crm – eservice juan carlos flores xii reunión gual, chihuahua mayo 2008
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CRM – eService
Juan Carlos Flores
XII Reunión GUAL, ChihuahuaMayo 2008
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Agenda
CRM Objectivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRM
Mejoras implementadas
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Agenda
CRM ObjetivosCRM Objetivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRM
Mejoras implementadas
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CRM Objetivos
LLo más importante:o más importante: Proporcionar servicios excelentes y
sensibles
Crear un “Servicio Integral” para todas la actividades de
soporte
Proporcionar herramientas de búsqueda robustas de
incidentes
Proporcionar acceso 24 x 7
Importancia clave: Importancia clave: Implementar un flujo de trabajo claro
para el manejo de las solicitudes de todos los productos
Proporcionar apoyo complementario y ayudas de
implementación
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CRM Hitos
Enero 2005:Enero 2005: Inicia el proyecto con ALEPH (UK, Francia,
Israel, Australia)
Septiembre 2005:Septiembre 2005: USA & Germany se unen
Octubre 2005:Octubre 2005: Los productos MetaLib & SFX se integran a
CRM
Agosto 2006:Agosto 2006: Lanzamiento de ePartner
Septiembre 2006:Septiembre 2006: Los usuarios de los Distribuidores
inician el uso de eService
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Lanzamiento de ePartnerLanzamiento de ePartner
Italia, España, Portugal, Noruega, Dinamarca, República
Checa, Hungría, Polonia, Turquía,
Rusia
Brasil
16 Distribuidores alrededor del mundo
Mexico
Colombia
Chile
Taiwan
Japón
Mexico
Colombia
Brasil
Mexico
Colombia
Chile
Brasil
Mexico
Colombia
16 Distribuidores alrededor del mundo
Chile
Brasil
México
Colombia
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Agenda
CRM Objetivos
CRM Hitos
Hechos & CifrasHechos & CifrasMejoras a CRM
Mejoras implementadas
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Hechos & Cifras
1300 organizaciones (consorcios e individual) 1300 organizaciones (consorcios e individual)
2800 Usuarios finales (contactos)
2244 Implementaciones de los “Productos” Ex Libris
atendidas
2300+ entradas en la base del conocimiento2300+ entradas en la base del conocimiento
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Agenda
CRM Objetivos
CRM Hitos
Hechos & Cifras
Mejoras a CRMMejoras a CRMMirada al futuro
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Más opciones en el menú Más opciones en el menú desplegabledesplegable
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Soporta UNICODESoporta UNICODE
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Mejoramiento en la busqueda de Mejoramiento en la busqueda de texto completotexto completo
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Búsqueda de texto completo en Búsqueda de texto completo en todas las funcionestodas las funciones
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Búsqueda de solicitudes a través Búsqueda de solicitudes a través de varias opcionesde varias opciones
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Boletines técnicosBoletines técnicos
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Nuevas opciones de búsqueda en la Nuevas opciones de búsqueda en la Base del ConocimientoBase del Conocimiento
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Nueva categoría: InteroperabilidadNueva categoría: Interoperabilidad
• Usado para los problemas entre los productos Ex Libris• Las opciones del asunto varían dependiendo del producto seleccionado
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Mirada al futuro: Las prioridades de Ex Libris
Proporcionar calidad a los servicios de los usuariosDiseñar y desarrollar productos de arte innovadoresReduce significativamente los costos de operaciónReconocer las necesidades y expectativas de los
usuarios
->Mejorar la experiencia del ->Mejorar la experiencia del usuario en todos los aspectosusuario en todos los aspectos
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¡Gracias!