crm, доклад с семинара
Post on 14-Jan-2015
1.229 views
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
CRM
Надежный компас в управлении!бизнесом
Руководитель департамента продаж« » УльтраЮнион
ВалкинаМария[email protected](812) 777 0990, . доб 101
УльтраЮнион.РФ
2УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Что такое CRM?
• Компания приобретает клиентов за счёт продвижения на рынке и рекомендаций
• Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса
• CRM- это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса)
УльтраЮнион.РФ
$
3УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Что такое CRM?.
• CRM (Customer Relationship Management)- управление взаимоотношениями с клиентами
• Это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий.
• С помощью CRM компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами.
• Результатом применения такой стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
4УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Требования, предъявляемые к CRM- системе.
• 11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ:(Перечень Бартона Голденберга) :
Управление контактами (клиентская база); Управление продажами; Продажи по телефону (телемаркетинг); Управление временем (таймменеджмент); Поддержка и обслуживание клиентов; Управление маркетингом; Управление электронной торговлей (Интернет); Управление мобильными продажами; Отчетность для высшего руководства; Интеграция с другими системами; Синхронизация данных
5УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Цели внедрения CRM- системы.
Комплексная CRM- система позволяет :• Построить систему управления продажами, маркетингом
и сервисом• Повысить уровень удержания и привлечения ценных
сегодня и перспективных завтра клиентов;• Сократить операционные издержки в продажах и
обслуживании;• Повысить лояльность клиентов;• Увеличить объём продаж/прибыли.
6УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Критерии компаний:
• Работают на рынке с высокой конкуренцией;• Хотят построить эффективную систему управления
продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;• Много клиентов, короткий процесс продажи
ИЛИ• Процесс продажи растянут во времени, включает
множество этапов, единичные клиенты
Каким компаниям подходит CRM?
7УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Подводим итоги.
• Клиент – единственный источник дохода компании.
• CRM- система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами.
• Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объём продаж/прибыли.
• CRM – это межотраслевое решение; ИНФОРМАЦИОНН
ЫЕТЕХНОЛОГИИ
СТРАТЕГИЯ
Единаядетализированна
я база данных
Клиентоорие- нти рованныйподход
CRM
8УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Основные проблемы бизнеса и их решение с помощью
CRM-системы
Надежный компас в управлении!бизнесом
9УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Разбор полетов…
• Пошаговый разбор ситуации
А КАК ПРАВИЛЬНО?
ОСНОВНАЯ ПРОБЛЕМА
В ЧЕМ ОШИБКА?
+ ПРИМЕР РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ С ПОМОЩЬЮ «1С:CRM»
СРОК ВНЕДРЕНИЯ
10УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 1: Знаем наших клиентов. Сегменты.
ПРАВИЛЬНО: Разделить клиентов по вкладу в финансовый результат компании,
стабильности потребления, интересам, свойствам и характеристикам влияющим на продажи
ПРОБЛЕМА: Не знаем кто наши клиенты
ОШИБКА: Предлагаем всем клиентам одинаковые продукты,
цены и уровень обслуживания
ЗА ОДНУНЕДЕЛЮ
11УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации
• Задача:– Сохранение клиентской базы – Удержание платежеспособных клиентов
• Решение с помощью «1С:CRM»:– Расширенная информация о клиенте и контактных лицах в карточке клиента
позволяет сохранить информацию о клиентах в случае увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим параметрам.
– Сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по доле клиентов в общих продажах компании ("АВС/XYZ-анализ" клиентов) позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов компании и сосредоточить усилия на их обслуживании.
– Сегментация клиентской базы, например, по региону и виду деятельности позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и с помощью автоматизированной электронной рассылки предложить персонально каждому из них специальные условия покупки или сервиса.
Что даст бизнесу CRM?
12УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
13УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками
• Задача:– Сохранение и анализ истории взаимоотношений
• Решение с помощью «1С:CRM»:– Все договоренности и любая другая информация о прошедших и планируемых
встречах с клиентами, телефонных звонках, электронных письмах или участии клиента в семинарах компании, фиксируется в системе для последующего анализа.
– Расширенная информация о контактах с клиентом за период позволяет менеджеру по продажам быстро восстановить в памяти историю общения с клиентом, понять, кто из коллег в данное время работает с этим же клиентом и по каким вопросам.
– Информация о планируемых встречах менеджера по продажам позволяет замещающему его сотруднику продолжить контакты с клиентами во время его отсутствия, например по болезни.
– Контроль исполнения менеджерами по продажам регламента по частоте контактов за период с закрепленными за ними клиентами, в т.ч. по определенным типам контактов.
Что даст бизнесу CRM?
14УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
15УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 2: Отрабатываем жалобы
ПРАВИЛЬНО: Мотивировать сотрудников фиксировать любые факты недовольства
со стороны клиента, создать систему разбора жалоб, дать сотрудникам инструмент работы с жалобами
ПРОБЛЕМА: Не собираем и не отрабатываем
жалобы клиентов
ОШИБКА: Отсутствие регламентов и инструмента работы с жалобами, утаивание и замалчивание жалоб клиентов сотрудниками,
не правильная система мотивации в отношении жалоб
ЗА ОДНУ НЕДЕЛЮ
16УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Сбор и обработка жалоб клиентов• Задача:
– Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании • Решение с помощью «1С:CRM»:
– Все жалобы принятые по телефону, электронным письмом или при встрече с клиентом фиксируются специальным типом документа Событие – «Претензия».
– По факту оформленной жалобы клиента может происходить автоматическое информирование руководителя Службы Качества и\или Директора.
– Документ «Претензия» запускает бизнес-процесс «Разбор жалобы», который регламентирует ответственных лиц, порядок и сроки разбора жалобы.
– Контроль исполнения регламента по разбору жалоб клиентов возможен с помощью отчета по «Претензиям» и отчета по бизнес-процессам «Разбор жалобы».
Что даст бизнесу CRM?
17УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
18УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 3: Активно предлагаем
ПРАВИЛЬНО: Регулярная связь с клиентами с использованием
дешевых каналов связи и минимальными трудозатратами. Стимулирование клиента к обращению
ПРОБЛЕМА: Клиенты не знают о наших предложениях
ОШИБКА: Отсутствие регулярного канала связи с клиентами,
высокая стоимость информирования клиентов
ЗАДВА ДНЯ
19УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Информационные рассылки• Задача:
– Разбор жалоб, сохранение клиентов и улучшение работы компании
• Решение с помощью «1С:CRM»:– Клиенты регулярно получают информацию о новых
продуктах и услугах компании, анонсы акций и специальных предложений, техническую информацию.
– Возможно провести опрос клиентов, разослав им анкету для заполнения. Принятые анкеты автоматически загружаются в CRM-систему.
– Возможны персонализированные массовые E-mail, SMS и факс рассылки.
Что даст бизнесу CRM?
20УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаблон персонализированной
рассылки e-mail
Текст приглашения
21УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы
ПРАВИЛЬНО: Деление процессов на стадии, ОНЛАЙН мониторинг процессов продаж,
сервиса и т.п. с помощью автоматизированных бизнес-процессов
ПРОБЛЕМА: Затягивание сделок, сервисного
обслуживания и других процессов
ОШИБКА: Отсутствие регламентов бизнес-процессов
и инструментов контроля их исполнения
ЗА ДВЕ НЕДЕЛИ
22УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Что даст бизнесу CRM?
Автоматизация последовательности работ: бизнес-процессы и интеграция их в рабочую среду
• Задача:– Поместить "бумажные" бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему– Сделать бизнес-процессы "живыми", интегрировать в рабочую среду компании,
ускорить• Решение с помощью «1С:CRM»:
– Бизнес-процесс в CRM-системе подскажет сотруднику правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии рабочего процесса.
– БП позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, оформляемый документ, время исполнения этапа, процент вероятности успеха сделки, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса.
– БП позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе.
– БП позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов.
– Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнес-процессов начинают работать немедленно.
23УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
24УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 5: Ускоряем информационные потоки
ПРАВИЛЬНО: Передача информации, выдача поручений, публикация данных
о продуктах и услугах в единой базе данных (CRM)
ПРОБЛЕМА: Потеря заказов клиентов и другой
информации внутри компании, «зависание»
ОШИБКА: Отсутствие единого инструмента обмена
информацией внутри компании
ЗА ОДНУ НЕДЕЛЯ
25УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Что даст бизнесу CRM?
Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без "информационных провалов"
• Задача:– Исключить потерю информации при передаче внутри компании– Ускорить «информационные потоки» компании
• Решение с помощью «1С:CRM»:– Передача всей информации внутри компании через CRM-систему -
гарантированная доставка сообщения адресату.– В CRM-системе можно легко проследить "судьбу" переданной информации
и принять меры, если переданный контакт или заявку не отработали в положенный по регламенту срок.
– Автоматическая передача задачи бизнес-процесса следующему исполнителю позволяет сократить "до нуля" затраты времени на ожидание.
– Механизм выдачи и контроля исполнения поручений позволяет руководителю оперативно контролировать все порученные им сотрудникам работы, причем в удобное для руководителя время.
– Система «поручил и забыл» значительно облегчает работу перегруженного рутиной руководителя.
26УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
27УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 6: Управляем «по инцидентам»
ПРАВИЛЬНО: Реагировать только на контакты и сделки с отклонением
от регламента (по времени, причине срыва и т.д.), отчетность сотрудников через CRM
ПРОБЛЕМА: Большие временные затраты руководства
на контроль деятельности компании
ОШИБКА: Сплошное «прочесывание» всех контактов и сделок,
избыточная отчетность для сотрудников
ЗА ОДИН МЕСЯЦ
28УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
«Управление по инцидентам»: освобождение руководителя от рутины
• Задача:– Выявление и контроль "проблемных" сделок из общего числа текущих
сделок компании– Анализ причин неудачи и перераспределение ресурсов компании
• Решение с помощью «1С:CRM»:– CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от
стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник.
– CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах "отказов" клиентов (неуспешных закрытиях сделок).
– CRM-система позволяет с помощью "воронки продаж" быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел "провал" а на каком этапе сделки "зависли" больше положенного.
Что даст бизнесу CRM?
29УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
30УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 7: Повышаем эффективность продвижения
ПРАВИЛЬНО: Периодический мониторинг эффективности рекламных источников
и мероприятий, перераспределение средств на лучшие по ROI источники
ПРОБЛЕМА: Низкая эффективность рекламы и маркетинга
ОШИБКА: Размещаем рекламу и участвуем в мероприятиях
«по старинке», не отслеживаем ROI, сокращаем маркетинговый бюджет под ноль
ЗА ОДИН МЕСЯЦ
31УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Принимаем решение о вложении средств в продвижение на основе ROI
• Задача:– Выявление неприбыльных маркетинговых мероприятий и
перераспределение бюджета продвижения• Решение с помощью «1С:CRM»:
– Планирование маркетинговых компаний на период с помощью визуального редактора на основе диаграммы Ганта.
– Отслеживание в реальном времени финансовой и качественной эффективности маркетинговых каналов.
– ROI - эффективность маркетингового мероприятия в разрезах привлеченных клиентов, совершивших покупку клиентов, площади выставочного стенда, размера печатного модуля или полос статьи, количества кликов в Интернет-рекламе.
Что даст бизнесу CRM?
32УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
33УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Шаг 8: Собираем долги
ПРАВИЛЬНО: Автоматизация процесса сбора долгов,
выбор целевой аудитории на основе данных CRM
ПРОБЛЕМА: Большие затраты на сбор дебиторской
задолженности, потеря клиентов
ОШИБКА: Всех должников «под одну гребенку»,
сбор дебиторки вручную
ЗА ОДИН ДЕНЬ
34УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Что даст бизнесу CRM?
«Умное» управление дебиторкой: инструменты «персональной» работы с клиентами
• Задача:– Уменьшение суммы просроченной дебиторской задолженности с
использованием данных о истории взаимоотношений с клиентом и интеграции с e-mail, телефонией и SMS
• Решение с помощью «1С:CRM»:– Использовать историю взаимоотношений с клиентами для
клиентоориентированного сбора долгов. – С минимальными трудозатратами информировать клиентов о
наличии просроченной дебиторской задолженности. – Выбирать удобные для компании и клиента каналы коммуникаций
(телефон, e-mail, SMS). – Работать с каждым клиентом «персонально», используя при этом
массовые рассылки.
35УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
36УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Спасибо за!внимание
? – Есть вопросы!Обращайтесь
Надежный компас в управлении!бизнесом
УльтраЮнион.РФ Семинар «CRM: Передовые технологии для работы с клиентами»29 февраля 2012, СПб ул. Бумажная, д.9 (БЦ «Бумажная, 9»)
Руководитель департамента продаж« » УльтраЮнион
ВалкинаМария[email protected](812) 777 0990, . доб 101