construire des relations clients, est-ce vraiment nécessaire · service qui va au devant des...
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Construire des relations clients, est-ce vraiment nécessaire ?
Joke Claessen
Brand Relationship Builder
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Les attentes des clients ont
changé
Un bon produit
Un service orienté
client
&
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WIIFMLa seule question
que se pose le client
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Communiquer ne se résume
pas à raconter…
Transmettre les
bons messages
au bon moment
Passer à l’ACTION
pour surprendre
agréablement les
clients
&
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Service orienté client?
Tout service qui facilite la vie du client.
Que ce soit en matière de commande, de
livraison, de paiement et d’informations.
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Service orienté client?
Quels sont les niveaux de service ?
Service rationnel de base
Faciliter les livraisons sur rendez-vous
Effectuer les livraisons dans les délais
Service rationnel supérieur
Confirmer le rendez-vous
Prévenir le client peu avant la livraison
Envoyer une facture électronique claire après la livraison
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Service orienté client?
Que fait un distributeur de mazout
100% orienté client ?
Service rationnel de base
Faciliter les livraisons sur rendez-vous
Effectuer les livraisons dans les délais
Service rationnel supérieur
Confirmer le rendez-vous
Prévenir le client peu avant la livraison
Envoyer une facture électronique claire après la livraison
Service qui va au devant des attentes du client = créer clients fidèles
Service proactif : votre réservoir est presque vide, nous vous proposons
de venir vous livrer
Nous vous aidons pour l’entretien, le contrôle, en cas de panne
Nous-mêmes ou via notre réseau
Nous vous tenons au courant des obligations légales, des changements
de produits, des opportunités, …
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Est-ce que
veulent vos
clients ?
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Nous avons mené l’enquête pour vous
Le Service-Enquête
d’Informazout est une étude qui
a été réalisée en 2014 et à
nouveau en 2017.
Près de 4000 personnes y ont
participé.
Quels sont les
principaux
enseignements ?
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3 moments de communication importants :
Avant la livraison
Après la livraison
Tout au long de l’année
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Livraison : confirmer le jour et l’heure de la livraison + prévenir 1 heure avant
Question : lorsque vous avez commandé du mazout, quelle(s) info(s) voudriez-vous recevoir ?
Should have
Must have
Nice to have
Le client ne veut pas attendre inutilement,
il veut pouvoir s’organiser.
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Rester informé + assistance contrôle/entretien/consommation
De quels services (supplémentaires) voudriez-vous bénéficier ?
Que la moitié est satisfait…
et le % descend
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Que dois-je
faire ?
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Faites en sorte que les basiques
soient bien en place
Facilité de commande
Livraison dans les délais
Produit qualitatif
Service convivial
Etape 1
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Vous ne pouvez pas communiquer sans données
Collectez les adresses e-mail et les
numéros de GSM pour pouvoir
communiquer avec vos clients
Vous pouvez ainsi envoyer des factures
électroniques et des messages (économie)
Communiquer rapidement
Les concours sont une façon idéale de
collecter des adresses e-mail
Etape 2
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Obligation légale: A partir de 2018,
du changement dans la collecte et
l’utilisation des adresses e-mail
Sauvegarde correcte et sécurisée
Demander l’accord du client (opt-
in)
Prévoir un texte vie privée
!
GDPR
General Data
Protection
Regulation
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Déterminez les moments de
contact idéaux qui vont aider
vos clients et stimuler vos
activitésEtape 3
3
Eté
N’oubliez pas
votre entretienSept
Bientôt
la saison de chauffe
Commandez à temps
Merci
pour votre
commande
Nous
livrons
x
Nous serons là
Entre x et x,
A bientôt.
La livraison
Était OK ?
Score ?
E-facture
Info produit Jan/Fév
Passez
une nouvelle
commande à temps
Etc.
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Etape 3
Créez une consumer journey avec votre équipe
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Etape 3
Créez une consumer journey avec votre équipe
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Quels médias pouvez-vous utiliser ?
SMS
Courts messages opérationnels
Date et heure de livraison
Promo
Commandé maintenant, livré demain
Messages informatifs
Informations légales
Conseils et astuces
Présentation de votre entreprise
astuce
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Faut-il être présent sur les médias sociaux ?
Non, ce n’est pas une obligation, mais …
Cela aide à trouver votre site plus facilement dans Google
C’est une façon simple de toucher beaucoup de personnes
(FB, FB ads)
Conseils
Choisissez 1 média, provisoirement encore FB
Utilisez éventuellement Instagram pour alimenter FB
Intervention tôt dans la matinée, livraisons, réservoir non
agréé, premier/dernier client…
Si vous le faites, faites-le bien ! Pas en postant quelque
chose seulement une fois tous les deux mois…
Conseil
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Démarrer la communication
Veillez toujours à ce que les
messages soient pertinents et
intéressants
Qu’il créent de la valeur ajoutée pour
vos clients
Qu’ils aient de l’impact sur vos
relations et votre business
Etape 5
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Utilisez les outils conçus par Informazout
Alertes commande :
Outil SMS/mail qui avertit les clients en fonction
de données réelles (météo/consommation) quand
leur réservoir est presque vide. Vous pouvez les
compléter pour vos clients.
1 inscription + suivi communication
Alertes Entretien & Contrôle : idem
Programme Mazoutmail
11 mails mensuels envoyés à vos clients en votre
nom et avec votre logo
Etape 4
Vous ne devez pas tout faire vous-même !
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Vous voulez vous en charger
vous-même ?
Pour créer vos mails
Mailchimp
Flexmail (acteur belge)
Communication SMS
smstools.be
Cellcom.eu
Etape 5
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Systèmes qui combinent gestion
clients, facturation et
communication
Teamleader
Zoho
Systèmes qui se greffent à ce
que vous avez déjà développé >
audit
Etape 5
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Nous sommes là pour vous
aider
Si vous souhaitez des conseils
concrets et/ou techniques à propos
de CRM, Filip Corne est présent
aujourd’hui pour vous en dire plus.
Si vous souhaitez une analyse de
vos souhaits et de vos systèmes
actuels pour obtenir ensuite une
recommandation, merci de prendre
rendez-vous au 0475/320.328 (Filip
Corne) ou via filip@stratics,be
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Et maintenant,
je vais répondre
à vos questions…