cours management des entreprises touristiques

Master management des entreprises

touristiques et hôtelières

Elaborée par Mme Gueraria Fatiha

Le management des entreprises touristiques

Plan du cours :

I. Le cadre conceptuel de l’économie du tourisme ;

II. Structure et environnement de l’entreprise

touristique ;

III. Les entreprises touristiques :principal acteur de

l’économie touristique ( TO – ATV);

IV. L’industrie hôtelière ;

V. La qualité dans les entreprises de services ;

VI. Le concept de gestion au sein des entreprises

touristiques ;

VII. Le marketing dans les entreprises de service .

Cours n° 1 :

Le cadre conceptuel de

l’economie du tourisme

Le tourisme c'est l'ensemble des phénomènes de

déplacement temporaire et volontaire lié au

changement du milieu et du rythme de vie et

devrait être lié à la prise de contact personnel

avec le milieu visité, milieu naturel, culturel et

social.

Il est aujourd'hui le moteur de l'économie de

certains pays ou régions. Le tourisme et les

vacances sont liés au développement du temps

libre face au temps de travail et à ses contraintes

comme le temps de déplacement pour les

transports.



Le « tourisme » défini par les statistiques

internationales :

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a

proposé une définition technique du tourisme ; le

tourisme peut être défini comme « l’ensemble

des activités déployées par les personnes au

cours de leurs voyages et de leurs séjours

dans des lieux situés en dehors de leur

environnement habituel, à des fins de loisirs,

pour affaires et autres motifs ».

L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT),

organisme centralisateur des statistiques du

tourisme, s'efforce de faire appliquer cette

définition par l'ensemble des pays concernés, afin

d'homogénéiser les sources statistiques.

Dès lors, elle définit le touriste comme « toute

personne qui se rend dans un pays (tourisme

international) ou dans un lieu situé dans son pays

de résidence (tourisme intérieur), mais autre que

celui correspondant à son environnement

habituel et dont le motif principal de visite est

autre que celui d'exercer une activité rémunérée

dans le lieu visité ».


l’economie du tourisme La durée du séjour permet de distinguer deux

catégories de visiteurs : les touristes qui passentau moins une nuit (et au plus un an) hors de leurenvironnement habituel, et les excursionnistes,qui n’en passent aucune.

« Visiteur » : toute personne qui se rend dans unpays autre que celui où elle réside, pour toute autreraison que celle d'y exercer une professionrémunérée:

« les touristes » : visiteurs temporaires, séjournant au moins 24 heures dans le pays visité (donnant lieu à une « nuitée » dans un moyen d'hébergement du pays) ;

« les excursionnistes » : visiteurs dont le séjour ne dépasse pas 24 heures (pas de génération de nuitée).



VISITEURS

touristes

excursionnistes

Déplacement hors

environnement

habituel

visiteurs qui

passent au moins

une nuit hors de

leur domicile

visiteurs à la

journée



il ressort qu'il y a autant d'éclairages différents du

phénomène « tourisme ». En effet, chaque

optique adoptée entre pour une part dans sa

définition globale:

Pour le touriste le

tourisme est un ensemble de

services, un acte de consommation

lié à une motivation, à un besoin.

Ces services lui sont fournis par «

l'objet touristique » et ses diverses

composantes (l'entreprise, localité,

organisation) disponibles.



Pour les pays, les

entreprises touristiques et

leurs employés le

tourisme est plutôt un

travail, une source de profit,

ou de développement.



Pour les économistes

le tourisme reflète les

caractères d'une activité

économique



L’offre touristique englobe :

L’hébergement ;

La restauration ;

Le transport ;

Les activités de conception et de mise en marché

de produits touristiques ;

Les activités d’animation et de loisirs ;

Les activités liés à la santé et à la remise en

forme .



Son ampleurSa

progression rapide

Sa capacité d'innovation

et de création

Son évolution qualitative

Les grandes caractéristiques du

tourisme



Le produit touristique Le produit touristique résulte d’unecombinaison complexe de dimensionsspatiales(géographique,économique,culturelle…) d’échelles temporelles d’ampleurvariable(loisirs ,excursions, courtsséjours ,vacances ), de processusproductifs divers (hôtellerie,restauration , transports …)et deschémas relationnels complexes(personnels ou collectifs , marchandsou non-marchands , normés ouspontanés).


l’economie du tourisme Les spécificités d’un produit touristique :

Le produit touristique présente des spécificités particulières , quiaffectent les stratégies de commercialisation de celui-ci. parmices spécificités :

La tangibilité et l’intangibilité : le produit touristique est unensemble d’éléments tangibles (hébergement , restauration ,…)et d’éléments intangibles ( l’ambiance , l’accueil , l’animation ,…).

Plusieurs composantes : le produit touristique est composé deplusieurs éléments (services ) tels que l’hébergement , larestauration , l’animation ….

Plusieurs intervenants : le produit touristique impliqueplusieurs personnes physiques ou morales .

La multiplicité des types de produit : le produit touristiquerecouvre un sens qui va du simple hôtel ou restaurant à un paysou continent , d’un simple parc à un événement particulier . leproduit touristique combine des biens et des services .



Le poids économique et social du tourisme

Selon les données statistiques élaborées

par les différents organismes et agences

des Nations Unies sur le poids

économique du tourisme, il apparaît que

celui-ci est une activité majeure à l’échelle

de l’économie mondiale.

Les recettes du tourisme

International :

1031.9 Milliards $

États-Unis: 116 Milliards $

En France : 54 M$

Tunisie :

1914 millions dollars

Algerie :

209 million

Dollars

Le tourisme est devenu, aujourd’hui, une industrie capitalistique de plus

en plus concentrée aussi bien au niveau de la production (voyagistes, tours

opérateurs, hôtellerie) que de sa distribution (agences de voyages,

billetteries électroniques), avec tous les risques inhérents.

En Algérie, la contribution du tourisme et de l’artisanat au

développement économique reste négligeable au point où il n’apparaît

même pas dans la comptabilité nationale. On dispose de chiffres

disparates portant soit sur l’emploi, soit sur le nombre d’entreprises, voire

une autre grandeur. L’on ne dispose pas de statistiques précises sur

l’emploi dans le secteur touristique. Il est indiqué que le tourisme

contribue très faiblement au PIB (2.4% en 2004) et ses rentrées en devises

sont négligeables (430 millions de dollars en 2012). Quant au nombre de

touristes, on avance officiellement le chiffre de 2.3 million de touristes en

2012. La destination Algérie reste à la traîne dans la région du bassin

méditerranéen qui constitue la premiere destination avec plus que 306

millions de touristes.

Le tourisme un moteur de l’économie

par :

1- ses effets dynamisants sur les grands

équilibres : emplois, croissance, équilibres

externes, investissements.

2- ses effets d’entraînement sur les autres

Secteurs: Agriculture, Artisanat, Culture,

Services, Transports, Bâtiments, Travaux

Publics, Industrie, Emplois, Revenus,

Devises, Développement Local…

3- Aider à la socialisation des échanges et à

l’ouverture tant au niveau national

qu’international.

COURS N°02 :

Le secteur du tourisme est pour une très largepart fondé sur des entreprises privées, de petiteset moyennes tailles telles que les agences devoyage, les Tours Opérateurs et lesétablissement d'hébergement, fortementgénératrices d'emploi.

Ces entreprises touristiques représentent unecomposante déterminante dans l'économie dutourisme vu leur apport de plus en plusimportant au niveau de création de nouveauxpostes d'emplois, des recettes de devises etd'une manière générale au niveau du PNB.

Les entreprises touristiques sont multiples.Elles exercent leurs activités dans un ouplusieurs sous-secteurs du tourisme liés auxdifférentes composantes du produit touristique(hébergement, transport, animation...). Lesentreprises de ce secteur accueillentnaturellement des clientèles touristiques (lesvacanciers, les congressistes), mais égalementdes clientèles non touristiques (par exemple leshommes d'affaires en déplacementprofessionnelle).

« Les entreprises de tourisme sont, à

l'image de leur secteur, marquées par une

profonde disparité. La taille, le métier,

l'origine de la clientèle, autant d'éléments

qui font des entreprises de tourisme un

groupe hétérogène d'organisations soudées

par des liens d'interdépendance ».

LE SERVICE Une expérience temporelle vécue par le client ;

Un service est une expérience temporelle vécue par leclient lors de l’interaction de celui-ci avec le personnelde l’entreprise ou un support matériel et technique ;(Langlois et Zins 1992 );

Le service , de façon générale , comprend la mise àdisposition de produits ou d’activités dans lesconditions de délais , de couts , de facilités d’accés lesmeilleures, accompagnées d’une attitude dedisponibilité , d’accueil , d’intéret vis-à-vis du clientde la part du personnel en contact .

Tandis que le produit a pour caractéristique d’être un bienmatériel, le service est immatériel et effectué par une tiercepersonne, le prestataire. Le service existe parce que leprestataire est capable de répondre aux besoins du clientmieux que celui-ci ne pourrait lefaire lui-même en terme de coût, de temps, de commodité.Les produits et services sont souvent associés dans lesfournitures et prestations desentreprises, comme par exemple le repas qui est préparédans la cuisine du restaurant. Maisc’est toujours un service qu’attend l’utilisateur y comprisd’un produit matériel. La qualitéd’un produit est dans le service rendu : c’est le mot d’ordreactuel de toutes les entreprisesqu’elles soient industrielles ou pas.

le service à des particularités :

Exécution et consommation simultanées : cela ne permet

pas de stocker le service.

Ainsi, lorsque l’entreprise est en surcapacité de production,

le surplus de service est perdu étant donné qu’il n’est pas

stockable. Par contre, si l’entreprise se trouve en sous

capacité de production, il faudra d’une certaine manière

stocker le client par le biais des files d’attentes. de plus,

cette simultanéité de production -consommation met un

employé de l’entreprise face à un client qui intervient tout

au long de la mise en œuvre du service.

Intangibilité du service : le service, par

définition, n’est pas matériel, ce qui le rend

difficile à représenter à priori, de contrôler

sa qualité.

Hétérogénéité des prestations : devant la

multiplicité de l’offre, il y a un sentiment de

risque de la part du client. Celui-ci a

tendance a être fidèle à une entreprise.

Importance du personnel en contact avecla clientèle : ce personnel fait partie intégrante duservice rendu. Il est seul face au client, à une situationet doit bien faire du premier coup, voire réajuster laqualité pendant l’exécution.

Un service peut se définir comme un produit à valeurajoutée. Une entreprise de service est une structureorganisée de compétences et de moyens spécialisés. Lafinalité du processus de prestations du service setrouve chez le client. Les expériences antérieuresconditionnent ses attentes.

Typologie des entreprises touristiques

Les entreprises de tourisme ont pour but d'informer,

d'aider, de conseiller, d'assister et d'héberger le touriste

dans la préparation et dans le déroulement de son

voyage et de son séjour. Ces différentes activités

expliquent bien le nombre important d'entreprises dans

le secteur touristique.

La sphère commerciale du tourisme regroupe lesdifférents acteurs qui suscitent, organisent,encadrent, acheminent et accueillent lesconsommateurs touristiques. Y figurent lespublicitaires, les entreprises et réseaux deproduction et de vente de voyages, lestransporteurs et hébergeurs, les prestatairesannexes.

On peut distinguer dans le domaine de tourisme, principalement, trois types d'entreprises diversifiées :

Les tours-opérateurs ;

Les agences de voyages ;

Les hôtels.

LES TOURS OPERATEURS

Depuis une trentaine d'années, les tours

opérateurs (TO) se sont imposés comme des

acteurs essentiels du secteur touristique. Avec les

compagnies aériennes et les chaînes hôtelières,

ils contrôlent directement ou indirectement une

part non négligeable de l'ensemble des

déplacements et la quasi totalité des produits

touristiques au sens strict du terme. En ce sens,

ils exercent une influence énorme sur la

géographie des flux de touristes et, par ce biais,

ils font et défont les destinations à la surface de

la planète.

Le tour-opérateur ou fabricant de voyage est celui quiorganise les voyages. Il peut avoir le statut juridiqued'une agence de voyages, d'une association, ou, à titreexceptionnel, d'un transporteur dûment autorisé.

Selon Gérard Guibilato « la notion de tour-opérateurrepose essentiellement sur la notion économique deproducteur de voyages à forfait ».

Le tour-opérateur est une entreprise qui fabrique desproduits touristiques finis, qui tiennent compte desexigences des touristes et leurs besoins. Ces produitstouristiques sont en fait des voyages et des séjours àforfait qui sont vendus soit directement par les bureauxde ce tour-opérateur, soit par l'intermédiaire d'agences devoyages distributrices, indépendantes.

Un TO ou voyagiste est une entreprise commerciale quiassemble différentes prestations (moyen de déplacement,hébergement, animation) afin de composer des produitstouristiques (voyages ou séjours à forfaits, à la carte ousur mesure), portant sur des destinations étrangères ounationales, et qui les vend directement et / ou parl'intermédiaire de distributeurs commissionnés.

On distingue habituellement :

Les voyagistes généralistes, qui programment demultiples destinations et des formules de voyage et deséjour diversifiées,

Les voyagistes spécialistes qui concentrent leur productionsur une seule destination (ou un ensemble d'Etats d'unemême zone géographique), ou une même formule devoyages ou séjour thématique, ou bien pour une clientèleparticulière.

Le produit touristique offert, le « forfait »,

est un voyage organisé qui comprend au

moins deux élément (transport,

hébergement, autre service touristique). Ce

produit est vendu à un prix fixé

forfaitairement et tout en assurant l'ensemble

des services qui seront nécessaires au bon

déroulement des vacances ou du voyage.

Le voyage à forfait

Les différents types de voyages à forfait

Les différents types de voyages sont principalement :

Les séjours, vacances sédentaires, avec ou sans transport pouvants'effectuer en station balnéaire, en ville, ou en station de sports d'hiver, avechébergement en hôtel, en location, ou en village-club, avec logement seul,logement et petit déjeuner, demi-pension, pension complète...

Les circuits (Circuit : déplacement ou voyage effectué en plusieurs étapes,à l'aide d'un ou de plusieurs moyens de transport permettant la visite deplusieurs lieux touristiques.), voyages itinérants, individuels ouaccompagnés d'un guide, avec un programme de visites diverses...

Les circuits-séjours, combinaison des deux précédentes formules,permettant la détente après la fatigue de la découverte...

Les croisières ou les voyages uniquement à des fins touristiques, offrant ungrand confort et comprenant outre le transport, la visite de centrestouristiques aux escales...

ONAT : tour opérateur Algérien Est une entreprise rattachée au Ministère du Tourisme etde l’Artisanat algérien en tant qu’entreprise non affiliée.

Sa fonction essentielle consiste à concevoir et à produire,mais également à vendre et réaliser toute les voyagestouristiques en Algérie par le biais de ses 32 agencesréparties sur le territoire algérien.

L’entreprise national Algérienne du tourisme « ONAT »crée en août 1962, sous le nom de l’office national dutourisme avait pour vocation première d’exercer untourisme international récépteur. Ainsi cet office sechargeait de la gestion des biens vacants et de lapromotion des produits touristiques Algériens sur lemarché international.

Après la création en 1964 du ministère du tourisme,l’ONAT se dote d’une agence touristique « ATA » AgenceTouristique Algérienne spécialisées dans l’organisation descircuits touristiques à travers tout le territoire national.

En 1985 , l’ONAT changera de statut et devient

le « tour opérateur national » dont le champ

d’activité portait sur :

la conception des produits touristiques ;

la promotion des ventes;

la commercialisation ;

la gestion du réseau de distribution.

l’ONAT a pour mission :

la conception et la commercialisation des produits touristique destinésaux clients nationaux et internationaux;

la diffusion d’informations touristiques liées à son objet;

la production, la réalisation et la diffusion de tout support à caractèrepromotionnel, de nature à favoriser la commercialisation de sesproduits touristiques sur le marché national et international;

la gestion du réseau d’agence ONAT couvrant l’ensemble du territoirenational;

l’assistance des touristes à l’occasion de leur séjours;

l’assistance et les réservations hôtelières;

l’organisation de congrès;

l’émission de billetteries (aérienne et maritimes) Par sa présencequasiment sur toute la chaine de production touristique.

Structure et gestion des agences

de voyages

Définition et fonctions

L'agence de voyage peut être définie comme étant une entreprise

commerciale, intermédiaire entre le client et le prestataire de

services touristiques et de loisirs, rémunérée par des commissions

sur les ventes qu'elle réalise.

Selon la loi 90-05 du 19 février 1990 « est considéré comme

agence de tourisme et de voyages , toute entreprise commerciale

dont l’objet est de procurer , de façon permanente aux touristes et

aux voyageurs des services intéressants leurs déplacements et leurs

séjours . »

« L'agence de voyage distributrice est donc le détaillant en

quelque sorte, celui qui est en contact direct avec la clientèle finale,

dernier maillon du circuit de vente. A ce titre, elle peut être

indépendante, intégrée à une chaîne sous contrôle ou non d'un

fournisseur (TO notamment) ».

Les fonctions de l'agence peuvent être récapitulées en deux typesfondamentaux :

a) La « billetterie », ou vente, sans organisation, de titres detransports et la « distribution », vente de produits finis, notamment :

Ventes de titres de transport par chemin de fer, avion, bateau,... ;

Réservation d'hébergements : hôtels, locations meublées, clubs,... ;

Location de voitures ;

Services divers : réservations d'excursions, guides, chèques devoyages, assurances diverses concernant les voyages, visas, change.

Ventes de voyages à forfait fabriqués par les TO « producteurs ».

b) La « production » ou organisation de voyages :

Soit à la demande du client, selon ses souhaits, voyages individuelsou en groupe, à but de loisir ou d'affaires ;

Soit programmés à l'avance, avant que la demande ne se manifeste :c'est alors une activité de tour-opérateur.

L’état législatif des agences de voyages

en Algérie En Algérie , la licence d’exploitation d’une agence de tourisme

et de voyages est scindée en deux (02) catégories:

La catégorie "A" destinée aux agences de tourisme et de voyagesqui désirent activer principalement et/ou exclusivement dans le“tourisme national” et le “tourisme réceptif”.

Le tourisme national est entendu par l’ensemble des prestationsdéfinies par la législation en vigueur, sur le territoire national auprofit de la demande interne.

Le tourisme réceptif est entendu, par l’ensemble des prestationsdéfinies par la législation en vigueur, sur le territoire national auprofit de la demande externe”.

la catégorie "B", par contre, est destinée aux agences detourisme et de voyages qui désirent activer principalementet/ou exclusivement dans le tourisme émetteur de touristes auplan international”.

Il y a lieu de noter que les agences de catégorie "A"

peuvent, à titre accessoire, commercialiser le reste des

prestations touristiques énumérées à l'article 4 de la loi

99-06 sous indiquée, notamment la commercialisation

des produits liées au tourisme émetteur de touristes.

Même principe s'applique aux agences de catégorie

"B" qui peuvent, à titre accessoire, commercialiser le

reste des prestations touristiques énumérées à l'article 4

de la loi 99-06 sous indiquée, notamment la

commercialisation des produits liées au “tourisme

national” et le “tourisme réceptif”.

L'article 4 de Loi n° 99-06 du 04 Avril 1999 fixant les règles régissant

l’activité de l’agence de tourisme et de voyages stipule que les prestations

liées à l’activité de l’agence de tourisme et de voyages consistent,

notamment, en ce qui suit :

L’organisation et la vente de voyages, de circuits touristiqueset de séjours individuels ou en groupes;

L’organisation d’excursions et de visites guidées dans les villeset les sites et monuments à caractère touristique, culturelet historique;

L’organisation des activités de chasse, de pêche et demanifestations artistiques, culturelles et sportives et la tenue decongrès et de séminaires en complément de l’activité del’agence ou à la demande des organisateurs;

La mise à la disposition des touristes, d’un service d’interprèteset de guides;

L’hébergement ou la réservation de chambres dans lesétablissements hôteliers ainsi que la fourniture des services quilui sont liés;

Le transport touristique et la vente de titre de transport detout ordre selon les conditions et le règlement en vigueur ausein des établissements de transport;

La vente des billets des spectacles et des manifestations àcaractère culturel, sportif ou autre;

L’accueil et l’assistance des touristes durant leurs séjours;

L’accomplissement, pour le compte des clients, desformalités d’assurance pour toute forme de risques quidécoulent de leur activité touristique;

La représentation d’autres agences locales ou étrangères envue de fournir en leur nom et place les différents services;

La location de voitures avec ou sans chauffeur ainsi que letransport de bagages, la location de caravanes et autresmatériels de camping.

Cours n°03 :

Les variables internes à l’entreprise

touristique :

On ne peut pas élaborer une stratégie d'entreprises sans

faire l'analyse interne et regarder l'organisation sous tous

ces angles afin de dégager ces forces et ces faiblesses.

Cette analyse va la permettre de se positionner par

rapport à ces concurrents sur le marché touristique. Ainsi,

les forces sont des points forts à renforcer pour être

toujours performant alors que les faiblesses sont des

points faibles qu'il faut rapidement étudier afin de ne pas

laisser l'occasion au rivalité interne d'en profiter.

Les ressources de l'entreprise touristique :

Les ressources de l'entreprise - ressourcestechnologiques, ressources humaines et ressourcesfinancières - sont une composante essentielle dans lavie de toute entreprise.

D'après A.Bounfour, les ressources « c'est toutechose qui peut être considérée comme une force ouune faiblesse d'une firme. Autrement les ressourcespeuvent être approchées aux actifs tangibles etintangibles ».

Selon J.P.HELFER-M.KALIKA-J.ORSONI (2002) «L'avantage concurrentiel d'une entreprise dépend deses ressources et de ses compétences. Leursdiagnostic est donc essentiel pour comprendre lescapacités stratégiques de l'entreprise ».


touristique :

La structure de l'entreprise touristique :

La structure définit la manière dont le travail est réparti au sein del'entreprise touristique entre les différents niveaux de responsabilité etcomment la coordination est assurée. Ainsi, la structuration del'entreprise touristique repose donc sur la division du travail entre lesmembres et sur la coordination nécessaire entre ces tâches. « Elle estimposée par de nombreux facteurs, les déterminants de la structure :secteur d'activité, environnement, taille de l'entreprise, technologie,stratégie, etc.

On distingue habituellement les structures traditionnelles(fonctionnelles, divisionnelles, etc.) des structures modernes(matricielles, par projets, par réseaux, etc.) dont l'objectif est d'adapterl'organisation aux incertitudes du marché. Il n'existe pas de solutionidéale, les structures traditionnelles sont considérées trop rigides et peuréactives alors que les structures nouvelles n'arrivent pas toujours àatteindre leur objectif d'être pro actives.


touristique :

il existe un lien entre stratégie et structure del'entreprise touristique.

Selon chandler : la structure suit la stratégie ;Par exemple, si l'entreprise suit une stratégie despécialisation sa structure est logiquement unestructure par fonction centralisée.

La stratégie : c’est l’art de diriger un ensemblede dispositions militaires pour atteindre un but .

la stratégie ( stratos : armée ; agos : je conduis )


touristique :


touristique :

La culture de l'entreprise touristique :

La culture de l'entreprise touristique c'est l'ensemblede valeurs, de pratiques professionnelles et decomportements communément admis et partagés parl'ensemble des membres de l'organisation. Elle estliée à l'histoire de l'entreprise et à la personnalité desdirigeants et forme la base de l'identité del'organisation.

la culture de l'entreprise touristique, comme toute autreentreprise, s'explique principalement par les symboles, lesrites, les valeurs, les mythes, les tabous. Avec cesdifférentes composantes, la culture résiste au temps mais ilest impératif qu'elle puisse évoluer afin de s'adapter àl'environnement et à ses différentes mutations.


touristique :

En effet, la culture de l'entreprise touristique peutdonc être regardée comme une variable dumanagement, elle permet d'expliquer le vécu quotidienet les choix stratégiques réalisés par un groupe social.Elle permet de motiver le personnel autour d'unobjectif commun (par exemple choisir un seul segmentou au contraire travailler sur plusieurs segments). Ceciexplique bien l'importance de la culture dans laréussite de la stratégie visée par l'entreprise. Parexemple, la culture d'entreprise touristique, peut être lefacteur de réussite entre plusieurs tour-opérateurs,agences de voyages et établissement hôteliers.


touristique :

Le portefeuille technologique de l'entreprise touristique:

La technologie (ensemble des connaissancestechnologiques) est une variable stratégiqueimportante car elle donne souvent un avantageconcurrentiel certain. Ainsi l'apparition puis ledéveloppement rapide d'Internet ont modifié lesrapports commerciaux dans la filière touristique.De ce fait, l'analyse de la technologie del'entreprise et de celle de ses concurrents permetde mieux connaître ses forces et ses faiblesses.L'entreprise essaye d'adapter ses compétencestechnologiques aux besoins des consommateurspour créer ou confronter un avantageconcurrentiel.


touristique :

Les ressources technologiques permettent d'apprécier lavaleur compétitive du patrimoine technologique del'entreprise touristique, surtout que la plupart des produitstouristiques reposent aujourd'hui sur un ensemble detechnologies distinctes telle que les sites sur Internet, leslettres électroniques, etc. Ainsi, les technologiesd'informations et de communications maîtrisées parl'entreprise touristique permettent d'évaluer la positionconcurrentielle de l'entreprise touristique dans le secteur.

Ainsi, la réussite d'une stratégie s'explique par un vouloirdéguisé de la part de ces dirigeants envers les alternatives etles possibilités offertes par l'environnement dans lequel setrouve l'entreprise touristique.


touristique :

L'environnement externe de l'entreprise touristique :L’environnement peut être présenté comme étant « l’ensemble des

conditions naturelles et culturelles susceptibles d’agir sur les organismes vivants et les activités humaines ».

Le macro-environnement est défini comme étant l’environnement général de l’entreprise qui l’influencera et auquel celle-ci devra s’adapter. L’environnement est en perpétuel mutation : nouvelles idées, nouveaux produits, nouveaux modes de communication... autant d’opportunités pour les entreprises qui savent les anticiper ou s’y adapter, autant de menaces pour les autres.

L'environnement est une contrainte à prendre en compte par lesentreprises touristiques. Mais loin d'être qu'un coût externe supplémentaire,l'environnement peut être l'occasion de rechercher un avantageconcurrentiel durable à moyen terme, dans la mesure où sa prise en compteaccroît la fiabilité des choix stratégiques et la valeur des produits et serviceslivrés à la clientèle. De ce fait on assiste à un lien entre les stratégiesadoptées par les entreprises touristiques et l'environnement immédiat(demande touristique et la concurrence) et l'environnement général(économique, politique, socioculturel, juridique, technologique etécologique).

Les variables externes à l’entreprise

touristique :

On distingue selon Monereau Michel donc :


touristique :

MACRO_environnement Micro – environnement

concurrenc

e

Clientel

eFourinisseu

r

L'analyse de l'environnement externe de

l'entreprise touristique :

L'analyse de l'environnement externe porte

essentiellement sur l'analyse de la demande, de

la concurrence, de l'environnement économique,

de l'environnement socioculturel, de

l'environnement politique, de l'environnement

juridique, de l'environnement technologique et

l'environnement écologique.


touristique :

L'analyse de la demande:

Pour analyser la demande touristique, trois types

de facteurs doivent être pris en compte : la nature

et les caractéristiques de la demande (qui achète

les séjours, qui consomme le produit touristique,

quand les séjours sont plus demandés, où, etc.),

taille de chaque segment de marché et l'évolution

de la demande touristique dans le temps

(tendances démographiques, style de vie,

modifications de comportements, apparitions des

nouvelles exigences accès surtout sur la qualité

du service touristique, etc.).


touristique :

L'analyse de la concurrence :

« La concurrence concerne la rivalité entre lesentreprises qui opèrent sur un marché et satisfont lesmêmes besoins des consommateurs ». Afin de semaintenir ou de croître sur son secteur, l’entreprise doitcomprendre la manière dont la concurrence s’exerce.

L'analyse de l'industrie touristique nous réfère au modèle le pluscouramment employé : celui des cinq forces concurrentielles deM.Porter. Ce dernier a identifié cinq acteurs déterminants et qui sont: les entrants potentiels, les fournisseurs, les clients, lesproduits de substitution et les concurrents du secteur. Ellescorrespondent chacune à une menace particulière pour l’entrepriseen place.

Il souligne que « ces cinq forces déterminent l'état de laconcurrence dans l'industrie et que l'objectif stratégique del'entreprise consiste à se protéger au maximum de ces forces, à lesinfluencer dans un sens qui lui soit favorable ».

Ces forces sont autant des menaces réelles ou potentielles pour


touristique :

1- Concurrents du secteur : La rivalité entre lesentreprises touristique est importante si :

Le marché a un faible taux de croissance (lesentreprises cherchent à capter des parts de marchéde la concurrence faute de demande nouvelle) ;

Les produits sont indifférenciés (les touristes sont peufidèles à la marque et cherchent les faibles prix) ;

Existence de charges fixes élevées (il faut accroîtrele volume de vente afin de les absorber) ;

Les concurrents sont généralement nouveaux et detaille équivalente ;

L'innovation technologique est développée (samaîtrise peut permettre d'obtenir un atoutconcurrentiel décisif).


touristique :

2- Menace de services ou produits touristiques

substituables : Les produits touristiques de

substitutions peuvent remplacer les produits si :

Les prix sont élevés ;

Les produits ou services touristiques peuvent être

facilement remplacés à des prix compétitifs ;

Il existe des technologies de remplacement.


touristique :

3- Pouvoir de négociation des clients

Les touristes représentent, dans le secteur detourisme, la principale raison d'être de l'entreprisetouristique. Elle est de ce fait conduite à servir desclients qui se distinguent, les uns des autres, parleurs goûts et leurs attentes. Ainsi « selon le type dela clientèle à la quelle s'adresse, et selon lescaractéristiques du jeu concurrentiel sur le marché,l'entreprise exerce sur ses clients un pouvoir denégociation ou au contraire subit le pouvoir denégociation de ses clients ».

De ce fait, le pouvoir de négociation des touristes estimportant puisque les entreprises touristiquescherchent souvent à les satisfaire et les fidéliser afind'assurer la pérennité de leur activité.


touristique :

4- Pouvoir de négociation des fournisseurs

Le pouvoir de négociation des fournisseurs résulte

essentiellement de la grande concentration. Dans le

secteur de tourisme les Tours-opérateurs tendent de

plus en plus vers une concentration de grande taille et

ce pour garder leur pouvoir de négociation vis-à-vis

des établissement hôteliers. M.Porter affirme qu'un

groupe de fournisseurs est puissant « s'il est dominé

par un petit nombre de sociétés, si un produit est

unique ou au moins différencié, s'il n'est pas obligé de

lutter contre des produits substituables au sein du

marché, s'il pose une menace crédible d'intégration

en aval de l'activité et enfin si l'industrie n'est pas un

client important du groupe de fournisseurs »


touristique :

5- Menace de nouveaux entrants :

Les nouveaux entrants sur le marché touristique

constituent une grande menace pour l'entreprise

touristique du fait que ces derniers par le désir de

conquérir une part de marché apportent avec eux

des capitaux considérables et un savoir-faire

important. Ainsi, cette menace est élevée s'il

existe peu de barrières à l'entrée ou au contraire

il y a facilité d'accès.


touristique :

Pour être efficace, l’analyse de la

concurrence doit être permanente. Les

entreprises qui disposent de ressources

suffisantes mettent en place une veille

concurrentielle. Elle est destinée à permettre

à l’entreprise de se défendre face aux actions

probables de la concurrence. Elle peut avoir

un objectif offensif qui consiste par exemple à

identifier de nouvelles opportunités en

fonction des évolutions du marché, des

mouvements stratégiques possibles des

concurrents et de leurs points vulnérables.

• L'analyse de l'environnement économique :

L'environnement économique est marqué

essentiellement par le phénomène de la

mondialisation de l'économie qui entraîne

l'ouverture et l'apparition de nouveaux marchés et

l'accroissement de la compétition entre firmes à

forte capacité financière et managériales. Ainsi, la

mondialisation contraint les entreprises

touristiques à se regrouper. Le secteur du

tourisme n'échappe pas à cette règle et l'on voit

depuis quelques années ce phénomène de

concentration de grands groupes (cas des

agences de voyages, des tours-opérateurs et des

établissements hôteliers).


touristique :

L'environnement politique :

Celui-ci est marqué essentiellement par le degré

d'interventionnisme de l'Etat dans le secteur de

tourisme, les programmes établis et les choix

politiques visés.


touristique :

L'environnement juridique

L'environnement juridique peut être expliqué par

l'ensemble des lois, des règlements et des

normes de production dans le secteur de

tourisme. En effet, l'activité touristique est guidée

par des procédures claires qui définissent les

avantages réglementaires et fiscaux que les

entreprises peuvent en profiter dans leurs

activités. Ainsi, l'environnement juridique est un

facteur déterminant à prendre en compte par les

entreprises touristiques dans leurs orientations

stratégiques actuelles et futures.


touristique :

L'environnement socioculturel

L'environnement socioculturel est l'ensemble des

styles de vie, de modes et de niveaux d'éducation

dans une société. Ainsi, la culture peut être un

facteur déterminant dans les stratégies des

entreprises touristiques qui tendent à offrir un

produit dont la majeure composante est la culture

nationale.


touristique :

L'environnement technologique La créativité et l'innovation sont devenues des atouts

fondamentaux pour les entreprises touristiques, ils apparaissentcomme le meilleur garant de l'activité. Ainsi, l'impact des NTIC(nouvelles technologies de l'information) s'explique par :

Développement du commerce BtoC (Business to Consummers :entreprise vers les consommateurs) : le tourisme peut êtreconsidéré l'un des principaux marché du commerce sur Internet.Ainsi, les entreprises touristiques profitent des nouvellestechnologies de l'information pour réduire les coûtsd'intermédiation et renforcer la relation avec les clientsdirectement sans passer par les Tours-opérateurs qui leurcoûtent chers.

Forte concurrence des agences de voyages et des producteurs(compagnies aériennes, hôteliers) en ligne.

Multiplication des relations BtoB (Business to Business) : lesrelations commerciales clients/fournisseurs se font de plus enplus au travers du réseau Internet.


touristique :

L'environnement écologique:

L'environnement écologique c'est l'ensemble desressources naturelles disponibles telles que la faune,flore, eau et l'air. La relation avec l'environnementnaturel s'explique par le fait que :

Les entreprises touristiques sont contraintes derechercher un label écologique important denouvelles méthodes de production plus respectueusede l'environnement naturel, mais devenant aussi unargument de vente.

L'Etat intervient en fixant des normes permettant depréserver l'environnement et en favorisant lesinvestissements écologiquement propres par dessubventions ou des avantages fiscaux, ou en taxantles organisations polluantes.


touristique :

Cours n° 04 :

L’industrie hôtelière

L'hôtel est :

Un établissement hôtelier, tout établissement qui exerce une activité hôtelière.

L'hôtel est une structure d'hébergement aménagée pour le séjour et, éventuellement, pour la

restauration des clients.

toute entreprise assurant le gîte et le couvert ;

Un établissement commercial conçu pour mettre à la disposition d’une clientèle itinérante

des chambres ou des appartements meublés pour un prix journalier ;

Un établissement ou le client pourra louer une chambre ou un appartement meublé afin de

répondre à des besoins tels que : Dormir , Se nourrir , Travailler , Se distraire ,

Communiquer .

Outre l’hébergement , les hôtels offrent plusieurs autre services à leurs clientèles tels que la

restauration, ainsi que l'usage d'équipements comme une piscine , un sauna .Certains

offrent des services de conférences en proposant la location de salles de réunion incitant

les groupes à y tenir des congrès et des réunions.

La classification des hôtels peut s'opérer selon certainsaspects : confort, durée d'exploitation, fonction, taille,appartenance à une chaîne volontaire ou intégrée.

Plusieurs normes sont prises en compte dans le classementselon la catégorie de confort dont on peut citer le nombrede chambres, l'espace et la disposition des locaux commun,l'équipement général de l'établissement, l'équipement et leconfort des chambres, l'étendue et la qualité du service.

Les services proposés par un hôtel consistent en unensemble de prestations à caractère matériel ( chambres ,équipements ) mais également , en des éléments à fortedominance immatérielle à l’instar de l’accueil , l’ambiance ,la restauration et autres .


Les hôtels sont classés en six (6) catégories :

- 1ère catégorie; 5 étoiles,

- 2ème catégorie 4 étoiles,



- 5ème catégorie 1 étoile,

- 6ème catégorie sans étoile (non classé).

Politiques principales :

Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des

clients

Politique économique :Satisfaire les besoins

économique de l’entreprise ( profit)

Politique sociale: Satisfaire les besoins du personnel

Les différentes formes d'hôtellerie :

1- Le motel ou le relais : est une structured'hébergement construite en dehors desagglomérations, directement accessible d'une routeouverte à la circulation des véhicules à moteur.

Il doit disposer de dix (10) chambres au minimum etoffrir à sa clientèle, les trois (3) repas principaux de lajournée.

Le motel ou le relais doit disposer d'une aire destationnement ou d'un garage privé, d'une stationd'essence ou, à défaut, être situé prés d'une stationassurant des services tels que le ravitaillement encarburant et lubrifiant, le contrôle et la réparation despneumatiques.


2- Le village de vacances : est un ensemble de structures

d'hébergement construites en dehors des agglomérations et

offrant des logements pavillonnaires constitués par de petits

appartements familiaux.

Il doit pouvoir offrir à saclientéle les trois (3) repas

principaux de la journée.

Outre les installations sportives et culturelles, le village de

vacances doit disposer d'un dispensaire opérationnel, d'un

centre commercial et d'une station d'essence.

3- La résidence touristique : est une

infrastructure d'hébergement située en dehors

des agglomérations et dans des lieux communs

par leurs aspects naturels spécifiques et

présentant un hébergement doté d'appartements

meublés.

Elle doit offrir à la clientèle les moyens de

distraction, de sport, d'animation et de commerce.

4- La pension : doit comprendre cinq (5) à quinze

(15) chambres et offrir au moins le petit déjeuner.

Elle peut, toutefois, offrir les repas ou permettre à

sa clientèle d'en préparer.

5- Le chalet : est une structure destinée à une

clientèle fréquentant les stations balnéaires et/ou

de montagne, avec ou sans ameublement, et

offerte en location au jour, à la semaine, au mois

ou à la saison.

6- Le meublé du tourisme : dont le nombre de

chambres ne Peut ,excéder dix (10), est offert en

location pour une durée maximale d'un (1) mois.

Il est constitué de villas, d'appartements ou de

chambres meublés.

7-Le terrain de camping: est un espace aménagédans le but

d'assurer de manière régulière, le séjour detouristes dans :

- des équipements légers apportés par eux oufournis sur place,

- des caravanes tractées.

Le camping libre ou individuel, dans les airesnaturelles de camping, est autorisé par décisiondu président de l'Assemblée populairecommunale territorialement compétent.

8- Le gîte d'étape: est établi sur le parcours d'un

critère touristique en vue de permettre le

repos des touristes de passage.

Cette structure doit comprendre au moins

une salle commune aménagée pour la cuisine

et la restauration, une chambre ou salle et une

installation sanitaire convenable.

Les modes de gestion


Modes de gestion

Hôtellerie de chaine

Chaînes volontaires

Chaînes intégrées

Hôtels indépendants

Les établissements indépendants : Les

hôtels indépendants sont des

entreprises juridiquement et

économiquement autonomes, souvent

familiales.

N’appartient a aucun groupe , n’est affilié

a aucun chaine.


Hôtellerie de chaine :« l’ensemble des hôtels ayant uneenseigne d’un groupe hôtelier quel que soit leur statut juridique(filiales, franchisés…) ».

Une chaîne est un regroupement d'hôtels sous une mêmemarque, avec une identité visuelle, voire de produit, commune.

Les membres d’une chaîne affichent donc, sous une mêmeenseigne, des couleurs communes (par exemple, Ibis rouge,Novotel bleu),une décoration et un confort semblables,bénéficient de produits et de services communs. On distinguecependant deux types de chaînes : volontaires ou intégrées.

Les chaînes sont constituées par des professionnels, regroupésafin d’améliorer la commercialisation de leurs établissements.


Les membres d’une chaîne partagent donc une

même enseigne et à ce titre affichent une

homogénéité plus ou moins marquée de leurs

prestations : décoration, niveau de confort,

services offerts… La standardisation entre

établissements est moins poussée au sein des

chaînes volontaires qu’au sein des chaînes

intégrées.

1- Chaines volontaires : regroupe exclusivement des hôteliers indépendants, qui restent

totalement maîtres de leur établissement et ont en pratique peud'obligations contraignantes vis-à-vis de l'enseigne.

regroupe des unités d’accueil exploitées par des entreprisesindépendantes les unes des autres , qui mettent en communcertains services (promotion ) et définissent ensemble desnormes d’exploitation .

Groupements d’hôtels indépendants désireux d’affirmer uneidentité .

Chaque établissement conserve son appellation propre,accompagné de l’enseigne de la chaîne. Une même philosophieles unit, et les cotisations de tous permettent à la chaîne deréaliser des actions de communication, relations presse,commercialisation nationale et internationale.

Les adhérents ne sont liés que par un simple contrat d'affiliationet peuvent quitter la chaîne quand bon leur semble et en touteliberté, avec peu de contraintes légales.

2- Chaines intégrées :

regroupe des unités d’accueil exploitée par la mêmeentreprise ;

comprend des filiales, des hôtels gérés sous contrat degestion ou encore des franchisés.

Les hôtels des chaînes intégrées sont exploités par ungroupe hôtelier ou par un franchisé .

Le client est certain d’y trouver, d’une région à uneautre, des prestations semblables et un même niveaud’équipement.

une chaîne intégrée n’acceptera que des hôtels d’unecertaine importance (au minimum une cinquantaine dechambres), bien situés, récemment rénovés, strictementaux normes de sécurité internationales.

Au niveau de cette forme d'hôtellerie, on trouve

les filiales (l’hôtel appartient au groupe et est géré

par lui), les franchisés (l’hôtelier gère son hôtel

sous pavillon d’une enseigne, bénéficie de

services techniques et commerciaux, mais

respecte les standards et les normes du groupe

et lui verse une redevance ex : IBIS , MERCURE

) ou d’hôtels gérés sous contrat de gestion (où, à

l’inverse, un investisseur propriétaire des murs

confie à un groupe la gestion de l’établissement

ex :Safir Mazafran ) .

Mode organisationnel et fonctionnel d’un établissement hôtelier :

Une prestation hôtelière est rarement commercialisée sous forme d’unseul service .Sa commercialisation est fractionné au gré des départs etdes séjours qui requièrent bien souvent des prestationscomplémentaires .

le mode d’organisation est une composante majeure desétablissements hôteliers .

l’organigramme est la représentation graphique de la structureinterne de l’entreprise avec la dénomination et la position de chacundes emplois , il permet de visualiser les liaisons hiérarchiques ( entreles chefs et ses subordonnés ) et fonctionnelles ( entre lesdépartements ) de chaque membre de l’hôtel .

l’organisation interne d’un hôtel est différente selon sa taille , sacatégorie , mais surtout par rapport à sa structure commerciale .


La structure organisationnelle d’un hôtel est

subdivisé en services .généralement

l’organigramme d’un hôtel s’articule autour des

deux grandes fonctions suivantes :

le service technique chargé de la mise en place

du produit touristique ;

L’administration chargée de la gestion courante

de l’établissement .

ses services sont placés sous la supervision et le

contrôle de la direction générale.


on trouve deux catégories d’exploitations, il

s’agit des exploitants indépendants qui sont

généralement propriétaires de leur établissement

qu’ils gèrent eux-mêmes , parfois en famille .et

d’une chaine hôtelière qui est un regroupement

des établissements qui présentent un certain

nombre de prestations identiques pouvant

intéresser une clientèle plus facile a capter et à

canaliser lorsqu’on lui présente un produit

commun ,susceptible d’apparaitre dans tous les

hôtels du groupe.


Cours n° 05 :

La révolution de la qualité dans l'entreprise a débuté

après la deuxième guerre mondiale par l'imposition de

normes mondiales telles que la norme ISO 9000 en

matière de qualité. Ce facteur déterminant augmente

les exigences et la satisfaction des clients et devient

pour l'entreprise un gage de prospérité.

La qualité dans les entreprises de

services

La recherche permanente de la satisfaction duclient constitue le cœur d’une démarchequalité. Cette satisfaction est l’une desconditions fondamentales pour lapérennisation de l’activité touristique. Ellecontribue à la fidélisation des clients et àl’image positive de l’établissement. Sur unplan commercial, il est aussi moins onéreuxde faire revenir un client heureux que d’allerchercher de nouveaux clients…

La qualité :

Qu’est-ce que la qualité ?

« la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un

produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les

besoins exprimés ou implicites du client » ;

Un jugement que le client porte sur un produit ou un

service.

« la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un

produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire, de

manière conjuguée, les attentes légitimes des hommes

impliqués dans l’entreprise ».

Une démarche qualité est la mise en oeuvre de tous les

moyens (humains, matériels, services) dont dispose un

établissement pour fournir une prestation répondant aux

besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Mais

les attentes des clients évoluent en permanence. Cela

doit inciter les établissements à améliorer régulièrement

La démarche qualité :

La démarche qualité s’organise autour d’un ensemblecohérent d’actions , qu’une entreprise va mettre en placepour atteindre ses objectifs et satisfaire ses clients .

Quatre éléments principaux permettent d’assurer une telledémarche , à savoir :

L’entreprise met au premier plan l’analyse et la prise encompte des besoins des clients à satisfaire ;

La direction générale s’implique dans la démarche defaçon très visible et inscrit la qualité comme un objectifstratégique ;

Le personnel doit être associé à la définition de ladémarche pour qu’il devienne partie prenante .lacommunication interne est un des éléments essentielspour changer les modes de management des équipes etdévelopper la prise d’initiatives par le personnel au servicedu client .

L’entreprise doit mettre en place un ensemble d’outils depilotage de la démarche et tout un programme d’étudessur la satisfaction clients .

Le management de la qualité « le management, action ou art ou manière de conduire uneorganisation, de la diriger, de planifier son développement, de lacontrôler, s'applique à tous les domaines d'activité del'entreprise »

Selon l'ISO 9000 : 2000, le management de la qualité est définicomme étant l'ensemble des « activités coordonnées permettantd'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »

Ensemble des activités de la fonction générale de managementqui déterminent la politique qualité, les objectifs et lesresponsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels quela planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurancede la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre dusystème qualité.

Le management de la qualité

La responsabilité de tous les niveaux

de direction, mais il doit être conduit

par la direction au plus haut niveau.

Sa mise en œuvre implique tous les

membres de l'organise.

Le Management de la Qualité

Management d'un organisme

dans l'objectif de développer

des produits ou des services

de la plus haute Qualité

possible, au-delà des

exigences mêmes des

clients.

cours management des entreprises touristiques

Marketing