convegno consulenza finanziaria: da obbligo normativo ad opportunità di business

L’EVOLUZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO DI SEC SERVIZI:

IL CLIENTE AL CENTRO DELLE STRATEGIE DI VENDITA

Convegno Consulenza Finanziaria: da obbligo normativo ad opportunità di business

-2-© SECSERVIZI

Agenda

Presentazione Generale SEC Servizi

Contesto economico e strategia SEC: il piano triennale di evoluzione progettuale

Strategia Operativa: Integrazione operativa online tra BackOffice e Filiale

Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il Cliente

Strumenti di controllo e governo per le Direzioni

Programma avviato per raggiungere obiettivo strategico BOC

Piattaforma Commerciale

CPM

-3-© SECSERVIZI

Presentazione generale - La Società

SEC SERVIZI è un consorzio bancario operante sul mercato da oltre 35 anni nella gestione di servizi di outsourcing ICT in ambito bancario

“Essere un leader riconosciuto nella erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell’ambito della comunità economica, scientifica e sociale”

SERVIZI OFFERTI

LA VISION DI SEC SERVIZI

Servizi di outsourcing ICT in ambito bancario, in modalità full outsourcing e/o selettivo/verticale

Servizi a Confidi e SGR/SIM (tramite le partecipate Galileo e AMS)

Facility management (sistemi mainframe e dipartimentali)

Servizi ausiliari, back office, consulenza

-4-© SECSERVIZI

Presentazione Generale - Numeri chiave e Clienti

SEC SERVIZI è un consorzio bancario operante sul mercato da oltre 35 anni nella gestione di servizi di outsourcing ICT in ambito bancario

I NOSTRI CLIENTI ALCUNI INDICATORI

Capitale sociale 25.000.000,00 euro

21 soci

Dipendenti a luglio 2010: 302

Oltre 40 clienti attivi

Volume della produzione 2009: 105,5 milioni di Euro

Operatività oltre 28 milioni di transazioni medie al giorno

Circa 1.400 sportelli collegati, circa 15.000 postazioni di lavoro, oltre 4.500.000 clienti finali

Circa 2.500 promotori finanziari e oltre 300 negozi finanziari

Primo outsourcer in italia a ottenere la certificazione GSC

-5-© SECSERVIZI

Presentazione Generale - I vantaggi offerti ai clienti

STRUTTURA CONSORTILE: La natura consortile di SEC SERVIZI consente di avere come obiettivo primario l'ottimizzazione dei costi operativi dei propri Clienti.

SINERGIE DI SCALA E DI SCOPO: SEC SERVIZI annovera tra propri clienti gruppi bancari complessi, istituzioni finanziarie con business innovativi e altre di dimensioni più contenute, dedicate a business specifici. La sinergia tra queste esperienze ha permesso di sviluppare un'offerta completa e sofisticata che copre l'intera filiera di processi di una banca.

CONTRATTO COMPLETO E CHIARO: Il contratto di servizio di SEC SERVIZI è regolato in base a un pricing trasparente a listino sui volumi, oppure a canone e SLA chiari.

SYSTEM INTEGRATOR: SEC SERVIZI si pone non come produttore di software , ma come "System Integrator" con l'obiettivo di fornire il servizio di outsourcing con un sistema integrato, flessibile e dotato delle migliori soluzioni del mercato con una maggior garanzia di costante aggiornamento tecnologico e adeguamento normativo. Solo in alcuni casi, SEC ricorre allo sviluppo interno creando prodotti di successo e di interesse anche per altri, come ad esempio l'architettura per la gestione della multicanalità.

PROCESSI VS FUNZIONI: SEC disegna le soluzioni con il supporto dei propri clienti con un approccio che parte dai bisogni dei clienti/area di business/processi e non dalle singole funzionalità/applicativi

PERSONALIZZAZIONI: La capacità di personalizzazione è uno degli asset principali di SEC nei confronti dei clienti

METODOLOGIE DI LAVOROMETODOLOGIE DI LAVORO

GOVERNANCE GOVERNANCE

-6-© SECSERVIZI

100,0 85,1

75,7 71,7

-

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

2006 2007 2008 2009

Fatturato Servizi a Listino per Filiale(Numeri Indici/2006=100)

Presentazione Generale - Evoluzione efficienza operativa

Negli ultimi tre anni SEC Servizi ha registrato un aumento dei volumi di circa il 20 – 25% ed una analoga riduzione dei costi del servizio per i nostri clienti

- 15%

- 11%- 5%

VOLUMI

COSTI

1.0911.286 1.390

0

400

800

1.200

1.600

2007 2008 2009

SPORTELLI SERVITI

1.2321.400 1.520

0

400

800

1.200

1.600

2.000

2007 2008 2009

N. BANCOMAT

1.3181.457

1.701

0

400

800

1.200

1.600

2.000

2007 2008 2009

CONTI CORRENTI ATTIVI (Migliaia)

68,5 62,95 64,43 63,5

35,9 44,5 41,5 41,1

-

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

2006 2007 2008 2009

Fatturato Totale (Mln Euro)

Altro Servizi a Listino

-7-© SECSERVIZI

Presentazione Generale - I valori di Business

SEC ha tradotto la propria strategia ed il caratteristico approccio al mercato in un sistema di Valori di Business, da promuovere come base per la propria e distintiva cultura del servizio

CENTRALITA’ DEL CLIENTEVALORE

GUIDA

VALORI PRIMARI

VALORI DISOSTEGNO(“INTERNI”)

APPARTENENZA E FIDUCIA

GIOCO DI SQUADRA E

COMUNICAZIONE

CURA E CRESCITA DELLE PERSONE

TRASPARENZA

ORGANIZZAZIONE

PROFESSIO-NALITA’

MERITOCRAZIA

INNOVAZIONE QUALITA’RISULTATI E CONTINUITA’

DEI RISULTATI

Orienta ed indirizza prassi e comportamenti professionali

Incarnano fattori di successo di SEC e ne costituiscono la leva competitiva fondamentale

Orientano le relazioni e i comportamenti all’interno di SEC

Supportano e alimentano il valore guida e i valori primari

-8-© SECSERVIZI

Contesto economico e strategia SEC: il piano triennale di evoluzione progettuale

Contesto di riferimento Linee guida business di evoluzione 2009-2011

Focus su taglio costi e ottimizzazione processi

Riduzione costi operativi e ottimizzazione processi delle banche clienti

Necessità di governare la macchina con strumenti di monitoraggio efficaci

Potenziamento sistemi di monitoraggio

Forte necessità di crescita (numero clienti, numero prodotti per cliente)

Riposizionamento su prodotti/approcci “classici” offerti a prezzo competitivo e con servizio eccellente Aumento produttività / efficacia del

personale di filiale focalizzandolo su attività commerciali

Deterioramento del credito (con necessità di perfezionare i processi sul “non performing credit”)

Completa revisione e potenziamento dei sistemi del credito

Due macro-fattori hanno condizionato il piano strategico degli investimenti IT: Crisi Finanziaria: Business bancario con margini in significativa diminuzione Entrata in vigore di normative nazionali ed europee: necessità di investire in importanti processi di

adeguamento delle procedure esistenti

Integrazione operativa on-line tra back office e filiale


Rendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca

Strategia Operativa

-9-© SECSERVIZI

Strategia Operativa: Integrazione operativa online tra BackOffice e Filiale

Contesto “standard” di una banca

Le filiali sono il canale di maggior uso e a più alto costo

Per servire in modo efficiente il mass market le banche devono indirizzare la forza vendita su attività commerciali/ad alto valore aggiunto migrando le transazioni a basso valore (massive e senza contatto con il cliente) al di fuori della filiale

Approccio SEC

Sviluppo di una piattaforma applicativa che integra i processi di front e back end tramite l’utilizzo delle moderne tecniche di workflow management e digitalizzazione dei documenti

- Progressiva automazione delle attività a basso valore aggiunto con prioritizzazione sulle attività più frequenti/ a maggiore effort

- Gruppo di lavoro SEC / Banche clienti per definire cosa, dove e come centralizzare

Potenziamento internet banking Integrazione con ATM evoluti Attivazione canali

Smartphone/Iphone/Ipad

Migrazione attività a basso valore verso …

Back office centralizzati (interni/esterni)

Altri canali (es. internet, ATM evoluti)

-10-© SECSERVIZI

Al cliente deve essere data la possibilità di disporre di differenti canali con cui relazionarsi alla banca, da utilizzarsi a seconda della natura della relazione e della necessità del momento (logica AAA – Anyhow, Anytime, Anywhere)

All’operatore di sportello deve essere offerta una visione globale del cliente, in modo tale che la Filiale costituisca un luogo d’incontro face to face ove instaurare relazioni personali e solide con il cliente

Strategia Operativa: Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il Cliente

Potenziamento canali “virtuali”

Potenziamento canali “reali”

La Filiale: Luogo

d’incontro tra Banca e Cliente

Tutela e sviluppa il portafoglio clienti esistente E’ ambasciatrice del brand

Assume un ruolo chiave nell’espansione del business attraverso l’acquisizione di nuovi clienti

Fornisce servizi indispensabili nella sua area di competenza

È in grado di erogare servizi di consulenza personalizzati

È capace di sviluppare relazioni forti e durature con la clientela

L’operatore di sportello: da “esecutore” a “consulente”

Rappresenta il canale di sintesi di tutte le relazioni con la clientela

-11-© SECSERVIZI

Strategia Operativa: Strumenti di controllo e governo per le Direzioni

Complessità crescente del contesto del mercato bancario

Pluralità di esigenze informative, sia verso organi interni che verso entità esterne al Gruppo Bancario stesso, in primis Regulators e Mercato

Richiesta di una vista univoca / organica dei risultati di business, con possibilità di analizzare ed agire su tutte le dimensioni rilevanti alla composizione dei risultati finali

Tempistiche brucianti nella disponibilità di informazioni rilevanti per poter cogliere i benefici di un time to market migliore rispetto ai competitor

Modelli per analisi integrata dei risultati delle business unit della Banca

Conti Economici gestionali riconciliati con i valori di Bilancio

Pochi KPI di valutazione delle dimensioni chiave per il governo dell’azienda

Possibile adozione di ottica prospettica

Necessità di cruscotti di dati ed informazioni utili ad una efficace gestione d’impresa, in termini di comprensione ed indirizzo di tutte le dimensioni di business rilevanti

Requisiti degli strumenti per la revisione delle capabilities aziendali di Pianificazione e Controllo

-12-© SECSERVIZI

Programma avviato per raggiungere l’obiettivo strategico

Principali progetti consortili completati/attivati nel 2009/2010

Nuovo Sistema di Filiale Sistema documentale paperless ATM evoluto Fatturazione elettronica Ottimizzazione stampe verso la clientela

Piattaforma commerciale Centralizzazione presso back office attività a

basso valore (BOC) Revisione internet banking (inclusa attivazione

canali smartphone/Ipad) Piattaforma consulenza finanziaria

Sistema gestione finanziamenti Nuova pratica elettronica di fido Sistema gestione credito (performing e non)

Sistema di Corporate Performance Management Piattaforma integrata a supporto

audit/compliance* Strumenti/processi data quality*

Linee guida business di evoluzione 2009-2011

Riduzione costi operativi e ottimizzazione processi delle banche clienti

Aumento produttività/ efficacia del personale di filiale focalizzandolo su attività commerciali

Completa revisione e potenziamento dei sistemi del credito

Potenziamento sistemi di monitoraggio

-13-© SECSERVIZI

Focus su alcuni progetti rappresentativi del Programma

Integrazione operativa on-line tra back office e filiale


Rendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca

Strategia Operativa Progetti “esemplificativi”

Back Office Centralizzato - BOC

• Piattaforma Commerciale• Consulenza Finanziaria

Corporate Performance Management - CPM

Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM

Integrazione operativa on-line tra back office e filiale Ridisegno del ruolo della Filiale nella relazione con il ClienteRendere fruibili nuovi strumenti di controllo e governo alle Direzioni Banca



-14-© SECSERVIZI

1) L’operatore di Front-office riceve dal cliente una disposizione di bonifico;

2) L’operatore di Front-office inserisce il documento del cliente nello scanner;

3) Il sistema sulla postazione di F.O. acquisisce in automatico i documenti e li carica in una busta virtuale;

4) Il sistema invia le buste presso un Image server

5) Il sistema riceve le immagini dalla rete.

6) L’operatore BOC riceve la busta dal sistema con i documenti delle operazioni da fare;

Image ServerModuli attivi:- ricezione;- discriminazione;- assegnatore;- storicizzazione;

Web ApplicationModuli attivi:- email;- ricerca e gestione documenti;- Tracciatura; 7) L’operatore BOC

esegue la transazione centralizzata;

8) Archiviazione automatica dei documenti;

9) Stampa della contabile ed invio al cliente;

Front-office filiale SEC BOC

Il Back Office Centralizzato

Bonifici gestiti da back office centralizzato:





-15-© SECSERVIZI

Processi

Risorse front-line

Aspetti tecnologici

Incremento della quantità e della qualità del tempo “commerciale”: da approccio reattivo a stile consulenziale

Piattaforma commerciale predisposta ad una vendita rapida nel caso di prodotti standard e guidata per prodotti bundle o personalizzati

Rapidità di apprendimento degli strumenti e delle procedure di filiale Implementazione di meccanismi a supporto dei processi decisionali e

nelle fasi/attività delle procedure operative

Passaggio da un insieme di applicazioni a una piattaforma integrata Miglioramento dell’usabilità del sistema (interfaccia, scenari/ruoli,

accesso rapido ed efficace alle fonti informative) Disponibilità di strumenti per i processi autorizzativi (workflow) Attivazione di strategie paperless

Linee guida utente

La Piattaforma Commerciale - 1/4Piattaforma CommercialeFinanza OperativaCPM




-16-© SECSERVIZI

Processo strutturato in 5 macro fasi, Master Plan con delivery ogni 3-4 mesi:

Definizione modello target e requisiti con le banche clienti:

Tool di modellazione del software partendo dai processi:

Test basati su scenari:

Primi risultati

Oltre 300 processi analizzati

Forte riduzione dei tempi di sviluppo e riusabilità dei moduli realizzati

Rollout in filiale dei primi moduli della piattaforma commerciale con limitata necessità di formazione

Significativo incremento dell’efficienza dell’operatore di filiale





-18-© SECSERVIZI

Clic Combo Digitazioni Mappe Tempo

Vecchio sistema 56 7 4 23 3’06”

Nuovo sistema 20 7 3 8 1’57”

% -64,20% 0% -25% -65,20% -37,10%

La vendita:





-19-© SECSERVIZI

Il CPM

Il modello del CPM prevede che tutte le Direzioni coinvolte nella gestione bancaria contribuiscono al modello integrato di valutazione dei risultati aziendali

Marketing

Strategico(Dati Commerciali)

Marketing

Strategico(Dati Commerciali)

Risk

Management

Risk

Management

An

alis

i Ge

stio

na

li • Indicatori di performance corretti per il rischio (RAPM)

• evidenziazione EVA (VBM)

Indicatori di performance che evidenziano le performance commerciali, analisi impatti sul margine da new business, ….

Basilea II

Quadratura / Riconciliazione

Segnalazioni

Co.Ge. /Bilancio

Dati Contabili / Amministrativie Adempimenti Obbligatori

IAS

Capitale assorbito / AllocatoPerdita Attesa / Inattesa,…..

Cost AllocationCost Allocation

Analisi

Redditività

Analisi

Redditività

Statistiche di Acquisizione / Vendita,..

CPM





Consulenza Finanziaria - Padova, 22 Ottobre 2010 Luigi Di Tria

Grazie per l’attenzione

convegno consulenza finanziaria: da obbligo normativo ad opportunità di business

Documents