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1 CONTROL DE PÉRDIDAS Dr. José María Llamas

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CONTROL DE PÉRDIDAS

Dr. José María Llamas

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Es de reconocer, agradecer y difundir la extraordinaria labor que lleva a cabo el “Comité de Prevención de Pérdidas”, sin embargo, sus investigaciones y conclusiones van encaminadas a ofrecer una orientación a los niveles

directivos de las empresas. Esto deja al descubierto, el amplio sector integrado por todo el personal del piso de venta. El desconocimiento y las fallas en la capacitación, en relación con las pérdidas que durante la operación se resienten, constituyen el motivo de este Manual. 1.- ANCEDENTES Los hurtos, los robos y las mermas, no son delitos modernos: son tan antiguos como el comercio mismo y en consecuencia ocurren todos los días, en el comercio de todo el mundo. Los registros históricos, evidencian que había ya delitos de estos a perseguir, en los años 627 a.C. Los primeros robos en tiendas por farderos, se ubican según libros especializados en 1527. Para 1726, se habían generalizado tanto, que el comercio solicitó ayuda a los gobiernos y se ofrecieron recompensas a quienes proporcionaran información utilizable en su aprensión. Las crónicas de su tiempo, describen las actividades de tres sujetos, que fueron aprendidos y ejecutados, como medida disuasiva para los demás. En 1852 con motivo de la inauguración del nuevo concepto de “Grandes Almacenes”, en lugar de las tiendas tradicionales en donde la mercancía se apilaba en altas estanterías o se guardaba en bodegas detrás de la tienda, se puso la mercancía libremente a la vista, lo que dio lugar a un sensible surgimiento de hurtos, robos etc. Sin embargo, fue hasta la década de los 50´s, cuando se iniciaron por el comercio organizado, las medidas de control, comenzando en 1955 las acciones para la identificación de irregularidades en la operación y su control.

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2.- ACLARACIÓN PREVIA, NECESARIA

En el desarrollo y evolución de las lenguas, surgen a veces en la práctica coloquial conceptos o expresiones que no están claros en si, o en su conjunción. Con el tiempo, van tomando carta de naturaleza a pesar de su oscuro origen. De vez en cuando filólogos o literatos hacen aclaraciones que ponen las cosas en su lugar. Así sucede con las expresiones: Mermas Hurtos Robos Que conviene aclarar. Se entiende por merma: “Disminución o menoscabo que sufre una mercancía o negocio por causas naturales, acciones involuntarias o provocadas” Es decir: “Disminuir o deteriorar una cosa, qui- tándole una parte y reduciéndola a menos” Con lo que no se priva del bien, pero se le deteriora y hacer perder valor y cualidades, y por lo tanto, produciendo un daño. En tanto que el robo es: “Acción de apoderarse indebidamente de un bien ajeno”

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Siendo el hurto: “La toma de un bien ajeno sin la voluntad

de su dueño, actuando con ánimo de lucro. No debe haber fuerza ni violencia o intimi- dación”. Que en el comercio es: “Aprovechamiento o utilización indebida de algo ajeno, por parte de un empleado durante su permanencia en el lugar de su trabajo”. Es pues evidente, que no pueden confundirse ni mezclárse los conceptos de MERMA, ROBO o HURTO, aún cuando los tres causen pérdidas a un negocio. 3.- ¿QUÉ ES UNA PERDIDA? Dice el diccionario, que pérdida es: “Daño, carencia o privación, de lo que se poseía” que puede producirse por merma (daño) o por robo (privación). Se ha calculado que las pérdidas, son alrededor del 1.39% de las ventas netas y proceden en forma general: En un 65% De mermas de origen interno, en la operación de piso. En un 20% De mermas de origen administrativo. En un 15% De robos, de procedencia externa.

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con los proveedores errores contables control financiero

administrativos rotación de personal mermas al recibo de la mercancía por por control de almacén errores en ofertas en en piso de venta operación por control de salida Pérdidas por por empleados personal por personal indirecto del interior robos de profesionales por de amateurs personal de adolescentes del exterior de pre-adolescentes de cleptómanos asaltos

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LAS MERMAS

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4.- LAS MERMAS EN EL COMERCIO Se define como “merma identificada”, aquella que dentro de la operación

diaria deja huella y se puede cuantificar. En general es en el autoservicio. Por blisters vacíos 29% Por mercancía dañada 26% Por consumo interno, indebido 21% Por mercancía caduca 9% Por otras causas, diversas 15% Es conveniente tener en cuenta los datos que la estadística arroja: en 1998, se encontró que para el autoservicio, la frecuencia en la merma interna era: Los sábados El 26% Los viernes El 23% Los domingos El 15% siendo el promedio en los otros cuatro días de la semana de un 9%. En cuanto a las horas en que las mermas internas se producen: De las 20 a las 22 horas un 30% De las 8 a las 10 horas un 17% Siendo el promedio en las otras horas del día, de un 10%. MERMAS POR ERRORES ADMINISTRATIVOS Desde el punto de vista contable-administrativo, se considera merma: “La diferencia entre el valor en libros de los inventarios, y la existencia física de las mercan- cías con valor real utilizable” Por lo general, ante el concepto “mermas” subconscientemente se piensa enseguida en “pérdida de mercancía” y específicamente en robos. Sin embargo, se ha visto ya que errores u omisiones en la operación administrativa ocasionan pérdidas en las utilidades.

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De acuerdo con lo establecido, en el área administrativa las pérdidas se pueden producir por:

1.- Errores en las condiciones acordadas con el proveedor, para la compra de mercancía (modelos, tallas, calidad, cantidad, fecha de entrega, precios, descuentos) que pueden ocasionar pérdidas en la operación comercial en si y frente a la competencia. 2.- Errores en la formulación de los pedidos si no lleva a cabo confrontaciones o rectificaciones con las condiciones acordadas o no localizar errores en el cálculo de descuentos, sumas o valor agregado. 3.- Por errores u omisiones en el registro, control de documentos, conciliación de inventarios etc. que pueden ocasionar pagos y cobros equivocados. 4.- Por errores en la prevención, supervisión y mantenimiento de instalaciones y equipo, que ocasionen deterioro superior al previsto por “depreciación” así como aumento en el gasto por reparaciones y arreglos. En este aspecto hay que considerar el gasto excesivo en refrigeración, no supervisado. 5.- Por errores en el control financiero. Todo ello puede ocasionar “filtraciones” que se traducen en pérdidas. En el concepto expresado de pérdida como “diferencia entre lo que se tiene y lo que se debería tener” y aún en la definición de merma como “errores y omisiones en la operación comercial, que causan pérdidas” generalmente no se piensa en el manejo del personal, que en realidad, a través de la “rotación de personal” es causa de pérdidas de consideración en la empresa. Motivos no siempre lógicos y con frecuencia simplemente “viscerales” (me cae mal, no me gusta etc.) ocasionan el despido de un empleado sin pensar el costo que la “rotación” ocasiona a la empresa. Se ha estimado, que la captación de un empleado y su puesta en condiciones de comenzar a rendir con eficiencia, tiene un costo de 1 ½ veces el salario vigente, del nivel deseado. A esto hay que añadir el costo de la pérdida de lo que se invirtió en el empleado que dejó de prestar sus servicios en la empresa: su reclutamiento y selección, lo invertido en su capacitación, su experiencia y el costo de su despido legal, lo que

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equivale a 4 ó 5 veces el monto del ingreso mensual del empleado en el nivel en que se encuentre.

En conjunto la “rotación de personal” constituye una pérdida a tener muy en cuenta, que sólo se podrá eliminar cuando los ejecutivos de la empresa entiendan que su papel no es sólo dirigir al personal a su cargo, sino que su responsabilidad incluye la corrección y formación de esos elementos en las fallas, carencias y errores en forma tal que al modificar su actuación, se evita la costosa “rotación” para a empresa. MERMAS POR ERRORES EN LA OPERACIÓN. Es la pérdida derivada de los errores, descuidos, omisiones y conductas inadecuadas de quienes están a cargo de la operación de la tienda. Para evitarlas habrá que considerar: El recibo de la mercancía 1.- Con la revisión cuidadosa de las facturas, para detectar errores irreparables o no, cambios de números, incorrecta descripción de la mercancía etc. 2.- Con la revisión del costo de lo facturado, confrontándolo con la lista de precios del proveedor y el pedido. 3.- Con revisión, con especial cuidado de enmendaduras, correcciones, empal - mes o nulificaciones, que puedan servir para encubrir intenciones dolosas. 4.- Abriendo las cajas que el personal de entrega deposita, para verificar la exactitud de su contenido, evitando así sustracciones, antes del registro de entrega. 5.- Evitando que el personal de entrega insista en contar la mercancía, para evitar así que su conteo sea mayor que la realidad de artículos que entre- ga. 6.- Comprobando los tamaños de la mercancía que se recibe, para evitar que pasen artículos de menor tamaño y valor que el facturado. 7.- Exigiendo que la entrega de la mercancía del proveedor se haga precisa – mente en el lugar indicado para la recepción, evitando recibirla en el ca - mión o afuera del local.

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8.- Vigilando los movimientos del personal de entrega y acarreo, para evitar intentos de sustracción de mercancía a su alcance.

9.- Verificando el retiro de cajas vacías, que puedan esconder mercancía. 10.- Evitando que haya más de un proveedor al mismo tiempo, en el área de recepción. 11.- Supervisando el manejo de la mercancía a su entrega, para evitar el maltrato y deterioro. 12.- Verificando que las cantidades entregadas, sean exactamente las consig- nadas en las remisiones. 13.- Supervisando cuidadosamente para evitar los “acortamientos” de mer - cancía, consistentes en sacar artículos de un paquete o caja de pedido e intentar hacer pasar el pedido como si estuviera completo. 14.- Vigilar la existencia de arreglos o sobornos entre el personal de recep- ción y el personal de entrega del proveedor.

En caso de detectar cualquier anomalía, debe redactarse un reporte o - bitácora de errores en que por escrito se haga el señalamiento detallado. Control de almacén Para cuyo control, habrá que: 1.- Evitar la entrada a bodegas o depósitos, de personas no autorizadas. 2.- Realizar constantes revisiones de los depósitos y basura, para evitar la salida fraudulenta, intencional o no, de mercancía a través de éstos. 3.- Establecer normas, para el correcto y cuidadoso estibado de la mercancía, su protección y conservación, evitando su deterioro y la merma consecu- tiva. MERMAS EN EL PISO DE VENTAS. Todas las tiendas tratan de controlarlas, ya que las pérdidas por este concepto pueden representar hasta un 1% de las ventas totales de la empresa, que tendrán que repercutir en la fijación de precios al público.

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Son de establecer algunas normas a observar, para lograr una mayor y paulatina disminución de estas pérdidas en el piso de ventas.

Normas a observar en el piso 1.- Evitar errores al fijar precios en cada departamento, Si el error es a favor de los clientes, la empresa perderá ingresos. Si el error es en contra de los clien- tes, podrían estos cambiarse a la competencia. 2.- Errores en el control de calidad, lo que hará que las ventas bajen y empujen a los clientes a la competencia. Recordar siempre que lo primero que llega al departamento es lo primero a desplazar. 3.- Exhibición poco imaginativa. Bajará la demanda y en consecuencia se refle- jarán pérdidas en la venta del departamento respectivo. 4.- Mantener las góndolas a un nivel razonable, en forma tal, que facilitando la visión y obtención de los productos por el cliente, se eliminen lugares en donde los rateros puedan esconder mercancía. 5.- Establecer sistemas de circuito cerrado y espejos que permitan la observa – ción de todas las áreas del piso de venta. Independientemente de su eficacia y servicio, su sola existencia a la vista, disuaden un tanto a los rateros. 6.- Colocar carteles de advertencia, sobre la vigilancia que se ejerce y las sancio- nes a que se harán acreedores los rateros. Normas para los vendedores La función de los empleados-vendedores en los esfuerzos para evitar los robos en la tienda, es de suma importancia y comprende: 1.- Instruir a los vendedores para que mantengan vigilancia sobre los corredores o pasillos y en especial al cruce de estos, ya que se ha comprobado constitu- yen lugares de preferencia para los rateros. 2.- Instruir a los empleados-vendedores para que con frecuencia cambien las rutas en sus traslados por la tienda, con lo que aumentarán las posibilidades de sorprender a un ratero.

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3.- Establecer que los horarios de empleados en el piso, coincidan con los mo- mentos de más afluencia de clientes, para con ello incrementar la

vigilancia. 4.- Instruir a los vendedores sobre una especial vigilancia sobre clientes con ro- pas grandes, holgadas, pesadas o con el bolso abierto. 5.- Instruir a los vendedores para que se acerquen y ofrezcan ayuda a los clien- tes que se paseen insistentemente cerca de las mismas mercancías o artícu- los de alto valor. 6.- Instruir a los vendedores sobre la especial vigilancia sobre clientes que con- tinuamente se dirigen o pasen por las áreas más escondidas de la tiendas o que parezca que están continua e insistentemente observando a los emplea – dos y sus movimientos, con más atención a estos que a la mercancía. 7.- Instruir a los vendedores sobre una observación acuciosa a la actividad de los niños, tanto como factores de deterioro de juguetes y revistas, como a la ruptura de empaques. 8.- Establecer un estricto control sobre el uso de las áreas de probadores y baños. Esta vigilancia se puede establecer con personal especialmente destinado a ello que lleva el control de entradas y salidas de clientes y mercancía en el caso de los probadores o mantener cerrada el área en el caso de los baños, con indicación de a quién pedir la llave o solicitar que abra. 9.- Vigilancia sobre los clientes que van comiendo todo lo que cae a su alcance (chicharrón, aceitunas, fruta, comida preparada etc.) que pueden convertirse en verdaderos depredadores. La mercancía Se pueden adoptar algunas disposiciones en relación con las mercancías para contribuir a la disminución de las mermas en la tienda. 1.- Colocar cinta adhesiva transparente en las tapas de las latas y cubiertas de los empaques como medida disuasiva, sobre todo para los niños. 2.- Establecer un lugar para la custodia de los paquetes, portafolio, bolsas, etc.de los clientes mientras visitan la tienda.

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3.- Instruir a los departamentos e islas de la tienda en donde se entreguen

los productos en bolsas (panadería, carnes frías, quesos, frutas, verduras, pes- cados, etc.) para que estas se cierren firmemente. 4.- Instruir al personal de esos departamentos y en las cajas a los empacadores, para controlar el empleo de las bolsas, de todo tipo, para evitar mermas por su descuido o despilfarro. 5.- Instruir al personal de vigilancia en las puertas para que controlen, mediante etiquetas engrapadas, los artículos de mano de los clientes, que evidencien su propiedad a la salida (paraguas, prendas, etc.) El control en la salida El personal de cajas tiene un papel fundamental o insustituible en detectar a quienes acostumbran a efectuar robos de mayor o menor cuantía en la tienda, papel para el que deben estar debidamente entrenados. Debido a que los sistemas y argucias de los que hurtan se perfeccionan y cambian periódicamente, la capacitación de las cajeras al respecto, debe llevarse a cabo reiterativamente con sesiones periódicas. La cajera deberá estar entrenada para: 1.- Observar cuidadosamente las manos de los clientes. Puede llevar mercancía sin pagar. 2.- Sospechar de todo cliente que insista en sostener los paquetes en sus manos: tales paquetes pueden esconder artículos robados. 3.- Verificar la parte de debajo de los carritos de compra para ver si hay mercan- cía. Quitar primero los artículos de esa parte inferior (paquetes grandes de comida para perros, detergentes, etc.) para no incurrir en olvidos. Levantar toda la bolsa. 4.- Revisar el interior de artículos grandes o cajas (relojes de pared, accesorios de cocina etc.) ya que pueden llevar mercancía oculta. 5.- Revisar cuidadosamente las prendas de ropa: pueden ir dos prendas dobladas

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juntas y no percibir más que una. 6.- Revisar los rollos de papel higiénico, toallas etc: puede haberse

ocultado artículos pequeños, en el hueco de sus extremos. 7.- Revisar los productos frescos que han sido cortados para probar (calar: melón, sandía, papaya). Puede haberse ocultado mercancía robada en su interior (aretes, cadenas etc.) 8.- Estar alerta para detectar cambios en las etiquetas. Cambio a un paquete de bistec, de la etiqueta de un paquete de carne molida (popular). 9.- Tomar las revistas y publicaciones por la encuadernación, para poner en evidencia cualquier mercancía plana oculta (tarjetas postales, agenda, ca- lendario, cuaderno etc). 10.- Revise las tapas de los envases de sprays. Bajo la tapa se puede ocultar mercancía robada (medias, cadenas, etc.) La imaginación y la destreza de los ladrones es increíble y sólo comparable a la habilidad para pasar productos sustraídos, ante los ojos de una cajera no suficientemente entrenada o con reducida experiencia. Tales como: Cadenas, pulseras, etc. incluidos en una manguera. Pestañas postizas, sustraídas de sus en envases de plástico e insertadas en el pelo de la cliente que roba. Collares de perro, empalmados. Mercancía oculta bajo el sombrero o gorra. Lentes, collares, aretes que se llevan puestos. Corbatas en el interior de las mangas o bolsas de un traje. Manoplas de cocina, rellenas. Mercancía bajo la peluca de la seudo cliente. Niños con paleta y revista. Niños en porta-bebes rellenos. Niños a quienes se les ha cambiado la ropa con la que entraron con ropa o zapatos nuevos sustraídos. Mamila con accesorios bajo la tapa. Cambio en los envases de medias de distinto precio. Cambios en tapetes de auto, con distinto precio.

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Cambio en envases de pasta de dientes de distinto precio etc. En todos los casos, si se sospecha de un cliente que pudiera haber estado

robando o haya pasado mercancía robada, seguir siendo atento y cortés con él y notificarlo de inmediato y con discreción al supervisor del área para que adopte las medidas pertinentes. A este respecto es conveniente tener señas acordadas para advertir al supervisor sin que el cliente sospechoso se de cuenta.

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LOS ROBOS

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5.- ROBOS EN EL COMERCIO Ocurren todos los días y cuando no se controlan, pueden llegar a ocasionar pérdidas cuantiosas. Este Manual, trata de brindar un número de recomendaciones para prevenir y controlar los robos en las tiendas de autoservicio. El ratero de tiendas Es conveniente tener un “Perfil” del ladrón de tiendas, que contribuya a la adecuada adopción de decisiones al respecto. Cuanto mayor información se posea, mejores medidas podrán tomarse. (Edad) Los rateros de tienda, más comunes, son personas de menos de 30 años. (un 70%) El 12% es menor de 15 años. El 5% es mayor de 60 años. (Sexo) Aproximadamente, el 63% de los rateros son hombres y el 37% mujeres. (Hábitos) Cuando se aborda a personas sospechosas de robo, llevan suficiente dinero, como para pagar lo que han intentado llevarse. Se logra recuperar un 59% de la mercancía sustraída y un 41% es pagado. (Clases) Entre los que roban en las tiendas se encuentran: los profesionales, los aficionados o amateurs, los adolescentes, los pre-adolescentes y los cleptómanos. Los profesionales roban para vivir. Lo robado no lo utilizan en ellos: lo venden a “compradores de chueco” a un 10 o un 20% de su valor y por lo mismo buscan artículos de precio elevado.

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Tienen identificadas las tiendas que cuentan con sistemas o controles de detección y conocen bien sus características.

De ellos, una especialidad son los “falderos” o “falderas” que llevan ropas muy holgadas con aberturas y aditamentos acondicionados, ropas dobles (el pantalón sobrepuesto a otro), faldas y bolsas especialmente preparadas. No temen ser arrestados porque conocen las leyes y sus trámites y saben que en pocas horas saldrán libres nuevamente. Los aficionados o amateurs, que trabajan solos y que por lo general son de sexo femenino. Sus impulsos son muy variados (deseo de poseer y utilizar determinado producto, costumbre, evidenciar su habilidad como reto a las medidas de la empresa etc.) El 3% hace algún robo diario, el 14% efectúa robos semanales y el 60% algún robo mensual. Se apropian de carnes frías, cassettes, cosméticos, medias, perfumería y licores. Los adolescentes lo toman como un juego entre ellos y un desafío y se apoderan de cigarros, cassettes, cosméticos, medias y revistas. Los pre-adolescentes se apoderan de dulces, botanas, revistas y eventualmente de C.D. Los rateros de tienda no pueden ser identificados por determinado estilo de vestimenta o arreglo, ni por la edad, ni sector socio económico aparente, por lo que todos los empleados de la tienda deben estar permanentemente alertas sobre la posibilidad de robos. En general los artículos que son objeto de robo con más frecuencia son: 1º Licores 2º Cosméticos 3º CD´s 4º Lencería y corsetería 5º Chocolates

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El robo, de pseudo-clientes, puede ascender a un 35% de las causas de pérdida de la empresa.

Los cleptómanos son personas con problemas psicológicos, que roban mercancías de poco valor, sólo por el impulso patológico de “robar”. Con frecuencia son personas de buena posición socio-económica, que no requieren la posesión de lo que sustraen. Los métodos de operación, que los ladrones de tiendas usan, son de lo más diversos y cambiantes, puesto que los cambian constantemente. 1.- El método más común usado por las mujeres, es esconder la sustraído en su bolsa, que por lo general llevan abierto, en aparente descuido en el carrito de compra. 2.- Los hombres por lo general ocultan lo sustraído bajo el saco o la camisa sos- teniéndolo en la parte posterior por el cinturón. 3.- Operando en equipo: una persona crea una distracción en la tienda o hacien- do a un empleado-vendedor una serie de preguntas, mientras otro miembro del equipo, efectúa la sustracción de lo planeado. 4.- Usando el carrito del bebé o un cochecito para esconder artículos robados. 5.- Poner el artículo de vestir a un niño y hacerlo salir previamente, enviándolo “al carro”. 6.- Llevar el artículo hurtado puesto, como si fuera propio y hubieran entrado con el (gafas de sol, corbatas, aretes, collares, guantes etc.) 7.- Cualquiera de los sistemas señalados en la página 13. NORMAS PARA ACTUAR EN LA DETENCIÓN DE LADRONES DE LA TIENDA. 1.- Tenerse acordadas señales, mediante las cuales los empleados de piso, puedan advertir a sus superiores, que han localizado a un ratero. 2.- Para poder acusar a alguien DEBE SER VISTO ocultando un artículo. Nunca se puede abordar a alguien, porque se PIENSE que ha sustraído algo.

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3.- Quien observe un robo, debe mantenerse en contacto visual con él, a razona- ble distancia para asegurarse de que no se haya librado del artículo

original – mente escondido, antes de ser abordado. 4.- Solamente el gerente de la tienda o su representante legal, deben intentar de- tener a un sospechoso de robo y debe siempre haber cuando menos un testi – go. 5.- Habiendo pasado el área de cajas, cuanto más lejos se encuentre el sospecho- so, más firmemente se podrá comprobar su intención de sustraer una mercan- cía de la tienda. 6.- Evitar siempre la utilización de la fuerza o la acusación directa de ser - “ladrón”, Los problemas posteriores, pueden ser serios. 7.- Ser cortés con el sospechoso, pero firme. Recordarle “si se le olvidó pagar - algo”. 8.- Identifíquese, y pida al cliente sospechoso que le acompañe para “tratar un - asunto privado”. 9.- Si el cliente sospechoso se resiste, lo mejor es dejarlo ir y notificarlo de – inmediato a la policía. Asegúrese de tener una buena descripción física del sospechoso, su indumen- taria y anotar las características de su vehículo. 10.- No acepte ninguna forma de restitución por los artículos robados, porque po- dría resultar después víctima de un juicio de extorsión. Tenga cuidado de no caer en la “trampa” de personas que en realidad quieren ser detenidas, para después llevarle a juicio y obtener una indemnización. Estas personas quieren ser vistas apoderándose de algo, que después se las arreglan para abandonar antes de ser abordadas. A consecuencia del abordaje a sospechosos de robo en autoservicio son denunciados el 30% y se sigue acción penal sólo en un 12% de los casos. Se utiliza detective privado en su tienda, en el 48%.

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6.- LOS ASALTOS

El asalto es consecuencia del conocimiento cierto, por parte del asaltante, de la existencia de grandes sumas de efectivo, en determinados días y lugares. Se define el asalto como: “Acometer repentinamente un lugar, atacando por sorpresa con intención decidida, de apoderarse de algo” Por lo general, no se pueden prevenir ni evitar, pero es muy importante en caso de que se produzca, observar ciertas normas para evitar males mayores. 1.- Toda persona en la empresa, deberá ser advertido sobre la forma de condu - cirse ante un asalto, capacitándolo sobre su actuación y medidas. 2.- Hacer la determinación precisa, del número de elementos de seguridad que deban mantenerse, uniformados o no. 3.- Elaborar un instructivo de vigilancia, acorde a la superficie bajo su respon – sabilidad, las condiciones y circunstancias de la empresa y el área en donde esté situada. 4.- Capacitar al personal de vigilancia y mantenerlo permanentemente entrena – do. 5.- Abrir y cerrar la empresa, siempre bien acompañado y verificar no haya per- sonas extrañas merodeando. 6.- Retirar periódicamente efectivo de las cajas, y depositarlo en cajas de segu- ridad, dejando sólo el dinero necesario para las próximas primeras operacio- nes. 7.- En el caso de atraco, mantener la calma propia y actuar con rapidez y energía para evitar el nerviosismo, gritos y llanto entre la clientela. 8.- No hacer movimientos que puedan inducir a los asaltantes a incrementar su nerviosismo o temer una amenaza.

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9.- Acatar las órdenes de los asaltantes. No oponer resistencia alguna. 10.- Si se producen disparos y está en el suelo por orden de los asaltantes,

cubrirse la cabeza con las manos. Si no está en el suelo, tirarse con cuidado y cubrirse de igual manera. 11.- Tratar de memorizar todo lo que vea y oiga. 12.- Después del asalto, no tocar nada. Dejar todas las cosas donde y como se encuentren. 13.- Anotar las características de los asaltantes: su fisonomía, su acento, atuen- do etc. 14.- Elaborar una lista detallada de lo que se hayan robado, y enumerar su pro – ceder y acciones. Recordar que en un asalto, por lo general los atracadores siguen una secuencia de: Llegada de los asaltantes a la empresa. Inmovilización del personal de vigilancia. Inmovilización de empleados y clientes y su control. Inutilización de los medios de comunicación. Apoderamiento del dinero de la empresa y en su caso dinero y efectos de las personas. Retirada de la empresa. Huída.

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7.- PLAN DE PREVENCIÓN DE PERDIDAS

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DEFINIR OBJETIVOS. Para una lógica y efectiva prevención, se requiere inicialmente identificar las áreas de las pérdidas, para después localizar tentativamente las causas tanto actuales como potenciales. Sin embargo, es importante deslindar las causas aparentes que se puedan suponer de las causas reales del problema. Será necesario después desglosar los orígenes del problema en fases que se analicen por separado, para poder dar al plan una estructura firme, completa, global evitando el tratar de hallar soluciones inmediatas, precipitadas. SEÑALAR POLÍTICAS. Es necesario que la empresa señale políticas específicas sobre la prevención de pérdidas. Estas políticas después de ser analizadas, discutidas y establecidas, deben imprimirse y circularizarse a fin de que todo el personal esté perfectamente enterado. 1.- Reducir al mínimo la contratación de personal eventual de tiempo parcial, ya que este tipo de empleados por lo general carecen de arraigo e interés en la - empresa, y desconocen muchas de sus disposiciones. 2.- Establecer control, en el tráfico por el piso de ventas y bodegas, de choferes, personal de mantenimiento, colocadores de proveedores etc., cuando no exis- ta un propósito o causa específica, para ese día y hora. 3.- Establecer estadísticas, de porcentajes de venta por departamento. 4.- Planeación sistemática y oportuna, de investigación por departamento, cuan- do se identifique en ellos, altos porcentajes de mermas. 5.- Establecer comparaciones por departamento y por año, de los porcentajes de mermas.

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6.- Informar a los jefes de departamento de los resultados de las estadísticas -

comparativas de mermas en su departamento, a fin de que adopten medidas- al respecto. 7.- Establecer juntas periódicas de empleados para informar y discutir la proble- mática de las pérdidas en la empresa y escuchar sus opiniones y sugerencias. 8.- Establecer normas firmes sobre los procedimientos legales, respecto a empleados infieles y clientes responsables de robo. 9.- Establecer normas estrictas, respecto a la selección de personal de seguri - dad, su especialización, capacitación y entrenamiento. 10.- Establecer reconocimientos e incentivos para el personal que se distinga en la detección de mermas. 11.- Instalación de equipo especializado en el control de robos (rayos infrarrojos, circuitos cerrados de televisión, etiquetas sensorizadas magnéticas, espejos convexos, cabinas ocultas de observación, espejos de doble visión etc.) 12.- Formulación de un “Manual de Procedimientos” respecto a mermas. Capacitación al personal 1.- Capacitación al que recibe la mercancía, sobre: Precios erróneos. Créditos erróneos en mercancía devuelta. Recepción de mercancía dañada o pasada. Recepción de artículos no autorizados. Sustitución de artículos. Facturas ilegibles o con tachaduras. 2.- Capacitación a empleados, sobre: Acomodo de mercancía. Manejo cuidadoso, para evitar daños. Rotación de inventarios. Sistemas utilizados contra robos.

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Con capacitación y adiestramiento iniciales obligatorios, y periódicas sesiones de capacitación, con actualización en los problemas, las téc- nicas y el equipo.

3.- Capacitación al personal de seguridad, con revisión constante sobre sistemas correctos de trabajo y reglamento, así como revisión del manual de procedimientos y adiestramiento en tienda. INSTITUIR PROGRAMAS PERMANENTES. Para el control de pérdidas se requiere establecer bases para el mantenimiento permanente de programas. Si se conocen y analizan datos estadísticos de periodos anteriores y se establecen los diversos índices de las mermas sufridas, se podrán prever áreas, circunstancias, épocas y cifras de lo que probablemente pueda ocurrir y sus dimensiones y en función de ello establecer bases para estructurar un plan de desarrollo, en el que se desglosen normas detalladas para procedimientos operacionales que eviten nuevas pérdidas y fallas en la empresa, plan que implicará el involucrar a todos los empleados. Uno de los programas que siempre da resultado, es el llamado de “clientes profesionales o Mytery Shoppers” que la tienda puede instituir directamente o contratar empresa especializada, para llevarlo a cabo. Son pseudo-clientes que entran a la tienda, circulan en ella y se dirigen a varios departamentos. Hacen algunas compras efectivas, con lo que obtienen valiosa información sobre conducta profesional de los empleados-vendedores en el piso, en relación con: Surtido y exhibición, en el departamento. Conocimiento del vendedor, respecto a productos. Amabilidad y cortesía, en su trato. Conocimientos de la labor de venta. Presentación. Capacitación. y después en el área de cajas, observará: Atención y amabilidad de la cajera.

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Eficiencia en el servicio (velocidad) Seguimiento de normas, sobre el control de compras y clientes, en la prevención de robos.

El objetivo principal de la técnica de los “compradores misteriosos” es simular una compra efectiva con el propósito de: Obtener información sobre la operación de la tienda. Evaluar la situación competitiva.

Vigilar el cumplimiento de normas y estandares establecidos. Y puede dirigir su función en general, o hacia determinado departamento o situación. Aparte de la valiosísima información que el pseudo-cliente, adoptará en su informe, se obtendrá la ventaja de que el personal todo, estará en el piso de venta en “estado de alerta”, dando lo mejor de si mismo, ya que no sabe si la persona a la que esté atendiendo está en realidad, llevando a cabo una supervisión especial. ESTABLECER CONTROLES. La gerencia debe señalar, difundir y hacer cumplir sistemas y procedimientos de control para reducir las pérdidas actuales y las mermas potenciales. Los avisos en las áreas de recepción sobre las reglas de recibo de mercancía así como listas de las reglas de la tienda en el piso de venta complementaran la capacitación de los empleados y la del personal de vigilancia. Un programa efectivo para la detección y prevención de pérdidas requiere de controles estrictos implantados por la gerencia y supervisores acuciosamente. Un programa efectivo requiere además de su implantación, la combinación con un programa de comunicación y la participación de todo el personal con la convicción de su importancia. El mejor control se logra cuando examinado por todos los empleados y aceptado, todos se integran a su cumplimiento. Las pérdidas son el resultado de un acumulo de pequeños problemas que convierten en un problema de mayores proporciones.

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Para controlar la reducción de pérdidas se requiere de un sistema que combine los procedimientos y normas surgidos de la gerencia, con la capacitación y participación de todos los departamentos y empleados.

Algunos controles que ayudarán, son: - Estar pendientes de quienes entren en la tienda por ejemplo: un cliente con abrigo en un día caluroso, o con paraguas cuando no está lloviendo ni exis- te amenaza de lluvia. Pandillas de muchachos que entran alborotadamente.

8.- EVALUACIÓN DE LOS CONCEPTOS ADQUIRIDOS

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8.- EVALUACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS Antigüedad de las mermas y robos. Que se entiende por “merma” Que se entiende por “hurto” Que se entiende por “robo” Que es una pérdida. En que porcentaje se producen las mermas de origen interno, en la operación de piso.

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En que porcentaje se producen las mermas de origen administrativo.

En que porcentaje se producen los robos. Como se definen las “mermas identificadas”. Cuales son las cinco clases en que se producen. Que días son los de mayor frecuencia en la merma interna. A que horas se producen en mayor porcentaje. Cual es el concepto de merma, desde el punto de vista administrativo. Origen más frecuente de las pérdidas por errores administrativos. Pérdidas por la rotación de personal.

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Concepto de “merma” por errores en la operación.

Catorce puntos a detectar, al recibo de la mercancía. Tres puntos en el control de almacén. Que porcentaje representan las pérdidas en el piso de venta, respecto a las ventas totales. Seis normas a observar en el piso. Nueve normas respecto a los vendedores para evitar o disminuir pérdidas. Cinco puntos a cuidar respecto a la mercancía para disminuir las mermas. Diez puntos a cuidar al pasar el cliente por la caja.

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Subterfugios mas frecuentes de los rateros al pasar por la caja. El perfil del ratero de tienda, en cuanto a edad, sexo y hábitos. Los 4 diferentes tipos que hacen raterías en la tienda. Siete puntos a cuidar, respecto a los métodos de operación de los rateros. 10 normas, para la detención de rateros. Concepto de asalto. 14 puntos a cuidar en la prevención de asaltos. Definir objetivos, para la prevención de pérdidas.

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12 puntos en el señalamiento de políticas para la prevención de pérdidas.

La capacitación del personal, para la prevención de pérdidas. La institución de programas permanentes. El programa de “clientes profesionales” o “Mytery Shoppers” El establecimiento de controles.

EVALUACIÓN

1 punto por cada respuesta acertada 30 a 36 Muy bien 22 a 29 Bien 14 a 21 Regular 6 a 13 Deficiente Hasta 5 Mal

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I N D I C E

1.- ANTECEDENTES Pág. 2 2.- ACLARACIÓN PREVIA, NECESARIA Pág. 3 3.- QUE ES UNA PERDIDA Pág. 4 Pérdidas por merma (5) Pérdidas por robos (5) Pérdidas por asalto (5)

LAS MERMAS

4.- LAS MERMAS EN EL COMERCIO Pág. 7 Concepto de “merma identificada” (7) Frecuencia (días) (7) Frecuencia (horas) (7) LAS MERMAS POR ERRORES ADMINISTRATIVOS Pág. 7 Con los proveedores (8) Errores contables (8)

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Por rotación del personal (8)

MERMAS POR ERRORES EN LA OPERACIÓN Pág. 9 Al recibo de la mercancía (9) En el control de almacén (10) En el piso de venta (11) Normas para los vendedores (11) Cuidados con la mercancía (12) El control en la salida (13)

LOS ROBOS

5.- LOS ROBOS EN EL COMERCIO Pág. 17 Perfil del ratero de tiendas (17) Como operan los rateros (19) Normas para actuar en la detención de ladrones en la tienda (19) 6.- LOS ASALTOS Pág. 20 Normas para evitar males mayores (21) 7.- PLAN DE PREVENCIÓN DE PERDIDAS Pág. 23 Definición de objetivos (24) Señalización de políticas (24) Capacitación al personal (25) Institución de programas (26) Establecimiento de controles (27) 8.- EVALUACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS Pág. 28 (36 Preguntas)