construindo relacionamentos eficientes com seus clientes
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Cezar Cattani
Especialista em comunicação e consultor de estratégias de comunicação web, possui MBA em Gestão de Projetos e Negócios e tem mais de 15 anos de experiência na área de desenvolvimento de websites.
POR QUE FAZEMOS WORKSHOP?
Dificuldade em fazer a
comunicação da empresa dar
resultado
Missão: Ajudar empresas a
utilizar a comunicação com eficiência
PARA QUEM SE DESTINA
• Empresários e donos de pequenos e médios negócios
• Profissionais da área de Comunicação e Marketing
• Gestores de equipe técnica
Construindo relacionamentos
eficientes com seus clientes
CONHECENDO
FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
Por que devo me relacionar?
• Investir onde realmente está seu público• Aumentar a fidelidade do cliente a sua marca• É barato em relação ao custo benefício
ENTENDENDO
Relacionamentos são importantesna nossa vida e nas nossas empresas.
A importância do relacionamentoENTENDENDO
Isso é muito caro?
Campanhas de relacionamento custam menos e dão menos trabalho do que você imagina.
ENTENDENDO
Presentes
ENTENDENDO
Presentes
Não precisa comprar
ENTENDENDO
Relacionamento• Estar disponível para conversas e cafezinho;
• Lembrar de datas especiais;- Aniversário, Natal;
• Gerar lembrança da sua empresa.- Eventos, brindes duráveis, redes sociais;
ENTENDENDO
O que a StarShine recomenda
Programe-se para fazer pelo menos 4 ações por ano com cada um dos públicos, sem apelo comercial.
ENTENDENDO
Considerar expandir e explicar públicos
1. Interno (funcionários)2. Clientes (expandir indicadores) 3. Prospects
4. Comunidade5. Formadores de opinião6. Fornecedores
ENTENDENDO
Como faço para conhecer meu público
O conhecimento do seu público pode ser estruturado em 3 níveis.
Nível 1 – Básico mínimoNível 2 – Comportamento de compra/atividadesNível 3 – Questionamentos
ENTENDENDO
Quando se relacionar?• Entender o seu público;
• Entender momentos e datas importantes para ele; • Feminino –Dia da Mulher;• Criança – férias, Dia das Crianças;• Funcionários – aniversário, final de ano
• Entender o que agrega valor com o propósito do seu negócio.
ENTENDENDO
Estruturando as Infos do meu cliente
“Uma vez que estejam estruturadas as informações básicas sobre meus clientes, tenho condições de começar a pensar a melhor forma de me relacionar com eles.
”
ENTENDENDO
FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
Nível 1 Informações básicas sobre o cliente
(cadastro de clientes)
• Nome: • Endereço:• E-mail:• Sexo: • Aniversário: • Escolaridade:
• Celular:
Nível 2 • O que, quando e como
compra
• Classificando seus clientes de
acordo com o comportamento e volume
de compra.
• Lei de Pareto: 80x20
• Determinando clientes mais
rentáveis e interessantes.
• Níveis de Relacionamento.
Nível 3Obtendo mais informações
de seus clientes:
• Questionário de Opinião
• Questionário de Satisfação
• Questionário de Intenção
VIPS (estratégicos)
Vaca Leiteira
Indesejáveis
Consolidando as informações de seus clientes
FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
O que a StarShine pensa
Relacionamentos podem
ser simples, porém eficazes.
Como construo um relacionamento?
Leva tempo
Precisa de diálogo
É vantajoso
para ambos
Geralmente é feito “no susto”
Propomos que as ações sejam planejadas.
1) Pense primeiro em se relacionar2) Não faça sem continuidade3) Não faça por fazer
Estratégia de relacionamento
Constância (quantas vezes
digo)
Conceito (o que direi)
Comunicação
(como direi)
FERRAMENTAS
CONSTRUINDO
CAMPANHA
ENTENDENDO
$
R
Retorno de longo prazo
Investimento
Tempo
CampanhaQuando se define uma estratégia de relacionamento da empresa para o ano, fica mais fácil de definir o modelo de relacionamento com seus clientes.• Comprometimento com
resultado;• Aqui somos parceiros;• Amiga da sua saúde;• Vamos aprender juntos;• Explore seu potencial, você
pode.
Obrigado pela presença!