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CREMONINI RESTAURATION SAS

Expertise CHSCT Paris Montparnasse /

NCE Embarquées

Rapport Final

Denis POITREY – Chef de mission Florent JURASCHEK – Ergonome IHM

13 Août 2012

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Remerciements

Le cabinet Technologia tient à remercier les différents interlocuteurs rencontrés lors de cette mission, pour leur disponibilité et pour la confiance qu’ils ont bien voulu lui accorder. Les experts ont reçu le meilleur accueil. Ils ont apprécié la disponibilité et la qualité de la coopération de chacune des personnes rencontrées. Ils remercient vivement :

Les représentants du personnel en CHSCT, La Direction pour le temps allouée à l’expertise, L’ensemble des opérateurs, qui ont bien voulu s’exprimer sur leurs

ressentis, aussi bien en entretien que lors des observations.

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SOMMAIRE

Remerciements .................................................................................................................... 2 Résumé général ................................................................................................................... 5 -I- Introduction de la demande et de sa reformulation ...................................................... 6

I.A- Présentation de l’établissement concerné par la demande ...................................... 7 I.B- La demande............................................................................................................. 8 I.C- Reformulation de la demande ................................................................................ 10

I.C.1- Historique du problème ................................................................................... 10 I.C.2- Enjeux du problème ........................................................................................ 10

I.D- Méthodologie générale adoptée pour les différentes étapes de l’expertise ............ 12 I.D.1- Approche pluridisciplinaire .............................................................................. 12 I.D.2- Principes de travail ......................................................................................... 13

-II- L’instruction des questions ......................................................................................... 15

II.A- Sources écrites ...................................................................................................... 16 II.A.1- Liste des documents reçus de l’entreprise ...................................................... 16 II.A.2- Document Unique ........................................................................................... 16

II.B- Témoignages et visites internes ............................................................................. 23 II.B.1- Présentation de la méthodologie retenue pour les entretiens .......................... 23 II.B.2- Observations .................................................................................................. 24

-III- Analyse Générale ........................................................................................................ 25

III.A- Découpage organisationnel de la société CREMONINI Restauration ................. 26 III.B- Présentation Générale Outil & Procédures ......................................................... 28

III.B.1- Introduction – Définition d’un TPE ................................................................... 28 III.B.2- Description du matériel ................................................................................... 29 III.B.3- Les Batteries et/ou Accumulateur ................................................................... 33 III.B.4- Constructeurs, Suivi et Questions d’évolution ................................................. 35 III.B.5- Respect des Critères ergonomiques pour l’IHM & Procédures ....................... 36

III.A- Problématiques identifiées ................................................................................. 44 III.A.1- Conditions de travail, contraintes de l’activité & NCE ...................................... 44 III.A.2- Impact sur les services annexes et support .................................................... 54

III.B- Contexte émergeant de RPS .............................................................................. 55 III.B.1- Définition des RPS.......................................................................................... 55 III.B.2- Impacts sur les conditions de travail ............................................................... 56

III.C- Situations de risque observées hors champ de l’expertise ................................. 57 -IV- Tableaux de synthèse ................................................................................................. 58 -V- Annexes ........................................................................................................................ 62

V.A- Annexe I : Lexique des Sigles et Termes spécifiques employés ............................ 63 V.B- Annexe II : Présentation des codes typage ............................................................ 69 V.C- Annexe III : Exposition au froid – Effet sur la santé premier soins ...................... 70 V.D- Annexe IV : THALES ARTEMA IR...................................................................... 74 V.E- Annexe V : VX680 VeriFone .................................................................................. 76 V.F- Annexe IV : Webographie ...................................................................................... 77 V.G- Annexes VI : Recommandations ergonomiques ................................................. 78

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SOMMAIRE FIGURES

Figure 1 : Graphique de répartition des salariés en fonction du sexe et de la catégorie socioprofessionnelle ............................................................................................................ 26 Figure 2 : Photos comparatives des 2 versions de TPE (P463 à gauche et P443 à droite) .. 32 Figure 3 : Accumulateur / Batterie NCE ............................................................................... 33 Figure 4 : Tableau des caractéristiques des piles NiMH ....................................................... 34 Figure 5 : Courbes de tension de charge selon l'intensité. C représente la Capcité en A.h .. 34 Figure 6 : Schéma général de typage produit ...................................................................... 39 Figure 7 : Tableau des CB acceptées et refusées ................................................................ 49 Figure 8 : Schéma des RPS ................................................................................................. 56

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Résumé général

CREMONINI est un groupe italien, fondé en 1963, actuellement parmi les leaders européens du secteur alimentaire et de la restauration commerciale et ferroviaire à travers la société mère Cremonini S.p.A. Des témoignages auprès des membres du CHSCT relatif aux dysfonctionnements réguliers du parc des TPE Hypercom, mais aussi des procédures de licenciements contestées de la part de salariés, et par conséquent la naissance d’une certaine crainte au sein des commerciaux de sanctions disciplinaires, ont incité les élus à demander une expertise technique et humaine sur l’utilisation des outils en question. L’expertise se situe aussi à un moment crucial de l’entreprise compte tenu que CREMONINI se trouve en phase d’appel d’offre afin de pouvoir changer son matériel qui se trouve être vieillissant. Constat partagé à la fois par la Direction, comme les élus. L’expertise a ainsi permis de mettre jour les déficits de l’outil actuel, en faisant dans un premier temps un parallèle entre les anciens modèles de NCE (P443) et les « nouvelles générations » (P463), afin d’évaluer les avantages et inconvénients de chaque modèle. Le constat final présente un outil qui est soumis à des agressions environnementales, sachant que son utilisation principale n’est pas sous un format de mobilité et génère de multiples contraintes, tant au niveau de l’activité (gestion des cartes, autonomie, transferts, etc.) que du matériel (casse). Les questions de fiabilité, et contraintes inhérentes au système informatique ont permis de mettre à jour des préconisations pour le futur matériel à mettre en place, mais aussi pour la future interface qui devra s’appuyer sur le système actuel. Au-delà des aspects matériel et technique, les notions de communication tant au niveau des procédures, l’évolution des systèmes, des gammes de produits, ou bien encore des nouveaux process à suivre, restent au cœur des éléments à développer.

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-I-

Introduction de la demande et de sa reformulation

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I.A- Présentation de l’établissement concerné par la demande

CREMONINI est un groupe italien, fondé en 1963 par Luigi CREMONINI à Modène, et actuellement parmi les leaders européens du secteur alimentaire et de la restauration, en particulier dans :

La production et vente de viandes de bœuf et de tous produits à base de viande de bœuf, à travers sa filiale Inalca SpA, Montana Alimentari SpA et Salumi d'Emilia Srl,

Le commerce en gros de produits alimentaires frais et surgelés pour les restaurateurs à travers sa filiale MARR S.p.A.

La restauration commerciale et ferroviaire à travers la société mère Cremonini S.p.A. - Division Restauration, sous la marque Chef Express et ses filiales Roadhouse Grill Italia Srl et Moto S.p.A.

Le groupe intervient également dans la transformation de la viande bovine ainsi que de tous produits à base de viande, dans le domaine des salaisons et de la distribution de produits alimentaires frais, surgelés et en conserve. En Italie, comme dans un certain nombre de pays d'Europe, le groupe s'est assuré la concession du service de restauration à bord des trains grandes lignes et grande vitesse, les rames ETR Trenitalia et comme en France sur les TGV, ainsi que sur les convois Artesia. C'est le premier opérateur en Europe dans ce domaine. Le groupe est également présent dans 32 gares italiennes et étrangères à travers son réseau de restauration fixe. Le groupe Cremonini a possédé jusqu'en 1986, la chaîne de fast food Burghy ; elle sera vendue au groupe McDonald's en échange de l'exclusivité de la fourniture de la viande de bœuf aux fast food du groupe américain. Le groupe possède également la société Interjet S.r.l qui est une entreprise aérienne privée de transport "aerotaxi" dont le siège est situé à Bologne. Depuis 1997, l’entreprise est spécialisée dans la restauration en France, Cremonini Restauration contribue au confort des passagers en transformant le voyage en véritables instants de détente. En 2009, CREMONINI Restauration France emploie près de 2 200 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 114,5 millions d’euros. La Direction du Groupe a développé en décembre 2010 un matériel « NCE/TPE » embarqué à bord des TGV par le personnel roulant assurant la restauration à la place et dans les bars.

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I.B- La demande

Les membres du CHSCT de Paris Montparnasse ont, au cours de leurs différentes enquêtes menées dans le cadre de leurs prérogatives définies à l’article L 4612-1 du Code du Travail, relevé un certain nombre d’indicateurs laissant à percevoir l’émergence d’un risque grave, à savoir une souffrance au travail et les risques psychosociaux associés. En particulier, les membres du CHSCT ont constaté :

Des témoignages auprès des membres du CHSCT relatifs aux dysfonctionnements réguliers du parc des 410 TPE Hypercom datant de 2006, tournant entre les 380 CDI roulants et la trentaine d’intérimaires affectés à l’activité laissant à appréhender :

– Une évolution récente du rapport à la charge de travail due à l’obsolescence du parc TPE Hypercom.

– Une perte partielle de l’autonomie au travail due à ses dysfonctionnements (problèmes de batterie, verrouillage, risques d’erreurs) touchant le travail des agents commerciaux et affectant les temps de prise de service.

– Un soutien social parfois défaillant due à l’absence de reconnaissance par la hiérarchie de ces dysfonctionnements.

– Lié au risque de mise en infraction des salariés – suite à ces dysfonctionnements - avec les règles et « modes opératoires » devant être respectés par les salariés dans l’exercice de leur contrat de travail ou de se trouver en infraction avec la « note de procédures d’encaissements ».

– Le passage d’une affectation individualisée des terminaux à une affectation collective créant la crainte chez les salariés de devoir être tenus responsables de dysfonctionnements n’étant pas de leur responsabilité et de leur ressort.

Les procédures de licenciements contestées de la part de salariés, dont l’une des origines relève de reproche d’infractions liées à l’utilisation de TPE considéré par les salariés comme peu fiable.

La crainte, exprimée aux Elus par des salariés de se retrouver en infraction pour des causes liées au dysfonctionnement du parc machine, sans pouvoir être en capacité de prouver leur bonne foi ou le respect des procédures.

Les membres du CHSCT rappellent que selon l'article L. 4612-1 du Code du Travail, le CHSCT a pour mission de favoriser l’amélioration des conditions de travail et la prévention des risques professionnels. Les élus souhaitent, en conséquence, obtenir un avis d’expert, tiers et indépendant afin d’établir un état des lieux sur l’utilisation de l’outil TPE HYPER

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COM et ce, avec une vision à la fois matérielle, technique, humaine et organisationnelle. Les élus souhaitent comprendre les impacts de ces dysfonctionnements sur l’interaction existante entre les opérateurs, l’outil et l’adéquation de l’outil avec les besoins réels de l’activité et de possibles aléas générés. D’un point de vue organisationnel, cette expertise nécessite des observations terrains et des entretiens individuels permettant de comprendre aux mieux les situations de travail, mais aussi les problématiques rencontrées par les salariés. Ces données recueillies doivent permettre de concevoir et d’appréhender les charges de travail des opérateurs et leurs contenus. Le CHSCT – conformément à son rôle préventeur – souhaite établir un état des lieux général de l’ergonomie de l’outil, pour déceler de possibles erreurs humaines en lien avec des incompréhensions d’opérations et/ou d’appréhension, mais aussi de possibles manques en termes d’informations ou de formations. Enfin le CHSCT souhaite valider les aspects techniques de l’outil à date avec les contraintes inhérentes à l’utilisation de ce type de technologie. Les élus souhaitent que soit diligenté une étude sur :

L’adéquation outils et besoins réels des utilisateurs,

Impact de l’outil sur l’organisation de travail des salariés et les relations sociales,

Les aspects formations et informations des salariés,

L’ergonomie généraliste de l’interface Homme-Machine,

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I.C- Reformulation de la demande

I.C.1- Historique du problème

Afin de clarifier la demande des élus, il semble important dans un premier temps de resituer l’ensemble de la genèse de l’expertise. Dans le cadre de la protection et du suivi des salariés, les élus sont en particulier sensibles à la problématique de la fiabilité des outils de l’entreprise, étant donné que plusieurs sanctions disciplinaires, et licenciement pour motifs de non suivi de procédures ont été réalisés. D’un point de vue plus pragmatiques, plusieurs salariés se sont vus reprochés de réinitialiser les NCE, en déconnectant la batterie de l’appareil, dans le but de pouvoir redémarrer les différents applicatifs et ainsi finaliser leur action de vente, ou d’encaissement. Au-delà de ces aspects techniques, la Direction est bien consciente que le parc machine actuel est vétuste et mérite un renouvellement. A ce propos, il a été proposé dans le cadre de l’expertise de réaliser un état des lieux des besoins des salariés dans leur activité de vente et de service. En effet, un appel d’offre sera réalise en fin d’année 2012, dont le but est de pouvoir renouveler le parc matériel de l’entreprise. Il a paru opportun d’intégrer un regard sur les besoins du futur matériel, mais aussi de comprendre les contraintes techniques et humaines afin d’aider la société CREMONINI dans cette action future. Pour se faire, nous axerons dans la suite de ce document notre analyse sur le travail réel et prescrit des salariés, afin de pouvoir définir leurs besoins, et préconiser ainsi des grands axes de fonctionnement pour le futur outil et les applicatifs associés.

I.C.2- Enjeux du problème

Les enjeux sont multiples :

Premier enjeux, valider ou du moins évaluer la fiabilité de l’outil, tant dans les procédures à réaliser par les salariés, que dans les flux financiers qui sont traités par les TPE. Il semble évident que notre regard se portera sur

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les aspects bancaire, à la fois sur des concepts contractuels comme techniques ;

Deuxième enjeux, réaliser un état des lieux sur l’utilisation des systèmes embarqués et en comprendre les points stratégiques, tant positifs que négatifs afin de préconiser des axes de réflexion sur les futurs outils ;

Troisième enjeux permettre d’améliorer les conditions de travail des salariés ;

Par conséquent, les experts devront donc mener toutes les analyses techniques, organisationnelles et humaines pour que les représentants du personnel au CHSCT puissent d’une part identifier et comprendre les possibles impacts des NCE sur les conditions de travail des salariés et d’autre part formuler d’éventuelles propositions de mesures d’améliorations ou de modifications de l’outil pour au final formuler et adopter un avis éclairé sur la question de l’impact des TPE embarqués sur le salariés. Cette expertise s’inscrit donc essentiellement dans une démarche de prévention et d’accompagnement. Les consultants devront aider le CHSCT à formuler un avis éclairé sur le problème posé et à faire des propositions intégrant le point de vue du personnel, pour garantir la sécurité et améliorer les conditions de travail, et établir un diagnostic technique des NCE.

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I.D- Méthodologie générale adoptée pour les différentes étapes de l’expertise

I.D.1- Approche pluridisciplinaire

Le cabinet TECHNOLOGIA aura donc pour mission d’apporter les éléments d’information utiles au CHSCT pour lui permettre de mesurer les conséquences possibles du projet présenté, ses conséquences au niveau des conditions de travail, de la sécurité et de la santé du personnel concerné. Les informations utiles pourront être recensées sur la base des documents fournis, d'entretiens et d’observations, afin d'élaborer et de formaliser un diagnostic tenant compte au mieux, pour le présent et pour l'avenir, des activités concernées. La mission sera réalisée en étroite collaboration avec les différents services appelés, et notamment le service Santé au Travail dans la limite de sa disponibilité. Seront également rencontrés, si les experts le jugent nécessaire en cours d’expertise, des acteurs extérieurs à l’entreprise. Pour instruire la problématique soulevée, et appréhender sa nature exacte, la démarche adoptée, comme l’exige notre fonction, nécessitera : Une étude technique des TPE embarqués afin de comprendre son

fonctionnement et ses contraintes matériel ; Une observation et manipulation des systèmes embarqués afin d’en

comprendre les limites ;

Organisationnelle

Technique

Médicale

Ergonomique

Une approche pluridisciplinaire

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L’élaboration de relevés techniques, en particulier en ce qui concerne l’outil informatique (IHM – Interface Homme Machine), son utilisation et son impact possible sur l’organisation et possible dégradations ;

L’observation des situations de travail concernées, a savoir l’utilisation des systèmes embarqués. Les observations se feront selon le libre choix de l’expert afin de lui permettre de cerner les éventuelles difficultés en fonction des situations réelles de travail ;

Des entretiens individuels. Ces entretiens se réaliseront afin de prendre en compte les spécificités des organisations du travail et de leurs contraintes.

I.D.2- Principes de travail

Nous précisons qu’en vertu de notre agrément du Ministère du travail, nous sommes astreints à un strict secret professionnel et à un code de déontologie. Cabinet indépendant, TECHNOLOGIA construit ses interventions dans une relation de confiance avec ses clients. La déontologie de TECHNOLOGIA repose sur plusieurs principes. Le premier est la garde des informations confiées par le client à travers le secret professionnel. Ensuite, dans le cadre de sa mission, TECHNOLOGIA garantit l'anonymat des propos tenus par tous les interlocuteurs sur le dossier traité ainsi que l'anonymat des lieux. La déontologie de TECHNOLOGIA est fondée sur le respect des règles suivantes : Les salariés concernés par l’expertise sont informés préalablement des

objectifs des interventions des consultants et du calendrier de leurs présences.

Les interventions se font avec l’accord de la hiérarchie et avec le souci de perturber le moins possible le fonctionnement des services.

Les observations de l’activité et les entretiens ne peuvent se faire qu’avec l’accord des personnes concernées.

L’anonymat des entretiens et des restitutions est garanti, de même que l’origine des opinions exprimées.

Les consultants sont tenus, par contrat, au secret professionnel. Ils s’engagent à assurer la confidentialité des informations dont ils ont connaissance au cours de la mission.

En cas de rétention d’information, le cabinet rédige un constat de carence. Dans ce cas, les honoraires et les frais sont toujours dus.

Pour assurer la qualité, l’efficacité et la pertinence des missions qui lui sont confiées, les interventions de TECHNOLOGIA sont basées sur les principes suivants : Nous traitons les problèmes conjointement sous l’angle social et technique,

ce qui permet de mieux mettre en évidence les liens entre ces deux aspects.

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Nous nous efforçons d’associer les salariés et les responsables concernés dans une dynamique commune, ce qui renforce le potentiel de mise en œuvre des actions d’amélioration.

Nous veillons à définir et à mener nos interventions en fonction des situations réelles de travail, en tenant compte des spécificités et des particularités de nos clients, ce qui permet d’assurer la pertinence et l’adéquation de nos résultats.

Dans le cadre de ses activités, le cabinet TECHNOLOGIA est couvert par un contrat d’assurance en responsabilité civile professionnelle et responsabilité civile d’exploitation. Enfin TECHNOLOGIA, dans le cadre de ses obligations morales qui renvoient à la droiture et à la conscience professionnelle, garantit servir les intérêts de son client.

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-II-

L’instruction des questions

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II.A- Sources écrites

II.A.1- Liste des documents reçus de l’entreprise

Bilan annuel CHSCT Montparnasse 2010 - version 07 09 2011 ;

Procédure Bon New York ;

Bilan Social 2010 / 2009 ;

Cremonini TGV - mode opératoire du 11 Mai 2011 ;

Programme NCE sur TPE Hypercom version Octobre 2009 ;

Cremonini - Evolutions II - Projet NCE2 - Proposition Technique & Commerciale ;

Cremonini - Evolutions IV - Projet NCE2 - Proposition Technique & Commerciale ;

Cremonini - Evolutions V - Projet NCE2 - Proposition Technique & Commerciale ;

Document unique Montparnasse - projet janvier 2011 ;

Effectif par service 31 07 2011 ;

Procédures de déchargement de cartes en province ;

Procédures pour absences supérieures ou égales à 5 jours ;

Indicateurs de maintenance centralisée / Nov 2011 ;

Fichiers de codage des NCE ;

Fichier de formule des NCE ;

Exemple de fiche de suivi de maintenance ;

II.A.2- Document Unique

Les experts ont analysé le document, objet de l’article R.4121-1 du Code du travail. En effet, le Document Unique donne souvent de bonnes indications sur les risques présents dans l’établissement et leur hiérarchisation. Cet examen est recommandé par le Ministère du Travail et il est devenu, pour les consultants de Technologia, une pratique systématique. Bien sûr, il faut encore prendre en compte les aspects législatifs et réglementaires et veiller aussi au non déplacement du risque. Il faudra aussi prendre en compte la « pluridisciplinarité » qui est demandée pour la réalisation du Document Unique. Seule cette pluridisciplinarité, riche des différentes

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compétences techniques, médicales, psychologiques et sociales, pourra représenter la garantie d’une démarche complexe et complète. D’une façon générale, les experts rappellent que la réglementation en matière de prévention des risques professionnels exige de l’employeur une obligation de résultat, une mise à disposition du Document Unique auprès des salariés, et une intégration des risques psychosociaux au même titre que les risques professionnels plus traditionnels. Rappel de la réglementation et les enjeux du Document Unique

De plus en plus soumis à des exigences liées à la santé et à la sécurité des salariés, les employeurs se doivent, d’après l’art. L.4121-1 du Code du travail, de « [prendre] les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ».

Le Code du travail prévoit donc que : Article R. 4121-1 L'employeur transcrit et met à jour dans un Document Unique les résultats de l'évaluation des risques pour la santé et la sécurité des travailleurs à laquelle il procède en application de l'article L. 4121-3. Cette évaluation comporte un inventaire des risques identifiés dans chaque unité de travail de l'entreprise ou de l'établissement. Article R. 4121-2 La mise à jour du Document Unique d'évaluation des risques est réalisée : 1° Au moins chaque année ; 2° Lors de toute décision d'aménagement important modifiant les conditions de santé et de sécurité ou les conditions de travail, au sens de l'article L. 4612-8 ; 3° Lorsqu'une information supplémentaire intéressant l'évaluation d'un risque dans une unité de travail est recueillie. Article R. 4121-3 Dans les établissements dotés d'un comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail, le document unique d'évaluation des risques est utilisé pour l'établissement du rapport et du programme de prévention des risques professionnels annuels prévus à l'article L. 4612-16. Article R. 4121-4 Le document unique d'évaluation des risques est tenu à la disposition :

1. Des travailleurs ; 2. Des membres du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de

travail ou des instances qui en tiennent lieu ; 3. Des délégués du personnel ; 4. Du médecin du travail ; 5. Des agents de l'inspection du travail ; 6. Des agents des services de prévention des organismes de sécurité

sociale ; 7. Des agents des organismes professionnels de santé, de sécurité et des

conditions de travail mentionnés à l'article L. 4643-1 ; 8. Des inspecteurs de la radioprotection mentionnés à l'article L. 1333-17 du

code de la santé publique et des agents mentionnés à l'article L. 1333-18 du même code, en ce qui concerne les résultats des évaluations liées à

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l'exposition des travailleurs aux rayonnements ionisants, pour les installations et activités dont ils ont respectivement la charge.

Un avis indiquant les modalités d'accès des travailleurs au Document Unique est affiché à une place convenable et aisément accessible dans les lieux de travail. Dans les entreprises ou établissements dotés d'un règlement intérieur, cet avis est affiché au même emplacement que celui réservé au règlement intérieur. Il est nécessaire de rappeler que l’évaluation des risques professionnels s’inscrit dans le cadre de principes généraux de prévention définis par le législateur. Depuis la Directive Européenne du 12 juin 1989, concernant la mise en œuvre de mesures visant à promouvoir l’amélioration de la sécurité et de la santé des travailleurs au travail, les obligations de sécurité de résultats ont été renforcées. Il ne va plus seulement s’agir de mettre en place des moyens de prévention, de sécurité et d’organisation des secours définis par les différents textes normatifs, mais il va falloir aussi mettre en place les mesures permettant d’assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. En effet, cette directive cadre fixe l’obligation de prendre des mesures, selon des principes généraux pour la prévention des risques. Ces principes généraux ont été suivis de directives particulières qui vont préciser des obligations par rapport à certains dangers. Les principes généraux de prévention de la directive cadre Européenne ont donc été repris dans le droit français par la Loi nº 91-1414 du 31 décembre 1991, article 1, Journal Officiel du 7 janvier 1992 en vigueur le 31 décembre 1992. C’est cette loi, qui est reprise dans les articles L. 4121-1 et suivants de la nouvelle partie législative du Code du Travail. Depuis la publication de ces textes, il va donc s’agir de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs de l'établissement, y compris les travailleurs temporaires. Ces mesures doivent comprendre des actions de prévention des risques professionnels, des mesures d'information et de formation, ainsi que la mise en place d'une organisation et de moyens adaptés. Le chef d’établissement doit veiller à l'adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l'amélioration des situations existantes. Les principes généraux, qui doivent être respectés dans la mise en œuvre de ces mesures, sont rappelés par l’article L.4121-2. L'employeur met en œuvre les mesures prévues à l'Article L. 4121-1 sur le fondement des principes généraux de prévention suivants : 1° Eviter les risques ; 2° Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ; 3° Combattre les risques à la source ; 4° Adapter le travail à l'homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des

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méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé ; 5° Tenir compte de l'état d'évolution de la technique ; 6° Remplacer ce qui est dangereux par ce qui n'est pas dangereux ou par ce qui est moins dangereux ; 7° Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l'organisation du travail, les conditions de travail, les relations sociales et l'influence des facteurs ambiants, notamment les risques liés au harcèlement moral, tel qu'il est défini à l'Article L. 1152-1 ; 8° Prendre des mesures de protection collective en leur donnant la priorité sur les mesures de protection individuelle ; 9° Donner les instructions appropriées aux travailleurs. De plus, l’employeur doit : Article L. 4121-3 L'employeur, compte tenu de la nature des activités de l'établissement, évalue les risques pour la santé et la sécurité des travailleurs, y compris dans le choix des procédés de fabrication, des équipements de travail, des substances ou préparations chimiques, dans l'aménagement ou le réaménagement des lieux de travail ou des installations et dans la définition des postes de travail. A la suite de cette évaluation, l'employeur met en œuvre les actions de prévention ainsi que les méthodes de travail et de production garantissant un meilleur niveau de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs. Il intègre ces actions et ces méthodes dans l'ensemble des activités de l'établissement et à tous les niveaux de l'encadrement.

Article L. 4121-4 Lorsqu'il confie des tâches à un travailleur, l'employeur, compte tenu de la nature des activités de l'établissement, prend en considération les capacités de l'Intéressé à mettre en œuvre les précautions nécessaires pour la santé et la sécurité. Le Ministère du Travail a précisé que la démarche de prévention des risques professionnels doit s’inscrire dans un processus dynamique. Elle doit être appréciée et construite dans le cadre d’un processus itératif tenant compte de l’évolution dans l’entreprise, des facteurs humains, techniques et organisationnels. La démarche de prévention des risques professionnels peut donc selon le ministère du travail, se dérouler en 5 grandes étapes :

La première étape consistant à préparer la démarche, c’est-à-dire en respectant les principes généraux de prévention, de définir les objectifs, la méthode, le rôle des différents acteurs et les moyens de sa mise en œuvre.

La deuxième étape consistera à évaluer les risques professionnels de

façon globale et exhaustive. Selon l’article L. 4121-3 du Code du travail, elle doit aussi être réalisée lors du choix des procédés de fabrication, des

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équipements de travail, des substances et préparations chimiques, lors de l’aménagement des lieux de travail et de la définition des postes de travail. Elle devra, en outre, être réalisée lors de toute transformation importante des postes de travail.

Il s’agira ensuite de :

En troisième étape : d’élaborer un programme d’actions, En quatrième étape de mettre en œuvre les actions, En cinquième étape de réévaluer les risques suite aux actions réalisées.

L’évaluation des risques constitue donc la base de toute politique de prévention des risques professionnels. Elle doit être un outil d’aide à la décision qui va permettre, à partir d’une vision éclairée de la situation, d’orienter utilement la politique de prévention dans l’établissement. L'évaluation des risques1 doit permettre d'intégrer la prévention des risques le plus en amont possible.

A partir des textes rappelés ci-dessus, il est aisé de comprendre que le « DU » sera bien le tracé des résultats de l’évaluation des risques et non l’évaluation des risques elle-même. Son intérêt fondamental est donc bien de permettre :

Une bonne prise en compte des résultats de l’analyse des risques professionnels ;

1 L’évaluation des risques doit être renouvelée au minimum tous les ans et lors de nouveaux aménagements.

EVALUATION DES RISQUES INSCRITE DANS UN PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE DE LA SANTE ET DE LA SECURITE AU

TRAVAIL

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Une définition plus aisée des orientations de la politique Santé Sécurité de l’établissement ;

Aux décideurs, au niveau des unités de travail, d’avoir un outil d’aide à la décision en ce qui concerne les risques professionnels dont ils ont la charge.

Le Décret no 2008-1347 du 17 décembre 2008, codifié dans l’article R. 4121-4 cité ci-dessus a validé une dimension supplémentaire à donner à ce document. En effet, par ce décret il est demandé que ce document soit tenu à la disposition des travailleurs et qu’un avis indiquant les modalités d'accès des travailleurs au Document Unique soit affiché à une place convenable et aisément accessible dans les lieux de travail. Ce nouveau texte souligne une autre dimension de l’intérêt de ce document : il doit être, ou devenir, un moyen d’information des travailleurs de l’établissement sur les risques professionnels auxquels ils peuvent être exposés. Etude du Document Unique

Suite à l’étude du Document Unique, il s’avère que ce dernier répond à la réglementation stricto facto, mais une valeur spécifique demandée dans les textes de lois n’apparait pas. En effet, à aucun moment dans le document, nous n’avons pu détecter une politique de prévention vis-à-vis des risques psycho-sociaux (RPS), ni même une prise en charge des différents risques. Certains éléments propres aux RPS apparaissent cependant (Harcèlement, Agression, etc.) et ce avec des niveaux d’évaluation importants (D). A cet effet, les experts précisent que depuis les différents accords signés :

Accord cadre européen sur le stress au travail (8/10/2004)

Accord national interprofessionnel sur le stress au travail (2/7/2008)

Arrêté du 23/4/2009, portant sur l’extension de l’accord national interprofessionnel et obligatoire pour tous les employeurs

L’employeur est en charge de la santé physique et mentale de ses salariés, et qu’il doit selon les lois établies intégrer les RPS au sein du DU afin de pouvoir justifier de ses actions de préventions au sein de l’établissement. Plusieurs remarques sont aussi à intégrer :

Il serait pertinent de rassembler l’ensemble des documents notifiés dans le DU, afin que les salariés puissent avoir l’ensemble des informations à disposition, ce qui ne semble pas être le cas dans la version numérique que nous avons reçu ;

Le DU actuel est basé sur une grille de cotation standards, il est vivement recommandé dans ce cas de pouvoir avoir un suivi des actions réalisées (actuellement case observation, revoyant soit à des actions ou documents internes non présents). Le fait d’intégrer une datation des actions à minima d’une année sur l’autre serait un minimum, compte tenu qu’une évaluation doit être réalisée chaque année, il apparait complexe et laborieux pour les experts de rechercher chaque années les actions réalisées. Ce système permet de conserver un historique d’actions, et de savoir si les actions ont été suivies ou pas.. De plus, un item justification de l’action parait nécessaire pour tenir

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informé les salariés de la validation ou non de l’action. Cet item permet d’expliquer pourquoi certaines actions n’ont pas été réalisées, ou ont étaient repoussées, pour des causes financières, temporelles, ou autre.

Il est souvent aussi conseiller d’associer un référent terrain à des actions ou des groupes d’actions, en l’occurrence, les seules personnes référents sont la Direction de service et le DRH.

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II.B- Témoignages et visites internes

II.B.1- Présentation de la méthodologie retenue pour les entretiens

Méthodologie retenue pour les entretiens

Les entretiens sont semi-directifs, de type compréhensif. Cette méthode, utilisée couramment en sciences sociales, permet d’obtenir des informations sur des thèmes prédéfinis, tout en laissant une grande ouverture à l’expression personnelle, et ce en restant dans le cadre des objectifs de l’étude. L’échange peut être recadré lorsque la personne s’éloigne des questions abordées. La forme habituelle des entretiens est le face à face (ou, le cas échéant, un entretien téléphonique entre un salarié hors de l’espace de travail collectif et le consultant) entre le consultant et le salarié, dont la participation est basée sur le volontariat (après constitution d’un échantillon représentatif et d’un tirage aléatoire). Les entretiens sont menés selon un principe de neutralité bienveillante, sans lien de subordination avec les représentants du personnel ni la Direction.

Il s’agit ainsi, à partir d’une grille d’entretiens (élaborée après une première connaissance des problématiques), de conduire des entretiens assez libres, afin de :

permettre l’émergence de thèmes ou problèmes non anticipés à travers la grille d’entretien ;

développer une relation de confiance avec l’enquêté, pour instaurer une véritable écoute ;

passer d’un discours « tout fait » et « prêt à l’emploi » à un discours plus proche du vécu.

Ni improvisation ni placage d’une grille préétablie, ce type d’entretien est un outil d’investigation pertinent car la qualité des relances assure l’adaptation d’un corpus d’hypothèses à une situation de travail singulière. C'est-à-dire le procédé inverse des entretiens grossièrement menés, ceux qui reviennent à fondre des cas singuliers dans un cadre préfixé. Les entretiens ne servent pas à illustrer un schéma explicatif déjà là, juste pour faire « plus vrai ». Ils servent au contraire à élaborer ces schémas explicatifs. Ainsi, les données, qualitatives, que constituent des paroles recueillies auprès d’un panel de personnes (ici de salariés de l’entreprise) sont analysées avec la

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rigueur méthodologique de la discipline. L’objectif d’une analyse qualitative n’est pas de mettre en lumière le point de vue de tel salarié plutôt que tel autre. Afin de respecter les principes de neutralité, l’ensemble des entretiens fait l’objet d’une analyse croisée. Ils prennent alors sens les uns par rapport aux autres, ce qui permet d’avoir une vision de tout ce qui a été recueilli. C’est ainsi que la démarche qualitative, à l’instar de la démarche quantitative, permet d’obtenir des tendances dominantes (qu’il s’agisse de pratiques, de valeurs ou de discours). Les cas singuliers sont absorbés dans l’analyse transversale et systématique de tous les entretiens. Entretiens réalisés

Les entretiens individuels, d’une durée moyenne de deux heures, compte tenu des déplacements ferroviaires, ont été réalisés dans le respect des règles d’anonymat, de confidentialité et de volontariat. Les catégories professionnelles et les niveaux hiérarchiques ont été choisis au hasard, afin d’être représentatifs des salariés de l’entreprise CREMONINI, à la fois dans les tranches d’âge, le sexe, et l’ancienneté. Les analyses et conclusions présentées dans ce document s’appuient sur l’étude documentaire des experts de Technologia ainsi que sur les différents entretiens. Afin d’illustrer leurs propos, des verbatim peuvent être utilisés. Il s’agit également d’appuyer la relation entre les analyses des experts et la réalité exprimée par les collaborateurs rencontrés. Les experts ont réalisé une quinzaine d’entretiens individuels plus les entretiens explicatifs avec l’encadrement. Le reste du temps a été consacré aux observations et aux entretiens informels sur les postes.

II.B.2- Observations

Afin de mieux comprendre les problématiques d’environnements et de conditions de travail, nous avons réalisé des observations sur plusieurs jours, avec des trajets disparates à tout point. L’objectif étant de pouvoir obtenir une vision objective des problématiques rencontrées par les salariés. Ces observations ont aussi été l’occasion de réaliser des entretiens individuels, et parfois collectifs en fonction des rencontres effectuées lors des différents déplacements, ou lors des retours sur site. Ces derniers ont permis de visualiser les étapes des procédés de vente et de service ainsi que d’observer les postes et environnements de travail.

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-III-

Analyse Générale

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III.A- Découpage organisationnel de la société CREMONINI Restauration

La mission souhaite avant toute chose réaliser une brève présentation de l’organisation de la structure, pour plusieurs raisons. La première étant dans un souci de mieux comprendre et appréhender pour tous le fonctionnement de la structure et éviter toute confusion sur les actions, procédures et limites organisationnelles de chacun dans son activité respective. La seconde permet de comprendre dans quelle mesure certaines problématiques relevées au niveau des commerciaux génèrent des conséquences en termes de charge de travail et de conditions de travail, et en particulier sur des fonctions supports. La compagnie CREMONINI Restauration Montparnasse est, selon les chiffres établis par le Bilan Social fourni, composée de 456 salariés répartis comme présenté sur le graphique suivant.

Figure 1 : Graphique de répartition des salariés en fonction du sexe et de la

catégorie socioprofessionnelle

On s’aperçoit que la structure est composée essentiellement d’employés qui sont la force vive de l’entreprise. En effet, le cœur d’activité est basé sur l’autonomie des employés, appelés commerciaux, de par leur activité première de vente et de service. L’activité ne nécessite pas la présence d’un encadrement spécifique, on parle plus de service support et service à terre. La structure est essentiellement divisée en trois services distincts :

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Services embarqués o Restauration

- Service à la place : en 1ère classe PRO 1ère à bord de TGV (hors TGV Est),

- Service de bar à bord des trains iDTGV, TGV (hors TGV Est),

- Service de vente ambulante à bord des trains INTERCITES et des iDTGV,

o Divertissement - Multimédia en vente ou en location ; à bord des trains

iDTGV, - Animation avec intervenants, notamment à bord d’iDTGV

ou trains INTERCITES. o Confort du voyageur

- Accueil à quai, - Maintien de la propreté et tournées de confort à bord des

trains de nuit LUNEA.

Services à terre o Services logistique, la gestion de denrées alimentaires :

- De la commande à la réception et au stockage - Assemblage de prestations repas : plateaux ou coffrets - Préparation de dotations

o Avitaillement et désavitaillement

Services support o Direction des ressources humaines (formation, recrutement,

relations sociales, administration du personnel, paie) ; o Direction marketing (élaboration des gammes de produits et de

divertissement, mise en valeur des offres) ; o Direction administrative et financière (comptabilité, contrôle de

gestion, recettes, achats) ; o Direction qualité et sécurité des denrées alimentaires

(certifications qualité, audits, hygiène et sécurité) ; o Direction informatique (ERP, réseaux, bureautique…).

Point important à prendre en compte, l’ensemble des salariés n’est pas basé à Paris mais est dispatché au national, ce qui engendre parfois certaines problématiques qui seront détaillées ci-après.

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III.B- Présentation Générale Outil & Procédures

III.B.1- Introduction – Définition d’un TPE

Le fonctionnement de base d’un TPE reste la lecture d’une carte grâce à son lecteur de carte à puce ou par son lecteur de piste magnétique. L’outil a la possibilité de se connecter à un serveur d'authentification grâce à son modem. La carte lue peut être une carte bancaire (de type B0’2 ou EMV3 par exemple), un porte-monnaie électronique (système Moneo en France), ou tout autre carte à puce (carte vitale) ou une carte au format SIM (par exemple, contenue dans un téléphone mobile, système déployé par NTT DoCoMo au Japon). En France, les différents logiciels de paiement sont développés à partir de spécifications techniques présentées dans le Manuel du Paiement Electronique (MPE) établi par le Groupement des Cartes Bancaires CB. Pour utiliser un TPE, un commerçant doit passer un contrat avec sa banque par lequel est fixé un montant maximal de transaction au-dessus duquel une autorisation est obligatoire, ainsi que le montant que la banque prélèvera sur chaque paiement effectué (commission). Le TPE peut être chargé avec une liste des cartes opposées ; il refusera alors toute carte se trouvant dans la liste. Le TPE peut être autonome ou intégré dans un appareil plus complexe, comme un automate. L'éventail des cartes lues dépendra des applications chargées dans la mémoire du TPE et des contrats passés avec le service bancaire du client.

2 B0' est la norme « standard » qui a précédé la norme Europay Mastercard Visa (EMV,

développée par les trois organismes américains Europay (en), Mastercard et Visa). B0' a été développé par Bull, qui a été racheté par Schumberger (États-Unis) par la suite. Il s’est trouvé que les Américains, bien que plutôt novices dans le domaine de la carte à puce, sont parvenus à imposer leur standard « EMV » en Europe. B0' a maintenant. 3 Abrégé d’Europay Mastercard Visa, depuis 1995 il reste le standard international de sécurité des

cartes de paiement (cartes à puce). Il tire son nom des organismes fondateurs – Europay International (absorbé par Mastercard en 2002) ; MasterCard International ; Visa International.

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III.B.2- Description du matériel

Historiquement le 1er mars 2009, l'entreprise italienne CREMONINI remplaçait la Compagnie des wagons-lits, après avoir remporté l'appel d'offre lancé par la SNCF pour la gestion de ses wagons-restaurants dans les TGV. Il faut savoir que la société a été choisie par la SNCF pour des aspects tarifaires, étant donné que la société ne demandait que 23 millions d'euros pour ce marché, contre 80 pour Wagons-lits, soit presque quatre fois moins. Il est bien évident qu’avec des tarifs aussi agressifs, de multiples plans d’économie ont dont été mis en place et en particulier sur des aspects matériels, étant donné que CREMONINI restauration a ainsi hérité du parc de TPE laissé par Wagons-lits. Ce matériel étant déjà en place depuis 2006, ce dernier n’a fait l’objet d’aucune modification, ni amélioration.

En l’occurrence, le produit au cœur de l’expertise est le TPE THALES Artema IR, (Cf. Annexe IV : THALES ARTEMA IR). Ses caractéristiques techniques de base sont les suivantes :

Unité centrale Microprocesseur RISC 32bits 5 Mo de flash EPROM non volatile extensible jusqu'à 9Mo (sur demande). Les modèles présents chez Crémonini sont de 8Mo. Imprimante Système de chargement papier instantané EASY CLICK Thermique rapide (vitesse d’impression : 11 lignes / secondes) 24/32/40 colonnes Graphique haute résolution Détection automatique fin de papier et ouverture du capot imprimante

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Afficheur Graphique (132x40 pixels) avec rétro-éclairage 5 lignes de 22 caractères alphanumériques en mode texte Clavier 17 touches larges dont 3 touches de navigation dans les menus déroulants Rétro éclairage et bips sonores programmables Cache-clavier personnalisable intégré et amovible Lecteur de carte magnétique Lecteur bidirectionnel ISO 2 (en option ISO 1/2, 2/3) Lecteur de carte à puce ISO 7816-3 Cartes synchrones et asynchrones Conforme aux spécifications EMV Lecteur de carte SAM 4 lecteurs de microcarte SAM Autonomie Plus de 100 transactions sans retour sur la base Recharge automatique par dépose du terminal sur la base Indicateur du niveau de charge de batterie à l’écran Pack batterie amovible Modem Multimode V32bis ou RNIS Connexions externes Sur le terminal : 1 liaison RS232 pour téléchargement rapide de logiciels (115Kbits/s) Sur la base : 2 liaisons RS232 (lecteur de chèque, caisse enregistreuse, etc.) Logiciels Groupement CB : Paiement de proximité CB5, VAD, multi-commerces, Pré-autorisations Cartes privatives, carte de fidélité, porte-monnaie électronique Conforme aux spécifications d’étanchéité logicielle Téléchargement modulaire des logiciels : OS, noyau, applications Atelier de développement logiciel en langage C Architecture mécanique Coque et châssis indépendants pour une meilleure résistance aux chocs Terminal : 243 x 90 x65 mm, 630g (avec pack batterie) Base : 235 x 138 x 74 mm

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Afin de répondre au mieux aux besoins de ventes et de service dans le cadre ferroviaire, la société AMESYS a donc développé un système spécifique qui permet de réaliser les ventes à partir de menus contextuels, accessibles via les touches de déplacement ou via la sélection de chiffres donnés. Seront présentées plus précisément les actions spécifiques réalisées par l’opérateur dans la suite du document.

Amesys est une société de services en ingénierie informatique française, fondée en 1979. Elle s’adresse principalement aux marchés de la défense et de l’aéronautique, des télécoms, du transport, de l’énergie, de l’industrie, des réseaux, de la sécurité et de la micro-informatique.

900 collaborateurs sont répartis dans toute la France ainsi qu’à l’étranger, afin d’offrir une gamme complète de services (ingénierie et intégration de systèmes complexes, matériel/logiciel, développement de produits, développement logiciel, conseil en hautes technologies, assistance technique). C’est une filiale du groupe Crescendo Industries, dirigé par Philippe VANNIER, créée en début 2007 par fusion de deux filiales du groupe, I2E et Artware. Amésys a été intégrée dans le groupe BULL à partir du 1er Janvier 2010, au moment où Crescendo Industries est entré dans le capital de BULL. Actuellement, la société Amésys est en charge des évolutions logicielles, elle reste ainsi régulièrement sollicitée afin de développer de nouvelles fonctionnalités (ex. prise de température), corriger de possibles bugs, ou adapter les applicatifs aux besoins des utilisateurs. Point important à intégrer, ce type d’outil, même si il est dit nomade, est avant tout un système destiné aux commerçants avec des environnements non agressifs, et des utilisations modérées. A l’opposé, ce dernier est immergé dans un environnement pour lequel il n’a pas été conçu et extrêmement agressif (vibrations, ondes électromagnétiques, chocs et micro-chocs, surtensions, sous-tensions, différences thermiques élevées, etc.). Les avantages de ce type de technologie restent sa conception architecturale solide, son faible poids, sa simplicité d’utilisation, et son « tout en un ».

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Deux références de ce produit existent :

La version appelée P443 (en référence avec le versioning du TPE), qui est la première génération de NCE diffusée au sein de Crémonini. Cette dernière possède une technologie moins évoluée que son successeur.

La seconde version dénommée P463 est plus récente et bénéficie d’améliorations techniques. Parmi ces modifications, sont à noter :

- Eléments de la carte mère assemblés par microsoudures ; - Sécurité d’intrusion dans le TPE par système électromagnétique,

avant l’appareil utilisé (P443), un système mécanique à base de ressorts ;

- Bouche carte faisant partie intégrante de la carapace de l’appareil ;

- Nouveau système de lecture de carte bancaire plus sécurisé, et assemblé d’un seul tenant sur la carte de l’appareil ;

- Suppression du capot personnalisable.

Figure 2 : Photos comparatives des 2 versions de TPE (P463 à gauche et P443 à

droite)

Historiquement, la version P463 vient d’être intégrée aux effectifs TPE de CREMONINI, suite au rachat d’un stock fournisseur, environ 90 unités ont donc été rachetées afin de venir compléter les stocks initiaux, voire remplacer des machines en fin de vie. Cet achat a donc été réalisé fin novembre 2011, et la livraison a été effectuée par le fournisseur sur la seconde moitié du mois de décembre 2012. Dans ce cadre, la société CREMONINI a permis à la mission de tester cette version et de pouvoir ainsi étayer plusieurs hypothèses sur des disfonctionnements à la fois techniques et matériels.

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III.B.3- Les Batteries et/ou Accumulateur

Il semble nécessaire de réaliser un descriptif spécifique des batteries, étant donné que ces dernières sont mises en cause dans la majorité des problèmes et bugs qui sont associés aux NCE.

Figure 3 : Accumulateur / Batterie NCE

Les accumulateurs sont identiques pour les deux versions des NCE. Ces derniers sont sur la base d’accumulateur nickel-hydrure métallique ou NiMH, c’est un accumulateur électrique rechargeable utilisant de l'hydrure métallique (composé permettant de stocker de l'hydrogène) et de l'oxyhydroxyde de nickel comme électrode. Les accumulateurs NiMH ont été commercialisés vers 1990 et présentent une énergie volumique supérieure d'au moins 30 % par rapport aux accumulateurs NiCd (Nickel-Cadmium). Ils sont aujourd'hui eux-mêmes dépassés en termes d'énergie massique par les accumulateurs Li-ion (Lithium-ion) et Lithium-Polymère que l’on trouve actuellement sous la forme de batterie de téléphone portable. La technologie NiMH est extrêmement répandue dans les accumulateurs domestiques (piles rechargeables), 1,2 V d'usage courant. Cela étant, les accumulateurs des NCE délivrent une tension électrique4 de 7,2 V et 1500 mAh en charge électrique5. On estime que le matériel consomme environ

4 La tension ou potentiel (en volt) est un paramètre important. Fixée par le potentiel d'oxydo-

réduction du couple redox utilisé, elle est de l'ordre de un à quelques volts pour un élément. Comme en pratique des tensions plus élevées, typiquement 12, 24 voire 48 V et plus sont requises, il suffit pour augmenter la tension de raccorder des éléments du même type en série au sein d'une batterie d'accumulateurs. C'est sans aucun doute l'origine du terme « batterie » comme synonyme courant d’ « accumulateur » et, en anglais, de « pile » ; toutefois certains évoquent une autre

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0,3A et 0,4A par heure (en fonction de son fonctionnement, son calibrage de mise en veille, etc., il est bien évident que la consommation électrique fluctue en fonction des demandes d’actions, impressions, consultation, veille), ce qui équivaut à un maintien de charge allant de 4 à 5h maximum. L'avantage, en matière d'environnement, des batteries d'accumulateurs NiMH est l'absence de cadmium et de plomb, deux matériaux très polluants. En outre, elles possèdent de meilleures performances et une plus faible sensibilité à l'effet mémoire. Hormis le nickel (sous forme d'oxy-hydroxyde) de l'électrode positive, les accumulateurs NiMH utilisent comme électrolyte une solution d’hydroxyde de potassium (potasse - KOH) ainsi qu'un alliage hydurable à base de lanthane (terre rare) et de nickel de type LaNi5. A noter que leurs recyclages doivent néanmoins être effectués très soigneusement, par exemple, l’hydroxyde de potassium est irritant et corrosif pour la peau, les yeux, les voies respiratoires et digestives.

Caractéristiques

Rendement charge-décharge 66 %

Autodécharge 20 % par mois

Durée de vie estimée 24 à 48 mois

Nombre de cycles de charge 500 à 1000 Figure 4 : Tableau des caractéristiques des piles NiMH

Charge d’un accumulateur NiMH La charge optimum d'un accumulateur au nickel de capacité C se fait à I=C/10, c’est-à-dire pour une durée de charge théorique (si le rendement était de 100%) de 10 heures (en pratique on applique ce courant C/10 pendant 14h) et avec une tension inférieure ou égale à 1,6 V par élément. Les accumulateurs NiMH ne supportant pas d'être surchargés (sauf par un courant d'entretien très faible < C/20h), il est recommandé en pratique d'utiliser un chargeur qui détecte automatiquement la fin de charge. Pour les chargeurs non équipés de détection de température, la détection n'est fiable que pour une charge rapide, soit de l'ordre de C/1h ou même de C/15min. Même si ces chargeurs rapides sont les plus répandus dans les applications domestiques, ces temps de charge très rapides dégradent la capacité des accumulateurs au cours des cycles.

source étymologique possible : l'effet de choc d'un courant électrique, comme si l'appareil électrique « battait » celui qui reçoit la décharge. 5 La capacité de charge électrique, souvent appelée dans le langage courant capacité de

l'accumulateur est la charge électrique que peut fournir l'accumulateur complètement chargé pendant un cycle complet de décharge. Sa valeur initiale théorique doit être indiquée par le constructeur, suivant la règlementation actuelle (en Ah ou mAh voir ci-dessus). Elle dépend de l'intensité de décharge (comme l'a établi la loi de Peukert) et elle diminue au fur et à mesure de la vie de l'accumulateur. La méthode de mesure la plus répandue consiste à mesurer, pour un courant de décharge constant donné, le nombre d'heures durant lesquelles l'accumulateur fournit ce courant, avec une tension supérieure à la tension de seuil (qui vaut, par exemple, 0,9 V pour un accumulateur NiMH). La capacité mesurée est alors le produit du nombre d'heures par le courant fourni.

Figure 5 : Courbes de tension de charge selon l'intensité. C

représente la Capcité en A.h

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Les caractéristiques des chargeurs pour les NCE sont les suivantes :

- temps de charge normal, - détection de fin de charge par (δv/δt)<0, ou par le point d'inflexion

(δ²v/δt²)=0 (valable uniquement pour les charges rapides), - surveillance de la température de l'accumulateur, - temporisation de sécurité, - courant d'entretien après charge (mode appelé floating ou trickle).

La jonction entre le TPE et les accumulateurs se fait au moyen de cosses électriques situées sur le TPE, qui vont se mettre en contact par pression pour entériner la jonction électrique. Trois cosses sont ainsi présentes, et font office de contacteur.

III.B.4- Constructeurs, Suivi et Questions d’évolution

Afin de pouvoir comprendre les problématiques associées au TPE, il est important d’appréhender aussi les jeux de sociétés et de holdings qui sont sous-jacents. Hypercom Corporation, spécialiste américain des transactions électroniques, revendiquant le troisième rang mondial dans les terminaux de paiement et la monétique en septembre 2008, acquière l'activité e-Transactions du groupe français Thales SA. L’objectif d’Hypercom à l’époque est de rendre la structure très compétitive, tout en renforçant sa capacité à offrir des produits hautement sécurisés, par le biais de cet achat. Second semestre 2011, Ingenico, spécialiste français et numéro deux mondial du paiement électronique, prend la décision de racheter les activités paiement d’Hypercom. Cet accord est soumis à la finalisation du rachat des autres actifs d'Hypercom par le numéro un du secteur, Verifone. Les conséquences, à l’heure actuelle, des modifications d’entreprise et de rachat sont un arrêt du suivi du matériel, ce qui signifie que le parc machine risque d’être impacté directement. De ce fait, le service en charge du maintien reste en alerte concernant les possibles stocks à racheter afin de pouvoir maintenir le parc jusqu’en 2012 / 2013. Actuellement, le service a réalisé de multiples commandes en ce sens. Il est bien évident que la préconisation de veiller continuellement aux stocks disponibles à la fois en termes de pièce détachée, et/ou TPE libres à la vente reste une nécessité compte tenu de la situation actuelle. A contrario, les changements de structures posent une question quant au choix du futur outil, l’objectif étant d’éviter le même type de situation. Cela étant, il semble aussi que le marché des TPE se soit épuré compte tenu des différents rachats. Cela étant, la mission conseille de réaliser une étude de marché sur la viabilité et les possibles rachats avant de sélectionner un fournisseur spécifique, le but étant de conserver un service de maintenance pérenne.

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III.B.5- Respect des Critères ergonomiques pour l’IHM & Procédures

D’un point de vue général, le système d’interface Homme-Machine reste simple en termes d’appréhension et d’apprentissage. Au niveau ergonomique, les procédures établies ne dépassent pas pour la saisie et la vente d’un produit plus de 8 actions à réaliser pour un commercial, le TPE étant initialisé sur une course et allumé. Les interactions Homme-Machine restent ainsi limitées, et la prise en main de l’outil en est facilitée, en particulier par un rubriquage peu profond. En effet, on ne dépasse pas 4 à 5 écrans afin de pouvoir réaliser une action (Action SNCF, Prise de service, Vente perso, Mouvement, etc.). Les accès aux fonctions et éléments d’actions restent facilement appréhendables et mémorisables. De plus, les menus génèrent des suites logiques d’opérations et de questions qui permettent aux commerciaux d’interagir facilement avec l’outil. A ce titre, l’interface répond aux critères ergonomiques suivants : Critère de Compatibilité La compatibilité est la capacité du logiciel ou de l’outil à s’intégrer dans l’activité des utilisateurs. Ce critère mesure l’adéquation avec le contexte physique et social dans lequel il est utilisé. L’objectif étant de réduire le transfert de connaissance entre le métier et l’utilisation de l’outil et de son interface. Les observations et entretiens présentent clairement que ce critère est assuré par le matériel, les commerciaux estimant que l’outil par sa simplicité, son faible encombrement, mais aussi sa simplicité d’utilisation (aspect logiciel) en font un outil fonctionnel. Cela étant, la mission attire l’attention sur ce principe important. Ce dernier doit être conservé dans le choix du futur TPE, il est primordial de pouvoir intégrer une application logicielle qui soit similaire ou du moins proche du système actuel, afin de permettre de faciliter la prise en main, mais aussi pour accompagner le changement de matériel. L’objectif étant d’utiliser la familiarité des commerciaux avec ce système pour conserver une efficience lors de l’intégration du futur outil, et ainsi éviter tout delta d’apprentissage. Critère de Guidage Le critère de guidage regroupe l’ensemble des moyens mis en œuvre pour assister l’utilisateur dans l’emploi de son interface. L’objectif étant de faciliter l’utilisation du système et son apprentissage. Ce critère est découpé en quatre sous-critères qui sont :

incitation,

groupement / distinction,

retour utilisateur,

lisibilité. Incitation Réunit les différents moyens visant à conduire l’utilisateur à effectuer des actions données.

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L’expertise présente pour l’applicatif du TPE une incitation relativement claire dans l’ensemble. Avantage indéniable, une faible densité d’information qui permet de mieux identifier les actions à mener pour les commerciaux. A souligner que la sémantique utilisée reprend bien le vocabulaire métier, et reste univoque dans le choix des termes usités. Il convient de souligner que dans le cadre du nouvel applicatif qui sera utilisé, il est conseillé de conserver les mêmes éléments sémantiques afin de pouvoir maintenir les mêmes références de langue et éviter ainsi toute erreur. En cas de changement, ou d’ajout de terme, il est conseillé de faire valider par des opérateurs le choix de ces derniers. Groupement / distinction Le critère de regroupement a été suivi. L’expertise a ainsi identifié un travail de fond dans la cohésion de l’enchaînement des menus et dans leur groupement et distinction. Retour utilisateur Réunit les différents comportements de l’IHM visant à montrer le fonctionnement du système, et en fournissant un retour aux utilisateurs. Ce critère reste sur des fondamentaux en ce qui concerne le guidage des utilisateurs. La problématique reste le manque d’information ou feedback en cas d’erreurs ou de bugs de l’application. Cela étant, les informations de retour de fonctionnement (validation, demande de choix, etc.) utilisent des termes cohérents et non ambigus. Il serait judicieux de pouvoir intégrer dans la future application un message d’erreur et/ou d’explication pour les commerciaux afin qu’ils puissent comprendre l’erreur d’une part, et d’autre part, de pouvoir savoir si l’action qui a échouée a été prise en compte ou pas (ex. prise en compte d’un règlement). Lisibilité Dans la mesure où elle facilite la perception des informations, la lisibilité contribue, elle aussi, au guidage et à la compréhension de l’outil. Ce critère reste pris en charge dans sa globalité, en effet, le TPE permet d’avoir un rétroéclairage afin de faciliter la lecture des informations dans des environnements sombres ou peu lumineux. Cela étant, l’écran reste sur une technologie monochrome, avec des caractères standards, et un écran de petite taille qui limite d’autant la lisibilité. La mission s’interroge, à ce titre, sur le vieillissement de la population et la perte de facilité à lire les informations qui sont inscrites sur le TPE, compte tenu des conditions environnementales (instabilité, mouvements constants, vibrations, etc.) Il est préconisé de s’orienter vers une technologie d’outil avec des écrans plus grands, dans le cadre du futur appel d’offre. L’objectif étant de pouvoir faciliter la lecture, et le cas échéant de développer une technologie sur la base d’icônes qui sont beaucoup plus facilement appréhendables que des menus. En effet, il est démontré que les icônes permettent de gagner en temps de reconnaissance et donc en efficience. Cela étant, le choix de grand écran est aussi un plus dans l’image renvoyée aux clients.

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Homogénéité Concerne la cohérence globale de l’IHM. L’objectif étant de respecter une logique d’utilisation constante, tant au niveau des procédures, que de la représentation. L’expertise présente un produit homogène, dont seront soulignés les points suivants :

Menus suivant le même schéma d’agencement,

Sémantique des boutons et liens constants,

Même vocabulaire utilisé tout au long de l’application,

Syntaxe de commandes cohérente. Flexibilité Capacité à une IHM de s’adapter à différents contextes d’utilisation, donc de répondre à des personnes ayant différents modes d’appréhension. Ce critère permet d’offrir plusieurs moyens pour accéder à un objectif. En l’occurrence le système actuel ne permet pas d’avoir plusieurs modes d’appréhension, les utilisateurs sont obligés d’utiliser les systèmes de typage afin de pouvoir accéder à l'ensemble des produits. En cela, il serait intéressant de préconiser sur le futur applicatif une multiplication des choix d'appréhension (gestion par icône, conservation des éléments de typage par exemple). Traitement des erreurs Regroupe les différents moyens visant à protéger l’utilisateur des erreurs. Cet aspect n’est pas pris en charge par l’applicatif, les opérateurs ne sont pas avertis des possibles erreurs, et n’ont pas accès aux informations de correction. Les experts précisent que les règles de base à intégrer à la future application sont :

Fournir la liste des valeurs possibles,

Minimiser les saisies au clavier,

Prévenir des pertes de données,

Placer le message d’erreur là où l’utilisateur est censé regarder,

Afficher des messages d’erreurs explicites. Il est important de pouvoir intégrer ces données dans le futur système. Procédures de base Les procédures établies sont simples et peu complexes pour les agents. La fonction principale restant le typage des produits et les mises en règlement. Cette action se résume à quatre étapes clés résumées sur le schéma suivant :

Choisir une action

Typer une commande

Choisir le type de vente

Typer l’encaissement

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Seront simplement détaillées les procédures de base afin de pouvoir comprendre les actions qui sont réalisées par les commerciaux. Mise en route du TPE Afin de clarifier les explications, l’ensemble de la procédure est établi sous format image et en étape. Etape 1 – Initialisation du TPE et Auto test. Le TPE vérifie l’intégrité du système à la fois logiciel et matériel.

Etape 2 – Identification du TPE, date, heure et versioning du logiciel TPE.

Etape 3 – Lancement de l’application pour le début de vente – Sélection par menu – touche et/ou touche de déplacement puis touche de Validation.

Etape 4 – Sélection du type de course, prévue (récupération lors du passage au siège des informations), ou course supplémentaire.

Etape 5 – Validation de la course via la touche de Validation.

Figure 6 : Schéma général de typage produit

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Etape 6 – Saisie des températures

Course supplémentaire Etape 1 – Initialisation du TPE et Auto test. Le TPE vérifie l’intégrité du système à la fois logiciel et matériel.

Etape 2 – Identification du TPE, date, heure et versioning du logiciel TPE.

Etape 3 – Lancement de l’application pour le début de vente – Sélection par menu – touche et/ou touche de déplacement puis touche de Validation.

Etape 4 – Sélection du type de course, prévue (récupération lors du passage au siège des informations), ou course supplémentaire.

Etape 5 – Intégration de la société, du matricule, du train et de la voiture afin d’intégrer la course, puis appuie sur la touche de Validation.

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Etape 6 – Initialisation de la course.

Au final, le TPE est initialisé et prêt à la vente. Etape 7 – Saisie des températures

Convention de typage A partir de l’initialisation du TPE et du choix de la course, les commerciaux peuvent alors saisir les commandes. Les commandes (Cf. Annexe II : Présentation des codes typage) se font par combinaison de trois chiffres, en l’occurrence, chaque produit et/ou formule est associé à une entité numérique. Pour saisir la commande, les commerciaux saisissent alors le code article sur 3 chiffres puis la quantité.

Pour ensuite terminer la commande en validant l’ensemble par la touche Validation.

Sélection ensuite du mode de paiement.

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Fin de Service Sélection de la touche double zéro 00# pour accéder au menu ventes et divers.

Etape 1 – Validation de la fin de vente.

Etape 2 – Sélection de la suite à donner à la course.

Etape 3 – Présentation des totaux finaux, et validation par le commercial.

Edition des totaux globaux A la fin de service, après avoir édité le journal de paiement, les commerciaux éditent les totaux globaux par le bais du #23.

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Transfert de fichiers & télécollecte A partir du menu Général, les commerciaux vont sélectionner le choix 2 – Transfert – lorsque le TPE sera sur son socle

Etape 1 – Les commerciaux transfert en premier le fichier par FTP.

Etape 2 – Demande ensuite de télécollecte en typant (00#) 24 pour lancer les télécollectes chainées.

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III.A- Problématiques identifiées

III.A.1- Conditions de travail, contraintes de l’activité & NCE

Afin de comprendre au mieux les problématiques des salariés, il est important de réaliser un état des lieux de leur activité, à savoir une prise de service sur un voyage, jusqu’au transfert des ventes et à la télécollecte. Prise de service

La prise de service pour les commerciaux consiste dans un premier temps à s’assurer que la NCE est bien chargée et en état de fonctionnement, et qu’il possède l’ensemble de ses produits et outils pour réaliser son service de vente. On notera que les NCE sont transportées par les commerciaux dans des sacs et ou valises qui sont donc soumises à de multiples contraintes volontaires ou involontaires de la part des commerciaux. En effet, même si les bagages utilisés sont dans un but de protection, les experts précisent qu’il s’agit tout de même de TPE identiques à des TPE que l’on trouve généralement sur les étals des commerçants et qui ne sont eux jamais soumis à de tels types de contraintes. En effet, aucune modification spécifique n’a été réalisée sur l’ensemble du parc informatique. Les experts précisent qu’il serait certainement intéressant de voir avec les entreprises telles qu’Ingenico et VeriFone France, afin le cas échéant de développer des outils spécifiques, ou du moins concevoir des outils semi-durcis qui éviteront que l’appareil ne soit endommagé. En l’occurrence, il s’avère que les NCE sont sensibles aux mouvements, vibrations, chocs et autres impacts. Les conséquences sont une mise en « verrou » de l’application. En effet, cette sécurité permet de conserver les informations intactes du TPE. Il s’avère que le système possède des systèmes mécaniques, de type ressort, qui évitent toute intrusion à l’intérieur de l’outil, mais aussi qui sécurisent le système en cas de choc important. Il faut savoir que ce type de sécurité est une obligation compte tenu des flux de traitement financier qui se doivent d’être inviolables et infalsifiables. Ces informations ne semblent pas être connues des commerciaux, ce qui génère de multiples questions et une perplexité vis-à-vis des NCE et de leur mise en sécurité. Les experts précisent qu’il est nécessaire de communiquer sur ces aspects, étant donné que les commerciaux ne comprennent pas la raison de ces mises en sécurité. De plus, le fait de diffuser cette information inciterait aussi les commerciaux à redoubler d’effort vis-à-vis de leur matériel.

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Prise en charge des produits

A la suite de cette première vérification, les commerciaux sont alors en charge des produits, ils doivent vérifier que l’ensemble des produits définis pour leur course est bien établi. Cela permet de réaliser dans un premier temps un inventaire et de valider la bonne prise en charge des éléments de vente. Cette prise en charge nécessite pour les commerciaux de se rendre dans les frigos de l’entreprise, afin de consulter la marchandise et d’en valider les nombres et qualité. Les experts précisent que, dans ce cadre, réaliser une information aux salariés sur les risques liés au froid peut être intéressant. Préparation & activité de vente

Les commerciaux doivent alors se rendre sur le quai d’embarquement afin de prendre place sur leur espace de vente. Ils doivent ainsi préparer le bar afin de présenter les produits aux clients, et préparer leur espace de travail (vérification des produits, préparation de l’espace de vente, etc.). Les commerciaux sont donc seuls dans leur activité et doivent ainsi gérer l’ensemble des demandes clients. Il s’avère que cette activité possède de multiples contraintes :

Contraintes d’environnement, les salariés sont soumis à de multiples problématiques, avec des espaces de travail mouvants et restreints, ce qui demande des efforts constants aux salariés pour maintenir un équilibre. Ce type d’environnement est source de heurts et coups, ce qui demande de nombreux efforts physiques, générant de multiples arrêts de travail.

Environnement thermique, lors de la période de déjeuner ou de dîner, les commerciaux utilisent les fours et micro-ondes mis à disposition par la SNCF. Il s’avère que le four dégage une importante chaleur qui, malgré le système d’évacuation, est largement ressenti par les commerciaux.

Environnement sonore : tout au long de son activité, le salarié est soumis à un environnement bruyant entre le bruit des rames de train et des clients.

Vétusté du matériel mis à disposition. Le matériel mis à la disposition des salariés est parfois vétuste, usé, voire en panne ou parfois même absent. Les commerciaux sont alors obligés de trouver des solutions afin de réaliser leurs ventes, et/ou de ne pas réaliser certaines ventes faute de moyens. Cet aspect est important étant donné que le salaire des commerciaux est indexé aussi sur les ventes réalisées tout au long du mois. Il est donc difficile pour un salarié de voir diminuer son salaire, alors qu’on ne lui fournit pas du matériel pour réaliser son activité.

Multiples coupures électriques rendant l’activité des commerciaux parfois impossible (cafetières, four et micro-onde hors service) et retardant l’activité.

Besoin d’efficience et de réactivité afin de répondre à l’ensemble des demandes clients. Les commerciaux se retrouvent ainsi avec des pics d’activités, en particulier aux heures de repas, avec des commandes qui sont généralement composées de multiples produits qui génèrent une multiplication des actions de typage.

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Au final, toutes ces contraintes impactent les salariés dans leur activité journalière. On parle alors de charge mentale6 étant donné que les salariés doivent gérer de multiples informations et contraintes environnementales. L’utilisation de la NCE ne devient une contrainte que dans le cadre des pics d’activité. En période basse, les problèmes rencontrés sont moins impactant étant donné qu’ils ne dégradent pas les conditions de travail des commerciaux, et n’impactent pas leur CA (Chiffre d’Affaire). Ils possèdent alors assez de marge de manœuvre temporelle pour gérer les problèmes, sans dégrader la qualité de service diffusé aux clients. A ce titre, les experts souhaitent attirer l’attention de tous sur le fait que la qualité de service est un élément déterminant des commerciaux. Ces derniers bénéficient d’une activité autonome et indépendante, basée sur la confiance mutuelle salarié / entreprise et dont la reconnaissance du travail est majoritairement la reconnaissance humaine du client, mais aussi la reconnaissance financière distribuée par CREMONINI. L’activité des commerciaux est une activité dite isolée, étant donné que la gestion globale repose sur le salarié qui ne peut obtenir d’aide, ou très peu (problématique de réseau, disponibilité en termes d’horaires, etc.) de la part de l’entreprise dans sa période d’activité. En cela, il est important de souligner que les commerciaux sont la pierre angulaire du système de vente de l’entreprise CREMONINI et que leur activité déportée les rend d’autant plus fragiles aux contraintes issues de l’environnement, du matériel et / ou de l’organisation. Les experts précisent que toutes les préconisations du document ont pour but d’améliorer les conditions de travail des salariés, et par conséquent d’augmenter à la fois le CA des agents, donc leur bénéfice et par conséquent ceux de l’entreprise. Les possibles pertes d’efficience ont des conséquences sur les ventes, à la fois ventes directes et additionnelles, comme il sera constaté dans la suite du présent chapitre. Lors des pics d’activité, les commerciaux doivent donc prendre en charge les commandes des clients, ainsi ils doivent à partir de la NCE typer les produits comme présentés dans le chapitre Respect des Critères ergonomiques pour l’IHM et Procédures. Cependant, plusieurs variables viennent impacter cette activité dont l’interaction avec la NCE.

III.A.1.a- Gestion des codes de la NCE

Comme précisé en amont, les commerciaux utilisent un codage pour accéder aux typages des produits (Cf. Annexe II : Présentation des codes typage). Plusieurs questions se sont posées aux experts. La première a consisté à observer, de par le changement de gamme, une perte d’efficience (relative compte tenu que les codes se sont vus modifiés à la marge,

6 La charge mentale correspond à la définition des seuils dans le niveau de contrainte de tâches

particulières, au delà desquels l’astreinte qui en résulte pour les opérateurs lors de l’exécution de ces tâches est excessive et se traduit par une baisse de la performance (principalement du point de vue de la qualité), une apparition de symptômes de fatigue, une augmentation des risques d’incidents ou d’accidents, une insatisfaction accrue pour les opérateurs…

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le support technique ayant conservé pour la familiarité de tous les codes inchangés de la nouvelle gamme). Pourtant, ce changement demande un apprentissage par les salariés des tarifs et des nouveaux codes (déstockage, nouvelle gamme de menus, etc.). En parallèle de cette situation, ce besoin est aussi nécessaire pour les intérimaires, et/ou CDD qui intègrent l’entreprise. Il est aussi important à préciser que le passage à 3 chiffres demande un empan mnésique plus important que le système à 2 chiffres, système qui était en place précédemment, et changé pour des raisons de saturation des codes à 2 chiffres, compte tenu de l’augmentation de la gamme de produits par CREMONINI. A ce titre deux pistes de réflexions émergent de cette situation :

Il semble intéressant dans le cadre du renouvellement des TPE de pouvoir se diriger vers un système qui soit plus facilement accessible du point de vue des IHM. Il a été constaté que les systèmes à base de menus structurés et construits permettent d’améliorer la prise en main d’un outil, au moins le temps de pouvoir apprendre ce qu’il est bon d’appeler des raccourcis. Dans ce cadre, les experts préconisent de diriger les réflexions vers des TPE munis de grands écrans afin de pouvoir intégrer des gestions de menus par icônes. D’un point de vue ergonomique, les icônes sont plus facilement appréhendables et accessibles, à condition que ces derniers soient de type représentatif et similaires à la réalité. A ce titre, Verifone utilise déjà des systèmes de type grands écran et portables (Cf. Annexe V : VX680 VeriFone) qui peuvent fournir des points de références pour le futur matériel. Autre avantage de ce type de matériel, l’écran tactile reste plus facilement appréhendable pour les opérateurs, tout en améliorant l’image de CREMONINI, et par conséquent de la SNCF. Les experts préconisent de conserver les systèmes de double entrée à la fois par la gestion des codes de typage, mais aussi par le système tactile.

Lors de l’expertise, les experts se sont intéressés à la notion de charge compte tenu du nombre de données qui ont été intégrées en plus sur le TPE. Il s’avère qu’avec l’accroissement des informations intégrées et le passage de gestion de 2 chiffres à 3 chiffres pour le typage des produits, une question sur la charge de l’EPROM s’est donc posée. Il s’avère, après consultation du service technique et des éléments recueillis sur les NCE P443, que ces dernières possèdent assez d’espace mémoire pour conserver à la fois les nouvelles données intégrées, mais aussi l’ensemble des informations relatives aux ventes réalisées. En effet, même si les courses sont importantes, le poids des différents fichiers exportés restent peu volumineux. Il s’avère que le système du TPE ne dépasse pas les 50% de 8Mo qui sont intégrés. De plus, les fichiers construits restent de taille raisonnable permettant ainsi de stocker plusieurs courses. A ce titre, les experts attirent l’attention de tous afin de vérifier dans le futur outil que la mémoire de l’appareil sera assez importante et pourra le cas échéant être évolutive.

III.A.1.b- Gestion des CB

La gestion des cartes bancaires a fait l’objet de nombreux retours, à la fois sur les observations, comme sur les entretiens. Il s’avère qu’au démarrage des observations, les experts ont constaté de nombreux problèmes vis-à-vis du traitement des cartes bancaires. Il est à noter

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que la société CREMONINI a réalisé un changement de partenaire bancaire, ce qui a généré de nombreux problèmes qui ont duré jusqu’au mois de décembre 2011. Les conséquences consistaient, pour les commerciaux, en une perte de temps lors de la prise en charge du règlement. En effet, la prise en charge des AMEX générait une erreur machine qui obligeait les commerciaux à attendre que la carte AMEX soit rejetée. Le NCE étant un objet unique, ces derniers sont alors obligés d’attendre le rejet pour refaire le cas échéant une tentative, ou a minima de demander des espèces ou une autre CB. Le temps estimé à chaque attente est d’environ 2 à 3 minutes au maximum. La Direction à ce titre estime que les délais d’attente sont surestimés. Les impacts se font sentir sur la file d’attente, en effet les clients se multiplient, rendant ainsi plus compliqué le travail du commercial qui se voit mis sous pression étant donné que le nombre de personnes à servir augmente. Or son objectif est de pouvoir donner satisfaction à l’ensemble des clients et éviter que ces derniers ne partent, compte tenu que son chiffre d’affaire et par conséquent son intéressement se voit amputé. Lors des observations, la mission a pu constater que ces situations génèrent parfois des situations d’agressivité parmi les clients, allant même parfois à la limite de la bienséance. Au final, les experts constatent une perte d’efficience des salariés de par le matériel et les problématiques de CB. Cette situation est identique pour l’ensemble des bugs ou problèmes qui sont rencontrés avec la NCE. Les commerciaux se retrouvent alors dans une situation complexe puisque, le NCE étant l’outil unique, si ce dernier ne répond pas, les commandes ne peuvent être prises et les clients s’agacent et/ou désertent l’espace de vente, générant une perte financière pour tous. Le seul palliatif à cette situation est de demander dans la file d’attente les clients qui souhaitent régler en espèces. Or cela engendre un autre problème. L’ensemble des salariés de la société CREMONINI est testé par des clients mystères, mais cette pratique génère un mode dégradé auprès des commerciaux qui, pour réduire la file d’attente, vont traiter les commandes en espèces en rédigeant, le cas échéant, un simple ticket de règlement, et ce de façon manuelle. Cette pratique n’est pas la procédure établie, il arrive alors que les salariés se voient crédités d’un rapport négatif sur leurs pratiques, alors que la situation est dégradée. Les experts soulignent que l’activité des commerciaux est intense, en particulier lors des pics d’activité, auxquels s’ajoutent les contraintes environnementales décrites en amont. Le fait d’intégrer des problématiques techniques dégrade considérablement à la fois leur activité, mais aussi l’image de la société et le bénéfice de chacun. Les commerciaux peuvent ainsi se retrouver dans une situation de stress et de tension intense, les experts précisent que cette situation est d’autant plus contraignante pour des personnes qui débutent au sein de l’entreprise. A la suite des multiples remontées d’erreur concernant les cartes bancaires, la société CREMONINI a passé un contrat d’extension bancaire début décembre 2011. Les experts ont ainsi pu observer une nette amélioration vis-à-vis des rejets bancaires et des erreurs ou bugs associés. A cet effet, la société a fait passer une note de service à l’ensemble des salariés afin de pouvoir expliquer les modifications de prise en charge des CB.

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A ce titre, les experts précisent que, compte tenu de la problématique de communiquer des informations à l’ensemble des commerciaux, étant donné qu’ils ne se trouvent pas tous à un même point géographique, il serait judicieux d’intégrer dans le nouvel outil TPE un système de communication asynchrone afin de diffuser des messages important afin que les salariés puissent être informés, évitant ainsi les possibles pertes à partir des éléments papiers.

Cartes Acceptées Cartes Refusées

Figure 7 : Tableau des CB acceptées et refusées

Les cartes à puce française et étrangère ainsi que les cartes corporate (à puce) sont acceptées, ainsi que les cartes AMEX à puce ou à piste. Le lecteur de piste ne doit être utilisé que pour les AMEX. Toutes les autres cartes à piste (incluant les cartes internationales à piste) sont refusées. La procédure établie est organisationnelle, à savoir le commercial est chargé de refuser les cartes et de ne pas les forcer. Les cartes Monéo et Electron sont toujours refusées, et les cartes à puce et les Amex sont acceptées à partir de 5,00 €.

III.A.1.c- Lenteur du système / Inadéquation avec opérateur

Lors des observations, il a été observé des lenteurs des applicatifs. En l’occurrence, parfois lorsque les salariés typent des produit avec les codes établis à 3 chiffres, il s’avère que les deux premiers seront bien pris en compte, cependant le troisième mettra un laps de temps à s’afficher (temps estimé parfois jusqu’à plus de 5 secondes). Les salariés n’ayant aucun feedback de l’applicatif sont souvent désemparés, en particulier lorsqu’ils sont dans une période de forte activité. Il semble que cette erreur se produise plus fréquemment sur les P443, qui sont de l’ancienne génération. Techniquement parlant, il s’avère que cette erreur est liée à la réinitialisation et à la vérification du système et de son intégrité. Les expert préconisent ainsi de réaliser une information auprès des salariés, en particulier les personnes qui sont détentrices d’une version P443, afin d’éviter les incompréhensions et les possibles erreurs d’utilisation (retrait de la batterie).

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III.A.1.d- Problème de batterie

Les éléments de charge restent au cœur de la problématique étant donné que pour bon nombre de bugs / erreurs ou problème de procédures, les batteries sont mises en cause, une certaine incompréhension demeure au niveau des salariés. Les batteries sont effectivement un élément central suivi par le support technique. Ce dernier régénère les accus si nécessité, et y appose une étiquette afin de pouvoir identifier le niveau de capacité de cette dernière en termes de pourcentage de charge. Sur le terrain, il a été constaté de nombreux problèmes liés effectivement à la gestion de la batterie, avec des origines divers :

Batterie déficiente, certaines batteries étant quasi HS avec des accumulateurs ne prenant plus la charge.

Problèmes de contacteurs au niveau des socles TPE : les cosses ne faisant plus contact, l’activité de recharge est alors inopérante. Etant donné qu’il est impossible pour le service technique de réaliser de la maintenance préventive à cause du nombre important de pannes à gérer et des mises à niveau, ces problèmes viennent surenchérir les demandes de réparation.

La représentation de la charge de batterie par le NCE n’étant pas en adéquation, il arrive régulièrement que la batterie qui était estimée à 100% de la charge se retrouve soudain à un niveau de 25% et que l’appareil devienne lent et peu fonctionnel.

L’ensemble de ces problèmes génère alors au niveau de la NCE des ralentissements d’impression, allant même parfois jusqu’à ne sortir que quelques lignes d’un ticket. Il devient alors compliqué pour le salarié de connaître le niveau d’action du TPE, c'est-à-dire si la commande a été saisie et le règlement enregistré. En plein rush, le salarié est donc parfois obligé d’aller consulter le journal des opération pour voir le nombre de tickets édités et valider ainsi que sa commande a été prise ou non. Les commerciaux se voient alors obligés de réaliser de nombreuses manipulations qui demandent du temps, ralentissant ainsi l’activité de vente, générant des attentes clients, dégradant l’image de la société et réduisant les bénéfices. Il est aussi vrai que le fait de réinitialiser la NCE en enlevant la batterie est un procédé qui permet de gagner du temps pour les commerciaux, lorsque l’application bug dans le cas du passage de carte AMEX ou bancaire. Les experts soulignent que le service technique a ainsi acheté de nouveaux stocks de batteries de façon à faire face à l’avenir, étant donné que le matériel doit encore être utilisé a minima 2 ans. Il est aussi important de pouvoir augmenter le stock de batteries avec l’installation de la ligne Rhin / Rhône qui nécessite plusieurs heures de course, et qui va peut-être, dans certains cas, demander à minima 3 batteries par commercial.

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Au final, on observe une large disparité dans les batteries, de par la vétusté du matériel, et ce même si le service technique tente de maintenir en activité les batteries qui peuvent encore l’être par reconstruction des accumulateurs. Compte tenu des observations, il serait intéressant de pouvoir communiquer sur les informations notifiées sur les batteries reconstruites, étant donné que les commerciaux ne savent pas que les niveaux maximums sont notifiés (présentation d’un pourcentage de charge maximum) sur les batteries, ou ne comprennent pas les informations apposées.

III.A.1.e- Etat matériel

Actuellement, le premier matériel est en place depuis 2006, ce dernier rencontre une certaine vétusté, de plus il n’existe plus aucun contrat de suivi du matériel, le service technique gère les pannes de 1er niveau et 2ème niveau :

Déverrouillage suite à déclenchement sécurité du terminal

Dépannage des lecteurs CB HS

Remplacement des écrans

Changement des bouches carte

Remplacement des coques plastiques

Remplacement de petits éléments électroniques, soudure d’éléments déplacés par choc ou vibration

Réparation suite à intrusion de liquide ou corps étrangers

Plus mise à jour des terminaux

Reconstruction et vérification des batteries

Dépannage des socles TPE et/ou changement d’alimentation (les tensions à bord des trains, même en présence de parafoudre, génèrent des surchauffes au niveau des alimentations les rendant HS)

Etc. Le 3ème niveau est en charge d’une société externe (Sofintec), qui s’occupe de travailler en particulier sur les cartes et les composants sensibles de la machine (EPROM, lecteur CB, etc.). La vétusté du matériel, et les multiples réparations font que cet outil devient de plus en plus sensible et sa fiabilité technique s’en ressent. Le service technique observe une augmentation des pannes et des temps de maintenance nécessaires. En effet, le parc TPE est actuellement de 1422 unités, les pannes traitées oscillent entre 15 et 20% par mois, ce qui fait une moyenne de 230 à 290 pièces qui passent au niveau du service. La direction précise qu’en moyenne sur 2011, 157 TPE en moyenne par mois ont été traité en maintenance, soit 11.30% du parc (1392 machines toujours en 2011) On soulignera le travail important qui est réalisé par le service à la fois en maintenance, en suivi des chiffres pannes, et au maintien des systèmes et des mises à jour.

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Les experts attirent l’attention sur un point important du service technique, ce dernier fonctionne avec un nombre de personnes limité, et maintient un niveau de sécurité constant. Cela étant, les experts précisent qu’une seule personne détient la connaissance et le savoir-faire pour maintenir le parc de terminaux. Il apparaît important de pouvoir « tuiler » ces connaissances et compétences avec un autre technicien. Les objectifs en sont doubles, d’une part la personne actuellement en charge est extrêmement sollicité, ce qui lui permettrait de réduire sa charge, mais d’autre part, en cas d’accident ou problème, la société peut continuer à fonctionner sans arrêter le parc de terminaux. Il est urgent de pouvoir a minima faire du transfert de compétences pour réduire le risque de perte de savoirs. Cela étant, les experts précisent que, compte tenu de la charge de travail du personnel en charge de la maintenance, ce tuilage doit se faire de façon réfléchie afin de ne pas générer une surcharge de par le transfert d’information, on choisira ainsi des périodes creuses d’activité afin de démarrer ce transfert. De plus, on constate qu’aucune maintenance préventive n’est à l’heure actuelle réalisée, il s’avère que ce doublon permettrait d’inscrire un retour de la maintenance préventive afin de conserver le parc. A ce titre, les experts invitent le service technique à remettre ce type de maintenance dès le départ des futurs outils, l’objectif étant de maintenir une stabilité des TPE dans le temps et de prévenir les pannes. Il serait aussi intéressant de fournir un minimum d’informations aux salariés sur les pannes que leurs TPE ont pu avoir. La plupart d’entre eux n’ayant aucune informations, il est alors facile pour eux de recréer de mauvais modes opératoires et ou utilisations physiques de l’outil qui peuvent générer les même problèmes plusieurs fois sans en comprendre l’origine. Les experts souhaitent aussi souligner un constat général sur les outils informatiques (logiciels) et matériels. Ces derniers sont aussi vétustes et nécessitent une réelle réflexion afin de pouvoir les renouveler, tout en y intégrant une réelle politique de maintenance préventive et de veille technologique. La mission insiste sur le fait que les arrêts de production et de suivi sont souvent générateurs de frais considérables qui dépassent généralement le prix d’une politique d’évolution du matériel. Au final des observations, les experts précisent que les nouvelles NCE (P463) sont plus efficaces et fiables d’un point de vu matériel. Le système de CB et d’anti-intrusion électromagnétique, et de microsoudures permet au TPE d’être plus résistant aux chocs et d’en réduire les pannes. Le problème de cette technologie à l’inverse, est le peu de réparations possibles à réaliser, ce qui peut au final générer des inconvénients pour le service technique, qui devra transférer les TPE au niveau 3.

III.A.1.f- Gestion de la mise en veille et paramètres complémentaires

Lors des observations, il s’est avéré que certaines options n’étaient pas optimisées. En effet, les salariés, lors de périodes importantes d’activité, vont bloquer la mise en veille afin d’avoir une machine réactive et éviter que cette dernière ne mette du temps à sortir de sa veille et ainsi perdre en efficience. Cela étant, cette pratique, si elle est positive pour les commerciaux, se fait au détriment du maintien de la batterie, car cette dernière va ainsi se décharger plus facilement.

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Il serait pertinent de pouvoir configurer sur l’ensemble du parc informatique des temps de mise en veille plus important pour éviter de générer chez les salariés ce type d’opération, et ainsi optimiser les batteries. La Direction précise à ce titre que le time out est paramétrable, il est de 180 secondes. Certains commerciaux modifient ce time out, ce qui n’est pas autorisé Autre point observé, certains TPE possèdent un système de reconnaissance automatique des menus et autres associations de produits, or il semble que toutes les NCE sont configurées de la même façon. Il serait intéressant de pouvoir réguler ce manque étant donné qu’il permet aux opérateurs d’éviter toute erreur et de faciliter le typage des produits. La Direction souhaite attirer l’attention de tous sur le fait que la reconnaissance automatique des formules est neutralisée dans le paramétrage des fichiers de configuration sur le serveur, toutes les NCE sont gérées par ce serveur, elles ont donc toutes le même paramétrage. En effet, l’application ne permettant pas de gérer les formules selon l’horaire de typage, nous ne pouvons activer la reconnaissance automatique des formules. Exemple : il existe une formule PROMO « Café + Croissant » à 3€ à proposer dans un cadre bien particulier. Si la reconnaissance automatique de formule est activée, alors tout typage d’un café et d’un croissant devient une formule PROMO « Café + Croissant » quelque soit le train, l’horaire et le service en cours ; ce qui est préjudiciable pour le chiffre d’affaire réalisé sur les trains du matin.

III.A.1.g- Appels de télécollecte

Autre point noir important dans l’activité des salariés, la demande de télécollecte qui se veut répétitive et génère chez les salariés des modes opératoires non voulus, comme le retrait de la batterie et/ou l’annulation forcée de la télécollecte. Il s’avère que les commerciaux se voient bloqués par des appels intempestifs qui les ralentissent dans leur activité et la prise de commandes. Actuellement, ce problème semble être en voie de résorption, étant donné que celui-ci est directement lié aux codes bancaires qui sont intégrés aux TPE. Un système itératif était intégré, générant ainsi des demandes de télécollectes régulières afin de synchroniser les données bancaires. Les premiers constats réalisés par les experts semblent aller en ce sens, cela étant la mission recommande tout de même d’entériner ces observations.

III.A.1.h- Réseau d’entreprise / Problème de télécollecte et transfert

Lors des observations, les experts ont pu étudier plusieurs télécollectes et transferts de fichiers, il s’est avéré qu’à plusieurs reprises les TPE ne pouvaient ni transférer, ni télécollecter les informations. Faute de temps, il n’a pas été possible de rencontrer la personne en charge du réseau, cela étant les experts amorcent une piste de réflexion concernant l’espace de télécollecte.

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Les experts préconisent de pouvoir réaliser une étude du réseau afin de valider qu’il n’existe pas de goulot d’étranglement. Il semble que la Direction de Crémonini ait mandaté une étude sur ce point, les experts encouragent à diffuser ces informations au CHSCT.

III.A.1.i- Fiabilité des NCE

Les experts précisent que la question de la fiabilité des NCE est remise en partie en question étant donné que l’on observe de multiples erreurs avec des points d’entrées différents (batteries, problèmes de transferts, problèmes d’environnement, vétusté du matériel, etc.). Deux types d’erreurs au final sont relevés dans les fichiers de typage : une première erreur est un doublon de prélèvement qui dans ce cas génère une erreur en faveur de l’entreprise au détriment du client. Un second problème est apparu au détriment de l’agent, où des erreurs au niveau du fichier de typage (manques d’informations pour la prise en compte globale de la commande) sont apparues générant un écart entre le ticket de fin de service et les totaux généraux et la sortie finale lors du traitement de la télécollecte. Cette seconde situation est d’autant plus problématique qu’elle peut être source de réclamation et/ou sanction vis-à-vis d’un agent, alors que ce dernier ne se trouve pas au cœur de la problématique. A ce titre les experts préconisent de pouvoir travailler les fichiers d’erreurs du TPE qui peuvent être traités et travaillés par Amésys, étant donné que ce type de problème peut générer des sanctions non justifiées. En ce sens, il semble important, avant de convoquer un agent pour non respect des typages et modes opératoires, de réaliser une étude préalable des fichiers pour valider à minima qu’il n’existe pas de problème inhérent au système.

III.A.2- Impact sur les services annexes et support

Le constat sur les NCE présente un report d’activité sur les services annexes en particulier deux services :

Service de cadrage, ce dernier va se retrouver au cœur du traitement des informations et va devoir vérifier plus précisément les problèmes et en définir les causes le cas échéant et dans le doute, transférer les éléments à la DSI pour un traitement auprès de la société Amésys.

Le service technique sera lui aussi progressivement chargé, compte tenu que le matériel va se dégrader avec le temps, mais aussi de par le fait du peu de personnel en place dans le service et des compétences et savoir-faire centralisés sur une seule personne.

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III.B- Contexte émergeant de RPS

III.B.1- Définition des RPS

On parle de risques psychosociaux par opposition à d’autres types de risques (physiques, chimiques…) souvent plus visibles – du moins plus reconnus – et qui ont été les premières cibles des politiques de prévention des risques professionnels. Les principaux risques auxquels ce terme fait référence sont : le stress, la violence (interne et externe), le harcèlement, la souffrance et le mal-être au travail. L’expression risques psychosociaux est porteuse d’une certaine ambigüité, dans la mesure où elle est utilisée tour à tour pour décrire un risque – c’est-à-dire la probabilité qu’un événement ou une situation négative survienne – et cette situation elle-même lorsqu’elle est avérée. En effet, on l’utilise indifféremment pour évoquer le niveau de risque encouru par une population et le niveau de stress ou de souffrance effectivement observé. C’est pourquoi il est judicieux de distinguer le niveau de risque lui-même, les facteurs de risque (organisationnels, psychosociaux), ainsi que les conséquences de ce risque (économiques, psychologiques, physiologiques…). Le stress constitue le premier risque psychosocial qui menace la santé des individus au travail : il affecte un salarié européen sur quatre, selon l’Agence Européenne pour la sécurité et la santé au travail (Bilbao, enquête publiée en 2009). Selon cette même source, « le stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien que le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité7 ». Il convient de retenir que le stress est le résultat de la perception qu’a l’individu de ses contraintes et de ses ressources, et que la réponse qu’il développe dépend à la fois de l’environnement et des stratégies d’adaptation dont il dispose.

7 Définition retenue par l’INRS.

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III.B.2- Impacts sur les conditions de travail

Les experts souhaitent souligner que les conditions de travail des salariés peuvent générer des RPS au sein de l’établissement. En effet, les salariés se sentent pénalisés, compte tenu du matériel et des freins que cela génère sur leur activité, et leur prime d’intéressement. En parallèle, il a été aussi noté que les acheminements de produits sont parfois inadaptés face à la demande, avec un manque à gagner parfois important, en particulier lors des périodes de vacances et de fêtes, ce qui influe aussi sur le moral des salariés.

Figure 8 : Schéma des RPS

Un point qui semble aussi être problématique au sein de l’entreprise, les aspects de communication et en particulier de remonté et descente d’informations. A plusieurs reprises, les salariés se sont plaints de remonter de l’information concernant des problématiques d’organisation et/ou de matériel, etc. sans avoir de retour, ou constater que les éléments remontés n’ont jamais été pris en compte. Les experts incitent ainsi la société à travailler en particulier sur les points de communication et d’achalandage des trains en fonction des périodes et des besoins. La mise en place de réunion semestrielles pour évaluer l’adéquation besoins / marchandises pourrait être pertinent. Il est aussi à noter que certains licenciement associés à de mauvaises pratiques ou modes opératoires avec les NCE, à générer une perte de motivation. Les salariés ne comprenant pas toujours les raisons de ces licenciement et se posant la question de leur activité et des moyens qui leurs sont mis à disposition.

III.B.2.a- Sources de TMS / ou AT

En dehors de l’expertise, les experts souhaitent souligner la possible apparition de TMS consécutives à l’utilisation des cartons qui remplacent les bacs en plastique, contenant les produits à l’heure actuelle. Il devient ainsi difficile pour les salariés dans l’activité de tous les jours de pouvoir utiliser ces types de

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casiers, de multiples efforts sont alors nécessaires pour s’opposer à la friction de l’ensemble. La mise en parallèle des difficultés à fermer les portes du bar (usures, problème de maintien, etc.) surenchérit sur la possible apparition de TMS. Les experts préconisent de supprimer les éléments en carton des bars, et de remonter les problèmes de matériel à la SNCF afin de réparer le cas échéant les éléments.

III.C- Situations de risque observées hors champ de l’expertise

Les experts souhaitent attirer l’attention de tous sur une problématique sanitaire importante. Il s’avère que le nettoyage des bars dans son intégralité est à la charge de la SNCF. Or, les personnes en charge du ménage ne passent généralement pas au sein des espaces de restauration et, le cas échéant, ne respectent pas les normes d’hygiène de la restauration. Cela étant, les salariés de CREMONINI même s’ils nettoient leur poste de travail au final, n’ont pas de matériel pour désinfecter et/ou nettoyer les différentes surfaces de vente. Par conséquent, l’hygiène des surfaces et des différents éléments des espaces de ventes n’est quasiment jamais respectée, ce qui reste un risque grave pour les clients de l’entreprise. Les experts préconisent de réaliser un état des lieux avec la SNCF et de définir les actions de chacun compte tenu que le respect des normes alimentaires n’est pas tenu.

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-IV-

Tableaux de synthèse

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Dysfonctionnements, Constats Risques Préconisations

Maintien du parc NCE, et éviter des situations de départ d’agent sans NCE

Possible perte financière

Possible dégradation du service au client et des conditions de travail des salariés

Veiller au maintien du stock des NCE

Méconnaissance ou oubli de certains process

Perte d’efficience

Possibles erreurs humaines

Communiquer de façon itérative sur les process et les bonnes pratiques

Réflexion sur les vecteurs et les formats de communication

Lenteur du système et inadéquation utilisateur

Mauvaise manipulation

Erreur humaine possible

Réaliser une information auprès des salariés, en particulier les personnes qui sont détentrices d’une version P443, sur les actions à tenir

Charge des batteries et usure Incompréhension de la décharge rapide de certaines batteries

Communiquer sur les informations notifiées sur les batteries reconstruites

Risque organisationnel avec un seul technicien spécialisé dans le maintien des NCE

Organisation

Perte d’efficience

Réflexion sur le choix d’une personne complémentaire pouvant reprendre l’activité en cas de problème et ce même de façon limitée dans l’activité

Vétusté de certains matériels informatique

Perte d’efficience

Risque organisationnel

Réflexion et état des lieux sur la matériel informatique et son maintien

Gestion de la mise en veille parfois peu adaptée

Perte d’efficience

Mise en place de procédures humaines correctives

Adapter au mieux les temps de mises en veille

Erreurs en télécollecte Perte d’efficience

Perte de chiffre d’affaire

Problème en voie de résorption, cependant on préconisera de suivre cette baisse des erreurs

Réflexion sur le réseau Goulot d’étranglement Réaliser une étude pour valider le bon maintien de la charge sur le réseau

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Stabilité du réseau

Erreurs au niveau du fichier de typage

Erreur pouvant être prise pour une erreur humaine

Frein psychologique

Travailler les fichiers d’erreurs du TPE avec Amésys afin de trouver une solution à ces problèmes

Communication complexe compte tenu de l’activité des commerciaux

RPS Réflexion sur la mise en place de réunion semestrielle pour uniformiser la communication

Possibles TMS et accidents du travail

Possibles TMS

Possibles accidents de travail

Supprimer les éléments en carton des bars, et remonter les problèmes de matériel à la SNCF afin de réparer le cas échéant les éléments

Prévention du froid Possibles conséquences sur l’organisme et matériel

Information aux salariés sur les risques liés au froid

Préconisation Future Application et Matériel

Eviter dans le futur choix de l’outil une difficulté d’approvisionnement dans les années à venir

Perte d’efficience

Vieillissement prématuré du matériel

Réaliser un benchmark et étudier la viabilité et stabilité des futurs partenaires

Travailler sur la familiarité et la connaissance des utilisateurs dans la conception du futur applicatif

Perte d’efficience

Frein psychologique possible

Prise en main rendu plus complexe

Intégrer une application se rapprochant du mode de fonctionnement de l’applicatif actuel. Objectif utiliser la familiarité des utilisateurs.

Conserver les éléments sémantiques de l’applicatif actuel pour le transfert sur la future IHM

Appréhension et compréhension de l’application rendue plus difficile

Utiliser le vocabulaire métier actuel et le transposer sur le futur outil

Manque de retour (feedback) utilisateur

Perte d’efficience

Possibles incompréhensions

Intégrer dans la future application un message d’erreur et/ou d’explication afin de comprendre l’erreur d’une part, et d’autre part, de pouvoir savoir si l’action qui a échouée a été prise en

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compte ou pas

Amélioration de la lisibilité pour les utilisateurs

Possibles erreurs humaines Préconisation de diriger le futur matériel vers des écrans plus grands, de meilleure définition, voir de couleur

Intégrer les règles ergonomiques en termes de traitement des erreurs

Possibles erreurs humaines

Perte d’efficience

Cf. descriptif des notions ergonomiques Pages 38

Environnement agressif Possible augmentation des pannes et/ou casses

Réflexion sur le choix de matériel semi-durci

Faciliter l’appréhension Réflexion sur le choix possible d’un matériel muni d’un écran tactile

Utilisation de la multi-entrée Conserver les systèmes de double entrée à la fois par la gestion des codes de typage, mais aussi par le système tactile

Vérification de la taille de la mémoire en fonction de l’interface informatique qui sera retenue

Possible surcharge

Lenteur applicative

Réaliser une étude et demander des tests applicatifs de vitesse d’accès

Besoin de communication vers les commerciaux

Perte d’informations Intégrer un système de communication asynchrone afin de tenir informé les commerciaux

Situations de risque observées hors champ de l’expertise

Problème d’hygiène salariés et clients

Possibles risques sanitaires Réaliser un état des lieux avec la SNCF et de définir les actions de chacun compte tenu que le respect des normes alimentaires n’est pas tenu

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-V-

Annexes

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V.A- Annexe I : Lexique des Sigles et Termes spécifiques employés

B0 : Norme « standard » qui a précédé la norme Europay Mastercard Visa (EMV, développée par les trois organismes américains Europay (en), Mastercard et Visa). B0' a été développé par Bull, qui a été racheté par Schumberger (États-Unis) par la suite. Il s’est trouvé que les Américains, bien que plutôt novices dans le domaine de la carte à puce, sont parvenus à imposer leur standard « EMV » en Europe. B0' a maintenant. CA : Chiffre d’Affaire CDI : Contrat à durée indéterminée, en France c’est la forme normale du contrat de travail passé entre deux personnes : l'employeur (une personne morale ou un commerçant exerçant en nom propre ou un artisan ou un « particulier-employeur ») et le salarié, sans limitation de durée. Charge électrique : La capacité de charge électrique, souvent appelée dans le langage courant capacité de l'accumulateur est la charge électrique que peut fournir l'accumulateur complètement chargé pendant un cycle complet de décharge. Sa valeur initiale théorique doit être indiquée par le constructeur, suivant la règlementation actuelle (en Ah ou mAh voir ci-dessus). Elle dépend de l'intensité de décharge (comme l'a établi la loi de Peukert) et elle diminue au fur et à mesure de la vie de l'accumulateur. La méthode de mesure la plus répandue consiste à mesurer, pour un courant de décharge constant donné, le nombre d'heures durant lesquelles l'accumulateur fournit ce courant, avec une tension supérieure à la tension de seuil (qui vaut, par exemple, 0,9 V pour un accumulateur NiMH). La capacité mesurée est alors le produit du nombre d'heures par le courant fourni. EMV : abrégé d’Europay Mastercard Visa, depuis 1995 il reste le standard international de sécurité des cartes de paiement (cartes à puce). Il tire son nom des organismes fondateurs -Europay International (absorbé par Mastercard en 2002) ; MasterCard International ; Visa International. EPROM : La mémoire EPROM peut être lue par l'électronique de l'équipement sur lequel elle est utilisée. Elle ne peut par contre pas être facilement écrite. L'écriture est un processus relativement lent qui dépendra du modèle (Exemples : 1 minute pour 2 Mbit pour un modèle moderne - M27C160 - mais jusqu'à 3 minutes pour un modèle plus ancien de seulement 32 Kbit - F2732 -) et nécessitant l'application de tensions électriques plus élevées et rarement gérées directement par la carte mémoire. Il est possible d'écrire la totalité de l'EPROM ou indépendamment certaines adresses mémoires mais il faut pour cela retirer l'EPROM de son support et la placer dans un programmateur spécial.

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Programmeur d'EPROM (en). La carte doit être reliée à un ordinateur pour recevoir les données à programmer dans la mémoire Pour effacer la mémoire EPROM, il faut la retirer du circuit et soumettre la puce électronique qu'elle contient à travers une fenêtre transparente en quartz à un rayonnement ultra-violet. C'est un processus contraignant, (seule technologie d'effacement disponible à l'époque), qui limite les possibilités d'utilisation de cette mémoire. Il est de cette façon impossible d'effacer sélectivement certaines parties de la mémoire. Quand l'EPROM est exposée à la lumière ultra-violette (bande UV-C), c'est toujours la totalité de l'EPROM qui est réinitialisée. Modifier une seule donnée demande donc l'effacement et la reprogrammation de la totalité de la mémoire EPROM. Le principe de l'EPROM-UV est le suivant : Une charge d'électrons est stockée dans la grille d'un transistor MOS ; une tension d'environ 25 V (environ moitié moins pour les modèles récents) est requise pour ce stockage lors de la programmation du composant. Si l'on illumine la puce avec des UV-C, l'on fournit assez d'énergie aux électrons piégés pour quitter la grille. La durée requise pour l'effacement est de 10 à 20 minutes. EPROM 27C256 de 256 Kibits, soit 32 Kio Le transfert des données binaires vers un Programmeur d'EPROM (en) utilise généralement un fichier texte (ASCII) au format standardisé S-Record ou HEX (Intel). ERP (ou PGI en terme français) : Un progiciel de gestion intégrée (terme recommandé en France par la DGLFLF1 et au Canada par l'OQLF et équivalent du terme anglais Enterprise Resource Planning ou ERP) est, selon un cabinet spécialisé:

« Un progiciel qui intègre les principales composantes fonctionnelles de l'entreprise: gestion de production, gestion commerciale, logistique, ressources humaines, comptabilité, contrôle de gestion, paie. A l'aide de ce système unifié, les utilisateurs de différents métiers travaillent dans un environnement applicatif identique qui repose sur une base de données unique. ce modèle permet d'assurer l'intégrité des données, la non-redondance de l'information, ainsi que la réduction des temps de traitement »

Pour être qualifiée de « progiciel de gestion intégrée » une solution logicielle doit couvrir au moins deux domaines fonctionnels différents de l’entreprise (par exemple, RH et finance, ou encore finance et achats…). Un PGI peut constituer le socle du système d’information de l’entreprise s’il couvre la quasi-totalité des processus fonctionnels clés de celle-ci2. GSM : Global System for Mobile Communications (historiquement « Groupe spécial mobile ») est une norme numérique de deuxième génération pour la téléphonie mobile. Elle a été établie en 1982 par la Conférence européenne des administrations des postes et télécommunications (CEPT). Elle a été mise au point par l'ETSI sur la gamme de fréquences des 900 MHz. Une variante appelée Digital Communication System (DCS) utilise la gamme des 1 800 MHz. Cette norme est particulièrement utilisée en Europe, en Afrique, au Moyen-Orient et en Asie. Deux autres variantes, en 850 MHz et en 1 900 MHz

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(PCS), sont également utilisées. La protection des données est assurée par les algorithmes de chiffrement A5/1 et A5/2. Une norme GSM-400, utilisant les fréquences de 450 MHz ou 480 MHz, est également à l'étude en 2009. Tel qu'il a été conçu, le réseau GSM est idéal pour les communications de type « voix ». Le réseau étant commuté, les ressources ne sont allouées que pour la durée de la conversation, comme lors de l'utilisation de lignes téléphoniques fixes. Les clients peuvent soit acheter une carte prépayée, soit souscrire un abonnement. HUB : hub Ethernet ou concentrateur Ethernet, appareil informatique permettant de concentrer les flux Ethernet de plusieurs équipements sur un même support dans un réseau informatique local. iDTGV : Filiale de droit privé du groupe SNCF créée en 2004 et vendant des voyages en TGV. Ces voyages sont appelés iDTGV. L'achat des billets se fait uniquement par internet. Les ventes de billets ont commencé le 6 décembre 2004, dans un premier temps uniquement pour la relation Paris (Gare de Lyon) - Avignon - Marseille (Gare de Marseille-Saint-Charles) - Toulon, à raison d'un aller et retour par jour. En 2010, des billets sont vendus pour une douzaine de liaisons. Le voyageur iDTGV circule en général dans un TGV Duplex (à deux niveaux) ou un TGV Atlantique offrant 512 ou 499 places assises, qui circule accouplé à une autre rame TGV dont les places sont vendues normalement, ce qui réduit les coûts de conduite et de péage de l'infrastructure. De 2008 à mi 2011, certaines circulations ont fonctionné de nuit et étaient dénommées iDNiGHT. IHM : Interaction Homme-Machine, ou Intégration Homme-Système (IHS) ou Interface Personne-Machine (IPM) définit, les moyens et outils mis en œuvre, afin qu'un humain puisse contrôler et communiquer avec une machine. Les ingénieurs en ce domaine étudient la façon dont les humains interagissent avec les ordinateurs ou entre eux à l'aide d'ordinateurs, ainsi que la façon de concevoir des systèmes qui soient ergonomiques, efficaces, faciles à utiliser ou plus généralement adaptés à leur contexte d'utilisation. LUNEA : Désigne le service nocturne de trains Corail intérieurs, lancé le 9 décembre 2004 par la SNCF, après une présentation le 2 octobre 2004 lors de la Nuit blanche à Paris1. Ce service est accompagné d'un investissement de 5 millions d'euros de 2004 à 2007 pour la modernisation des 257 voitures-couchettes2. Ces trains font partie des Trains d’Équilibre du Territoire depuis la signature le 13 décembre 2010 d'une convention entre l'État et la SNCF3. Il ne subsiste désormais que de très rares trains Corail de nuit non-Lunéa (principalement des trains supplémentaires de neige). Le Lunéa se distingue par l'absence d'arrêts entre minuit et cinq heures du matin, le regroupement des voyageurs par destination, la présence d'un personnel de bord spécifique, un matériel modernisé, de nouveaux services.

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NiCd : Nickel-Cadmium NiMH : Nickel- Hydrure Métallique RISC (Microprocesseur) : Le microprocesseur à jeu d'instruction réduit ou reduced instruction-set computer: RISC en anglais, est une architecture matérielle de microprocesseurs. On l'a opposé à la fin des années 1980 et au début des années 1990 à l'architecture CISC (complex instruction-set computer). La sortie d'architectures hybrides comme le Pentium (CISC émulé par du RISC) a mis fin, par disparition de repères, à cette guerre qui était devenue bien plus marketing que technique vers 1990, les techniques ayant évolué de part et d'autre et chacune comparant ses procédés à ceux de l'autre... six ans plus tôt. Principe À l'origine l'analyse des séquences de codes montrait que la grande majorité des instructions disponibles étaient très peu utilisées. Ainsi, seul un jeu très réduit d'instructions était principalement utilisé dans les programmes. C'est pourquoi l'architecture RISC fait le choix de limiter le jeu d'instructions à seulement quelques unes, imposant à toutes, en contrepartie, un nombre identique de cycles pour s'exécuter. De cette manière, il est possible de débuter une nouvelle instruction à chaque cycle d'horloge : ceci constitue le « pipeline ». L'avantage de cette technique est que, désormais, le processeur se comporte comme s'il y avait une instruction exécutée par cycle d'horloge. De plus, la division de chaque instruction en plusieurs étapes autorise une fréquence d'horloge plus grande puisque la profondeur combinatoire entre deux registres est diminuée. Ces deux caractéristiques ont pour conséquence une division du temps d'exécution pour toutes les instructions de base. Inconvénients Cela se paye au prix d'une certaine diminution de lisibilité du code gênante lorsque l'on programme en assembleur et surtout si on l'optimise : l'instruction MVC (MoVe Character) du Système 360 restait tout de même plus lisible que la séquence d'instructions faisant la même chose dans une machine RISC. Mais pour qui codait strcpy() en langage C, il n'y avait plus aucune différence. Et en temps d'exécution, le code C optimisé se montrait en général plus performant en vitesse pure grâce à des astuces d'usage de l'effet pipeline par le compilateur. Cela se paye au prix d'une certaine diminution de lisibilité du code gênante lorsque l'on programme en assembleur et surtout si on l'optimise : l'instruction MVC (MoVe Character) du Système 360 restait tout de même plus lisible que la séquence d'instructions faisant la même chose dans une machine RISC. Mais pour qui codait strcpy() en langage C, il n'y avait plus aucune différence. Et en temps d'exécution, le code C optimisé se montrait en général plus performant en vitesse pure grâce à des astuces d'usage de l'effet pipeline par le compilateur. Avantages Du fait que chaque instruction était simple, le décodage et l'exécution par le processeur devaient être très rapides, idéalement en un seul cycle, voire deux instructions par cycle, ce qui n'était pas le cas des instructions CISC. Sur les processeurs CISC les instructions étaient en général implémentées sous forme de micro-code dans le microprocesseur, chaque exécution de ce microcode prenait un cycle. Pour un Motorola 68000 par exemple, les instructions les plus rapides prenaient 4 cycles et les plus longues jusqu'à 160 cycles pour les divisions. Cela a changé avec les Motorola 68030, dont certaines instructions pouvaient ne prendre qu'un cycle.

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Au contraire, les processeurs RISC qui étaient utilisés sur des calculateurs plus puissants se sont vu ajouter des instructions du type MULADD (multiplication + addition), instruction la plus utilisée dans le calcul vectoriel et matriciel. Ces instructions câblées en dur ne prenaient qu'un cycle pour multiplier 2 registres, y ajouter un autre registre et sauvegarder le résultat soit dans l'un de ces registres, soit dans un autre. C'est le cas par exemple dans l'architecture PowerPC, qui a équipé les Macintosh de 1994 à 2006, ou la BeBox, qui fut en 1995 le premier micro-ordinateur à double processeur. Autre avantage du RISC sur le CISC concerne la perte d'énergie par dissipation thermique. Les premiers modèles de PowerPC ayant des capacités de calcul similaires ou supérieures aux x86 de la même époque, n'avaient pas besoin de dissipateurs thermiques, tandis que l'on commençait à voir apparaitre des combinaisons de radiateurs et de ventilateurs sur ces derniers. RNIS : Réseau numérique à intégration de services (RNIS, en anglais ISDN pour Integrated Services Digital Network) est une liaison autorisant une meilleure qualité et des vitesses pouvant atteindre 2 Mbit/s (accès S2) contre 56 kbit/s pour un modem classique. On peut voir l'architecture RNIS comme une évolution entièrement numérique des réseaux téléphoniques existants, conçue pour associer la voix, les données, la vidéo et toute autre application ou service. RNIS s'oppose donc au réseau téléphonique commuté (RTC) traditionnel. RS232 : RS-232 (parfois appelée EIA RS-232, EIA 232 ou TIA 232) est une norme standardisant un bus de communication de type série sur trois fils minimum (électrique, mécanique et protocole). Disponible sur presque tous les PC jusqu'au milieu des années 2000, il a été communément appelé le « port série ». Sur les systèmes d'exploitation MS-DOS et Windows, les ports RS-232 sont désignés par les noms COM1, COM2, etc. Cela leur a valu le surnom de « ports COM », encore utilisé de nos jours. Cependant, il est de plus en plus remplacé par le port USB. Le standard RS-232 recouvre plusieurs autres standards : les recommandations UIT-T V.24 (définition des circuits) et V.28 (caractéristiques électriques), ainsi que la norme ISO 2110 pour la connectique. Les liaisons RS-232 sont fréquemment utilisées dans l'industrie pour connecter différents appareils électroniques (automate, appareil de mesure, etc.). SIM : Carte SIM (de l'anglais Subscriber Identity Module) est une puce contenant un microcontrôleur et de la mémoire. Elle est utilisée en téléphonie mobile pour stocker les informations spécifiques à l'abonné d'un réseau mobile, en particulier pour les réseaux de type GSM ou UMTS. Elle permet également de stocker des applications de l'utilisateur, de son opérateur ou dans certains cas de tierces parties. D'autres systèmes de téléphonie mobile comme le CDMAOne, le PDC japonais ou le CDMA 2000 défini par le 3GPP2 prennent en charge optionnellement une telle carte. SWITCH : commutateur réseau, ou switch, est un équipement qui relie plusieurs segments (câbles ou fibres) dans un réseau informatique et de télécommunication et qui permettent de créer des circuits virtuels. La commutation est un des deux modes de transport de trame au sein des réseaux

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informatiques et de communication, l'autre étant le routage. Dans les réseaux locaux (LAN), il s'agit le plus souvent d'un boîtier disposant de plusieurs ports Ethernet (entre 4 et plusieurs centaines), il a donc la même apparence qu'un concentrateur (hub). Il existe aussi des commutateurs pour tous les types de réseau en mode point à point comme pour les réseaux ATM, relais de trames… Tension électrique : La tension ou potentiel (en volt) est un paramètre important. Fixée par le potentiel d'oxydo-réduction du couple redox utilisé, elle est de l'ordre de un à quelques volts pour un élément. Comme en pratique des tensions plus élevées, typiquement 12, 24 voire 48 V et plus sont requises, il suffit pour augmenter la tension de raccorder des éléments du même type en série au sein d'une batterie d'accumulateurs. C'est sans aucun doute l'origine du terme « batterie » comme synonyme courant d’ « accumulateur » et, en anglais, de « pile » ; toutefois certains évoquent une autre source étymologique possible : l'effet de choc d'un courant électrique, comme si l'appareil électrique « battait » celui qui reçoit la décharge. TEOZ : Anciennement Corail Téoz, est une marque française créée par la SNCF pour désigner les rames Corail réaménagées et modernisées, mises en service de 2003 à 2006 sur les grandes lignes commerciales voyageurs du réseau intérieur français non desservies par TGV. Ce nom désigne aussi, par extension, le service assuré par ces trains. TGV : Un TGV est un train à grande vitesse propulsé par des moteurs électriques (à l’exception du prototype TGV 001, à turbines à gaz) et atteignant 320 km/h sur des lignes spécifiques (lignes à grande vitesse). Il a atteint 574,8 km/h lors d'une tentative réussie de record du monde de vitesse sur rail. Un TGV est composé de deux locomotives, ou motrices, indépendantes encadrant un tronçon de huit ou dix voitures articulées, sauf le TGV TMST d'Eurostar qui présente des particularités liées au franchissement du tunnel sous la Manche. Les TGV sont conçus et construits par la société Alstom, à Belfort pour les motrices et à Aytré pour les remorques. Hormis 3,5 TGV spécifiquement aménagés (7 demi-rames) utilisés par La Poste entre Paris et Cavaillon (Vaucluse), les TGV assurent exclusivement le transport de voyageurs. Ils circulent en France (ils sont alors exploités par la SNCF), entre la France et un autre pays (ils sont exploités par une de ces entreprises ferroviaires : Eurostar, Thalys, Lyria, Artesia ou Alleo), en Espagne (Alta Velocidad Española AVE) ou en Corée du Sud (Korea Train Express). TPE : Terminal de Paiement Electronique, appareil électronique capable de lire les données d'une carte bancaire, d'enregistrer une transaction, et de communiquer avec un serveur d'authentification à distance. UMTS : Universal Mobile Telecommunications System est l'une des technologies de téléphonie mobile de troisième génération (3G) européenne. Elle est elle-même basée sur la technologie W-CDMA, standardisée par le 3GPP et constitue l'implémentation européenne des spécifications IMT-2000 de l'UIT pour les systèmes radio cellulaires 3G. L'UMTS est parfois aussi appelé 3GSM, soulignant l'interopérabilité qui a été assurée entre l'UMTS et le standard GSM auquel il succède. On l'appelle également et plus simplement 3G, pour troisième génération.

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V.B- Annexe II : Présentation des codes typage

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V.C- Annexe III : Exposition au froid – Effet sur la santé premier soins

Quels sont les effets sur la santé de l'exposition au froid? Le refroidissement des parties du corps peut provoquer de nombreuses blessures dues au froid - avec ou sans congélation des tissus - et une hypothermie, un problème de santé beaucoup plus grave. Les lésions qui ne résultent pas de la congélation des tissus englobent les engelures, le pied d'immersion et le pied des tranchées, tandis que les gelures superficielles et profondes sont associées à la congélation des tissus. Les doigts, les orteils, les oreilles et le nez sont les parties du corps les plus à risque parce qu'elles sont dépourvues de muscles importants capables de produire de la chaleur. En outre, le corps préservera sa chaleur en accordant la préséance aux organes internes, réduisant ainsi la circulation sanguine périphérique (aux extrémités) lorsqu'il est exposé au froid. Les mains et les pieds ont tendance à se refroidir plus rapidement que le torse parce :

qu'ils perdent leur chaleur plus rapidement, étant donné leur rapport surface - volume plus élevé et

parce qu'ils risquent davantage d'être en contact avec des surfaces plus froides.

Si les yeux ne sont pas protégés par des lunettes quand le facteur de refroidissement éolien est très élevé, les cornées peuvent geler. L'hypothermie représente la lésion due au froid la plus grave; elle résulte d'une perte excessive de chaleur corporelle et de l'abaissement consécutif de la température centrale du corps (température interne du corps). L'hypothermie peut être fatale. Quels sont les exemples de lésions dues au froid sans congélation des tissus? Les engelures sont des lésions bénignes causées par une exposition répétée et prolongée (plusieurs heures) à une température de l'air comprise entre le point de congélation (0 oC ou 32 oF) et parfois moins, et une température pouvant atteindre 16 oC (ou environ 60 oF). Dans la région touchée, on pourra observer une rougeur, une tuméfaction, une sensation de picotements et de la douleur. Le pied d'immersion survient chez des personnes dont les pieds sont humides, mais non gelés, pendant plusieurs jours ou semaines. Ce trouble peut se produire à des températures aussi élevées que 10 oC (50 oF). Ce sont surtout les muscles et les nerfs qui sont touchés. Les symptômes englobent une sensation de picotement et des engourdissements, des démangeaisons, de la douleur, un oedème des jambes, des pieds ou des mains, ou encore l'apparition

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de cloques. La peau qui est de couleur rouge au départ peut devenir bleue ou violette à mesure que la lésion évolue. Dans les cas extrêmes, les tissus peuvent se nécroser, ce qui provoquera l'apparition d'une gangrène. Le pied des tranchées est un trouble associé à une exposition prolongée à un environnement humide ou mouillé où la température varie entre 0 oC (32 oF ) et 10 oC (50 oF), environ. Selon la température ambiante, l'apparition des symptômes peut survenir entre quelques heures et plusieurs jours, mais la moyenne est de trois jours. Le pied des tranchées risque davantage de se produire à basses températures, alors que le pied d'immersion survient généralement à des températures plus élevées et après une exposition plus longue. On peut observer un trouble semblable aux mains si une personne porte des gants mouillés pendant une période prolongée dans les conditions thermiques décrites ci-dessus; les symptômes sont semblables à ceux du pied d'immersion. Quels sont les exemples de lésions dues au froid avec congélation des tissus? Les gelures superficielles sont la forme la moins grave de ce type de lésion. Elles surviennent quand les lobes des oreilles, le nez, les joues, les doigts ou les orteils sont exposés au froid et que les couches superficielles de la peau gèlent. La peau de la région touchée blanchit et peut paraître engourdie. La couche superficielle de la peau peut sembler dure, mais les couches profondes paraissent normales (molles). Il est possible de prévenir les gelures superficielles en portant des chaussures et des vêtements chauds. Pour les soigner, il faut réchauffer lentement les tissus (p. ex. en plaçant la zone atteinte contre la peau intacte de la victime ou d'une autre personne). Comme pour toutes les lésions dues au froid, il faut éviter de frotter les parties atteintes car des cristaux de glace présents dans les tissus pourraient aggraver les lésions. On ne doit jamais utiliser d'objets très chauds, comme des bouillottes, pour réchauffer la partie atteinte ou la personne. Les gelures sont des lésions courantes causées par l'exposition au froid extrême ou le contact avec des objets extrêmement froids (surtout les objets métalliques). Elles peuvent aussi se produire à des températures normales par suite d'un contact avec des gaz réfrigérés ou comprimés. Les gelures surviennent lorsque la température des tissus chute au-dessous du point de congélation (0 oC ou 32 oF) ou que la circulation sanguine est obstruée. Les vaisseaux sanguins peuvent être endommagés gravement ou de façon permanente, et la circulation sanguine peut être interrompue dans la région atteinte. Dans les cas les moins graves, les symptômes englobent l'inflammation de la peau par plaques, parfois accompagnée de douleur. Dans le cas sévères, les tissus peuvent être endommagés, mais la personne n'éprouve aucune douleur ou ressentira une sensation de brûlure ou de picotements qui sera suivie de l'apparition de cloques. Les régions qui présentent des engelures sont plus exposées aux infections et à l'apparition de la gangrène (nécrose des tissus mous attribuable au manque d'irrigation sanguine). Quels sont les premiers soins à donner en cas de gelure des tissus? En cas de gelures, de pied d'immersion ou des tranchées, il est recommandé de :

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Consulter un médecin.

Déplacer la victime dans un endroit chaud, si possible.

Détacher ou enlever doucement tout vêtement ou bijou serré qui pourrait entraver la circulation.

Placer un pansement stérile sur la région atteinte en le fixant lâchement. Placer un peu de gaze entre les doigts et les orteils pour absorber l'humidité, et pour les empêcher de coller les uns aux autres.

Transporter sans délai la victime à un service d'urgence.

NE PAS TENTER de réchauffer la région atteinte sur place (mais tenter d'empêcher qu'elle se refroidisse davantage) - sans les moyens adéquats pour soigner les lésions, les tissus qui ont été réchauffés peuvent geler de nouveau, ce qui pourrait causer d'autres dommages.

NE PAS FROTTER la région ni appliquer de chaleur sèche.

NE PAS LAISSER la victime boire de l'alcool ou fumer. Qu'est-ce que l'hypothermie? Dans des environnements moyennement froids, la température centrale du corps ne chute habituellement pas plus de 1 ou 2 oC au-dessous de 37 oC en raison de la capacité d'adaptation du corps. Cependant, si le corps est exposé à un froid intense sans vêtements adéquats, il est incapable de compenser la perte de chaleur, et la température centrale commence à chuter. La sensation de froid suivie de douleur dans les parties exposées du corps est l'un des premiers signes d'une légère hypothermie. À mesure que la température baisse ou que la durée de l'exposition augmente, les sensations de froid et de douleur commencent à s'atténuer en raison de l'engourdissement croissant (perte de sensation). Si elle n'éprouve pas de douleur, la personne peut subir de graves lésions sans s'en rendre compte. La personne éprouve ensuite une faiblesse musculaire et de la somnolence. Cet état s'appelle hypothermie et se produit habituellement quand la température du corps tombe au-dessous de 33 oC. Les autres symptômes de l'hypothermie sont l'interruption des frissons, une diminution de la conscience et la dilatation des pupilles. Quand la température du corps atteint 27 oC, le coma (inconscience profonde) s'installe. L'activité cardiaque cesse autour de 20 oC et le cerveau arrête de fonctionner à une température d'environ 17 oC. Quels sont les signes de l'hypothermie?

Stade Température centrale Signes et symptômes

Hypothermie légère

37,2 - 36,1 ºC (99 - 97 ºF)

Normal; les frissons peuvent apparaître.

36,1 - 35 ºC (97- 95 ºF)

Sensation de froid, chair de poule, incapacité d'exécuter des tâches complexes avec les mains, frissons variant de légers à intenses, engourdissement des mains.

Hypothermie modérée

35 - 33,9 ºC (95 - 93 ºF)

Frissons intenses, incoordination apparente, mouvements lents et pénibles, démarche hésitante, légère confusion, vigilance apparente. Si la personne soumise à un test de sobriété est incapable de marcher droit sur une distance de 9 mètres, c'est qu'elle souffre d'hypothermie

33,9 - 32,2 ºC (93 - 90 ºF)

Frissons intenses persistants, difficultés d'élocution, pensée lente, début d'amnésie, motricité grossière ralentie, incapacité d'utiliser les mains,

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trébuchements fréquents, signes de dépression, repli sur soi.

Hypothermie sévère

32,2 - 30 ºC (90 - 86 ºF)

Fin des frissons, peau exposée bleue ou bouffie, très mauvaise coordination musculaire, incapacité de marcher, confusion, comportement incohérent/irrationnel, mais maintien de la posture et apparence de vigilance.

30 - 27,8 ºC (86 - 82 ºF)

Rigidité musculaire, semi-conscience, stupeur, inconscience de la présence d'autres personnes, baisse du pouls et de la fréquence respiratoire, possibilité de fibrillation cardiaque.

27,8 - 25,6 ºC (82 - 78 ºF)

Inconscience, pulsations cardiaques et respiration irrégulières, pouls parfois non évident.

25,6 - 23,9 ºC (78 - 75 ºF)

Oedème pulmonaire, insuffisance cardiaque et respiratoire. La mort peut survenir avant que cette température soit atteinte.

Quels sont les premiers soins à donner à une personne en état d'hypothermie? L'hypothermie est une urgence médicale. Aux premiers signes, il faut consulter un médecin. La survie de la victime dépend de la capacité de ses collègues de reconnaître les symptômes de l'hypothermie. La victime est généralement incapable de se rendre compte de son état. Les premiers soins de l'hypothermie englobent habituellement les mesures suivantes :

Consulter un médecin immédiatement. L'hypothermie est urgence médicale.

Veiller à enlever tous les vêtements mouillés.

Placer la victime entre des couvertures, ou essuie-mains, ou papier journaux afin que la température du corps puisse s'élever graduellement. Le contact direct corps-à-corps peut aider à faire remonter lentement la température de la victime. Prendre soin de couvrir la tête de la personne.

Faire boire la victime en lui donnant des boissons chaudes et sucrées (sans caféine ni alcool) à moins qu'elle soit en train de perdre conscience ou qu'elle soit déjà inconsciente ou en convulsions.

Transporter rapidement la victime à un service d'urgence.

Ne pas tenter de réchauffer la victime sur place (p. ex. ne pas utiliser de bouillottes ni de couvertures électriques).

Pratiquer la RCR (réanimation cardio-respiratoire) si la victime ne respire plus. Continuer la RCR jusqu'à l'arrivée du personnel médical. Le fonctionnement de l'organisme ralentit lorsqu'il fait très froid et des victimes d'hypothermie qui semblaient « mortes » ont parfois été ranimées avec succès.

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V.D- Annexe IV : THALES ARTEMA IR

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V.E- Annexe V : VX680 VeriFone

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V.F- Annexe IV : Webographie

Boxes and Arrows http://www.boxesandarrows.com Useit.com http://www.useit.com Guuui.com http://www.guuui.com Usability.gov http://www.usability.gov Ergologique http://www.ergologique.com L’ergonome http://www.lergonome.com/pages/articles/php Ergolab http://www.ergolab.net

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V.G- Annexes VI : Recommandations ergonomiques

Recommandation AFNOR

AFNOR ‘Ergonomie et conception du dialogue homme-ordinateur’ Z67-110 Afnor PARIS, Janvier 1988 AFNOR ‘Définition des critères ergonomiques de conception et d'évaluation des produits logiciels’ Z67-133-1 Afnor PARIS, Décembre 1991

Recommandations Ergonomiques

Compatibilité

Guidage

Homogénéité

Souplesse

Contrôle explicite

Gestion des erreurs

Concision ______________________

Recommandations Ergonomiques / Compatibilité • Niveau produit :

Les utilisateurs connaissent d'autres produits exploiter cette connaissance dans une même compagnie, avoir un style d'interface utilisateur

• Niveau tâche :

Raisonner en termes de tâche utilisateur et faciliter le passage d'une tâche à une autre (intérêt du multifenêtrage)

• La compatibilité répond aux objectifs suivants :

Correspondance entre les connaissances de l'utilisateur et la capacité du logiciel

Univers familier et habituel "apprentissage facilité • Critère essentiel conditionnant la pertinence de tous les autres

Recommandations Ergonomiques / Guidage • Ensemble des moyens mis à disposition de l'utilisateur pour :

Connaître l'état du système

Etablir les liens de causalité entre actions et état du système

Evaluer le système et orienter son action sur celui-ci • 2 types de guidage :

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Explicite : message d'avertissement, évitement d'erreurs, aide en ligne, codes clairs, explicites et sans ambiguïté

Implicite : structuration de l'affichage, différentiation par typographie (couleur, attributs informatiques ...) des catégories d'information

• Objectifs :

Faciliter l'apprentissage

Aider l'utilisateur à se repérer et à choisir ses actions

Prévenir les erreurs

Recommandations Ergonomiques / Homogénéité • Nommée aussi consistance • Similarité interne d'un produit :

Capacité d'un système informatique à conserver une logique d'usage

constante dans une application ou d'une application à une autre ( niveau procédure et niveau présentation des informations)

"stabilité des choix de conception. • Objectifs :

Rendre le comportement du système prévisible

Diminuer le temps de recherche d'une information

Faciliter la prise d'informations

Recommandations Ergonomiques / Souplesse • Capacité de l'interface à s'adapter aux différentes exigences de la tâche, aux diverses habitudes et connaissances des utilisateurs :

– personnalisation de l'interface :

Dans le fonctionnement (adaptation du logiciel à diverses populations d'utilisateurs)

Dans l'utilisation (diverses procédures, options et commandes pour atteindre un même objectif)

• Cette flexibilité permet d'atteindre les objectifs suivants :

Adaptation à la diversité des utilisateurs

L'outil doit s'adapter à l'homme et non l'inverse.

Recommandations Ergonomiques / Contrôle explicite • Ensemble des éléments du dialogue qui permettent à l'utilisateur de

maîtriser le lancement et déroulement des opérations :

Sémantique des commandes rendant compte de leurs effets

Effets des commandes prédictibles • Objectifs :

Favoriser la prévision des réactions de l'interface

Favoriser l'apprentissage

Diminuer les risques d'erreur

Recommandations Ergonomiques / Gestion des erreurs

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• Ensemble des moyens pour guider l'utilisateur dans la perception, l'identification de ses erreurs et conserver l'intégrité de l'application

Robustesse

• Objectifs :

Favoriser l'exploration et l'apprentissage par un système tolérant les changements de décision des utilisateurs

Eviter les perturbations (crainte, blocage,...) associées à la difficulté de corriger les erreurs commises

Permettre à l'utilisateur de localiser, comprendre et corriger précisément

Recommandations Ergonomiques / Concision • Ensemble des moyens qui contribuent pour l'utilisateur à la réduction de ses activités de perception et mémorisation • Objectifs :

Optimiser la prise d'informations et de décision en présentant des informations précises et brève

Minimiser le nombre d'actions ou d'opérations et le temps de manipulation Ergonomie des Interfaces – Document CNAM – Interaction Homme Machine

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V.H- Annexes VII : Présentation

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