crm in retail banking · 2011-04-26 · Дата: 20.04.2007 Слайд:1 АВТОР:...

Дата: 20.04.2007Слайд: 1АВТОР: ПАВЛОВ А.В.

««ФФормулаормула CRMCRM--ББизнесаизнеса»»

CRM in Retail Banking

Андрей Витальевич ПавловУправляющийУправляющий партнерпартнер

««ФБФБ КонсалтКонсалт»»

[email protected]

кк..тт..нн., ., МВАМВА, P.CRM, P.CRM



Опыт внедрения CRMБанкиБанки

Альфа-Банк и Альфа-Банк (Украина)

Банк «Северная казна»

Банк Москвы

Банк «Lateko»

Банк «Возрождение»

Банк Проектного Финансирования (БПФ)

БИНБанк

Внешторгбанк

Международный московский банк (ММБ)

НОМОС Банк

Национальный банк «ТРАСТ»

Национальный Торговый Банк (НТБ)

СтрахованиеСтрахование

АльфаСтрахование

СК «Северная казна»

ИнвестицииИнвестиции

Инвестбанк«ТРАСТ»

ТППТПП

«Формулабезопасности»

Навгеоком

ДОК-17

ДИЛЛ

АРМО-групп

Бизнес-школа«Сколково»



2000200019991999

20012001

2004200420032003

20052005

20022002

• Начало первого внедренияSalesLogix в России - «Comstar»под руководством Павлова А.В.

• Образование «ФБ Консалт», Статус“Business Partner”, завершениепилотного внедрения SalesLogix в«Альфа-Банк», +10 сотрудников

• №1 в России, №4 в ЕМЕА, выделениебизнеса в ООО «ФБ Консалт», началосамого крупного проектаВНЕШТОРГБАНК, 7 банковских проектов, «АльфаСтрахование» - лучший CRM-проект 2004г., +30 сотрудников,Статус «Technology Partner”, Эксклюзивпо SalesLogix LITE

• №1 в России, Первый экспортныйпроект с банком “Lateko”, новоселье, +40 сотрудников, «Северная Казна» -лучший CRM-проект 2005г.,

• Одновременное ведение нескольких CRM-проектов, создание технологиипроизводства работ «телекомьютинг»

• №1 в России, награда Sage «За особыедостижения» единственномувосточно-европейскому партнеру, +20 сотрудников

• Начало первого проекта SalesLogix вОАО «Формула безопасности», перваяCRM-презентация прототипабанковского решения в «Альфа-Банк»

19981998• Защита идеи и бизнес-плана•CRM-бизнеса в России для «Siemens Business Services», кризис 1998

20062006• №1 в России, №3 в ЕМЕА, «ТОП-100»консалтинговых компаний, тиражирование крупнейшего проектаВНЕШТОРГБАНК,

История «ФБ Консалт»

20072007• №1 в России, «ТОП-50» консалтинговых

компаний, +60 сотрудников, партнерSAP CRM, развитие решений



«Особые достижения»в области CRM в EMEA

Член международнойCRM-Гильдии

Мы - признанная российская CRM-компания

Эксклюзивныймастер-дистрибьютерSalesLogix Lite

Член международнойАссоциации попроцессам продаж

СтатусСтатус НаградыНаграды

ДипломыДипломыПризнаниеПризнание

«Лучший CRM-результат 2004» в РФ

Партнер поинтеграции

4 консультанта, МВА (UK)

Письма-благодарностиклиентов

Certified Engineer, Developer, Web

МеждународныйCRM бизнес-кейс

«ВНЕШТОРГБАНК»: Крупнейший CRM -проект» в России

Член экспертногоСовета

ОтзывыОтзывы

«АльфаСтрахование»: Лучший CRM -проектв страховании 2004г.

ОтличияОтличия



A B

Какой отрезок больше “A” ИЛИ “B” ?



A B

Диагональ квадрата “A” больше его стороны “B” !

=



Потребности клиента(продуктовый ряд)

Клиентская база

маркетингТрадиционный

ССRRMM

Сохранять исовершенствовать

Привлекать

CRM – это концепция и бизнес-стратегия, ядром которойявляется клиент-ориентированный подход



CRM глазами западных банкиров



Ассортиментпродуктов/ услуг Способ ведения бизнеса

(продолжительность)

Полный потенциал

Сегодня

Размер клиентской базы

$

$

Потребн

ости

-Ассор

тимент

Отношения с клиентами: источники дохода(рост

«дол

и»клие

нта,

«кастомизац

ия)

Доступ - Прирост клиентов(количество, экспансия)

Ведение бизнеса

– Уровни отношений

(качество

: дифференциация,

«близость к

клиенту»

)

(лояльностьи качество)

Значимостьклиентов



Шесть стратегических проблем «клиентского» бизнесаОтсутствие регламентовпродаж (получениядополнительных доходов склиента), а не простопроведение операций

Отсутствие единой историиотношений (неэкономической) при наличии «тени» в бизнесе

Нечеткое отделениемассового и VIP сервисов(операционист-консультант)

Рост конкуренции за клиентапри недостаточной сегментациии категории обслуживания, чтоувеличивает риск утраты клиента

Нехватка информации дляопределения индивидуальныхусловий (при избытке данных)

Контроль за привлечениемклиентов, а не ихрентабельностью



“Боли”1. Личные премии связаны с агрресивными целями роста (3-х значными)

(избежать управленческих ошибок и несистемных подходов).

1. Приоритетом является приобретение клиентов, кросс-продажи, требуется «прозрачность» усилий.

2. Массовое обслуживание: Забота о клиенте и его Поддержка, в томчисле и технодлогиями (ЦОВ).

3. Потребность в нескольких каналах: «точки продаж», ЦОВ (CallCenter)мобильные продавцы; интернет, партнеры/агенты.

4. Потребность в унифицированных (оптимальных) процессах продаж.

5. Ускорение операций.

6. Наращивание продуктового ряда.

7. Автономия в принятии ИТ-решений.



ЗатемпроисходитCRM-чудо

Надо-бы чуточку яснее на втором стратегическом шаге !



«против»:

•70% CRM инициативнеуспешны (CGE&Y)

• 90% организаций недобились возвратаинвестиций (Meta Group) )

• 50% CRM стратегий недают результата (GartnerGroup).

• «за» (IDC):

•82% получили ROI + 50%

• 58% обеспечили «точкубезубыточности» до года

• 35% обеспечили «точкубезубыточности» до 3-хлет

Масса статистики о выгодах и неуспешных CRM-проектов

?



Управляемостьи аналитика

% ответов назвонки

за 15 сек.

% «потерянных»звонков

Требования акционеровпо прибыли

Рейтингудовлетворенности.

Интеграция БД«вокруг клиента»

Безопасностьданных

Увеличить рентабельностьи объем продаж

Удержание клиентов

% Конвертации«наводок» в доход

АкционерАкционер

Финансовыйдиректор

Директорпо сервису

Шеф продаж

ИТ

«Разнообразие» понимания CRM:



Способ стать преимущественнымпоставщиком за счетКАСТОМИЗАЦИИ предложенияклиенту (выполнением иныхоперацийИ/ИЛИ в особых сочетаниях И/ИЛИаналогичных особым способом), как никто из конкурентов НЕСМОЖЕТ на основе иногоиспользования ЗНАНИЙ о клиентахи направленного ВЛИЯНИЯ на нихв процессе построениярентабельных ОТНОШЕНИЙ (засчет повышения наценки вышесреднерыночного).

По А.Павлову CRM стратегия это:



CRM – «всегда Ваша», но с разной отдачей

Корпоративный эффектот CRM-технологий

Стратегические цели CRM («создание и усиление достоинств» выше средне-рыночного уровня, оптимизация “в большом”) – это выполнениеиных операций И/ИЛИ в особых сочетаниях (синергия) И/ИЛИ аналогичных, но особым способом (зачастую, экономичнее), чем конкуренты

Тактические цели ПО CRM («коррекция недостатков» до средне-рыночногоуровня, оптимизация «в малом») – это выполнение аналогичных операций лучше (какправило, экономичнее), чем конкуренты

На практике вопрос заключается нев стратегическом выборе:«операционное совершенство» ИЛИ«близость к клиенту», а в лидировании в одной из трехобластей И обеспечении«среднерыночного» уровня в других.



Увеличить рентабельностьи объем продаж

Удержание клиентов

«Не структурированность» информации о CRM-изменениях

Использование«профилей»

Требования акционеровпо прибыли

% Конвертации«наводок» в доход

% ответов назвонки

за 15 сек.

% «потерянных»звонков

Рейтингудовлетворенности.

Интеграция БД«вокруг клиента»

Безопасностьданных



«Не структурированность» информации о CRM-изменениях

«БИЗНЕС НАДСТРОЙКА»(«умения», Эффективность)

«ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ БАЗИС»(«активы», Экономичность)

«ПРОЕКТ» «СРЕДА»



Парадокс: слишком много данных, мало структуры




Клиентский капитал

(«Внешние умения»)Структурный капитал

(«Внутренние умения»

)

Информационный капитал

(«Инфобазис»)

Финансовый

капитал

(«Платформа

»)



Процессы,«фронтовые»

Клиенты,преимущества

Стратегия,метрики

Активы,бюджет

Персонал,способности

CRM,функционал

Информация,интеграция

Технобазис,облик







)




капитал


»)

Восемь базовых блоков CRM изменений (“1$:5$)

сложность

Клиентский капитал:конкурентно-обороняемый

уникальный,долгосрочный.

Капитал

Связи



Персонал, Стратегия и Маркетинг - КФУ розничного банкинга(опрос 18 топ-менеджеров главных CEE игроков

(Central and Eastern European )



ЛицензияCRM,

1$







)




капитал


»)

Реалии (“1$:3$)

сложность

Капитал

Связи



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ

СПОСОБНОСТИ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ИНФОРМАЦИЯ

ИТ БАЗИС

АКТИВЫ

ОТСУТСТВУЕТ НАЧАЛЬНЫЙ МАЛЫЙ СРЕДНИЙ ПОЛНЫЙ ИДЕАЛЬНЫЙБОЛЬШОЙ

Стратегия и метрики: экономичное создание удерживаемого конкурентного преимущества. Экономическиеметрики: эффективность, экономичность и экономия. Неэкономические: экспансия, снижение рисков ипостроение интеллектуального капитала.

Клиентские преимущества: Cегментация и фокусные предложения. Формирование в условиях постоянногороста приводит к дефициту внимания наиболее прибыльным из клиентов. Незнание «пожизненной ценности»означает, что точность любого решения о льготах и приоритетах их распределения определяется лишь опытом.

Процессы: Удовлетворять фокусных клиентов в 4-х "фронтовых" блоках: маркетинг, продажи (не простонаращивая количество все менее различимых банковских предложений), исполнение кастомизации, сервис.

Способности: структура, мотивация, обучение и культура. Банки развивались как набор продукто-ориентированных структур традиционно ориентированных больше на продвижение продуктов, чем на анализреальных потребностей клиентов. Деньги мотивируют далеко не всех.

Приложения (CRM-функциональность): Базовая и отраслевая. Успех SALESLOGIX есть результатсочетания мощных возможностей и развитых «надстроек» (корпорейт, ритейл, бюджетирование «план-факт-прогноз», управленческий контроль, сбор задолженностей (collection), прямой маркетинг и call-центр).

Знания: Управление знаниями и интеграция данных: ввод, использование, уровни доступа и управление «поотклонениям». Накоплено огромное количество данных, но качество их трактовки в интересах клиентовоставляет желать лучшего.

ИТ базис: Инфраструктурные технологии (программное-аппаратное-коммуникационное обеспечение).

Физические активы: «Фронтовые» операционные технологии (например, банкоматы), включая и внешнийоблик клиентских «точек обслуживания» (дополнительных офисов).



Разложим белый свет CRM

• «Полный обзор» клиента – Консолидация• Знание клиента – Аналитика• Определение бизнес-возможностей – Маркетинг• Поддержка продаж - Сделки• Коммуникации любым способом – Каналы• Услуги с добавленной стоимостью – Сервис• «Диалог» с клиентом – Обратная связь

ПреимуществаПреимущества

ДанныеДанные

ПроцессыПроцессы

СпособностиСпособности

CRM CRM ФункционалФункционал

ТехнобазисТехнобазис

ПокрытиеПокрытие

СтратегияСтратегия



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ


ПО CRM


ИТ БАЗИС

АКТИВЫ

Осознаниенарастающихпроблем, но нет"смены вектора"

Отсутствует Создание базыперемен: формулированиестратегии.

Стратегия в жизнь: кастомизацияотношений наоснове сегментации

Совершенствование каналоввзаимодействия

Восхищение: как"барьер ухода" создается всемисотрудниками.

Стратегическоеуправление врежиме реальноговремени

Безсистемноепредставлениеклиента

Абстракция: эккаунт в учетнойсистеме

Идентификация: сквозное описаниеперсоналий ипотребностей

Дифференциация: ценности клиентови их сегментация(минимум, два)

Коммуникации: склиентом любымудобным емуспособом

Кастомизация : лояльность за счет«обратной связи»и обученности

Партнерство: всозданиидобавленнойстоимости

"Островковость" существующихпроцессов

Процессы неотчужденыи/илиотсутствуют

Ревизия: активностей всуществующихпроцессах

Улучшение: процессов в формеих ревизии

Радикальноеобновление: процессов(реинжиниринг)

Оптимизация: процессовкастомизации

Динамическаяреконфигурацияпроцессов

Приходитсяобходитьограничения вресурсах

Отдельныеработники

Иные инструкции вобычной процедуре. Сокращение неценимых клиентом

Иная работа иобучение для неценимых клиентом, труднозаменимых

Аутсорсингценимых но легкозаменяемыхработников

Капитализация: иное поведение

Иинновационностькультуры всехпартнеров

ТактическийКонтрагент-менеджмент

Операционный Аналитический Интерактивный Стратегический Агрегированный

Данные вконтексте(продукты), многодубликатов.

Разрозненныеданные оклиентах

Консолидированные данные: "вокруг клиента" со всех контактов.

Информация: интерпретированные данные в формемоделей, кластеров

Обобществленнаяэкспертиза: прогнозированиепо полным данным

"Интимное" знаниеклиента, все видымультимедиаданных

Коллективноезнание друг другапо всей цепи

Хаотическое: ("минимально-достаточное") применение

обеспечениевне учетаклиентскойработы

Базовое: дополнительноеприменение илислабое изменение

Расширенное: те жесредства, но срасширениеммасштаба

Критическое: новые средства

Главное: новыесредства срасширениеммасштаба

Случаютсяотклонения отнорм потехническимпричинам.

Часты нарушениянормативныхсроков из-занесовершенстваоборудования (БО)

КО недостаточносовременно, ряддокументовоформляетсявручную

КО современно(банкоматы, киоски) операцииидут внормативе.

КО позволяетоформлятьдокументы вавтоматизированном режиме

Сами клиенты ведутоперации в автоматес учетоминдивидуальныхусловий

Инновационноеоборудование


Экстра: новыетехнологии(парадигма)



А. Средства планирования и мониторинга эффективности усилий• Отчеты “план-факт-прогноз”• Бюджетирование (и «перераспределение» ресурсов))• KPI/КФУ

В. Управление активными продажами на основе• Оптимальные процессы продаж• Открытие «точек присутствия»• Отчуждение «критической» информации• Передача «лучшего опыта»

С. Показатели• - Клиенты (новые/старые) ! • - Продукты ! • - Каналы• - Показатели• - Исполнители (Консультант/Операционист/Менеджер развития

)• - Регион

Что дает операционный CRM банку?



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ


КОРРЕКЦИЯНЕДОСТАТКОВ

ПЕРЕСТРОЙКА РАЗВИТИЕДОСТОИНСТВ

В России ни один избанков не достигэтих уровнейCRM-зрелости

ИзвестныеCRM-проекты банков

ПЕРЕЛОМ

Пик «неоправданных» ожиданий

Провал «иллюзий»



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ


«0-CRM»: Контрагент-менеджментОперационное совершенство: Транзакционно-ориентированнаяКлиентская ориентация отсутствует (Беременность)

«Рre CRM»: ТактическийАссортиментное лидерство: Продуктно-ориентированнаяСпорадические инициативы (Рождение)

Операционный CRMКлиенто-чувствительнаяИДЕНТИФИКАЦИЯ (Детство)

«Post CRM»УникальностьПартнерство

Стратегический CRMКлиенто-индивидуальнаяКАСТОМИЗАЦИЯ (Зрелость)

Интерактивный CRMКлиенто-близкаяКОММУНИКАЦИИ (Взросление)

Аналитический CRMКлиенто-ориентированнаяДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ (Юность)





Что даст ОПЕРАЦИОННЫЙ CRM банку?

ПРОЗРАЧНОСТЬ: Контроль доходов и клиентов- «Планомерность» и системность действий: действия по заключению конкретного договора и достижению

объемных показателей и прибыли (от продаж продукта).- «Конфиденциальные» договоренности: доступ к «сути» договоренностей (если

такой доступ разрешен вышестоящими руководителями) и, соответственно, запуск механизма «раздачи» поручений и контроляих исполнения для реализации договоренностей на конкретных объектах. - «Адекватность» ресурсов и сроков: на базе статистики и опыта.

НЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ: Описания клиентов, Конкуренты, персонифицированные предложения- «Прозрачность" взаимоотношений: с клиентом работают сотрудники разных подразделений Банка (ЦО, БЦ,филиалы и т.д.) и часто не хватает оперативной информации по контактам в рамках всей структуры Клиента,требуется согласование параметров или схемы проведения сделки.

-«Оптимальность» параметров предложения: отражение «истории» согласования параметров «уникального»предложения, выявление потребностей клиента, планирование встреч и акций, мероприятий внутреннего характера(кредитный комитет, тарифный комитет, КУАП и пр.).

- «Доступность» и актуальность материалов: всегда «с собой» на ноутбуке или цифровом органайзере.

ЭКОНОМИЧНОСТЬ: «Освобождение» от рутины, экономия времени и усилий- «Автоматическая» отчетность: ликвидация всех форм отчетности руководству (Excel-таблицы ЦПР).- «Имидж профессионала»: автоматизированная, персонифицированная и своевременная переписка.- Пресечение «сюрпризов»: от несогласованных усилий и конкуренции «Центр – регионы (бизнес-центр)»

ПЛАНЫ на КЛИЕНТА / КЛИЕНТСКОГО МЕНЕДЖЕРА: Личная ответственность, своевременная реакция- «Сводка» финансовой информации: «план/ факт/ прогноз», состояние предприятий клиента в регионах,

«устройство» ЦПР, положение в отрасли и пр., необходимо для быстроты и правильности принятия решений по выдаче льгот.- Мониторинг «истории»: Поддержание информации о клиенте в актуальном состоянии, включая информацию о ЦПР, «влиятелях» и структуре холдинга (и своевременном «списании»).- «Шаблоны» анализа: «заготовки» для использования в «апробированном» руководством формате.

Рост качества «жизни на работе» РУКОВОДСТВА!



Мир инструментов: ПО CRM



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ


• «Полный обзор» клиента – Консолидация• Знание клиента – Аналитика• Определение бизнес-возможностей – Маркетинг• Поддержка продаж - Сделки• Коммуникации любым способом – Каналы• Услуги с добавленной стоимостью – Сервис• «Диалог» с клиентом – Обратная связь

CRM



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ


CRM CRM



CRM Product Model

Developm

entPlatform

Back Office

Back Office

Back OfficeManufacturing

Human Resources

Back Office

Front Office Front Office Front OfficeFront Office

Front OfficeO

perational

Analytic

Finance

Common Memory

Extraprise Network

Marketing Sales Commerce Service

Localization

Localization

Verticalization

Windows Web Remote Mobile

Employee

Partner

Customer

ApplicationPlatform

Operation

Administration

Customization

Communication Transaction Knowledge

Analysis Planning PersonalizationMonitoring

Sync Document IntegrationPortal

Process

Platform Services

Developm

entPlatform

Back Office

Back Office

Back OfficeManufacturing

Human Resources

Back Office

Front Office Front Office Front OfficeFront Office

Front OfficeO

perational

Analytic

Finance

Common Memory

Extraprise Network

Marketing Sales Procurement Service

Localization

Localization

Verticalization

Windows Web Remote Mobile

Employee

Partner

Customer

ApplicationPlatform

Operation

Administration

Customization

Communication Transaction Knowledge

Analysis Planning PersonalizationMonitoring

Sync Document IntegrationPortal

Process

Platform Services

Employee



ИТОГО: Три ключевых направления изменений• Работа с Клиентами• Продажи• Эффективность• Неэкономическиеотчеты

• «Будущее»

• Организация процессов• Поддержка продаж• Экономичность• «Прошлое»

““ПередовыеПередовые””группыгруппы

(( ПродажПродаж))

“Тыловая”группагруппа( Затрат)

“DWH” (склад данных)( Анализ и информация)

• Управление информацией• Экономические отчеты: результаты - «прошлое»• Ориентация на знания

CRMABC

РИТЕЙЛ



Продаж

и

ОперацииСерви

с

Маркетинг

‘Толкай’БД‘Тяни’

УправлениеУправлениеПроектамиПроектами

УправлениеУправлениеРекламациямиРекламациями ииПроблемамиПроблемами

““ГорячаяГорячая”” линиялинияии

WEBWEB--сайтсайт

ПрогнозыПрогнозы//ОтчетыОтчеты

УправлениеУправлениеОрганизациямиОрганизациями

УправлениеУправлениеМаркетингомМаркетингом

УправлениеУправлениеКонтактамиКонтактами УправлениеУправление

СделкамиСделками

CRM: исчерпывающее описание взаимоотношений !



Service/Support

Shipping/Receiving

HumanResources

Sales

Finance/Administration

Sales/Marketing

SalesManufacturing

Engineering/Research

«Единый» взгляд на клиента



Дания: Банк или Кафе?



Общий вид «идеального» филиала (бизнес «вторичен»)



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ




«Снизу вверх»«Снизу вверх»

«Сверху вниз»«Сверху вниз»

Дорабатываемый функционал

Готовый функционал

CRM

SAP , Siebel/Oracle

SalesLogix, Miсrosoft CRM



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ




РАНО:ДорогиеСложные“Lexus”

ВЧЕРА: Дешевыепростые

«Жигули»•Ограниченная настройка•Нет запаса на рост•Слабая синхронизация•Версия “Предприятия” таковой не является

•10-18 месяцев внедрения•Дорогая эксплуатация

•Продавцы “боятся” и избегают•Подается как универсальное решение

СЕГОДНЯСЕГОДНЯ::РазумныеРазумные

««VolvoVolvo»»

Малоепредприятие

Транснациональноепредприятие

Амбициозноероссийское

предприятие



ИЗМЕНЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

КЛИЕНТЫ

ПРОЦЕССЫ




ИТ БАЗИС

АКТИВЫ




Доля CRM-систем, внедряемых в банках

SalesLogix; 41%

Terrasoft; 11%

Siebel; 9%

Oracle; 7%

Quick Sales; 7%

WinPeak; 7%

MS CRM; 7%Sales Expert; 7%Methodix; 2%

MySAP CRM; 2%

По опубликованным и иным открытым данным на 01 июня 2006г.



Распределение CRM решений в зависимости от рейтинга банковпо активам



1. Банки пока применяют «узкий» подход к внедрению CRM, то есть стремятся к внедрению несколькихразмерностей изменений, сводя внедрение CRM к собственно ПО. Ориентация на операционную работу сновыми клиентами (при «отложенном» интересе к старым клиентам и уровню сервиса), а не на развитие.

2. Обнаружены уровни зрелости только из второй и, незначительно, из третьей группы. На российском рынкеклиентская ориентация начинает рассматриваться как ключ к долгосрочному росту и прибыльности, но вдолжной мере ощутить ее плоды можно, лишь начиная со третьей группы зрелости. Полноценный аудитCRM-«зрелости» это представление результатов в форме интегрального индекса на базе: 8-ми блоков, 32-х размерностей, десятков параметров аудита применительно к 7-ми уровням зрелости.

3. Изменения проводятся практически во всех базовых блоках. Сильные диссонансы в уровняхзрелости «размерностей» не наблюдаются (не обесценивают прирост интеллектуальногокапитала !)

4. Чем меньше «операционного» CRM (но больше «аналитического»), тем лучше для розничного бизнеса. Впротивном случае, неоправданно может вырасти количество операций и увеличиться времяобслуживания.

5. Поддержка бизнес-процессов CRM-«базисом» позволяет обобщить лучший опыт маркетинга и продаж и, тем самым, развивать главный нематериальный актив XXI века – клиентскую базу.

6. Банки-«пионеры» реализуют масштабный тираж операционных систем, одновременно распространяярабочие места на все смежные подразделения. Десятки московских банков ведут пилотные проекты, стремясь быстро повысить качество обслуживания наиболее ценным клиентам.

7. Внедрение осуществляется не последовательно «по нарастающей», а итерационно. Это необходимо длятого, чтобы сложный процесс стратегической переориентации проходил успешно, не вызывал отторжения

ВЫВОДЫ


««ФФормулаормула CRMCRM--ББизнесаизнеса»»Strategies for Change

Every day going hunting each Cat know, that it must run faster of the most slow Mouse or it will stay hungry.

Every mouse knows, that it must run faster the most fast cat or it will be eaten.

It is not important who are You: Mouse or Cat – Important is to start the day RUNNING !



ВОПРОСЫВОПРОСЫ ??



Активное, конструктивноетрудовое поведение

Достижительнаямотивация

Избегательнаямотивация

Пассивное, деструктивноетрудовое поведение

I

IV

II

III

Трудовая мотивация: типы, особенности стимулирования и ожидаемое поведение

I квадрант. Рост организационной эффективности трудовойдеятельности пропорционален степениудовлетворения мотивационных ожиданийработника и ограничен только«естественными» пределами (максимальновозможной эффективностью для данныхорганизационно-технологических условий).

II квадрант. Рост эффективности труда работника сизбегательной мотивацией принципиальноограничен: 1) заданием (нормативнойвеличиной), 2) возможностью руководителядоказать вину работника в случаеневыполнения задания.

III квадрант. Уровень деструктивных реакций работника обычноограничен и чаще всего сводится к пассивномутрудовому поведению и «работе по правилам»(сплошная линия). Однако, если в группепоявляется сильный лидер, вступающий в конфликтс руководством организации (а им может бытьтолько неудовлетворенный работник из IV квадранта), он способен увлечь за собойработников с избегательным типом мотивации и«разжечь» их до крайних форм деструктивногоповедения, вплоть до полного разрушенияорганизации (пунктир).

IV квадрант. Если организационные условия работы и системастимулирования идут вразрез с мотивационнымиожиданиями работника, велика вероятностьполучения от него деструктивного трудовогоповедения, причем в достаточно резких формах. Однако, до разрушения организации дело скореевсего не дойдет.

Источник: проф.Герчиков



• Инструментальная. Сама работа не является для такого работника сколько-нибудь значимой ценностью ирассматривается только как источник заработка и других благ, получаемых в качестве вознаграждения затруд. Но его интересуют не любые деньги, а именно заработок; поэтому он будет работать с максимальнойотдачей на любой работе, если его труд будет справедливо и высоко (в его понимании) оплачиваться.

• Профессиональная. Ценит в работе содержание, возможность проявить себя и доказать (не толькоокружающим, но и себе), что может справиться с трудным заданием, которое не каждому посильно. Отличаетсяразвитым профессиональным достоинством. К руководителю чаще всего относится с известной долей иронии.

• Патриотическая. Основана на высоких моральных, религиозных, идеологических соображениях, на убежденииработника в своей нужности для организации. Такой работник способен «загореться» перспективнойстратегией, выдвинутой руководством, и будет работать с полной отдачей, способствуя воплощению этойстратегии. Он более всего ценит результативность общего дела, в котором участвует, и общественноепризнание своего участия, выраженное более в моральных (нежели в материальных) знаках и оценках.

• Хозяйская. Выражается в добровольном принятии работником на себя полной ответственности за выполняемуюработу. Работник с таким типом мотивации будет выполнять свою работу с максимальной отдачей, не настаиваяна ее особой интересности или высокой оплате, не требуя ни дополнительных указаний, ни постоянногоконтроля. Но хозяином очень трудно управлять - он суверенен и не только не нуждается в приказаниях илинаказаниях (свойственных распространенному у нас административному стилю управления), но и не терпит их.

• Избегательная. Работник этого типа обладает очень слабой мотивацией к эффективной работе. У него низкаяквалификация и он не стремится ее повышать; он безответственен и старается избежать любой работы, связанной с личной ответственностью; он сам не проявляет никакой активности и негативно относится кактивности других. Его основное стремление - минимизировать свои трудовые усилия на уровне, допустимом состороны непосредственного руководителя. В силу этих качеств он как работник ценится невысоко, не можетобеспечить себя своим трудом и смирился с этим! Зато он удобен: ему можно поручить работу, на которую несогласятся работники других типов мотивации; он выступает за уравнительность и согласен на достаточнонизкий заработок, лишь бы никто другой не получал существенно больше; он чрезвычайно зависим отруководителя и принимает эту зависимость как должное. Кроме того, такой работник– единственный, поотношению к которому административный стиль управления может быть эффективным, а потому оправданным.

Типы мотивации



Видыстимулирован

ия

Типы мотивации

Инструментальная

Профессиональная Патриотическая Хозяйская Избегательная

НегативныеПрименимыденежной

компонентойЗапрещены

Применимызнаковой

компонентойЗапрещены БАЗОВ

ЫЕ

Денежные БАЗОВЫЕ Применимы Нейтральные Применимы Нейтральны

е

НатуральныеПрименимыденежной

компонентой

Применимы при акценте напрофес-сиональных

достижениях

Применимызнаковой


Применимыденежной


БАЗОВЫЕ

Моральные Запрещены Применимы БАЗОВЫЕ Нейтральные Нейтральны

е

Патернализм Запрещен Запрещен Применим Запрещен БАЗОВЫЙ

Организационные

Нейтральные БАЗОВЫЕ Нейтральные Применимы Запрещены

Участие всовладении иуправлении

Нейтральные Применимы Применимы БАЗОВЫЕЗапрещены

Стимулирование работников с разными типами мотивации

Источник: проф.Герчиков



R(Инстр.) R(Проф.)R(Патриот. R(Хоз.) мпен.|Изб

3 1 4 2 44 3 1 5 24 1 3 2 52 1 3 5 43 2 1 4 5

4 2 4 1 3

3 1 3 5 2

2 1 4 2 5

5 1 2 2 4

4 2 1 3 43 2 1 5 3

3 3 1 5 22 4 3 5 12 3 4 4 11 3 4 5 23 1 4 2 44 3 1 5 2

4 1 3 2 52 1 3 5 43 2 1 4 54 2 4 1 33 1 3 5 22 1 4 2 55 1 2 2 44 2 1 3 4

Результат анкетирования типов мотиваций



CRM-ОПЫТc 1999г.:CRM-ОПЫТc 1999г.:

• Первое внедрение CRM SalesLogix в России (COMSTAR) в 1999г.• Первое внедрение CRM SalesLogix в банке (Альфа-банк) в 2001г.• Первое внедрение CRM SalesLogix в инжениринге («ФБ») в 2002г.

• Первое внедрение CRM SalesLogix в России (COMSTAR) в 1999г.• Первое внедрение CRM SalesLogix в банке (Альфа-банк) в 2001г.• Первое внедрение CRM SalesLogix в инжениринге («ФБ») в 2002г.

ОПЫТПОСТАВЩИКА:

ОПЫТПОСТАВЩИКА:

• Управляющий партнер «ФБ Консалт» - внедрение стратегий CRM• №1 в России и №2 в ЕМЕА в 2003-6г.г.• Приз за «Особые достижения» на рынке ЕМЕА

• Управляющий партнер «ФБ Консалт» - внедрение стратегий CRM• №1 в России и №2 в ЕМЕА в 2003-6г.г.• Приз за «Особые достижения» на рынке ЕМЕА

ПОДГОТОВКА:ПОДГОТОВКА:• МВА (Open University)• Канд. техн. наук (Информатика)• Professional in CRM (P.CRM)• Сертификат Ассоциации консультантов по процессам продажи (IASPC)

• МВА (Open University)• Канд. техн. наук (Информатика)• Professional in CRM (P.CRM)• Сертификат Ассоциации консультантов по процессам продажи (IASPC)

БИЗНЕС-ОПЫТ:БИЗНЕС-ОПЫТ:• Телекоммуникации (COMSTAR, «Шеф» продаж)• Hi-Tech (Siemens Nixdorf, Директор профит-центра)• Инжениринг, дистрибуция («Формула безопасности», Ген. директор)

• Телекоммуникации (COMSTAR, «Шеф» продаж)• Hi-Tech (Siemens Nixdorf, Директор профит-центра)• Инжениринг, дистрибуция («Формула безопасности», Ген. директор)

ОПЫТИСПОЛНЕНИЯ+20 ПРОЕКТОВ:

ОПЫТИСПОЛНЕНИЯ+20 ПРОЕКТОВ:

• Крупнейшие в РФ: «Внешторгбанк», Альфа-банк, Банк ТРАСТ, и др.• АльфаСтрахование, СК «Северная казна»• НавГеоКом, ДИЛЛ, АРМО-Групп, ДОК-17, ОАО «Формула безопасности»

• Крупнейшие в РФ: «Внешторгбанк», Альфа-банк, Банк ТРАСТ, и др.• АльфаСтрахование, СК «Северная казна»• НавГеоКом, ДИЛЛ, АРМО-Групп, ДОК-17, ОАО «Формула безопасности»

ТЕОРЕТИЧЕСКОЕОБОБЩЕНИЕ:ТЕОРЕТИЧЕСКОЕОБОБЩЕНИЕ:

• Лектор по CRM в ГУУ и АНХ (программы МВА, MBI)• Материал докторской диссертации DBA• Десятки публикаций

• Лектор по CRM в ГУУ и АНХ (программы МВА, MBI)• Материал докторской диссертации DBA• Десятки публикаций

Основания выступать перед Вами по теме CRM:



Публикации



Последние отзывы«Внешторгбанк» ведет большой проект по внедрению CRM системы SalesLogix. Посвоим функциональным возможностям этот продукт нас вполне устраивает, особеннос учетом того, что он адаптирован до необходимого нам уровня... CRM сегоднябольше чем просто система, позволяющая банку иметь адекватную информацию освоих клиентах — это мощный аналитический инструмент, который помогает, принимать решения, подсказывает, какие из предложений банка могут быть внаибольшей степени востребованы... CRM для банка — это некое «могучееустройство», которое позволяет хорошо продавать свои продукты... В дальнейшем мыпланируем на базе CRM-системы создать что-то вроде терминала для пользователей, спомощью которого им можно будет получать информацию о том, какие возможностиу них имеются».(Коротков А.В., Управляющий информационными технологиями ОАО«Внешторгбанк»).

«Завершение этапа проекта внедрения CRM-решения SalesLogix от компании «ФБКонсалт» вкупе с последними преобразованиями позволило создать в банке единыйформат работы с клиентами и совершенно новую философию бизнеса». (Игонин Д.Г. Начальник отдела корпоративного бизнеса ОАО Банк "СЕВЕРНАЯКАЗНА").



«ФБ Консалт»: №1 в России и «Лучший международный партнер» в EMEA

- “SalesLogix is the leading CRM in Russian finance market”- “FB CONSULT has maintained №1 Russian Business Partner status in terms of revenue achieved for the consecutive years 2003-2006 and has the largest number of customers in the banking industry”.



«ФБ Консалт» - единственный европейский партнер награжденный SAGE за «Особые достижения 2004», «Лучший международный партнер 2005»,

«Лучший международный партнер 2006»



Решение: CRM SalesLogix (Индекс CRM-систем)

SalesLogix



CR

M M

agaz

ine

(8/0

2 an

d 8/

03)-M

arke

t Le

ader

Aw

ard

for M

id-m

arke

t CR

M

Cus

tom

er In

ter@

ctio

nSo

lutio

ns (7

/03)

-C

RM

Exc

elle

nce

Aw

ard

CR

M A

dvoc

ate

Use

r’s C

hoic

e A

war

d (8

/02

and

8/03

) SM

B C

RM

Sui

te

Abe

rdee

n G

roup

(4/0

3)C

RM

Top

Ten

200

3 C

RM

Impl

emen

tatio

n

STA

RT

Mag

azin

e(7

/03)

Hot

Com

pany

of 2

003

Gar

tner

(5/0

3) L

eade

r in

the

Nor

th

Am

eric

an M

id-S

ized

Bus

ines

s M

agic

Qua

dran

t

PC M

agaz

ine

Edito

r’s C

hoic

e (1

1/02

)B

est I

nsta

lled

SFA

pro

duct

VAR

Bus

ines

s(3

/03)

Five

Sta

r Par

tner

Pro

gram

Aw

ard

SalesLogix: Наградной «иконостас»

the

lead

ersh

ipzo

neon

Info

-Tec

h's

Pow

erC

urve

2004

Top

15

CR

M S

oftw

are

Aw

ard

(03/

05)

VAR

Bus

ines

s(0

5/05

)Top

100

Mid

mar

ket

Pro

duct

saw

ard



Полный спектр CRM-услуг

ФИНАНСЫ

ИНТЕГРАЦИЯ, НАСТРОЙКА

CRM-КОНСАЛТИНГCRMCRM--КОНСАЛТИНГКОНСАЛТИНГ ПРОЗРАЧНОСТЬ

ПРОЕКТА

ОБУЧЕНИЕОБУЧЕНИЕ, , ДОКУМЕНТАЦИЯДОКУМЕНТАЦИЯ

100% 100% СОПРОВОЖДЕНИЕСОПРОВОЖДЕНИЕ

ПРОЕКТНАЯ

КОМАНДА

ПРЕИМУЩЕСТВАПРОЦЕССЫ


ИНФОБАЗИС

СОБСТВЕННЫЕ МОДУЛИ, ПРОГРАММИРОВАНИЕ

««СКВОЗНОЕСКВОЗНОЕ»» ВНЕДРЕНИЕВНЕДРЕНИЕ

CRM МЕТРИКИ

УСПЕШНЫЙОПЫТ

ПРОФИЛАКТИКАРИСКОВ

МОНИТОРИНГПЕРЕМЕН

ОТРАСЛЕВЫЕ«БИБЛИОТЕКИ»

«ЭКСТРАКТЫ»ЛУЧШЕГО ОПЫТА

ОБСЛУЖИВАНИЕОБСЛУЖИВАНИЕ, , АУТСОРСИНГАУТСОРСИНГ

CRM АУДИТROI

Копилка знаний

3-и ПРОДУКТЫ, ИТ ИНФРАСТРУКТУРА

40 CRM-щиков4 ДИПЛОМА МВА

«СОБСТВЕННЫЙ»ГУРУ: ПАВЛОВ А.В.

ПРОЕКТНАЯ

СТАТИСТИКА

ТЕХНИЧЕСКАЯТЕХНИЧЕСКАЯПОДДЕРЖКАПОДДЕРЖКА



«ПО секрету»: 7 генетических конкурентных преимуществ

Оригинальностьсобственнойметодикивнедрения

Собственныйцентр разработки

(Шаблоны и«гранулы» опыта)

Операционнаяэкономичность

за счетвысокой

концентрации(фокуса)

Качествопроектнойтехнологии

Квалифици-рованный

собственныйконсалтинг

Отраслеваяуникальность

(«подЗаказчика»)

Полныйспектр всех

CRM-услуг «изодних рук»



Формула успеха: УНИКАЛЬНЫЙ ОПЫТ* (CRM ЗНАНИЯ + НАДЕЖНОСТЬ ОТНОШЕНИЙ)

Наша миссия (предназначение)• «ФБ Консалт» это коллектив высококвалифицированных специалистов разных

направлений, объединившихся для того, чтобы в нашем стремительном миреповышать комфортность бизнес-отношений на базе CRM технологий.

Наши цели• Обеспечить блага всем участникам бизнеса: • Клиентам: индивидуальный подход и качественное обслуживание;• Сотрудникам: интересную и стабильную работу;• Акционерам: прибыльный рост;• Партнерам: стабильное выгодное сотрудничество с базовыми CRM-вендорами;• Конкурентам: корректное соревнование.

• Стать первыми среди лучших, эталоном российского CRM-рынка, сохраняялидерство в области продаж CRM SalesLogix (мы – уже партнер №1)!

МИССИЯ

crm in retail banking · 2011-04-26 · Дата: 20.04.2007 Слайд:1 АВТОР:...

Documents