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Gestion des entreprises touristiques

Master management des entreprises touristiques et hteliresElabore par Mme Gueraria FatihaLe management des entreprises touristiques Plan du cours :Le cadre conceptuel de lconomie du tourisme ;Structure et environnement de lentreprise touristique ;Les entreprises touristiques :principal acteur de lconomie touristique ( TO ATV);Lindustrie htelire ;La qualit dans les entreprises de services ;Le concept de gestion au sein des entreprises touristiques ;Le marketing dans les entreprises de service .

Cours n 1 :Le cadre conceptuel de lconomie du tourisme Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Le tourisme c'est l'ensemble des phnomnes de dplacement temporaire et volontaire li au changement du milieu et du rythme de vie et devrait tre li la prise de contact personnel avec le milieu visit, milieu naturel, culturel et social.Il est aujourd'hui le moteur de l'conomie de certains pays ou rgions. Le tourisme et les vacances sont lis au dveloppement du temps libre face au temps de travail et ses contraintes comme le temps de dplacement pour les transports.

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Le tourisme dfini par les statistiques internationales : LOrganisation mondiale du tourisme (OMT) a propos une dfinition technique du tourisme ; le tourisme peut tre dfini comme lensemble des activits dployes par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs sjours dans des lieux situs en dehors de leur environnement habituel, des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs .

L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), organisme centralisateur des statistiques du tourisme, s'efforce de faire appliquer cette dfinition par l'ensemble des pays concerns, afin d'homogniser les sources statistiques. Ds lors, elle dfinit le touriste comme toute personne qui se rend dans un pays (tourisme international) ou dans un lieu situ dans son pays de rsidence (tourisme intrieur), mais autre que celui correspondant son environnement habituel et dont le motif principal de visite est autre que celui d'exercer une activit rmunre dans le lieu visit .

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme La dure du sjour permet de distinguer deux catgories de visiteurs : les touristes qui passent au moins une nuit (et au plus un an) hors de leur environnement habituel, et les excursionnistes, qui nen passent aucune. Visiteur : toute personne qui se rend dans un pays autre que celui o elle rside, pour toute autre raison que celle d'y exercer une profession rmunre: les touristes : visiteurs temporaires, sjournant au moins 24 heures dans le pays visit (donnant lieu une nuite dans un moyen d'hbergement du pays) ; les excursionnistes : visiteurs dont le sjour ne dpasse pas 24 heures (pas de gnration de nuite).

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme VISITEURS

touristes excursionnistesDplacement hors environnement habituel visiteurs qui passent au moins une nuit hors de leur domicilevisiteurs la journeLe cadre conceptuel de leconomie du tourisme il ressort qu'il y a autant d'clairages diffrents du phnomne tourisme . En effet, chaque optique adopte entre pour une part dans sa dfinition globale:

Pour le touriste le tourisme est un ensemble de services, un acte de consommation li une motivation, un besoin. Ces services lui sont fournis par l'objet touristique et ses diverses composantes (l'entreprise, localit, organisation) disponibles. Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Pour les pays, les entreprises touristiques et leurs employs le tourisme est plutt un travail, une source de profit, ou de dveloppement.

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Pour les conomistes le tourisme reflte les caractres d'une activit conomique

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Loffre touristique englobe :Lhbergement ;La restauration ;Le transport ;Les activits de conception et de mise en march de produits touristiques ;Les activits danimation et de loisirs ;Les activits lis la sant et la remise en forme .Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Le produit touristique Le produit touristique rsulte dune combinaison complexe de dimensions spatiales (gographique,conomique,culturelle ) dchelles temporelles dampleur variable(loisirs ,excursions, courts sjours ,vacances ), de processus productifs divers (htellerie, restauration , transports )et de schmas relationnels complexes (personnels ou collectifs , marchands ou non-marchands , norms ou spontans). Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Les spcificits dun produit touristique: Le produit touristique prsente des spcificits particulires , qui affectent les stratgies de commercialisation de celui-ci. parmi ces spcificits:

La tangibilit et lintangibilit: le produit touristique est un ensemble dlments tangibles (hbergement , restauration , )et dlments intangibles ( lambiance , laccueil , lanimation , ).Plusieurs composantes: le produit touristique est compos de plusieurs lments (services ) tels que lhbergement , la restauration , lanimation .Plusieurs intervenants: le produit touristique implique plusieurs personnes physiques ou morales .La multiplicit des types de produit: le produit touristique recouvre un sens qui va du simple htel ou restaurant un pays ou continent , dun simple parc un vnement particulier . le produit touristique combine des biens et des services .

Le cadre conceptuel de leconomie du tourisme Le poids conomique et social du tourisme Selon les donnes statistiques labores par les diffrents organismes et agences des Nations Unies sur le poids conomique du tourisme, il apparat que celui-ci est une activit majeure lchelle de lconomie mondiale.

Les recettes du tourisme

Le tourisme est devenu, aujourdhui, une industrie capitalistique de plus en plus concentre aussi bien au niveau de la production (voyagistes, tours oprateurs, htellerie) que de sa distribution (agences de voyages, billetteries lectroniques), avec tous les risques inhrents. En Algrie, la contribution du tourisme et de lartisanat au dveloppement conomique reste ngligeable au point o il napparat mme pas dans la comptabilit nationale. On dispose de chiffres disparates portant soit sur lemploi, soit sur le nombre dentreprises, voire une autre grandeur. Lon ne dispose pas de statistiques prcises sur lemploi dans le secteur touristique. Il est indiqu que le tourisme contribue trs faiblement au PIB (2.4% en 2004) et ses rentres en devises sont ngligeables (430 millions de dollars en 2012). Quant au nombre de touristes, on avance officiellement le chiffre de 2.3 million de touristes en 2012. La destination Algrie reste la trane dans la rgion du bassin mditerranen qui constitue la premiere destination avec plus que 306 millions de touristes.Le tourisme un moteur de lconomie par : 1- ses effets dynamisants sur les grands quilibres : emplois, croissance, quilibres externes, investissements. 2- ses effets dentranement sur les autres Secteurs: Agriculture, Artisanat, Culture, Services, Transports, Btiments, Travaux Publics, Industrie, Emplois, Revenus, Devises, Dveloppement Local 3- Aider la socialisation des changes et louverture tant au niveau national quinternational.

COURS N02 :LES ENTREPRISES TOURISTIQUES :PRINCIPAL ACTEUR DE LECONOMIE TOURISTIQUE

Le secteur du tourisme est pour une trs large part fond sur des entreprises prives, de petites et moyennes tailles telles que les agences de voyage, les Tours Oprateurs et les tablissement d'hbergement, fortement gnratrices d'emploi. Ces entreprises touristiques reprsentent une composante dterminante dans l'conomie du tourisme vu leur apport de plus en plus important au niveau de cration de nouveaux postes d'emplois, des recettes de devises et d'une manire gnrale au niveau du PNB.

Les entreprises touristiques sont multiples. Elles exercent leurs activits dans un ou plusieurs sous-secteurs du tourisme lis aux diffrentes composantes du produit touristique (hbergement, transport, animation...). Les entreprises de ce secteur accueillent naturellement des clientles touristiques (les vacanciers, les congressistes), mais galement des clientles non touristiques (par exemple les hommes d'affaires en dplacement professionnelle).

Les entreprises de tourisme sont, l'image de leur secteur, marques par une profonde disparit. La taille, le mtier, l'origine de la clientle, autant d'lments qui font des entreprises de tourisme un groupe htrogne d'organisations soudes par des liens d'interdpendance .LE SERVICE Une exprience temporelle vcue par le client ;Un service est une exprience temporelle vcue par le client lors de linteraction de celui-ci avec le personnel de lentreprise ou un support matriel et technique ; (Langlois et Zins 1992 );Le service , de faon gnrale , comprend la mise disposition de produits ou dactivits dans les conditions de dlais , de couts , de facilits daccs les meilleures, accompagnes dune attitude de disponibilit , daccueil , dintret vis--vis du client de la part du personnel en contact .

Tandis que le produit a pour caractristique dtre un bien matriel, le service est immatriel et effectu par une tierce personne, le prestataire. Le service existe parce que leprestataire est capable de rpondre aux besoins du client mieux que celui-ci ne pourrait lefaire lui-mme en terme de cot, de temps, de commodit.Les produits et services sont souvent associs dans les fournitures et prestations desentreprises, comme par exemple le repas qui est prpar dans la cuisine du restaurant. Maiscest toujours un service quattend lutilisateur y compris dun produit matriel. La qualitdun produit est dans le service rendu : ce

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