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GESTÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA

Valdivo Vieira de CarvalhoCEO Consultoria, Treinamento e

Gestão Empresarial087-8829-8625/9998-0055

[email protected]

ConceitosCrédito:• Relação de confiança – Cessão de bens para

pagamento futuro.• Troca de um valor presente por uma promessa

de reembolso futuro, não necessariamente certa, em virtude do fator risco.

Cobrança: • Busca de recebimento dos créditos fornecidos

e não liquidados no vencimento

GESTÃO DE CREDITO E COBRANÇA

CONFIANÇA: Expressa na promessa de pagamentos;

RISCO: Incerteza do reembolso futuros – Inadimplência;

TEMPO: Período fixado entre aquisição do bem ou serviço e o seu pagamento;

CRÉDITO NOÇÕES BÁSICAS

Fatores Determinantes no Risco

Fator Interno – fraca qualidade no planejamento e na gestão do sistema.

Fator Externo – conjuntura econômica, concorrência, catastrofes.


Envolve, normalmente três aspectos:

FINANCEIROS: prazos, amortizações e garantias

MERCADOLÓGICOS: promoções, descontos e acréscimos

JURIDICOS: Código de Defesa do Consumidor, Lei do

Cheque, Código Civil e Comercial, etc.

CRÉDITO

CREDITO COMERCIAL: Onde o objeto da transação é um bem ou serviço qualquer. É a modalidade normalmente praticada na industria e comercio em geral

CRÉDITO FINANCEIRO: Onde o objeto de transação é uma quantia em dinheiro, modalidade normalmente empregada por bancos e demais instituições financeiras.

MODALIDADES DE CRÉDITO

Necessidade de uma Gestão Voltada para Resultados

• Alavancar vendas a prazo

• Otimizar os recebíveis


OS 5 “C”s DO CRÉDITO

1. Caráter – registro histórico do requerente

2. Capacidade – pagar o financiamento

3. Capital – situação patrimonial

4. Colateral – garantias

5. Condições – fatores externos (cenário econômico)


CONHECER LEGISLAÇÃO

CONHECER OS SERVIÇOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO

SPC SERASA.

ORGANIZAR UMA BOA INFORMAÇÃO CADASTRAL

CONDIÇÕES PARA CONCEDER CRÉDITO

Conceito: Registro/Guarda de Dados

Levantamento de dados Histório

Guarda de dados Deva ser completo, comprovado e

atualizado É importante para a segurança da venda e

atuação da cobrança Pode ser Pessoa Fisica ou Jurídica

Cadastro de Cliente

Análise do Cadastro/Crédito para Pessoa Física

Deverá ser minucioso e imparcial Observar três fatores básicos:

• Dados Essenciais –> Aprovam o crédito

• Dados Complementares –> Ajudam a aprovação

• Dados localizadores –> Auxiliam a cobrança

FATORES PARA ANÁLISE E APROVAÇÃO DE CRÉDITO

1. DADOS ESSENCIAIS – Aprovam o Crédito

Comprovantes de dados pessoais, Comprovantes de renda,

Trabalho com mais de um ano, Residência fixa por mais de seis meses,

Profissão definida, Conceito de SPC e Serasa,

Limite de crédito,

REGRAS PREVENTIVAS

2. DADOS COMPLEMENTARES – Ajudam aprovar o Crédito

Bens imóveis comprovados, Referências comerciais, Referências bancárias, Referências pessoais,

Outras rendas (aluguel, poupança), Renda comprovada por cônjuge e filhos

(se for o caso),

REGRAS PREVENTIVAS

3. DADOS DE LOCALIZAÇÃO – Auxiliam a Cobrança

Endereço dos pais, Endereço de referências pessoais,

Telefones para contato (residencial, profissional e dos pais),

REGRAS PREVENTIVAS

MAIOR QUALIDADE NA ANÁLISE = MAIOR FACILIDADE NA COBRANÇA

ANÁLISE DO CADASTRO E DO CRÉDITO

Condições Necessárias para Comprar a Crédito

1. Crediaristas de primeira compra

2. Crediaristas sem condições de compra


1 – CREDIARISTAS DE PRIMEIRA COMPRA Ter, no mínimo, 18 anos.

Ser portador de CPF e Identidade civil, militar ou funcional.

Ser morador na cidade há mais de seis meses. Ter uma profissão definida e devidamente

comprovada. Ter estabilidade há mais de um ano em um

contrato de trabalho Ter duas referências comerciais, duas pessoais

e uma bancária. Ter renda devidamente comprovada.

Não estar negativo no SPC nem no Serasa.

CONDIÇÕES NECESSÁRIAS PARA COMPRAR CRÉDITO

2 – CREDIARISTAS SEM CONDIÇÕES DE COMPRA

Estar negativo no SPC e Serasa. Ser considerado mentalmente incapaz.

Ter como única fonte de renda mesada dos pais.

Não ter renda própria. Estar em período de experiência no

trabalho. Ter protesto ou ação judicial proveniente

de dívidas não pagas.

CONDIÇÕES NECESSÁRIAS PARA COMPRAR CRÉDITO

FICHA CADASTRAL

• Pessoa Física – dados pessoais, profissionais, conjuge, seguros, referencias, relação de

bens, participação em empresas, comprovante de rendimentos (declaração IR);

• ConceitoCidadãos que estão em pleno gozo de sua

atividade profissional e prerrogativas constitucional legal;

ANÁLISE DE CRÉDITO

Pessoa Física

Nome: Conferir Identidade, CPF, Carteiras de Habilitação e Profissional.

CPF: Confrontar Nome, Data de Nascimento com Identidade e outros documentos.

Dados Residenciais: Contas de Água, Luz e Telefone, Contrato de Locação.

Atividade Atual e Rendimentos: Conferir conforme a atividade.

COMPROVAÇÃO DOS DADOS

CONDIÇÕES DO AVALISTA

O avalista deve preencher as mesmas necessidades do cliente e ter renda superior a duas vezes;

Conhecer o débito e saber que será também devedor;


EXIGIR DO AVALISTA QUANDO:• Cliente analfabeto. Digital pode ter nulidade

judicial;• Menor que trabalhe – judicialmente não é

responsável pelos seus atos;• Cliente sem profissão definida. Empregados

rurais, vendedores autônomos,domésticas, funcionários de empreiteiras, vindo de outras cidades, soldados do exército não engajados;• Cliente com histórico irregular – atrasa

pagamento, paga sob pressão;


• Pessoa Jurídica – razão social, endereço, controle acionário, diretores, atividade,

fundação, bens, referencias comerciais e bancárias, participações, estatuto ou contato

social, Ata assembleia, balanço, certidões negativas de protesto, ficha consulta SPC e

Serasa;

• Conceito Representa uma firma, razão social ou outra denominação e pode ser social ou individual.


Comprovar todos os dados cadastrais;

Efetuar a análise das demonstrações financeiras (situação patrimonial e

econômica, índices de liquidez, endividamento e rentabilidade);

O crédito deva ser aprovado com base nos dados básicos dos Orgãos de proteção ao

Crédito como: SPC, Serasa e das Referencias;

ANÁLISE DO CADASTRO/CRÉDITO

INDICADORES

FÓRMULAS IDEAL RESULTADO

OBTIDO

CCLILCILG

GICPGEP

AC – PCAC/PC

(AC + RLP)/(PC+ELP)(AP/PL) x 100

(PC + ELP)/AT x 100

POSITIVO> ou = 2> ou = 3< 80%

ATÉ 15%

ANÁLISE DE BALANÇO

ATO DE CRÉDITO > DECISÃO > NÍVEL DE ALÇADA

ADMINISTRAÇÃO Obter informações e solicitar o crédito

DEPARTAMENTO DE CRÉDITO OU COMITÊAvaliação e aprovação das condições ou deferimento

TIPOS DE APROVAÇÃOLimites

Operação por operação

PROCESSO DECISÓRIO DE CREDITO

• FINALIDADEVisa a segurança dos seus ativos, agilidade na recuperação

e qualidade da venda.

• ÁREAS ENVOLVIDASFinanceira

Crédito e CobrançaVendas

AuditoriaJuridica

Compras Estoque

É importante criar cultura para melhorar a política de crédito com a poio das áreas envolvidas.

POLÍTICA DE CRÉDITO

NECESSIDADES

Nutrição Moradia

Educação Saúde Imóvel

Automóveis Bens duráveis

Jóias Presentes

Viagens a lazer

CONCESSÃO DE CRÉDITO

FONTES

Salário AlugueL Juros Lucros Aposentadoria Pensões Seguros Herança

CONCESSÃO DE CRÉDITO (PF)

CONCEITOConjunto de dados e informações a respeito

da Pessoa Física ou Jurídica.

FINALIDADEPermitir a empresa ou instituição financeira conceder créditos, com níveis de segurança

compatíveis com suas necessidades e mercado.


CONCEITO • Técnicas estatísticas aplicadas às decisões de

crédito com base nas características do proponente.

VANTAGENS • Projeção de riscos (perdas)• Aumento da base de clientes• Entendimento do comportamento de cliente• Agilidade na decisão da concessão de crédito• Banco de dados mercadologicosCARACTERÍSTICAS• Variavel do proponente: Idade, tempo no emprego,

patrimonio, casa própria, cargo, cidade.

CREDIT SCORING Pontuação de Credito

CREDIT SCORING Pontuação de Credito

Nota Promissoria (NP) Promessa de pagamento pelo emitente, de

certo valor em dinheiro, ao tomador.

Duplicatas De origem obrigatoria em função de uma compra mercantil ou prestação de serviços.

Cheques Ordem de pagamento à vista.

TITULOS DE CREDITOCaracterísticas

1.PESSOAL

a. Aval-garantia pessoal de um titulo crédito dado por pessoa física ou jurídica, ficando como co-responsavel pelo pagamento do crédito.

b. Fiança – contrato aonde o fiador física ou jurídica, garante o cumprimento da obrigação.

GARANTIASTipos

2. GARANTIA REAL

a. Penhor Mercantil – bem móvel.

b. Caução de Títulos Credito – duplicatas, cheques

c. Alienação Fiduciária – transmissão da propriedade do bem ao credor.

d. Hipoteca – garantia imóvel

GARANTIASTipos

FORMALIDADEAssinatura pelo devedor e garantias, no qual há

promessa de pagamento futuro com todas as condições do negócio.

PROPOSTO Complemento de um crédito Alternativa em caso de dificuldades de

recebimento Evitar ou minimizar efeitos de possível

concordata ou falência.

GARANTIASASPECTOS GERAIS

RECOMENDÁVEL A ULTILIZAÇÃO

Grau de endividamento elevado pelo tomador.

Fontes de pagamentos e experiencias de crédito limitadas ou fracas.

Ramo de negócio com perspectivas não definidas.

Quando exigido por ou regulamentação exigem.

Ex: Finame

GARANTIASASPECTOS GERAIS

FINALIDADEMaximizar a probalidade do recebimento do crédito, no

prazo e condições acordadas.

ESTABELECERCritérios de acompanhamento da operação.

Parâmetros e periodicidade que serão acompanhados.

FATORES QUE DEVEM SER OBSERVADOSPolíticos, econômicos e setoriais.

Gerenciais da empresa.Indicadores econômicos.

Boatos e notícias.

ACOMPANHAMENTO DO CRÉDITO

Falta de finalidade clara e fontes de pagamento; Garantias inexistentes ou pouco líquidas;

Análise de crédito deficiente, rapidez na decisão; Não mensurar mudanças nas condições

econômicas, mercado; Falta de acompanhamento do cliente, incremento

rápido; Prioridade em bater as metas de vendas,

comissões Não importar com os primeiros sinais de

problemas;

GERADORES DE PROBLEMAS

Fatores que leva os consumidores a inadimplência?

Análise de crédito deficiente ou facilitado, Endividamento e saturação da capacidade de

pagamento, Dificuldades financeiras pessoais,

Desemprego, Falta de controle ou planejamento nos gastos,

Compras para terceiros, Atraso de salário,

INADIMPLENCIA

Fatores que leva os consumidores a inadimplência?

Cadastro incompleto – incapacidade do analista de crédito

Redução de renda Doenças

Cobrança lenta ou ineficaz Pobre educação creditícia ou desvio da

intenção Débil cultura de poupança

Má fé

INADIMPLENCIA

Como Lidar?• Sazonalidade, ou seja, em que épocas do

ano a inadimplência é maior ou menor;• Número de prestações em atraso;

• Valor médio das prestações em atraso;• Verificação do tempo de abertura da conta

corrente. Lembre-se que as contas com menos de ano, tem maior maior índice de

inadimplencia;

INADIMPLENCIA

Tipos de sazonalidade1.Aumento das vendas, que ocorre no final do ano,

quando a maioria das pessoas recebe o 13o. Salario, passando assim a consumir mais, sendo que grande parte das compras é feita de forma parcelada, por meio de cheque pré-datado, cartões de crédito ou financeiras.

2. Queda nas vendas ou atividades nos três primeiros meses do ano, porque a maioria dos consumidores está comprometida com outras despesas como: matrícula na escola, compra de material escolar, férias, IPTU, IPVA;

INADIMPLENCIA

Regras preventivas para reduzir a inadimplencia

Exigir a apresentação de documentos pessoais: RG e CPF, confirmando a assinatura que consta nos mesmos;

Solicitar comprovante de residencia; Requerer comprovante de renda;

Consulta ao SPC e SERASA; Atualizar sistematicamente os dados cadastrais;

Trabalhar com cartões de credito e debito, mas atentar para os custos com as taxas de administração;

Contas bancárias recem-abertas, apresentam um alto indice de inadimplencia;

INADIMPLENCIA

ConceitoIntegrada ao processo de vendas e de crédito da

empresa

Objetivodesenvolver relações ágeis e economicamente viáveis

com o cliente.

Tipospor correspondencia por telefone

visita pessoal terceirizada

COBRANÇA

A política de cobrança deve ser sempre integrada com o processo de vendas;

O departamento de cobrança deve ter normas de procedimento;

O departamento de cobrança deve ser ligado, porém interdependente do de crédito;

O procedimento de cobrança deve ser escrito; Implante um sistema informatizado de cobrança,

que bloqueie novos créditos a clientes em atraso; Velocidade e persistencia;

Estabelecer normas de cobrança é essencial; Implante relatórios de inadimplentes;

POLÍTICA DE COBRANÇA

Cobrança Simples ou (Amigável)Consiste na execução de diversas fases da cobrança sem a necessidade de intervenção

Jurídica.

Cobrança Judicial ou (Litigiosa)Cobrança dos casos não solucionados na

cobrança simples, através do departamento Jurídico, Prestadora de Serviços ou

Advogado. Aconselhada para valores acima de R$ 1.000,00

TIPOS DE COBRANCA

Cobrança Simples• Primeiro contato com o cliente

é menos onerosa;• Por telefone, cartas e/ou cobrador externo;

Cobrança Instatânea • quanto mais rápida e eficaz a cobrança, menos

será a dívida e inadimplencia, inicia com 03 a 10dias de atraso;

Cobrança Tradicional Prévia • iniciada após 30 dias de atraso por equipes

treinadas, respeitando o CDC.

TIPOS DE COBRANCA

1ª Fase - Telefone: (de 03 a 10 dias)

2ª. Fase - Carta de Cobrança: (modelo simplesde15 a 30dias + telefone)

3ª. Fase - Carta de Cobrança: (modelo altiva de 30 a 45dias)

4ª. Fase – Carta de Cobrança : (modelo juridico c de 60 a 90dias)

• Seguir a política de cobrança da empresa.• Negativar nos sistemas de proteção ao crédito SPC e

SERASA e/ou protestar• Cobrança quanto mais antiga, mais difícil de receber.

FASES DA COBRANÇA

Posicionamento Prático

◦ Postura diferente a cada acionamento e conforme resposta;

◦ Definir momento das negativações e protestos;

◦ O sistema informatizado poderá fornecer relatório/cartas por fase.

FASES DA COBRANÇA

CONCEITO:Correspondências remetidas aos clientes inadimplentes para cobrança dos débitos.

FASES:Para cada fase temos um tipo de Carta/Redação:

• Primeira fase de Cobrança (carta simples)• Segunda fase de Cobrança ( carta altiva)• Terceira fase de Cobrança ( carta altiva)• Quarta fase de Cobrança (carta Jurídica)

CARTAS DE COBRANÇA

POR CORRESPONDENCIA

• Nunca devem ter mais de uma página;

• Reformular os modelos de cartas constantemente;

• Valores altos merecem cartas personalizada;

• Revisar a cobrança afim de evitar conflitos legais e administrativos;

• Usar apelos comerciais;

COBRANÇA

Importante não faltar na carta de cobrança:

Situação detalhada da dívida

Objetivo claro da situação

Razão para se atender ao que a carta pede

Explicar como o devedor deve atender a solicitação

COBRANÇA

Destacamos que as cartas de cobrança ou notificação prévia são obrigatórias e estão previstas na Lei 8.078 de 11/09/90 - Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, e são efetivadas via ECT - Empresa de Correios e Telégrafos, por carta registrada e com ar - aviso de recebimento. Todas essas providências comprovadamente contribuem para uma sensível redução dos débitos junto aos setores de comércio e serviço.

CARTA DE COBRANÇA

POR TELEFONE

A preparação para o telefonema é fundamental; Usar um tom de voz claro e não falar rápido; Quando o devedor quiser discursar deixe-o

falar, só após exponha suas Idéias; O registro da conversa deve ser anotado em

ficha ou sistema informatizado logo após a conversa;

Telefonemas antes de feriado tem pouco resultado;

Jamais mostre raiva ao cobrar;

COBRANÇA

POR TELEFONE

Se conseguir um acordo, repita-o para firmar bem com o cliente;

O telefonema ainda é a ferramenta mais eficaz em um Plano de Cobrança;

Monitorar as ligações de cobrança é fundamental;

Em caso de devedor PF, ao deixar recado com terceiros NUNCA diga que o assunto é débito;

Vendas a Orgãos Públicos, as ligações devam ser frequentes e persistentes;

COBRANÇA

VISITA AOS DEVEDORES

A aparencia e os trajes do cobrador devem ser adequados;

Os cobradores devem ser treinados em negociação e vendas;

O cobrador deva ter autonomia e bem documentado;

Jamais tocar fisicamente o cliente; O cobrador deva ser discreto;

A visita pessoal deve ser direcionada a valores altos;

COBRANÇA

Estar sempre preparado para um plano alternativo; Não seja sarcástico ou adote um ar superior;

Faça perguntas que evitem as respostas sim ou não Não sendo possivel o pagamento integral, comece

negociando uma entrada maior; Esteja sempre bem a par da legislação vigente;

Em caso de fracasso nas negociações deve-se partir para a cobrança Judicial;

Em caso de crédito problemático deve-se avaliar toda a documentação;

Treine sempre seus colaboradores; Toda ação em pagamento deve ser por escrito;

Sempre tenha um modelo de confissão de dívida já pronto;

NEGOCIAÇÃO

COBRANÇA TERCEIRIZADA Fazer com empresas ou pessoas

especializadas Verificar o custo benefício

Estar atento para prejuízos à imagem da empresa

Acompanhar a prestação de contas; Verificar potencial de ressarcimento em

caso de evasão

COBRANÇA

Crie normas para recebimento de cheques; Consulte órgãos de proteção ao credito como

SPC; Conferir sempre a foto da identidade além da

assinatura; De acordo com o valor do cheque aumenta

abrangencia da checagem; Evite cheques previamente preenchidos, cheques

de terceiros e cheques não personalizados; Cheques sustados podem ser protestados;

Cheques sem fundos deve ser protocolados;

COBRANÇA COM CHEQUES

• Pode ser em qualquer fase;

• Contrato de confissão de Dívida atrelado à cheques pré-datados ou nota promissória;

ACORDO EM COBRANÇA

Conceito:Estabelecimento de metas pela empresa e

premiação da equipe quando alcançadas essas metas.

Importância: Gera maior empenho e satisfação dos

funcionarios

PLANO DE INCENTIVO

Garantia de recebimento; Analise taxa de administração: em média 2,5% a

5% Crédito demoram 30 dias para cair sua conta;

Crie relatórios de controle para conferir os créditos

Confira sempre a assinatura antes de devolver o cartão;

Venda com cartão o cliente não é obrigado retornar a loja para efetuar pagamento;

Não aceitar cartão se não for do proprietário;

CARTÕES DE CREDITO

Clientes apressados e nervosos;

Clientes que não escolhem produtos ou preços;

Compram produtos caros e de fácil revenda;

Clientes que assinam de forma insegura;

Clientes ao final de expediente;

COMPORTAMENTOS SUSPEITOS

• Coordenador de Crédito e Cobrança

• Encarregado de Crédito ou Analista

• Atendente de Crediário ou Auxiliar

• Encarregado de Cobrança ou Analista

• Auxiliar de Cobrança

• Cobrador Externo

PROFISSIONAIS DE CRÉDITO E COBRANÇA

O consumidor deve ser notificado previamente da cessão da dívida de um

empresa para outra, bem como, da negociação nos orgãos de restrição ao

crédito; As notificações nos orgão de restrição ao

credito devem ser apagadas quando completarem 5 anos, mesmo que não sejam

quitadas; Quem é cobrado tem o direito à saber qual o contrato que originou o débito, exigindo cópia

e demonstrativo do débito;

DIREITOS DO CONSUMIDOR

Lei 9.492/97 Art. 19 e 26 e Lei 1.406/02 Art. 325

determina que as despesas com o envio de título a protesto nada custa para o credor, sendo as suas despesas de responsabilidade exclusiva do devedor, que será paga no ato do pagamento do título ou quando do cancelamento do protesto.

PROTESTO

O consumidor não é obrigado a pagar honorários de advogado em cobranças

extrajudiciais, feitas por empresas particulares;

O consumidor inadimplente não pode ser exposto a constrangimento;

Evite o máximo de ajuizamento; Evite violações ao código de defesa do

consumidor;

DIREITOS DO CONSUMIDOR

O que estabelece a lei 8.078 de 11 de setembro de 1990:

Seção V – Da Cobrança de Dívida

Art. 42. Na Cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer

tipo de constrangimento ou ameaça.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção

monetária e juros, salvo hipótese de engano justificável.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR


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