Regional Distrito CapitalSistema de Gestión de la Calidad

Centro de Gestión Administrativa

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

SERVICIO AL CLIENTE

Código: CP-07 Versión: 2 Fecha: Mayo 31 de 2007

Sistema de Gestión de la Calidad. OBJETIVO DEL PROCESO.

Promocionar los servicios del centro y brindar a los clientes atención oportuna y pertinente a sus necesidades.

ALCANCE.Aplica para todos los procesos desde la recepción de la solicitud formulada por el cliente hasta el seguimiento a la satisfacción con la atención brindada.

LIDER DEL PROCESO.

Funcionario asignado a Promoción y Relaciones Corporativas.

Entradas Proveedor Actividades Salidas Cliente Plan estratégico Información sobre preguntas y

peticiones más frecuentes.

Todos los procesos.

P Definir Estrategias de Atención.

Plan de Atención.

Todos los Procesos.

Oferta Educativa. Programación formación

complementaria. Información Servicios Tecnológicos. Información de Terceros.

Todos los Procesos.

H

Elaborar y Actualizar el portafolio de productos y servicios del centro.

Portafolio Vigente.

Cliente (Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).

Aspirante. Todos los

Procesos.

Plan de Atención. Portafolio de Servicios.

Servicio al Cliente.

HOrientar e Informar a los Usuarios.

Usuario Atendido.

Clientes (Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).

Quejas, Reclamos y Sugerencias. Clientes. Todos los

Procesos.H

Gestionar Quejas, Reclamos y sugerencias.

Registro de Q.R. y S.

Reporte Mensual de Seguimiento.

Respuesta al Cliente.

Clientes (Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).

Registro de Aprendices Matriculados.

Registro de empresas Usuarias. Solicitud de Empresas. Base de Datos de empresas del

Sector. Novedades de Aprendices

.

Gestión y Alistamiento.

Ejecución de la FPI.

Empresas.

H

Gestionar y Administrar Contrato de Aprendizaje.

Alumnos con Contrato de Aprendizaje

Informes de Gestión.

Ejecución de la F.P.I.

Identificación de Necesidades.

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Programación Eventos del Sena y Otras instituciones.

Sector Productivo.

Dirección General.

Dirección Regional.

Subdirección de Centro.

H

Apoyar el Desarrollo de Eventos Promocionales.

Eventos Desarrollados.

Clientes (Aspirantes, Empresas, Usuarios, otros centros de formación SENA).

Funcionarios.

Entradas Proveedor Actividad Salida Cliente

Resultado de las Auditorias Internas. Información y Datos sobre el

Desempeño del Proceso.

Servicio al Cliente.

Medición Análisis y Mejora.

V/A

Realizar Seguimiento al Proceso y Definir e Implementar Acciones Correctivas y Preventivas.

Informes de Seguimiento

Plan de Mejoramiento

Mapa de Riesgos Actualizado

Planeación. Medición

Análisis y Mejora.

Direc. General.

Direc. Regional.

Subdirección de Centro.

REQUISITOS POR CUMPLIRDEL CLIENTE LEGALES Y/O

REGLAMENTARIOSDE ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004

Atención oportuna y amable. Información pertinente. Contratación al iniciar la

formación en la etapa lectiva.

Decreto 249 de 2004 (Contrato de Estatuto Anticorrupción Ley 190 de 1995.Código Contencioso Adtivo.Resolución 1961 de agosto 30 de 2004 Aprendizaje).

Resolución 00002512 de enero de 2007.

4.1 Requisitos Generales.5.2 Enfoque al Cliente.7.2 Procesos Relacionados con el cliente.8.2.1 Satisfacción del Cliente.

DOCUMENTOS DE CONTROL Y/O RELACIONADOS

P01 -07 Procedimiento para gestionar y administrar el contrato de aprendizaje.P02-07 Procedimiento para la Atención de Quejas y Reclamos.P03-07 Procedimiento para la Medición de la Satisfacción del Cliente.I01-07 Instructivo Servicio al Cliente.I02-07 Instructivo de Atención y Control al Ciudadano.

RIESGOS DEL PROCESO

Falta de oportunidad en la respuesta a clientes y usuarios.

Suministro de información errada y/o desactualizada.

Alumnos sin contrato de aprendizaje.

Incumplimiento con los eventos programados.

PUNTOS DE CONTROL

Monitoreo permanente a solicitudes, quejas, reclamos o sugerencias de los clientes.

Actualización periódica del portafolio de servicios del centro, incluyendo los responsables de cada proceso.

Promoción de Especialidades del centro hacia las empresas.

Monitoreo mensual al estado de contratación de los alumnos.

Asignación oportuna y suficiente de recursos.

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RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO

Talento Humano Competente.

Infraestructura: oficina, señalización, buzones, Información Publicitaria de Soporte.

Equipos: computador teléfono

INDICADORES DEL PROCESO

-Índice de Satisfacción del cliente (%). Atención de Q. R. Y S (%) : (No de

Q. R. y S. Atendidas / No de Q. R. y S. Recibidas ).

Efectividad en la Contratación de Alumnos (%) : (No de Alumnos en Form. Titulada con Contrato de Aprend./No Total de Alumnos en F. Titulada que requieren Contrato de Aprendizaje).