convencer : É saber gerenciar informações,é falar à razão do outro, demonstrando,provando....
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CONVENCER :CONVENCER :
É saber gerenciar É saber gerenciar
informações,é falar à razão do informações,é falar à razão do
outro, outro,
demonstrando,provando.demonstrando,provando.
(Construir algo no campo das (Construir algo no campo das idéias). idéias).
PERSUADIR :PERSUADIR :
É saber gerenciar a relação, é É saber gerenciar a relação, é
falar à emoção do outro.falar à emoção do outro.
(Sensibilizar, construir no (Sensibilizar, construir no terreno das emoções).terreno das emoções).
ARGUMENTAR É:ARGUMENTAR É:
Em última análiseEm última análise, , a arte de gerenciar a arte de gerenciar
informações informações convencendoconvencendo o outro de o outro de
alguma coisa no campo dasalguma coisa no campo das idéias idéias, , e e
administrando a relaçãoadministrando a relação, , persuadindo-o persuadindo-o
no campo dasno campo das emoções emoções, , a fazer o que a fazer o que
nós desejamos.nós desejamos...
Por palavras
Por atitude Por linguagem corporal
(expressão)
Dr. Albert Mehrabian
CLIENTECLIENTEEMPRESAEMPRESA
““CONTRATO”CONTRATO”(obrigações bilaterais)(obrigações bilaterais)
NECESSIDADESNECESSIDADES
SOLUÇÕESSOLUÇÕES
A RELAÇÃO A RELAÇÃO CLIENTECLIENTE x x EMPRESAEMPRESA
1. Valorizar o setor esclarecendo todos colaboradores do que realmente é nosso segmento de atuação,
2. Investir na capacitação profissional dos colaboradores,
3. Inovar nos processos, serviços e modernização da estrutura,
4. Priorizar o atendimento á família e a excelência no atendimento,
5. Criar e manter uma equipe preparada para o cerimonial,
AS ORGANIZAÇÕESQUEM NÃOACOMPANHAR A VELOCIDADE DAS TRANSFORMAÇÕES, ESTA FADADO AO INSUCESSO.
AS COISAS MUDAM, O MUNDO MUDA, OS CENÁRIOS MUDAM, AS COMPETÊNCIAS
MUDAM E AS EMPRESASNECESSARIAME
NTE AJUSTAM SEUS FOCOS.
•Estrutura: organograma, hierarquia
•Funções: atribuições, alçadas, atividades, poder
de decisão
•Metas: planejamento - execução
•Interatividade: equipe - união
•Comunicação: informações precisas
•Serviços: qualidade - ética
•Visão: foco no cliente
COMUNICAÇÃO VERBAL
VOCABULÁRIO: BASEADO EM LITERATURA, SEM GÍRIAS;
SABER OUVIR: ATENTO AS NECESSIDADES DO CLIENTE;
TOM DE VOZ: EXPRESSE COMPREENSÃO EM TOM AGRADAVEL.
• Comunicar-se• Motivar• Organizar equipes• Solucionar problemas• Resolver conflitos• Administrar mudanças• Promover criatividade
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente3. Manter um clima de alto desempenho4. Melhorar a satisfação do cliente5. Administrar tempo e “stress”6. Permanecer à frente da concorrência7. Alinhar visão, estratégia e
comportamento8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida9. Melhorar processos internos10.Estimular inovações na organização
Dez ações para sustentabilidade da empresa no mercado.
DICAS DE SUCESSO
• Estabeleça metas possíveis de serem alcançadas.
• Comunicação freqüente e eficiente.
• Saiba como as pessoas são motivadas e crie estímulos.
• Metas claras – “Para quem não sabe pra onde vai qualquer caminho serve”.
•O amor, a paixão, a garra e a confiança que você coloca naquilo o que faz é o que gera uma atitude vencedora. É o que faz de você um vencedor.
AQUILO QUE NÃO SE MEDE...
NÃO SE MELHORA.
HUMILDADEHUMILDADE
“Errei mais de 9.000 cestas e perdi quase 300 jogos.
Em 26 diferentes finais de partidas fui encarregado de jogar a bola que venceria o jogo... e falhei.
Eu tenho uma história repleta de falhas e fracassos em minha vida.
E é exatamente por isso que sou um sucesso."
(Michael Jordan )
Estilos“Você deve ser capaz de ser,
não a pessoa que é, mas a pessoa que precisa
ser.”
41ajude e sirva o outro
Use a excelência em tudo
“se fizer bem as pequenas
coisas, as grandes nascem
melhores”
Seja movido a desafios