conversando y creando vínculos con nuestro público

Programa Re-‐Acciona: Diagnós)cos y servicios avanzados

Programa de mejora de la imagen y la comunicación empresarial

2ª sesión formativa: Redes Sociales

* Ideas fundamentales

2 ideas:

Los mercados son conversaciones En busca del Engagement

1.  Cambios en el paradigma de comunicación. 2.  Concepto 2.0 3.  Mapa 2.0 4.  Social media plan 5.  Redes sociales: ¿qué son? ¿cómo se clasifican?, ¿cómo ges)onarlas?...

6.  La figura del community manager o social media strategy 7.  Iden)dad digital 8.  Reputación on-‐line 9.  ROI 10. Recursos

Estructura de la sesión

1. Cambio en el paradigma de comunicación

Estamos en un nuevo entorno -‐  Tecnologías -‐  Cambios en el mercado

> Nuevo consumidor > Nuevo modelo de comunicación No es la tecnología es el cambio social REDES SOCIALES E INTERNET

2. El concepto 2.0

Tim O’Reilly Acuña el término 2.0 en 2004 Web de segunda generación: -‐ sustentada en base de datos -‐ contenidos modificables por el usuario de forma sencilla

2. El concepto 2.0

7 principios de la web 2.0 1.  la World Wide Web como plataforma de trabajo 2.  el fortalecimiento de la inteligencia colec)va 3.  la ges)ón de las bases de datos como competencia básica 4.  el fin del ciclo de actualizaciones de versiones del so_ware 5.  los modelos de programación ligera junto a la búsqueda de

simplicidad 6.  el so_ware no limitado a un solo disposi)vo 7.  las experiencias enriquecedoras de los usuarios

2. El concepto 2.0

El concepto 2.0 está obsoleto -‐ FICOD 2011 «Creo que la idea está obsoleta. Esa expresión fue propia de otro

momento en el que se intentaba promover la idea de la web, los fallos de la era punto com, y creo que ha sido un éxito y ha creado mucho entusiasmo, pero lamentablemente ha envejecido», ha sostenido.

Tim O’Reillly define una realidad tecnológica en la que se

imponen la movilidad y la computación en la nube.

2. El concepto 2.0

Manifiesto ClueTrain

95 tesis 1. Los mercados son conversaciones 2. Los mercados están compuestos por seres humanos, no por sectores demográficos 11. Las personas que par)cipan en los mercados interconectados han descubierto que

pueden obtener mucha mejor información y soporte entre ellas mismas que de los vendedores

74. Somos inmunes a la publicidad. Olvídala 78. ¿Quieres que te compremos productos? Nosotros queremos que nos prestes

atención. 95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos

esperando.

3. El mapa 2.0

Internet, la fuente de información universal, democra)za la visibilidad

Servicios más comunes de la red: HTTPs (web), IRC

(conversaciones en línea), FTP (transmisión de archivos), SMTP (correo electrónico), VoIP (telefonía), IPTV (televisión), mensajería instantánea…

Internet global, internet invisible e internet oscura

3. El mapa 2.0

En resumen ¿qué servicios hay en la red? •  Webs (URLs) •  Blogs •  Foros •  Chats •  BBDD •  Documentación •  Redes sociales

4. El social media plan

El 40% de empresas españolas no )ene una estrategia digital, navegan a ciegas La estrategia digital será social, o no será. Albert García Pujadas


Estructura: 1.  ¿Por qué? ¿Cuáles son nuestros obje)vos? 2.  ¿Dónde está nuestro público? 3.  ¿Cuál es tu mensaje? 4.  ¿Y tu estrategia? 5.  ¿Qué recursos vas a emplear? ¿Cuál va a ser tu tono? 6.  ¿Cómo vamos a reaccionar ante miedos? Control


1.   ¿Cuál es nuestro objeKvo con la presencia en redes sociales?

•  Incrementar la presencia de nuestra marca en internet. •  Incrementar el reconocimiento de marca. •  Mejorar el posicionamiento de marca. •  Generar tráfico a la web corpora)va o la )enda on-‐line. •  Dar visibilidad a nuevos productos y campañas. •  Conversar e interactuar con nuestros usuarios. •  Mejorar el servicio de atención al cliente. •  Fomentar la fidelización. •  Rebajar coste de atención al cliente •  ...


2.   Define tu público objeKvo

•  ¿Quiénes son? •  ¿Dónde están? •  ¿Cómo hablan? •  ¿Qué esperan de )? •  ¿Quiénes son influyentes? •  ...

Segmentar > nicho


3. ¿Cuál es tu mensaje?

•  ¿Cómo vas a ges)onar tu presencia en la red? •  ¿Qué quieres que vea tu público cuando te haya

encontrado? •  ¿De qué vas a hablar con tus clientes? •  ¿Qué mensajes les vas a hacer llegar? •  ¿Cuál va a ser tu tono?


4.   ¿Cuál será tu estrategia? ¿Cuáles van a ser las herramientas que vas a u)lizar? y ¿qué

acciones en cada una de ellas?

•  Creación de blog •  Creación de perfiles en redes sociales ¿cuáles? •  Ac)vación de cuentas en agregadores •  Publicidad en la red: publicidad en buscadores, blogs, medios

y/o redes sociales.


5.   GesKona tu presencia en la red

•  Sé un buen conversador, ayuda a construir relaciones, sé amable, detrás de las redes sociales hay personas

•  Experimenta con Flickr o You Tube para construir impacto en eventos específicos •  Empieza a u)lizar los social bookmarks •  U)liza mecanismos de votación de no)cias para decirle a tus clientes lo que es importante para

ellos •  Diseña un proyecto integrado y empieza haciendo un blog •  Acude a jornadas y formación, busca el apoyo de e intercambio de ideas con otras personas.

Considera el valor de contratar a un community manager? •  Adapta el tono, •  80%cosas que interesan-‐20%sobre ) •  U)liza herramientas que te faciliten y te ayuden tanto para las relaciones externas como las

internas. •  Que no te asuste el cometer un error, estate preparado para disculparte, admite cuando has

come)do un error.


5.   GesKona tu presencia en la red

•  Banners •  SEO y SEM •  Emerging Media (redes sociales, blogs, etc.) •  Podcasts •  Configuradores de producto •  Marke)ng viral •  Emailing y rss (push vs pull) •  Advergame •  Móviles •  …


6.   Control. ¿Qué puedes medir?

•  Atención: tráfico, )empo en la web, usuarios únicos, usuarios recurrentes...

•  Par)cipación: comentarios en los blogs, vistas en You Tube, “me gusta” en Facebook...

•  Autoridad: citas a nuestra marca, menciones, links entrantes...

•  Influencia: seguidores, suscriptores por mail, sindicación de feeds, fans en Facebook, followers en Twixer...


Branding Notoriedad Engagement Ventas

5. Las redes sociales

5.1. ¿Qué son las redes sociales? Una moda Un mito …

Son una forma de relacionarse, conversar Una estructura de relaciones entre personas

5.2. Evolución

Evolución


5.3. Clasificación Ver)cales: concebidas desde un tema concreto Horizontales: redes sociales generalistas, dirigidas a cualquier

)po de usuario, sin temá)ca definitoria


5.4. Clasificación Ver)cales Profesionales: Linkedin, Xing, Viadeo (red social de negocios en línea) Publicación y distribución de contenidos: Fotos: Flickr, Panoramio, Picassa, Fotolog, Zoomr Vídeos: You Tube, Vimeo, DailyMo)on, Metacafe, Hulu, Google video, Viddler Audio: iTunes, Podcast.net, Rhapsody, Podbean Música: Last.fm o Spo)fy Presentaciones: Slideshare o Prezi Documentos: Scribd o Issuu Streaming: TalkShoe, ShoutCast, Live 365, Jus)n.tv, BlogTalkRadio Favoritos: del.icio.us No)cias: Menéame, Digg, Divúlgame, Chuza, Reddit, Yelp Geolocalización: Foursquare, Facebook places, Google Maps, Around me, Whrrl, Loopt star o Brightkite


5.4. Clasificación Horizontales Sociales: Facebook, Google +, Tuen), Orku, Diáspora, Tagged o Hi5. Microblogging o nanoblogging Twixer, Picotea, Status net, Plurk, Twitxr Yammer para el microblogging interno de la empresa.

http://www.iredes.es/


Opciones: 5 Formatos de imágenes: cabecera, perfil, apps

thumbnail, imagen de entrada y destacada Vínculo a vídeos: Youtube, propios y apps Notas Pineados (destacados): fijos Encuestas Debates Apps...

PÁGINA VS PERFIL URL PERSONALIZADA PESTAÑAS FAN BOX INTEGRA OTRAS REDES PUBLICIDAD

www.facebook.com/username

JUEGOS

APLICACIONES

CONCURSOS


Cabecera: •  850x315 px •  180x180 px No en la cabecera: -‐  Precios -‐  Información de compra -‐  Llamar a la acción: “cómpralo” -‐  Info de contacto -‐  Llamadas a gustar o compar)r


Tipos de interacción: •  Me gusta •  Aprobación anidada •  Comentario simple o compuesto •  Debate •  Nano post •  Entrada •  Compar)r •  ...


Adapta tu cabecera Personaliza la imagen de perfil Destaca Lenguaje sencillo No hables sólo de ) mismo Contenidos diver)dos, atrac)vos y reales. Ocio Contenidos visuales Ofertas exclusivas …


Anuncios e historias patrocinadas No funciona: -‐  Sólo texto -‐  Poco texto -‐  Texto aburrido -‐  Ir a la web -‐  Men)r -‐  No poder compar)r -‐  ...

Sí funciona: -‐  Conecta con una foto diferente

-‐  Emoción -‐  Regala -‐  Inspira -‐  Mo)va a compar)r

Ratios...

•  CTR Click Through Rate. •  CPM Cost per Millium. •  CPC Cost per Click. •  CPA Cost per Acquisition.

•  Páginas vistas, visitas, usuarios, impresiones, impactos •  “Conversiones”, compra, registro. •  Frecuencias, ratios, ¿funcionamiento? •  Tasas de recuerdo, post-clicks, clicks vs. acciones, etc.

57

5. Las redes sociales Cifras clave de una campaña

Alcance de la campaña: el número que ha visto esta campaña. Es diferente de las impresiones, que incluyen a las personas que ven tus anuncios varias veces. Frecuencia: el promedio de veces que cada persona ha visto los anuncios. Alcance social: el número de personas que las han visto con los nombres de sus amigos que hicieron clic en "Me gusta" en tu página, instalaron tu aplicación o respondieron a tu evento.

Acciones: todas las personas que realizaron una acción en tu anuncio o historia patrocinada en las 24 horas siguientes a haberlos visto o en los 28 días siguientes a haber hecho clic sobre ellos. Clics: el número de clics que han recibido los anuncios o historias patrocinadas de esta campaña CTR: el porcentaje de clics. Gasto: la cantidad que has gastado en tu campaña durante las fechas seleccionadas.

Twixer

• 500 millones de cuentas (200 millones ac)vas) (12.2012) • 350 millones de tuits al día (11.2012) • 60% de los usuarios son hombres -‐ 40% mujeres • 55% de los usuarios accede al menos una vez al mes desde

disposi)vos móviles • Tiempo medio: 11:50 minutos • El 10% de los usuarios genera el 90% del contenido • 19% 0-‐19 años, 23% 20-‐34, 25% 35-‐44, 33% más de 45 años

Twixer

Tweet: cada una de las publicaciones de emitimos Follower: usuario que nos sigue, que recibe nuestras actualizaciones Following: usuario al que seguimos, cuyos resultados aparecen en nuestro timeline TL: time line RT: Retweet, cuando repetimos un tweet recibido para hacerlo llegar a nuestro seguidores MT: Modified Tweet Hashtag: palabra precedida de almohadilla. Es una palabra clave que sirve para definir temas o eventos. Ej: #aje10, #futbol… Trending topic: palabras, frases o hashtags más repetidos en Twitter. Están destacados en la web DM: Mensaje directo, privado, solo lo lee el destinatario. @user: mención. Al escribir @usuario al mencionado le aparecerá destacado en Menciones #FF: Follow Friday: hashtag bajo el que se recomiendan usuarios a los que seguir #FA Follow Always Vía CC carbon copy

PERSONALIZA TU FONDO HAZ LISTAS UTILIZA RT UTILIZA # HAZ #FF TWEETDECK


Conversación Información ú)l Crea)vidad Atención al cliente Promocionar clientes Agradecer RTs Listas Agenda de eventos …

¿Cómo conseguir seguidores? •  Sigue a otros usuarios •  Promociona tu cuenta de

Twixer •  Añade tu perfil en los

directorios •  Tuitea con regularidad •  Aporta valor •  Llama la atención de los

lideres


-‐ Tweets entre 110 y 120 caracteres -‐  Tweetea el fin de semana -‐  Tweetea al final del día -‐  U)liza el hashtag con criterio


Publicidad •Tuits promocionados •Trending topics •Cuentas promocionadas •¿Anuncios directos próximamente?

Taxi oviedo Web Twixer Foursquare Tumblr Flickr Facebook Blogger You Tube…

Campus do Mar Web 2.0 Facebook Linkedin Twixer Tuen) Vimeo You Tube Wikipedia Blogs

Sombrerería Albiñana

Tienda on-‐line Blog Facebook Flickr Twixer

Paco&Lola

Web Blog Facebook Twixer Flickr Delicious

Sushidaki Web Tienda online Blog Facebook Twixer Flickr Vimeo Tripadvisor

MorKz Facebook Twixer You Tube Flickr

Gallina Blanca Web enfocada al

usuario Blog Facebook Twixer You Tube Aplicación Móvil

Facebook y Twixer

6. La figura del community manager

Ges)ona la comunidad on-‐line Es la voz de la empresa en internet “Establece una relación de confianza con los simpa5zantes de la marca, recoge el feedback de los mismos y u5liza para proponer mejoras internas” (AERCO)

6. La figura del community manager Perfil, habilidades •  Experiencia en comunicación y marke)ng •  Experiencia en research, búsqueda de información en la red •  Amplios conocimientos de las herramientas 2.0 •  Conocimientos sectoriales •  Presencia ac)va en las redes sociales: twixer, blogger. •  “Don de gentes” •  Metodológico •  Agitador •  Líder •  Moderador •  Abierto y accesible •  Transparente •  Detallista y riguroso •  Sen)do común •  Rápido y resolu)vo


Funciones

•  Escuchar •  Comunicar el mensaje de la en)dad •  Ges)onar y dinamización de la red •  Detección de las personas más afines e influyentes •  Analizar la comunidad, el sector. •  Detectar oportunidades y vías de colaboración con las personas. •  Búsqueda de información interesante •  Solventar crisis puntuales • Monitorización y seguimiento •  Captación de nuevos fans


¿Cómo conseguir fans, seguidores…?

• Story telling • Publicidad • Relaciones publicas • Soportes •  Integración en la web/blog…

• Las 4 C’s: Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad.

7. La iden)dad digital

Nuestro yo on-‐line

Iden)dad 2.0: lo que dice de nosotros la red No confundir con iden)dad electrónica Tarea complicada de ges)onar Tomar conciencia de lo que compar)mos en la red

7. La iden)dad digital

8. La reputación on-‐line

“Opinión o consideración en que se )ene a alguien o a algo. Pres)gio o es)ma que se )ene de alguien o algo” RAE Reputación 1.0 = Monólogo Reputación distribuida “La reputación online de una empresa no se encuentra en su

web, está difundida por la web social”. Clima de opinión DiagnósKco: ¿Qué no dice la red que debería? ¿qué dice la red que no debería? ¿Qué piensan nuestros usuarios? ¿qué necesitan?


¿Qué hacer para gesKonar la reputación? Generar contenido “apto para buscadores” Par)cipar en la conversación 2.0 Iden)ficar influenciadores ESCUCHAR, COMPRENDER, APRENDER Y REACCIONAR (si la información es falsa y si la información es cierta)


¿Cómo podemos escuchar la conversación? Seguimiento sistemá)co y sostenido. Tracking Fases: parametrización, seguimiento y diagnós)co (cuadro de seguimiento)


Inves)gación Monitorización Hoy

Ges)ón

Reputación existente 1 ó 2 años

Reputación online en creación Clipping web 2.0 + medios

Comunicación 2.0 Creación de contenidos

SEO

Mapa de gestión de la reputación online


Monitorizar

Herramientas

Estrategia de búsqueda: ¿Cómo me están buscando?

Filtrado Keywords: Reglas de inclusión y reglas de

exclusión

Filtrado Keyphrases

Tunning

RUIDO

DATOS


InvesKgar Se desgasta muy rápido

Era barato y lo compré

Es una marca de confianza

...

OPINIÓN

NO OPINIÓN

Apóstoles Neutrales Detractores

Tipos de opinantes Crítico / Detracto / Ex cliente activo

Tipos de opiniones Sugerencias, preguntas, fobias, críticas, deseos...

Temas de opiniones Precio, calidad, SAC, publicidad, promociones... Competencia


Alertas

Suscripción a contenidos


Buscadores

8. La reputación on-‐line Buscadores


Midiendo la influencia

Analizando tendencias

9. El ROI

9. El ROI

“Estar en las redes sociales es gra)s. Cueste lo que cueste”

El retorno de la inversión (Return on investments) ¿Cómo medirlo?

1º plantea tus objeKvos

Inversión Beneficio obtenido -‐ inversión ROI =

9. El ROI

Conver)r obje)vos cualita)vos en KPI’s “Construir imagen de marca” -‐ Aumentar % las apariciones en prensa y blogs -‐  Aumentar la visibilidad de marca a través de los influencers

del sector -‐  Atraer X visitas al blog corpora)vo

9. El ROI

Algunas preguntas adecuadas: • ¿Mi landing page genera interés después del click? ¿Qué

porcentaje de clicks no pasa de ahí? ¿Cuántos siguen adelante? ¿Cuántos llegan a conver)r?

• ¿Cuántos usuarios dis)ntos vienen y desde dónde? • ¿Cuánto me cuesta cada click? • ¿Y cada conversión?

9. El ROI

Métricas • Tráfico -‐ Cuántas visitas y visitantes hemos atraído desde

canales sociales? • Datos sobre fan/follower: nº, respuestas, menciones, RT. • Datos sobre interacción ¿Cómo está la gente interactuando o

compar)endo nuestro contenido?

9. El ROI

9. El ROI

Klout Score Tiene en cuenta 35 variables agrupadas en 3 categorías: • True Reach es el tamaño de la audiencia fidelizada y está

basado en los followers y amigos que escuchan ac)vamente y reaccionan a tus mensajes.

• Amplifica)on Score: representa la posibilidad de que tus mensajes generen acciones (RT, @mensajes, likes y comentarios) y se mide en una escala del 1 al 100.

• Network score: mide tu capacidad de influir a tu audiencia fidelizada (también se mide en una escala del 1 al 100).

10. Glosario y lecturas recomendadas •  “Manifiesto ClueTrain” •  “Libro blanco de las redes sociales” •  “El pequeño libro de las redes sociales” •  “Guía oficial para profesionales de la información” •  “Visibilidad. Cómo ges)onar la reputación en Internet” Libros gratuitos: hxp://www.socialblabla.com/55-‐libros-‐gra)s-‐sobre-‐redes-‐sociales.html Monitorización: hxp://vigilanciacompe))va.com/2010/10/02/100-‐herramientas-‐para-‐

monitorizar-‐la-‐web-‐social-‐tweet/ Blogs de markeKng digital:

hxp://www.ojointernet.com/no)cias/los-‐10-‐mejores-‐blogs-‐de-‐marke)ng-‐digital/

10. Glosario y lecturas recomendadas ¿De quién aprender sobre redes sociales y nuevas tecnologías en la red? Rubén Bastón: @rubenbaston Roberto Carreras: @RobertoCarreras Juan Merodio: @juanmerodio Cris)na Aced: @blogocorp Miguel del Fresno: @yo_An)twixer Chris)an D.v.Eitzen: @chdve Pablo Herreros: @PabloHerreros Gaby Castellanos: @gabycastellanos Marta Carballo: @martacarballo Javier Varela: @javiervarela Fá)ma Mar�nez: @fmlopez48

conversando y creando vínculos con nuestro público

Documents