1. COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES1-30 ESPECIFICO RESTAURANTES 1-30 ESPECIFICO HOTELES 31-60

2. COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES 3. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAGESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOSFunciones y Responsabilidades Se deben definir por escrito y entregar al personal, las funciones y las responsabilidades de todos los puestos de trabajo del establecimiento, as como un organigrama del mismo.Perfil Profesional Se deben definir por escrito los requisitos mnimos exigibles para cubrir cada uno de los puestos de trabajo del establecimiento.Relacin con el Ente Gestor Se debe definir por escrito (dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo) la persona que tiene como funcin la relacin con el Ente Gestor.Reuniones Se deben realizar reuniones peridicas con el personal del establecimiento, despus de cada reunin se debe realizar una acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente. Se debe tener definida por escrito la periodicidad de las reuniones.Valoracin de los empleados Se deben definir por escrito los criterios a utilizar para realizar una valoracin peridica (mnimo anual) de cada 4. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAempleado. Estos criterios son comunicados al personal. Actuacin en caso de accidenteSe debe definir por escrito y entregar al personal el modo de actuar en caso de accidente laboral. FORMACIN Formacin IntroductoriaSe debe definir por escrito la formacin que recibe un nuevo empleado a su incorporacin al establecimiento,esta formacin incluye como mnimo formacin en tcnicas de venta, atencin al cliente o calidad, asimismopuede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso que esta formacin sea impartida externamentese debe presentar el correspondiente certificado o diploma. Formacin sobre productos / serviciosSe debe impartir una formacin sobre los productos y/o servicios que se ofrecen en el establecimiento, al per-sonal de nueva incorporacin. Se debe crear un registro con la firma del empleado conforme ha recibido dichaformacin. Formacin en SeguridadDurante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado con formacin en aspectos de seguridad yprimeros auxilios.10 5. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Formacin sobre lugares de inters El personal del establecimiento debe conocer y poder dar informacin sobre los principales lugares de inters y recursos del destino.Plan de Formacin Se debe definir por escrito la formacin futura a realizar por el personal de la del establecimiento. As mismo se debe llevar un control, mediante registros (diplomas, certificados de asistencia,...) de la formacin realizada por el personal.EMPATAAspecto y Vestuario Se deben definir por escrito y comunicar al personal en contacto con los clientes los criterios sobre el aspecto y el vestuario a utilizar durante la jornada laboral.Frmulas de cortesa Se deben definir por escrito y comunicar al personal las frmulas de cortesa y trato con el cliente.Identificacin El personal en contacto con los clientes debe tener algn distintivo de identificacin (placa o similar).11 6. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAIdiomasEl personal en contacto con los clientes deben poder mantener una conversacin en los idiomas oficiales de laCCAA y tener nociones para dar ciertas informaciones en un idioma extranjero. Tratamiento de quejas y reclamacionesSe debe definir por escrito y comunicar al personal, los pasos a seguir para el tratamiento de una queja o unareclamacin. GESTINPlantilla de personalSe debe realizar una planificacin por escrito de la plantilla necesaria para poder dar un buen servicio, teniendoen cuenta las diferentes puntas de actividad. GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOSInventariosSe debe realizar peridicamente (mnimo anual) un inventario escrito de los elementos utilizados para la reali-zacin de la actividad. 12 7. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Stocks mnimos Se deben tener definidos por escrito los stocks mnimos de los elementos necesarios para el buen funciona- miento de la actividad. As mismo se debe definir el stock mnimo de los productos que conforman el botiqun.Responsable de inventario Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la realiza- cin del inventario.Precios Los precios de los artculos / servicios estn a la vista de los clientes.Formalizacin de las compras Se deben formalizar por escrito todos los pedidos realizados a los proveedores y guardarlos hasta la recep- cin de los mismos.Recepcin de pedidos En toda recepcin de pedidos se debe controlar que lo formalizado en el pedido coincide con el producto reci- bido y el albarn del proveedor, antes de firmar el mismo dando la conformidad.Incidencias en la recepcin de pedidos En toda recepcin de pedidos se deben registrar por escrito, en el albarn o a parte, las incidencias detecta- das para poder realizar un correcto seguimiento de la misma.13 8. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA RECURSOS EXTERNOS Seleccin de proveedoresSe deben definir por escrito los criterios a seguir para la seleccin de los proveedores. Contrato con los proveedoresTodos los acuerdos o contratos con los proveedores se deben realizar por escrito. Informacin de proveedoresSe debe definir a travs de una lista o similar la informacin de cada proveedor incluyendo los productos quepueden suministrar. Incumplimiento de los proveedoresSe deben definir por escrito los criterios a seguir en caso de incumplimiento de los proveedores en aspectoscomo: recepcin de pedidos, facturacin, cobro, etc... Evaluacin de proveedoresSe debe realizar una evaluacin peridica (mnima anual) de los proveedores para poder determinar su con-tinuidad o no, para esta evaluacin se utilizar, entre otras, la informacin recibida de las incidencias con lospedidos. 14 9. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Responsable de supervisin y recepcin Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisin y recepcin de pedidos.ORGANIZACIN Y COORDINACIN Procesos clave Se deben tener definidos por escrito todos los procesos claves del negocio. Esta informacin debe ser co- municada y entregada al personal del establecimiento. Como mnimo se definirn por escrito los siguientes procedimientos: Procedimiento de reservas Procedimiento de acogida o atencin al cliente Procedimientos de las rutinas diarias del puesto de trabajo Procedimiento de despedida y facturacinRepresentacin en el Ente Gestor Se debe tener una representacin del subsector en el Ente Gestor del destino.Reuniones de mejora El establecimiento debe participar en las reuniones de mejora que se convoquen para su subsector. 15 10. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICATurnos de personalSe debe planificar con cierta antelacin los turnos de personal (horarios) del establecimiento. EstacionalidadEstn definidas por escrito y comunicados al personal los distintos perodos de estacionalidad o temporadas.Puede estar incluido en el estndar plantilla de personal. Normativa LegalLa entidad o establecimiento debe cumplir con toda la normativa legal vigente que afecte a su actividad. BotiqunLa entidad debe disponer de un botiqun o similar para poder atender a los clientes o empleados. Caso de urgenciaSe debe definir por escrito y comunicar al personal el modo de actuar en caso de urgencia o accidente. Servicios mdicos y de seguridadSe debe disponer de una lista con los telfonos y datos de los servicios mdicos y de seguridad del destino. Planificacin de la limpiezaSe debe disponer de un planning por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o instalaciones del estableci-miento y la periodicidad de limpieza de las mismas. As mismo se debe definir el procedimiento que incluya, para cadatipo de elemento y/o instalacin, los pasos a seguir para la correcta realizacin de la limpieza y los productos a utilizar.16 11. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Responsable de limpieza Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisin de las tareas de limpieza.Limpieza exterior Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una limpieza diaria de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentos aquellas establecimientos que se encuen- tren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse en un primer piso, ...).Papeleras y ceniceros Se debe disponer de papeleras y ceniceros en todas las reas de prestacin de servicio o locales interiores. Se puede no disponer de ceniceros en zonas o locales identificados y sealizados como de no fumadores.INFORMACIN Y COMERCIALIZACIN Informacin veraz Se debe demostrar que toda la informacin y comercializacin del establecimiento es veraz y adecuada a la realidad, no intentando crear falsas expectativas al cliente.Informacin de los medios de pago Se debe informar al cliente de las tarjetas de crdito y formas de pago aceptadas en el establecimiento.17 12. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAInformacin en idiomasToda la informacin comercial en forma de folletos, paneles o similares debe poderse dar en los idiomas de laCCAA y en un idioma extranjero como mnimo. Pgina webDebe existir informacin sobre el establecimiento en Internet, esta informacin puede existir a travs de unapgina web individual o a travs de alguna asociacin o colectivo. Promocin del destinoSe debe promocionar el destino en el que se encuentre el establecimiento en sus acciones comerciales. Elgrado o nivel de promocin del destino queda a libre eleccin de cada propietario o responsable. Informacin sobre el destinoSe debe disponer de material informativo y/o comercial y tener un cierto grado de conocimiento sobre los as-pectos o recursos ms relevantes del destino donde se encuentre el establecimiento. Actividades de promocin del destinoSe debe participar individualmente o a travs de la asociacin, colectivo, etc... en actividades (ferias, presen-taciones, workshops, acciones comerciales, ....) de promocin del destino. El establecimiento debe demostrarsu participacin de alguna manera. Actividades conjuntasSe deben realizar actividades de mrketing de forma conjunta con otras entidades o establecimientos de simi-18 13. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA lar naturaleza del destino.Informacin en oficinas de turismo Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino informacin sobre el establecimiento, esta informacin puede ser del establecimiento en particular o a travs de su asociacin o colectivo.SATISFACCIN DEL CLIENTERecogida de quejas y sugerencias Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recoger de forma escrita todas las quejas y/o sugerencias que manifiesten sus clientes. La recogida por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el cliente o el empleado. En los casos en que la ley lo exija se dispondr de la hoja oficial de reclamaciones a disposicin del cliente.Recogida de quejas y sugerencias Se debe comunicar de forma escrita (panel, indicativo, ...) al cliente la posibilidad que tiene de manifestar o comunicar una queja o sugerencia.Modelos de encuestas o entrevistas Deben existir unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes. Este sistema puede estar im- plantado de forma que se entregue fsicamente un cuestionario al cliente a la finalizacin del servicio, o que1 14. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAel empleado tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfaccin sobre elservicio recibido. Mejora del servicioSe deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.. realizadas por losclientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe demostrar alguna mejora implantada graciasa la informacin obtenida de la opinin de sus clientes. Comunicacin de los resultadosSe debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a travs del sistema o sistemas de obtencin deinformacin de la opinin de los clientes. INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES Estado de conservacin y mantenimientoSe deben tener en buen estado de conservacin y mantenimiento todas las infraestructuras, equipos, instala-ciones y otros materiales. Planificacin de las tareas de conservacin y mantenimientoDebe existir un plan de mantenimiento por escrito que indique para las infraestructuras, equipos, instalacionesy otros elementos la frecuencia necesaria para realizar las tareas de conservacin y/o mantenimiento.20 15. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Responsable de conservacin y mantenimiento Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de asegurar el buen estado de conservacin y mantenimiento, en el caso que esta responsabilidad est en manos de algn empleado o empleados. En el caso que estos servicios sean subcontratados se debe disponer de una lista con todos los proveedores de servicios de mantenimiento con sus datos y los servicios para los que han sido aprobados.Mobiliario El mobiliario utilizado en el establecimiento debe ser homogneo en su estilo, no se deben detectar diferencias importantes entre los elementos.Revisiones Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentacin exija. El establecimiento debe demostrar a travs de registros, albaranes, facturas,... que ha realizado todas las revisiones obligatorias.GESTIN MEDIOAMBIENTAL Declaracin medioambiental Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaracin medioambiental, tam- bin se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, ....) para realizar esta declaracin. 21 16. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICACriterios de gestin medioambientalSe deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correc-tamente una buena gestin medioambiental, entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mnimoaspectos de ahorro de energa y de agua. Clasificacin de residuosSe realiza una correcta clasificacin de los residuos generados. Productos de limpiezaSe utilizan productos de limpieza no agresivos con el medio ambiente. 22 17. ESPECIFICO RESTAURANTES 18. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS Manipulacin de alimentosTodo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formacin exigida en lanormativa legal vigente referente a manipulacin de alimentos. GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOSHorario de recepcin de mercancasSe deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho-rarios de recepcin de mercancas, quedando constancia de dicha comunicacin. Caducidad y temperatura de los productosAnte toda recepcin de mercancas se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas porel proveedor y a la que se reciben dichas mercancas es correcta, asimismo se comprueba que no se recibenmercancas caducadas o con una fecha de caducidad muy prxima a ser cumplida. Registro sanitario de los proveedoresDeben estar en posesin del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o n de registro 24 19. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentacin lo exija.ORGANIZACIN Y COORDINACIN Acogida del Cliente Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de acogida de los clientes al restaurante, ase- gurando que se acogen con prontitud y diligencia.Despedida del Cliente Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de despedida de los clientes del restaurante, asegurando que se despide al cliente a su salida.Montaje y remonte de las mesas Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discrecin y evitando ruidos molestos para el cliente.Descongelacin de productos La descongelacin de cualquier producto se debe realizar en una cmara de refrigeracin o en un cuarto fro, para no romper la cadena de fro y asegurar la calidad de los alimentos. 25 20. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAAnlisis del ndice de ventasComo mnimo una vez al mes se deben obtener los ndices de venta de los platos y se deben analizar con lafinalidad de poder tomar decisiones para la adaptacin de la oferta gastronmica a los gustos de los clientes. Proteccin y etiquetado de productos preparadosTodos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben sertapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados conla fecha del da deelaboracin. Herramientas de trabajoTodas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas despusde cada uso y al cambiar de alimentos. RecetasSe deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mnimo: ingredientes ycantidades, modo de preparacin y foto del plato. En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos nisus envases deben estar en contacto directo con el suelo, por la cual cosa todas las mercancas y productosdeben encontrar-se elevados. Identificacin de los espacios de almacenamientoLos espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mnimo, con el nombrede cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares.26 21. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Embalajes A la recepcin de las mercancas, todas aquellas que lleguen en envases de cartn no alimenticio o madera, deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartn no alimenticio o madera, deben ser eliminados automticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulacin o almacenamiento de productos. Quedan como excepcin aquellos productos contenidos en embalajes de cartn congelados, y que su elimina- cin depende de la descongelacin del producto.Almacenamiento de prendas Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencera limpias y sucias, deben estar separados entre s, y en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo.Libro averas Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas que se producen en el establecimiento. La informacin mnima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avera, fecha de la avera y fecha de reparo.Desinfeccin, desinsectacin y desratizacin Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal vigente.Limpieza de la campana y conductos Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mnimo 27 22. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAsemanal y de los conductos de forma peridica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo). Limpieza de los cubos de basuraSe debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des-infectantes y agua caliente. Productos de limpiezaLos productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en-vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas orefrescos que puedan inducir a confusin. INFORMACIN Y COMERCIALIZACINEntrada del restauranteEl nombre del restaurante debe estar perfectamente indicado en la entrada del restaurante. HorariosDebe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atencin al pblico, informando entodo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintasfranjas horarias dependiendo del da de la semana y el da o das de descanso. 28 23. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Cartas y soportes de venta Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva- cin y limpieza, para ello se revisarn antes de cada servicio.Nmero de cartas Se debe disponer de cmo mnimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante.Precio e impuestos Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos estn o no incluidos.Exposicin de la carta en el exterior La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminacin adecuada y sobre un soporte limpio y bien conservado.Idiomas de la carta y men La carta y mens se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas ms representativos de los clientes extranjeros.Platos con elevado tiempo de espera Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.).Contestador automtico Debe existir un servicio de contestador automtico para poder dar una informacin puntual al cliente, fuera del horariolaboral.2 24. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES Espacio de fumadores y no fumadoresSe deben diferenciar y sealizar en las sala, diferentes espacios para fumadores y no fumadores. AccesibilidadSe debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras arquitectnicas. Tronas y sillitasEl restaurante debe disponer de tronas o sillitas para nios. Aire acondicionado y/o calefaccinSe debe disponer de aire acondicionado y/o calefaccin en todos los lugares de servicio al cliente. Aseguramiento de utensiliosSe debe disponer de ms de un 20% de utensilios (vajilla, cubertera y cristalera) del que se necesitara en unda de mxima afluencia. Aseguramiento de manteleraSe debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente. 30 25. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Ventilacin Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a travs de un sistema de ventilacin natural o forzado.Locales por donde circulan los alimentos Las zonas de manipulacin y produccin de alimentos deben permitir una limpieza y desinfeccin adecuadas, evitando que se acumule suciedad en los rincones ms inaccesibles.Instalaciones de cocina Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia construc- tiva, se dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviacin o incidencia est corregida.Zona de manipulacin de fro Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulacin de fro se debe encontrar a una temperatura inferior a 18C, o los alimentos no estn expuestos a temperaturas superiores durante ms de 20 minutos. Para el resto de establecimientos la zona de fro debe estar fsicamente de la zona caliente, asegu- rando los parmetros definidos de tiempo y temperatura.Zona de coccin o zona caliente Se debe disponer de mecanismos de ventilacin y extraccin de humos en la zona caliente. Estos medios deben asegurar una correcta capacidad de extraccin. 31 26. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICACubos de basuraLos cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im-permeables de un solo uso. rea de lavadoEl rea de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma-cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios. Zona de recepcin de mercancasSe debe disponer de una zona para la entrada de mercancas, esta zona debe disponer de una bscula o equi-po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancas se debe realizarfuera del horario de atencin al pblico. Espacios de almacenajeSe deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre s a partir de almacenes sepa-rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos. Termmetro de las cmarasTodos los equipos de refrigeracin y congelacin deben disponer de termmetro. Condiciones de los espacios de almacenamientoLos almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc-to estado de conservacin y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente.32 27. ESPECIFICO HOTELES 28. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS Manipulacin de alimentosTodo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formacin exigida en lanormativa legal vigente referente a manipulacin de alimentos. Acogida del clienteEl personal encargado de realizar la acogida al cliente al hotel, la debe realizar con prontitud y diligencia. GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOSHorario de recepcin de mercancasSe deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho-rarios de recepcin de mercancas, quedando constancia de dicha comunicacin. Caducidad y temperatura de los productosAnte toda recepcin de mercancas se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas porel proveedor y a la que se reciben dichas mercancas es correcta, asimismo se comprueba que no se recibenmercancas caducadas o con una fecha de caducidad muy prxima a ser cumplida. 34 29. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Registro sanitario de los proveedores Deben estar en posesin del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o n de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentacin lo exija.ORGANIZACIN Y COORDINACIN Overbooking Se deben definir por escrito los criterios a seguir para casos de sobreocupacin, estos criterios deben ser en- tregados y cumplidos por el personal de recepcin.Check-in El check-in al cliente se debe realizar de forma gil, teniendo toda la documentacin necesaria preparada con antelacin.Check-out El check-out al cliente se debe realizar de forma gil, teniendo toda la documentacin necesaria preparada con antelacin.Llamadas telefnicas Todas las llamadas telefnicas se deben atender antes del quinto timbre.35 30. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAFormulario de mensajesDebe existir un formulario de mensajes, que recoja aquella informacin mnima necesaria para poder tomarnota de mensajes a clientes, en ausencia de estos. Reposicin de artculosSe debe realizar diariamente como mnimo, la reposicin del gel y del jabn en las habitaciones ocupadas. Prendas de lenceraLas prendas en stock de lencera se deben almacenar en un lugar, ventilado, sin humedades y que ofrezcaunas condiciones idneas para su almacenamiento. Asimismo, las prendas se encuentran convenientementeclasificadas segn un plan de almacenamiento. Prendas de clientesLas prendas de cliente para lavar y/o planchar se deben entregar en un plazo mximo de 24 horas, excluyendolos festivos. Control de los productos del minibarDebe existir un sistema, comunicado por escrito al personal afectado, de control de caducidad de los productosdel minibar, en ningn momento existe ningn producto caducado en los minibares. Desayuno fuera de servicioEl establecimiento debe ofrecer un servicio de desayuno fuera del horario establecido, que incluya como mni-mo un desayuno fro y una bebida caliente.36 31. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Platos con productos de la regin Una vez a la semana en el servicio de almuerzo y/o cena debe existir algn plato o preparacin culinaria con productos de la regin. Este requisito no aplica a aquellos hoteles que no ofrezcan servicios de restauracin.Presentacin y limpieza de los platos Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la presenta- cin y limpieza de los platos.Servicio de cafetera / snack-bar El servicio de cafetera / snack-bar debe permanecer abierto ms de 8 horas diarias.Room-service El tiempo de entrega del servicio de room service debe ser inferior a 30 minutos.Montaje y remonte de las mesas Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discrecin y evitando ruidos molestos para el cliente.Anlisis del ndice de ventas Como mnimo una vez al mes se deben obtener los ndices de venta de los platos y se deben analizar con la finalidad de poder tomar decisiones para la adaptacin de la oferta gastronmica a los gustos de los clientes.37 32. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICADescongelacin de productosLa descongelacin de cualquier producto se debe realizar en una cmara de refrigeracin o en un cuarto fro,para no romper la cadena de fro y asegurar la calidad de los alimentos. Temperatura de los platosDebe existir un sistema que asegure la adecuada temperatura de los platos al salir a la sala. Este sistema pue-de ser un equipo o maquinaria o un sistema de trabajo, en este caso debe estar definido por escrito y entregadoal personal afectado. Herramientas de trabajoTodas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas despusde cada uso y al cambiar de alimentos. RecetasSe deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mnimo: ingredientes ycantidades, modo de preparacin y foto del plato. Previsin de comprasSe deben tener en cuenta para la previsin de compras todos y cada uno de los requisitos establecidos. Proteccin y etiquetado de productos preparadosTodos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben sertapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con38 33. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA la fecha del da de elaboracin.Orden de los alimentos En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni sus envases deben estar en contacto directo con el suelo, por la cual cosa todas las mercancas y productos deben encontrar-se elevados.Identificacin de los espacios de almacenamiento Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mnimo, con el nombre de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares.Embalajes A la recepcin de las mercancas, todas aquellas que lleguen en envases de cartn no alimenticio o madera, deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartn no alimenticio o madera, deben ser eliminados automticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulacin o al- macenamiento de productos. Quedan como excepcin aquellos productos contenidos en embalajes de cartn congelados, y que su eliminacin depende de la descongelacin del producto.Almacenamiento de prendas Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencera limpias y sucias, deben estar separados entre s, y en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo.Servicio tcnico Se debe disponer de un servicio tcnico (interno o externo) que permita la reparacin a cualquier hora del da, 3 34. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAde aquellas averas que no precisen de un servicio tcnico oficial. Libro de equipos y maquinariaEl establecimiento debe disponer de un libro o similar, con las instrucciones y documentacin de todos losequipos y maquinarias existentes. Libro averasSe debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas que se producen enel establecimiento. La informacin mnima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avera,fecha de la avera y fecha de reparo. Inspeccin de la habitacinSe debe realizar una inspeccin de la habitacin a la salida del cliente, el proceso a seguir debe estar por es-crito y entregado al personal afectado. Formalizacin de los eventosAnte la confirmacin de un evento (reunin de empresa, banquete, conferencia, ...) debe quedar formalizado endocumentos las caractersticas del evento y se deben detallar por escrito todos los conceptos del servicio. Ordenes de servicioAntes de la realizacin de cualquier evento, se debe repartir entre todos los departamentos afectados, una or-den de servicio donde quedan documentadas todas las caractersticas del evento y se detallan las tareas quedebe realizar cada departamento afectado.40 35. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Plan de emergencia Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad, emergencia y sealizacin de los extintores.Puertas de emergencia Las puertas de emergencia se deben encontrar en todo momento libres de obstculos, claramente sealizadas y con sistema antipnico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado.Desinfeccin, desinsectacin y desratizacin Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal vigente.Limpieza zonas nobles Las zonas comunes (rea de recepcin, pasillos, escaleras, ascensores, etc...) usadas por los clientes se de- ben limpiar como mnimo 2 veces al da (planificada en los planes de limpieza).Limpieza dependencias de restauracin Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de las dependencias de restauracin (comedor, bar, cafetera,...) a la finalizacin o inicio de cada servicio como mnimo.Limpieza de los salones Las dependencias destinadas a la celebracin de banquetes, reuniones o convenciones se deben limpiar a la finalizacin y al inicio de cada servicio (planificada en los planes de limpieza). 41 36. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICALimpieza de los sanitarios de las zonas comunesLos sanitarios de las zonas comunes se deben limpiar y arreglar, reponiendo si fuera necesario los artculosconsumibles (jabn, papel higinico, ...) tres veces al da en intervalos regulares (planificada en los planes delimpieza). Limpieza de la campana y conductosSe debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mnimosemanal y de los conductos de forma peridica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo). Limpieza de los cubos de basuraSe debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des-infectantes y agua caliente. Productos de limpiezaLos productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en-vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas orefrescos que puedan inducir a confusin. 42 37. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAINFORMACIN Y COMERCIALIZACINInformacin sobre el establecimiento Todo el personal del hotel debe conocer y poder informar sobre las caractersticas y servicios que ofrece el establecimiento.Informacin de ocupacin Todos los departamentos afectados de alguna manera, deben disponer de informacin diaria y actualizada de la previsin de ocupacin, con las llegadas, salidas del da.Informacin al cliente A la llegada de un cliente al hotel se le debe dar una informacin de los servicios que se le ofrecen y de cual- quier circunstancia no habitual que hubiera en el establecimiento.Directorio de servicios Debe existir un directorio de los servicios que ofrece el hotel en cada una de las habitaciones.Instrucciones de uso Deben existir instrucciones de uso de la T.V., telfono, y equipos a utilizar por los clientes en general. Estas instrucciones deben estar en idiomas. 43 38. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAInformacin de room serviceDebe existir en las habitaciones una carta de room service que contenga la variedad de platos disponibles, susprecios, el horario de atencin y el sistema de realizar el pedido. Quedan exentos de este requisito aquellosestablecimientos que no ofrezcan este servicio. Entrada del hotelEl nombre del hotel debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo as como su categora. Informacin sobre los montajes de las salasSi se dispone de salas o espacios para eventos, se debe disponer de una informacin comercial a disposicinde los clientes con los posibles montajes a realizar, con la capacidad mxima de cada montaje y con los ser-vicios complementarios que se pueden ofrecer (coffe-break, material audiovisual, ...). Quedan exentos de esterequisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos. HorariosDebe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atencin al pblico, informando entodo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintasfranjas horarias dependiendo del da de la semana y el da o das de descanso. Cartas y soportes de ventaLas cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva-cin y limpieza, para ello se revisarn antes de cada servicio. 44 39. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Nmero de cartas Se debe disponer de cmo mnimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante.Precio e impuestos Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos estn o no incluidos.Exposicin de la carta en el exterior La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminacin adecuada y sobre un soporte limpio y bien conservado.Idiomas de la carta y men La carta y mens se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas ms representativos de los clientes extranjeros.Platos con elevado tiempo de espera Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.).INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES Grado de informatizacin Se debe disponer de un cierto grado de informatizacin en el front-office, que incluya como mnimo la realiza- 45 40. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICAcin de reservas, facturacin y planning de ocupacin. Cuarto de equipajesSe debe disponer de un cuarto de equipajes con acceso restringido. Debe existir un sistema de identificacinde los equipajes, mediante etiquetas o similar. Espacio de fumadores y no fumadoresDeben existir espacios claramente sealizados destinados a fumadores y no fumadores (sala del restaurante,plantas de habitaciones, ...). AccesibilidadSe debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras arquitectnicas. Aire acondicionado y/o calefaccinSe debe disponer de aire acondicionado y/o calefaccin en todos los lugares de servicio al cliente. VentilacinTodas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a travs de un sistema de ventilacin naturalo forzado. Aseguramiento de utensiliosSe debe disponer de ms de un 20% de utensilios (vajilla, cubertera y cristalera) del que se necesitara en unda de mxima afluencia.46 41. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Aseguramiento de mantelera Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente.Tronas y sillitas El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para nios.Locales por donde circulan los alimentos Las zonas de manipulacin y produccin de alimentos deben permitir una limpieza y desinfeccin adecuadas, evitando que se acumule suciedad en los rincones ms inaccesibles.Instalaciones de cocina Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia constructiva, se dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviacin o incidencia est corregida.Zona de manipulacin de fro Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulacin de fro se debe encontrar a una temperatura inferior a 18C, o los alimentos no estn expuestos a temperaturas superiores durante ms de 20 minutos. Para el resto de establecimientos la zona de fro debe estar fsicamente de la zona caliente, asegu- rando los parmetros definidos de tiempo y temperatura.Zona de coccin o zona caliente Se debe disponer de mecanismos de ventilacin y extraccin de humos en la zona caliente. Estos medios deben asegurar una correcta capacidad de extraccin. 47 42. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICArea de lavadoEl rea de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma-cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios. Cubos de basuraLos cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im-permeables de un solo uso. Zona de recepcin de mercancasSe debe disponer de una zona para la entrada de mercancas, esta zona debe disponer de una bscula o equi-po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancas se debe realizarfuera del horario de atencin al pblico. Espacios de almacenajeSe deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre s a partir de almacenes sepa-rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos. Termmetro de las cmarasTodos los equipos de refrigeracin y congelacin deben disponer de termmetro. Condiciones de los espacios de almacenamientoLos almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc-to estado de conservacin y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente.48 43. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA Cuarto de basuras Debe existir un cuarto para depositar las basuras aireado de forma natural o forzada.Salas o espacios para eventos Se debe definir e informar a partir de un panel o similar, de la capacidad mxima de las salas o espacios para eventos. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos.Paneles informativos de eventos Deben existir paneles o similares que informen de los eventos que tienen lugar en el establecimiento. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos. 4 44. EditaHostecor. S.L.Maquetacin y DiseoDrakond ImprimeDigital ASUS