crm saas-pourquoi-comment-quand
DESCRIPTION
Externaliser tout ou partie de ses applications CRM est-ce LA réponse opérationnelle la plus pertinente dans le contexte actuel ? Qu’est-ce qui a changé depuis la première vague de projets de « solutions hébergées » à la fin des années 90 en termes d’approche projet ? S’agit-t’il uniquement d’une croissance des contraintes techniques ? Quels sont les fonctions et les processus à repenser chez le client ? Entre le client et le prestataire ? À l’aune de quels critères sélectionner un partenaire capable de vous accompagner sur votre projet d’externalisation ?TRANSCRIPT
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
CRM SaaS
Externalisez votre architecture CRM afin de gagner en
fonctionnalités, interopérabilité et en performances
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Externaliser dans le contexte actuel
2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de
l’externalisation du CRM ?
3. Notre proposition de valeur pour nos clients
4. Conclusion
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Est-t’il encore possible de parler de marketing relationnel sans intégrer le poids des ruptures profondes qui sont sous nos yeux ?
Ruptures en termes de comportement de consommation et de rapport au monde
marchand en général
Des ruptures technologiques fortes qui redessinent les
frontières des DSI sur les projets CRM
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Un raz de marée social auquel il est impossible d’échapper
. 500 millions d’utilisateurs chaque jour
. 1h par jour
. 60% des internautes
. 35% des français Base la plus complète et à jour des réseaux sociaux.
. 100 000 tweets par minute
. 4% des internautes
. 1,65 millions de comptes actifs en France Média le plus utilisé pour dialoguer avec les clients
Source : ebg.fr / Nov 2011
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L’internet mobile plébiscité par les consommateurs…
Source : Yahoo Ipsos 2011
Un client NOMADE… (source : Observatoire nouvelle tendance 2011)
. 18 M de mobinautes (27% vs 55% en 2015) . 9 M se connectent au moins 1/semaine . 25% ont déjà effectué un achat sur mobile . 3,4 connexions jour en moyenne
…et CONNECTE (source : Ipsos google 2011)
. 57% pour obtenir des infos sur 1 achat . 29% pour trouver de l’inspiration . 23% pour comparer les prix
Europe
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Une consommation de l’internet mobile qui explose grâce à un équipement en smartphone de plus en plus important
91% des français de 15 à 60 ans possèdent un téléphone
mobile
31% des équipés mobile possèdent un smartphone, soit
plus de 7 millions d’utilisateurs de
smartphones en France
Les ventes de smartphones ont progressé de 138% entre 2009
et 2010 (période de janvier à août)
Le prix moyen d’un Smartphone (avant subvention) est passé de 535 € à 382 € entre juillet/août 2009 et juillet/août 2010, soit une diminution de plus
de 28% du prix moyen
En 2012 au niveau mondial (2014 pour la France), la majorité du trafic Internet passera par les
terminaux mobiles
Le trafic internet sur les mobiles va doubler chaque
année jusqu'en 2015
Sources: AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010
Journal Du Net, Interview Gilles Blanc, Juin 2010 Panel GfK Retail and Technology France , Octobre 2010
57 % des Français estiment par ailleurs que leur terminal peut
se connecter à l'Internet mobile
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Et des mobinautes qui souhaitent faire de leur smartphone un outil essentiel de leur relation aux marques
58% désirent retrouver les dernières nouveautés d’une
marque
73 % sont intéressés par l’obtention des
coordonnées du point de vente le plus proche
69% d’entre eux souhaitent bénéficier d’offres promotionnelles
55% veulent obtenir des informations sur les marques en exclusivité
41% aimeraient recevoir des conseils personnalisés
Source: SMSEnvoi.com, les attentes du consommateur mobile
79% souhaiteraient pouvoir télécharger des coupons de
réduction directement sur leur téléphone
39% souhaitent avoir la possibilité d’acheter directement des produits à partir de leur mobile
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Carte de fidélité Carte de
paiement co-brandée
Offre personnalisée
Com
multicanal
Selfscanning interactif,
GAB, DAB, …
RFID (chariot intelligent,
paiement, …) e-Business
Banque à distance
Livraison
Mobilité Drive-in
Relation client en
agence ou partenariat
Services Annexes
Services Conso / Call
center
Ecran multimédia
Au-delà du mobile, le consommateur actuel dispose d’un champ hyper vaste en matière de moyens et canaux de contacts avec la marque
Comment sont
collectées ces
données ?
Sont t’elles
synchronisées et
fusionnées ?
Ou sont t’elles
stockées ? Est-ce que ces données
viennent alimenter
d’autres systèmes en
temps réel ou non ?
Existe-t-il un
référentiel maître ?
Qui porte la responsabilité des
processus après-vente ?
Selon quelles règles ?
Quid des
informations liées au
community
management ?
Est-ce que le risque
de fraude est géré
sur les canaux
nécessaires ?
Quel est le niveau de
qualité de ces
données ?
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Le « prix à payer » pour une stratégie centrée sur le consommateur : relever le défi du « big data » et de ses réalités actuelles !
5 milliards de téléphones mobiles en 2011
30 milliards d’éléments de contenu partagés sur Facebook tous les mois
200 millions de tweets par jour de janvier à juin 2011
2 milliards de clips vus tous les jours sur YouTube
Le passage récent à IPV6 ouvre le champ à plus de 667 millions de milliards d’adresses par millimètre de surface terrestre
En 2010, l’humanité a produit autant d’informations que
depuis…sa création !
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Pas facile de bosser au marketing de nos jours…
Perte de confiance du consommateur & société de
crise
Nouveaux comportements de consommation
Marketing has changed …
Individualiste
Communautariste
Hédoniste
Saturé par la publicité
Alignement S.I et processus
Adaptations organisationnelles
Évolutions des fonctions ventes,
marketing et service
Accélération du facteur temps
Recherche du résultat à court terme
Go to marketS
Capital compétences
Make or Buy ?
Brand Power !
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Quels enjeux et quelles marges de manœuvre pour les DSI dans un tel contexte ?
• Les DSI doivent relever plusieurs défis et contraintes majeures afin d’accompagner la mise en œuvre technique d’une stratégie CRM :
– Des solutions vieillissantes, ayant atteint leurs pics de productivité et de plus en plus lourdes à
maintenir
– Cohérence globale avec le schéma de gouvernance de la DSI
– Le risque d’absence de sponsors exécutifs afin de donner et maintenir la dynamique sur certains
projets tout en accompagnant les arbitrages
– Quels choix d’architectures de services et d’outils dans un contexte d’explosion du volume de
données à traiter ?
– Comment et à quel niveau sous-traiter ? Quelles compétences garder en interne ?
– Comment disposer des bonnes compétences sur un marché tendu et raréfié ?
– Comment répartir les rôles entre les acteurs internes et externes ?
– Faut t-il investir dans des référentiels externes ?
– Des DSI qui ont besoin de temps sur les projets là où les directions business réclament flexibilité et
vitesse d’exécution
– Qui détient la vérité fonctionnelle sur les données ?
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En synthèse
• Externaliser tout ou partie de ses applications CRM est-ce LA réponse opérationnelle la plus pertinente dans le contexte actuel ?
• Qu’est-ce qui a changé depuis la première vague de projets de « solutions hébergées » à la fin des années 90 en termes d’approche projet ?
• S’agit-t’il uniquement d’une croissance des contraintes techniques ?
• Quels sont les fonctions et les processus à repenser chez le client ? Entre le client et le prestataire ?
• À l’aune de quels critères sélectionner un partenaire capable de vous accompagner sur votre projet d’externalisation ?
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Externaliser dans le contexte actuel
2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de
l’externalisation du CRM ?
3. Notre proposition de valeur pour nos clients
4. Conclusion
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D’hébergeur de bases marketing à gestionnaires d’architectures CRM temps réel …
« Il n’existe rien de constant, si ce n’est le changement »
BDD marketing
Modes d’échanges peu
fréquents Architectures
orientées services
temps réel et transactionnel Un outil de
comptage et
d’extraction
Des applications métier connectées
Référentiel client unique pour la vision
client 360
Mono canal sortant
Cross canal et mobilité
Gestion des interactions entrantes
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Un changement majeur qui impose pour les acteurs historiques du marché de repenser leur modèle, leur offre et de s’adapter
Fini le temps des développements spécifiques, place
au métier d’intégrateur –
info gestionnaire
Une compétence incontournable : Architecte des
Systèmes d’Informations
La prime aux architectures
« best of breed » impose de nouer et
développer des partenariats
structurés avec les fournisseurs de
technologies CRM
Collaboration de plus en plus
étroite avec les DSI des clients
Montée en puissance des
aspects de pilotage de la qualité et de delivery du
service attendu
Adoption des méthodologies de gestion de projet
informatique
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Un premier enjeu pour les acteurs de l’externalisation CRM : Comment intégrer la multiplicité des profils et entités à gérer pour un même client et construire un référentiel client unique ?
Client
ou foyer ?
Consommateur ou
Organisation ?
Foyer avec enfant ?
Internaute Ou
cyberacheteur ou Cyber
consommateur ?
Porteur de carte ou non ?
Produits détenus ?
Services souscrits ?
Membre d’un
programme de
fidélité Ou
fan de… ?
Membre d’une communauté
ou d’un réseau social ?
Prospect ?
Référentiel client unique pour la vision
client 360
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Dans un contexte où bien souvent prolifèrent les sources de données sur les clients au sein de votre organisation ?
Problèmes opérationnels
Problèmes de productivité
Non qualité Coûts induits
-Adaptation multicanal
-Décentralisation
-Gestion partenaires
- Nouvelles offres…
- Sous productivité des
équipes
-Redondance des
activités
-Multiplication des
processus…
-Redondance des
informations
-Intégrité référentielle
-Non intégrité
-Non exhaustivité…
-SI cloisonnés
- Redondances de trait
-Litiges
-Mécontentement et
réclamations clients…
Où est mon information ?
Comment y accéder ?
Que veut-elle dire ?
Est-elle de bonne qualité ?
Comment l’obtenir au format souhaité ?
Comment s’assurer de sa destination ?
Comment la contrôler ?
Installations
Formations
Enseigne enfant
Tirage photo
Fidélité
Garanties
Factures produits
SAV
Service client
Fichiers vip locaux
Prospects
Soirées magasins
Gestion de campagnes
Téléphonie
Billetterie
Crédit
« monweb »
Ventes web
Livraison
Commandes magasins
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Notre approche en termes de conception de RCU associe à la fois des compétences fortes sur la modélisation de la BDD ainsi que sur l’industrialisation et la performance des chaînes de traitement de données
Éléments de
structure
Géo-
mar-keting
Relations
Personnes
Physiques & Morales
Catalogue
Produits & Services
Comptes
Produits & Services
Opérations
Agrégats
Événements
Campagnes
Crédits
Dépôts EpargneMoyens de
paiements
IARD…
Normalisation et validation
Analyse Qualité
Gestion des rejets
Déduplication Fusion
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Un exemple concret : Notre module DRD de déduplication issu de l’expertise de Soft Computing en matière de traitement industrialisé des données
• Le module Drd (Duplicate Record Detection) permet de détecter directement dans la base (sans passer par un fichier d’export) des doublons sur des tables et des colonnes prédéfinies. La détection de doublons peut se faire soit en « strict », c'est-à-dire sur des valeurs strictement égales, soit en « floue » ou elle n’est plus sensible aux fautes de type orthographique, dactylographique, …
● Une déduplication entièrement intégrée à la chaine d’alimentation :
– la déduplication opère intra base de données via un set de procédures stockées
et d’assembly .Net C#
– Déduplication temps réel « one to one » (web services) ou en mode batch
flux/stock (une table contre une autre) ou stock/stock (une table sur elle-même)
– Des algorithmes de criblage (Ka) et de correspondances (Waro) issues de la R&D
Soft Computing
– Des performances exceptionnelles grâce à l’intégration directe dans le moteur
sql serveur des librairies (dll) .
– Benchmark : Déduplication de 500 000 contre 500 000, 30 critères en 5 passes :
1 minutes.
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Un second enjeu : exploiter les données clients à des fins opérationnelles et répondre aux besoins métier au travers de solutions proposées par le marché
Fonctions à
couvrir
Fournisseurs
de solutions
Web
analytics
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Tentative de structuration du paysage de l’externalisation du CRM
Capacités technologiques
Niveau de couverture « métier marketing relationnel »
+ -
+
-
MSP traditionnels
Grands intégrateurs
opérateurs de programmes de fidélité
Agences de com orientées technos
Web agencies
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Quels critères de choix afin de sélectionner votre partenaire ?
05
101520253035Historique
nombre deprojets
réalisés
panel decompétences
disponibles
certificationséditeurs
référentielsgérés
datacenter
politiquequalité et SLA
compétitivitébudgétaire fournisseur A
fournisseur B
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Externaliser dans le contexte actuel
2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de l’externalisation du
CRM ?
3. Notre proposition de valeur pour nos clients
4. Conclusion
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Notre proposition de valeur : Gérer tout ou partie de vos outils et processus CRM au travers d’une combinaison unique sur le marché en termes de moyens et d’expertises
Vision client 360 ° et
modèle de données clients
Gestion des interactions clients et de programmes relationnels
Gestion des données et
des processus
liés au client
Pilotage et gestion de la qualité des
données
Connaissance client et
pilotage de la performance
Capacités de développements et plate-forme technologique
Gisement de compétences disponibles et organisation centrée sur l’ensemble du cycle de vie du projet
Partenariats éditeurs et maîtrise des technologies CRM
Accompagnement et expertise métier CRM
Pilotage de la qualité et du niveau de service
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Articuler moyens techniques et compétences afin d’assurer la mise en œuvre de vos initiatives CRM
Moyens
techniques
Compétences
disponibles
Data center « best in class » chez Prosodie
Plate-forme évolutive et
scalable
Infrastructure
dédiée pour la délivrabilité
Outils de développement
Maîtrise des technologies
CRM
Capacité à mener des
développements spécifiques
Maîtrise des architectures à
base de service
Modèles de données
verticaux éprouvés
Une équipe de développement
dédiée et spécialisée
Une équipe d’exploitation d’application
dédiée
Experts en solutions de gestion de
campagnes
Gestionnaires de campagnes
Experts web analytics et
contenus web
Experts marketing relationnel
Dataminers
Architectes
Experts data quality
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Un modèle qui continue de faire ses preuves et qui a conquis la confiance de nombreux clients
31 Solutions CRM
hébergées
10 programmes relationnels
conçus par an
Des millions d’e-mails
routés tous les mois
Des segmentations et des scores calculés au quotidien
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Notre organisation
Direction de BU
Responsable équipe exploitation
Responsable équipe de développement
Responsable infrastructure
Expert qualité de données
Exploitant bases de données
Consultant fonctionnel
Expert outil de gestion
de campagnes
Développeur
Chef de projet
système & réseaux
Expert BI
Compétences
Profils ingénieurs
Suivi des programmes de formation et de certification éditeurs
« Small is beautiful », une équipe de développement réduite mais focalisée sur les facteurs clés de succès liés à votre projet
Une équipe exploitation polyvalente et focalisée sur les enjeux de capitalisation , sur la connaissance des données et de leurs règles de gestion
Une maîtrise interne à la BU sur l’ensemble des aspects infrastructure
Chef de projet
Chargé de clientèle
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Une approche de la gestion de projet basée sur l’ensemble du cycle de vie de la solution
Un projet placé sous la responsabilité d’un directeur de mission et qui sera amené à intervenir tout au long du cycle
de vie de la solution…
…afin de garantir la continuité dans la qualité des livrables au client et l’efficience dans le transfert des éléments
clés entre les deux équipes projets
Une organisation projet pensée sur l’ensemble du cycle de vie de la solution
Construire la solution CRM
Accompagner à la prise en
main
Exploiter et maîtriser la solution CRM
Équipe projet conception Équipe projet exploitation
Direction de mission globale et unique
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Externaliser dans le contexte actuel
2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de l’externalisation du
CRM ?
3. Notre proposition de valeur pour nos clients
4. Conclusion
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Conclusion
• Les frontières et différences de fond tendent aujourd’hui à disparaître entre les projets CRM externalisés ou menés en interne sur le plan des besoins à couvrir.
• De plus en plus de cahiers des charges mettent en évidence le souhait de faire du partenaire externalisation, le pivot central de la connaissance client et le garant de l’intégrité et la cohérence des données clients.
• Au-delà d’une capacité à construire le socle décisionnel sur le client, un partenaire spécialisé comme Soft Computing peut vous accompagner sur l’intégration et l’exploitation de vos applications métiers dédiées aux ventes et au marketing, ainsi que l’intégration des nouveaux canaux de la relation client tels que les réseaux sociaux.
• Faire le choix d’externaliser son Système d’Information CRM, c’est pouvoir pérenniser une obligation de moyens et de ressources dans un contexte où les DSI ne peuvent pas toujours endosser seules la responsabilité de développer, exploiter et maintenir une solution CRM.