HDI: Customer Service Representative (CSR) ou Support Center Analyst (SCA).

2.2 - Atendimento de 2º Nível – Suporte a Microinformática SMICRO

Os profissionais que atuarem prestando serviço de atendimento de 2º nível deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Experiência mínima comprovada de 2 (dois) anos em atividades de atendimento a microcomputadores e periféricos, abrangendo instalação e configuração de software básico, hardware e aplicativos de automação de escritório em estações de trabalho;

2. Experiência mínima comprovada de 2 (dois) anos em atividades de atendimento a dispositivos móveis com sistema operacional Windows, Android e IOS, abrangendo instalação e configuração de softwares básicos homologados pelo ONS;

3. A CONTRATADA deverá manter pelo menos 04 (quatro) profissionais com a certificação MCDST – Microsoft Certified Desktop Support Technician.

4. Certificação HDI: Support Center Team Lead (SCTL) ou Support Center Manager (SCM).

5. Experiência mínima comprovada de 2 (dois) anos em Microsoft Office Professional nas versões em uso no ONS;

6. Experiência mínima comprovada de 2 (dois) anos em Lotus Notes na versão em uso no ONS;

7. Treinamento comprovado em sistemas operacionais Microsoft para desktops e notebooks;

8. Comprovar estar cursando ou ter concluído nível superior em Ciências da Computação, Análise de Sistemas ou Sistemas de Informação.

Requisitos desejáveis:

1. Certificação Lotus Notes

2. Certificação Microsoft Office

2.4 Coordenador de Rollout

O Coordenador de Atendimento responsável pelo serviço de atendimento deverá possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Experiência comprovada em gestão de equipes de atendimento ao cliente (service desk) pelo período mínimo de 3 (três) anos;

2. Capacidade de gerenciamento e liderança de equipes;

3. Capacidade de apresentar relatórios de atividades desenvolvidas pelas suas equipes;

4. Capacidade de extrair informações de desempenho individual e geral da equipe que coordena;

5. Possuir os conhecimentos técnicos citados neste termo de referência exigidos aos atendimentos N1 e N2 – SMICRO;

6. Vivência em rotinas de assistência técnica em equipamentos de informática, atendimento técnico e apoio ao usuário;

7. Certificação ITIL v3;

8. Certificação PMI/PMP;

9. Certificações HDI: Support Center Team Lead (SCTL) ou Support CenterManager (SCM).

10. Conhecimento da ferramenta OTRS, gestão de incidentes, problemas, CMDB, ativos, requisições de serviço e emissão de relatórios;

11. Comprovar a conclusão do curso de nível superior em Ciências da Computação, Análise de Sistemas ou Sistemas de Informação.

Requisitos desejáveis para a Equipe:

1. Pós-graduação em Gestão de Negócios ou TI.

2.5 Coordenador de Atendimento

O Coordenador de Atendimento responsável pelo serviço de atendimento deverá possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

12. Experiência comprovada em gestão de equipes de atendimento ao cliente (service desk) pelo período mínimo de 3 (três) anos;

13. Capacidade de gerenciamento e liderança de equipes;

14. Capacidade de apresentar relatórios de atividades desenvolvidas pelas suas equipes;

15. Capacidade de extrair informações de desempenho individual e geral da equipe que coordena;

16. Possuir os conhecimentos técnicos citados neste termo de referência exigidos aos atendimentos N1 e N2 – SMICRO;

17. Vivência em rotinas de assistência técnica em equipamentos de informática, atendimento técnico e apoio ao usuário;

18. Certificação ITIL v3;

19. Certificações HDI: Support Center Team Lead (SCTL) ou Support CenterManager (SCM).

20. Conhecimento da ferramenta OTRS, gestão de incidentes, problemas, CMDB, ativos, requisições de serviço e emissão de relatórios;


Requisitos desejáveis para a Equipe:

2. Pós-graduação em Gestão de Negócios, TI ou Projetos.

3. Certificação PMI/PMP

2.6 - Monitoração da Infraestrutura Corporativa e Operativa

Perfil dos profissionais:

Cada profissional da equipe deverá possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Experiência em monitoração e operação de infraestrutura de TI, com tecnologias Microsoft Windows, Linux, UNIX, Osisoft PI, aplicações desenvolvidas em Microsoft .Net, switches Enterasys, HP e Cisco, roteadores Cisco, appliances Citrix, Riverbed, servidores (físicos e virtuais) e storages HP, IBM, Dell, Cisco, Oracle, NetApp, EMC pelo período mínimo de 2 anos;

2. Curso superior ou curso técnico concluído em Ciências da Computação, Análise de Sistemas ou Sistemas de Informação.

Requisitos obrigatórios:

1. Certificação na ferramenta Zabbix;

2. Certificação Microsoft (MCP);

3. Certificação Certified Datacenter Professional (CDCP)

2.7 Operação da Infraestrutura Corporativa e Operativa


1. Os requisitos obrigatórios do N1 (item 4.1) e de SMICRO (item 4.2);

2. Conhecimento e experiência mínima comprovada de 02 anos em rotinas de monitoramento de datacenter (servidores, banco de dados, aplicações, links de dados, rede, serviços, backup, replicação, subsistemas de infraestrutura que suportam o datacenter e etc.);

3. Conhecimentos comprovados em sistemas operacionais Microsoft Windows, Unix (Solaris) e Linux;

4. Conhecimento comprovado em sistemas gerenciadores de banco de dados (Microsoft SQL, Oracle RAC, MySQL, MongoDB e Informix);

5. Conhecimento comprovado na ferramenta de mensageria e colaboração IBM Lotus Notes;

6. Conhecimento comprovado na solução SmartCloud IBM. A solução em nuvem do fabricante IBM contempla: mensageria, mídias sócias, colaboração e drive virtual (armazenamento na nuvem IBM);

7. Conhecimentos comprovados em Redes TCP/IP - LAN e WAN para Troubleshooting, rotinas de backup e restore, Framework ITIL;


9. Comprovar a conclusão do curso superior em áreas correlatas tais como: Ciências da Computação, Engenharia, Análise de Sistemas, Sistemas de Informação etc.

10. Conhecimento comprovado em Ambientes Virtuais VMWare.

11. Experiência comprovada em administração de sistema operacional Solaris.


1. Certificação Microsoft (MCP);

2. Certificação Certified Data Center Professional (CDCP);

3. Conhecimento nas Zabbix, Grafana e etc.

6. Mesmos requisitos desejáveis de N1 (item 4.1.1) e de SMICRO (item 4.2.2);

7. Certificação no Sistema Operacional Microsoft Windows Server (todos os profissionais)

8. Certificação em IBM Lotus Domino Server (mínimo um profissional certificado em Brasília e outro no Rio de Janeiro);

9. Certificação na solução SmartCloud IBM (Administração e Suporte das ferramentas existentes na solução IBM);

10. Certificação em Linux - LPI – Linux Professional Institute I (todos os profissionais);

11. Conhecimento nas ferramentas de backup Veeam, Veritas NetBackup;

12. Conhecimento nas ferramentas de gerenciamento do ciclo de vida da informação: Symantec Enterprise Vault e Data Insight;

13. Conhecimento de operação em sistemas gerenciadores de banco de dados Microsoft SQL Server, MySQL, MongoDB, Oracle e Informix.

14. Conhecimento de operação em servidores de aplicação JAVA e IIS.

2.8 Suporte de Infraestrutura Corporativa

a. Gestão dos Ativos de Tecnologia da Informação


1. Conhecimentos comprovados em sistemas operacionais Microsoft Windows, Unix (Solaris) e Linux;

2. Conhecimento comprovado em sistemas gerenciadores de banco de dados (Microsoft SQL, Oracle, MySQL, MongoDB e Informix);

3. Conhecimentos comprovados em Redes TCP/IP - LAN e WAN para Troubleshooting, rotinas de backup e restore, Framework ITIL;


5. Ceriticação STS (Symantec Technical Specialist);

6. Certificação SSE+ (Symantec Sales Expert Plus Awards);

a. SSE+ Altiris Client Management Suite 7.1 and Altiris Server Management Suite 7.1;

b. SSE (Symantec Sales Expert Awards);

c. SSE (Symantec Altiris Asset Management Suite 7.0 from Symantec);

d. SSE (Symantec Altiris Client Management Suite 7);

e. SSE (Symantec Altiris IT Management Suite 7.1 from Symantec);

f. SSE (Symantec Altiris Server Management Suite 7);

g. SSE (Dell Management Console Version 1);

h. SSE (Symantec Endpoint Virtualization Suite);

7. Certificação Microsoft Certified IT Professional (MCITP);

8. Certificação Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS);

9. Certificação Microsoft Technology Associate (MTA);

10. Certificação Microsoft Certified Solutions Associate

b. Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa de 2º nível - SIC


Os profissionais que atuarem prestando o serviço de operação e suporte a infraestrutura da rede corporativa deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Experiência comprovada em atividades de operação e suporte a infraestrutura de redes, processamento e armazenamento de dados;

2. Experiência comprovada em Instalação, Manutenção e Configuração de softwares da infraestrutura de redes, processamento e armazenamento de dados;



5. Certificações:

a. Certificação no Sistema Operacional Microsoft Windows Server (para todos os profissionais);

b. Certificação em IBM Lotus Domino Server (mínimo um profissional certificado em Brasília e outro no Rio de Janeiro);

c. Certificação na solução SmartCloud IBM (Administração e Suporte das ferramentas existentes na solução IBM);

d. Certificação em Linux - LPI – Linux Professional Institute I e II (todos os colaboradores);

6. Treinamento(s) comprovado(s) em appliances controladores de fornecimento de aplicativos (ADC) dos fabricantes Citrix e F5.

c. Suporte a Telecomunicação de 2º nível – SIST


Os profissionais que atuarem prestando serviço de operação e suporte a telecomunicação deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Segundo grau técnico completo em Eletrônica ou Telecomunicações;

2. Experiência mínima comprovada de dois anos em atividades de atendimento a infraestrutura de telecomunicações (roteadores, switches, pontos de acesso, controladoras WLAN, links de comunicação, interfaces celulares, Sistema de Comunicações Unificadas IP, analisadores de protocolos de rede);

3. Conhecimento em instalação, manutenção, configuração e monitoramento da infraestrutura de Telecom;

4. Certificações (para o grupo de profissionais):

a. CCNA Redes ou equivalente;

b. CCNA Telefonia ou equivalente;

c. CCNA Wireless ou equivalente;

5. Treinamento comprovado ou conhecimento atestado em sistemas de Comunicação Unificada do fabricante Cisco (CUCM, CUC, CCX, IMP e Webex);

6. Treinamento(s) comprovado(s) em equipamentos de rede local (switches e roteadores) dos fabricante Enterasys e Cisco;

7. Treinamento(s) comprovado(s) em redes wireless dos fabricantes Enterasys, Extreme e Cisco;

8. Treinamento(s) comprovado(s) em aceleradores de redes do fabricante Riverbed;

9. Treinamento(s) comprovado(s) em appliances controladores de fornecimento de aplicativos (ADC) dos fabricantes Citrix e F5;

10. Treinamento(s) comprovado(s) em softwares de agendamento e controle de videoconferências multiponto;

Requisitos desejáveis aos profissionais que atuarem prestando serviço de operação e suporte a telecomunicação:

1. Nível superior na área de TI ou Engenharia Eletrônica ou de Telecomunicações ou curso de especialização em Telecomunicações ou Rede ou possuir treinamento com certificado de presença em cursos oficiais Cisco de rede local, roteamento, SAN e comunicação unificada IP (voz, vídeo e mensagem), Enterasys/Extreme em rede local e wireless.

2. Diferencial:

a. Possuir treinamento e/ou experiência em aceleradores de dados dos fabricantes Cisco e/ou Riverbed;

b. Possuir treinamento e/ou experiência em sistemas NAC (Network Admission/Access Control) dos fabricantes Enterasys/Extreme e/ou Cisco.

d. Suporte a Telecomunicação de 2º nível – Cabeamento


Os profissionais que atuarem prestando serviço de operação e suporte a telecomunicação deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:

1. Segundo grau em curso ou completo;

2. Possuir experiência comprovada em instalação e manutenção de cabeamento óptico e metálico de no mínimo 2 (dois) anos;

3. Possuir experiência em instalação de ativos de Rede de Computadores;

4. Os profissionais alocados na equipe terão que obrigatoriamente apresentar certificado de treinamento, para atender aos requisitos da NR-10 (Segurança em instalações e serviços em eletricidade);

5. Os profissionais alocados na equipe deverão apresentar certificado de treinamento para atender aos requisitos da NR-35 (Segurança em trabalho em altura, onde considera-se trabalho em altura qualquer atividade executada acima de 2m do nível inferior, onde haja risco de queda)

Requisitos desejáveis aos profissionais que atuarem prestando serviço de manutenção de cabeamento estruturado:

1. Segundo grau técnico completo em Eletrônica ou Telecomunicações;

2. Treinamento em ferramentas de analisadores e testadores de rede do fabricante Fluke Networks ou Netscout.

e. Suporte a Banco de Dados de 2º nível – SDB


O grupo de profissionais responsável pelo serviço de operação e suporte à banco de dados deverá possuir os seguintes requisitos obrigatórios:


2. Experiência comprovada pelo período mínimo de 3 (três) anos em atividades de administração de banco de dados Microsoft SQL Server, MySQL, MongoDB, Informix e Oracle;

3. Experiência comprovada em administração de ERP Peoplesoft;

4. Experiência comprovada em administração de sistema operacional Solaris;

5. Experiência comprovada de 3 (três) anos em desenvolvimento de scripts em T-SQL, PL/SQL, Powershell, Shell Script, Perl e VBS para automação de atividades voltadas a administração de ambientes de missão crítica;

6. Experiência comprovada de 3 (três) anos de uso em ferramentas de monitoramento de infraestrutura, dentre as quais Zabbix e Spotlight;

7. Experiencia comprovada de administração de ambiente de BI, Data Wareshouse e Big Data.

Certificações Obrigatórias:

a. IBM Certified Database Associate - Informix;

b. Oracle OCP – Oracle Certified Professional;

c. Microsoft Certified Technical Specialist: SQL Server 2016 (MCTS)

i. Implementation and Maintenance e/ou Database Development e/ou Business Intelligence Development and Maintenance;

d. Microsoft Certified IT Professional (MCITP)

i. Database Administrator 2016 e/ou Database Developer 2016 e/ou Business Intelligence Developer 2016.

e. MongoDB Certified DBA, Associate Level;

Requisitos desejáveis aos profissionais que atuarem prestando serviço de operação e suporte a banco de dados:


f. Suporte a Sistemas Aplicativos 2º nível – SSA


Os profissionais que atuarem prestando o serviço de suporte a Sistemas e Aplicativos deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:


2. Experiência comprovada de 3 (três) anos na administração de servidores MS Windows Server 2003 e versões superiores;

3. Experiência comprovada de 3 (três) anos na administração de servidores de aplicação com Microsoft IIS 6 ou superior;

4. Experiência comprovada de 3 (três) anos na administração de ferramentas de colaboração e integração como Microsoft Biztalk 2010 ou superior, Microsoft Sharepoint 2007 ou superior;

5. Experiência de uso nas ferramentas Team Foundation Server (TFS) e Jenkins para deploy automatizado de aplicações;

6. Experiência comprovada de 3 (três) anos na manutenção da plataforma Citrix XenDesktop;

7. Experiência comprovados em arquitetura SOA;

8. Experiência comprovados de 3 (três) anos em deploy e troubleshooting de aplicativos .NET;

9. Experiência comprovados de 3 (três) anos em deploy e troubleshooting de aplicativos Java;

10. Experiência mínima comprovada de 3 (três) anos em atividades de suporte a sistemas aplicativos para atendimento a dúvidas e apoio ao negócio;

11. Experiência mínima comprovada de 3 (três) anos na plataforma Sharepoint 2007 ou superior;

12. Conhecimento nas ferramentas de debug Microsoft voltada a análise da infraestrutura que hospeda aplicações;

13. Experiência comprovados de 3 (três) anos na ferramenta Crystal Reports;

14. Experiência comprovados de 3 (três) anos em Tomcat, Weblogic e Tuxedo;

15. Experiência comprovados de 3 (três) anos em Tableau;

16. Experiência comprovados de 3 (três) anos em IIS Diagnostics e Microsoft MDAC;

17. Experiência comprovada de 2 (dois) anos em IBM MQ, IBM WebSphere, IBM WebSphere,Service Registry and Repository, IBM Application Integration Suite,

18. Certificação Microsoft MCP Windows 2008 ou superior;

19. Certificação HDI: Support Center Team Lead (SCTL) ou Support Center Manager (SCM);

20. Conhecimento básico em banco de dados MS SQL Server, Informix, Oracle, Mysql e MongoDB;

21. Conceitos básicos de programação .NET e Java;

22. Experiência comprovada de 3 (três) anos em desenvolvimento de scripts em Powershell, Shell Script, Perl e VBS para automação de atividades voltadas a administração de ambientes de missão crítica;

23. Experiência comprovada de 3 (três) anos de uso em ferramentas de monitoramento de infraestrutura, dentre as quais Zabbix.

g. Suporte a Infraestrutura Citrix de 2º nível – VIRT

Os profissionais que atuarem prestando o serviço de suporte a Infraestrutura Citrix N2 nível, deverão possuir os seguintes requisitos obrigatórios:


2. Experiência de 2 (dois) anos na administração de servidores MS Windows Server 2008 R2 e/ou versões superiores;

3. Experiência comprovada de 3 (três) anos na administração da plataforma Citrix XenDesktop / XenApp;

4. Conhecimento nas ferramentas de debug Microsoft voltadas a análise da infraestrutura que hospeda aplicações (Ex.: ProcMon/Sysinternals);

5. Experiência em desenvolvimento de scripts em Powershell, Shell Script e VBS para automação de atividades voltadas a administração de ambientes de Citrix missão crítica;

6. Conhecimento básico em banco de dados MS SQL Server e Mysql;

7. Conhecimento em MS IIS.

- Requisitos desejáveis:

1. Certificação Microsoft MCSA Windows Server 2012 ou superior válida;

2. Certificação Citrix CCA-V (Citrix Certified Associate – Virtualization) válida;

3. Habilidade de comunicação em idioma inglês para abertura de chamados diretamente com o fabricante Citrix.

2.9 Suporte de Infraestrutura Operativa

Habilidades Técnicas dos Profissionais

Os profissionais alocados em cada localidade deverão possuir o seguinte conjunto de habilidades técnicas:

a) Comprovar ter concluído nível superior em áreas correlatas tais como: Ciências da Computação, Engenharia, Análise de Sistemas, Sistemas de Informação etc.;

b) Experiência comprovada em atividades de operação e suporte a infraestrutura de servidores físicos e virtuais;

c) Experiência comprovada em instalação, manutenção e configuração dos Sistemas Operacionais Windows e Linux;

d) Conhecimento comprovado em Ambientes Virtuais VMWare;

e) Experiência comprovada, com nível avançado, no uso do MS Office Excel;

f) Experiência comprovada em atividades de apoio a segurança de TI, como firewalls, anti-vírus, clientes de backup, etc.;

g) Certificações exigidas (cada profissional deve ser certificado em Windows ou LINUX ou CCNA e na soma dos profissionais alocados devem atender às três certificações exigidas):

a) Certificação no Sistema Operacional Microsoft Windows Server;

b) Certificação em Linux - LPI – Linux Professional Institute I e II;

c) Certificação CCNA.

2.10 Coordenação da Operação

Perfil do profissional:

O Coordenador da Operação responsável pelo serviço de operação da infraestrutura do ONS deverá possuir os seguintes requisitos obrigatórios:


2. Experiência, comprovada, em liderança e coordenação de equipes de atendimento ao cliente (service desk), pelo período mínimo de 4 (quatro) anos;

3. Certificação ITIL v3 Foundation ou superior;

4. Certificação Microsoft MCDST e/ou superior com foco no suporte ao usuário e resolução de problemas no sistema operacional Microsoft Windows, em ambiente de rede com Active Directory, todas reconhecidas pela Microsoft;

5. Vivência nos métodos, processos e ferramentas de gestão de sistemas de atendimento de setores de suporte técnico e apoio a usuários de TI;

6. Certificação HDI: Support Center Team Lead (SCTL) ou Support Center Manager (SCM);

7. Certificação PMI/PMP.


1. Pós-graduação em Gestão de Negócios, Gestão de TI ou Administração.

2. Conhecimento na ferramenta de service desk OTRS (gestão de incidentes e requisições, gestão de problemas, mudança e liberações e emissão de relatórios);

3. Possuir a certificação Certified Datacenter Professional (CDCP)

ANEXO III - ESPECIFICAÇÕES TÉCNICA

CONTEÚDO

1.OBJETO34

2.VISÃO GERAL DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS34

3.IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS36

3.1.Planejamento36

3.2.Implantação da Central de Serviços36

3.3.Ajustes37

4.CENTRAL DE SERVIÇOS37

4.1.Atendimento de 1º Nível – Service Desk (N1)37

4.2.Atendimento de 2º nível – Suporte à Microinformática - SMICRO40

4.3.Coordenação do Atendimento44

5.MONITORAÇÃO DA INFRAESTRUTURA CORPORATIVA E OPERATIVA45

6.OPERAÇÃO DA INFRAESTRUTURA CORPORATIVA E OPERATIVA46

7.SUPORTE DE INFRAESTRUTURA CORPORATIVA47

7.1.Gestão dos Ativos de Tecnologia da Informação48

7.2.Suporte a Infraestrutura da Rede Corporativa de 2º nível - SIC49

7.3.Suporte a Telecomunicação de 2º nível - SIST51

7.4.Suporte a Banco de Dados de 2º nível - SDB57

7.5.Suporte a Sistemas Aplicativos 2º nível - SSA58

7.6.Suporte a Infraestrutura Citrix de 2º nível – VIRT59

8.SUPORTE DE INFRAESTRUTURA OPERATIVA60

8.1.Suporte a Hardware e Software Básico61

8.2.Suporte a Telecomunicações62

8.3.Suporte a Rede 63

8.4.Suporte à Segurança Cibernética64

8.5.Suporte ao Histórico PI65

8.6.Suporte ao SSC (Sistema de Supervisão e Controle REGER)65

8.7.Suporte aos Aplicativos65

8.8.Suporte a Base de Dados66

8.9.Suporte a Apuração da Disponibilidade67

9.COORDENAÇÃO DA OPERAÇÃO67

10.DISPONIBILIDADE E DIMENSIONAMENTO ESTIMADO69

11.HORAS EXTRAS73

12.INFRAESTRUTURA PARA OPERAÇÃO74

APÊNDICE I- ATIVIDADES DE TI CORPORATIVA75

APÊNDICE II- GLOSSÁRIO83

1. OBJETO

A prestação do serviço é composta pelas etapas de Planejamento, Implantação da Central de Serviços, Ajustes e Operação da Central de Serviço.

2. VISÃO GERAL DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A prestação do serviço deverá ocorrer de acordo com os processos do ONS, que são baseados nas melhores práticas do ITIL v3 – Information Technology Infrastructure Library e COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies). O atendimento da Central de Serviços englobará atendimentos na área da TI Corporativa, baseado nos processos ITIL e atendimentos na área de TI Operativa, baseada em processos, rotinas e procedimentos definidos pelo ONS.

A Central de Serviços do ONS tem por objetivo:

1. Ser um ponto único de contato / relacionamento com os colaboradores do ONS e assegurar a qualidade, a disponibilidade e o melhor desempenho e uso dos diversos serviços entregues / disponibilizados ao ONS para a execução da sua missão.

2. Assegurar o grau de satisfação dos colaboradores com os produtos e serviços disponibilizados pela área de TI do ONS.

3. Registrar e encaminhar para os grupos resolvedores chamados de infraestrutura predial e administrativa;

4. Registrar e atender aos chamados de incidentes e de solicitação de serviços das Aplicações, Sistemas de Informações, Sistema de Supervisão e Controle – Reger, Segurança Cibernética, Redes, Hardware e Softwares Básicos, Banco de Dados, Microinformática, Datacenters e Telecomunicações de Dados e Voz (Corporativos e Operativos);

5. Manter atualizado o Banco de Dados de Gerência de Configuração (BDGC) e bases de conhecimento e procedimentos do ONS, considerando as alterações ocorridas nos processos de operação, instalação, manutenção e atualização dos ativos de TI do ONS;

6. Assegurar e evoluir a Gestão da Qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA;

7. Monitorar, suportar e operar as infraestruturas da TI Corporativa e Operativa, conforme descrito na sequência deste documento;

8. Monitorar a disponibilidade dos serviços de TI e sistemas de informação;

9. Identificar tendências de problemas, através das ferramentas tecnológicas que monitoram ativamente os ativos de TI instalados nos datacenters corporativos e operativos;

10. Identificar, classificar, designar, investigar a causa raiz dos problemas na infraestrutura de prestação de serviços de TI Corporativa. A CONTRATADA deverá gerar relatórios técnicos a respeito do incidente identificado e tratado pelas equipes N1 e N2.

11. Atuar, propor, sugerir, recomendar dentre as opções de configurações possíveis, a que melhor se aplica aos ambientes da TI Corporativa do ONS

A Central de Serviços do ONS tem por premissas:

1. Eventuais ajustes / evoluções nas ferramentas de gestão de incidentes, monitoramentos, procedimentos e processos para cumprimento do item anterior serão exclusivamente de responsabilidade da CONTRATADA, sem custos adicionais para o ONS.

2. As customizações, configurações e ajustes necessários ao funcionamento e evolução das ferramentas de gestão de incidentes deverão ser feitos pela CONTRATADA, sem custos adicionais para o ONS.

3. As customizações, configurações e ajustes necessários ao funcionamento e evolução das ferramentas de monitoramento da TI Corporativa, deverão ser feitos pela CONTRATADA, sem custos adicionais para o ONS.

4. A publicação, gestão, atualização e evolução tecnológica do Catálogo de Serviços e dos seus conteúdos, deverão ocorrer sem custos adicionais para o ONS. O Catálogo de Serviços deve ser integrado as ferramentas de gestão de incidentes / chamados e monitoramento implementadas no ONS.

5. O atendimento da Central de Serviços englobará atendimentos na área da TI Corporativa, aderente aos 26 (vinte e seis) processos descritos no ITIL v3

3. IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

A implantação da Central de Serviço será estruturada em três etapas, a saber:

· Planejamento;

· Implantação e

· Ajustes.

3.1. Planejamento

A CONTRATADA, ou seja, empresa vencedora desta licitação, deverá apresentar um plano para a implementação da Central de Serviços a ser avaliado, validado e aprovado pelo ONS na etapa de workstatement, mediante emissão de um termo de aceite. O planejamento deverá contemplar, mas não se restringir aos itens descritos no ANEXO I – Planejamento para a implantação da Central de Serviço.

O perfil dos profissionais da equipe de Central de Serviços, equipe de Coordenação de Atendimento, equipe de Suporte a Microinformática, equipe de Operação, equipe de Monitoração, equipe de Suporte do ambiente Corporativo e equipe de Suporte do ambiente operativo estão descritos no ANEXO II – Perfl dos Profissionais.

3.2. Implantação da Central de Serviços

Esta fase visa implementar as atividades definidas no plano de implantação da Central de Serviços que será gerado no workstatement, e deverá ter como resultado a criação de todas as condições necessárias para o início da operação da Central de Serviços, utilizando as ferramentas OTRS, RANOR e Symantec Altiris para controle dos incidentes, problemas, mudança, ativos e controle de inventário

A CONTRATADA deverá submeter à aprovação do ONS um Termo de Aceitação ao final desta fase.

Uma vez atendidos aos requisitos das fases de “Planejamento e Transição” e emitido o Termo de Aceite definitivo, a Central de Serviços deverá operar de forma plena, realizando o atendimento a todos os colaboradores definidos no escopo deste documento.

O atendimento na fase de carência de penalidades (03 meses) deverá respeitar todos os requisitos, procedimentos e níveis de serviços estabelecidos neste documento, devendo a CONTRATADA atingir pelo menos 90% (noventa por cento) de cada meta constante neste documento.

3.3. Ajustes

Durante a fase de ajustes, a CONTRATADA deverá implementar melhorias, corrigir problemas e aperfeiçoar a Central de Serviços já implantada. O ONS poderá requisitar ajustes de acordo com as suas necessidades e pontos de melhoria identificados.

A CONTRATADA deverá submeter à aprovação do ONS um Termo de Aceitação ao final desta fase.

A CONTRATADA deverá finalizar a fase de ajustes antes do dia 01 de março de 2019, data limite para o início da aplicação das penalidades previstas neste documento.

4. CENTRAL DE SERVIÇOS

A Central de Serviço compreende o atendimento em primeiro e segundo nível de micro-informática (N1 e N2), registro dos chamados de manutenção predial, registro de chamados etc.

A operação da Central de Serviços terá uma carência na aplicação de penalidades descritas nas Instruções aos Proponentes pelo período de 3 (três) meses contado a partir do início de sua operação em produção (01/12/2018).

A operação dos equipamentos e softwares da infraestrutura de TI do ONS deve obedecer aos procedimentos técnicos e corporativos, bem como ao processo de atendimento descrito nesta Especificação Técnica.

4.1. Atendimento de 1º Nível – Service Desk (N1)

O atendimento de 1º nível (N1) tem por objetivo responder e resolver a maioria dos chamados reportados pelos usuários, a partir de consultas à base de conhecimento e aos procedimentos corporativos e operativos, possibilitando a padronização dos serviços, agilidade na resolução, ganhos de produtividade dos usuários e outros benefícios mensuráveis.

A CONTRATADA será responsável pela criação, implementação, atualização, manutenção da base de conhecimento (gestão da base de conhecimento), adotando as tecnologias existentes no mercado com o objetivo de facilitar a resolução dos problemas encaminhados para a Central de Serviços.

Todos os atendimentos realizados pelas equipes da CONTRATADA ou do ONS (N3), que não possuam as suas soluções documentadas ou gerem alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte, devem ser documentados para fins de atualização da Base de Conhecimento, cuja administração será de responsabilidade desse serviço. Quando necessário, a equipe técnica da CONTRATADA será acionada para suportar a atividade de manutenção da Base de Conhecimento.

O atendimento de 1º nível (N1) tem também por objetivo ajudar na resolução dos chamados de SMICRO acessando os ativos de TI (desktops e dispositivos móveis) remotamente onde se encontram os clientes internos do ONS.

A CONTRATADA deverá apresentar no workstatement para avaliação, validação e aprovação do ONS, os “Scripts de Atendimento” para o N1, tendo como objetivos: o atendimento com cordialidade, gentileza, presteza, formalidade, educação, respeito e sempre buscando a solução a partir do primeiro atendimento sem a necessidade de encaminhar a solução para um outro analista da Central de Serviços.

Durante a execução dos serviços, os chamados serão registrados no OTRS, todos os eventos para a resolução ou recuperação do sistema ou equipamento, bem como as informações sobre o tempo de atendimento, tipo de problema ou falha, solução aplicada e encaminhamento do chamado. Também devem ser registrados no OTRS e Symantec Altiris as mudanças de software efetuadas no parque de microinformática.

Os chamados referentes ao ambiente operativo serão registrados dentro da ferramenta RANOR e podem ser atendidos somente mediante procedimentos fornecidos pelo ONS ou na ausência destes, direcionados para os grupos resolvedores existentes na ferramenta. Quando o chamado estiver na categoria de alta prioridade (urgência alta e impacto alto), o atendente deve imediatamente registrar a ocorrência e acionar a equipe de suporte do ambiente operativo ou o gerente da área responsável. As categorias serão definidas no workstatement.

Atribuições e responsabilidades:

1. Receber, classificar, registrar, tratar, resolver e quando não for possível, encaminhar para um outro nível. Os incidentes / chamados e solicitações de serviços devem ser registrados no OTRS ou RANOR para garantir que seja direcionado para a equipe correta, cumprindo os níveis de serviços acordados em contrato

2. Receber, registrar e encaminhar as solicitações / chamados / incidentes referentes à infraestrutura predial e administrativa;

3. Informar para o usuário durante o registro do incidente / chamado, do tempo de atendimento previsto para a resolução;

4. Compartilhar para os profissionais N2 (CONTRATADA), N3 (TI ONS) e N4 (fornecedores), os detalhes quanto aos procedimentos já efetuados em relação aos incidentes, que deverão estar registrados no sistema OTRS ou RANOR;

5. Orientar os usuários quanto aos processos, normas e procedimentos em vigor;

6. Informar ao solicitante de um determinado incidente / chamado sobre seu andamento, fornecendo esclarecimentos, orientações e informações quando solicitado;

7. Informar proativamente ao solicitante de um determinado incidente / chamado sobre seu andamento, fornecendo esclarecimentos, orientações e informações para os incidentes pendentes que ultrapassem os acordos de níveis de serviço (SLAs);

8. Após o fechamento do chamado em qualquer nível, realizar a Pesquisa de Satisfação do Usuário quanto à prestação do serviço e registrar os resultados da mesma;

9. Caso o chamado seja solucionado neste nível, o mesmo deve ser fechado no OTRS ou RANOR, registrando a solução adotada;

10. Consultar o Sistema de Monitoração de TI para agilizar o atendimento ao usuário podendo identificar o chamado e causa raiz com mais rapidez e prover a solução e/ou explicação para os usuários;

11. Não instalar softwares não homologados e que não possuem licenças (ilegais) disponíveis, salvo expressamente autorizado e formalizado pelo ONS;

12. Informar ao usuário sobre o Catálogo de Serviço de TI detalhando os trabalhos cobertos pela Central de Atendimento e cordialmente negar os serviços não cobertos no Catálogo.;

13. Registrar o atendimento do chamado na área de Gestão de Incidente / Chamados da Central de Serviços e na área de Gestão de Configuração se houver alteração de configuração do dispositivo atendido;

14. Configuração e manutenção em sistemas operacionais Microsoft Windows, pacote Microsoft Office, correio Lotus Notes, Antivírus (Trend OfficeScan), cliente Skype for Business, cliente Cisco Jabber, cliente VPN, cliente Altiris, e demais softwares homologados, licenciados e autorizados pelo ONS;

15. Registrar no sistema OTRS e Symantec Altiris as mudanças de software efetuadas no parque de microinformática;

16. Configuração e manutenção de softwares, com escopo a ser definido em workstatement, em dispositivos móveis (tablets e smartphones) de aplicativos homologados pela TI do ONS (MDM / Gestão de dispositivos móveis, cliente Cisco Jabber, cliente VPN, Antivírus Mobile, Notes Traveller, entre outros), mediante procedimento elaborado pelas áreas responsáveis;

17. Manter atualizado todo o ambiente de microinformática (desktops e notebooks), mediante gerenciamento centralizado das atualizações e softwares fornecidos pelo ONS. A CONTRATADA emitirá relatórios gerenciais para a OTC semanais informando o status do parque de desktops e notebooks do ONS;

18. Execução de desbloqueio de contas de rede, mediante procedimento e requisitos definidos pelo contratante. A CONTRATADA será responsável por implementar as automações necessárias para o desbloqueio de contas de rede e trocas de senha, seguindo os padrões de segurança cibernéticas recomendados pelo ONS. A implementação das automações necessárias para o desbloqueio das contas de rede e trocas de senha deverá ser realizada em até 90 (noventa) dias do início do contrato.

19. A Central de Atendimento deverá estar disponível 12 (doze) horas por dia e 05 (cinco) dias da semana, de segunda a sexta feira, com disponibilidade diária das 07:00 (sete horas) às 19h30 (dezenove horas e trinta minutos);

20. Experiência e conhecimento técnico para as demandas abaixo:

· Sistemas Operacionais Microsoft (Windows) e Apple (iOS) (desktops e notebooks);

· Clientes de correio eletrônico: Lotus Notes, MS-Outlook e Mozilla Thunderbird;

· Softwares de automação de escritório: MS-Office, Libre Office, Open Office;

· Softwares de navegação na internet: MS-Internet Explorer, Safari, Mozilla Firefox e Google Chrome;

· Sistemas corporativos conforme script de atendimento e triagem de chamados para o 2º nível;

· Conhecer e saber utilizar os recursos básicos de uma rede local de computadores (LAN);

· Resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho com sistemas operacionais Windows e iOS;

· Conhecimento das disciplinas de suporte aos serviços de TI, segundo o ITIL v.3;

· Suporte a sistemas operacionais dos dispositivos móveis (Android e IOS);

· Suporte às impressoras locais e instaladas em rede.

· Conhecer e saber utilizar os recursos básicos das ferramentas de antivírus TrendMicro.

4.2. Atendimento de 2º nível – Suporte à Microinformática - SMICRO

O atendimento de 2º nível tem por objetivo resolver os chamados / incidentes acessando os ativos de TI (desktops e dispositivos móveis) remotamente ou presencialmente no local onde se encontram os clientes internos do ONS.

O Analista de SMICRO é um dos responsáveis por registrar todos os incidentes e os eventos associados ao mesmo. Todos os eventos para a resolução ou recuperação do sistema ou equipamento, bem como as informações sobre o tempo de atendimento, tipo de problema ou falha, solução aplicada e encaminhamento do chamado.

Também devem ser registrados no OTRS e Symantec Altiris as mudanças de software e hardware efetuadas no parque de microinformática.

Adicionalmente, o Analista de SMICRO deverá coordenar o estoque de materiais e equipamentos de microinformática (desktops, notebooks, tablets, dockstations, mouses, teclados, pentes de memória, discos rígidos, pen drives, caixas de som para PC e etc.) em conjunto com a equipe do ONS além de coordenar e executar a distribuição de novos / antigos equipamentos (renovação do parque de estações de trabalho = rollout) aos usuários do ONS.

Atribuições e responsabilidades:

1. Receber, classificar, tratar e resolver os chamados / incidentes cumprindo os níveis de serviços acordados em contrato;

2. Compartilhar com os Analistas N3 (ONS) e N4 (fornecedores), detalhes quanto aos procedimentos já efetuados em relação aos chamados, que deverão estar registrados e encaminhados no OTRS;

3. Orientar os usuários quanto aos processos, normas e procedimentos em vigor;

4. Manter atualizada a documentação dos ativos sob a responsabilidade do Analista de SMICRO nas localidades;

5. Manter a organização nos depósitos de equipamentos, bem como zelar pela movimentação dos bens patrimoniais de acordo com os padrões, procedimentos e ferramentas tecnológicas padronizados pelo ONS.

6. Caso o chamado seja solucionado neste nível, o mesmo deve ser fechado no OTRS, registrando detalhadamente a solução aplicada;

7. Registrar o atendimento do chamado na área de Gestão de Chamados / Incidentes da Central de Serviços e na área de Gestão de Configuração se houver alteração de configuração do dispositivo atendido.

8. Experiência e conhecimento técnico para as demandas abaixo:

· Sistemas Operacionais Microsoft e Apple (desktops e notebooks);

· Softwares de Correio Eletrônico: Lotus Notes, MS-Outlook e Mozilla Thunderbird;

· Softwares de automação de escritório: MS-Office, Libre Office, Open Office;

· Softwares de navegação na internet: MS-Internet Explorer, Safari, Mozilla Firefox e Google Chrome;

· Conhecer e saber utilizar os recursos básicos de uma rede local de computadores (LAN);

· Instalação e configuração de novos hardwares e drivers em desktops e notebooks;

· Resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho Microsoft e Apple;

· Uso de ferramentas de acesso remoto;

· Conhecimento das disciplinas de suporte aos serviços de TI, segundo o ITIL v.3;

· Suporte a sistemas operacionais dos dispositivos móveis (iOS e Android);

· Suporte à impressoras locais e instaladas na rede corporativa;

· Conhecer e saber utilizar os recursos básicos das ferramentas de antivírus TrendMicro.

9. Analisar os chamados de microinformática, diagnosticar e solucionar a causa-raiz, registrando no OTRS as ações executadas, nas instalações do ONS e, eventualmente, na residência dos cinco Diretores do ONS em dias e horários a serem definidos com o custo de alimentação, deslocamento, horas extras provido pelo ONS, mediante aprovação com pagamento em fatura mensal

10. Instalar e substituir hardware e periféricos nas estações de trabalho, seguindo as diretrizes, normas e procedimentos implementados no ONS (desktops e notebooks);

11. Movimentação / Remanejamento físico dos desktops, notebooks e acessórios (ex.: dockstation, teclado, mouse, monitor e etc.) justificadas por reestruturações internas, mudanças de layout, treinamentos, movimentações internas e etc. As movimentações serão coordenadas pelo ONS, aprovadas no módulo de gestão de mudanças e as alterações devem ser atualizadas no software responsável pelo gerenciamento dos ativos de TI do ONS.

12. Instalação, configuração e suporte nas estações de trabalho com a instalação de sistemas operacionais (Windows, iOS e Linux), pacote Microsoft Office, Lotus Notes, Antivírus (Trend OfficeScan), cliente MDM, cliente Skype for Business, cliente Cisco Jabber,

13. cliente Symantec Altiris, e demais softwares homologados, autorizados e licenciados pelo ONS;

14.

13. Instalação dos service packs e hotfixes (homologados pelo ONS) nas estações de trabalho e suporte a usuários na utilização de serviços de rede como, por exemplo, acesso aos diretórios na rede (servidor de arquivos).

14. Registrar no sistema OTRS e Symantec Altiris as mudanças de software e hardware efetuadas no parque de microinformática;

15. Executar cópias em CDs, DVDs, pen drives, hd’s externos solicitadas através Central de Serviços e aprovadas pelo ONS;

16. Instalação, configuração e suporte de softwares, com escopo a ser definido em workstatement, em dispositivos móveis (tablets e smartphones) de aplicativos homologados pelo ONS (cliente Cisco Jabber, Cliente VPN, Antivírus Mobile, Notes Traveller, Skype, entre outros), mediante procedimento elaborado pelas áreas responsáveis;

17. Configurar as redes Wi-Fi (Visitantes, Corporativa e BYOD) em dispositivos móveis (notebooks, smartphones e tablets) mediante procedimento fornecido pelo ONS.

18. Suportar e configurar os smartphones e tablets homologados pelo ONS, sanar dúvidas de operação e manuseio, realizar backup de agendas telefônicas, configuração de email, contatos, agenda nos aparelhos, serviços de nuvem (OneDrive) e etc.;

19. Instalar, configurar e suportar o APP IBM Verse e o serviço Lotus Traveller em smartphones corporativos e tablets particulares dos colaboradores do ONS;

20. Experiência comprovada em suporte à smartphones com sistemas operacionais iOS e Android, principalmente nos procedimentos de migração, backup e restauração de dados e configurações dos dispositivos. O Analista deve possuir conhecimento nas soluções em nuvem para armazenamento de informações, entre as quais: Google Drive, Microsoft OneDrive, Dropbox e etc.;

21. Não instalar softwares não homologados e que não possuem licenças disponíveis (ilegais), salvo expressamente autorizado pelo ONS;

22. Realizar a gestão do estoque de materiais e equipamentos colocados à disposição para a solução de chamados. Esta coordenação contempla, mas não se limita, às seguintes atividades: inventário de materiais e equipamentos (desktops e notebooks), pedido de aprovação para uso de materiais, controle de movimentação patrimonial de notebooks, desktops, e Netbook, obtenção da assinatura de termo de responsabilidade de equipamentos, descarte, embalagem e identificação dos equipamentos com defeito e abaixo do patamar mínimo.

Mensalmente a CONTRATADA deverá disponibilizar um relatório contendo informações detalhadas sobre todos os ativos classificados como “em estoque”.

O ONS realizará auditorias para conferência do estoque e controle de materiais/equipamentos, ficando à cargo da CONTRATADA repor o estoque em caso de erros ou inconsistências;

23. Coordenar e executar a distribuição de estações de trabalho (desktops e notebooks) aos usuários do ONS assim como a instalação e configuração dos mesmos. Tal atividade possui planejamento para ocorrer anualmente, mas pode possuir frequência maior ou menor. A atividade envolve a renovação de cerca de 20% do parque de estações de trabalho de usuários internos (aproximadamente 300 estações) além da movimentação das estações de trabalho já em utilização no ONS (aproximadamente 15% do parque);

Para o rollout dos equipamentos, é obrigatória a disponibilização de equipes adicionais para o cumprimento do cronograma sem prejuízo para a operação diária da Central de Serviços. Para o rollout dos equipamentos, não será permitida a utilização dos Analistas SMICRO alocados na operação do contrato da Central de Serviços.

A equipe contratada pontualmente para o rollout deve ser composta no mínimo por:

01 Coordenador do Rollout – responsável pela coordenação técnica da equipe, planejamento, elaboração / atualização dos procedimentos técnicos, controle de qualidade das atividades, acompanhamento do cronograma, reports semanais e mensais sobre a atividade e interação com o ONS. O coordenador do rollout deve exercer as suas atividades no Rio de Janeiro.

02 Analistas (Rio de Janeiro), 02 Analistas (Brasília), 01 Analista Florianópolis e 01 Recife – responsáveis pela condução das atividades necessárias para as trocas dos desktops e notebooks. Os Analistas devem seguir os procedimentos t�

conforme entendimentos, vimos apresentar nossa proposta...

Documents