crisis communications management
DESCRIPTION
Crisis Communications Presentation for Odessa Marketing Strategies Conference. See more details on the conference and presentation at http://www.dehtyarov.com/11320555TRANSCRIPT
![Page 1: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/1.jpg)
Конференция «Маркетинговые инструменты в продвижении
алкогольной продукции»Одесса, 5 февраля 2010г.
Управление коммуникациями в кризис
![Page 2: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Кризис – это…
![Page 3: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/3.jpg)
3
![Page 4: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/5.jpg)
5
ЖАЛОБЫ: КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
![Page 6: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/6.jpg)
6
ЖАЛОБЫ: КАЧЕСТВО УПАКОВКИ
![Page 7: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/7.jpg)
7
ЖАЛОБЫ: ИНЦИДЕНТЫ
![Page 8: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/8.jpg)
8
КРИЗИСНАЯ КОМАНДА
СХЕМА ИНФОРМИРОВАНИЯ
АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ
1
2
3
ДОКРИЗИСНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
![Page 9: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/9.jpg)
9
![Page 10: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/10.jpg)
ЧТО ДЕЛАЕМCЦЕНАРИЙ №…
ЧТО ГОВОРИМ
10
Кризисная шпаргалка
руководителяНе забыть!!! сказать:
1.Что произошло2.Что мы делаем сейчас3.Что мы чувствуем
Самое главное – люди!!!!Факты могут подождать
ЕСЛИ КРИЗИС НАСТУПИЛ
![Page 11: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/11.jpg)
11
ПРИМЕРЫ
![Page 12: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/12.jpg)
Откуда узнаем о кризисе?
![Page 13: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/13.jpg)
Система раннего оповещения
13
![Page 14: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/14.jpg)
14
ГДЕ ЭТО УЖЕ РАБОТАЕТ
![Page 15: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/15.jpg)
Кого информируемКОМУ СООБЩАЕМ
![Page 16: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/16.jpg)
Каналы распространения информации
![Page 17: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/17.jpg)
Персонал: на кого опираемся
17
![Page 18: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/18.jpg)
ПРОЦЕДУРЫ
18
1
23
![Page 19: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/19.jpg)
19
ШАБЛОНЫ ЗАЯВЛЕНИЙ
для прессыдля госоргановдля потребителейдля партнеров
![Page 20: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/20.jpg)
20
БАЗЫ ДАННЫХ
Контакты:•СМИ•Госорганы•Кризисная команда
![Page 21: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/21.jpg)
21
КРИЗИСНЫЕ КАРТОЧКИ
1.Имена, телефоны2.Краткая инструкция
![Page 22: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/22.jpg)
ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
22
![Page 23: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/23.jpg)
ЭТАП 1. ПОДГОТОВКА
23
Оценка репутации и ситуацииПрогнозирование кризисных
сценариевПодготовка кризисной командыМониторинг и анализ новостей
![Page 24: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/24.jpg)
ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
Немедленное реагированиеАдаптация коммуникации для разных аудиторийГибкость: план – не панацея и не догма
24
ЭТАП 2. ВЫПОЛНЕНИЕ
![Page 25: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/25.jpg)
ЕЩЕ РАЗ… 3 ЭТАПА
Отслеживание ситуации и последующие коммуникации
Внедрение изменений в действия, процедуры, план
25
ЭТАП 3. ВЫХОД ИЗ КРИЗИСА
![Page 26: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/26.jpg)
История одного кризиса
![Page 27: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/29.jpg)
Задачи
Сотрудники и партнеры
Потребители
Эксперты
Госорганы
![Page 30: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/30.jpg)
Подготовка пресс-кита
Съемка и монтаж видео
Приглашение СМИ
Тексты для сайта и hotline
Письма дистрибуторам
Пресс-конференция
Медиа-тренинг
Видео для клиентов
Работа с ТВ-каналами
Работа с прессой
Запуск онлайн-мониторинга
Пресс-конференция
![Page 31: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/31.jpg)
Спикеры:4 производителя5 экспертов
![Page 32: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/32.jpg)
СМИ36 журналистов25 изданий11 телекамер
![Page 33: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/33.jpg)
ТСН, 1+1Подробности, ИнтерВікна, СТБФакти, ICTV…и все остальные каналы
![Page 34: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/34.jpg)
Результаты
42 минуты эфирного времени в 21 сюжете на 11 каналах
Более 80 публикаций в печатных и он-лайн изданиях
![Page 35: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/35.jpg)
Месяц спустя
« Я бы попросилаМинистерство: экономики вместе сМинистерством
аграрной политики разработайте законопроектодетскомпитании»
![Page 36: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/36.jpg)
Результаты
1. Избавились от репутационных рисков: ни у кого не возникло подозрения в некачественности
продукции, речь шла только об ошибке в законодательстве
4. Использовали наиболее оптимальные инструменты и каналы коммуникации в минимальные сроки для достижения
результата.
2. Достучались до законодательной и исполнительной власти
3. Продажи оставшейся продукции HiPP превысили запланированные показатели
![Page 37: Crisis Communications Management](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081413/54986245b479595e118b46c9/html5/thumbnails/37.jpg)
37
PR консультант
Член правления Украинской ассоциации
по связям с общественностью
http://dehtyarov.com http://twitter.com/vdehtyarov
http://www.linkedin.com/in/[email protected]