crea tu propio crm (gestión de clientes) con google apps

Crea tu CRM (gestión de clientes)

con Google Apps

Daniel Vallés Turmo

9 abril de 2014

Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento



Índice

1. ¿Por qué un CRM? 2. Elegir un CRM 3. ¿Qué necesito? 4. Google Apps 5. Gestionar el proceso de venta 6. Para empezar (CRM) 7. Caja de Herramientas (Google Apps)

30 minutos de teoría: 1 al 6

Luego práctica

1 La ley del embudo

¿POR QUÉ UN CRM?



Emprendedores y Empresas

Crea tu CRM (gestión de clientes) 9 abril 2014

Instalaciones y asesoramiento

El embudo

Nos ayuda proactivamente en la gestión del proceso de venta




Para gestionar la fidelización de los clientes se han ido creando distintas herramientas, como son los CRM, software de gestión, las tarjetas de compra o, más recientemente, las aplicaciones móviles. No nos debemos centrar en la tecnología, sino en el uso que debemos hacer de ella. Seguramente una aplicación móvil puede ser una forma muy eficaz para mantener la fidelización, pero no para todo tipo de clientes.

Gestionar clientes




Es la tecnología la que debe adaptarse a nosotros y a nuestros clientes y no al revés. La asimilación de los cambios la realizamos de forma orgánica y no disruptiva para que el primer árbol no nos impida ver el bosque. Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las metodologías agiles de gestión, de igual manera deberían ser las tecnologías que utilicemos para soportarlas. La clave es la forma como gestionamos, no la tecnología.

Metodologías agiles




2

ELEGIR UN CRM

Quien es quien




Herramienta de gestión

El CRM es un puente entre el día a día y la estrategia




Desde el año 2000 se habla del software Customer Relationship Management (CRM) como un modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente, disponiendo de la información integradamente. En los últimos años, ha habido cuatro cambios significativos que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la nube, la generalización de los Smartphone, la comunicación en las redes sociales y el trabajo colaborativo.

Cambios significativos




En su origen, los CRM estaban pensados como un módulo a añadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) que disponían las empresas para gestionar e integrar la información de sus distintas áreas funcionales. La filosofía de los datos en la nube y la SaaS (software as a service) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no disponen de los recursos económicos y tecnológicos necesarios anteriormente.

Nube y SaaS




Algunos software CRM




Estructura de un software CRM (Base): Embudo

https://app.futuresimple.com/s




Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes

https://crm.zoho.com/crm/ShowHomePage.do




Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas




Estructura de un CRM (Zoho): Contactos




Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades




Estructura de un CRM (Zoho): Informes




Estructura de un CRM (Zoho): Actividades




3 Mi CRM

¿Qué necesito?




Ya no debemos pensar en los CRM como una solución tecnológica (como se vendía en su inicio), sino como una herramienta que nos sirve para implementar las estrategias empresariales en el día a día.

Nuestra organización




Así, tenemos que tener claro qué es lo que queremos vender, a quién se lo queremos vender, cómo lo vamos a hacer y cuándo lo vamos a hacer, y cómo desarrollamos las relaciones comerciales. Un CRM no es algo mágico. Tampoco nos podemos obsesionar con los datos, pues acabaremos “fijándonos en el dedo en vez de la luna”.

Nuestra estrategia




El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar estos apartados con sus 9 módulos en que detallamos los segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales que utilizamos y el tipo de relación. La propia metodología del Lienzo de Modelo de Negocio, en lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofía de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, nos compren y sea fieles.

Modelo de negocio




Modelo de negocio

1 2 3

4

5

Socios Clave

Creación de valor




Canales




Consejos para gestionar tu cartera de clientes

Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero

1. Cómo mínimo, una agenda comercial 2. Cuantos más datos, mejor 3. Conviértelo en un proceso rutinario 4. La maduración de una venta 5. Alerta de colores 6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª … 7. Vincular todo el proceso 8. Información para la venta cruzada 9. … y llamadas personales 10. Campañas personalizadas 11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial? 12. ¿Qué herramientas utilizo?




4 Las herramientas

Google Apps




Google Apps

CRM de guerrilla encadenando Google Apps

http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/




La mayoría de personas somos usuarios de Google como buscador y de su correo electrónico gratuito para personas. También, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el sistema operativo de Smartphone Android. Muchas empresas que operan en Internet conocen Google por su AdWords, su programa de publicidad en Internet que únicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o alguien llame.

Google Apps




Pero, en torno a su correo electrónico Gmail, ha ido desarrollando unas aplicaciones que son de gran interés en un momento en que se está apostando por la “nube” (servidores lejanos) y el “SaaS” (software como un servicio). Son muchas las grandes empresas que van utilizando estas aplicaciones de Google para gestionar sus correos electrónicos y las herramientas de comunicación y productividad entre sus empleados.

Google Apps




Google Apps

http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/




Google Apps




Pero, son los emprendedores y las pequeñas empresas los que más se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos servicios de una forma profesional, segura y a un precio asequible. Vamos a describir brevemente las potencialidades del Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar, Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etcétera (Vault, Google +, Chrome, Quickoffice.

Google Apps




Gmail es algo más que un correo electrónico. Nos permite acceder desde cualquier dispositivo móvil, buscar la información fácilmente, y acceder a otras personas mediante chat de texto, voz o vídeo.

Google Apps




Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores. Organizar el día, recibir recordatorios de los eventos en el teléfono o email, adjuntar archivos o documentos a un evento, así como ver cuando es el momento adecuado para reunirse o hablar.

Google Apps




Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados los archivos de los discos propios con los de Google, de modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, al igual que compartirlos.

Google Apps




Docs dispone de aplicaciones en la “nube” de procesamiento de textos, hoja de cálculo y presentaciones. Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo en la web directamente.

Google Apps




Hangouts es una aplicación de comunicaciones que dispone de chat de texto, voz y vídeo para mantener contacto y reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversaciones de hasta 15 personas a la vez.

Google Apps




Sitios es un servidor de páginas web que posibilita su creación, publicación y compartición tanto con colaboradores como con posibles clientes, ya que se puede controlar quien puede acceder.

Google Apps




Vault es una aplicación opcional que permite la grabación, retención y auditoría de todos los mensajes electrónicos y chats, así como del sistema avanzado de búsqueda e-Discovery. Google + permite compartir de forma privada con colaboradores y clientes. Claramente tiene una función de CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) que se irá ampliando progresivamente.

Google Apps




Chrome tiene una versión para empresas que posibilita integrar de una forma más eficaz todas las aplicaciones comentadas en el navegador tanto para los usuarios como para los administradores de las TIC en las empresas. Quickoffice es una aplicación para dispositivos móviles que posibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.

Google Apps




Y un largo etcétera de aplicaciones que no paran de crecer tanto en ordenadores de mesa como dispositivos móviles: AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator, Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..

Google Apps




5 La metodología

Gestionar el proceso de venta




Elementos a considerar

1

2

3




Posibles clientes

La gestión del proceso de venta comienza en la segmentación de los posibles clientes que vemos podemos alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular. Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.

1




Contactos

El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de la empresa jerarquizando su importancia. La gestión de una campaña general o una oportunidad de venta supone las siguientes etapas: análisis de necesidades, propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto si es positivo como negativo.

2 Contacto y Empresa




Oportunidades

El análisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer su modelo de negocio para ver en qué proceso encontramos oportunidades. Se trata de transformar una necesidad como oportunidad.

Análisis de necesidades 3




Oportunidades

Una vez detectada esta necesidad, tenemos que transformarla en una propuesta de valor para el posible cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando? Lo plasmamos en su lenguaje.

Propuesta de valor 4




Oportunidades

Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer varias posibilidades tanto en el precio como en la forma. Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.

Presupuesto 5




Oportunidades

Es en el proceso de negociación donde se produce esta concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de valor como el precio.

Negociación 6




Oportunidades

El final del proceso de negociación es el cierre de la venta. También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma oportunidad o poder ser un posible cliente para otra distinta.

Cierre 7




Herramientas




6 La implantación del CRM

Para empezar




Posibles clientes (Leads)

El primer eslabón de un CRM es la captura de posibles clientes. Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen de distintas procedencias.

Opciones Zoho

Publicidad Llamada fría Referencia empleado Referencia externa Socios Relaciones públicas Seminarios Demostraciones Búsqueda Internet Chat





Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook





Encuesta

A

B C





Opciones Zoho Opciones Zoho

Estado Calificación

Listado y calificación de posibles clientes

En espera para contactar Futuro contacto Contactado No valido Perdido No contactado Precalificado

Adquirido Activo Mercado fallido Proyecto cancelado Cierre





Clarificar Oportunidad: Sponsor para la ruta Soperún

Empresa Teléfono Correo electrónico Ciudad

Hotel El Peix 974 54 44 30 [email protected] Serraduy

Hospedería de Roda 974 54 45 54 [email protected] Roda de Isábena

1

2 Listado de posibles clientes: Recopilación de datos

http://caminosdebarbastro.blogspot.com.es/2014/02/batalla-de-soperun-914.html




Contactos

Se buscan contactos para la oportunidad 3




Cuenta

Se abre carpeta de cuenta (empresa) 4




Oportunidades

Se abre ficha en el seguimiento de oportunidades

Propietario de Oportunidad Daniel Vallés

Nombre de Oportunidad Batalla de Soperún 914

Nombre de Cuenta Hotel Casa Peix

Contacto José María Turmo

Fuente de posible cliente Web Internet

Cantidad 500

Fase

Análisis de Necesidad

Propuesta de Valor

Presupuesto

Negociación

Cierre

5




Trabajo colaborativo

Organizamos el trabajo

Compartimos calendario

6

7





8

9

10

Compartimos directorio





11

12

13 Compartimos archivos





14

15

16 Compartimos archivos y calendario





17 Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar




Seguimiento

18 Facturación por cuenta

Cuenta Producto Reportaje Reseña Ruta Suma total

Hospedería de Roda 2000 € 2000 € Hotel Casa Peix 500 € 2000 € 2500 € Las Herrerías 500 € 500 € Las Vilas 2000 € 1000 € 3000 €

Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €

Tablas dinámicas para elaborar informes




Seguimiento

19 Facturación por comercial

Propietario Producto Reportaje Reseña Ruta Suma total

Dajovatur 2000 € 500 € 2000 € 4500 € Daniel Vallés 2000 € 500 € 1000 € 3500 €

Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €




Seguimiento

20 Fase por proyecto o cliente

Proyecto Cuenta Fase

1. Análisis 2. Propuesta 3. Presupuesto 4. Negociación 5. Cierre Aras Las Vilas 29/11/2013

Cabañera del Alcanadre Hotel Casa Peix 14/03/2014 Comminges

Hospedería de Roda 27/01/2014

Croqueta Las Herrerías 30/12/2013 Iscles Hotel Casa Peix 21/02/2014 Obarra Las Herrerías 30/10/2013 Sis Circular Las Vilas 30/09/2013 Soperún Hotel Casa Peix 14/04/2014 Soperún 2 Hotel Casa Peix 14/05/2014




Dispositivos móviles

21 Google Apps en el móvil Drive

Contactos Gmail

Calendario




7 Repaso Google Apps

Caja de herramientas




Gmail

Crear cuenta personal

Crear cuenta profesional

1

https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=mail&passive=true&rm=false&continue=https://mail.google.com/mail/&ss=1&scc=1&ltmpl=default&ltmplcache=2&hl=es&emr=1&elo=1

http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/campaign/business-email-by-google-es.html?utm_campaign=emea-smb-apps-bkws-es&utm_medium=cpc&utm_source=google&utm_term=%2Bgoogle %2Bpara %2Bempresas




Gmail

Gestión de etiquetas en el correo 2




Contacto

Crear un grupo de contacto 3




Contacto Ficha de contacto 4




Calendario

Crear calendario

Ver disponibilidad

5

6

Compartir calendario




Calendario

Crear evento 7




Drive

Crear carpeta 8




Drive Compartir carpetas y archivos 9




Documentos

Crear documento

Compartir documento

10

11




Documentos

Base de datos de cliente

Tablas dinámicas

12

13




Documentos

Enlace de documentos en contacto 14

15 Enlace contacto en documentos




Documentos

Descargar documentos 16




Documentos

Sin conexión 17




Documentos

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974 21 19 21

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