1

Supply Chain Management (SCM) Définition de la logistique

LA CHAÎNE LOGISTIQUE

2

LES NIVEAUX DE MATURITE DE LA LOGISTIQUE

3

LA CHAÎNE LOGISTIQUE INTEGREE

SUPPLY CHAIN ET SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

La Supply Chain ou « chaîne logistique globale » regroupe l'ensemble

des acteurs et des tâches agissant sur le flux pour permettre d'amener un bien, de l'état de matière première à celui de produit fini.

Le Supply Chain Management « SCM » désigne en revanche les outils et les méthodes de management qui permettent d'optimiser l'ensemble de la chaîne.

4

Les ERP, une étape vers la supply chain

Les ERP sont des progiciels de gestion intégrée. Ils sont découpés en modules correspondants à des ensembles cohérents de fonctionnalités : module de gestion de la production, de l’approvisionnement et des stocks / Module comptable, achats et force de vente / module de comptabilité générale, de comptabilité analytique…

Les APS (Advanced Planning Systems) qui sont des progiciels de planification et d’optimisation qui se basent sur une prévision consolidée des ventes.

Les SCE (Supply Chain Execution) qui correspondent à des progiciels d’optimisation de la logistique de distribution.

Les MES (Manufacturing Execution Systems) qui sont des solutions pour le contrôle et l’optimisation de l’exécution de la production.

LA GESTION DES ENTREPRISES EST DEVENUE “GLOBALE”

5

E-procurement

E-procurement : module ERP pour les approvisionnements

L'e-procurement est un module dédié à la gestion des approvisionnements. Il est combiné à la gestion des achats et fonctionne uniquement de manière électronique.

Tout comme la gestion électronique des achats, l'e-procurement est une forme de commerce électronique qui s'inscrit dans le cadre d'une activité entre entreprises (B to B). Les commandes sont effectuées à partir d'un catalogue en ligne et validées immédiatement.

Achats en ligne : gestion électronique de commandes Grâce à l'e-procurement, chaque entreprise peut :

se connecter sur une plateforme électronique,

consulter les catalogues électroniques de ses fournisseurs,

faire ses achats.

Les tarifs, délais de paiement et de livraison sont décidés avant la mise en place du module de gestion électronique des approvisionnements.

Les devis, bons de commande et factures sont échangés électroniquement.

E-procurement : avantages L'e-procurement est un module disponible sur les logiciels ERP. Il

possède de nombreux avantages :

une meilleure gestion des budgets,

la négociation des tarifs entre les entreprises,

la transparence,

6

le suivi des commandes en temps réel,

l'écriture comptable automatisée,

la facturation automatique.

Gestion électronique des documents (GED) La gestion électronique des documents ou GED est l’ensemble des

outils, des matériels et des technologies logicielles qui

7

permettent : d’acquérir,

d’organiser,

de gérer,

de stocker,

et de distribuer

des documents sous forme électronique.

Objectifs

Source de documents Les documents peuvent être :

• des documents électroniques par nature.

• des documents papier transformés par numérisation en documents électroniques.

• 1 - Intégrer des documents électroniques dans le système GED

– Intégrer les documents électroniques par nature issus des applications informatiques de l’entreprise :

8

• 2 - Entrer des documents non électroniques dans le système GED

– documents non électroniques doivent être numérisés et dématérialisés

• 3 – Organiser l’accès aux documents du système GED

• Il faut indexer les documents

• 4 – Classer les documents dans une arborescence

• 5 – Stocker les documents et les protéger

• 6 – « Alimenter » les bases de données de l’organisation

• 7 – Utiliser des documents dans l’organisation

• chercher et trouver facilement et rapidement les différents documents électroniques en utilisant des moteurs de recherche

E-CRM Définition L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en

9

utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique

CRM:

Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.

Les composantes du CRM

connaissance du client ;

stratégie relationnelle ;

communication ;

Proposition d’offres individualisées

Pilier du CRM: La base de données

• Identification • les coordonnées précises (raison sociale ou non, adresse postale,

adresse électronique, téléphone, fax) ; • des informations générales sur le prospect (activités, nom des

interlocuteurs, nombre de personnes, chiffre d’affaires, potentiel). • Relation

• la durée la relation ; • la personnalisation («one to one »); • La « mémoire » des contacts entre le client et l’entreprise ; • Les opérations de fidélisation ; • La valeur des achats présents et futurs ; • La relation de prospection (date de contacts, type de contact, date

des relances… ).

• Comportement • Les préférences des consommateurs; • Les centres d’intérêt;

10

• Les actes d’achat ; • Les demandes d’information.

Enjeux de l’E-CRM

Internet : une meilleure gestion de l’information

- L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre

Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client

Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une

relation en one to one avec le client.

L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu.

Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.

Internet : une meilleure gestion de la relation client

Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où.

Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes

horaires. Il accélère également l'envoi de documentations techniques

De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit.

Amélioration des processus en contact direct avec le client Amélioration de la satisfaction client

Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM

11

Les portails personnalisables

Sur les traces de l’internaute : les cookies

Les avis des clients sur les produits et services

l'E-Mail de masse

les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés

LES MEDIAS ECRITS

• Les mailings (Publipostage)

• Le« toute boite »,imprimé sans adresse (ISA)

• Les bus-mailings

• L’asile-colis

• L’encart courrier

• Les encarts sur les lieux de vente

• Le presse

• La télécopie (fax)

• L’affichage

Le catalogue

LES MEDIA INTERACTIFS

• Le téléphone fixe ou mobile (télémarketing)

• Internet (E-mailing)

• La télévision

• La radio

• Les bornes interactives

LES APPLICATIONS CRM « FRONT OFFICE »

Automatisation des forces de vente (Sales Force Automation- SFA) :

Les applications SFA rendent possible le lead tracking (piste commerciale débouchant sur une intention d’achat : adresses de prospects ), la gestion des opportunités, la gestion de contact, et les aspects de la gestion de la relation partenaire. Elles aident les commerciaux à gérer les interactions avec leurs clients . Les commerciaux peuvent enregistrer les contacts, les notes de meeting, les commandes antérieures, les opportunités actuelles, ainsi que les prochaines étapes dans la démarche commerciale.

12

Service et support client :

Les applications de service et support client couvrent des champs tels que la gestion des centres d’appels, les outils d’aide (support) en ligne, et les systèmes interactifs experts de résolution de problèmes.

Ces applications permettent aux clients de comprendre les problèmes liés à un produit. Ils contiennent les informations qui peuvent résoudre les questions des clients. Elles reconnaissent automatiquement les clients, et permettent aux consultants "service et support" de recueillir les préférences et les aversions des clients.

Automatisation du Marketing :

Les fonctions d’automatisation du marketing couvrent un large éventail de possibilités. Au front office, ce sont:

o des systèmes de réponse automatique aux e-mails;

o les outils de "gestion/exécution" des campagnes et des enquêtes ;

o et la "gestion/distribution" des supports marketing au personnel des ventes, et aux partenaires.

APPLICATIONS BACK OFFICE

La vue entière du client consiste en des solutions et outils de collecte, de sauvegarde et d'accès à l'information client.

Trois types de systèmes de collecte des informations :

o Les systèmes qui contiennent les préférences exprimées des clients, les données issues d'enquête et les historiques des interactions avec les clients;

o Les systèmes opérationnels , qui contiennent les historiques des transactions, des services;

o Les services de données, qui fournissent les agrégats d’informations telles que les données démographiques et psycho graphiques.

o Les outils d'accès aux informations clients utilisent les technologies de traitement des données afin de les rendre accessible pour analyse. Parmi les solutions existantes, on compte les portails collaboratifs.

GRC et technologies Les outils informatiques de GRC se déclinent généralement autour de trois axes de

l'activité de l'entreprise :

13

• Marketing,

• Commercial et

• Service client.

L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel

(ex : exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)

Le support du service client permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant

(ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez

et les éventuelles demandes précédentes).

Les outils de la GRC

Le back office : gestion des devis et contacts. Outils d’aide à la décision (configurateur d’offre, encyclopédie des produits, concurrence …). Interfaçage avec outils de gestion (production, stock, facturation…).

Le Data Warehouse (entrepôt de données) : Unification en une seule source, de toutes les informations ayant trait aux clients et prospects (historique, état des commandes en cours, exigences particulières, potentiel)

Les outils de la GRC

Les bases de données externes: base de données marketing qui viennent enrichir l’information sur le marché , sa segmentation, les comportements des clients et prospects.

les canaux de relation pour la vente et l’après-vente: multiplicité des canaux de contact (point de vente, la force de vente, centre d’appels, internet…). Il faut que tous ces canaux de contact aient accès à toute l’information client pour permettre d’avoir un haut niveau de service , enrichissement des informations clients, personnalisation de l’offre et fidélisation.

Les outils de la GRC

Les logiciels d’automatisation du Marketing : le marketing one to one rend nécessaire

14

l’utilisation d’outils de productivité dans les service Marketing. Conception des campagnes segmentation, ciblage , planification des actions en fonction des données de chaque client- prospect et des objectifs de la campagne.

GRC : EMAILING

Gestion des listes marketing

Création de campagnes marketing

Tâches de planification, Activités marketing

Envoi de contenu statique

GRC : EMAILING

2 modules

Analyse/Recueil d’information

Suivi des visites sur votre site web

Formulaires de contacts

Enquêtes

Email marketing

Création de modèles

Gestion des envois

Gestion des statistiques

EMAILING

Email marketing

Création de modèles

Gestion des envois

Gestion des statistiques

Gestion des envois

Utilisation d’un modèle

15

Paramétrage des emails à envoyer

Planification de l’envoi

Utilisation des listes marketing pour les destinataires

Tests:

Anti spam

Envoi à une adresse de test avant l’envoi réel

Tests parallèles avec utilisation du meilleur score

Gestion des statistiques

Remise/Ouverture/Clics/Validité/Spam

Le service ClickDimensions met à jour la CRM

Nécessité d’avoir une CRM exposée sur Internet (IFD ou CRM Online)

Fréquence d’actualisation

15 minutes (uniquement si nouvelles données)