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Kurs: Management Information Systems

Impulsvortrag 5

Typische IS und ihre Besonderheiten

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2

Anwendungssysteme

SOFTWARE

Bürosoftware

Basissoftware

Betriebliche Software

Überbetriebliche Software


Informationssystem - Anwendungssystem

Informationssysteme sind soziotechnische Systeme aus Mensch und Technik zur

Erfüllung einer Aufgabe. Sie erfassen, verarbeiten, speichern und übertragen

Informationen.

Anwendungssysteme sind technische Systeme aus Hard- und Software (im

Informationssystem).

Technik: Nachrichtentechnik

Feinwerktechnik

Bauingenieurwesen

Informationstechnik


Betriebswirtschaftliche Aufgabe

Mensch Informations-system

Anwendungs-system


Anwendungssoftware

SOFTWARE

Bürosoftware

Basissoftware




Basissoftware und Bürosoftware

kooperativerin der Cloud

multimedialer„Apps“

Notizen Kontakte

Google Docs

Doodle


Anwendungssoftware

SOFTWARE

Bürosoftware

Basissoftware





Funktionsorientierte Software

Materialwirtschaft

Controlling

Vertrieb

Finanzwesen

Personalwirtschaft

Produktion

Prozessorientierte Software

Workflow-

Management-

Systeme

Workgroup-

Support-

Systeme


Aufgaben im Unternehmen nach Porter (1985)

Gew

inn

Kunden-dienst

Infrastrukturentwicklung

Personalwirtschaft

Technologieentwicklung

Finanzierung

Eingangs-logistik

Operationen Ausgangs-logistik

MarketingundVertrieb

Wertschöpfung


Betriebliche Anwendungssysteme

ForschungProdukt-

entwicklung

Kunden-dienst

Beschaf-fung

Produk-tion

Versand

Lagerhaltung

FinanzenRechnungswesen

PersonalAnlagenmanagement

Data Warehouse

Geschäftsprozesse

AngebotsprozessAuftragsabwicklungProduktentwicklungKundendienst

VertikaleIntegration

Horizontale

Integration

Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf

Grundfunktionen

Querschnitts-funktionen

Planungs- undKontrollsysteme(PuK)

Operative Systeme

PuK-Systeme

Vertrieb

Funktions-bereichs-

übergreifende und Unternehmens-

planungsmodelle


Auftragsbearbeitung im Industriebetrieb

Auftrag

Vertriebs-aktivitäten

Auftrags-bearbeitung

Lagerverwaltung/Bestellungen

Produktion

Fakturierung

Versand

Basis:• Finanzen• Rechnungswesen• Personal• Forschung und Entwicklung

ERP-Systeme(Enterprise Ressource Planning)

SAP, Oracle, Sage, Microsoft


Kern: MRP II - Manufacturing Ressource Planning

Geplante Umsätze

Absatzplanung (Produktgruppen)

Primärbedarfsplanung (Fertigung)

Abgleich mit Produktionskapazitäten

Ableitung der Fertigungsstückzahlen

Masterplan (MPS)

Materialbedarfsplanung (MRP I)

Durchlaufterminierung

Arbeitsplanung / Terminierung

Abgleich mit Endterminen

Kapazitätsmodifikation?

Durchlaufzeitverkürzung?

Termin- und Kapazitätsplan

Abgleich mit Maschinenkapazitäten

Kapazitätsausgleich?

Grobterminierung

Verfügbarkeitsprüfung


Datenintegration

Kunde

AngebotsprüfungAuftrags-

bearbeitungRechnungs-schreibung

Mahnwesen

Mahn-stufe

Auftrags-summe

Adresse

Mahn-stufe

Adresse

Rechnung.Lieferanten

ZahlungenLieferanten

Lieferanten Rechnungs-kontrolle

FIBU

Debitoren

MahnungenKunden

d

Kosten &Leis-tungsrechnung

Kalukulationen

Kostenkonten

LieferantenRechnungs-daten

Bew.Mater-ialbeweg-ungen

Kredi-toren

c

m

j

b

ZahlungenKunden

e

Rechnungs-wesen

i

Arbeit-nehmer)

Abrech-nungen

Entgelt-berechnung

Personal

Finanzpro-gramme

m

j

k

l

h i

Finanzen

Verdicht-ungssätze

CAPArbeitspläne CAD/CAE

Forschung und Produktentwicklung

a

Angebote

Kunden

AnfragenAngebote Erinnerungen

Aufträge

Auftragsbe-stäigungen

Angebots-&Auftragsbest.Aufträge

b

i

Marketing und VerkaufReklama./Reparat.

Lagerbestands-führung u.Dis-position

Lager

Bestelldis-position

NettobedarfFremdbezug

Warenein-gänge

Bestellungen

MahnungenLieferanten Lieferanten

BestellungenFramdbezug

Warenein-gangsschei.

Liefer- schein

k

Beschaffung

Warenein-gangsprüf.

Primärbed-arfsplanungAuftragsfrei-be

CAQ

Werkstatt-steuerung

Lohn und Material

Termin-mahnungen

BDE/Produkt.-fortsch.kontr.

Fertigungs-stätten(CAM)

NettobedarfEigenfertig.

Fast fertigeAufträge

Materialbe-wegungen Lohndaten

veranlassProduktions-auftrge.

Rückmeld.Dokument

Rückmeld.Dokument

Lohn und Materialh

a

gepl. Pro-duktions-aufträge.

Produktion

Absatz-pläne

Rech-nungen

Liefer-scheine

Versand-meldungen

Faktu-rierung

Versanddis-position

Forder. anKunden

Fakt. Ferti-gungserzeug-nisse

c

g

Versand Rückmel.

gKundendienstunterstützung

Kundendienst

Reklamat./Reparaturen

f


Überblick über die computerintegrierte Fertigung

Primärbedarfsplanung/MRP II

Materialbedarfsplanung/MRP IDurchlaufterminierung/ Kapazitätsausgleich

Verfügbarkeitsprüfung

Auftragsfreigabe

Werkstattsteuerung

CAEProduktentwurf/

Simulation

CADKonstruktion

CAPArbeitsplanung

CAMLagersteuerung

ProzesssteuerungMontagesteuerungTransportsteuerung

Produktionssteuerung

CAQProduktionsqualitäts-

kontrolleProduktionsfortschrittskontrolle

Absatzplanung, Marketing und Verkauf

Versand, Rechnungswesen

auftragsbezogen produktbezogen

Produktent-wicklungs-prozess

Auftrags-abwicklungs-prozess


Zunehmend: Integration von Partnern & ...

System-umgebung des Lieferanten

System-umgebung des Kunden

Bedarfs-plan

Master-plan

Absatz-plan

Vefügbar-keits-prüfung

Availableto

Promise

Werkstattsteuerung

Auftrags-freigabe

• Web-Interface / Partnerintegration• Prozessintegration• wissensbasierte Systeme


Forschungsowie Produkt-und Prozess-entwicklung

Kunden-dienst

Beschaf-fung

Versand

Lagerhaltung

FinanzenRechnungswesenPersonalAnlagenmanagement

Data Warehouse

Geschäftsprozesse

Angebotsprozess

Auftragsabwicklung

Produktentwicklung

Kundendienst

VertikaleIntegration

Horizontale

Integration

Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf

Grundfunktionen

Querschnitts-funktionen

Operative Systeme

PuK-Systeme

Vertrieb

Funktions-bereichs-

übergreifende und Unternehmens-

planungsmodelle

Produk-tion

Planungs- undKontrollsysteme(PuK)

Klassifikation und Integration von Anwendungssystemen

• Data-Warehousing• OLAP-Datenwürfel• Data Mining


Klassifikation von Planungs- und Kontrollsystemen

Abkehr von einer „Vollautomatisierung“, Fokus häufig: Informationsdarstellung


Data Warehouse i. w. S.

Meta Daten

Thematische Ordnung

Verdichtung

Zeit

Datenbasis

Data Warehouse

Frontends:Abfrage- &

Analyse-Tools(EIS / DSS)

BERICHT 'EINNAHMEN UND AUSGABEN'

01.01.1996 bis 01.03.1996

40,34%

Sonstige

33,08%

OperativesSystem

Oracle DB

Interne Datenlieferanten

Externe Datenlieferanten

Netz

Datenextraktion Datenspeicherung Datenanalyse

Transformationstools

:transformieren,

integrierenDB2

andere DB

Nichtrelationale Daten(Texte, Email, usw.)

externe DB

OperativesSystem

OperativesSystem

Extrahieren Transformieren Laden


Von Tabellen zum Würfel

Produkt Markt Zeitraum MengeCD Player Deutschland Q1 1285CD Player Deutschland Q2 1309CD Player Deutschland Q3 1123CD Player Deutschland Q4 1444CD Player Schweiz Q1 988CD Player Schweiz Q2 756

Perioden

Pro

dukt

e

Märkte

Umsatzwert (Menge)


Slice and Dice

Sicht eines regionalen Geschäftsstellenleiters

Sicht einesProduktmanagers

Sicht eines Finanzmanagers Adhoc -Sicht


A

B

C

D

E

1 2 34

5

F

Kundengruppen

Deckungsbeitrags-abweichung

Data Mining

35

23

Abweichungen des Deckungs-beitrags vom Plan zwischen

23 und 35 % bei den Verkäufender Artikelgruppe 4 an Kunden-

gruppe C.

?



Funktionsorientierte Software

Materialwirtschaft

Controlling

Vertrieb

Finanzwesen

Personalwirtschaft

Produktion

Prozessorientierte Software

Workflow-

Management-

Systeme

Workgroup-

Support-

Systeme


Leitung

Beschaffung AbsatzProduktion Verwaltung

Kunde

Lager-entnahme

Fertigung

Auftragspapiere

Waren-versand

Fakturierung

Transport

Lagerauftrag Fertigungsauftrag

Auftrag

Zusammenhang von Struktur und Prozess


Prozessmanagement

Funktionen

Auftragsabwicklung

Instandhaltung

BeschaffungKundendienst

Funktionen

AuftragsabwicklungAuftragsabwicklung

Instandhaltung


InstandhaltungInstandhaltung



Unternehmensprozesse

Ein Geschäftsprozess

erzeugt ein eindeutiges, abgrenzbares Ergebnis (Output),

verarbeitet Informationen,

hat einen definierten Beginn und ein definiertes Ende und

besteht aus mindestens zwei Aktivitäten.

Funktionen

Instandhaltung

Beschaffung

Kundendienst

Auftragsabwicklung


Prozessmodellierung

What you think it is1. What it really is2.

What it should be3.

Bevor ein Prozess formell abgebildet wird, existieren normalerweise 3 Versionen…


Das SIPOC-Verfahren zur Prozessbeschreibung

SIPOC: Suppliers = Lieferanten; Input; Process; Output; Customers=Kunden

Schritte:

• Prozessbeschreibung in 4 bis 5 Schritten.• Identifikation des Outputs.• Identifikation der Kunden, die die Outputs erhalten.• Identifikation der Inputs, die für das Ablaufen des Prozesses nötig sind.• Identifiziere der Lieferanten der benötigten Inputs.

Beantwortung von wichtigen Fragen:

• Wer liefert die Inputs für den Prozess?• Welche Spezifikationen haben die Inputs?• Wer sind die wahren Kunden des Prozess?• Was sind die Bedürfnisse der Kunden?


Das SIPOC-Verfahren zur Prozessdefinition und -beschreibung


Workflow-Management-System

Unter einem Workflow versteht man die Umsetzung eines arbeitsteilig durchgeführten Geschäftsprozesses, in dessen Verlauf Teilaufgaben, Informationen und Dokumente von einer Bearbeitungsstelle zur nächsten „fließen“. Ein Workflow besteht aus Aktivitäten, die teilweise sequenziell und teilweise parallel ablaufen können.

Ein Workflow-Management-System definiert, erzeugt und steuert Workflows.

Qu

elle

: :

Bod

en

dorf

S.

56

ffWorkflow-Management-System

Gestaltungssystem Ausführungssystem

Vorgangs-analyse und -modellierung

Vorgangs-konfiguration

Organisations- und

Ressourcen-strukturen

Vorgangs-abwicklung

Workflow


Nutzen von WMS

ZeitersparnisDigitale Dokumente Automatischer Transport

Automatische Dokumentenablage

Qualitäts-verbesserung

Kostenersparnis

ErhöhteInformations-

qualität

Zwangssteuerung Fehlerreduktion Einheitliche Bearbeitung

Ressourcen- Kein unproduktives Suchen, Abheften,..auslastung optimiert Reduzierte Papier-, Kopier-, Versandkosten

Statusinformationen Laufende Überwachung von Vorgängen Langfristige Analysen


Neue Diskussion: Prozess- vs. Case-Management

• Nur ein geringer Teil von „Sachbearbeiter“-Aufgaben, insbesondere bei „Informationsarbeitern“ ist in Prozessen vorstrukturierbar.

• Im Case-Management übernimmt der „Case-Manager“ den Fall: z. B. die Kundenanfrage, die Beschwerde, die Krise, das Event ...

• Er löst den Fall über Kommunikation und Wissen – unstrukturiert.

• Wichtig hierbei sind: Soziale Medien zur Kommunikation, das unternehmensweite Wissensmanagement, Methoden und Strukturen zur Zusammenarbeit.

• Forschung in: Modellierungsmethoden, Regeln zur Sicherung der Qualität, Verbindung mit Prozessmanagement ...


Workgroup-Support-Systeme

Workgroup-Support-Systeme (WGSS)

unterstützen Teams bei der Bearbeitung eher unstrukturierter Aufgaben

wobei die Teamarbeit meist orts- und zeitunabhängig erfolgt


Computergestütztes kooperatives Arbeiten (CSCW)

I S D N

01:20

Dokumentebearbeiten

Aufgabenabstimmen

Entschei-dungenherbei-führen

Terminevereinbaren

Meinungenaustauschen

Sitzungenmoderieren

Mehrautoren-Software(Co-authoring, Screen Sharing)

Team-Management-Systeme

Entscheidungs-unterstützungssysteme(Group Decision Support Systems)

Systeme zurSitzungsmoderation

Electronic-Conferencing-Software


Heute: Enterprise 2.0

- Kommunikationssysteme

- Co-Autoren-Systeme

- Screen-Sharing-Systeme

- Computer Conferencing Systeme

- Gemeinsame Ablagesysteme

- Group Decision Support Systeme

- Team Managementsysteme

- Chat-Systeme

- Internet-Telefonie

- Google Docs

- Wikis

- Soziale Netze

- Blogs

- Microblogs

- …


Anwendungssoftware

SOFTWARE

Bürosoftware

Basissoftware




LEISTUNG

GEGENLEISTUNG

WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION

Produktions-prozess

Transaktions-

prozess

Produktions-prozess

Input InputOutput Output

Lieferant Abnehmer

Basismodell Wirtschaftliche Transaktionen


Phasen einer wirtschaftlichen Transaktion

WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION

LEISTUNGSAUSTAUSCH

ABSTIMMUNG

Präsentations-, Auskunfts-, Beratungssysteme

KonfigurationssystemPreisfindungssystem

(Auktion)

Tracking und TracingBezahlungssystem

KoordinationssystemKoordinationsprozesse

InformationssucheKlärung vorvertraglicher

Probleme

LeistungsspezifikationPreisverhandlungVertragsabschluss

Überwachung des Leistungaustauschs

Auswahl Zahlungsmittel

Transaktionsphasen

AnbahnungAnbahnung

Verein-barungVerein-barung

Durchfüh-rung

Durchfüh-rung

Basismodell des E-Commerce


Entwicklungen im E-Commerce

• Real-Virtuelle Kaufprozesse (QR-Codes)

• Aktions- und Premiumverkäufe

• Chats und Avatare zur „persönlichen“ Kommunikation

• Beratungssysteme im „Collaborative Filtering“

• Bedarfsorientierte statt parameterorientierten Konfiguratoren

• Kontakt mit anderen Kunden oder mit Freunden in der Entscheidungsphase

• Standardisierte Bezahlungsverfahren (ASP)

• Berücksichtigung unterschiedlicher „Sichten“ auf den E-Commerce zur

Erhöhung des Erfolgs


Wert einer Website für den Kunden

Wert der Website für den Kunden Kunden: Nutzen / Qualität / Zufriedenheit

Technology-Acceptance

- Perceived usefulness- Perceived ease of use- Playfulness???

Usability

- Bedienbarkeit (z. B. Navigation)

- Selbststeuerung, Steuerung

- Unterhaltung - Motivatoren

(Neugier, Kontakt…)?

Dienstleistung

- Verlässlichkeit?- Sicherheit?- Vertrauenswürdigkeit- Personalisierung- Informationsqualität

- > Websites als eigene Dienstleistung

Psychologie

- „Experience“- „Flow“- Steuerung- Unterhaltung

Empirische Forschung:


Die Website als Dienstleistung?

Anbieterprozesse

Einkaufsprozess des Kunden:

Informieren

„Fühlen“

Besprechen

Fahren

Vergleichen

Kaufen

Einkaufsprozesse für Produkte bestehen – aus Kundensicht.

Einkaufsverhalten:

Das Einkaufsverhaltenvon Menschen ist unterschiedlich – auch im Internet.


Beispiele für Kundenprozesse und Dienste

Kaufprozess: Das passende Produkt suchen und kaufenBeispielhafte Dienste: Produkte präsentieren Produkt konfigurieren Preis verhandeln, bezahlen

Einkaufsprozess: Im Kaufverhalten unterstützt werdenBeispielhafte Dienste: Je nach Kauftyp unterschiedliche Unterstützung erhalten: Geschlecht, Expertise, Motivation ... Je nach Situation Hilfestellung erhalten Freunde fragen, Alternativen beurteilen, Entscheidungen treffen …

Problemlösungsprozess: Kauf ist Teil eines Gesamtproblems, das soll ebenfalls gelöst werdenBeispielhafte Dienste: Probleme um den Kauf herum lösen: z. B. Umzug – Umgebung, Fitness – Ernährung … Prozesse um die Produktnutzung herum unterstützen: z. B. Musik – speichern, Auto - Fahrerdienste Das wirkliche Problem erkennen und lösen: z. B. Auto – Mobilität


Die verschiedenen Gesichter von Websites: Website-Faces

persönlicher Partner

Prozess-unterstützung

Problem-lösung

Massen-medium

virtuelle, soziale Welt

computer-gestütztes Medium

… wirkt für den Nutzer persönlich,… nimmt z. B. Rücksicht auf sein

Involvement und seine Emotionen.

… unterstützt den Nutzerprozess,… bietet z. B. nächste Schritte an.

… unterstützt den Nutzer in der Problemlösung,… bietet umfassende Leistungen.

… bietet eine virtuelle Welt, … erlaubt soziale Kontakte.

… hält den Nutzer in seinem Fluss… bietet ihm gute Interaktion.

… bietet z. B. Ablenkung, Unterhaltung,… ist für den Nutzer ein Massenmedium,

Die Website …

… wird wichtiger Bestandteil des Produktes,… macht das Produkt zu einer Dienstleistung

Welches Ziel hat eine Website?


Anwendungssoftware

SOFTWARE

Bürosoftware

Basissoftware



Dienstleistungsprozesse


Definitionen der Dienstleistung

Dienstleistungen sind die Fähigkeit,

einen Nutzen für den Kunden zu erstellen.

Die Integration des externen Faktors bedingt, dass die

„Produkte“ nicht fertig zu produzieren und

nicht lagerfähig sind.

Dienstleistung alsPotenzial

Integration des externen Faktors:Der Kunde oder

etwas aus seinem Besitz

Eine Dienstleistung ist ein Verrichtungs-prozess am externen

Faktor

Dienstleistung alsProzess

Das Produkt Dienstleistung ist

immateriell: Nutzenstiftung

durch Leistung am externen Faktor.

Wegen des externen Faktors ist das Produkt immer

individuell

Dienstleistung alsProdukt

Qu

elle

: M

eff

ert

/Bru

hn

S.

19

“Services are something that may be bought and sold, but which cannot be dropped on your foot.“

Bank: Geld, Friseur: Kunde, Bahn: Kunde, Reparatur: Automobil...


Prozesse bei Sachgut und Dienstleistung

Anbahnung

Vereinbarung

Abwicklung

Sachgut:Produktions- und Transaktionsprozess

Besonderheiten der

Dienstleistung Dienstleistungen:Service-Prozess

Leistungsbereitschaft nötig(Produktion vor Absatz)

Dienstleistung ist interaktivund individuell

Marketing (1:n)

Leistungsbereitstellung

Information und Beratung (1:1)

Vereinbarung

Durchführung

Abrechnung

Bezahlung

Qu

elle

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od

en

dorf

S.

16

Beschaffung

Produktion

Absatz

Produktion nach Absatz


Service-Prozess

„Marketing“Information

Beratung

Bezahlung

Leistungs-bereit-

stellung

Abrechnung

Front Office Back Office

Dienst-leister

Kunde

Vereinbarung

Durchführung

Dienstleistungsprozess: „Service-S“

Qu

elle

: B

od

en

dorf

S.

21


Person

Sachgut

Information

nominelles Gutz. B. Geld

medizinischeDienstleistungen

Reparaturbetriebe

Verwaltung,Verlage

Wertpapierhandel

Personenverkehr

Handel,Güterverkehr

Tele-kommunikation

Zahlungsverkehr

Beherbergung,Unterhaltungs-dienstleistungen

Lagerhaltung

Bibliotheken

Versicherungen, Anlagegesell-schaften

objektverändernd raumüberbrückend zeitüberbrückendLeistungs-objekt

Leistungs-wirkung

Klassifikation der Dienstleistungen

Qu

elle

: :

Bod

en

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S.

87


IT-Unterstützung in der Service-Produktion

Art der IT-Unterstützung in der Service-Produktion …

… ist abhängig von Leistungsobjekt und Leistungswirkung der Dienstleistung.

Ausmaß der IT-Unterstützung in der Service-Produktion …

… ist abhängig vom Informationsanteil im Endprodukt und Produktionsprozess der Dienstleistung.

typische Prozesse und Systeme


Leistungswirkung Schwerpunkt der IT-Unterstützung

Art der IT-Unterstützung

objektverändernd Fortschrittskontrolle

raumüberbrückend „Tracing“

zeitüberbrückend Bestandsführung, Retrieval

Leistungsobjekt Schwerpunkt der IT-Unterstützung

Sachgut Automatisierung

Information, nominelles Gut

Informationslogistik

Person Integration des Kunden in die Leistungserstellung


Ausmaß der IT-Unterstützung

Information im Produkt

Information im Prozess

IT produziert

IT unterstütztIT verwaltet

Verwaltung

Informations-dienstleister

Beratungs-dienstleister

Banken

Versicherung

Reparatur-dienstleister

Medizin-dienstleister

Touristik

Verkehrs-dienstleister

Digitale Produkte: Musik etc.


IT verwaltet: Beispiel

Ver-waltung

Verein-barung

Durch-führung

Abrech-nung

Bezah-lungAuftrag

Lei-stung

Rech-nung

Qu

elle

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Bod

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S.

88

Bei vielen Dienstleistungen erfolgen verschiedene Leistungen, die dann anschließend abgerechnet werden. Hierzu gehört zum Beispiel die Dienstleistung in der Gastronomie.

„IT verwaltet“ bedeutet, dass die IT den Dienstleistungsprozess lediglich durch Datenbereitstellung begleitet.


Unterstützung der Datenflüsse in der Gastronomie

Bestell-daten

Leistungs-daten

Rechnugns-daten

Bon

Bonie-rung

Theke

Küche

Back-Office (Rechnungswesen, Warenwirtschaft, Entgeltabrechnung)

Bezah-lung

Bon

Gastrechnung

Abrech-nung

Bon

Bestel-lung


Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung

Gast erhältRestaurant-Karte

Bestellung mitRestaurant-Karte

Auswahl überTouchscreenam Tisch

Mitarbeiter nimmtBestellung entgegen undmarkiert die entsprechenden ZeilenAusdruck der markierten Zeilen auf Labels

Aufkleben der Labels auf entsprechende Töpfe / Flaschen(nach Zubereitung),farbliche Markierung (Fähnchen)der Bestellung entsprechend dem Sitzplatz des Bestellers

Transport der Bestellung über Schienensystem

Gast gibt die Restaurant-Karte bei Verlassen des Restaurants ab, bezahlt und erhält eine Rechnung

Bestell-daten

Leistungs-daten

Rechnugns-daten

Bon

Bonie-rung

Theke

Küche

Bezah-lung

Bon

Gastrechnung

Abrech-nung

Bon

Bestel-lung


Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung: ‘s Baggers

Quelle: http://www.sbaggers.de

Auswahl über Touchscreen am Tisch


Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung: ‘s Baggers

Transport der Bestellung über Schienensystem


IT verwaltet: Beispiel 2

Verein-barung

Durch-führung

Abrech-nung

Bezah-lung

AuftragLeis-tung

Rech-nung

Verwal-tung

Qu

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Bod

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dorf

S.

89

Manchmal bezahlt man die Dienstleistung jedoch auch, bevor die konkreten Leistungsdaten bekannt sind. Ein Beispiel ist eine Flugreise.

Passenger Name Record


IT verwaltet: Beispiel 3

Verein-barung

Durch-führung

Abrech-nung

Bezah-lungAuftrag

Leis-tung

Rech-nung

Kunden

Bei vielen Dienstleistungen, z. B. im Hotel oder Krankenhaus ist der „Kunde“ bekannt. Die Bereitstellung unterschiedlichster Kundendatensätze („Name Record“) ist dann ebenfalls Aufgabe der IT.

Guest Name RecordPatient Name Record?


Vergleich

IT unterstützt: Soll/Ist-Vergleich von Daten

Durch-führung

LeistungIST

LeistungSOLL

Steuerung/Kontrolle

Kundeninformation

Disposition

Qu

elle

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Bod

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dorf

S.

89

Die „IT unterstützt“ im Dienstleistungsprozess, wenn dort Daten anfallen mit welchen die IT verschiedene Aufgaben übernehmen kann.

Beispiele sind die Information von Kunden oder die Anpassung des Dienstleistungsprozesses an die aktuellen Gegebenheiten (Aufgaben des IT-Systems sind dann Information, Disposition oder Steuerung).

Eine typische Dienstleistung ist der öffentliche Personenverkehr.


Leitstelle

Dispositions- undSteuerungssystem

InformationssystemBasissystem

IntegriertesBordinformations-

system

GrundfunktionenÜberwachungs-

funktionenDispositionsfunktionen

Buch Abb. 5-15

Grundstruktur eines Leitsystems für den öffentlichen Personennahverkehr


Informationsaustausch im Güterverkehr

Standortinfo (Leistungsdaten)

Steuerungsinfo

Auftragsdaten / Störungen

Anschlußsicherung / Zusatzaufträge

Mobilkommunikation

ZentraleIV-System

Steue-rungs-entschei-dung

Steue-rungs-varian-ten

Soll-Ist-Ver-gleich

Infor-mation

Bearbeiter

Fracht

anSta-tio-nen

aufdemWeg

Standorterfassung

•personelleErfassung

•computer-gestützteErfassung

• auf Abruf• kontinuierlich (z.B. GPS)

•RFID


Beispiel für Tracking & Tracing: Dell


Dienstleistung: Module, Prozesse, Netzwerk

Dienstleistungsnetzwerk als verteiltes Produktionssystem

Module des Dienstleistungsbündels

Verkehrsinfos

Ortsinfos

Preisinfos...

Anforderungen an die Produktionsfaktoren und Prozesse(Qualität, Preis, Verfügbarkeit ...)

Einfluss der Produktionsfaktoren und Prozesseauf die zu produzierenden Leistungen

(Definition von Service Levels)


Herausforderung: Digitale Produkte

• Geschäftsmodelle für Digitale Produkte, z. B. Musik

• Übergänge vom Produkt zur Dienstleistung

• Verkauf, Verleih, Flatrate

• „Wertvolle“ Dienstleistungen (vor und nach Kauf)

• Pay for Content-Strategien?

• Digital Rights Management?

• Einbindung des Kunden

• Systemprodukte?

• Berücksichtigung einer „kritischen Masse“

• „Music like Water“?

content mis 3.1: typische is und ihre besonderheiten

Documents

management

bergreifende

nung bon bestel

daten bon

systeme vertrieb

und kontrollsysteme

daten rechnugns

daten leistungs