cr100 - customizing fundamentals

7/27/2019 CR100 - Customizing Fundamentals

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C R 1 0 0 C R M C u s t o m i z i n g F u n d a m e n t a l s

S A P C R M

D a t e

T r a i n i n g C e n t e r

I n s t r u c t o r s

E d u c a t i o n W e b s i t e

I n s t r u c t o r H a n d b o o k C o u r s e V e r s i o n : 9 5

C o u r s e D u r a t i o n : 5 D a y ( s )

M a t e r i a l N u m b e r : 5 0 0 9 9 3 4 3

O w n e r : K a r s t e n F e h m e r ( D 0 2 7 4 7 7 )

A n S A P C o m p a s s c o u r s e - u s e i t t o l e a r n , r e f e r e n c e i t f o r w o r k


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C o p y r i g h t

C o p y r i g h t 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d .

N o p a r t o f t h i s p u b l i c a t i o n m a y b e r e p r o d u c e d o r t r a n s m i t t e d i n a n y f o r m o r f o r a n y p u r p o s e w i t h o u t t h e

e x p r e s s p e r m i s s i o n o f S A P A G . T h e i n f o r m a t i o n c o n t a i n e d h e r e i n m a y b e c h a n g e d w i t h o u t p r i o r n o t i c e .

S o m e s o f t w a r e p r o d u c t s m a r k e t e d b y S A P A G a n d i t s d i s t r i b u t o r s c o n t a i n p r o p r i e t a r y s o f t w a r e

c o m p o n e n t s o f o t h e r s o f t w a r e v e n d o r s .

T r a d e m a r k s

M i c r o s o f t , W I N D O W S , N T , E X C E L , W o r d , P o w e r P o i n t a n d S Q L S e r v e r a r e

r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s o f M i c r o s o f t C o r p o r a t i o n .

I B M , D B 2 , O S / 2 , D B 2 / 6 0 0 0 , P a r a l l e l S y s p l e x , M V S / E S A , R S / 6 0 0 0 , A I X , S / 3 9 0 ,

A S / 4 0 0 , O S / 3 9 0 , a n d O S / 4 0 0 a r e r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s o f I B M C o r p o r a t i o n .

O R A C L E i s a r e g i s t e r e d t r a d e m a r k o f O R A C L E C o r p o r a t i o n .

I N F O R M I X - O n L i n e f o r S A P a n d I N F O R M I X D y n a m i c S e r v e r T M a r e r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s

o f I n f o r m i x S o f t w a r e I n c o r p o r a t e d .

U N I X , X / O p e n , O S F / 1 , a n d M o t i f a r e r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s o f t h e O p e n G r o u p .

C i t r i x , t h e C i t r i x l o g o , I C A , P r o g r a m N e i g h b o r h o o d , M e t a F r a m e , W i n F r a m e ,

V i d e o F r a m e , M u l t i W i n a n d o t h e r C i t r i x p r o d u c t n a m e s r e f e r e n c e d h e r e i n a r e t r a d e m a r k s o f

C i t r i x S y s t e m s , I n c .

H T M L , D H T M L , X M L , X H T M L a r e t r a d e m a r k s o r r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s o f W 3 C , W o r l d W i d e

W e b C o n s o r t i u m , M a s s a c h u s e t t s I n s t i t u t e o f T e c h n o l o g y .

J A V A i s a r e g i s t e r e d t r a d e m a r k o f S u n M i c r o s y s t e m s , I n c .

J A V A S C R I P T i s a r e g i s t e r e d t r a d e m a r k o f S u n M i c r o s y s t e m s , I n c . , u s e d u n d e r l i c e n s e f o r

t e c h n o l o g y i n v e n t e d a n d i m p l e m e n t e d b y N e t s c a p e .

S A P , S A P L o g o , R / 2 , R I V A , R / 3 , S A P A r c h i v e L i n k , S A P B u s i n e s s W o r k o w , W e b F l o w , S A P

E a r l y W a t c h , B A P I , S A P P H I R E , M a n a g e m e n t C o c k p i t , m y S A P . c o m L o g o a n d m y S A P . c o m a r e

t r a d e m a r k s o r r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s o f S A P A G i n G e r m a n y a n d i n s e v e r a l o t h e r c o u n t r i e s a l l

o v e r t h e w o r l d . A l l o t h e r p r o d u c t s m e n t i o n e d a r e t r a d e m a r k s o r r e g i s t e r e d t r a d e m a r k s o f t h e i r

r e s p e c t i v e c o m p a n i e s .

D i s c l a i m e r

T H E S E M A T E R I A L S A R E P R O V I D E D B Y S A P O N A N " A S I S " B A S I S , A N D S A P E X P R E S S L Y

D I S C L A I M S A N Y A N D A L L W A R R A N T I E S , E X P R E S S O R A P P L I E D , I N C L U D I N G W I T H O U T

L I M I T A T I O N W A R R A N T I E S O F M E R C H A N T A B I L I T Y A N D F I T N E S S F O R A P A R T I C U L A R

P U R P O S E , W I T H R E S P E C T T O T H E S E M A T E R I A L S A N D T H E S E R V I C E , I N F O R M A T I O N , T E X T ,

G R A P H I C S , L I N K S , O R A N Y O T H E R M A T E R I A L S A N D P R O D U C T S C O N T A I N E D H E R E I N . I N

N O E V E N T S H A L L S A P B E L I A B L E F O R A N Y D I R E C T , I N D I R E C T , S P E C I A L , I N C I D E N T A L ,

C O N S E Q U E N T I A L , O R P U N I T I V E D A M A G E S O F A N Y K I N D W H A T S O E V E R , I N C L U D I N G

W I T H O U T L I M I T A T I O N L O S T R E V E N U E S O R L O S T P R O F I T S , W H I C H M A Y R E S U L T F R O M

T H E U S E O F T H E S E M A T E R I A L S O R I N C L U D E D S O F T W A R E C O M P O N E N T S .

g 2 0 1 0 7 1 9 0 1 4 1 6


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A b o u t T h i s H a n d b o o k

T h i s h a n d b o o k i s i n t e n d e d t o c o m p l e m e n t t h e i n s t r u c t o r - l e d p r e s e n t a t i o n o f t h i s

c o u r s e , a n d s e r v e a s a s o u r c e o f r e f e r e n c e . I t i s n o t s u i t a b l e f o r s e l f - s t u d y .

T y p o g r a p h i c C o n v e n t i o n s

A m e r i c a n E n g l i s h i s t h e s t a n d a r d u s e d i n t h i s h a n d b o o k . T h e f o l l o w i n g t y p o g r a p h i c

c o n v e n t i o n s a r e a l s o u s e d .

T y p e S t y l e D e s c r i p t i o n

E x a m p l e t e x t W o r d s o r c h a r a c t e r s t h a t a p p e a r o n t h e s c r e e n . T h e s e

i n c l u d e e l d n a m e s , s c r e e n t i t l e s , p u s h b u t t o n s a s w e l l a s

m e n u n a m e s , p a t h s , a n d o p t i o n s .

A l s o u s e d f o r c r o s s - r e f e r e n c e s t o o t h e r d o c u m e n t a t i o n

b o t h i n t e r n a l a n d e x t e r n a l .

E x a m p l e t e x t E m p h a s i z e d w o r d s o r p h r a s e s i n b o d y t e x t , t i t l e s o f

g r a p h i c s , a n d t a b l e s

E X A M P L E T E X T N a m e s o f e l e m e n t s i n t h e s y s t e m . T h e s e i n c l u d e r e p o r t

n a m e s , p r o g r a m n a m e s , t r a n s a c t i o n c o d e s , t a b l e n a m e s ,

a n d i n d i v i d u a l k e y w o r d s o f a p r o g r a m m i n g l a n g u a g e ,

w h e n s u r r o u n d e d b y b o d y t e x t , f o r e x a m p l e S E L E C T a n d I N C L U D E .

E x a m p l e t e x t S c r e e n o u t p u t . T h i s i n c l u d e s l e a n d d i r e c t o r y n a m e s

a n d t h e i r p a t h s , m e s s a g e s , n a m e s o f v a r i a b l e s a n d

p a r a m e t e r s , a n d p a s s a g e s o f t h e s o u r c e t e x t o f a p r o g r a m .

E x a m p l e t e x t E x a c t u s e r e n t r y . T h e s e a r e w o r d s a n d c h a r a c t e r s t h a t

y o u e n t e r i n t h e s y s t e m e x a c t l y a s t h e y a p p e a r i n t h e

d o c u m e n t a t i o n .

< E x a m p l e t e x t > V a r i a b l e u s e r e n t r y . P o i n t e d b r a c k e t s i n d i c a t e t h a t y o u

r e p l a c e t h e s e w o r d s a n d c h a r a c t e r s w i t h a p p r o p r i a t e e n t r i e s .

2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . i i i


4/596

A b o u t T h i s H a n d b o o k C R 1 0 0

I c o n s i n B o d y T e x t

T h e f o l l o w i n g i c o n s a r e u s e d i n t h i s h a n d b o o k .

I c o n M e a n i n g

F o r m o r e i n f o r m a t i o n , t i p s , o r b a c k g r o u n d

N o t e o r f u r t h e r e x p l a n a t i o n o f p r e v i o u s p o i n t

E x c e p t i o n o r c a u t i o n

P r o c e d u r e s

I n d i c a t e s t h a t t h e i t e m i s d i s p l a y e d i n t h e i n s t r u c t o r s

p r e s e n t a t i o n .

i v 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 2 0 0 9


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C o n t e n t s

C o u r s e O v e r v i e w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v i i

C o u r s e G o a l s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v i i

C o u r s e O b j e c t i v e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

U n i t 1 : E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 O v e r v i e w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

S A P C R M F u n c t i o n s a n d A r c h i t e c t u r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

S A P C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2

U n i t 2 : A c c o u n t M a n a g e m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3

O v e r v i e w o f A c c o u n t s a n d B u s i n e s s P a r t n e r s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5

A c c o u n t C l a s s i c a t i o n O p t i o n s a n d A c c o u n t H i e r a r c h i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5

D a t a E x c h a n g e w i t h t h e S A P E R P S y s t e m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6

U n i t 3 : O r g a n i z a t i o n a l M a n a g e m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 7

O r g a n i z a t i o n a l M o d e l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 8

D e t e r m i n a t i o n o f O r g a n i z a t i o n a l D a t a i n T r a n s a c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 8

U n i t 4 : P r o d u c t M a s t e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 5

B a s i c F e a t u r e s o f t h e P r o d u c t M a s t e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 6

S e t T y p e s , A t t r i b u t e s , C a t e g o r i e s , a n d H i e r a r c h i e s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 8

U n i t 5 : T r a n s a c t i o n P r o c e s s i n g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 1

S t r u c t u r e o f T r a n s a c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 3

T r a n s a c t i o n T y p e s I t e m C a t e g o r i e s a n d I t e m C a t e g o r y D e t e r m i n a t i o n . . . . . . . . . . . . . 2 0 2

B a s i c F u n c t i o n s i n B u s i n e s s T r a n s a c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 8

U n i t 6 : A c t i v i t y M a n a g e m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9 3

O v e r v i e w o f A c t i v i t y M a n a g e m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9 4

C u s t o m i z i n g A c t i v i t i e s a n d S p e c i a l A c t i v i t y F u n c t i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 0 2

U n i t 7 : P a r t n e r P r o c e s s i n g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 5

O v e r v i e w o f P a r t n e r P r o c e s s i n g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 6

C u s t o m i z i n g P a r t n e r P r o c e s s i n g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 4 4

2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . v


6/596


7/596

C o u r s e O v e r v i e w

T h e c o u r s e i n t r o d u c e s i m p o r t a n t m a s t e r d a t a a n d c o v e r s b a s e c u s t o m i z i n g s e t t i n g s o f

t h e S A P C R M s o l u t i o n .

T h i s c o u r s e d o e s n o t c o v e r k e y f u n c t i o n s o r c o n t a c t c h a n n e l s i n d e t a i l . T h e c o u r s e

f o c u s e s o n m o r e g e n e r i c t o p i c s ( f o r e x a m p l e , m a s t e r d a t a a n d g e n e r a l c o n c e p t s o f

t r a n s a c t i o n p r o c e s s i n g a s w e l l a s b a s i c f u n c t i o n s ) .

T a r g e t A u d i e n c e

T h i s c o u r s e i s i n t e n d e d f o r t h e f o l l o w i n g a u d i e n c e s :

C u s t o m e r s , c o n s u l t a n t s a n d p r o j e c t t e a m m e m b e r s r e s p o n s i b l e f o r c o n g u r i n g

b a s i c f u n c t i o n s o f t h e S A P C R M s y s t e m s

U s e r s o f S A P E R P C e n t r a l C o m p o n e n t a n d n e w c u s t o m e r s p l a n n i n g t o

i m p l e m e n t S A P C R M

C u s t o m e r s a n d c o n s u l t a n t s w h o n e e d d e t a i l e d k n o w l e d g e a b o u t b a s e

C u s t o m i z i n g i n E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 s y s t e m s .

C o u r s e P r e r e q u i s i t e s

R e q u i r e d K n o w l e d g e

T h i s c o u r s e r e q u i r e s t h e c o u r s e S A P C R M ( S A P C R M S o l u t i o n O v e r v i e w ) .

R e c o m m e n d e d K n o w l e d g e

K n o w l e d g e o f S A P E R P S a l e s a n d D i s t r i b u t i o n ( S D ) h e l p s .

K n o w l e d g e o f t h e S A P C R M L e a r n i n g M a p s .

C u s t o m e r s a n d p a r t n e r s c a n u s e t h e f o l l o w i n g l i n k s t o t h e S A P C R M l e a r n i n g

m a p s o n S A P S e r v i c e M a r k e t p l a c e :

h t t p : / / s e r v i c e . s a p . c o m / o kp t o r e g i s t e r

( O K P s t a n d s f o r S A P O n l i n e K n o w l e d g e P r o d u c t s . )

h t tp : / / s e r v i c e . s a p . c o m / r k t - c r m f o r a c c e s s

C o u r s e D u r a t i o n D e t a i l s

U n i t 1 : E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 O v e r v i e w

S A P C R M F u n c t i o n s a n d A r c h i t e c t u r e 2 5 M i n u t e s

2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . v i i
http://service.sap.com/okphttp://service.sap.com/rkt-crmhttp://service.sap.com/okp


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C o u r s e O v e r v i e w C R 1 0 0

E x e r c i s e 1 : C h a r a c t e r i s t i c s o f t h e S A P C R M

A p p l i c a t i o n 5 M i n u t e s

S A P C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e 2 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 : L o g o n a n d P e r s o n a l i z a t i o n 2 0 M i n u t e s

U n i t 2 : A c c o u n t M a n a g e m e n t

O v e r v i e w o f A c c o u n t s a n d B u s i n e s s P a r t n e r s 6 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 3 : A c c o u n t M a i n t e n a n c e 2 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 4 : O p t i o n a l E x e r c i s e : C u s t o m i z i n g o f

A d d r e s s T y p e s 1 0 M i n u t e s

A c c o u n t C l a s s i c a t i o n O p t i o n s a n d A c c o u n t

H i e r a r c h i e s 4 5 M i n u t e s

D a t a E x c h a n g e w i t h t h e S A P E R P S y s t e m 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 5 : O p t i o n a l E x e r c i s e : B u s i n e s s P a r t n e r

T e m p l a t e s f o r S a l e s A r e a D a t a 3 0 M i n u t e s

U n i t 3 : O r g a n i z a t i o n a l M a n a g e m e n t

O r g a n i z a t i o n a l M o d e l 4 5 M i n u t e s

E x e r c i s e 6 : M a i n t a i n i n g t h e O r g a n i z a t i o n a l M o d e l 2 0 M i n u t e s

D e t e r m i n a t i o n o f O r g a n i z a t i o n a l D a t a i n

T r a n s a c t i o n s 4 5 M i n u t e s

E x e r c i s e 7 : S e t t i n g U p O r g a n i z a t i o n a l D a t a

D e t e r m i n a t i o n 2 5 M i n u t e s

U n i t 4 : P r o d u c t M a s t e r

B a s i c F e a t u r e s o f t h e P r o d u c t M a s t e r 6 0 M i n u t e s

S e t T y p e s , A t t r i b u t e s , C a t e g o r i e s , a n d H i e r a r c h i e s 7 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 8 : P r o d u c t M a i n t e n a n c e a n d E n h a n c e m e n t

S a l e s 4 5 M i n u t e s

E x e r c i s e 9 : P r o d u c t M a i n t e n a n c e a n d E n h a n c e m e n t

S e r v i c e ( O p t i o n a l ) 4 5 M i n u t e s

U n i t 5 : T r a n s a c t i o n P r o c e s s i n g

S t r u c t u r e o f T r a n s a c t i o n s 3 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 0 : B u s i n e s s T r a n s a c t i o n s 5 M i n u t e s

T r a n s a c t i o n T y p e s I t e m C a t e g o r i e s a n d I t e m

C a t e g o r y D e t e r m i n a t i o n 9 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 1 : T r a n s a c t i o n s a n d R e l a t e d C u s t o m i z i n g


E x e r c i s e 1 2 : T r a n s a c t i o n s a n d R e l a t e d C u s t o m i z i n g

S e r v i c e ( O p t i o n a l ) 2 5 M i n u t e s E x e r c i s e 1 3 : I m p l e m e n t i n g a n d T e s t i n g C o p y i n g

C o n t r o l S a l e s 1 5 M i n u t e s

v i i i 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 2 0 0 9


9/596

C R 1 0 0 C o u r s e O v e r v i e w

E x e r c i s e 1 4 : I m p l e m e n t i n g a n d T e s t i n g C o p y i n g

C o n t r o l S e r v i c e ( O p t i o n a l ) 2 5 M i n u t e s

B a s i c F u n c t i o n s i n B u s i n e s s T r a n s a c t i o n s 1 2 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 5 : T e x t D e t e r m i n a t i o n S a l e s 2 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 6 : T e x t D e t e r m i n a t i o n S e r v i c e

( O p t i o n a l ) 2 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 7 : I n c o m p l e t e n e s s S a l e s 2 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 8 : I n c o m p l e t e n e s s S e r v i c e ( O p t i o n a l ) 2 0 M i n u t e s

U n i t 6 : A c t i v i t y M a n a g e m e n t

O v e r v i e w o f A c t i v i t y M a n a g e m e n t 2 5 M i n u t e s

E x e r c i s e 1 9 : A c t i v i t i e s 5 M i n u t e s

C u s t o m i z i n g A c t i v i t i e s a n d S p e c i a l A c t i v i t y

F u n c t i o n s 5 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 0 : A c t i v i t i e s a n d R e l a t e d C u s t o m i z i n g

S a l e s 3 0 M i n u t e s E x e r c i s e 2 1 : A c t i v i t i e s a n d R e l a t e d C u s t o m i z i n g


U n i t 7 : P a r t n e r P r o c e s s i n g

O v e r v i e w o f P a r t n e r P r o c e s s i n g 3 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 2 : P a r t n e r P r o c e s s i n g 5 M i n u t e s

C u s t o m i z i n g P a r t n e r P r o c e s s i n g 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 3 : A n a l y z e a n d S e t U p P a r t n e r

P r o c e s s i n g S a l e s 3 5 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 4 : A n a l y z e a n d S e t U p P a r t n e r

P r o c e s s i n g S e r v i c e ( O p t i o n a l ) 3 5 M i n u t e s

U n i t 8 : A c t i o n s

A c t i o n P r o c e s s i n g 7 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 5 : A c t i o n D e n i t i o n s a n d C u s t o m i z i n g


E x e r c i s e 2 6 : A c t i o n D e n i t i o n s a n d C u s t o m i z i n g


U n i t 9 : P r i c i n g

O v e r v i e w o f P r i c i n g 4 0 M i n u t e s

C o n d i t i o n M a i n t e n a n c e a n d P r i c i n g F u n c t i o n s 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 7 : C o n d i t i o n M a i n t e n a n c e a n d

C u s t o m i z i n g S a l e s 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 8 : C o n d i t i o n M a i n t e n a n c e a n d C u s t o m i z i n g S e r v i c e ( O p t i o n a l ) 4 0 M i n u t e s

U n i t 1 0 : C R M B i l l i n g

O v e r v i e w o f C R M B i l l i n g 3 5 M i n u t e s

2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . i x


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C u s t o m i z i n g C R M B i l l i n g 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 2 9 : C r e a t i n g B i l l i n g D o c u m e n t s S a l e s 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 3 0 : C r e a t i n g B i l l i n g D o c u m e n t s S e r v i c e

( O p t i o n a l ) 4 0 M i n u t e s

U n i t 1 1 : C R M M i d d l e w a r e

O v e r v i e w o f C R M M i d d l e w a r e 2 0 M i n u t e s

D a t a E x c h a n g e b e t w e e n S A P C R M a n d S A P E R P 4 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 3 1 : A d m i n i s t r a t i o n C o n s o l e 1 0 M i n u t e s

E x e r c i s e 3 2 : O b j e c t M a n a g e m e m e n t a n d D a t a

T r a n s f e r f r o m a n E R P S y s t e m 1 0 M i n u t e s

C o n s i s t e n c y a n d M o n i t o r i n g o f t h e D a t a E x c h a n g e 2 5 M i n u t e s

E x e r c i s e 3 3 : D a t a E x c h a n g e a n d T r o u b l e s h o o t i n g 1 0 M i n u t e s

U n i t 1 2 : C R M W e b C l i e n t U I

O v e r v i e w o f C R M W e b C l i e n t U I 6 0 M i n u t e s E x e r c i s e 3 4 : B u s i n e s s R o l e s 3 0 M i n u t e s

C o u r s e G o a l s

T h i s c o u r s e w i l l p r e p a r e y o u t o :

u n d e r s t a n d t h e c o n c e p t o f m a s t e r d a t a ( A c c o u n t s , t h e O r g a n i z a t i o n a l M o d e l

a n d P r o d u c t s )

p e r f o r m b a s i c c u s t o m i z i n g o f b u s i n e s s t r a n s a c t i o n s

c u s t o m i z e b a s i c f u n c t i o n s r e l e v a n t f o r t r a n s a c t i o n p r o c e s s i n g

d e s c r i b e o p t i o n s o f t h e C R M B i l l i n g a p p l i c a t i o n

u n d e r s t a n d t h e m a i n f u n c t i o n s o f t h e C R M M i d d l e w a r e

d e s c r i b e t h e b a s i c f e a t u r e s a n d f u n c t i o n s o f t h e C R M W e b C l i e n t U I

C o u r s e O b j e c t i v e s

A f t e r c o m p l e t i n g t h i s c o u r s e , y o u w i l l b e a b l e t o :

G a i n a d e e p e r k n o w l e d g e o f b a s i c d a t a i n C R M a s w e l l a s s e l e c t e d g e n e r i c C R M

f u n c t i o n s

I m p o r t a n t I n f o r m a t i o n

I t i s s t r o n g l y r e c o m m e n d e d t o c h e c k n e c e s s a r y i n f o r m a t i o n p u b l i s h e d o n t h e S A P

S e r v i c e M a r k e t P l a c e . A l l i n f o r m a t i o n e s s e n t i a l f o r c o u r s e p r e p a r a t i o n l i k e i n s t r u c t o r

g u i d e s , s y s t e m s e t u p g u i d e s , t r o u b l e s h o o t i n g g u i d e s , l o g o n i n f o r m a t i o n , e t c , y o u w i l l

n d u n d e r t h e a l i a s / c u r r - i n f o h t t p : / / s e r v i c e . s a p . c o m / c u r r - i n f o .

x 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 2 0 0 9
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C R 1 0 0 C o u r s e O v e r v i e w

I n c a s e y o u c a n n o t a c c e s s t h i s s i t e p l e a s e a s k t h e r e s p o n s i b l e e d u c a t i o n c o o r d i n a t o r

( t h e s e n d e r o f t h i s d o c u m e n t ) t o m a k e t h e r e l e v a n t i n f o r m a t i o n a v a i l a b l e t o y o u .

C o u r s e - s p e c i c I n f o r m a t i o n

T h i s c o u r s e i n t r o d u c e s g e n e r i c f e a t u r e s a n d f u n c t i o n s o f S A P C R M w h i c h m o s t l i k e l y

w i l l b e c o m e r e l e v a n t f o r a n y C R M c u s t o m e r , n o m a t t e r w h i c h s c e n a r i o h e l a t e r o n

w i l l f o c u s o n .

C o u r s e I n s t r u c t o r P r o l e L e v e l o f K n o w l e d g e R e q u i r e d

Y o u s h o u l d b e f a m i l i a r w i t h d i f f e r e n t C R M s c e n a r i o s a n d s t a n d a r d f e a t u r e s

a n d f u n c t i o n s o f S A P C R M .

Y o u s h o u l d h a v e b a s i c k n o w l e d g e o f t h e S A P E n h a n c e m e n t P a c k a g e C o n c e p t

w h i c h n o w a l s o a p p l i e s t o C R M s y s t e m . C o u r s e D C R 7 1 p r o v i d e s a n o v e r v i e w

o f i t .

Y o u s h o u l d k n o w t h a t C R M o f f e r s s e v e r a l K e y C a p a b i l i t i e s : C R M W e b C h a n n e l , C R M M a r k e t i n g , C R M I n t e r a c t i o n C e n t e r , C R M F i e l d A p p l i c a t i o n s , C R M

P a r t n e r C h a n n e l M a n a g e m e n t , C R M S a l e s , C R M S e r v i c e .

Y o u s h o u l d h a v e a g o o d k n o w l e d g e o f E R P s t a n d a r d f u n c t i o n a l i t y i n t h e a r e a o f

S a l e s a n d D i s t r i b u t i o n ( S D ) a s w e l l a s C u s t o m e r S e r v i c e ( C S ) .

Y o u s h o u l d f a m i l i a r i z e y o u r s e l f w i t h E R P m a s t e r d a t a i n o r d e r t o b e a b l e t o

u n d e r s t a n d a n d e x p l a i n d i f f e r e n c e s b e t w e e n b o t h s y s t e m s .

N o t e : F e e l f r e e t o g i v e f e e d b a c k t o t h e c o u r s e a u t h o r w i t h r e s p e c t t o c o u r s e

c o n t e n t a n d / o r s u g g e s t i o n s f o r d e m o s a n d e x e r c i s e s .

A l s o i t w o u l d b e h e l p f u l t o c o m m u n i c a t e i f y o u t h i n k t h a t t h e i n f o r m a t i o n i n

t h i s h a n d b o o k m i s l e a d i n g , i n s u f c i e n t o r i n c o r r e c t .

T h e t i m i n g o f l e s s o n s a n d e x e r c i s e s m u s t b e c o n s i d e r e d a n e s t i m a t i o n .

D e p e n d i n g o n t h e s k i l l s o f t h e i n s t r u c t o r a n d t h e e x p e r t i s e o f p a r t i c i p a n t s ,

t i m i n g m i g h t v a r y i n d i v i d u a l l y .

H i n t s o n P r e p a r i n g T h i s C o u r s e :

V i s i t t h e R K T l e a r n i n g m a p s f o r i n t e r n a l s h t t p : / / s e r v i c e . s a p . c o m / r k t - c r m

N o t e : P l e a s e m a k e s u r e t o t e s t d e m o s , e x e r c i s e s & s o l u t i o n s i n a d v a n c e i n

t h e t e s t p r e p s y s t e m a n d / o r i n y o u r t r a i n i n g s y s t e m . B u t p l e a s e o n l y u s e t h e

t r a i n i n g s y s t e m i n t h e w e e k w h e n y o u r e v e n t i s s c h e d u l e d . I n o t h e r w e e k s

t h e s y s t e m i s u s e d b y o t h e r c o u r s e s a n d i n t e r f e r e n c e m i g h t l e a d t o s e v e r e p r o b l e m s i n t h o s e c l a s s e s .

2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . x i
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P r e p a r a t i o n i n t h e S y s t e m

1 . C R M - s y s t e m

a ) U s e r e p o r t Z S E N Q O F F ( v i a S E 3 8 ) i n o r d e r t o d e a c t i v a t e t a b l e e n q u e u e

m e c h a n i s m . Y o u c o u l d u s e Z S E N Q O N t o s w i t c h i t o n a g a i n . B o t h r e p o r t s

a l s o e x i s t i n S A P E R P s y s t e m . W i t h o u t u s i n g Z S E N Q O F F p a r t i c i p a n t s w i l l

n o t b e a b l e t o d o t h e c u s t o m i z i n g e x e r c i s e s a t t h e s a m e t i m e .

b ) U s e T r a n s a c t i o n / n s c c 4 i n o r d e r t o s e t t h e C h a n g e s W i t h o u t A u t o m a t i c

R e c o r d i n g ( o f t r a n s p o r t r e q u e s t s ) f o r y o u r t r a i n i n g c l i e n t .

c ) B e f o r e u n i t C R M M i d d l e w a r e e x e c u t e r e p o r t Z S E N Q O N i n o r d e r t o

a v o i d u n w a n t e d e f f e c t s .

2 . E R P - s y s t e m

a ) U s e r e p o r t Z S E N Q O F F ( v i a S E 3 8 ) i n o r d e r t o d e a c t i v a t e t a b l e e n q u e u e

m e c h a n i s m . Y o u c o u l d u s e Z S E N Q O N t o s w i t c h i t o n a g a i n . B o t h r e p o r t s a l s o e x i s t i n S A P E R P s y s t e m . W i t h o u t u s i n g Z S E N Q O F F p a r t i c i p a n t s w i l l

n o t b e a b l e t o d o t h e c u s t o m i z i n g e x e r c i s e s a t t h e s a m e t i m e .

I n f o r m a t i o n r e g a r d i n g e x e r c i s e s / s o l u t i o n s

C a u t i o n : S t a r t i n g w i t h t h e U n i t P r o d u c t M a s t e r , t h e c o u r s e C R 1 0 0 c o n t a i n s

t w o s e t s o f e x e r c i s e s / s o l u t i o n s . T h e d e f a u l t e x e r c i s e s / s o l u t i o n s f o c u s o n a

s a l e s s c e n a r i o . O p t i o n a l l y p a r t i c i p a n t s c a n d o t h e s e r v i c e s p e c i c e x e r c i s e s .

I t i s n o t i n t e n d e d t h a t p a r t i c i p a n t s d o b o t h s e t s o f e x e r c i s e s . T h e p l a n n e d

e s t i m a t e d d u r a t i o n s h a v e b e e n d e n e d f o r d o i n g o n e s e t o f e x e r c i s e s !

P a r t i c i p a n t s w h o a r e d o i n g t h e d e f a u l t ( = s a l e s ) e x e r c i s e s u s u a l l y t e s t t h e o u t c o m e w i t h C R M W e b C l i e n t U I b u s i n e s s r o l e S a l e s P r o f e s s i o n a l

( S A L E S P R O ) .

P a r t i c i p a n t s w h o a r e d o i n g t h e o p t i o n a l ( = s e r v i c e ) e x e r c i s e s u s u a l l y t e s t

t h e o u t c o m e w i t h C R M W e b C l i e n t U I b u s i n e s s r o l e S e r v i c e P r o f e s s i o n a l

( S E R V I C E P R O ) .

x i i 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 2 0 0 9


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U n i t 1 1 E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 O v e r v i e w

T h i s u n i t b a s i c a l l y w r a p s u p t h e c o n t e n t o f t h e c o u r s e S A P C R M . I t i n t r o d u c e s t h e

b a s i c s o f S A P C R M a n d p r e p a r e s p a r t i c i p a n t s w h o d i d n o t a t t e n d S A P C R M .

Y o u c a n m e n t i o n t h a t t h e c o u r s e C R 1 0 0 i s m e a n t t o b e a g e n e r i c , c o u r s e . P a r t i c i p a n t s

w i l l g e t o n o v e r v i e w o f b a s i c / g e n e r i c C R M f u n c t i o n s .

P a r t i c i p a n t s w i l l n e i t h e r l e a r n c h a n n e l s p e c i c f u n c t i o n s ( I C W e b C l i e n t d e t a i l s ) n o r

d e t a i l s o f C R M M a r k e t i n g , C R M S a l e s o r C R M S e r v i c e . I d e a l l y p a r t i c i p a n t s w i l l

a t t e n d o n e o f t h e s u c c e e d i n g c o u r s e s C R 3 0 0 , C R 4 1 0 , C R 6 0 0 a n d C R 7 0 0 .

C a u t i o n : P l e a s e n o t e t h a t t h e C R M s y s t e m n o w c o n t a i n s t h e S w i t c h

F r a m e w o r k w h i c h a l l o w s c u s t o m e r s t o i n d i v i d u a l l y a c t i v a t e c e r t a i n b u s i n e s s

f u n c t i o n s .

I n t h e t r a i n i n g s y s t e m a n u m b e r o f b u s i n e s s f u n c t i o n s h a v e b e e n a c t i v a t e d .

U n i t O v e r v i e w

T h i s u n i t g i v e s a n o v e r v i e w o f t h e S A P C R M a p p l i c a t i o n .

U n i t O b j e c t i v e s

A f t e r c o m p l e t i n g t h i s u n i t , y o u w i l l b e a b l e t o :

D e s c r i b e t h e S A P C R M a p p l i c a t i o n

D e s c r i b e t h e v a r i o u s c o m p o n e n t s o f t h e S A P C R M a r c h i t e c t u r e

D e n e C R M M i d d l e w a r e

N a v i g a t e i n t h e C R M W e b C l i e n t U I

K n o w o f C R M W e b C l i e n t U I p e r s o n a l i z a t i o n o p t i o n s

U n d e r s t a n d w h o w i l l a c c e s s t h e C R M s y s t e m v i a S A P G U I

E x p l a i n t h e c o n c e p t o f C u s t o m i z i n g .

2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 1


14/596

U n i t 1 : E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 O v e r v i e w C R 1 0 0

U n i t C o n t e n t s

L e s s o n : S A P C R M F u n c t i o n s a n d A r c h i t e c t u r e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

E x e r c i s e 1 : C h a r a c t e r i s t i c s o f t h e S A P C R M A p p l i c a t i o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 L e s s o n : S A P C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2

E x e r c i s e 2 : L o g o n a n d P e r s o n a l i z a t i o n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1

2 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 2 0 0 9


15/596

C R 1 0 0 L e s s o n : S A P C R M F u n c t i o n s a n d A r c h i t e c t u r e

L e s s o n :

2

S A P C R M F u n c t i o n s a n d A r c h i t e c t u r e

L e s s o n D u r a t i o n : 2 5 M i n u t e s

L e s s o n O v e r v i e w

T h i s l e s s o n i n t r o d u c e s t h e S A P C R M a p p l i c a t i o n b y c o v e r i n g i t s k e y f u n c t i o n s a n d

a r c h i t e c t u r e .

L e s s o n O b j e c t i v e s

A f t e r c o m p l e t i n g t h i s l e s s o n , y o u w i l l b e a b l e t o :




U s e t h i s l e s s o n t o w r a p u p t h e c o n t e n t o f c o u r s e S A P C R M w h i c h o f c i a l l y i s a

p r e r e q u i s i t e c o u r s e .

B u s i n e s s E x a m p l e

Y o u r c o m p a n y h a s s e l e c t e d S A P C R M a s i t s C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t

s o l u t i o n . T h e r e f o r e , y o u w a n t t o b e c o m e f a m i l i a r w i t h t h e k e y f u n c t i o n s p r o v i d e d b y

S A P C R M . Y o u a l s o w a n t t o f a m i l i a r i z e y o u r s e l f w i t h t h e S A P C R M a r c h i t e c t u r e .



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F i g u r e 1 : S A P C R M O v e r v i e w

I f n o t f a m i l i a r w i t h t h e S A P C R M a p p l i c a t i o n , i t c a n b e h e l p f u l t o l o o k i n t o t h e d e t a i l s

o f c o u r s e S A P C R M .

S A P C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ( S A P C R M ) i s a c o m p r e h e n s i v e s o l u t i o n

f o r m a n a g i n g y o u r c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p s . I t s u p p o r t s a l l c u s t o m e r - f o c u s e d b u s i n e s s a r e a s , f r o m m a r k e t i n g t o s a l e s a n d s e r v i c e , a s w e l l a s c u s t o m e r i n t e r a c t i o n c h a n n e l s ,

s u c h a s t h e I n t e r a c t i o n C e n t e r , t h e I n t e r n e t , a n d m o b i l e c l i e n t s .

S A P C R M i s p a r t o f S A P B u s i n e s s S u i t e .

S A P C R M p r o v i d e s l e a d i n g f r o n t o f c e f u n c t i o n s a n d e n d - t o - e n d i n d u s t r y - s p e c i c

p r o c e s s e s v i a m a r k e t i n g , s a l e s , s e r v i c e , a n d v a r i o u s o t h e r c h a n n e l s .

S A P C R M c a n b e i n t e g r a t e d i n t o t h e S A P N e t W e a v e r P o r t a l .



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F i g u r e 2 : A r c h i t e c t u r e o f S A P C R M

T h i s g u r e m e n t i o n s q u i t e a f e w o p t i o n s t h a t a r e p o s s i b l e w h e n r u n n i n g S A P C R M .

Y o u c a n m e n t i o n t h a t t h e r e a r e c u s t o m e r s o u t t h e r e w h o d o n o t u s e t h i s s y s t e m s e t u p .

E s p e c i a l l y t h e S A P C R M - S A P S C M i n t e g r a t i o n d o e s n t e x i s t t o o o f t e n .

B e s i d e s t h e d i f f e r e n t C R M I n t e r a c t i o n C h a n n e l s ( l e f t h a n d s i d e o f t h e g u r e ) , t h e S A P

C R M - S A P E R P c o n n e c t i o n r e a l l y i s i m p o r t a n t . M a n y ( m o s t ) S A P C R M c u s t o m e r s h a v e a n S A P R / 3 ( E C C ) h i s t o r y a n d l o o k f o r d e l t a s b e t w e e n t h o s e t w o s y s t e m s .

S A P C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ( S A P C R M ) i s p a r t o f t h e S A P B u s i n e s s

S u i t e a n d c o n t a i n s a c e n t r a l C R M s e r v e r t h a t c a n b e u s e d t o a c c e s s t h e s y s t e m v i a

m u l t i p l e c h a n n e l s . T h e C R M s e r v e r c a n a l s o c o n n e c t t o o t h e r s y s t e m s .

T h e S A P C R M a p p l i c a t i o n c a n b e c o n n e c t e d a n d f u l l y - i n t e g r a t e d i n t h e f o l l o w i n g

w a y s :

T h e S A P C R M S y s t e m a s a c e n t r a l C R M s e r v e r w i t h i t s a p p l i c a t i o n c o m p o n e n t s

S A P E R P a s a b a c k - e n d s y s t e m w i t h w e l l - p r o v e n E R P f u n c t i o n s

B I f u n c t i o n s o f S A P N e t W e a v e r w i t h c o m p r e h e n s i v e s t a t i s t i c a l a n d a n a l y s i s c a p a b i l i t i e s

S A P S C M a s a g l o b a l s o l u t i o n f o r p r o d u c t a v a i l a b i l i t y c h e c k s a n d d e m a n d

p l a n n i n g



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F i g u r e 3 : S A P C R M a n d O t h e r S A P S y s t e m s

D i s c u s s t h e r e a l i z a t i o n o f c o n n e c t i n g d i f f e r e n t t e c h n i c a l c o m p o n e n t s . Y o u m i g h t

w a n t t o g i v e a n e x a m p l e o f d a t a o w i n g t h r o u g h s y s t e m s . F o r e x a m p l e , a s a l e s

o r d e r i s t a k e n i n t h e C R M I n t e r a c t i o n C e n t e r W e b C l i e n t t h e n c h e c k e d a g a i n s t S A P

S C M f o r A v a i l a b l e - t o P r o m i s e ( A T P ) a n d t h e n s a v e d a n d t r a n s f e r r e d t o S A P E R P

f o r f u l l l m e n t . B r i e y e x p l a i n t h e c o n c e p t o f a d a p t e r s a n d P l u g - i n w h i c h s e r v e a s

c o n n e c t o r s a n d p o w e r o u t l e t s w i t h i n t h e S A P C R M l a n d s c a p e .

I t i s p o s s i b l e t o c o n n e c t m u l t i p l e E R P b a c k e n d s y s t e m s a s w e l l a s n o n - S A P s y s t e m s t o

S A P C R M . B e w a r e t h a t m u l t i - b a c k e n d s c e n a r i o s a r e n o n - t r i v i a l a n d t h a t i t d e p e n d s

o n t h e e x a c t r e q u i r e m e n t s o f a c u s t o m e r w h e t h e r a n d h o w m u l t i - b a c k e n d i s i n f a c t

p o s s i b l e . P l e a s e t a k e a l o o k a t O S S n o t e 6 4 0 5 7 0 . T h e n o t e b a s i c a l l y s a y s t h a t y o u

n e e d t o t a l k t o S A P b e f o r e y o u g o f o r m u l t i - s c e n a r i o s . F o r t h e e x c h a n g e o f m a s t e r

d a t a ( B u s i n e s s P a r t n e r , P r o d u c t s ) S A P o f f e r s a s t a n d a r d M u l t i - B a c k e n d i n t e g r a t i o n .

P l e a s e r e f e r t o n o t e 1 1 4 3 5 4 0 f o r d e t a i l s .

T h e r e i s B e s t P r a c t i c e d o c u m e n t a t i o n a v a i l a b l e o n t h e H e l p P o r t a l .

C h o o s e h t t p : / / h e l p . s a p . c o m

C h o o s e S A P B e s t P r a c t i c e s C r o s s - I n d u s t r y P a c k a g e s C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p

M a n a g e m e n t

C h o o s e t h e a p p r o p r i a t e r e l e a s e a n d c h e c k t h e C o n t e n t L i b r a r y i n t h e T e c h n i c a l

I n f o r m a t i o n s e c t i o n .

http://help.sap.com/


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C R M M i d d l e w a r e i s t h e p r i m a r y d e v i c e f o r t h e d a t a e x c h a n g e b e t w e e n t h e C R M

s y s t e m a n d t h e c o n n e c t e d S A P E R P s y s t e m . A p l u g - i n o n t h e S A P E R P s y s t e m a c t s a s

a c o u n t e r p a r t t o t h e R / 3 - A d a p t e r , s u p p o r t i n g t h e d a t a c o m m u n i c a t i o n b e t w e e n t h e t w o

s y s t e m s . T h e d a t a e x c h a n g e n o r m a l l y i n c l u d e s a n i n i t i a l t r a n s f e r o f C u s t o m i z i n g d a t a , m a s t e r d a t a a n d t r a n s a c t i o n d a t a t o t h e C R M s y s t e m , a s w e l l a s a d e l t a r e p l i c a t i o n o f

t h e m a s t e r d a t a a n d t r a n s a c t i o n d a t a i n b o t h d i r e c t i o n s .

S A P E C C 6 . 0 a n d l a t e r r e l e a s e s c o n t a i n a l l i n t e r f a c e s t h a t a r e r e q u i r e d f o r t e c h n i c a l

i n t e g r a t i o n w i t h t h e o t h e r S A P c o m p o n e n t s t h a t w e r e p r e v i o u s l y c o m p o n e n t s o f t h e

S A P R / 3 p l u g - i n s .



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5 E x e r c i s e 1 : C h a r a c t e r i s t i c s o f t h e S A P C R M A p p l i c a t i o n

E x e r c i s e D u r a t i o n : 5 M i n u t e s

E x e r c i s e O b j e c t i v e s

A f t e r c o m p l e t i n g t h i s e x e r c i s e , y o u w i l l b e a b l e t o :

u n d e r s t a n d d i f f e r e n c e s b e t w e e n S A P E R P a n d S A P C R M


Y o u w o u l d l i k e t o b e t t e r u n d e r s t a n d t h e d i f f e r e n c e s o f t h e S A P C R M a n d S A P E R P

a p p l i c a t i o n

T a s k :

P l e a s e a n s w e r t h e f o l l o w i n g q u e s t i o n s

1 . W h i c h o f t h e f o l l o w i n g s c e n a r i o s / f u n c t i o n s a r e n o t p a r t o f S A P C R M ?

C h o o s e t h e c o r r e c t a n s w e r ( s ) .

A L o g i s t i c s E x e c u t i o n

B B i l l i n g

C C o n t r o l l i n g

D S a l e s O r d e r P r o c e s s i n g

E S e r v i c e C o n t r a c t M a n a g e m e n t

F H u m a n C a p i t a l M a n a g e m e n t

2 . W e b C h a n n e l f u n c t i o n a l i t y ( E - C o m m e r c e ; W e b S h o p s ; I n t e r n e t S a l e s ) r e q u i r e s

S A P C R M . S A P E R P d o e s n o t o f f e r t h i s f u n c t i o n a l i t y .

D e t e r m i n e w h e t h e r t h i s s t a t e m e n t i s t r u e o r f a l s e .

T r u e

F a l s e



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S o l u t i o n 1 : C h a r a c t e r i s t i c s o f t h e S A P C R M A p p l i c a t i o n

T a s k :

P l e a s e a n s w e r t h e f o l l o w i n g q u e s t i o n s

1 . W h i c h o f t h e f o l l o w i n g s c e n a r i o s / f u n c t i o n s a r e n o t p a r t o f S A P C R M ?

A n s w e r : A , C , F

C R M o f f e r s M a r k e t i n g , S a l e s a n d S e r v i c e f u n c t i o n s w h i c h a l s o i n c l u d e C R M

B i l l i n g . O r d e r f u l l l m e n t ( L o g i s t i c s E x e c u t i o n ) , C o n t r o l l i n g a n d H u m a n C a p i t a l

M a n a g e m e n t a r e n o t p a r t o f S A P C R M .

2 . W e b C h a n n e l f u n c t i o n a l i t y ( E - C o m m e r c e ; W e b S h o p s ; I n t e r n e t S a l e s ) r e q u i r e s

S A P C R M . S A P E R P d o e s n o t o f f e r t h i s f u n c t i o n a l i t y .

A n s w e r : F a l s e

S A P I n t e r n e t S a l e s i n E R P a l l o w s t o s e l l p r o d u c t s v i a a W e b S h o p w h i c h i s

c o n n e c t e d t o a n E R P s y s t e m .

1 0 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 2 0 0 9


23/596


L e s s o n S u m m a r y

Y o u s h o u l d n o w b e a b l e t o :




2 0 0 9 2 0 1 0 S A P A G . A l l r i g h t s r e s e r v e d . 1 1


24/596


L e s s o n :

8

S A P C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e

L e s s o n D u r a t i o n : 2 0 M i n u t e s

L e s s o n O v e r v i e w

T h i s l e s s o n i n t r o d u c e s t h e C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e .

L e s s o n O b j e c t i v e s

A f t e r c o m p l e t i n g t h i s l e s s o n , y o u w i l l b e a b l e t o :

N a v i g a t e i n t h e C R M W e b C l i e n t U I

K n o w o f C R M W e b C l i e n t U I p e r s o n a l i z a t i o n o p t i o n s U n d e r s t a n d w h o w i l l a c c e s s t h e C R M s y s t e m v i a S A P G U I

E x p l a i n t h e c o n c e p t o f C u s t o m i z i n g .

C R M c u s t o m e r s u s i n g a C R M r e l e a s e > S A P C R M 2 0 0 5 ( = S A P C R M 5 . 0 ) o r

c u s t o m e r s w h o a r e m i g r a t i n g t o E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 m u s t k n o w t h a t t h e r e i s o n l y

o n e U s e r I n t e r f a c e l e f t f o r C R M b u s i n e s s u s e r s .

N e i t h e r S A P G U I n o r P C U I i s s u p p o r t e d a n y m o r e f o r b u s i n e s s u s e r s .

O n l y A d m i n i s t r a t o r s u s e S A P G U I .

C a u t i o n : V i a S A P G U I i t i s p o s s i b l e t o l a u n c h t h e C R M W e b C l i e n t U I . C h o o s e t r a n s a c t i o n c o d e

W U I

T h e s y s t e m w i l l s t a r t a b r o w s e r w i t h a s t a n d a r d l o g o n p a g e . E n t e r u s e r

n a m e , p a s s w o r d a n d l a n g u a g e .

W U I _ S S O

T h e s y s t e m w i l l s t a r t a b r o w s e r i n d e f a u l t l a n g u a g e a n d t r a n s f e r t h e

S A P G U I u s e r a n d p a s s w o r d .



25/596

C R 1 0 0 L e s s o n : S A P C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e


Y o u r c o m p a n y h a s s e l e c t e d S A P C R M a s i t s C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t

s o l u t i o n . T h e r e f o r e , y o u w a n t t o b e c o m e f a m i l i a r w i t h t h e u s e r i n t e r f a c e p r o v i d e d b y S A P C R M .

F i g u r e 4 : C R M W e b C l i e n t U s e r I n t e r f a c e

D e m o n s t r a t i o n :

L o g o n t o t h e C R M W e b C l i e n t U I o f y o u r t r a i n i n g s y s t e m .

W h e n l o g g i n g o n w i t h e i t h e r u s e r T R A I N I N G o r o n e o f t h e n u m e r o u s C R M - # # u s e r s ,

a S e l e c t a b u s i n e s s r o l e d i a l o g i s d i s p l a y e d .

F o r C R 1 0 0 y o u a n d t h e p a r t i c i p a n t s c a n u s e r o l e S a l e s P r o f e s s i o n a l ( S A L E S P R O )

a s d e f a u l t .

Y o u s h o u l d m e n t i o n t h a t t h e o p t i o n a l e x e r c i s e s ( s t a r t i n g w i t h U n i t P r o d u c t M a s t e r )

r e q u i r e t o u s e b u s i n e s s r o l e S e r v i c e P r o f e s s i o n a l ( S E R V I C E P R O ) .

P a r t i c i p a n t s c a n c h o o s e b e t w e e n t w o s e t s o f e x e r c i s e s !

N a v i g a t e t h r o u g h t h e C R M W e b C l i e n t U I a n d s h o w d i f f e r e n t t h i n g s .



26/596


C a u t i o n : I t m i g h t o c c u r t h a t t h e i n i t i a l s t a r t o f a n y C R M W e b C l i e n t U I

a p p l i c a t i o n t a k e s q u i t e l o n g . T h i s i s d u e t o t h e f a c t t h a t a s y s t e m r e f r e s h t o o k

p l a c e o v e r t h e w e e k e n d . T y p i c a l l y c a l l i n g t h e a p p l i c a t i o n a s e c o n d t i m ei s m u c h f a s t e r . Y o u c a n e v e n m e n t i o n t h i s t o t h e p a r t i c i p a n t s i n o r d e r t o

a v o i d / r e d u c e p e r f o r m a n c e d i s c u s s i o n s .

O p t i o n a l d e m o n s t r a t i o n

I n c l u d e a F a v o r i t e t o y o u r S A P E a s y A c c e s s m e n u

A d d o t h e r o b j e c t s

B S P A p p l i c a t i o n

B S P A p p l i c a t i o n : C R M _ U I _ S T A R T D e s c r i p t i o n : C R M W e b C l i e n t U I

S t a r t P a g e : d e f a u l t . h t m

Y o u c a n a d d d i f f e r e n t p a r a m e t e r s t o t h i s f a v o r i t e

s a p - s y s t e m - l o g i n - b a s i c _ a u t h = X

s a p - l a n g u a g e = E N ( o r o t h e r l a n g u a g e s )

s a p - u s e r = T R A I N I N G

s a p - p a s s w o r d = < c u r r e n t p a s s w o r d >

T h e s e t e s t p a r a m e t e r s l e a d t o f a s t e r l o g o n w h i c h c a n b e u s e f u l i n t h i s c l a s s .

H i n t : N o t e t h a t O S S n o t e 1 4 6 7 4 8 8 h a s b e e n i m p l e m e n t e d . I t i s p o s s i b l e t o

s t a r t t h e C R M W e b C l i e n t U I f r o m S A P G U I v i a t r a n s a c t i o n c o d e W U I _ S S O .

U s e r n a m e a n d p a s s w o r d f r o m S A P G U I s e s s i o n a r e t r a n s f e r r e d a n d t h e

d e f a u l t b r o w s e r l a n g u a g e i s u s e d .

W i t h t h e C R M W e b C l i e n t U I , S A P d e l i v e r s a h a r m o n i z e d o n l i n e u s e r i n t e r f a c e . T h e

C R M W e b C l i e n t i s d e s i g n e d f o r t h e b u s i n e s s u s e r a n d p r e s e n t s a r o l e - b a s e d w o r k s p a c e

t h a t p r o v i d e s a n e a s y - t o - u s e n a v i g a t i o n a n d u s e r i n t e r f a c e .

S A P C R M u s e r s w o r k w i t h t h e C R M W e b C l i e n t U I w h i c h r e p l a c e s t h e e x i s t i n g S A P G U I a n d P e o p l e - C e n t r i c U s e r I n t e r f a c e ( P C U I ) .

T h e C R M W e b C l i e n t U I l o o k s t h e s a m e i n a l l a p p l i c a t i o n s . I t c a n b e a d j u s t e d e a s i l y

u s i n g s t a n d a r d t o o l s a n d f u n c t i o n s ( e . g . t h e U I C o n g u r a t i o n T o o l ) .



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N a v i g a t i o n B a r a n d H e a d e r A r e a b u i l d t h e s o - c a l l e d L - S h a p e .

T h e C R M W e b C l i e n t U I i s b a s e d o n B u s i n e s s S e r v e r P a g e ( B S P ) t e c h n o l o g y .

F r o m a S A P C R M 7 . 0 S A P G U I s e s s i o n i t i s p o s s i b l e t o s t a r t t h e C R M W e b C l i e n t U I u s i n g t r a n s a c t i o n W U I .

T h e c o u r s e C R 5 8 0 ( S A P C R M U s e r I n t e r f a c e ) g i v e s d e t a i l s o n h o w t o r e a l i z e t y p i c a l

c h a n g e s t o t h e U I c o n g u r a t i o n .

F i g u r e 5 : C R M W e b C l i e n t U I - D e t a i l s


T r y d i f f e r e n t t h i n g s :

S h o w t h e C e n t r a l S e a r c h o p t i o n s

C o l l a p s e a n d e x p a n d t h e N a v i g a t i o n B a r

S e a r c h f o r A c c o u n t M e d i a S t o r e ( A c c o u n t I D 3 2 7 1 ) a n d s h o w d e t a i l s .

U s e f o r w a r d n a v i g a t i o n t o s h o w d e t a i l s o f a r e l a t e d o b j e c t

S h o w H i s t o r y a n d n a v i g a t e b a c k t o t h e a c c o u n t d e t a i l s .

U s e o n e o f t h e Q u i c k C r e a t e l i n k s

e t c w h a t e v e r y o u l i k e t o s h o w



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D e m o n s t r a t i o n

S h o w t h e g e n e r a l n a v i g a t i o n p a t t e r n a n d m e n t i o n t h a t a l l a p p l i c a t i o n s l o o k a l i k e .

Y o u c a n n a v i g a t e t h r o u g h t h e p a g e h i s t o r y s t e p b y s t e p , o r y o u c a n g o s t r a i g h t t o a

p r e v i o u s p a g e .

S a v e d s e a r c h e s s h o u l d a l w a y s h a v e a u n i q u e n a m e s o t h a t e x i s t i n g s e a r c h e s a r e n o t

o v e r w r i t t e n .

F i g u r e 6 : C R M W e b C l i e n t U I - P e r s o n a l i z a t i o n


S h o w d i f f e r e n t P e r s o n a l i z a t i o n o p t i o n s .

C a u t i o n : S o m e o f t h e o p t i o n s m e n t i o n e d o n t h i s s l i d e a r e n e w w i t h E h P 1 f o r S A P C R M 7 . 0 , f o r e x a m p l e t h e u s a g e o f T a g s a n d F a v o r i t e s a n d t h e

G o T o m e n u , t h e o p t i o n t o s a v e m u l t i p l e t a b l e v i e w s a n d n e w g e n e r a l

p e r s o n a l i z a t i o n o p t i o n s l i k e k e y s i n d r o p d o w n l i s t s .



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B u s i n e s s r o l e s S a l e s P r o f e s s i o n a l ( R K T ) a n d S a l e s P r o f e s s i o n a l ( R K T A d m i n )

b o t h a r e c o n g u r e d t o d e m o n s t r a t e m a n y o f t h e n e w f e a t u r e s .

S h o w d r a g & d r o p o p t i o n s , e . g . m o v i n g A s s i g n m e n t B l o c k s o n t h e A c c o u n t O v e r v i e w p a g e o r m o v i n g c o l u m n s o f t a b l e v i e w s ( S e a r c h R e s u l t L i s t ) .

O p t i o n a l : M e n t i o n t h a t t h e C o n g u r a t i o n M o d e u n d e r P e r s o n a l i z e S e t t i n g s c a n i n

g e n e r a l o n l y b e a c t i v a t e d i f t h e u s e r h a s p r o p e r a u t h o r i z a t i o n s .

O p t i o n a l : L o g o n w i t h b u s i n e s s r o l e C R 5 8 0 S e r v i c e P r o f e s s i o n a l t o d e m o n s t r a t e t h a t

t h i s r o l e d o e s n o t a l l o w a n y k i n d o f p e r s o n a l i z a t i o n .


C r e a t e a S a v e d S e a r c h . U s e t h e A c c o u n t S e a r c h a n d n d a c c o u n t s b y N a m e 1 / L a s t

N a m e = M e d i a *

S a v e t h i s s e a r c h p a t t e r n a n d s h o w w h e r e a u s e r n d s t h e s a v e d s e a r c h e s . T h e r e f o r e g o

t o t h e H O M E p a g e o r o p e n t h e c e n t r a l s e a r c h d r o p - d o w n l i s t b o x .

U s e r s c a n p e r s o n a l i z e t h e C R M W e b C l i e n t U I . H o w e v e r , s i m p l e c u s t o m i z i n g s e t t i n g s

c a n b e u s e d t o r e s t r i c t t h e p e r s o n a l i z a t i o n o p t i o n s .

P e r s o n a l i z a t i o n c a n b e i n v o k e d v i a d r a g & d r o p o r u s i n g t h e s a m e ( s k i n - d e p e n d a n t )

p u s h - b u t t o n . E . g . o n t h e s l i d e a b o v e t h e a c t i v e s k i n i s c a l l e d S i g n a t u r e D e s i g n a n d

t h e p e r s o n a l i z a t i o n p u s h - b u t t o n l o o k s l i k e a p e n c i l .

T h e g e n e r a l p e r s o n a l i z a t i o n s e t t i n g s i n c l u d e

M y D a t a : V a r i o u s u s e r i n f o r m a t i o n , p a s s w o r d c h a n g e

S e t t i n g s : t i m e z o n e , d a t e f o r m a t , t i m e f o r m a t , d e c i m a l n o t a t i o n , s c r e e n r e a d e r

m o d e , e n a b l i n g o f k e y s i n d r o p d o w n l i s t s , e n a b l i n g o f t a b o r d e r d e n i t i o n m o d e

a n d e n a b l i n g o f t h e c o n g u r a t i o n m o d e

S h o r t c u t s : e x i b l e d e n i t i o n o f k e y b o a r d s h o r t c u t s t o s c r e e n a r e a s a n d f u n c t i o n s

L a y o u t : i m p a c t s o n v i s u a l l a y o u t , d e n i t i o n o f q u i c k c r e a t e l i n k s

S A P C R M F e e d

F a v o r i t e s : S A P C R M L i n k s , W e b L i n k s o r W i d g e t s



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F i g u r e 7 : T h e R o l e o f t h e S A P G r a p h i c a l U s e r I n t e r f a c e ( S A P G U I )

S A P G U I i s n o l o n g e r s u p p o r t e d f o r B u s i n e s s U s e r s . T y p i c a l M a i n t a i n T r a n s a c t i o n s

( e . g . M a i n t a i n S a l e s O r d e r , P r o d u c t s , B u s i n e s s P a r t n e r s ) h a v e b e e n m a d e a v a i l a b l e

i n t h e W e b C l i e n t U I . T h o u g h i t i s p o s s i b l e t o c a l l t h e o l d t r a n s a c t i o n s l i k e B P o r

C R M D _ O R D E R d i r e c t l y v i a T C o d e e l d , i t i s n o t r e c o m m e n d e d f o r p r o d u c t i v e C R M

U s e r s . O n e m i g h t u s e i t f o r t e s t i n g p u r p o s e s b u t b e a w a r e t h a t S A P G U I t r a n s a c t i o n

m i g h t b e h a v e s t r a n g e l y . A l s o c e r t a i n n e w d e v e l o p m e n t s ( e . g . i n t h e a r e a o f M a r k e t i n g

[ M D F ] c a n n o t b e r e p r o d u c e d i n S A P G U I . I n g e n e r a l o n e c a n s a y : T h e S A P S t a n d a r d E a s y A c c e s s M e n u c o n t a i n s e n t r i e s t h a t a r e n o t a v a i l a b l e i n C R M W e b C l i e n t U I .

I n t h i s c o u r s e C R 1 0 0 S A P G U I w i l l b e u s e d v e r y o f t e n , s i n c e p a r t i c i p a n t s a r e g o i n g

t o d o C u s t o m i z i n g a l o t .


S h o w t h e S A P G U I a n d e x p a n d a n y o f t h e m e n u s . Y

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