correspondance pro

Dag van het Franseerste graad tweede en derde graad bso-tso

FAQ correspondance administrative et commerciale en franaisProf. dr. Dominique Markey

KU Leuven Campus Kortrijk woensdag 16 april 2008 source : http://www.uals.org/download.aspx?c=*TEWFRANS&n=10020&ct=006297&e=162577

Correspondance professionnelle et messagerie lectronique en franais Bibliographie slective et conseils rdactionnelsDocument mis jour le 13 avril 2008

Pre Dominique Markey Facult des Sciences conomiques appliques, Universit dAnvers [email protected] Facult de Droit, Universit catholique de Bruxelles (KU Brussel) [email protected]

I II III IV V VI

Sites consacrs la correspondance professionnelle et la messagerie lectronique en franais La prsentation de la lettre selon la norme NBN Z 01-002 (2003) et les nouvelles tendances en matire de frappe et de classification de documents Observations sur la prsentation dune note interne Observations sur la prsentation et la rdaction d'un courriel Listes de contrle pour valuer leffectivit de vos lettres et courriels Exemples de courriels (in)efficaces

2 20 31 33 39 46

Dominique Markey, Correspondance professionnelle et messagerie lectronique en franais. Bibliographie slective et conseils rdactionnels. Version avril 2008.

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I

Sites consacrs la correspondance professionnelle et la messagerie lectronique en franaisBibliographie Internet slective

1 1.1

La prsentation de la lettre En Belgique

Prsentation de documents commerciaux et administratifs selon la norme NBN Z01-002 (2003) http://www.cuy.be/orthotypo/NORMES_D.pdf Guide pour la prsentation dune lettre selon la norme NBN Z 01-002 (2003). Document prpar pour la formation de professeurs de lenseignement secondaire en Communaut franaise de Belgique. Plutt complet, mais modles selon lancien style. De Belgische briefnormen http://www.vvzc.be/Briefnormen.pdf Guide pour la prsentation dune lettre selon la norme NBN Z 01-002 (2003). Auteurs : Paul Callewaert avec la collaboration de Dirk Caluw. Brieven schrijven http://www.bwk.kuleuven.ac.be/bwk/intern/Departement/briefschrijvenkul.pdf Document exhaustif sur la norme IBN: NNB Z 01-002, en nerlandais, avec des conseils de rdaction. Quelle formule de politesse ? http://users.skynet.be/bk340487/mag15/15formulespolitesse.htm Formules classiques. Source : Ghislaine Andrani, Encyclopdie pratique de la correspondance , d Hachette. La fminisation http://www.cfwb.be/franca/pg026.htm Site belge du Service de la langue franaise. Rgles de la fminisation ; dcret et arrt ; mise en situation. Comment crire les montants ? http://euro.fgov.be/practical/spelling/spelling_01f.htm Orthographe deuro et de cent et notation des montants (normes belges et ISO). Le recommand lectronique http://www.post.be/site/fr/postgroup/press/releases/2003/ppr_CERTIPOST_20030716.html Communiqu de presse sur le recommand lectronique : service par Certipost. Interprtation fort diffrente de ce qui se fait en France ce niveau. 1.2 En France

Normes AFNOR NF Z 11-001 http://www.boutique.afnor.org/NEL5DetailNormeEnLigne.aspx?&nivCtx=NELZNELZ1A10A101A10 7&ts=863153&CLE_ART=FA015995 Description du contenu de la feuille de norme.


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Normes AFNOR NF Z 11-001 http://listetypo.free.fr/meron/qualtyp6.pdf Etude critique par Jean Mron, Qualit et typographie. 1999. Donner du style vos courriers http://www.nathan.fr/lassistantenbts/fichespratiques/courrier.pdf Plaidoyer en faveur de la norme AFNOR NF Z 11-001 Guide pdagogique pour lcriture et la disposition de textes http://ww2.ac-poitiers.fr/ecogest/IMG/pdf/Regles_ecriture.pdf De nombreux conseils typographiques et orthographiques utiles pour la rdaction de lettres. Tendance plutt conservatrice. Prsentation de la lettre http://www.modele-lettre.com/bien-ecrire1.htm Petit dossier sur les aspects matriels de la lettre franaise. Ladresse postale de qualit http://www.laposte.fr/sna/rubrique.php3?id_rubrique=138 http://www.laposte.fr/sna/article.php3?id_article=171 http://www.laposte.fr/sna/rubrique.php3?id_rubrique=129 http://www.laposte.fr/sna/rubrique.php3?id_rubrique=29 http://www.laposte.fr/sna/article.php3?id_article=170 http://www.laposte.fr/courrierinternational/index.php?id=404 http://www.optimis-international.com/index.php?id=1615 http://www.optimis-international.com/index.php?id=1305 Normes prconises par La Poste. Adresse franaise adresse europenne http://www.laposte.fr/sna/article.php3?id_article=148 Rapports entre les normes AFNOR 32 et 38 (exprimentale) et la 1e norme europenne N 14142-1 : Services postaux - Bases de donnes dadresses - Partie 1 : Composants des adresses postales pour la composition de ladresse franaise Codes postaux en Francehttp://www.laposte.fr/sna/rubrique.php3?id_rubrique=59

Les lettres : les formules dappel les formules de salutation http://cybercv.ifrance.com/cybercv/lettres.htm Petit dossier plutt efficace, offrant toutefois des recommandations la fois modernes (simplification, mentions de certaines donnes) et classiques (protocole). Offre aussi quelques lettres types en rapport avec des problmes rencontrs par des particuliers, prcdes dune mise en situation. Correspondance : formules particulires http://www.quid.fr/2007/Usages/Formules_Particulieres/1 Aperu assez complet. Fait la distinction entre lenveloppe, len-tte,lappel, le traitement dans le texte et la fin (formule de politesse). Formules de politesse http://www.modele-lettre.com/bien-ecrire3.htm Tableau pratique, assez complet, protocole classique.


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Formules de politesse http://www.super-secretaire.com/fr/forums/newforum3.cfm?forumid=19&PostID=6 Sur un forum dAssistante Plus, de bons conseils sur lemploi des verbes recevoir, agrer, adresser, etc. dans une formule de politesse. La formule de politesse http://www.forum.supelec.fr/plaquette2003.pdf A lintrieur dun document sur la rdaction de la lettre de motivation (Plaquette : Premier contact avec lentreprise dition 2004), tableau pratique sur les formules de politesse, cependant trs classique. Correspondance protocolaire - correspondance usuelle http://www.bottin-mondain.fr/ Rubrique : savoir-vivre > correspondance. Les rgles suivre lorsquon sadresse une personnalit ou une personne en entreprise. Le savoir-vivre franais classique en matire de correspondance. Notre sminaire du 17 avril 2008 > > Monsieur > Le sminaire que nous avons organis le 17 avril 2008 aux Jardins du Tilleul s'est pass dans les meilleures circonstances. Nous tenons donc vous remercier vivement pour votre accueil professionnel. > Votre personnel s'est montr plus qu'aimable. Les salles de runion taient confortables et convenaient nos besoins. Le repas tait vraiment excellent et a beaucoup plu aux participants. > Vous pouvez compter sur nous pour recommander les Jardins du Tilleul auprs de nos relations d'affaires. > Veuillez agrer, monsieur, nos sincres salutations. > Carole Renaud > Carole Renaud Chef des Relations publiques > > Copie: Jean Kalisz, directeur de la FormationTl. et fax +32 87 38 84 52 Compte en banque 290-0137975-22 TVA BE 0443 198 542 RPM Verviers Tribunal de Commerce de Verviers Site www.scripsys.com


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1

La suscription ou l'adressage

L'adresse est inscrite 5,9 cm de la marge suprieure, gauche ( 2 cm ou 3,3 cm) comporte sept lignes au maximum. Elle ne contient ni points ni virgules. Elle se compose comme suit: 1 2 3 4 5 6 7 1 Mentions spcifiques Monsieur / Madame / Mademoiselle Prnom Nom Titre / Fonction Service / Dpartement Nom Nom de l'organisation rue / boulevard / avenue Nom numro (et numro bote) code postal LOCALIT Recommande Monsieur Jean Coste Conseiller Service Clientle Eurocom sa rue Royale 3 bote 5 5000 NAMUR

Si des mentions spcifiques sont exiges, telles que Recommande, Par avion, elles figureront la premire ligne avec une majuscule. y En principe, ni les titres de civilit ni les prnoms ne sont abrgs. y Pour les clientes clibataires de plus de 18 ans, mettez Madame. Si elles en dcident autrement, mettez Mademoiselle. y Si vous ignorez si le destinataire est un homme ou une femme (Camille, Jo, Chris, Dominique ...), crivez Madame / Monsieur Prnom Nom. y Pour une personne mineure, vous pouvez mettre seulement le prnom et le nom. y Pour les notaires ou les avocats, utilisez soit Monsieur ou Madame, soit Me (suscription !) ou Matre (toutefois pass de mode) ; pour les mdecins, soit Monsieur ou Madame, soit Dr, Dre ou Docteur/e. y Pour les professeurs duniversit, utilisez soit Monsieur ou Madame, soit Prof. dr ou Prof. dre (Belgique) ou Pr / Pr ou Pre / Pre (France). Labrviation franaise permet dviter les difficults dabrviation (prof. avec point ; dr ou dre sans point). y Le prnom en toutes lettres doit prcder le nom. y En principe le nom se met en minuscules (sauf l'initiale). Toutefois pour viter toute ambigut, vous pouvez l'crire en majuscules: Madame Pascale CATHERINE. y L'expression A l'attention de n'est plus d'usage.

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Citez le titre si vous le connaissez, mais n'en citez qu'un seul, le plus important. Le titre s'crit avec une majuscule : Directeur, Conseiller, Chef de service, Responsable, etc. Il est fminis en Belgique depuis 1993 (dcret) et en France depuis 1998 (circulaire de Lionel Jospin): Dpute, Conseillre, Directrice, ... Pour connatre les rgles de la fminisation, consultez le site du Service de la langue franaise de la Communaut franaise de Belgique : http://www.cfwb.be/franca/pg026.htm ou dautres sites analogues cits supra.


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4

Les mots Service, Dpartement, ... s'crivent avec une majuscule, du moins dans l'adresse. Le nom du service commence par une majuscule, p.ex. Service du Personnel, Dpartement Crdits et affaires juridiques. Vous pouvez combiner le titre ou la fonction et le nom du service, p.ex. Directeur de la Formation. Respectez l'orthographe (minuscules,majuscules) de la raison sociale de votre client. Le statut juridique peut tre abrg: sa, sprl, SA, SPRL, ventuellement: s.a., s.p.r.l., S.A., S.P.R.L. Lorsque vous vous adressez une administration ou une organisation, rappelez-vous que vous crivez des personnes et non des murs: *Ministre des PME, *Eurocom sa, *Service daide sociale lenfance. Tchez de connatre le nom de votre interlocuteur. Le cas chant, adressezvous une fonction et ajoutez le service: Le prsident, Le chef des Achats (ici cest larticle qui prend la majuscule et le nom du service).

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6

Pas de virgule dans ladresse! Les mots rue, boulevard, cour, ... s'crivent avec une minuscule. Les exemples repris dans la feuille de norme contiennent des erreurs dorthographe. Pour une bote postale, l'abrviation BP s'impose. Dans une adresse franaise, le numro prcde le nom de la rue. Ce dernier s'crit entirement en majuscules et ne prend pas de signes diacritiques ni de ponctuation selon la norme de 1997: 14 RUE DE L EGLISE

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En cas d'envoi l'tranger: code pays ISO (!), trait d'union, code postal, LOCALIT. A la ligne suivante, vous ajouterez le nom du PAYS destinataire en majuscules et dans la langue officielle du lieu d'mission. A Bruxelles, vous avez le choix: FR-75000 PARIS FR-75000 PARIS FRANCE CH-9000 SANKT GALLEN SUISSE

FRANKRIJK CH-9000 SANKT GALLEN ZWITSERLAND

LUPU recommande la juxtaposition du nom du pays dans la langue officielle du lieu dmission et dans une langue internationale (franais, anglais, allemand, apparemment) : POLEN - POLOGNE Si vous envoyez la lettre en France, vous omettrez les signes diacritiques: FR-45133 AILLANT SUR MILLERON Dans le corps de la lettre, vous mettrez toutefois: Aillant-sur-Milleron.

Remarque Pour connatre le systme dadressages dans les Pays-membres de lUnion postale universelle (Genve), visitez http://www.upu.int/post_code/fr/postal_addressing_systems_member_countries.shtml Cette page garantit la rdaction correcte des adresses, gage d'un traitement rapide et efficace des objets de correspondance par les postes du monde entier. Slectionnez un pays pour obtenir des informations dtailles le concernant. Observez toutefois que pour la Belgique, la norme Z 01-002 (2003) na pas t prise en compte.


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2

La ligne des rfrences

Marge suprieure: 10,2 cm. Tabulation propose: 3,3 cm, 7,5 cm, 11,5 cm et 16 cm. En principe, 4 rubriques: votre message du, vos rfrences, nos rfrences, date votre message du: mettez sous cette rubrique la date du document (lettre, fax, ...) ou de l'appel tlphonique auquel vous rpondez. Notation NBN: 10 frappes: 2008-04-16 ou 16 avril 2008. vos rfrences: reprenez toujours les rfrences de la lettre laquelle vous rpondez (particuliers, entreprises). nos rfrences: n'indiquez que les lments qui sont vraiment indispensables. Pensez au client qui, au tlphone, devrait dicter la rfrence de votre lettre. De nombreuses organisations signalent ici le numro de dossier du client. date: inutile de taper Tournai, le ... si le lieu dmission parat dans len-tte. La seule date d'mission de votre lettre suffit. Veillez ce qu'il y ait tout au plus un jour d'cart entre le jour d'envoi et la date d'mission mentionne sur la lettre

Remarques y Dans le corps du texte, n'abrgez pas la date, sauf dans une numration: Nos lettres des 2008-03-06, 2008-03-27 et 2008-04-11 sont restes sans rponse. y De nombreuses organisations ajoutent les coordonnes du gestionnaire de dossier et crent ainsi une seconde ligne de rfrences. Elle est autorise par l'IBN:votre interlocutrice Charlotte Leroux n de tlphone 02 123 45 67 n de fax 02 123 78 90 e-mail [email protected]

y Pour la feuille / les feuilles de suite, l'IBN a prvu la formule suivante:destinataire Jean Coste nos rfrences dm/cl/0056 date 2008-04-16 page n 2/3

y Grce la ligne des rfrences, les attaques classiques sont devenues superflues : *Nous avons bien reu votre lettre du 14 avril 2008, qui a retenu notre meilleure attention. *Nous vous remercions pour votre lettre du 14 avril 2008, marge dm/mv/2008051756. *Suite votre lettre du 14 avril 2008, nous vous confirmons 3 L'objet de la lettre

L'objet suit les rfrences. Laissez un interligne (deux retours de chariot) aprs la ligne des rfrences. Laissez deux interlignes (3 retours de chariot) entre l'objet et l'apostrophe. La mention Concerne: ou Objet: est omise. Imprimez l'objet toujours en gras. Le premier mot prend la majuscule. Le dernier mot n'est suivi dun signe de ponctuation que sil sagit dune phrase complte.


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Exemples Contrat de gestion 2002-2007 ou ou Votre demande de prix Comment mener efficacement un entretien de vente?

De prfrence, l'objet sera concis. Cependant, une petite fiche signaltique peut s'avrer utile, p.ex.: Accident du 29 octobre 2007 Ixelles Devos et Delatour contre Blampain Formulez l'objet avec des mots neutres. vitez des termes ngatifs du type ou *3e RAPPEL!!! *Votre rclamation

Ces formulations pourraient bloquer le lecteur, ce qui ne peut tre le but de votre lettre. Remarque importante Lobjet peut tre omis dans une lettre, - notamment si vous craignez que le lecteur ne la lise pas (p.ex. dans le cas dun rappel), - mais jamais dans un courriel. 4 y L'appel ou l'apostrophe La virgule peut tre supprime. La feuille de norme prconise la virgule pour les lettres rdiges en franais, mais les lettres modles la suppriment plus dune fois. Votre destinataire est une femme majeure: Madame y ventuellement: Mademoiselle

y

Votre destinataire est un homme majeur: Monsieur

y

Votre destinataire a moins de 18 ans et la teneur de la lettre est neutre ou positive : Chre mademoiselle Cher monsieur Cher + Prnom Chre + Prnom

ou

Si vous devez annoncer une mauvaise nouvelle un mineur (lettres de refus, rappels), mettez Mademoiselle ou Monsieur, selon le cas. y Votre destinataire est un couple: Madame, Monsieur ou Madame Monsieur23

ou Madame, monsieur


y

Votre destinataire est une organisation o vous n'avez pas d'interlocuteur/-trice: Madame, Monsieur ou Madame Monsieur ou Madame, monsieur

Remarques y Si ladresse contient le titre Matre, rptez-le dans lapostrophe. Ncrivez jamais *Monsieur lavocat (pourtant la mode). Lappel Cher matre ne se conoit que lorsque vous vous adressez au conseil de votre socit. Si ladresse contient le titre Docteur ou Prof. dr , crivez Monsieur le docteur, Madame la docteure ou Monsieur le professeur, Madame la professeure. Eventuellement combinez le titre et la fonction : Monsieur le prsident ou Madame la directrice. La majuscule reste possible: Monsieur le Prsident ou Madame la Directrice. Si vous connaissez trs bien le destinataire et que la teneur de la lettre soit neutre ou positive, vous pouvez utiliser l'apostrophe suivante: ou ou Chre madame + Nom de famille Cher monsieur + Nom de famille Chers monsieur et madame + Nom de famille de monsieur

y

y

y

Sachez toutefois que les personnes vieille France napprcient gure ce type dappellation. y Si vous ignorez si le destinataire est un homme ou une femme (vous ignorez le prnom, le prnom est quivoque), utilisez: Madame Monsieur y Rappel : pour une clibataire majeure, essayez de savoir quelle apostrophe cette personne prfre: Madame ou Mademoiselle. Si vous avez crit Mademoiselle dans l'adresse, utilisez Mademoiselle dans l'apostrophe. L'apostrophe Messieurs pour s'adresser une socit nest plus d'usage. Mais bien sr vous pouvez crire Messieurs lorsque vous vous adressez plusieurs destinataires de sexe masculin. Evitez galement les appellations suivantes: Cher client ou Chers clients (impersonnelles); Madame Leroy ou Monsieur Durand (autoritaires), Cher Andr Pon ou Chre Pascale Catherine (contraire aux convenances francophones). Ne suivez pas la nouvelle mode de mettre *Cher, (nerlandais : *Geachte, *Beste,) : cet appel est fantaisiste et peu correct. Le corps de la lettre Alternez les phrases courtes (10 15 mots) et les phrases plus longues (15 25 mots). Alternez galement les paragraphes courts (environ 2 lignes) et plus longs (maximum 6 lignes).24

y

y

y

5 y


y

Une prsentation are facilite la lecture. Mais vitez des paragraphes d'une mme longueur, notamment d'une seule ou de deux lignes. vitez une prsentation complexe et complique de la structure de la lettre: non: I. A. 1) a) 1 si vraiment ncessaire: 1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 abcd efgh ijklm nopq stuvw

y

De prfrence, et lorsque la culture dentreprise le permet, utilisez la premire personne du singulier (je, me, ma, mes) pour vous adresser votre lecteur/-trice. Cela personnalise votre lettre et votre service. Lemploi la fois de la premire personne du singulier et pluriel (nous, notre, nos) est possible galement. Si vous recourez la double forme, faites-le de manire judicieuse : au dbut de la lettre vous utiliserez nous, pour parler au nom de votre organisation. Ds que vous parlez du service que vous rendrez, utilisez je et terminez votre lettre la premire personne du singulier. Madame, Nous vous remercions de lintrt que vous portez nos produits.

y

Je reste votre disposition pour de plus amples informations. Vous pouvez me contacter au numro Veuillez agrer, madame, mes sincres salutations. signature et souscription 6 La formule de politesse

Choisissez une formule de politesse en fonction du type de message et du destinataire. La rptition de l'appellation reste d'usage (mais de nombreux correspondanciers l'omettent). Si vous optez pour la rptition, reprenez lappellation telle quelle, en entier, en supprimant toutefois la majuscule. La virgule finale peut tre supprime lorsque la formule ne contient pas de verbe. y Dans les lettres standard teneur neutre ou positive, utilisez une formule simple, aimable, p.ex. : Nous vous prions d'agrer, monsieur, nos sincres salutations. ou ou Veuillez agrer, madame, nos sincres salutations. Veuillez agrer, mademoiselle, lexpression de mes sentiments distingus.


Isolez la formule de politesse du corps de la lettre. En consquence, ne l'introduisez jamais par une "phrase de transition" : *En esprant que ..., *En ritrant nos excuses ..., * En vous remerciant pour Celle-ci contient souvent un message important, qui mrite une phrase part entire.

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y Pour les jeunes ou lorsque vous connaissez trs bien la personne (un collgue, p.ex.), crivez: Sincres salutations Bien vous y Dans les lettres standard teneur ngative, utilisez une formule simple, neutre: Nous vous prions d'agrer, monsieur, nos salutations distingues. y Dans une mise en demeure, vous pouvez omettre la formule de politesse ou en utiliser une trs courte du type Salutations distingues. Mais vitez cette formule dans un autre type de lettre ou dans un courriel. Sa connotation est ngative. y Lorsque vous crivez une personnalit (ambassadeur, ministre, etc.), choisissez une formule protocolaire traditionnelle et mettez ventuellement les majuscules: Je vous prie d'agrer, Madame la Ministre, l'expression de ma trs haute considration. Les formules protocolaires sont restes inchanges depuis des annes. Vous les retrouverez facilement dans les anciens livres de correspondance ou sur Internet (voir notre bibliographie cidessus). 7 La signature

y Prvoyez au maximum 6 interlignes pour la signature et signez au-dessus de votre nom. y Votre signature devrait en principe tre lisible. y Limitez le nombre de signataires. Toutefois dans le cas de deux signataires, la personne la plus grade signe droite. 8 La souscription ou le nom du / de la signataire et sa fonction

y Alignez ces donnes gauche. y N'utilisez pas d'estampille pour la correspondance externe. y crivez votre prnom en toutes lettres et devant votre nom. A la ligne suivante, indiquez votre fonction, en franais et au fminin pour les dames, de prfrence. Anne-Marie De Maeyer Conseillre y Si votre prnom s'emploie pour les deux sexes et que le nom de votre fonction ne permette pas de vous identifier, mettez devant votre prnom la mention Madame ou Monsieur. Evitez labrviation du titre (M., Mme, Mlle) : bien que recommande par la feuille de norme, elle est peu esthtique. Monsieur Claude Mannevy y Dans les organisations clientle, le nombre de signataires est gnralement limit un seul, en loccurrence, le/la gestionnaire de dossier Par consquent, les signatures par procuration y sont trsDominique Markey, Correspondance professionnelle et messagerie lectronique en franais. Bibliographie slective et conseils rdactionnels. Version avril 2008. 26

exceptionnelles, p.ex. en l'absence du / de la signataire concern/e. Devant le nom de la personne absente figure la mention (manuscrite) pour. pour Martine Geeraert Secrtaire dadministration y Ne signez jamais par le seul nom de votre dpartement ou entit : cest une faon trs impersonnelle de traiter votre lecteur. 9 Les annexes

y Entre la fonction du /de la signataire et la mention Annexe ou Annexes, laissez deux interlignes. y Ncrivez pas : *Annexe(s) : 1. La mention nest pas primprime. Vous devez dterminer au pralable combien dannexes vous ajouterez. y Mentionnez le nombre d'annexes, mme s'il n'y en a qu'une seule, ou citez-les: Christian Boutiau Agent administratif > > Annexes - copie de ma lettre du 23 aot 2007 - questionnaire y Si vous manquez d'espace, crivez la mention droite du nom du / de la signataire: Christian Boutiau Agent administratif Annexes: 2

Pour mentionner les annexes, vous pouvez aussi crer une 5e rubrique dans la ligne des rfrences. 10 Les copies

y Laissez deux interlignes entre la fonction du / de la signataire ou la mention Annexe ou Annexes et la mention Copie: ou Copie :. Ne mettez pas de ponctuation finale. y L'ordre des destinataires est libre (alphabtique, hirarchique, d'abord les dames, puis les messieurs ) et dpend de la culture d'entreprise. Il en va de mme pour l'emploi des titres. Christian Boutiau Agent administratif > > Copie: madame Nicole Matagne ou


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Christian Boutiau Agent administratif > > Annexes: - copie de ma lettre du 23 aot 2007 - questionnaire > > Copie : Nicole Matagne, Jeanne Quflec, Loc Rogiers, Christophe Van de Velde Si vous manquez d'espace, mettez la mention Copie: droite du nom du / de la signataire ou droite de la mention Annexe ou Annexes, p.ex.: Christian Boutiau Agent administratif ou Christian Boutiau Agent administratif > > Annexes: 2 Copie: monsieur Martin Lagarde

Copie: - Jacques Ferret - Nicole Matagne

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La notation des montants

Mettez toujours d'abord le montant, puis la monnaie. Utilisez les codes ISO, donc EUR, CAD, USD, GBP sans mettre de point aprs l'unit montaire. 15 000 EUR 2 300 USD 356,54 CAD

Vous pouvez galement utiliser les symboles , $, etc. Mettez-les devant le montant: 78,75 12 $ 65 492 597 312,00

La notation des heures

Selon la norme NBN Z 01-002, les heures sont notes comme suit en franais: 9.00 h - 12.30 h 9 h 00 12 h 30 13 ou ou 09.00 h - 12.30 h de 9 heures 12.30 heures

Quelques observations finales

y vitez une profusion de majuscules dans vos lettres: non la majusculite! *Notre Cliente, Madame Jeanne LATOUR, a reu les Conditions Gnrales de Vente le 30 septembre 2007. mais Notre cliente, madame Jeanne Latour, a reu les Conditions gnrales de vente le 30 septembre 2007.28


y Certaines fonctions typographiques comme le gras, le soulignement, les italiques, permettent de mettre en vidence des passages importants. N'exagrez pas toutefois. vitez galement de combiner ces fonctions, p.ex. soulignement et gras la fois. y vitez toujours les tampons, aussi bien pour le nom du/de la signataire que pour la date: elles dpersonnalisent votre lettre. y Dans certains cas, il est judicieux de crer une lettre d'accompagnement et des annexes: cela augmente la lisibilit. Exemples: convocation une runion + ordre du jour; demande de compltement de questionnaire + questionnaire.


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III Observations sur la prsentation dune note internelogo

le nom du service qui distribue la note le/la signataire et son n de tlphone interne le titre du document les destinataires

p p p p

Bibliothque Franoise Meyer, tl. 136

bib/ns/415 2007-12-10

n n

la rfrence de la note la date de la rdaction

l'objet le corps du texte

p p

Note de service > Aux utilisateurs et utilisatrices de la bibliothque > > Horaires de la bibliothque Nol 2007 > Pendant la priode de Nol, la bibliothque sera ouverte: - les jeudi 27 et vendredi 28 dcembre 2007 de 9.00 h 16.00 h; - lesjeudi 3 et vendredi 4 janvier 2008 de 8.30 h 16.30 h. A partir du 7 janvier 2008 les livres vous attendent de nouveau du lundi au samedi de 8.00 19.00 h. Bonnes vacances et bonne lecture! > > > Franoise Meyer > > Franoise Meyer Bibliothcaire n Remarque La formule finale n'est pas obligatoire.

la signature le/la signataire la fonction du/de la signataire

p

p p

y

Il nexiste pas de normes IBN, AFNOR ou autres pour la prsentation des notes internes. Ce qui suit est le rsultat du travail dun groupe de rflexion de lancienne CGER (service Documents). Les notes et les rapports internes peuvent se contenter d'un en-tte trs sobre: gauche le nom du dpartement et de l'metteur/-trice avec son n de tlphone; droite le logo de l'organisation, la rfrence de la note et la date. En dessous de la ligne sparatrice, vous inscrivez le titre du document en gras: Note de service, Rapport d'activits, ...

y

y

y

Aprs un blanc, vous indiquez le/la destinataire: A tout le personnel Au service des Achats A l'quipe d'entretien Les expressions suivantes sont dsutes : *Destinataires: ... *A l'intention de ... *Note pour messieurs et mesdames du service ...


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y

Laissez deux blancs entre l'adressage et l'objet. L'objet mme s'inscrit en gras et suit les mme rgles que celles pour l'objet d'une lettre. L'apostrophe est superflue, mais sympathique. Ds le premier paragraphe, entrez dans le vif du sujet. La formule de politesse n'est pas ncessaire; une conclusion chaleureuse fait plaisir. La signature est indispensable. Elle est suivie du prnom et du nom du/de la signataire et de sa fonction.

y y y y


31

IV0

Observations sur la prsentation et la rdaction d'un courrielGnralits

- A moins que vous ne sachiez que votre correspondant dispose du mme systme de messagerie lectronique que le vtre, vitez les fioritures typographiques utilises en rich text html pour vos courriels: votre correspondant pourrait recevoir un texte totalement illisible. - Rpondez le plus vite possible, de prfrence dans les 24 h (!): les usagers restent dans cette attente. Si vous ne pouvez donner une rponse complte, envoyez un accus de rception (courriel d'attente, waiting mail). 1 Lexpditeur/lexpditrice

- Choisissez toujours une adresse lectronique facilement identifiable et faisant preuve de votre srieux, p.ex. [email protected], telle [email protected] . - Evitez des adresses farfelues ou trop intimes lorsque vous envoyez votre message une organisation, p.ex. * [email protected]; * [email protected]. Vous vous rendriez ridicule et peu crdible. 2 L'adressage

Un adressage fautif vous expose des risques: le message est retourn et vous perdez du temps en le recomposant; votre message peut arriver dans la bote aux lettres (BAL) lectronique d'une autre personne. Celleci ne se donnera pas toujours la peine de vous signifier l'erreur!

Par ailleurs, veillez toujours envoyer votre message la personne approprie ou apte vous aider. 3 L'objet

- Formulez toujours un objet : son absence suscite la suspicion (pourriel). - Comme pour la lettre, formulez lobjet de manire claire et concise ; mettez les mots les plus importants en premier : Nouvelles heures douverture guichet Colloque TIC janvier 2009: appel contribution - L o possible, indiquez la suite donner votre courriel : Annexe pour rvision Message pour les valves lectroniques - Evitez donc les formulations vagues, insignifiantes : *Cartes > Renouvellement de vos cartes de dbit


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- Dans le cas dune correspondance lectronique prolonge, il peut tre intressant de reprendre chaque fois le mme objet et de lassortir dun numro de classification : Votre paiement en CAD du 03-10-2007 Votre paiement en CAD du 03-10-2007 (2) Votre paiement en CAD du 03-10-2007 (3) - Si vous rpondez un message reu via la fonction rponse ou reply, l'objet formul par votre correspondant apparatra dans la case Subject, prcd de RE: p.ex. RE: Organisation Concours de langues RE: Commande de cdrom Vous pouvez reprendre cet objet s'il est concret, correct et convenable. Ne reprenez pas les formulations vagues ou bizarres. Vous ne le feriez pas pour la lettre non plus. Gardez RE: et reformulez, p.ex. *RE: Question > RE: Consultation de la messagerie *RE:Virement ou non ? > RE: Modalits de paiement - Evitez daccumuler les RE: RE: RE: . Ds que vous rpondez une rponse et que vous dviez du sujet, modifiez la formulation de lobjet et enlevez le RE : *RE: RE: Organisation Concours de langues > Concours de langues : rdaction des questionnaires - Contrairement une ide reue, le double voire le triple objet se conoit, condition de bien structurer le corps du texte en y attirant lattention sur les thmes traits, p.ex. en introduisant des intertitres ou en numrotant les diffrentes parties. Larchivage de tels courriels complexes ne devrait pas poser de problmes, puisquils peuvent tre copis plusieurs fois et stocks dans diffrents rpertoires consacrs diffrentes problmatiques. Consignes pour la semaine 22 Journe de la francophonie 2008 - Les messages urgents peuvent tre prcds du mot URGENT: en majuscules. Certains utilisateurs reoivent beaucoup de courriels: le vtre doit se faire remarquer, mme s'il est prcd du symbole ! pour marquer le traitement prioritaire. URGENT: texte de votre confrence - Les messages moins urgents et purement informatifs peuvent tre prcds de la mention Pour information. Le/la destinataire sait alors quil/elle ne devra pas rpondre. Pour information : sites consacrs lcriture Web Si le message qui suit dpasse les 25 lignes ce qui est viter ! - , vous pouvez prvoir la mention : LONG. LONG : remboursement frais de transports : nouvelles modalits


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4 -

Les rfrences Il n'est pas possible de crer une ligne de rfrences dans len-tte dun courriel. Seule la date et lheure de lexpdition seront reprises dans la version envoye.

- Inscrivez vos donnes personnelles, telles vos numros de tlphone et de fax et votre adresse lectronique, en dessous du message et composez ce qu'on appelle sur Internet "la signature" (la souscription en correspondance). - La personne qui vous envoie un courriel peut intgrer sa rfrence soit dans la rubrique Objet, soit dans le corps de son message. Si vous rpondez en utilisant la fonction reply et en intgrant le message du correspondant, il est inutile de crer une rubrique V.rf. , puisque la rfrence du correspondant sera automatiquement reprise. - Si vous prenez l'initiative d'crire, mieux vaut inscrire votre rfrence au-dessus de l'appellation et rserver la rubrique Objet pour un authentique objet. - Contrlez si votre ordinateur gnre correctement la date et l'heure, sinon vos donnes temporelles sont arbitraires et sans aucune valeur juridique. Lhorodatage lectronique par la poste (franaise) peut constituer un avantage. 5 L'apostrophe

- Les rgles pour la lettre sont valables pour les courriels adresss des lecteurs externes. Evitez surtout l'adjectif Cher ou Chre, qui dnote un usage familier. - La salutation commenant par Bonjour nest pas sa place dans un courriel formel, sauf si celui-ci sadresse une relation daffaires que vous connaissez trs bien. Elle relve des techniques tlphoniques. - En communication interne, l'usage dpend de vos relations hirarchiques avec le/la destinataire. Si vous le/la tutoyez, vous avez le choix: - vous omettez l'appellation; - vous utilisez une appellation informelle: Chre Ingrid, Cher Pierre, ... - Dans les autres cas, vous pouvez mettre p.ex. Cher collgue, Madame et chre collgue, Chre madame Durand, Cher Paul (+ vouvoiement) ou utiliser une appellation classique : Madame, Monsieur le prsident, Madame la chef de service ... Les majuscules peuvent videmment tre utilises. 6 Le corps du texte

- Si vous ne connaissez pas le systme lectronique utilis par votre correspondant/e, vitez une mise en pages trop sophistique et le recours aux moyens typographiques html. Souvent what you see is not what you get ! Votre courriel pourrait arriver destination dans un format trs diffrent de celui que vous avez conu. - Si vous maintenez le message de votre correspondant/e externe dans votre rponse, n'effacez aucun paragraphe. Rpondez au-dessus du message. Par contre, en correspondance interne (sauf si le message auquel vous rpondez est court), effacez les parties superflues et de rpondez en dessous de chaque paragraphe retenu. Le texte original doit toutefois tre prcd du chevron >, signalant une citation.Dominique Markey, Correspondance professionnelle et messagerie lectronique en franais. Bibliographie slective et conseils rdactionnels. Version avril 2008. 34

- Limitez de prfrence votre courriel 25 lignes ou 1 cran et la longueur des lignes 70 caractres. Prvoyez les blancs ncessaires. Le cas chant, prvoyez des intertitres ou des numrations verticales prcdes de puces ou de numros. - Si le texte devient trop long, examinez si vous ne faites pas mieux de prvoir un document annex. - Lorsque vous prenez linitiative dcrire, mettez toujours les informations les plus importantes au dbut de votre courriel. - Utilisez un style concis : vitez les plonasmes, les rptitions dides, des dtails superflus. - Alternez la longueur des phrases, mais ne dpassez pas les 20 mots. - Evitez daccumuler les adjectifs et les adverbes ; vitez galement des chanes de substantifs : *Votre expos sur la rdaction de courriels formels dans un contexte professionnel en Belgique a suscit beaucoup de ractions au sein du dpartement de la communication dentreprise de notre socit. - Evitez les clichs et les archasmes caractristiques de la correspondance commerciale traditionnelle : *Votre courriel du a retenu ma meilleure attention. - Nutilisez les majuscules au sein de votre texte quavec parcimonie. Un texte rdig en majuscules est dabord trs difficile lire. De plus, il est associ avec un discours enflamm (le flaming), qui est viter. Vos courriels formels ne doivent pas tre motionnels. 7 Les formules de politesse Pour les premiers contacts, suivez les rgles valables pour la lettre postale : votre formule contiendra ds lors un verbe. Ds que votre correspondance lectronique devient rgulire, slectionnez une formule courte : Sincres salutations / Avec mes sincres salutations (message neutre, positif) Salutations distingues / Avec mes salutations distingues (message ngatif ou distant) Bien vous (message neutre ou positif adress des interlocuteurs internes ou externes frquents et chaleureux) La formule Cordialement et ses drivs Bien cordialement / Trs cordialement, recommands sur de nombreux sites, ne sont utiliser que si vos contacts avec votre correspondant/e viennent vraiment du coeur et sont affectueux. Ne copiez pas les formules familires de certaines personnes externes lentreprise ou lorganisation: *Shalom / * Ciao La signature

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Vous devez toujours inscrire au minimum votre prnom et votre nom en dessous dun courriel formel. Un courriel sans nom na pas de valeur lgale. Vos coordonnes sont indispensables quand vous rdigez un courriel externe. Elles doivent tre mme assez dtailles. La "signature" contient cinq lignes au maximum.


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Prnom + Nom Fonction et entit Entreprise numro de tlphone et de fax adresse lectronique

Micheline Thys Collaboratrice Helpdesk Scriptorium sa tl. 078 15 24 24 fax 078 13 45 67 [email protected]

- La fonction et l'entit peuvent tre combines. - L'adresse lectronique s'impose parce que certaines personnes impriment votre message et effacent le fichier. Il arrive qu'elles ne puissent entreprendre aucune action partir de la rubrique imprime From: - Si vous tes en correspondance rgulire, ou pour un courrier lectronique prolong (RE: RE: RE: avec la mme personne externe, votre prnom, nom et adresse lectronique suffisent. )

- Ladresse postale apparat dans de nombreuses signatures lectroniques style maison . Elle nest pas indispensable. Ladresse postale doit tre reprise au sein du courriel lorsquune rponse papier est requise. - Sachez que non pas tous vos destinataires napprcient les citations (littraires, philosophiques ...) ou dautres fioritures au bas de votre courriel. 9 Les copies

- Si les circonstances ne lexigent pas, vitez d'envoyer une copie (CC:) d'autres personnes: votre correspondant pourrait croire que n'avez pas de confiance en lui. - Evitez de mme de crer des copies invisibles (BCC:) cela cre des messages inopportuns (junk mail, pollupostage). - Evitez de transmettre des tiers une copie du message que vous avez reu personnellement. Selon la netiquette, l'expditeur devrait vous donner une autorisation. Dans un contexte professionnel, il arrive que vous ne puissiez traiter personnellement la demande de votre correspondant/e et quil faille transfrer son courrier une autre personne interne. En ce cas, avisez votre correspondant. 10 Les annexes

- Des annexes sont utiles, mais sachez que votre client pourrait rencontrer des difficults en les ouvrant. Limitez vos annexes. Considrez ventuellement l'envoi d'une lettre ordinaire. - Les spcialistes recommandent le format pdf ou rtf pour la transmission des annexes. Ces formats seraient lisibles pour la plupart des internautes. - Evitez des annexes qui dpassent le volume total dun mga-octet (1Mb). Des annexes plus volumineuse pourraient bloquer la bote aux lettres de votre correspondant/e. - Ajoutez les annexes avant mme de rdiger votre message. Cela vous vitera de devoir envoyer un courriel dexcuses en cas doubli.Dominique Markey, Correspondance professionnelle et messagerie lectronique en franais. Bibliographie slective et conseils rdactionnels. Version avril 2008. 36

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Listes de contrle

Pour valuer leffectivit de vos lettres et courriels, de ceux de vos collgues ou lves, et des modles prsents sur Internet, servez-vous des questionnaires ci-aprs. Le premier est trs gnral et sapplique toute communication crite professionnelle. Le deuxime (rdig en nerlandais) est valable surtout pour mesurer leffectivit dun courriel.


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V1 1 2 3

Listes de contrle pour valuer leffectivit de vos textes professionnels (lettres, courriels, rapports ...)Clart Avez-vous essentiellement employ des mots connus de votre destinataire? Si vous avez recouru un vocabulaire spcialis, celui-ci est-il suffisamment clair pour votre destinataire? La syntaxe est-elle facile comprendre, en d'autres termes, avez-vous vit l'emploi excessif de constructions passives (sans complment dagent), de verbes impersonnels, de nominalisations, qui entravent la comprhension du texte? Dans les paragraphes avez-vous clairement nonc l'ide matresse? Votre texte comporte-t-il suffisamment de mots de liaison? L'information dans son ensemble est-elle structure clairement, en d'autres termes, votre destinataire peut-il/elle suivre facilement le fil conducteur, distinguer aisment les parties du texte? Votre texte contient-il toutes les informations dont votre destinataire a besoin? Votre texte est-il univoque? Est-il exempt de mots quivoques, de contradictions? Les expressions polysmiques ont-elles toujours le mme sens? Le registre stylistique du texte est-il suffisamment fonctionnel? Avez-vous vit un langage littraire, grandiloquent, qui empche la comprhension et ralentit inutilement le rythme de lecture?

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10 La prsentation matrielle du texte contribue-t-elle la clart du texte?


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2 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Correction Avez-vous fait un choix correct des mots (franais standard, terminologie technique)? Votre texte est-il exempt de fautes d'orthographe dusage et de fautes de frappe? Votre texte est-il exempt de fautes dorthographe grammaticale (accord des verbes, des substantifs, des adjectifs)? Votre texte est-il exempt de fautes dexpression (construction de la phrase, emploi des pronoms, emploi des temps et modes verbaux) ? Avez-vous ponctu correctement votre texte? Votre texte est-il exempt de fautes de style: avez-vous choisi le bon registre? Les lments constitutifs de votre texte (paragraphes, chapitres, parties ...) sont-ils cohrents? Les lments constitutifs de votre texte (paragraphes, chapitres, parties ...) se succdent-ils dans un ordre acceptable et judicieux? L'information mme est-elle exacte?

10 Avez-vous appliqu correctement les conventions et les normes, telles que NBN Z 01-002 (2003): reprsentation des units et symboles, indication de la date, de l'heure, mise en pages, ...?


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3 1 2 3

Attrait La prsentation de votre texte est-elle attrayante: interlignes, intertitres, tableaux, graphiques ...? Si vous avez justifi votre texte (alignements gauche et droite), les blancs entre les mots sontils? La formulation de votre texte est-elle agrable, sduisante? Avez-vous vit le dlayage, les lourdeurs et phrases ampoules (cf. expression des actes de communication , des sentiments et des attitudes ?) La syntaxe est-elle suffisamment varie? La longueur des paragraphes, voire des autres lments constitutifs du texte, est-elle varie? Le langage est-il riche et expressif? L'attention de votre destinataire sera-t-elle veille ? Avez-vous introduit une accroche, p.ex. une "attaque" remarquable, une argumentation convaincante, un exemple frappant? Lintroduction et la conclusion de votre texte vitent-elles les clichs traditionnels ? Votre texte est-il informatif, c.--d. votre destinataire apprend-il/elle quelque chose de neuf?

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10 Avez-vous formul vos ides de manire positive? Avez-vous vit les tournures ngatives, les expressions pjoratives?


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4 1 2 3 4 5 6 7 8

Biensance Avez-vous t consquent/e dans votre emploi du registre stylistique? Avez-vous vit de mlanger les styles formel et informel? Le ton gnral de votre texte est-il suffisamment adapt la situation de communication? Avez-vous correctement utilis les appellatifs (pronoms appellatifs, titre des personnalits)? Le vocabulaire et la syntaxe sont-ils adapts la situation de communication? Avez-vous banni les sexismes? Les titres de fonction sont-ils fminiss ? La formulation du texte est-elle dfrente, courtoise? Votre texte fait-il preuve de tact? Vous tes-vous focalis/e sur votre destinataire? Lemploi du pronom personnel vous comme sujet grammatical est-il prpondrant ? Les injonctions sont-elles prsentes selon les nouvelles convenances ? Avez-vous suffisamment tenu compte de la situation de votre destinataire (connaissances, attitudes, comptences, comportement, culture)?

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10 Votre destinataire saura-t-il/elle clairement ce que vous attendez de lui, en particulier lorsque vous lui envoyez un message qu'il n'a pas demand?


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Controlelijst om de effectiviteit van zakelijke e-mails te metenA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Gepastheid Gebruikt de zender een gepast e-mailadres? Is de mail aan de gepaste persoon gericht? Is de onderwerpsregel zakelijk neutraal geformuleerd? Laat de e-mail bij een eerste lectuur een goede indruk? Als de e-mail heel kort is, komt hij toch vriendelijk over? Is de stijl van de e-mail aangepast aan de relatie tussen de zender en de ontvanger? Is de toonzetting aangepast aan de relatie tussen de zender en de ontvanger? Is de boodschap op een beheerste, niet-emotionele toon geschreven? Gebruikt de zender op gepaste wijze de aanspreekvormen? ja neen

10 Wordt de ontvanger consequent gevousvoyeerd of getutoyeerd? 11 Communiceert de zender ontvangergericht, m.a.w. staat de ontvanger centraal in de boodschap? 12 Als de zender slecht nieuws brengt, gaat hij/zij tactvol te werk? 13 Als de zender antwoordt op een e-mail, heeft hij/zij dat tijdig gedaan?

B 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Bondigheid Is de e-mail korter dan n scherm? Gebruikt de zender korte woorden? Maakt de zender gebruik van korte zinnen (12 tot 15 woorden voor het Nederlands; 15 tot 20 voor het Frans)? Maakt de zender gebruik van korte alineas (maximum 6 regels van maximum 70 karakters)? Is de gebruikte taal kernachtig, zonder omhaal van woorden? Vermijdt de zender pleonasmen? Vermijdt de zender zijn/haar ideen te herhalen of te parafraseren? Zijn de eventueel beschreven details absoluut nodig om de kernboodschap te begrijpen? Vermijdt de zender uitweidingen die niets met het onderwerp te maken hebben?


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C 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Duidelijkheid Maakt de zender zich voldoende bekend via zijn/haar e-mailadres? Is de onderwerpsregel ingevuld? Is de onderwerpsregel kernachtig en in precieze bewoording geformuleerd? Is de onderwerpsregel in overeenstemming met de inhoud van de email? Staan de belangrijkste woorden in de onderwerpsregel vooraan? Maakt de inleidende alinea duidelijk wie de (voor de ontvanger eventueel onbekende) zender is? Is de tekst duidelijk na n lectuur? Bevat de tekst alle informatie die de ontvanger nodig heeft, ook als hij in actie moet komen? Is de tekst eenduidig te interpreteren?

10 Als de e-mail een bijlage bevat, is daar een referentie naar in de mailtekst? 11 Als de mail via reply is gestuurd, bevat hij de mail of stukken van de mail waarop wordt geantwoord, of herformuleert de zender de vraag waarop hij/zij antwoordt? 12 Maakt de zender gebruik van witregels, en eventueel ook van tussenkopjes of opsommingen met opsommingstekens of cijfers? 13 Is de opmaak van de tekst eenvoudig gehouden? 14 Vermijdt de zender het gebruik van afkortingen? 15 Vermijdt de zender de telegramstijl?


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D 1 2 3 4 5 6 7

Correctheid Zijn de normen voor de formele opbouw van de e-mail correct toegepast? Is de tekst vrij van tik- en spellingfouten? Is de woordkeuze correct? Is de tekst vrij van grammaticale fouten? Is de tekst vrij van stijlfouten? Is de tekst correct voorzien van leestekens? Is de tekst logisch opgebouwd?

E 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Aantrekkelijkheid Is de tekst modern geformuleerd, zonder ouderwetse uitdrukkingen of zinswendingen? Vermijdt de e-mail de clichs uit de traditionele zakelijke correspondentie? Is er voldoende variatie in de woordkeuze? Is er voldoende variatie in de zinsbouw? Vermijdt de zender een opeenstapeling van substantieven? Vermijdt de zender een opeenstapeling van adjectieven en bijwoorden? Gebruikt de zender een goede inleiding, waarbij de voornaamste informatie onmiddellijk duidelijk is? Gebruikt de zender een goed slot? Heeft de tekst nieuwswaarde?


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