contact centers segredos dos grandes - wittel€¦ · se conectar com seus consumidores e de...
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SEGREDOS DOS
GRANDES
CONTACT CENTERSque podem ser aplicados em centrais de até 200 PAs.
Se você é gestor ou gestora de
um Contact Center pequeno ou
médio, suas metas principais
serão:
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Atendimento de qualidade
Alto volume de vendas
Resoluções ágeis
Preço de chamada baixo
Já reparou?Suas metas e objetivos são exatamente os mesmos que têm os gestores e gestoras de grandes centrais de atendimento.
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Mas você tem menor número de agentes, então todas
estas mesmas metas devem ser cumpridas com menor
pessoal, e você tem uma preocupação adicional: fazer isso tudo, sem sobrecarregar cada agente.
Para empresas de pequeno porte, montar um contact
center pode ser considerado apenas uma
necessidade, que vai suprir uma demanda.
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OU SEJA:
O número de consumidores entrando em contato cresceu e isso motivou a abertura
de uma central especificamente dedicada dos atendimentos.
Porém, com a central de atendimento em funcionamento, é possível utilizá-la para
muitas outras finalidades.
E a maneira mais assertiva de fazer isso é olhar
para a experiência de quem lida com mais pessoas,
mais chamadas e mais PAs e observar como elas
lidam com suas centrais de atendimento.
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Atitude de gente grande.
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Se em números você ainda não se igualou aos grandes contact centers, há outros
quesitos que você já pode adotar para direcionar sua empresa para o crescimento
utilizando a central de atendimento.
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A central de atendimento é um espaço
de oportunidade de crescimento.
Isso porque o contact center é a linha
de frente entre sua empresa e seu
consumidor.
Quem deixa de observar este setor
como uma importante ferramenta
de coleta de dados e inteligência
está perdendo grandes chances de
se conectar com seus consumidores
e de encantá-los.
Atrair e conquistar um novo
cliente pode custar até 7 vezes mais que manter um cliente que
já está na sua base, segundo
Philip Kotler.
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Esta é a primeira lição que os grandes
contact centers têm a ensinar aos menores.
A maneira com que o operador vai falar com
o cliente e resolver sua demanda é decisiva
na percepção que este cliente vai ter em
relação à sua empresa.
CADA OPERADOR DEVE
SER VISTO COMO UM
EMBAIXADOR DA SUA
MARCA.
Esta primeira lição depende da atitude
do gestor, do posicionamento da
empresa e da criação de uma cultura
interna na central de atendimento.
Mas existem outros elementos que já
estão em pleno uso pelos maiores
contact centers, e os menores devem
começar a ficar de olho para
implantá-los.
Estes elementos são alguns sistemas e
tecnologias que ampliam as
possibilidades dentro dos processos
usuais dos contact centers.
A boa notícia é que já foram testados,
avaliados e implementados com
sucesso por centrais enormes - e seu
uso continuado demonstra que trazem
muitos benefícios.
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você vai conhecer algumas tecnologias que podem ser implementadas também em contact centers de porte pequeno a médio.
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AQUI,
Integração entre computador e telefone (CTI):
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A tecnologia permite a interação entre contatos telefônicos e sistemas de linha de
frente do agente. Isso traz uma gama infinita de possibilidades e, das tecnologias
utilizadas nos grandes contact centers, é a primeira que indicamos que você adote
no seu call center.
Ao fazer a integração, as chamadas
feitas ou recebidas pelo telefone são
acompanhadas de dados do chamador,
histórico de entrada de dados na URA,
como foi a navegação. A informação de
identificação do cliente pode ser exibida
num pop up ou num melhor cenário, na
tela principal do operador, o que
antecipa a exibição de todos os dados
de relacionamento do cliente.
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Dessa maneira o atendimento fica
melhor em diversas frentes. O tempo
de chamada diminui bastante, pois o
operador tem acesso direto a algumas
informações que só precisarão ser
confirmadas, em vez de novamente
inseridas no sistema. A relação entre
operador e cliente pode ser muito
melhor, uma vez que o operador terá
informações já catalogadas em
interações anteriores com aquele
cliente.
O sistema permite que todas as
funcionalidades do telefone sejam
transferidas ao computador. Dessa
maneira o atendente pode realizar e
atender chamadas com poucos cliques
na tela. Isso facilita a retomada de
chamadas malsucedidas, reduz erros de
transferência de chamadas para os
setores corretos e aumenta a
produtividade do time de atendimento.
Além disso, esta é a precursora de todas as outras
tecnologias que revolucionaram os processos nos
grandes contact centers. Então, se você quer
seguir os passos deles no crescimento, esta é a
primeira tecnologia que você deve implementar.
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Soluções Multicanais
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As maiores empresas costumam ter mais verba para realizar pesquisas e mais
funcionários e sistemas para fazer análises comportamentais dos consumidores. E
estes estudos, aliados à realidade do mercado demonstram um fato inquestionável:
Os consumidores não se comunicam mais exclusivamente pelo telefone com as marcas.
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Em 2018
dos clientes preferem se comunicar por mensagens automáticas, redes sociais, sites e aplicativos a utilizar o suporte telefônico.70%
Eles são o que chamamos de
CLIENTES OMNICHANNEL.
Estão em diversas plataformas
e esperam que as empresas e
marcas possam respondê-los
onde eles estiverem.
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ASSIM...
...a integração telefônica com o computador, sobre a qual falamos anteriormente, é
mais do que um luxo: é uma necessidade se você realmente quer prestar um atendimento de qualidade a seus clientes.
Este sistema é aliado a soluções de comunicações unificadas. Assim, um mesmo
computador tem acesso a todos os caminhos pelos quais o cliente passou na
comunicação com a empresa.
Ao atender uma chamada, o operador tem conhecimento dos comentários feitos
pelo usuário no Facebook, os e-mail trocados, e outros meios de comunicação
diretamente na sua estação. Isso agiliza o processo de reconhecimento da demanda
daquele usuário e permite um atendimento mais assertivo e eficiente.
Biometria de Voz e Speech Analytics:
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Fazer transações por meio de voz continua sendo o canal de preferência dos
clientes. Por isso a tecnologia trouxe maneiras de analisar os dados transmitidos
pela fala.
A tecnologia de biometria de voz é
capaz de analisar a voz do usuário
como se fosse uma impressão digital
e identificar quem está ligando logo
no início da ligação.
Desta maneira evita-se fraudes e
você consegue impedir que usuários
se passem por outros em ligações.
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BIOMETRIA DE VOZ
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Já a ferramenta de Speech Analytics
utiliza as gravações de todas as
conversas e as traduz em forma de
dados escritos. A transcrição facilita o
trabalho do contact center de diversas
maneiras, como o controle do que foi
falado e a produção de relatórios de
chamada. Mas o Speech Analytics vai
bastante além disso.
Analisando os padrões tonais da voz do
usuário, a ferramenta é capaz de
predizer comportamentos, definir temas
recorrentes e ajudar a companhia a
identificar informações vitais, que antes
eram impossíveis de ser catalogadas.
A tecnologia, relacionada à linguística
computacional: consegue identificar
cada fonema pronunciado e
transcrevê-lo, formando textos escritos,
a partir do texto oral produzido pelo
usuário durante a ligação.
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A partir daí, o sistema semântico da
língua é aplicado, juntando as palavras
na formação das frases de maneira
que façam sentido e aplicando o
reconhecimento do conteúdo.
Disponíveis para as grandes centrais
de atendimento desde o início dos
anos 2000, as tecnologias já estão
acessíveis para diferentes portes de
contact center nos dias atuais.
Quem ignora a existência dessa
tecnologia tem duas opções: não fazer
nenhuma análise das ligações ou fazer
análises manuais a partir da audição e
repetição dos áudios. Ambas são
bastante prejudiciais à evolução do
contact center e da experiência do
atendimento.
Bots
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O apelido para Robots parece saído das telas de filmes de ficção científica, porém
eles já estão plenamente integrados à realidade atual dos grandes contact centers.
Os “robôs” de que vamos falar aqui são
especificamente aqueles utilizados na
comunicação ao usuário. É um tipo de
automatização que consegue responder
perguntas dos usuários com base em
palavras utilizadas e resoluções
pré-definidas.
Também conhecidos como assistentes
virtuais, ou Chatbots, eles economizam
muito tempo de trabalho por parte dos
atendentes.
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CHATBOTS
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Procuro uma passagem saindo do Rio de Janeiro indo para São Paulo dia 25/07.
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VER TUDO
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Eles funcionam como filtros entre demandas que só podem ser atendidas por um
humano e demandas recorrentes, para as quais as soluções já são conhecidas e
podem ser automaticamente comunicadas ao usuário.
Eles podem ser aliados a tecnologias de inteligência artificial e machine learning, e,
conforme a tecnologia vai evoluindo e mais informações vão sendo introduzidas em
seu sistema, os bots vão sendo capazes de formular respostas cada vez mais
similares às dos atendentes. Isso facilita a interação entre o cliente e a tecnologia,
agiliza a resolução e economiza força de trabalho.
Além disso, os robôs atendem
uma demanda muito atual dos
consumidores: o imediatismo.
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Os consumidores atuais estão cada
vez mais acostumados a terem
respostas e contatos das empresas e
marcas em tempo real. E os Chatbots
são conectados em regime constante
para atendê-los.
Assim, uma chamada realizada na
madrugada pode ser resolvida sem a
necessidade de que haja um humano
interagindo.
No início do desenvolvimento da
tecnologia, ela era cara e só estava
disponível para contact centers com
grande orçamento. Mas atualmente,
ela pode ser facilmente configurada e
implantada em centrais de menor
porte.
Auto-atendimento
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Grandes centrais de atendimentos aumentaram sua eficiência eliminando o
atendimento. Parece um paradoxo? Mas não é!
A ideia é até bastante óbvia: um cliente
que consegue resolver seus problemas
sozinho, evita perda de tempo no
atendimento, uso de força de trabalho e
de linhas telefônicas.
Assim, um serviço de auto-atendimento
eficiente traz vantagens em várias
frentes.
Mas, além disso, se for bem configurado
e realmente ajudar o usuário, o
auto-atendimento satisfaz uma nova
tendência do consumidor moderno:
A AUTOSSUFICIÊNCIA.
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LEMBRA...
… que, utilizando Bots, “uma chamada realizada na madrugada pode ser resolvida
sem a necessidade de que haja um humano interagindo”?
Pois esta é uma demanda muito comum à nova geração de consumidores que se
estabelece no mercado.
As pessoas que nasceram na era da tecnologia estão habituadas a terem soluções
para suas dúvidas à distância de um clique.
Para elas, utilizar o telefone se tornou um entrave e até um trauma na resolução dos
problemas.
passou a ser uma das maneiras de comunicação mais evitadas pelos consumidores de 35 anos ou menos.
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A telefonia
Análise de interações e cruzamento de dados
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Esta é mais uma tecnologia que atende as necessidades tanto do usuário, como da
empresa.
Como de costume, a necessidade
de acompanhar as interações e
cruzar os dados chegou antes às
grandes empresas porque o volume
de interações que recebem supera
o das menores. Assim, puderam
identificar antes a necessidade de
controlá-los e analisá-los.
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ANALISE DE INTERATIVIDADE
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Sistemas capazes de varrer a internet e
detectar toda menção ao nome da
empresa podem prevenir crises
catastróficas.
No ambiente online existe a possibilidade
de que uma reclamação ou um vídeo com
teor crítico a empresas “viralize”. Ele é
replicado repetidamente e pode atingir os
milhões de visualizações e a reputação da
sua empresa em cheio!
Mas este meio também é famoso por
estar aberto a abraçar empresas e
marcas que se redimem e reparam
seus erros com prontidão. Muitas
vezes um simples comentário de
retratação pode alterar totalmente a
percepção do público que acaba de
ver um post contrário à empresa.
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...a ideia do cruzamento de dados também nos ajuda a entender que nenhuma
reclamação é “contrária” à empresa. Cruzar os dados traz o entendimento do
ambiente mercadológico em que a empresa está em relação a seus consumidores.
Cada interação pode adicionar a padrões ou demonstrar casos isolados, por isso
todas são importantes e são a favor do crescimento da empresa.
O que as grandes centrais de atendimento são capazes de fazer é transformar as
interações analisadas e dados cruzados em matéria prima para a tomada de decisões
gerenciais que privilegiem empresa, usuários e funcionários. Porém, ser gestor de um
contact center menor não implica necessariamente um prejuízo, já que a tecnologia
disponível atualmente permite tanto a análise dos dados e seu cruzamento, como as
melhores soluções para os problemas identificados.
Workforce Management
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Os grandes contact centers podem contar com um trunfo que muitos pequenos não
têm. Com o grande número de atendentes e linhas, é possível especializar o tipo de
atendimento que cada setor irá realizar.
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ASSIM,
… um cliente que procura resolver uma questão técnica poderá ser direcionado
diretamente ao setor de assistência técnica. Um outro que quer adquirir um produto
terá a chamada atendida pela área de vendas.
O grande número de atendentes pode ser uma exclusividade dos grandes, mas o
sistema de gerenciamento de pessoal já está disponível para centrais menores. Vale
a pena investir nele porque com menos atendentes, há ainda menos tempo a perder
no atendimento.
Os sistemas de Workforce Management
podem definir quantos agentes são
necessários de acordo com a demanda,
construir e controlar automaticamente as
escalas de trabalho dos agentes das diferentes
operações do contact center. Isso tudo,
levando em conta as variações de volumes de
chamada, com possibilidade de atualizar a
previsão de demanda do dia de acordo com o
comportamento do dia.
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Dessa maneira, o gestor pode alocar funcionários de forma a evitar ociosidade dos
operadores e, principalmente, prevenir gargalos no atendimento, o que pode
comprometer negativamente com o nível de serviço e satisfação do cliente.
Executar essa rotina de planejamento de forma manual pode se tornar uma
atividade altamente complexa com uma equipe de 100 operadores (ou menos). As
soluções de workforce management em nuvem têm permitido que essas operações
menores administrem as equipes de forma eficiente.
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Nuvem
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Você já deve ter ouvido falar nela. Na vida pessoal, seu smartphone estoca suas
fotos na nuvem. Seus arquivos de Google Drive, OneDrive, pastas compartilhadas:
todos estão na nuvem. Isso significa que você não precisa ter um HD físico para
guardar suas memórias.
Da mesma maneira, acontece nos
contact centers: os serviços em nuvem
já são adotados por grande parte das
maiores centrais. Isso porque, para
manter sua infraestrutura no local (on
premise), é necessário criar todo um
novo setor para a empresa.
Fisicamente, é preciso construir salas
com refrigeração e espaços adequados
para a instalação dos servidores.
Estas salas devem ter isolamento e ser
protegidas de todas as maneiras contra
fogo,vazamento de água e poeira.
Isto porque ela é como o cofre que guarda
o tesouro mais importante da empresa:
AS INFORMAÇÕES SOBRE
SEUS CLIENTES.
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No quesito pessoal, também é necessário investir, no mínimo, em funcionários capacitados em manutenção de servidores.
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Em contact centers maiores esta tecnologia já
está sendo substituída, para redução de custos.
Então, para as menores, a evolução para a
nuvem é ainda mais urgente: montar espaço
físico e um setor de tecnologia são grandes
responsabilidades, que vão onerar muito a
empresa.
É por isso que os serviços na nuvem
democratizaram o acesso à tecnologia.
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Eles “terceirizam” a infraestrutura de servidores a empresas que já possuem
estrutura e know-how para fazer sua instalação e manutenção.
Aplicações na nuvem podem ser acessadas por computadores comuns, através de
softwares ou mesmo pelo navegador.
Elas são acessíveis à distância e as atualizações de sistema são feitas
automaticamente, com suporte de equipes especializadas, sem prejuízos para o
funcionamento da central.
Além disso, as soluções em nuvem costumam ser vendidas por demanda - dessa
maneira são solucionados problemas como alto volume de chamadas na alta
sazonalidade, e depois volta-se ao volume de uso cotidiano das soluções.
MUITO OBRIGADO!Se você gostou deste material, leia também:
O QUE TE IMPEDE DE OFERECER O MELHOR SERVIÇO DE ATENDIMENTO?
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