• Titolo della Slide: 28pt Arial, Grassetto,

Rossso R 240 | G0 | B0

Lunghezza massima

consigliata: 2 linee

•Numero della slide

E’ elemento fisso e non

modificabile:

10pt Arial, Nero

•Data presentazione

E’ elemento fisso e non

modificabile:

10pt Arial, Nero

• Corpo della slide: 20pt Arial, Nero

• Punti elenco:

Quadrato, color Rosso R240 | G0 | B0 Si consigliano non più di

7 punti in elenco

• L’intestazione della DG non deve essere modificata o spostata in alcun modo.

Direzione Generale

Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

Il progetto Numero Verde:

monitoraggio e abbattimento Liste di Attesa

Firenze, 13 marzo 2015

Regione Toscana – DG Diritti di cittadinanza e coesione sociale

• Titolo della Slide: 28pt Arial, Grassetto,

Rossso R 240 | G0 | B0

Lunghezza massima

consigliata: 2 linee

•Numero della slide

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•Data presentazione

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• Punti elenco:

Quadrato, color Rosso R240 | G0 | B0 Si consigliano non più di

7 punti in elenco

• L’intestazione della DG non deve essere modificata o spostata in alcun modo.

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Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

I precedenti progetti sperimentali

DGR Toscana n. 694 del

04.08.2014 individua quale

obiettivo specifico da

perseguire, la ridefinizione

dei punti di accesso ai

servizi, al fine della

semplificazione dei percorsi

di presa in carico e della

riduzione dei tempi di

erogazione dell'assistenza

Le recenti disposizioni

Ministeriali alle Regioni

in materia di Tempi di

Attesa

- DGR 245/2000, 143/2006 e 867/2006, con le quali si rideterminano i tempi massimi

di attesa per l'erogazione di alcune specifiche prestazioni specialistiche, promuovendo

soluzioni organizzative condivise a livello di Area Vasta.

- DGR 578/2009 che approva le “Linee di indirizzo per il governo e lo sviluppo

dell'assistenza specialistica ambulatoriale e per l'adozione dei programmi attuativi

aziendali, al fine di promuovere il diritto di accesso del cittadino e garantire tempi di

attesa definiti”.

- DGR 493/2011 con la quale si adotta il Piano Regionale per il governo delle liste di

attesa, secondo le indicazioni contenute nel Piano Nazionale di Governo delle Liste di

Attesa per il triennio 2010-2012 (PNGLA)

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• L’intestazione della DG non deve essere modificata o spostata in alcun modo.

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Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

La Delibera 493/2011 allegato A prevede:

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Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

Obiettivi e finalità della delibera:

Al fine di valorizzare l’azione di

abbattimento delle liste di attesa, nel

disegno integrato di riorganizzazione

complessiva e organica dell'offerta clinico

diagnostica territoriale, in un’ottica

complessiva di miglioramento del servizio

Costatando che la gestione delle liste di attesa continua ad essere, in

termini di efficienza, una delle maggiori criticità nella organizzazione dei

servizi sanitari, nonostante gli interventi sviluppati a più riprese nel corso

degli anni e considerando l’evoluzione temporale che c’è stata in termini

demografici, epidemiologici e culturali

La visita urgente

(U) che dovrà

essere

indirizzata

direttamente al

PS

La visita o la richiesta di prestazioni

diagnostico-strumentali di primo

accesso, deve avere tempi certi e

stabiliti, con classe di priorità breve

(B) o differibile (D)

La visita di controllo (P) confluisce

nelle piattaforme per la cronicità

rese disponibili alle nuove

organizzazioni territoriali della

medicina generale (AFT) e ai

medici

specialisti

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Il percorso complessivo prevede:

l’attivazione di un sistema di verifica del rispetto dei tempi di attesa, anche attraverso un numero verde regionale e modalità che garantiscano al cittadino di ricevere la prestazione richiesta

l’istituzione di uno specifico gruppo di monitoraggio per la gestione delle liste di attesa

di dare indicazione, a ciascuna azienda sanitaria, di definire, con proprio atto, e rendere operativo entro il 15 settembre 2014, un Piano straordinario per la riduzione delle liste di attesa

di destinare alle Aziende Sanitarie un contributo finanziario regionale di 10.000.000 di euro, per far fronte agli impegni richiesti

l'attivazione di 5 borse di studio al fine di dare supporto ai processi di monitoraggio previsti

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Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

1. Numero verde RT

• Garantire al cittadino di ricevere la prestazione nei tempi

previsti

2. Monitoraggio tempi di attesa

• Attivazione di sistema di verifica del rispetto dei tempi di attesa

• Evoluzione in termini di qualità e quantità delle informazioni

• Pubblicizzazione delle reportistica in maniera omogenea, di facile comprensione ed accessibilità da parte dei cittadini

3. Monitoraggio livello di produttività di alcune tecnologie

• Analisi livello di produttività apparecchiature RM TC

Delibera 694/2014: le principali linee progettuali

6

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Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

IL CALL CENTER È UNA STRUTTURA

ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA

CHE INTEGRA PROCESSI E

MODALITÀ DI ACCESSO

INNOVATIVE AI SERVIZI,

UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER

CALL

CENTER

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Diritti di Cittadinanza e Coesione Sociale

8

- Il Numero Verde RT è il seguente: 800 55 60 60 attivo h 24 Nella fascia oraria 9 - 15 la chiamata viene gestita dall’ operatore

Nella fascia oraria 15 - 9 e nei giorni non lavorativi, la chiamata viene gestita dalla

segreteria

- Il numero previsto è gratuito e senza scatto alla risposta

- In fase iniziale il numero è stato attivato per un set ristretto di prestazioni: 1. Visita Ortopedica 2. Visita Oculistica 3. Visita Neurologica 4. Eco – addome inferiore 5. Eco – addome superiore 6. Eco – addome completo

- Predisposte 4 postazioni telefoniche a cui rispondono operatori dedicati: verificano l’appropriatezza della chiamata, prendono i riferimenti di contatto dell’utente, registrano gli estremi della chiamata, notificano le chiamate al referente CUP aziendale

- Il Referente CUP aziendale: prende visione delle segnalazioni inviate dal call-center, cerca una soluzione entro 48 ore e ricontatta l’utente

Numero verde Regione Toscana (1)

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Numero verde Regione Toscana (2) Attivo dal 26 febbraio 2015

Dal giorno di attivazione sono state gestite circa 430

segnalazioni

Circa il 90% (375) delle telefonate sono state effettuate in

orario 9-15

Sul totale delle chiamate 77 erano relative alle prestazioni

individuate in fase di prima attivazione del servizio

Il 48% delle segnalazioni ha riguardato la visita oculistica,

seguita dall’ecografia all’addome che ha interessato il 33% delle

telefonate. Poche le segnalazioni di attesa rispetto alle visite

ortopediche.

Le richieste che rispondevano ai requisiti individuati

per la presa in carico sono state inoltrate alle singole

aziende sanitarie e risolte entro l’arco delle 48 ore

previste

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Principali criticità…

10

Elenco problematiche segnalate

Tipo problema Asl 1 asl 2 Asl 3 Asl 4 Asl 5 Asl 6 Asl 7 Asl 9 Asl 10 Asl 11 Asl 12 nr Totale

altra prestazione 1 1 1 5 2 5 1 1 14 4 2 37

altro (info, codice P,

assenza codice priorità,

senza prenotazione,

ecc.)

1 3 14 4 7 10 1 19 2 1 1 63

numero occupato

irraggiungibile (squilla a

vuoto)

1 2 1 4

Totale 2 4 15 9 10 15 1 2 35 2 6 3 104

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Numero Verde Regione Toscana

Il servizio del Numero Verde ha preso comunque in carico, secondo criteri di

buon senso e flessibilità e anche richieste relative a prestazioni diverse da

quelle per le quali il servizio è al momento attivo, ma che richiedevano

comunque una risoluzione rapida.

Qualche esempio

Donna anziana con ricetta del 26 febbraio e codice di priorità U, TAC fissata a

Pistoia per il 24 marzo, anticipata dal Numero Verde al 02 marzo

Eco-addome per sospetto di malattia oncologica (senza alcuna indicazione di

priorità in ricetta), che un signore non è riuscito a prenotare al CUP

Metropolitano di Firenze causa liste chiuse. Ottenuto l’appuntamento tramite il

Numero Verde al 10 marzo

Signora anziana gravemente scompensata, con ricetta senza codice di priorità

per esame ecocardiogramma, primo appuntamento disponibile per luglio 2015 a

Lucca, anticipato tramite Numero verde al 06 marzo