Tom Davenport es Profesor Distinguido de Tecnología y Gestión de la Información del Babson College y Director de  Investigación para Babson Executive Education. Dirige  programas  de  investigación  esponsorizados  en  inteligencia  analítica, gestión del conocimiento, gestión de procesos, e innovación. Tom es escritor, coautor o editor de once libros, entre los que se encuentran los primeros libros publicados sobre reingeniería de procesos de gestión de negocio y obtención  de  valor  de  los  sistemas  de  gestión  empresarial,  y  el  best  seller Working Knowledge [Conocimiento en acción] (escrito junto a Larry Prusak). Ha  escrito  más  de  cien  artículos  para  publicaciones  como  Harvard  Business Review,  MIT  Sloan  Management  Review,  California  Management  Review, Financial  Times,  y  muchas  otras.  Tom  ha  sido  también  columnista  de  las revistasInformation Week,  CIO  y Darwin.  En  2003,  la  revista  Consulting  lo  citó entre  los 25 mejores consultores del mundo, y en 2005 fue calificado como uno de  los tres mejores analistas de negocio y tecnología del mundo por  los  lectores de la revista Optimize

   

¿De qué hablamos … cuando hablamos del conocimiento?  

 

El conocimiento no es ni datos ni información, aunque se relaciona con ambos y a menudo las diferencias entre estos términos es un cuestión de grado. La Gestión del Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles que generan  valor para  la organización.  La mayoría de estos  intangibles  tienen que  ver  con  procesos  relacionados  de  una  u  otra  forma  con  la  captación, estructuración  y  transmisión  de  conocimiento.  Por  lo  tanto,  la  Gestión  del Conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta. La Gestión del Conocimiento es un concepto dinámico o de flujo.  

Datos   Información   Conocimiento  

Algunas  empresas  no  comprenden  aun  estos  conceptos,  invierten  tanto  en  un 

sistema que al final no les proporciona nada. El éxito o fracaso puede depender de cuál de los 3 necesitamos, cuales tenemos y que es posible hacer con cada uno de ellos. Comprender cuál es el significado de estos tres conceptos y cómo se llega de uno a otro es fundamental para que el trabajo con el conocimiento sea exitoso. 

DEFINICION LABORAL DEL CONOCIMIENTO 

Datos Conjunto de hechos discretos y objetivos sobre acontencimientos. 

De por si tienen poca importancia.  No dicen si la empresa es exitosa o fracasada, bien administrada.  Las empresas, evalúan  la gestión de datos en  función del costo, velocidad y capacidad. 

Todas  las  organizaciones  necesitan  datos  y  muchas  dependen  de  ellos. Ejm. Bancos, Compañías de Seguros, SUNAT, etc. 

Reúna datos suficientes y las decisiones correctas y objetivas se manifestarán por si solas automáticamente, es FALSO. 

o Demasiados  datos  hace  más  difícil  identificar  e  interpretar  aquello importante 

o Los datos no contienen un significado inherente.  No indican nada sobre su propia importancia e irrelevancia.  Es materia prima para la creación información. 

  

Información Mensaje en forma de un documento de una comunicación audible o visible. 

Apunta a cambiar la manera en que el receptor percibe algo.  Son datos significativos.  Destinada  a  formar o modificar  la manera en que el  receptor percibe  algo. Apunta a modificar su criterio y conducta. 

El receptor es quien decide si lo que recibe es verdaderamente información (si lo informa). 

Se mueven en las organizaciones mediante redes formales e informales.  Los  datos  se  convierten  en  información  cuando  el  que  los  crea  les  agrega significado. 

o Contextualizados: con propósito o Categorizados: analizados o Calculados: análisis matemático o Corregidos: eliminando errores o Condensado: resumidos 

El mensaje, lo que se transmitido, es más importante que el vehículo de esta transmisión. 

Contar con más tecnología de  la  información no necesariamente mejorará  la clase de información. 

 Conocimiento 

Mezcla  fluida  de  experiencia  estructurada,  valores,  información  contextual  e internacionalización  experta  que  proporciona  un  marco  para  la  evaluación  e incorporación de nuevas experiencias e información. El conocimiento es: 

Fluido 

Estructurado formalmente  Intuitivo  Difícil de traducir en palabras  Difícil de entender por completo en términos lógicos 

 Datos     Información     CONOCIMIENTO   } PERSONAS  La transformación se produce mediante: 

Comparación: comparar situación actual con otras parecidas  Consecuencias: implicancias en toma de decisiones y acciones  Conexiones: relación entre porciones de conocimiento  Conversación: lo que otras personas piensas de esta información 

 Es  trasmitido  mediante  medios  estructurados:  libros,  documentos,  contacto persona a personas de conversaciones hasta aprendizaje. 

CONOCIMIENTO EN ACCION ¿Por qué es valioso?   Esta cerca de la acción  • Usado para adoptar decisiones más sensatas sobre estrategias, competidores, 

clientes, canales de distribución y ciclos vitales de productos y servicios. • El conocimiento y las acciones residen en las mentes. 

EJM.  Chrysler, almacena el conocimiento sobre desarrollo de automóviles en Libros de Conocimiento de Ingeniería.  Objetivo   Es que sea una memoria electrónica.  

• El  conocimiento  puede  descender  por  la  cadena  de  valor  y  convertirse nuevamente en información y datos (Proceso de desconocimiento). 

• “Es  verdaderamente  sabio  el  que  sabe  cosas  valiosas,  no  aquel  que  sabe muchas cosas inútiles” 

• Hay  que  reflexionar  sobre  el  conocimiento  por  ser  escurridizo  como  sus componentes  claves:  experiencia,  verdad  practica,  criterio  opinión  y complejidad. 

Componentes del Conocimiento  Experiencia El  conocimiento  se desarrollo a  través del  tiempo mediante  la experiencia que incluye cursos, libros, asesores y aprendizaje informal. La experiencia  significa  lo que ya hemos hecho y  lo que nos ha  sucedido en el pasado (PONER A PRUEBA).  Experto:  persona  con  profundo  conocimiento  de  materia,  puesto  a  prueba  y entrenado por la experiencia. Beneficio: brinda perspectiva histórica a partir de la cuál  se pueden considerar y entender nuevas situaciones y acontecimientos.  Su  aplicación puede  ser  simple o  compleja, estos  conocimientos basados  en  la 

experiencia  son  aquellos  por  los  que  las  empresas  pagan  premios  y muestran porque la experiencia cuenta.  Verdad Práctica Saber que se debe esperar y que se debe hacer puede ser cuestión de vida o/y muerte. La verdad práctica significa  saber qué es  lo que realmente funciona   y que es  lo que no lo hace. Existe una brecha entre la verdad práctica y el análisis racional. El  conocimiento  de  la  cotidianidad  de  trabajo,  complejo  y  a  menudo desorganizado, en general, es más valioso que las teorías sobre el mismo.  Complejidad EL conocimiento puede tratar con la complejidad de una manera compleja. No es una estructura rígida La importancia de la experiencia y la verdad en el conocimiento es una indicación de la capacidad del conocimiento para tratar la complejidad. • Un  conocimiento  más  profundo  conduce  a  mejores  decisiones  que  un 

conocimiento superficial. • El conocimiento es también la conciencia  de lo que no se sabe, mientras más 

se sabe más humilde debemos ser, pero no saber algo puede ser perjudicial.  Criterio • A diferencia de  los datos e  información, el conocimiento  implica criterio, no 

solo  evalúa  nuevas  situaciones  e  informaciones  a  la  luz  de  lo  que  ya  se conoce,  sino  evalúa  y  se  refina  como  respuestas  a  nuevas  situaciones  o información. 

• Cuando  el  conocimiento  deja  de  evolucionar  se  convierte  en  opinión  o dogma. 

RELAS EMPIRICAS E INTUICION El conocimiento opera a través de reglas empíricas, estas reglas son atajos para soluciones  a  problemas  nuevos  que  se  asume  van  a  otros  previamente  por trabajadores expertos. • Ofrece velocidad • Resuelve situaciones rápidamente                   El conocimiento ofrece • Sean estas muy completas  Llegamos a una respuesta intuitivamente, sin saber como llegamos allí.  La intuición es conocimiento experto condensado, hemos aprendido los pasos tan exhaustivamente  que  estos  se  producen  automáticamente,  sin  pensamiento conciente y, por lo tanto a gran velocidad. 

• La personas con valores distintos VEN cosas distintas. • Los  valores  y  creencias  forman  parte  integral  del  conocimiento  y 

determinan en gran parte lo que el experto ve, absorbe y concluye, de sus observaciones 

 El  poder  del  conocimiento  para  organizar,  seleccionar,  aprender  y  evaluar previenen tanto y posiblemente más de valores y creencias como de información 

y lógica. 

EL CONOCIMIENTO COMO UN ACTIVO CORPORATIVO  • Las  empresas  contratan  más  por  la  experiencia  que  por  la  inteligencia  o 

educación. • Las  empresas  reúnen  a  personas  que  respetan  y  cuyo  conocimiento 

aprovechan. • Los gerentes obtienen  los 2/3 de  información de conversaciones y  llamadas 

telefónicas y 1/3 proviene de documentos. • Implica entender  la necesidad de gestionar y dedicar  la misma atención que 

los activos más tangible. • Desear obtener la mejor ventaja posible, es mayor hoy que en el pasado.  La cambiante economía mundial • Existe una feroz competencia internacional por cada $ de ganancia marginal. • Una  economía  unificada  rápidamente  globalizada  por  mejores 

comunicaciones y medios de transporte ofrece a los consumidores una opción de bienes y  servicios  sin precedentes y un desfile  interminable de nuevas y mejores ofertas de compañías globales. 

• El tiempo de ciclo de desarrollo de productos y su  incorporación al mercado es cada vez más acotado. 

• Las empresas necesitan  calidad,  valor,  innovación  y  velocidad para  llegar al mercado y tener éxito. 

• En  la  economía  global,  el  conocimiento  puede  ser  la  mejor  ventaja competitiva de una empresa, allí apuntan hoy las empresas. 

 Convergencia de productos y servicios • El conocimiento y otros intangibles relacionados no solo hacen funcionar a las 

empresas  sino  que  son  una  parte  o  todo    el  producto  que  ofrece  una empresa. 

• Tendencia a distinguir entre empresa industriales y de servicios (Microsoft). • Las  empresas  de  software  es  el  nuevo  tipo  de  industria  basada  en  el 

conocimiento, pero, aun  las empresas  industriales  tradicionales  son no  solo cada vez más usuarias, sino vendedoras de conocimiento. 

o XEROX  –  fotocopias,  impresoras  –  soluciones  para  problemas empresariales 

o Ford – calidad o IBM – hardware – comercializa unidades de soluciones empresariales o 3M – empresa de conocimiento o Steel case ‐  equipos de oficina – proveedor de conocimiento 

• El  conocimiento    es  vital  en  las  organizaciones,    James  Brian  afirma:  “Los intangibles  que  agregan  valor  a  la mayoria  de  los  productos  y  servicios  se basan  en  el  conocimiento:  conocimiento  técnico  adquirido,  diseño  de productos,  presentación  de  marketing,  interpretación  de  los  deseos  del cliente, creatividad personal e innovación”. 

• Los poderes del conocimiento: velocidad, complejidad, intuición de la historia y del contexto, juicio y flexibilidad; son exactamente lo que se necesita en una economía global cada vez más competitiva y cambiante. 

• Caso: Empresa NEC en Japón o Reemplazó a los robots por las personas

Ahorró  Eran más veloz  Utilizó su inteligencia, experiencia capacidad y conocimiento. 

• Los gerentes necesitan comprender lo que debe saber para actuar bien y que deben aprovechar dicho conocimiento con la mayor eficacia posible. 

 Ventaja compatible sustentable Antes  estaba  prohibido  difundir  el  conocimiento,  una  propiedad  única  e incomerciable, e  incluso  con pena de muerte  si  se  lo difunde. Hoy  los  secretos comerciales reales son una rareza.  Hoy en la mayoría de los casos es prácticamente imposible que los competidores copien,  e  incluso  mejoren  productos  y  métodos  de  producción  nuevos  con bastante  rapidez, en una época  caracterizada por  la movilidad, el  libre  flujo de ideas, la re‐ingeniería y la vasta tecnología disponible. • La misma  tecnología que está a disposición de  todos, no puede ofrecer una 

ventaja a largo plazo para nadie. • Hoy  los  competidores  pueden  duplicar  muy  rápidamente  la  mayoría  de 

productos y servicios. • La vida media de innovación  es cada vez menor. • Alan Webber,  refiere  a  este  fenómeno  como  la  “ventaja  tecnológica  de  la 

auto‐cancelación”.  “A medida  que  la  tecnología  transforma  la  lógica  de  la competencia”,  “la  tecnología  desaparece  como  una  fuente  de  ventaja competitiva sostenida”. Debido a que básicamente la misma tecnología está a disposición de todos, no puede ofrecer una ventaja a largo plazo para nadie. 

• El  conocimiento  proporciona  una  ventaja  sustentable,  que  es  sostenida porque genera crecientes beneficios y ventajas constantes 

• Los activos de conocimiento aumentan con el uso,  las  ideas generan nuevas ideas, y el conocimiento compartido queda en poder de quién lo proporciona, al mismo tiempo enriquece a quien lo recibe. 

• Las  ideas  son  las  instrucciones  que  nos  permiten  cambiar  recursos  físicos limitados en recursos que son siempre más valiosos.  

El tamaño de la empresa y la gestión del conocimiento • Las empresas debe saber que es  lo que conocen y usar dicho conocimiento 

con eficacia, sin embargo el tamaño de la empresa podría ser una dificultad, si la empresa es pequeña, es fácil de dar aun en la persona indicada, pero si es muy grande será todo lo contrario. 

• Las existencias del conocimiento en una empresa globalizada, con oficinas y plantas  diversas y una mezcla compleja de productos y funciones, es amplia, pero ésta ventaja   potencial  forma parte del problema, el conocimiento    se convierte  en  una  activo  institucional  valioso  si  es  accesible,  y  su  valor aumenta con el nivel de accesibilidad. 

• Si  no  existe  un  sistema  para  ubicar  los  recursos  de  conocimiento  más adecuados, los empleados usan lo que está a su disposición inmediata. 

 Redes de computadoras e intercambio de conocimiento • El bajo costo de  las computadoras y  las redes ha creado una  infraestructura 

potencial  para  el  intercambio  de  conocimiento  y  ha  abierto  importantes oportunidades de gestión del conocimiento. 

• Las  capacidades  de  comunicación  y  almacenamiento  de  las  computadoras interconectadas  las  convierte  en  posibilidades  del  conocimiento.  Recordar que esta nueva  tecnología de  información  solo es el medio  y el  sistema de 

almacenamiento  para  el  intercambio    del  conocimiento,  no  genera  el conocimiento ni puede  garantizar.  El medio  resulta no  ser  el mensaje  y no garantiza siquiera que habrá mensaje. 

Un buen ejemplo:el Virtual Teamwork Program de British Petroleum (BP) 

 Al  reconocer  que  la  competitividad  del mercado  global  había  convertido  a  la eficiencia  y  a  la  innovación  en necesarias para  el  éxito  continuo,  John Browne quería que BP combinara la agilidad de una empresa pequeña con los recursos de una gran empresa. Browne entendió que incluso los gigantes tendrían que tener rapidez de respuesta en los noventa y más adelante.  Planificación BPX  lanzó  un  proyecto  piloto  de  18  meses  denominado  Virtual  Teamwork Program.  Su  objetivo  consistía  en  desarrollar  métodos  eficaces  para  que  los miembros de los equipos colaboraran desde distintas localidades. El  objetivo  principal  de  la  iniciativa  consistía  en  permitir  que  las  personas  con conocimientos  hablasen  entre  sí,  y  no  en  intentar  capturar  o  tabular  sus conocimientos. El objetivo del programa virtual de trabajo consistía en desarrollar una  red de  vínculos  interpersonales,  y no un depósito de datos,  información  y conocimiento. El equipo del proyecto entendió que el valor del conocimiento  individual  reside en  gran  medida,  precisamente,  en  aquellas  sutilezas  e  intuiciones  que  no  se pueden expresar en palabras.  Resultados Cuando  fallas  en  los  equipos  detuvieron  las  operaciones  de  un  buque  de perforación  móvil  en  el  mar  del  norte,  un  día  de  1995,  los  ingenieros  de perforación  del  buque  pusieron  el  hardware  defectuoso  frente  a  una pequeña cámara de video conectada con una de las estaciones del virtual teamwork de la BP.  La tecnología reunió al experto y a la situación que requería de sus conocimientos especializados.  Los miembros  del  VT  le  permitieron  ver  el  problema mientras hablaba con las personas que estaban en la escena. Su presencia virtual permitió que  los  ingenieros  a  bordo  del  buque  contaran  con  sus  conocimientos  y experiencia, y los ayudó a comprender y resolver el problema rápidamente.  BP  ha  constituído  lo  que  denomina  Virtual  Teamwork  Business  Networking Centers,  que  se  utilizan  una  vez  por  semana  para  conversaciones  informales virtuales.  Lecciones aprendidas Algunas de  las características  importantes del programa y de  los principios que éstas reflejan son:  Programa virtual Teamwork de 

BP Principios de gestión del 

conocimiento Los  miembros  de  comunidades  de conocimiento  fueron  identificados  y 

El conocimiento se origina y reside en la mente de las personas 

luego reunidos mediante la tecnología Se  construyeron  relaciones mediante reuniones personales físicas y virtualesLa  tecnología  se  usó  para  la comunicación  y  la  colaboración,  el acompañamiento  enfatizó  las  metas, no el hardware y el software El  respaldo  de  la  capacitación  y  el comportamiento  del  personal directivo  destacó  la  importancia  de nuevas conductas El personal directivo inició el proyecto y  autorizó  los  fondos  y  un  equipo central Se  sumaron 5 grupos experimentales, diferentes y los objetivos fueron claros y delimitados Se  cuantificaron  los  ahorros  y  los aumentos  de  la  productividad,  el creciente  uso  del VT  y  el  entusiasmo de  los  participantes  fueron  medidas cualitativas El  proyecto  daba  lugar  a  los inesperado  además  de  contar  con objetivos específicos 

 El  compartir  conocimiento  requiere confianza  La  tecnología  permite  nuevas conductas del conocimiento  Se debe promover y premiar el hecho de compartir conocimiento  El respaldo del personal directivo y los recursos son fundamentales  Las  iniciativas  de  la  gestión  del conocimiento  deberán  comenzar  con un programa piloto  Se necesitan mediciones cuantitativas y cualitativas para evaluar la iniciativa  El conocimiento es creativo y hay que promover  su  desarrollo  en  forma inusual