1

LAPORAN PENGUKURAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT PADA PT INDOSAT TBK.

FARRAS NAUFAL

RATNA AMALIA HAQ

YUDA PRAWIRA

2

Contents BAB I LATAR BELAKANG.................................................................................................................. 3

1.1 Latar Belakang......................................................................................................................... 3

1.2 Permasalahan ........................................................................................................................... 4

1.3 Tujuan ..................................................................................................................................... 4

1.4 Metodologi Penelitian .............................................................................................................. 5

1.5 Sistematika Penulisan............................................................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................................................. 6

II.1Customer Relationship Management .............................................................................................. 6

II.2. Tujuan dan Keuntungan CRM...................................................................................................... 7

II.3. Kegagalan Implementasi CRM..................................................................................................... 7

II.4. Rincian Sistem Aplikasi CRM...................................................................................................... 8

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................................................................................... 9

III.1 Profil Perusahaan ........................................................................................................................ 9

III.2. Produk dan Jasa ........................................................................................................................ 10

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN.......................................................................................... 12

IV.1. Analisa CRM saat ini ................................................................................................................ 12

IV.1. 1 Produk dan Jasa ..................................................................................................................... 10

IV.1. 2 Pengukuran kinerja sistem CRM Indosat ................................................................................ 18

IV.2. Analisis Gap ............................................................................................................................ 20

IV.2. 1 Key Gap ................................................................................................................................ 22

IV.3 Rekomendasi solusi ................................................................................................................... 24

3

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pasar telekomunikasi di Indonesia adalah pasar yang sangat menarik, demand yang tinggi

dengan penetrasi yang masih kurang, menyebabkan terjadinya persaingan antar operator

telekomunikasi yang ada untuk dapat meraih pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang

telah dimiliki dan ‘menggaet’ pelanggan operator lainnya. Hal ini tentunya akan menimbulkan

upaya dan usaha masing-masing operator yang bahkan kadang-kadang unfair play pun terjadi.

Perusahaan yang akan dikaji adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi

terkemuka di Indonesia yang berkembang bmenjadi satu-satunya pengelola telekomunikasi

secara menyeluruh (Full Network Service Provider). Hal ini sejalan dengan visi perusahaan

tersebut untuk bertransformasi menjadi Full Network and Service Provider dalam industri

telekomunikasi, yaitu perusahaan yang bergerak dalam industri telekomunikasi sebagai penyedia

back bone telekomunikasi, penyedia jasa seluler, penyedia jasa fixed line, dan juga penyedia jasa

multi media.

Ada dua jenis pelanggan, yaitu consumer dan corporate customer. Jumlah pelanggan

consumer atau dapat disebut juga pelanggan retail adalah sekitar 42 juta pelanggan yang

merupakan gabungan dari pelanggan seluler dan fixed line. Dilihat dari sisi revenue, pelanggan

consumer berkontribusi sekitar 70% dari revenue Indosat per tahun (Indosat, 2013).

Salah satu upaya perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru ataupun

mempertahankan pelanggan yang sudah ada selain mengimplementasikan konsep pemasaran,

yaitu bauran pemasaran (marketing mix) maka perusahaan telekomunikasi tersebut berusaha

untuk mengimplementasikan sistem Customer Relationship Management (CRM).

Mengapa mengimplementasikan CRM? Secara teori dikatakan bahwa

pengimplementasian CRM akan dapat meningkatkan produktivitas suatu perusahaan dalam hal

mengakuasisi pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dan meningkatkan

jumlah pelanggan (Kouler, 1999, 49). Teori lain mengatakan implementasi CRM yang efektif

akan mampu melakukan control terhadap churning yang terjadi (Grant, 2001, 66). Apakah upaya

perusahaan dengan cara mengimplementasikan sistem CRM ini akan mampu tujuan tersebut?

4

Pertanyaan di atas akan terjawab dengan bertambahnya waktu dengan melihat

pertumbuhan pelanggan maupun dengan melihat pangsa pasar pada segmen industry tersebut.

Namun pertanyaan paling penting adalah apakah CRM di perlukan di perusahaan ini ? Dan

apakah sistem tersebut telah sesuai (fit) dengan kebutuhan baik dari sisi pelanggan, sisi

operasional, maupun dari sisi konsep dan teori ?

Customer Relationship Management (CRM) merupakan ilmu baru yang diharapkan dapat

menjadikan perusahaan dapat menciptakan pelayanan pelanggan yang real-time, meningkatkan

profitabilitas, meningkatkan revenue, dan meningkatkan pula kepuasan pelanggan. Untuk dapat

membangun CRM sebuah perusahaan harus terlebih dahulu membangun perangkat teknologi dan

menetapkan prosedur relasi dengan pelanggan untuk akhirnya dapat meningkatkan penjualan.

CRM adalah sebuah strategi bisnis dan proses bisnis dibandingkan sebuah masalah teknikal

(Sweency Group, di dalam Gray, 2001, 7)

Dalam tugas akhir ini akan dieksplorasi konsep CRM dari beberapa rujukan yang ada,

baik dari text book, literatur, makalah, dan lainnya. Kemudian sistem CRM seperti apakah yang

telah diimplementasikan pada produk dan jasa perusahaan yang berbasiskan pada teknologi

informasi tingkat tinggi. Akan dikaji pula bagaimana respon lingkungan terhadap sistem

tersebut, apakah sudah sesuai atau belum dan yang terakhir akan dikaji dan diusulkan

rekomendasi solusi atas masalah yang ada.

1.2 Permasalahan

Perusahaan saat ini adalah perlunya identifikasi apakah terjadi suatu kesenjangan, yang

dimaksudkan adalah gap atau kesenjangan antara implementasi dan konsep CRM. Kesenjangan

akan sistem yang telah terimplementasi dengan kebutuhan akan sistem oleh pengguna. Jika

semua masalah telah dikenali demikian pula alternatif solusinya, diharapkan dengan keputusan

yang tepat terhadap implementasi solusi yang ada maka tujuan implementasi sistem akan

mencapai sasaranya.

1.3 Tujuan

Tujuan pembuatan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Membahas implementasi CRM pada perusahaan Indosat dan menganalisis kesenjangan

atau gap yang terjadi antara implementasi dengan kebutuhan pengguna dan teori.

5

2. Rekomendasi optimalisasi sistem CRM perusahaan saat ini.

1.4 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian yag digunakan adalah sebagai berikut :

1. Studi literatur untuk memperoleh gambaran umum dan landasan teori mengenai topik

laporan, serta mengidentifikasi masalah.

2. Menganalisa data dan mengevaluasi sistem CRM pada perusahaan Indosat

3. Menganalisis gap atau kesenjangan antara implementasi CRM di Indosat dan konsep

CRM

4. Mengajukan usulan perbaiakan pada sistem CRM Indosat

5. Penulisan laporan akhir

1.5 Sistematika Penulisan

BAB I – PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan latar belakang laporan, permasalah, tujuan, metodologi

dan sistematika penulisan laporan.

BAB II – KAJIAN TEORI

Pada bab ini akan dibahas teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang ada

sebagai acua atau rujukan dalam melakukan kajian dan analisis terhadap CRM.

BAB III – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini memuat gambaran umum mengenai industri telekomunikasi dan perusahaan

yang menjadi objek laporan yang meliputi latar belakang berdirinya atau sejarah

perusahaan serta visi dan misi perusahaan.

BAB IV – ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisis dan pembahasan terhadap permasalahan yang ada berdasarkan

data-data yang diperoleh dan teori maupun rujukan yang digunakan, sehingga dapat

pula diteukan alternative solusi dari permasalahan.

BAB V – KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab yang berisi kesimpulan dari analisa yan telah dilakukan dan saran

yang terbaik bagi perusahaan.

6

BAB II

DASAR TEORI

II.1 Customer Relationship Management

a.

CRM adalah strategi bisnis yang diharakan dapat meningkatkan volume transaksi.

Dengan tujuan untuk meningkatkan profitabilitas, revenue, dan kepuasan pelanggan. Adapun

tiga buah komponen CRM adalah:

Customer

b.

Pelanggan adalah satu-satunya sumber dari pertumbuhan masa depan dan keuntungan

masa kini dan perusahaan suatu perusahaan. Bagaimanapun, suatu pelanggan yang

baik, yang menyediakan lebih banyak keuntungan dengan lebih sedikit sumber daya,

adalah sesuatu yang jarang dan langka sebab pelanggan telah banyak mengetahui dan

kompetisi antar produsen adalah sangat sengit. Kadang-kadang sukar untuk

mencirikan pelanggan yang nyata sebab keputusan pembelian adalah salah satu

aktivitas yang kolaboratif antar peserta dari proses pengambilan keputusan (Wyner,

Greay, 2001,8). Teknologi Informasi dapat menyediakan kemampuan untuk menciri

dan mengelola pelanggan. CRM dapat membantu melakukan kegiatan bagi para

pelaku sebagai pendekatan pemasaran yang didasarkan pada informasi pelanggan.

Relationship

c.

Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya melibatkan dua arah dan

komunikatif. Hubungan jangka panjang atau jangka pendek, dapat berlanjut atau

terpisah, dan merupakan pengulangan ataupun hanya sekali.

Management

CRM bukanlah suatu aktivitas di dalam unit kerja pemasaran suatu perusahaan,

melainkan melibatkan semua bagian dari perusahaan tersebut dan berlanjut mengubah

proses dan kultur. Informasi pelanggan yang dikumpulkan diubah kedalam

“knowledge” perusahaan yang dapat mengarahkan aktivitas dengan mengambil

keuntungan dari informasi tentang peluang pasar.Untuk dapat mengimplementasikan

CRM dengan optimal maka memerlukan suatu perubahan yang menyeluruh di

organisasi dan demikian pola kesiapan pada orang-rang tersebut.

7

II.2. Tujuan dan Keuntungan CRM

a.

Berdasarkan Swift (2001,28) tujuan dan keuntungan utama proses CRM adalah sebagai

berikut:

b.

Customer retention : kemampuan suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan dan

tentunya untuk meningkatkan keuntungan bisnis

c.

Customer acquisition : memperoleh pelanggan yang tepat berdasarkan karakteristik

yang dimengerti dan dipelajari yang mendorong pertumbuhan dan peningkatan marjin

keuntungan

Customer profitability : meningkatkan keuntungan pelanggan individual, dengan

menawarkan produk yang tepat pada saat yang tepat.

II.3. Kegagalan Implementasi CRM

a.

Dalam pelaksanannya, suatu pendekatan strategi yang mengkombinasikan proses

bisnis, teknologi, sumber daya dan informasi untuk menarik dan mempertahankan

pelanggan potensialnya. Namun dalam pelaksanannya, terdapat beberapa hal yang dapat

menggagalkan implementasi CRM (ww.cgi.com) antara lain:

b.

Implementasi CRM tanpa strategi

c.

Strategi CRM terpisah dari strategi bisnis

d.

CRM toolset didasarkan pada kesuksesan orang lain

e.

CRM dimunculkan tanpa memperhatikan perusahan atau pelanggan.

f.

CRM merupakan suatu proyek IT bukan inisiatf bisnis karena dampak

teknologi

g.

CRM diluncurkan tanpa ada pengukuran,ukuran, dan tujuan

h.

Tidak ada top-down leadership dan employee buy-in dalam CRM

i.

CRM dihormati tanpa urgensi

Usaha untuk menerapkan “CRM secara menyeluruh pada suatu saat”

8

II.4. Rincian Sistem Aplikasi CRM

a.

Dari salah satu konsep implementasi CRM ada beberapa fungsi yang menunjang

implementasi sistem CRM secara menyeluruh dan terintegrasi. Fungsi-fungsi tersebut antara

lain:

Modul Customer Self Care

b.

Fungsi Customer Self Care adalah membantu untuk mereduksi kegagaan panggilan

pelanggan dengan menggunakan teknologi internet sehingga dapat menjadikan kanal

baru bagu pelanggan untuk dapat mengakses Customer Services. Customer Self Service

dapat menjadi alternative bagi pelanggan dan dapat meningkatkan kemampuan akses

pelanggan Mempunyai Customer Self Care yang handal adalah salah satu faktor penting

bagi suatu perusahaan menjadi penyelenggara jasa telekmunikasi yang ber-customer

centric

Modul Customer Management

c.

Modul ini membantu memberikan pengalaman bagi pelanggan yang berbeda dan

personal apapun jenis interaksi yang dipilih oleh pelanggan (telepon, surat elektronik,

datang langsung, dan ain-ain). Beberapa sub modul yang ada yaitu Customer Trouble

Management, Customer Account Management, Order Entry Management, Fraud

Provention and Control, dan Customer Contact Management.

Modul Sales and Marketing

d.

Modul ini terfokus melakukan dukungan pada kegiatan penjualan dan pemasaran yang

dibutuhkan untuk mendapatkan keuntungan bisnis dari pelanggan maupun potensial

pelanggan. Beberapa sub modul yang ada adalah Sales Force Automation dan Campaign

Management

Business Inteligence

Business Inteligence adalah kemampuan untuk dapat mentansformasikan bisnis dan data

pelanggan dalam bentuk suatu informasi atau knowledge yang dapat digunakan suatu

organisasi membantu tujuan bisnisnya. Modul ni terdiri dari Data Warehouse, Strategic

Segmentation, Churn Management, dan ARPU Boosting.

9

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

III.1 Profil Perusahaan

PT Indosat Tbk. (dahulu bernama PT Indonesian Satellite Corporation Tbk) didirikan

sebagai perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) di bidang penyelenggaraan jasa

telekomunikasi internasional di Indonesia pada tahun 1967 dan mulai beroperasi sejak tahun

1969. Pada tahun 1980, pemerintah Indonesia mengambil alih seluruh saham Indosat, sehingga

sejak itu Indosat beroperasi sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bersifat monopoli

untuk penyelenggaraan jasa telekomunikasi Internasional. Pada tahun 1994, Indosat melakukan

penjualan saham perdana (IPO) dengan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa

Efek Surabaya, dan Bursa Efek New York (New York Stock Exchange – NYSE), menjadikan

Indosat sebagai BUMN pertama yang sahamnya tercatat di pasar modal Indonesia dan Amerika

Serikat atau dikenal dengan istilah ”Dual Listing”. Memasuki abad ke-21 dan sesuai dengan

trend di dunia, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi industri telekomunikasi nasional

dengan membuka peluang terhadap persaingan pasar yang lebih bebas. Berdasarkan UU No.3

Tahun 1989 mengenai Telekomunikasi, secara bertahap hak eksklusivitas (monopoli)

penyelenggaraan telekomunikasi internasional tersebut dihilangkan. Indosat segera menangkap

peluang ini dengan mengembangkan bisnis selular, diawali pada melalui pendirian perusahaan

operator selular yaitu PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) pada tahun 2001, dan diikuti dengan

akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002, menjadikan Indosat Group

sebagai penyelenggara selular terbesar kedua di Indonesia. Pada akhir tahun 2002, Pemerintah

Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,94% kepada

Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd. melalui perusahaan holding Indonesia

Communications Limited (ICL). Dengan demikian, status Indosat kembali menjadi perusahaan.

Pada tanggal 20 November 2003, sebagai langkah penting untuk menjadi penyedia jaringan dan

jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler, Indosat melakukan konsolidasi semua bisnis

selulernya, yaitu dengan penggabungan PT. Satelindo, PT. IM3, dan Bimagraha ke dalam PT

Indosat Tbk. Perusahaan menjadi Full Network Service Provider (FNSP).

10

Visi Indosat adalah menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus

selular/ nirkabel yang terkemuka di Indonesia. Untuk mencapai visi tersebut, maka misi Indosat

adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi inovatif dan berkualitas

untuk memberikan manfaat.

2. Meningkatkan shareholders value secara terus menerus.

3. Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholders yang lebih baik.

III.2. Produk dan Jasa

Dari banyaknya jasa atau produk yang dimiliki oleh Indosat, Indosat dibagi menjadi

berbagai brand lainnya berdasarkan kelompok jasa yang dimilikinya. Kelompok jasa dibagi

menjadi 3 kelompok besar yaitu : seluler fixed, MIDI.

Gambar 1. Bagan kelompok brand Indosat

INDOSAT

Seluler Fixed MIDI

Paska Bayar

MATRIX BLACKBERRY

Pra Bayar

MENTARI IM3

Int’l Direct Dial

Indosat SI 001 Indosat SI 008 Indosat Flatcall 016

Fixed Wireless

STAR ONE Fixed Wireline

Indosat Phone Fixed Wireline

Indosat Globalsave

Internet

Indosat NET

Komunikasi Data

Indosat WL Indosat VSAT LINTASARTA

11

Fixed berarti layanan jasa telepon lokal dan jarak jauh dengan implementasi telepon

nirkabe dengan menggunakan teknologi CDMA. Layanan seluler Indosat berbasis teknologi

GSM 900 dan GSM 1800, yang layanannya dijual paska bayar dan pra bayar. Produk dan

layanan MIDI meliputi layanan sirkuit sewa digital point-to-point berkecapatan tinggi untuk

sambungan internasional/domestic, layanan paket switching kualitas tinggi,, dan layanan sewa

transporder satelit dan broadcat.

12

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis CRM saat ini

4.1.1 Sistem CRM di Indosat

Dalam menjalankan usahanya, PT. Indosat telah melakukan berbagai implementasi

program CRM. Penjelasan implementasi dari 4 modul CRM adalah sebagai berikut:

1.

Ada beberapa sistem yang saat ini berjalan sesuai dengan fungsinya masing-masing

untuk mendukung produk Indosat yang ada. Secara garis besar dapat diklasifikasikan

menjadi dua kelompok yaitu mendukung produk wireless dan wireline.

Modul Customer Management

a. OneAccess

OneAcces merupakan aplikasi frontline terintegrasi yang berfungsi sebagai Customer

Management utnuk produk telepon bergerak tetap Indosat Star One Post Paid dan

Prepaid. Dengan kata lain, OneAcces merupakan aplikasi computer berbasis web yang

dirancang untuk mendukung aktivitas aplikasi CRM Star One Indosat.

b. E-point

Pada awalnya sistem aplikasiiini untuk memonitor proses provising nomor pelanggan

Bright IM3 mula dari entry data di e-poit samoai dengan nomor tersebut aktif digunakan.

Bentuk monitoring berupa pemerisaan status nomor yang sedang dalam proses

provisioning di database terkait. Dapat dkatakan sistem ini berfungsi sebagai ustomer

management untuk produk telepon selular Bright IM3

c. Galaxy

Sama dengan E-point dan One Access sistem ini berfungsi sebagai sistem customer

management. Galaxy mrndukung produk telepon bergerak atau seluler Indosat bernama

Matrix. Saat ini khusus untuk Matrix (postpaid) mendukung hampir lebih kurang 700.000

jumlah pelanggan.

d. Customer Value Stream

Sistem ini berfungsi sebagai sistem Customer Management untuk poduk Indosat

Sambungan Langsung Internasional (SLI) atau International Direct Dial (IDD) yang lebih

populer dengan istilah SLI 001 dan SLI 08

13

e. Indosat Frontline Face Application (IFFA)

Sistem ini difungsikan sebagai customer management untuk produk telepon tetap Indosat

yaitu Indosat Phone

f. DJOnline

Sistem ini berfungsi sebagai customer management untuk produk indosat yang berjenis

MIDI (Multimedia, Komunikasi Data dan Internet) yang dimiliki indosat diluar produk-

produk yang ada di anak perusahaan

g. IVR/CTI (Interactive Voice Response/Computer Telephony

Sistem aplikasi ini adalah untuk komunikasi otomatisasi antara pelangggan dengan

contact centre Indosat yaitu telepon yang berbentuk software telephone yang dapat

mengarahkan atau menginformasukan kebutuhan pelanggan sbelum bertemu dengan

customer service representative 9csr). Dimana siste ini memungkinkan cntact center

menjadi uatu perangkat dungsi yang luas. Sering disebut pula sebagai sistem call center.

Fungsi ini digunakan oleh pelanggan seluler indosat.

h. Scopus

Sama dengan sistem aplikasi IVR/CTI, Scopus adalah sistem Call Center untuk produk

Indosat SLI 001 dan SLI 008

2.

Untuk modul sales dan marketing ada banyak aplikasi sederhana yang belum

terotomatisasi dan tidak terintegrasi, antara lain:

Modul Sales and Marketing

a. Protagona

Sistem ini berfungsi sebagai Campaign Management. Aplikasi ini pada awalnya

direncanakan dipakai oleh bisnis seluer khususnya produk IM3. Aplikasi ini merupakan

penggabungan sistem untuk penentuan lokasi yang dinamis dan mengatur penjualan serta

menawarkan keuntungan dengan metode yang lebih simple, waktu yang cepat dan untuk

pemasarn memperkecil adanya keluhan pelannggan, memperbaiki kembali investasi dan

lebih sering promosi. Namun sistem ini belum dapat berfungsi dikarenakan pengolahan

data yang belum dapat dilakukan dengan benar.

b. Mentari Club dan aplikasi Reporting lainnya

14

Sistem aplikasi yang tidak terintegrasi yang biasanya dibuat oleh masing-masing unit

kerja untuk memenuhi fungsi sederhana dari saes force dan campaign management

3.

Hampir sama dengan modul Sales and Marketing, modul ini juga belum terbentuk

Datawarehouse secara terppadu dan terintegrasi dari semua data dan informasi yang dimiilki

leh perusahaan dan nantinya akan digunakan oleh fungsi-fungsi lainnya sebagai masukan.

Modul Business Intelligence

4.

Untuk modul ini, dukungan akan kebutuhan tersebut dilakukan melalui banyak aplikasi

sederhana yang belum terotomatisasi dan tidak terintegrasi. Sebagai contoh aplikasi tersebut

antara lain:

Modul Strategic Segmentation

a. Data Warehouse

Suatu sistem yang awalnya merupakan peninggalan dari Satelindo dimana sampai saat ini

dapat berfungsi dikarenakan terjadinya perubahan ruang lingkup dari jasa yang ada di

perusahaan dan yang lebih signifikan lagi adalah kemampuan sistem untuk memproses

data transaksi yang sudah tidak dapat ditoleransi lagi dikarenakan lambatnya proses

sistem dimana tidak dapat mengolah data masukannya dengan waktu yang telah

ditentukan

b. IID Production

Suatu sistem yang digunakan untuk melakukan pembuatan report atau pelaporan atas data

SLI IDD 001 dan 008 yang telah terbiling dan biasanya digunakan sebagai suat toos

untuk menganalisis suatu produk dan dapat digunanakan untuk melakukan kegiatan

pemasaran.

Adapun program bagi pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

1. Website Pelayanan

15

Gambar 2. Website Pelayanan Indosat

Selain menyediakan informasi terkait dengan produk yang Indosat tawaran, dalam

website ini juga dilengkapi dengan berbagai fitur tambahan yang turut membantu pelanggan,

antara lain:

- Knowledge Management System

Fitur ini memberikan penjelesan rinci mengenai berbagai informasi penggunaan produk

Indosat yang umumnya dipertanyakan oleh pelanggan, antara lain mengenai tagihan,

perangkat, pesan, internet, panggilan suara, dan lain-lain.

- ICITY

Forum ICITY berfungsi sebagai Online Support Community yang didayai oleh komunitas

pengguna Indosat. Menawarkan solusi, bantuan dan informasi (tips, trik, testimoni,

pengalaman pribadi) seputar gadget, layanan Indosat, minat serta aktivitas komunitas.

Forum ini merupakan crowd sourcing platform pertama di Asia Pasifik, dapat diakses

melalui web atau handset dengan alamat http://icity.indosat.com. Forum ICITY

meraih Telecom Asia Award 2014 untuk kategori Most Advance Approached to CEM

(Customer Experience Management) dari Telecom Asia.

16

Gambar 3.Tampilan website layanan ICITY

Sumber : www.icity.indosat.com

2. Indosat Senyum VIP

Indosat Senyum VIP adalah sebuah program Loyalty dan Retensi yang berbasis POIN,

yang memberikan benefit khusus kepada pelanggan yang telah setia menggunakan

layanan Indosat dan memberikan kontribusi yang tinggi. Indosat sangat menghargai

pelanggan VIP dan berusaha untuk memberikan layanan dan benefit terbaik. Indosat

Senyum VIP diberikan sebagai bentuk apresiasi dan peningkatan layanan kepada

pelanggan yang telah menggunakan layanan Indosat minimal 12 bulan dengan

akumulasi pemakaian selama 6 bulan minimal sebesar Rp. 3.000.000, status aktif dan

performansi pembayaran yang baik. Layana n yang ditawarkan antara lain layanan bebas

antrian saat berkunjung ke galeri indosat, prioritas akses ke jaringan, kemudahan akses

international roaming, dan fasilitas layanan airport lounge.

17

Sumber : www.indosatsenyum2014.com

3. Indosat One Gallery

Merupakan model penerapan CRM yang akan menyiapkan sistem penagihan (billing

system) yang terintegrasi, satu tagihan untuk semua layanan. Lalu pusat panggilan (call

center) terintegrasi dan layanan bagi pelanggan yang datang (walk in center). Dengan

CRM pelanggan mendapat kemudahan dalam sistem pelayanan dan tarif khusus untuk

bundling

Sumber : www.galeriindonesia.com

4. e-Galeri

Salah satu inovasi untuk memberikan layanan cepat berupa vending machine & billing

payment yang ditempatkan di lokasi strategis guna memudahkan pelanggan dalam

melakukan transaksi pembelian voucher isi ulang, kartu perdana, pembayaran tagihan

18

pascabayar, serta informasi marketing terkini dan info lokasi Galeri serta Griya tanpa

pelanggan perlu datang ke Galeri atau menghubungi Contact Center.

Sumber : www.m.studiohp.com

Sumber : www.inet.detik.com

5. i-CRM

Indosat juga menyediakan produk i-CRM adalah aplikasi pengelolaan operasional usaha

secara online yang memudahkan aktivitas dan transaksi penjualan dan pemasaran serta

pengelolaan data pelanggan secara mudah, aman, dan terpadu

4.1.2 Pengukuran Kinerja Sistem CRM di Indosat

Pada sub bagian ini akan sedikit dibahas sebagian pengukuran yang telah dilakukan oleh

Indosat untuk melihat kinerja implementasi sistem CRM yang telah berjalan. Sebagian hal

tersebut berkaitan dengan fungsi operasional CRM yaitu Inbound touchpoints khususnya Contact

Centre.

Layanan Pelanggan (Service Channel) seperti Contact Center dan Galeri Indosat adalah

ujung tombak Layanan Pelanggan Indosat. Performansi Pelayanan Prima (Customer Service

Excellent) kedua service channel tersebut sangat mutlak diperlukan. Kebutuhan pelanggan akan

kepuasan dalam memperoleh pelayanan dari kedua Service Channel tersebut adalah salah satu

faktor untuk membuat pelanggan tetap loyal (setia) menggunakan jasa atau layanan Indosat.

Oleh karena itu pengukuran/evaluasi Performansi Layanan Pelanggan melalui Program Mystery

Shopping perlu dilaksanankan.

19

Telah dilakukan Program Mystery Shopping oleh seorang peneliti bernama Suharso (FE

UI) pada tahun 2005 di salah satu unit kerja di Indosat dimana Program Evaluasi Channel

Layanan Pelanggan Indosat melalui telepon ke Contact Center (mystery calling) dan kunjungan

ke Galeri Indosat yang dilakukan secara langsung dengan skenario topik pelayanan dan jadwal

yang telah ditentukan. Dari hasil penelitian ini, sebagian dari hasil tersebut yang nentunya

berkaitan dengan implementasi CRM di Indosat. Akan dibahas disini adalah salah satu contoh

pengukuran dari waktu yang diperlukan oleh seorang pelanggan pada saat berusaha

menghubungi CSR (Customer Service Representative).

Gambar 4. Terminologi dan Divisi

(Sember: PT. Indosat, “Customer Services Division’, 2005

Dan dari hasil penelitian ini didapatakan hasil secara rekapitulasi pada Tabel X, yaitu

sebagai berikut:

Tabel 1. Hasil Penelitian Pengukuran Kinerja CRM di PT. Indosat

Item Metric Indosat Telkomsel XL

Number of Call Attempts until Hear the

Tone

Call 5,88 3,19 2,51

Connecting Time Second 21,8 21,6 11,1

Queuing Time Second 109,7 93,9 66,2

Number if Attempts until Connected to

CSR

Call 7,3 5 3,6

20

Sumber: PT. Indosat, “Customer Services Division”

Dari tabel x diatas dapat disimpulkan posisi kualitas ataupun performansi dari Indosat

adalah “paling buruk” dibandingkan operator lainnya.

4.2 Analisis Gap

Dari hasil pengukuran diatas yang menghasilkan akibat dari masalah yang ada pada

sistem CRM di Indosat, akan diidentifikasi masalah yang menyebabkan hal tersebut dengan

metode Servqual Gap Model. Servqual model dikembangkan oleh A. Parsu, model ini

mengidentifikasi 5 komponen inti dari kualitas pelayanan, yaitu reliability merupakan

kemampuan perusahaan untuk perform service yang dijanjikan secara dependable dan akurat;

assurance merupakan pengetahuan pegawai dan kemampun mereka untuk dipercaya dan

nyaman; tengibles merupakan adanya fasilitas fisik, equipment, personel dan communication

material; empathy adalah perhatian ke customer dan responsiveness yang merupakan kenginan

untuk membantu pelanggan dan menyediakan prompt service. Adapun contoh Servqual Gap

Model adalah sebagai berikut:

Gambar 5. Servqual Gap Model

(Sember: Customer Relationship Management, Buttle)

21

Berdasarkan Servqual Gap Model di atas, pada sistem CRM yang diterapkan Indosat

terdapat gap yaitu antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan penerepan

sistem CRM saat ini. Kita akan melihat pemetaan dari fungsi-fungsi atau sistem yang dimiliki

perusahaan dengan yang seharusnya ada pada suatu sistem Customer Relationship Management.

Dari hasil studi literatur ditemukan bahwa belum ada fungsi yang tersedia dan lengkap yang

dimiliki perusahaan pada saat ini, sedangkan fungsi yang tersedia namun tidak lengkap adalah

Customer Contact Management, Customer Account Management, Customer Trouble

Management, Customer Self Service, Fraud Prevention & Control dan Order Entry Management

serta Sales Forces Automation dan Reporting. Untuk sistem yang sama sekali belum tersedia

ataupun tersedia namun tidak dipakai pada perusahaan ini adalah Campaign Management, Data

Warehouse, Churn Management, ARPU Boosting, dan Strategic Segmentation.

Gambar 6. Pemetaan Gap Sistem CRM Indosat

22

4.2.1 Key Gap

Akan diidentifikasi asal usul ataupun penyebab dari permasalahan yang ada pada sistem

Customer Relationship Management indosat yang saat ini telah terimplementasi. Pada

saat dilakukan analisis ditemukan beberapa kesenjangan atau gap setiap modul, yang

dimodelkan dalam CTQ tree diagram, sebagai berikut :

23

1. Customer Management

A. Pada modul ini ada beberapa aplikasi yang terduplikasi dimana produk yang

berbeda akan disupport oleh aplikasi yang berbeda pula. Kemampuan sistem atau

fungsi yang terbatas untuk dapat mendukung operasional CSR (Customer

Services Representative) setiap harinya seperti tidak adanya sistem yang

mengelola pelanggan prabayar, tidak adanya sistem yang dipergunakan untuk

mengelola pelanggan secara terintegrasi dan belum terkoneksi dengan modul

business intelligence dan juga call center tidak mempunyai kemampuan untuk

memberikan informasi yang dibutuhkan.

B. Kerja dari sistem yang dianggap relatif lambat dan seringnya terjadi downtime

pada sistem yang ada.

C. Kemampuan CSR untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang terbatas

dikarenakan sedikitnya informasi atau knowledge yang dirujuk pada sistem yang

telah ada.

D. Tidak adanya sistem trouble ticketing sehingga sulit untuk dilakukan tracking

permasalahan dan solusi yang ada.

2. Business intelligence

A. Pada modul ini walaupun sudah ada sistem aplikasi Data Warehouse namun tidak

dapat difungsikan dikarenakan hanya lebih kurang 10% yang sesuai dengan

kebutuhan user dan juga terjadi permasalahan pada performansi data loading yang

sudah tidak dapat ditoleransi. Pelaporan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen

Indosat selama tidak tepat waktu dan keakuratannya sering kali dipertanyakan.

Kemudian tidak adanya perangkat atau tools untuk dapat memonitor key

performance indicator perusahaan.

B. Indosat tidak mempunyai perangkat sistem untuk dapat melihat segmentasi

strategis pelanggan perusahaan.

C. Perusahaan tidak mempunyai perangkat sistem untuk dapat menganalisis dan

meningkatkan ARPU pelanggan dimana kita tahu resikio dari ARPU namun tidak

dapat mengelola hal tersebut juga terbatasnya perangkat lunak untuk mengelola

profitabilitas produk.

24

3. Sales & Marketing

A. Terjadinya keterbatasan kemampuan melakukan penjualan secara enterprise atau

menyeluruh pada para penjual dibawah koordinasi corporate account dikarenakan

orang yang berbeda nenawarkan produk berbeda pada pelanggan yang sama. Dan

juga ketidakberdayaan untuk dapat mengelola para account yang ada dikarenakan

tidak adanya sistem yang dapat membantu menangani.

B. Tidak adanya kemampuan untuk dapat melihat dan mengelola asset pemasaran

mengakibatkan biaya yang tinggi untuk hal ini. Dan juga tidak adanya sistem

untuk melakukan pengelolaan efektivitas dan performansi dari promosi/campaign.

4.3 Rekomendasi Solusi

Solusi dari masing-masing gap yang telah disebutkan di bagian sebelumnya adalah

sebagai berikut:

1. Customer Management

A. Pada modul ini dilakukan fokus pada perbaikan dan stabilisasi sistem yang telah

berlangsung untuk dapat mendukung kegiatan sehari-hari dan untuk dapat

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebelum dilakukan pembangunan

sistem baru yang merupakan konsolodasi dari multiple system dan platform

sebuah sistem yang terintegrasi. Sebagai contoh membuat sistem sementara

trouble ticket system, perbaikan sistem Call Center, dan penambahan sistem

Customer Service Agent Portal sebagai knowledge portal.

B. Dilakukan penghentian inisiatif-inisiatif baru dari masing-masing unit kerja (user)

yang tidak sesuai dengan objektif bisnis itu sendiri.

C. Dibentuk dan disepakati bisnis proses dari fungsi ini oleh seluruh unit kerja

terkait.

D. Dilakukan evaluasi paket aplikasi solusi yang beredar di pasar dan nantinya akan

dipilih untuk mendukung bisnis perusahaan saat ini dan masa mendatang.

25

E. Mengganti eksisting sistem aplikasi dengan sistem baru yang paket sistemnya

terintegrasi dan dapat mendukung semua produk dan jasa yang ada namun dengan

harga kompetitif.

2. Business Intelligence

A. Dilakukan review dan perbaikan dari sistem yang telah ada sehingga sistem dapat

dijalankan namun jika dari hasil review sistem yang telah ada tidak dapat

dilakukan perbaikan maka perlunya diadakan pengadaan sistem baru yang mampu

mengganti sistem lama dan mampu memenuhi kebutuhan saat ini dan masa

mendatang. Dan juga dilakukan reevaluasi terhadap Key Performance Indicator

perusahaan apakah masih sejalan dengan kebutuhan saat ini sehingga menjadi

perangkat yang tepat guna dan tepat waktu.

B. Untuk Strategic Segmentation dilakukan pembuatan bisnis proses dan strategis

dari sistem segmentasi oleh unit kerja terkait sebelum diimplementasikan ke

dalam sistem aplikasi bebasis teknologi informasi.

C. Untuk ARPU Boosting sebelum mengekplorasi ARPU harus fokus terlebih dahulu

pada Data warehousing dan Reporting dikarenakan keberhasilan dari

Datawarehouse menjadi prasyarat keberhasilan dari modul ini.

D. Saat ini sebagian uang pada perusahaan telekomunikasi dipergunakan untuk

mencari pelanggan baru bukan mempertahankan pelanggan lama, padahal dengan

mereduksi churn akan dapat menghemat biaya dan meningkatkan pertumbuhan

jumlah pelanggan. Sudah selayaknya sistem baru harus dikembangkan untuk

dapat mengakomodasi kebutuhan ini.S

3. Sales & marketing

A. Indosat harus mengimplementasikan kemampuan mengelola penjualan melalui

sistem sales forces automation baik melalui pembelian aplikasi ataupun dapat

dilakukan self development. Dengan system ini membuat perusahaan mempunyai

sistem pengelola pada saat dilakukan perjanjian ataupun aktifitas pada pelanggan

sehingga pelayanan menjadi lebih baik.

26

B. Indosat juga harus mengimplementasikan sistem campaign management sama

juga di atas dapat melalui pembelian paket aplikasi ataupun dilakukan

pengembangan internal. Diharapkan ketika pasar terjadi kecenderungan melambat

system ini akan dapat membantu mengurangi biaya operasional dan cepat focus

pada high value campaign.