For internal use only For internal use only

Le Community Management

Une stratégie de A à Z

Jérôme Naif

For internal use only For internal use only

UNTITLED (Je suis une créature de Twitter), Mohammad Rezaï Rad Traduit et adapté du persan par Tinouche Nazmjou

For internal use only For internal use only

Une brève présentation

For internal use only

Quels réseaux pour quels usages?

For internal use only For internal use only

Retour sur quelques éléments clés:

Changement d’environnement: le Web 2.0

Emergence des consom’acteurs

Apparition de nouveaux métiers : Community Manager, Content Manager, Social Media Strategist

Nouvelles problématiques et nouveaux défis: l’e-reputation, le storytelling, le ROI et de nouveaux KPI’s

For internal use only For internal use only

La photo la plus polémique du Salon de l’Auto cette année?

Quelques questions

For internal use only For internal use only

For internal use only For internal use only

« Il faut effectuer un brain recycling pour le numérique »

Pierre Lelong, Manager Technofutur TIC

Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique

For internal use only For internal use only

Bienvenue aux talents digitaux!

Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique

• Le Community Manager: un talent fort recherché actuellement • L’importance du contenu • L’essor du (big)data • Un champ professionnel en plein renouveau • Un enseignement peu en phase avec la réalité du marché

For internal use only For internal use only

Focus sur un nouveau métier: le Community Manager De multiples compétences:

-Passionné

-Positif, constructif

-Bon communicateur

-Envie d’apprendre, à l’affut

de nouvelles tendances

-Bonne communication écrite

-Social/Sociable

-Gestion d’équipe et de projet

-Ouverture d’esprit

-Compétences multi-média

-Communication en entreprise

-Connaissance du SEO et SEA

For internal use only For internal use only

Quelques annonces

For internal use only For internal use only

For internal use only For internal use only

For internal use only For internal use only

For internal use only For internal use only

For internal use only For internal use only

De grandes tendances

Stratégie Veille (tendances) Analyse des résultats Analyse de la compétition Social writer Content strategist Service Communications Stratégie de conversation Changement Objectifs: test produits, promotion de la marque, recruter de nouveaux membres, améliorer la cohésion de la communauté, améliorer la plateforme KPI’s Connaissance des réseaux, Klout 35+

For internal use only Source: http://www.socialbakers.com/blog/1375-january-2013-social-media-report-facebook-pages-in-belgium-update

Le Social Media, une réalité belge

For internal use only

Le Social Media, une réalité belge

For internal use only Source: https://www.facebook.com/HavasMediaBelgium/app_208412272531040

=> Les plus grosses croissances en termes de fans et d’engagement sont souvent liées à des concours, à de la publicité,…

Le Social Media, une réalité belge

For internal use only

Le Social Media, une réalité belge

Source: http://bvlg.blogspot.be

For internal use only

Source: http://www.geekandsocial.com/quelle-est-la-frequence-de-consultation-des-pages-de-marques-sur-les-reseaux-sociaux-dans-le-monde/

Le Social Media, une réalité mondiale

For internal use only

Chaque support a ses propres contraintes…

For internal use only For internal use only

Cases study Quelques exemples récents de l’utilisation des social media

For internal use only

Case Study #1 @Sweden: compte Twitter officiel de la Suède

For internal use only

Case Study #2

For internal use only

For internal use only

4.000 mentions sur l’Actifry en 1 semaine (vs 400 par semaine en temps normal)

1,692 milliard V.U (cumul des audiences mensuelles des plateformes online qui ont relayé/parlé du tweet)

Reach Twitter: 22,1 millions de users en 48 heures 17 millions = followers d’Oprah Winfrey 3 millions en France = totalité de la communauté active française!

Source: http://fr.slideshare.net/Vanksen/oprah-et-lanalyse-de-son-effet-sur-actifry-et-le-groupe-seb-16829989

For internal use only

Case Study #3 Findus, un cas d’école pour l’e-reputation

Source: http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/

For internal use only

Création d’un faux compte sur Twitter, @Findus_France, suspendu rapidement Une page Facebook étonnamment « calme » au vu de l’actualité liée à l’entreprise

For internal use only

Une fausse campagne de pub en abribus qui a rapidement fait le tour du Web

Source: http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130225.OBS9966/viande-de-cheval-une-fausse-pub-findus-inonde-le-web.html

For internal use only

Une autre source d’informations au sujet de votre entreprise: Wikipedia

Une page modifiée à de nombreuses reprises durant l’affaire de la viande de cheval

Source: http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Findus&action=history

For internal use only

Une entreprise, Reputation Squad, a été mandatée par l’industriel pour modifier son image sur le Web. Le journal La Tribune a ainsi été contacté par l’entreprise pour modifier certaines informations parues sur son client: « La Tribune, comme beaucoup d'autres médias numériques, a été sollicitée par l'agence ReputationSquad pour changer trois

titres faisant référence à Findus. Elle a décidé de ne pas accéder à cette requête. Comme elle le fait à chaque fois qu'elle reçoit une demande de ce type au prétexte qu'une information qui se présentait sous un certain jour à un moment de l'histoire s'est modifiée au fil des mois ou des années. A la différence de celle des journaux, la mémoire d'Internet et donc celle du site de La Tribune, est facilement et instantanément accessible. L'information vaut autant par ce qu'elle est que par le regard qu'on peut porter sur elle. Un regard qui parfois évolue. Ce refus ne répond bien évidemment pas une volonté de nuire de notre part, mais simplement à une logique éditoriale. Nous comprenons fort bien les désagréments que peut générer la plasticité de cette information. C'est malheureusement la contrepartie nécessaire à un respect de l'histoire, à un refus de la réécrire. Des valeurs sur lesquelles, nous pensons qu'il peut et doit y avoir unanimité. Eric Walther, directeur de la rédaction »

Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html

For internal use only

Certaines entreprises proposent déjà de souscrire à des assurances e-reputation…

Source: http://www.axa.fr/prevoyance-protection-des-proches/Pages/protection-familiale-integrale.aspx?xtor=SEC-116 http://www.swisslife-direct.fr/particuliers/famille/swisslife-e-reputation-1142.html

For internal use only

Case Study #4 Burger King sur Twitter, l’usurpation d’identité et la diffusion de fausses informations

Qu’est-ce qui a changé?

For internal use only

Source: http://www.slideshare.net/Synthesio/synthesio-burger-king-hacking-infographic

For internal use only

Case Study #5 Communiquer uniquement via les réseaux sociaux pour faire sa promotion Keep on Toasting, un foodtruck à Bruxelles avec une communication 100% digitale!

For internal use only

Case Study #6 Le Tweet, une arme redoutable…

Faux compte (11 followers) Fausse information: chute de 25% du cours de l’action en bourse

Source: http://www.presse-citron.net/comment-flinguer-le-cours-de-bourse-dune-entreprise-avec-seulement-11-followers-sur-twitter

For internal use only

Good to know

For internal use only

Facebook et les autres…

Source: http://www.blogdumoderateur.com/facebook-represente-83-du-temps-passe-sur-les-reseaux-sociaux/

For internal use only

Qui est sur les réseaux sociaux?

For internal use only

Les réseaux sociaux dans le monde

For internal use only

L’utilisation des plateformes sociales n’est pas uniforme

For internal use only

For internal use only

For internal use only

For internal use only

For internal use only

Un petit détour par Facebook

For internal use only

Facebook va faire évoluer son Newsfeed dans les prochains mois Les pages de profil perso ont également été modifiées

For internal use only

Let’s talk about Strategy

For internal use only

Une intégration des réseaux sociaux au cœur de l’entreprise

For internal use only

Une architecture bien établie

Une architecture « sociale »

For internal use only

Une architecture bien établie

Des process bien établis

For internal use only

Une architecture bien établie

Des objectifs précis

For internal use only For internal use only

Let’s discover the Strategy

For internal use only For internal use only

Certaines sociétés, après quelques années d’apprentissage avec un prestataire externe, internalisent le « Social Media »

For internal use only For internal use only

Facebook: début en 2009 Internalisation Community Management: 2011 Qui? Salariés des centres téléphoniques et des spécialistes numériques « Nos fans aiment donner leur avis et qu'on les écoute. Mais le sujet doit intéresser l'ensemble de la communauté, il faut essayer d'ennuyer le moins de monde possible » Julie London, responsable marketing 2.0 chez BNP Paribas France

For internal use only For internal use only

Les réseaux sociaux: pourquoi?

For internal use only

1. Définir Pourquoi être sur les réseaux sociaux?

Quelle est votre « reason why »?

A qui allez-vous vous adresser?

Source: http://vansnick.net/strategie-social-media

For internal use only

1. Définir Quels seraient vos objectifs généraux? De la notoriété? Améliorer l’image de marque de votre entreprise (cf votre e-reputation)? Augmenter les ventes? Augmenter le nombre de leads? Acquérir de nouveaux clients? Fidéliser vos clients existants? Améliorer vos produits (feedback de vos utilisateurs, co-création,…)? SAV? Recruter du personnel?

Source: http://vansnick.net/strategie-social-media

For internal use only

Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati

For internal use only

2. Analyser Avez-vous déjà fait un social media monitoring de la présence de votre entreprise? comptes Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Foursquare, Google+, Blogs,…

Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati

For internal use only

2. Analyser Où en êtes-vous en termes de media?

For internal use only

2. Analyser Où sont vos clients lorsqu’ils sont connectés? Quel(s) réseau(x) social/aux utilisent-ils?

Quelle est l’audience de votre site web/blog/…?

Votre démarche est-elle proactive ou réactive? Cela fait-il suite à un événement récent au sein de l’entreprise?

For internal use only

2. Analyser Quels sont les autres canaux de communication que vous utilisez et comment les combinez-vous avec les réseaux sociaux? • Utiliser les réseaux sociaux pour donner accès à du contenu plus socialement « qualifié »

For internal use only

• Intégrer les social media dans le fonctionnement même de votre site web

For internal use only

• Intégrer des plugin sociaux sur votre site web

For internal use only

3. Mise en œuvre Quel département sera responsable de la stratégie et de sa mise en application?

En interne ou outsourcé? Appel à un partenaire externe pour la mise en application/des idées?

Quels sont les moyens disponibles et quel(s) horizon(s)?

Quelles sont les ressources disponibles au sein de l’entreprise? Faut-il envisager de créer une équipe dédiée à cela, de recruter de nouvelles personnes?

For internal use only

3. Mise en œuvre Définissez vos KPI’s

Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati

For internal use only

4. Application =>Définissez une charte éditioriale, une « brand voice »; faites-en sorte que celle-ci soit cohérente, peu importe les plateformes sur lesquelles vous allez vous exprimer Préparez un plan de crise, envisagez tous les cas de figures!

Quels seront vos outils de travail? Mettez au point une « Social Media Policy » (exemples: Poste, Armée, JO2012,…)

For internal use only

Tec Liège-Verviers: être ou ne pas être (sur les réseaux sociaux)

Une présence non-officielle Un ras-le-bol du gestionnaire de la page qui se traduit par un arrêt de la modération du contenu

For internal use only

5. Pendant et après Tenez à jour un fichier avec les actions que vous entreprenez, que vous menez

Mesurez les interactions que vos actions génèrent

Sur base de ces mesures, veillez à intégrer le feedback dans vos actions, au sein de l’entreprise,…

Récompensez vos clients les plus fidèles, faites-en des ambassadeurs

For internal use only

Questions?

@jeromenaif naifjerome@gmail.com be.linkedin.com/in/jeromenaif