CRM en de vijand van het goede

Annah NeveDirecteurLeids Universiteits Fonds

Maarten VervaatExecutive Director of DevelopmentThe Cyprus Institute

Inhoud

Wat is CRM?

Waarom CRM (en waarom vooral niet!)

Maatwerk versus Standaardproduct

Inventarisatie gebruikte systemen

Workshop

Conclusies & vervolg

I: CRM, de hype

67% of companies that have completed Customer Relationship Management (CRM) initiatives have seen neutral or negative results. (Boston Consulting Group)

75% of CRM initiatives fail to meet their objectives. (Meta Group/Gartner)

Waarom CRM mislukt

Teveel focus op CRM-producten en -technologie

Te weinig focus op de relatie, teveel op organisatie

Gebrek aan heldere output-strategie

Gevolg:

Information overload

Hoge kosten

Weinig resultaat

CRM-concept

Doel:

Ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van relaties

Het kost minder en levert meer op om zaken te doen met bestaande relaties

Bedrijfsfilosofie/-strategie eerder dan business model: kwaliteit versus kwantiteit

Voorwaarden:

Er is intern adequate afstemming over doel, wijze en frequentie benadering relatie

De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af te staan (WBP)

CRM en ALUMNI

Doel:

Betrouwbare adres- en relatiegegevens noodzakelijk voor friendraising

Fundraising vraagt om friendship met- en inzicht in de relatie

Visie

Voorwaarden:

Eigenaarschap van de alumni database is duidelijk binnen organisatie

Bereidheid tot gegevens delen bestaat binnen de organisatie

De relatie voelt binding met de instelling en is bereid profielinformatie af te staan (WBP)

Toepassingen

Alumnimagazine... datakwaliteit/retourpost

Contactregistratie

Mailingvoorkeuren, opt-outs & overledenen

Adresvergelijkingen en matching externe bestanden

Prospectresearch

Ledenadministratie

Evenementenregistratie- en organisatie

Fondsenwerving: doelgroepsegmentatie

Contributie-, donatie- en registratieverwerking & fulfillment

Moves-management

Alumniportal

Rapportage, statistieken

Digitale examenadministratie?

Service bestandslevering aan de universiteit/faculteiten

Valkuilen

CRM is een middel en géén doel

Ambitie niet in verhouding tot personeelsinzet

Teveel input zonder duidelijke outputstrategie

Gebrek aan visie t.a.v. standaardisatie (lijstbeheer)

Automatiseren wat niet gestandaardiseerd is

(Dynamische) koppelingen met andere systemen

Te hoge verwachtingen van gebruikers en bestandsafnemers

Het paretoprincipe of de 80-20 regel

Is het de investering waard?

Je kunt niet zonder een centraal relatiebestand

Je moet minimaal budget hebben voor:

– Support, onderhoud en aanpassingen

– Functioneel beheer (gebruikers, beveiliging, queries, imports, exports en rapportages)

– Genoeg data-entry medewerkers om datavervuiling tevoorkomen

Als er weinig budget is, dan moet de organisatie de verwachtingen daarop aan aanpassen.

Uitspraak medewerker Alumnioffice

Op de vraag: Van welke functionaliteit maak je het meeste gebruik ?

Kwam het antwoord:

Soms is google sneller en betrouwbaarder om te weten hoe iemand te bereiken.

Standaardproduct versus Zelfbouw(discussie)

Standaardproduct Voordelen

– Standaardproduct, ingespeeld op CRM markt, Hoger Onderwijs

– Meeliften op toekomstige ontwikkelingen, wensen van andere organisaties

– Niet afhankelijk van interne IT-politiek

– Ondersteuning & scholing uitbesteed aaneen gegarandeerd duurzame partner

– Beperkte kosten bij onderhoud, ondersteuning

Nadelen– Prijzig in aanschaf

– Maatwerkaanpassingen prijzig en vormtrisico voor verdere ontwikkeling

– Vaak teveel mogelijkheden, gebruiksvriendelijkheid?

Zelfbouwproduct Voordelen:

– Volledig aanpasbaar aan eigen organisatieen wensen

– Aanvangsinvestering vaak bescheiden

– Gebruikervriendelijkheid aangepast aanbehoefte

– Uitwisseling met andere systemenmakkelijker te implementeren

– Slagvaardiger

Nadelen:– Ontwerp en ontwikkeling is

arbeidsintensief

– Doorontwikkeling functionaliteiten op eigen initiatief

– Kwetsbaarder bij interne of kleineorganisatie

Standaardproducten (selectie)

Resultaten inventarisatie

Welk systeem gebruik je?

Wie is de baas?

Wie maken er gebruik van?

Welke info sla je op?

Waarvoor gebruik je de gegevens?

Wie heeft wat? Amsterdam Raiser’s Edge/SAP CRM

Antwerpen Alumniplatform (Formedia)

Cyprus ThankQ

Delft Scope

Eindhoven Maatwerk (interne leverancier)

Groningen Raiser’s Edge

Leiden Maatwerk (externe leverancier)

Leuven SAP CRM

Maastricht SAP CRM

Nijmegen Maatwerk (deels interne; deels externe leverancier)

Rotterdam SAP CRM

Tilburg Raiser’s Edge

Twente Maatwerk (interne leverancier)

Utrecht Maatwerk (externe leverancier)

VU Amsterdam ...

Wageningen Maatwerk (interne leverancier)

... ...

Wie is de “BAAS” van het alumnibestand

Alumnibureau 75%

Communicatie, Marketing 25%

Of...

IT-afdeling

Bestuurssecretariaat

Wie gebruikt bestand?

Alumni office (11)

Faculteiten (5)

Fondsenwerving (5)

Alumni verenigingen (3)

Communicatie/Marketing (4)

...

Documentaire Informatievoorziening/Examenregister

Wat houden we bij?

a. Naw gegevens (11)

b. Telefoon en email gegevens (11)

c. Studie gegevens (11)

d. Verenigingsgegevens (6)

e. Werkgeversgegevens (6)

f. Prospect research/Maatschappelijke participatie (4)

g. Deelname aan evenementen/activiteiten (6)

h. Giftenadministratie & verwerking (4)

... Contactgeschiedenis en moves management

Bestand wordt gebruikt voor:

Verzending ( e) mailings (10)

Registratie deelname activiteiten (5)

Fondsenwerving (4)

...

Prospect research: magazine, evenementen, campagnes

Alumniportal web 1.0/web 2.0

Hoe tevreden zijn we ermee?

De twee beste en slechtste eigenschappen

– Twee redenen om het bij collega’s aan te raden

– Twee redenen om collega’s voor te waarschuwen

Deel II: Workshops

Lijst van vereisten samenstellen:

Persoonsgegevens, contactgegevens, contacthistorie

Studiegegevens, werkgegevens, profielinformatie

(e-)Mailings, segmentatie & selecties

Fondsenwerving en giftenverwerking

Evenementenregistratie

Later via linked-in:

Koppelingen met andere systemen

Webmodule

Onmogelijkheden (rampzalige voorbeelden)

Aanpak

1. Kies een workshopleider

2. Brainstorm lijst met vereisten

3. Kies de 5 belangrijkste voor presentatie

4. (rest via internet beschikbaar)

Samenvatting

Weet waar je CRM voor wilt inzetten

Maak een keuze op basis van waar je resultatenverwacht:

– Essentiele toepassingen

– Efficiency slag

Houdt rekening met toekomstverwachtingen:

– kosten voor ontwikkeling en support

– modulair uitbreiden van het systeem

Na Eindhoven...

Online groep: www.linkedin.com/NAFF,

Subgroep CRM

Standaarddocumenten

Discusssie-forum

Volgende workshop?

Succesvol gebruik... (functionaliteiten, datakwaliteit, dataverrijking)

Contact:

Annah R. Neve Maarten VervaatLeids Universiteits Fonds The Cyprus Institutea.r.neve@luf.leidenuniv.nl m.vervaat@cyi.ac.cy

www.luf.nl www.cyi.ac.cy