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8/13/2019 Credenciamento MWM

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MWM INTERNATIONAL Motores – Assistência ao Cliente - 12/2/2009 pág. 1

MANUAL DE

PADRÕES TÉCNICOS E DEIDENTIFICAÇÃO VISUAL

REDE DE SERVIÇOS AUTORIZADOS




INTRODUÇÃO

Neste manual será possível obter informações sobre os padrões técnicos e de identificaçãovisual para um Serviço Autorizado MWM INTERNATIONAL.

O Departamento de Assistência ao Cliente da MWM INTERNATIONAL Motores coloca-se à

sua disposição para esclarecer os pontos deste manual bem como fornecer informaçõesadicionais.

A seleção das empresas que atuam com os produtos MWM INTERNATIONAL é cr iteriosa edeve ser tratada como diferencial e privilégio diante de outras linhas de produtos.

A MWM INTERNATIONAL é uma marca que se diferencia também por sua excelência emserviços e atendimento ao cliente.

Departamento de Assistência ao Cliente

Carlos H. Berardinelli Roberto D. CarvalhoGerente Supervisor

MWM INTERNATIONAL Ind. de Motores da América do Sul Ltda.

Av. Nações Unidas, 22.002 – São Paulo/SP www.mwm-international.com.br – [email protected]

0800-110229

Tel.: (11) 3882-3200Fax: (11) 3882 3574

mailto:[email protected]

http://www.mwm-international.com.br/




IDENTIFICAÇÃO

A identificação do estabelecimento deve ser feita através de equipamento luminoso padrãoprovido pela MWM INTERNATIONAL em comodato e pela pintura padrão nas paredesexternas e portões da empresa.Outros logos de outras marcas podem estar harmoniosamente presentes na fachada daempresa desde que a marca MWM INTERNATIONAL esteja bem localizada entre eles.

Luminoso

Características doluminoso:

- dupla face em lona

- caixa em ferro

galvanizado

- lâmpadas fluorescentescom reator partidarápida

Este luminoso deve ser instalado na fachada principal do estabelecimento em local de fácilvisualização pública.

Painel de fachada

Veja sugestão abaixo (não fornecido pela MWM INTERNATIONAL)

Tipo back-light ou front-light.




UTILIZAÇÃO DA MARCA MWM INTERNATIONAL

A marca MWM INTERNATIONAL tem personalidade própria, marcante e moderna,diferenciando-se de todas as outras, com força e consistência.

Por isso, é necessário seguir as instruções desse manual ao realizar ações de marketing,vendas e comunicação, para não perder o real valor da marca.

Aqui, encontramos diversos exemplos concretos, assim como linhas básicas de aplicação damarca, para facilitar ainda mais sua compreensão e evitar equívocos ou desvios que fujamde seu padrão.

Versões da Logomarca

Buscando manter a consistência da identidade e proteger a integridade da marca MWMINTERNATIONAL, foi desenhado um conjunto com 4 variações de logos, que permite cobrirtodo tipo de aplicações em 4 cores, 2 cores e 1 cor.

Para impressões em P&B, pode-se utilizar a 3ª opção, em positivo em 1 cor.

Para marca d´água, utilizar o logo com 20% do Cinza Pantone 877C ou 10% do Preto.




Estrutura Construtiva

Como referência para as distâncias e alinhamentos do diagrama de construção da marca ,foram utilizadas as dimensões do espaço “x” como margem de segurança.

Cores Padrão

As cores-padrão utilizadas na logomarca MWM INTERNATIONAL são o AZUL Pantone2945C, e a Cromia: 100% Cyan, 45% Magenta, 0% Amarelo e 14% Preto.




Regras de Aplicação

A aplicação da marca deverá seguir rigorosamente as normas apresentadas nesse manual.

Ao aplicar ou reduzir a marca, verifique se ela não sofreu nenhuma distorção ou se as coresnão foram modificadas.




CREDENCIAMENTO AUTORIZADO

A empresa candidata a MWM INTERNATIONAL está liberada a trabalhar com outras marcas de outros fabricantes de componentes automotivos, porém está PROIBIDA de, umavez credenciada MWM INTERNATIONAL, ser credenciada autorizada de qualquer outrofabricante de motores concorrentes da MWM INTERNATIONAL MOTORES LTDA.

PINTURA EXTERNA

O padrão de pintura da fachada externa e pátios da empresa é uma barra lisa do chão até aaltura de 2,10 m na cor azul Del Rey* e o restante em cinza Platina*.

PINTURA INTERNA

O Interior da oficina deve estar pintado com uma barra lisa de 1,90 m de altura na cor cinza

Platina, uma faixa de 20 cm na cor azul Del Rey* e o restante em branco Gelo*.

* Utilizar a escala de cores do fabricante de tintas Suvinil.




RECEPÇÃO

O Serviço Autorizado MWM INTERNATIONAL deve contar obrigatoriamente com uma áreade recepção com pessoal definido e treinado para atender adequadamente os clientes eoferecer-lhes atendimento rápido e atencioso. Esta área deve ser dividida basicamente em duas:

Atendimento (sugestão):Mesa com cadeiras para atendimento eabertura de ordens de serviço e orçamentos;

Espera (sugestão):

Para a espera durante a realização de umserviço ou de acertos finais para a entrega doveículo / equipamento. Para dar um melhor atendimento esta áreade espera pode ter:- cadeiras ou poltronas confortáveis e bemconservadas;- água potável (filtro, bebedouro, etc); - café fresco; - revistas recentes e jornal(is) do dia;- televisão (opcional).

VEÍCULOS

O Serviço Autorizado MWM INTERNATIONAL deve ter veículos para a execução deserviços externos, como socorro, por exemplo.Estes veículos devem estar limpos e em boas condições mecânicas e de carroceria. Recomendamos veículos na cor branca ou prata, devidamente identificados com adesivose/ou pintura da logomarca MWM INTERNATIONAL dentro das especificações.




APLICAÇÕES DE PEÇAS GENUÍNAS

A aplicação de peças genuínas é obrigatória dentro de um Serviço Autorizado MWMINTERNATIONAL, pois são de qualidade comprovada e de fundamental importância para amanutenção da confiabilidade e durabilidade dos motores MWM INTERNATIONAL.As peças MWM INTERNATIONAL devem estar em locais separados das demais.O estoque deve conter um sistema de controle de entrada e saída das peças para manter ositens sempre renovados - PEPS = Primeiro Entra Primeiro Sai.As embalagens devem ser mantidas bem acondicionadas e devidamente isentas de poeira esujeira.

DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOS

Pôsteres comerciais e folhetos podem ser fixados nas dependências da empresa auxiliandona divulgação do produto e na apresentação geral do estabelecimento. Desta forma,recomenda-se uma seleção criteriosa na divulgação dos produtos, privilegiando os querepresentam maior potencial dentro de sua empresa e mantendo-os sempre atualizados erenovados.Evite a poluição visual com o acúmulo de muitos cartazes, adesivos, bandeiras, faixas epôsteres.

UNIFORMES

O funcionário da empresa é a imagem do serviço que será executado no produto do cliente.Desta forma, a apresentação do profissional torna-se muito importante.Todos os profissionais da empresa devem estar devidamente uniformizados e limpos.Mecânicos modernos trabalham de maneira limpa e organizada e a sua apresentação éparte importante nesta filosofia de trabalho.

Para recepcionistas: Calça social azul-padrão e camisa branca com logotipo MWMINTERNATIONAL.

Para o pessoal da oficina: Jaleco e calça azul-padrão com logotipo MWMINTERNATIONAL.

Obs.: O que é requerido nas avaliações é que os funcionários estejam uniformizados e comboa apresentação, isto é, roupas limpas e em boas condições.




QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL

A perfeita reparação dos produtos MWM INTERNATIONAL depende em muito daqualificação da mão-de-obra.É indispensável que o Serviço Autorizado MWM INTERNATIONAL possua mecânicostreinados nos produtos atendidos bem como realizar atualização periódica para garantir acorreta manutenção de seu conhecimento e o perfeito acompanhamento das evoluções dosprodutos.O Autorizado deve avaliar quais os profissionais que devem receber treinamento eprogramar juntamente com o Depto. de Treinamento de Serviços da MWMINTERNATIONAL a data e o curso a ser realizado.O Serviço Autorizado MWM INTERNATIONAL não pode prestar serviços sem pessoaldevidamente capacitado.O Departamento de Treinamento de Serviços da MWM INTERNATIONAL estáconstantemente à disposição para dar o suporte necessário para treinar e qualificartecnicamente os profissionais.

LITERATURA TÉCNICA

"O bom técnico ou mecânico é aquele que sabe onde e como consultar as informações enão aquele que pref ere decorar valores e medidas". Com esta regra torna-se claro aimportância de existir toda Literatura Técnica disponível para os profissionais que atuam noatendimento aos motores MWM INTERNATIONAL.Nunca permita que faltem materiais didáticos e manuais de oficina em sua empresa.Este material pode ser adquirido a qualquer momento junto ao Depto. de Peças da MWMINTERNATIONAL. Lembramos que estão disponíveis para a venda para todos os canais de distribuição.Consulte a MWM INTERNATIONAL para obter os preços.

ÁREA DE SERVIÇOS (OFICINA)

A área de serviços deverá ter acesso controlado. Só devem entrar as pessoas autorizadas.Clientes somente devem entrar devidamente autorizados e acompanhados.Porém, mesmo sendo uma área restrita, deverá apresentar -se muito limpa, organizada ebem iluminada. O ambiente saudável melhora o desempenho e a motivação do pessoal parao trabalho de qualidade além de diminuir a incidência de acidentes. A organização dos equipamentos deverá ser feita de acordo com a ordem dos serviços parafacilitar o deslocamento e evitar acidentes e perda de tempo.

Área de ServiçoA área de serviço deve ter como dimensões mínimas as seguintes: a) Área total mínima para veículos pesados = 30 x 10 m b) Área total mínima para veículos leves = 10 x 5 m




Para cada box de serviço recomendam-se as seguintes áreas: a) Área para veículos pesados = 5 x 10 m b) Área para veículos leves = 4 x 5 m c) Área para equipamentos = 2 x 3 m

Importante! O atendimento de veículos leves (pequenos) deve ser obrigatoriamente isoladodo atendimento de veículos pesados (maiores).

Área de Desmontagem de MotoresEsta área também deve ser isolada. A área para lavagem das peças desmontadas deveestar próxima.

Dimensões mínimas = 20 m²

Considerando que a empresa trabalhe com outras marcas de motores, não é necessário queesta área seja de uso exclusivo dos motores MWM INTERNATIONAL.Porém, como se trata de um Serviço Autorizado, a MWM INTERNATIONAL requer que olocal possua uma identidade relacionada aos nossos produtos.

A fixação de pôsteres técnicos nesta área facilita a visualização das informações técnicas eo trabalho dos mecânicos.

Manuais e catálogos técnicos também devem estar disponíveis nesta área em local de fácilacesso ao mecânico.

Utilize somente pôsteres fornecidos pela MWM INTERNATIONAL. Somente as publicaçõesoriginais da MWM INTERNATIONAL garantem a confiabilidade das informações.




Lavagem de PeçasEste local deve ser bem ventilado e preferencialmente isolado em relação às demais áreasda oficina. Recomenda-se que existam tanques para a limpeza das peças, depósitos paracaptação dos resíduos e descarte adequado, evitando contaminação do meio ambiente.

Dimensões mínimas = 10 m²

VentilaçãoDevido ao trabalho com substâncias tóxicas (querosene, diesel, gás carbônico, monóxido decarbono, hidrocarbonetos, etc) uma boa ventilação do ambiente da oficina, natural ouforçada (através de exaustores), deve ser aplicada.

PisoO piso deverá ser composto de material liso, plano e, preferencialmente, coberto por umatinta ou resina especial de cor clara para facilitar a sua limpeza e manter uma boa aparência. Recomendamos as cores cinza ou azul claro. Deve estar permanentemente limpo.Dica: A limpeza deve ser feita pelos próprios mecânicos responsáveis pela área.

Outras ÁreasDependendo do perfil de cada empresa, é possível que existam outras áreas tais como,Area de Usinagem, Área de Pintura, Pátio da Oficina e outras. Estes locais, apesar de serem específicos para apenas algumas empresas, merecem cuidados especiais principalmente notocante à organização e limpeza.

IluminaçãoA iluminação, principalmente da área de serviços e desmontagem de motores, deve sermuito boa (mínimo 700 lux). Recomendamos a entrada de iluminação natural através de

janelas e/ou telhas translúcidas, o que melhora a iluminação e proporciona redução degastos com energia elétrica.

Equipamentos, ferramentas e dispositivosA perfeita reparação dos produtos MWM INTERNATIONAL depende em muito daqualificação da mão-de-obra bem como o uso de ferramentas, equipamentos e dispositivosadequados que agilizam o trabalho bem como garantem a qualidade do serviço efetuado nomotor.É recomendado um controle de utilização das ferramentas para evitar o seu extravio eorganizá-las para que todos tenham acesso, zelo e responsabilidade pelo material detrabalho. Este controle permite redução de custos com reposição de ferramentasextraviadas, aumenta a sua vida útil e torna o serviço ágil, evitando perda de tempo com aprocura e ferramentas fora de seu devido lugar.

Os instrumentos de medição e ferramentas de controle devem ser periodicamentecalibrados conforme norma ABNT. A identificação do prazo de validade da calibração deve estar demonstrada no instrumento, em forma de etiqueta, por exemplo. Deve haver também um controle geral da calibração de todos os instrumentos em forma de planilha.




ORDEM DE SERVIÇO

A fim de facilitar o controle das atividades a serem executadas na oficina, a Ordem deServiço é recomendada para que exista um documento que acompanhe o veículo e o motordurante todo o processo de reparação. Este processo pode ser feito em um sistema decomputador.

QUALIDADE NOS SERVIÇOS

A qualidade nos serviços pode ser garantida através de quatro fatores:

1º) Informações técnicas O mecânico deve estar bem informado, através da consulta permanente a manuais,catálogos e boletins técnicos atualizados.

2º)Treinamento O mecânico deve ser bem treinado para o serviço que realizará e manter -se sempre

atualizado participando de cursos de reciclagem.

Cursos exigidos - Motores:1. Série 2292. Linha MS3. Série 104. Sprint5. Sprint Eletrônico 2.8 e 3.0 litros6. Acteon7. Linha HS8. NGD 3.0

9. NGD 9.3

3º) Calibração e manutenção das ferramentas e dispositivos As ferramentas, os instrumentos de medição e os demais equipamentos devem serperiodicamente revisados, repostos ou calibrados a fim de manter a confiabilidade nasmedições realizadas durante a execução do serviço.

4º) Peças GenuínasA utilização de peças genuínas garante a qualidade do material aplicado ao motor nomesmo nível de qualidade, confiabilidade e durabilidade originais de fábrica.

Com estes quatro fatores controlados, a probabilidade de ocorrer uma falha de serviçotorna-se bem menor.

O melhor instrumento de medição da qualidade dos serviços executados é o índice dereclamações dos clientes, rejeição ou retorno. A cada reclamação ou retorno do cliente porinsatisfação no serviço executado, não apenas corrija a falha como também elabore umasolução definitiva para que este problema não venha mais a ocorrer.




INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO

Abaixo listamos os instrumentos básicos necessários para a oficina:

Dispositivo EscalaPaquímetro 0 - 150 mmMicrômetros 0 - 125 mmTorquímetros até 400 Nm Goniômetro 360° Jogo de cálibres de lâminas Milimétrico Jogo de súbitos 10 - 130 mmBase magnética Relógio Comparador

Os instrumentos de medição devem ser guardados limpos, sempre que não estiverem sendoutilizados em estojos especiais para evitar que se descalibrem.

Estabeleça um controle de calibração para mantê-los sempre dentro das tolerâncias.

FERRAMENTAS ESPECIAIS

As ferramentas especiais necessárias para a manutenção e reparação de todos os motoresMWM INTERNATIONAL encontram-se na Lista de Ferramentas Especiais fornecida peloDepto. de Peças.

FERRAMENTAS UNIVERSAIS

Abaixo uma sugestão de ferramentas básicas que podem ser encontradas em lojas

especializadas:

Descrição MedidasJogo de chaves fixas (ou combinada) 8 a 32 mmJogo de chaves estrela (ou combinada) 8 a 32 mmJogo soquetes sextavados de encaixe ½” 8 a 32 mmJogo de soquetes multidentados (12 dentes) 10 a 22 mmJogo de soquetes hexagonais (p/ paraf. sextavado externo) 10 a 22 mmJogo de chaves ou soquetes hexagonais (Allen) 4 a 17 mmChave hexagonal com cabo (Allen) 3 mmChave poligonal aberta 17 X 19 mm

Chave Starter (meia-lua) 11 X 13 mmChave soquete tipo “Torx” -Chave soquete hexagonal impacto 17 mmChave soquete longo hexagonal 17 mmAdaptador 3/8” p/ 1/2" Cabo de força T encaixe de ½” Catraca para soquetes encaixe de ½” Extensão 16” (longa) encaixe de ½”




Extensão 8” (curta) encaixe de ½” Junta universal 4” encaixe de ½” Alicate de pressão -Alicate “bomba d’água” -Alicate universal -Alicate para anéis elásticos externos - pontas fixas -

Alicate para anéis elásticos internos - pontas fixas -Alicate para abraçadeiras elásticas -Jogo de chaves de fenda simples -Jogo de chaves de fenda cruzadas (Philips) -Cinta para anéis de pistão -Alicate para remoção de anéis de pistão -Chave de correia ou corrente para filtros -Martelo de borracha -Martelo tipo “pena” ou tipo “bola” -Medidor de compressão do motor

OUTROS EQUIPAMENTOS

- Cavalete giratório para motor; - Bancada com prateleiras;- Tomada e mangueira de ar comprimido;- Guincho hidráulico (girafa) ou talha elétrica para 2 toneladas de capacidade;- Prensa hidráulica para 2 toneladas.

MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS

As máquinas e equipamentos, principalmente elétricos e hidráulicos, devem estar beminstalados garantindo segurança e a qualidade do serviço executado.

Este manual foi elaborado pela MWM INTERNATIONAL Indústria de Motores da América doSul Ltda.

Em caso de dúvidas ou maiores esclarecimentos contate:

Assistência ao Cliente

Tel.: 0800-110229Tel.: (11) 3882-3200

[email protected] www.mwm-international.com.br

http://www.mwm-international.com.br/

mailto:[email protected]

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