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CRET – Orléans – 30 juin 2009CRET – Orléans – 30 juin 2009

EVALUATION FINALE « DESTINATION CENTRE 2007 – 2009 »EVALUATION FINALE « DESTINATION CENTRE 2007 – 2009 »

EvaluationEtudes quantitatives et qualitatives

Assistance méthodologiqueFormations

PluricitéPluricitéSynoptic ConseilSynoptic Conseil

1, cours de Verdun Gensoul69002 Lyon

Tel. 04 78 28 15 00Fax. 04 78 28 17 56

SARL au capital de 150 000€N° Siret: 479 182 172 000 29

Mail. [email protected]. www.pluricite.fr

Contact: Thibaut DESJONQUERES

Nicolas SUBILEAU

Rappel des cinq objectifs de l’évaluation

1. Dresser un bilan quantitatif des réalisations

2. Analyser la mise en œuvre opérationnelle et le pilotage du dispositif et des formations

3. Apprécier la cohérence, la pertinence et la valeur ajoutée du dispositif par rapport à l’existant

4. Mesurer les résultats, effets et impacts du dispositif sur le secteur du tourisme

5. Apporter les préconisations et les pistes d’amélioration jugées nécessaires pour les années 2010-2012

Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET -

Bref retour sur la méthode

Délais de la mission : 2 mois 35 entretiens réalisés au total : partenaires,

CDT, OPCA, OF, têtes de réseau, autres régions (Aquitaine, Picardie, Bourgogne)

Deux enquêtes : Participants : 156 répondants (26% taux de réponse) Acteurs : 189 répondants (5-7% taux de réponse)

Analyses approfondies des bases de données formations-bénéficiaires de la FROTSI

2 comités de pilotage (25 février et 30 avril 2009)

Croisement des sources, prise de recul et rédaction du rapport


Logique d’intervention de Destination Centre

Accès à la formation favorisé et

facilité pour les acteurs du tourisme

Meilleure couverture des

besoins en formation des

acteurs touristiques

Partage d’une meilleure

connaissance des enjeux régionaux

Impulsion d’une dynamique de

formation dans les différentes

branche s du tourisme

Mise en place de parcours de

professionnalisation

Développement de la qualification, des savoir-faire et des compétences des

acteurs du tourisme

Evolution du secteur du tourisme au

niveau régional, en phase avec les

attentes d’une clientèle de plus

en plus exigeante

Renforcement de la qualité de service

auprès des touristes

Développement d’une stratégie marketing de

conquête et de fidélisation des

clients

Développement touristique

durable

REALISATIONS RESULTATSIMPACTS

INTERMEDIAIRESIMPACT FINAL

Destination Centre

Développement d’une offre de formations à

destination de l’ensemble des

acteurs du tourisme de la

région

Tous les acteurs du tourisme ont

accès à des formations

correspondant à leurs besoins et

aux enjeux

Développement / renforcement d’un réseau fort et d’une

véritable culture touristique

identitaire partagée


Les principes fondamentaux de Destination Centre

Evaluation finale « Destination Centre » – Comité de pilotage – 30 avril 2009 – Rapport Intermédiaire -

Principes opératoires

Une programmation régionale inter

filières

Des modules courts de formation

(d’une demi-journée à trois

jours maximum)

La prise en charge des

coûts pédagogiques

à 100 %

La création d’un contact unique pour

l’information et les inscriptions gérées par la

FROTSI

Répartition géographique des bénéficiaires en 2007 et 2008

Origine des 812 personnes ayant bénéficié du dispositif entre 2007 et 2008

Emploi salarié touristique

Bénéficiaires de Destination Centre

Cher 3 605 14% 122 15%Eure-et-Loir 3 067 12% 73 9%Indre 1 647 6% 89 11%Indre-et-Loire 6 757 25% 187 23%Loir-et-Cher 4 471 17% 219 27%Loiret 7 105 27% 122 15%Centre 26 652 100,0% 812 100%


Les participants aux formations en 2007 et 2008

Formations

ouvertes

Taux d’annulatio

n

Nombre de

stagiaires

Nombre moyen de

participants par

sessionAccueil 51 20,3% 301 5,9Marketing 22 24,1% 136 6,2Internet 16 36,0% 82 5,1Management 6 45,5% 46 7,7Gestion 3 50% 27 9,0Formations spécifiques*

58 28,4% 406 7,0

Démarches qualité

16 42,9% 163 10,2

Réseaux et territoires

5 0% 32 6,4

Total 177 28,9% 1 193 6,7* Savoir tirer le meilleure parti de sa boutique ; Devenir Conseiller en séjour ; Apprendre à mieux valoriser l’environnement extérieur de sa structure ; Personnaliser et décorer sa structure d’accueil ; Connaître et valoriser les spécialités locales de son terroir…

Les acteurs du tourisme bénéficiaires de Destination Centre en 2007 et 2008

Evaluation finale « Destination Centre » – Comité de pilotage – 30 avril 2009 – Rapport Intermédiaire -

Institutions de tourisme

32%

Hébergements 28%

Châteaux12%

Musées7%

Collectivités5%

Associations5%

Restaurants - Hôtels

5%

Parcs et jardins3%

Agri2%

Camping1%

Analyse de l’efficacité opérationnelle (résultats)

Un nombre significatif et diversifié d’actions de formation (177), couvrant l’ensemble des départements de la Région, et touchant un nombre (812 personnes en 2007 et 2008) important (et croissant) d’acteurs très différents.

Une mixité des filières, avec trois principales filières touchées: institutions du Tourisme (OTSI, CDT, CRT…), propriétaires d’hébergement et les sites et châteaux, permettant notamment de favoriser le croisement des approches culturelles, les échanges d’expériences, et assurant la notoriété (au sens innovation) du dispositif, dans et hors région.

Un résultat inférieur aux volumes escomptés, et plus particulièrement concernant les salariés, qui interroge l’ambition des objectifs (pourquoi 1 000 ?)

Des annulations nombreuses (27% des stages)

Pas d’Eductours et seulement 3 journées thématiques (sensées irriguer les stages)

La filière de l’hôtellerie – restauration en retrait

Une sous représentation de certains départements, entre autres du Loiret

Des formations délaissées: management, gestion…

Forces Faiblesses

Conclusion Conclusion : au global, des résultats encourageants, obtenus à travers une offre diversifiée, mais un potentiel d’amélioration à exploiter…


Analyse de la pertinence et de la cohérence

Un programme construit à partir d’une étude spécifique des besoins, point d’appui d’une stratégie ambitieuse.

Un programme bien inséré dans la SRDT, mais comme un axe d’intervention propre, pas comme une priorité transversale.

Un programme aux objectifs stratégiques (qualitatifs) ambitieux et partagés par tous, et aux objectifs quantitatifs (trop) élevés

Un programme de plus en plus promu (CDT) et mieux articulé au regard de l’existant, qui génère une très forte attente.

Un programme en adéquation aux besoins exprimés des acteurs.

Une double déconnexion: Entre la stratégie régionale en

construction (tournée vers la stratégie de marques) et une mise en œuvre homogène sur l’ensemble du territoire et des cibles

Entre les objectifs (mise en réseau, logique de parcours) et l’outil formation

Des contenus de formation jugés parfois insuffisamment pertinents par certains (pas assez pointus)

Des décalages notoires entre des besoins identifiés et quantifiés et des résultats parfois faibles en termes de volumétrie des bénéficiaires (Web notamment)

Forces Faiblesses

ConclusionConclusion: un dispositif ambitieux, pertinent, qui pose la question de l’adéquation entre l’outil unique déployé (formation) et son contenu (de « base » principalement) et ses objectifs


Quelques extraits des retours de l’enquête auprès des acteurs sur la pertinence de

Destination Centre

91,5% 85,7%54,1%

8,5% 14,3%45,9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Complémentaire par rapport à d'autres offres

de formation

Adapté aux besoins des différents acteurs du

tourisme

Bien connu des acteurs du tourisme en région

Perception générale de Destination Centre

D'accord Pas d'accord


Quelques extraits des retours de l’enquête auprès des participants sur les niveaux de

satisfaction

72,7% 65,1% 62,7% 62,3% 61,2% 58,2% 56,2% 50,7% 48,6% 46,3%35,7%

24,7%27,0% 34,7% 33,6% 32,7% 36,3% 41,8%

42,7% 43,9% 46,9%53,1%

2,7% 7,9% 2,7% 4,1% 6,1% 5,5% 2,1% 6,7% 7,4% 6,8% 11,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Le prestataire La lisibilité des objectifs

Les thèmes proposés

La procédure d'inscription

Le nombre de participants

La composition du groupe

Qualité des échanges

Le niveau technique

La durée du stage

Adapté aux réalités

professionnelles

Caractère pratique

formation

Niveau de satisfaction des répondants

Très satisfait Assez satisfait Pas satisfait


Analyse de l’efficacité et des impacts du programme

Des formations fortement appréciées. Un accès facilité à la formation pour les

acteurs du tourisme, pas possible sans Destination Centre.

Un dispositif qui suscite un vrai intérêt (en région et ailleurs) de par sa logique de croisement : des filières, des publics, des types d’acteurs, des OPCA.

Un impact en terme de sensibilisation à la formation, de montée en compétences.

Des effets constatés pour les structures : « le renforcement de la qualité des services », « la professionnalisation des acteurs » et « une meilleure employabilité ».

Le non-recours : un problème de culture et de promotion, pas d’offre.

Un effet réseau et parcours peu évident, dans la mesure où :

L’offre de perfectionnement est plus restreinte, moins lisible, noyée

Les attentes sont opérationnelles et tournées vers le renforcement de compétences et l’acquisition de connaissances « transférables », qui contrastent avec ces effets recherchés

Forces Faiblesses

ConclusionConclusion: un effet important pour ce qui concerne l’aspect sensibilisation des acteurs, d’accès à la formation et de professionnalisation, mais peu évident sur la mise en réseau des acteurs.


Quelques extraits des retours des enquêtes auprès des participants

87,6% 82,5% 77,6% 72,1% 65,7% 59,0% 57,7% 49,2%

10,3% 12,6% 18,7% 19,1% 25,5% 26,9% 24,6% 33,8%

2,1% 4,9% 3,7% 8,8% 8,8%14,2% 17,7% 16,9%

Développement compétences

Amélioration Qualité offre

structure

Couverture des besoins en formation

Amélioration Qualité et

attractivité de l'offre touristique

du territoire

Développement et diversification

activité

Meilleure connaissance des

enjeux touristiques

Renforcement réseau

professionnel

Amorce parcours formation

Les suites données à la formation

D'accord Moyennement d'accord Pas d'accord


Quelques extraits des retours des enquêtes auprès des acteurs

Renforcement de la

qualité des

services

Professionnalisation

des acteurs

Meilleure employabi

lité des salariés

concernés

Travail en réseau

Développement de l'activité

de la structure

Nouveau recours à Destination Centre

Mise en place

parcours de

formation

Recours à la

formation

Mise en place d'une

stratégie marketing

Diversification de la clientèle

Faible 14,00% 17,60% 18,50% 32,30% 34,40% 42,40% 48,00% 55,20% 55,60% 68,20%

Forte 86,00% 82,40% 81,50% 67,70% 65,60% 57,60% 52,00% 44,80% 44,40% 31,80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Les suites données aux formations


Les questions suscitées par l’évaluation

1. Faut-il garder l’idée d’un modèle unique quand on poursuit des objectifs si différents ?

2. Comment mieux prendre en compte la priorité régionale de mise en réseau des acteurs touristiques ? Faut-il faire de la formation le seul outil servant cet objectif ?

3. Faut-il arroser partout où c’est parfois déjà mouillé ? Autrement dit: ne faut-il pas privilégier certaines cibles (ex: publics fragilisés, animateurs de territoire) ?

4. Comment continuer à répondre à des besoins exprimés mais également susciter des besoins en lien avec les enjeux de demain (e-marketing, développement durable, impact de la crise…) ?

5. Dans quelle mesure faut-il passer d’une logique « formation de base » à une logique de perfectionnement et de réseau, sans perdre de vue l’effet accessibilité à la formation ?

6. Comment mieux positionner les CDT en lien avec la stratégie régionale comme acteurs clefs du dispositif ?

7. Comment mieux impliquer les parties prenantes au pilotage stratégique et opérationnel, y compris les têtes de réseau ?

8. Comment dans l’offre introduire la notion de progressivité et de niveaux ?

9. Deux points durs à prendre en compte pour l’avenir du dispositif : interrogation sur la reconduction et la meilleure utilisation de l’EDEC et positionnement vis-à-vis de l’accès des agents territoriaux aux formations sans participation du CNFPT


Nos recommandations sur la stratégie à conduire

Nécessité de relier les objectifs poursuivis aux outils et modules déployés, donc aux ressources déployées : Pour ce qui concerne l’effet recherché « accessibilité à la formation » :

maintien d’une offre vaste et reliée à des enjeux opérationnels pour les acteurs du tourisme.

Intégrer dans l’offre l’anticipation de certaines évolutions : prise en compte du développement durable, Web2, handicap, effets de la crise,…

Sur l’effet recherché mise en réseau : mettre en place le principe d’action-formation territorialisée, en privilégiant certains publics plus ciblés (animateurs), et introduire la notion de suivi post-formation.

Bâtir des plans de formation territoriaux (ex : Aquitaine, Picardie), du sur-mesure, pour mieux se marier aux stratégies de marque et destination de territoires en construction.

Pourquoi pas : offrir l’accès aux formations sous condition (notamment de participer à un module « réseau »).

Mettre « tout » en œuvre pour maintenir l’EDEC et maintenir, voire renforcer, la participation de la part des salariés. Evaluation finale « Destination Centre » – Juin 2009 – Présentation CRET -

Pistes pour améliorer la mise en œuvre (1) Repositionner les CDT au cœur du dispositif, notamment dans la

promotion et la définition des orientations du dispositif. Mettre en place des articulations au sein des actions de formation. Rendre des formations « obligatoires » dans le cadre de l’attribution

de subventions. Rendre plus lisible les formations spécifiques et pointues au sein de

l’ensemble du catalogue. Faire une évaluation systématique simple 3 mois après la formation. Organiser des relances ciblées auprès des anciens participants. Acquérir et utiliser une base de données qualifiée des acteurs du

tourisme, permettant des opérations de promotion ciblées (sur des modules, des territoires…) et régulières.

Clarifier le pilotage et les rôles de chacun, voire le redimensionner en trois instances : Comité de pilotage, 1 fois/an, resserré autour des décideurs (financeurs),

associant directions de service et élus Comité technique, 1 ou 2 fois/an, décideurs et OPCA Equipe opérationnelle chargée de la mise en œuvre : Agefos, Frotsi,

services du Conseil Régional (à la demande, mode formel/informel)


Pistes pour améliorer la mise en œuvre (2)

Arrêter les modules qui enregistrent des niveaux d’utilisation trop faibles.

Mettre en place une réunion annuelle avec les organismes de formation pour réaliser un bilan, et faire passer les messages clefs à transmettre aux participants.

Associer les OPCA à des moments clefs : sélection OF, définition du catalogue…

Maintenir les journées thématiques dans la mesure où elles permettent de mobiliser les réseaux et de donner de la lisibilité au dispositif.

Inventer des approches gagnant – gagnant avec des prescripteurs potentiels, permettant de fixer et atteindre des objectifs de participation.

Construire un binôme Frotsi-Conseil régional pour assurer une promotion notamment auprès des CDT.

Revoir ou inventer certaines typologies (statut, prescripteur) de la base de données permettant un meilleur pilotage.


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Documents

dispositif et

pertinence et

territoire et

prconisations et

et assurant

et touchant

fvrier et

effets et