Wat zou jij doen als jij FBTO was?

Social Service Congres 03-12-2015

Remco KruiperWebmanager FBTO Marketing

“Verzekeraars zijn niet te vertrouwen”

“Verzekeraars zijn er niet voor je als je schade hebt”

“Verzekeraars luisteren niet naar je”

Sentiment in de markt

Hoe wordt FBTO het meest vertrouwde verzekeringsmerk in de markt?

zenden luisteren dialoog

Wat is Onderling.nl? En hoe werkt het?

Kortom, dit is Onderling.nl

Onderling.nl luistert en zoekt de discussie

Co-creatie

Case: Opgeslagen winterbandenniet verzekerd?

Set winterbanden met velgen gestolen uit een schuur die op slot zat

Verzekerde is van mening dat dit vanuit de inboedelverzekering vergoed dient te worden

FBTO wijst de claim af (Art. 1 motorvoertuigen en toebehoren vallen niet onder de dekking)

Zouden zomer/winterbanden in opslag gedekt moeten zijn onder de inboedelverzekering?

Wat vindt de consument?

10

Case: Schilderij beschadigdEen klant van FBTO krijgt twee schilderijen te leen. Het zijn portretten van een echtpaar uit de 19e eeuw die altijd naast elkaar in huiskamers van de familie hebben gehangen. Hij wil de schilderijen fotograferen. Maar de klant beschadigt thuis per ongeluk een van die twee schilderijen. Daarbij scheurt het doek. Restauratie van het schilderij is noodzakelijk. Voorafgaand aan de restauratie moet het schilderij worden gereinigd.

Vind jij dat FBTO de kosten van het reinigen van het andere schilderij moet vergoeden? 

11

En de consument zegt…

‘Dit is te vergelijken met de stellenclausule in kostbaarheden polissen. Het is duidelijk dat de schilderijen als een geheel worden gezien. Daarom dient FBTO ook de reinigingskosten van het 2e schilderij van het stel te vergoeden. Het zou overigens wel redelijk zijn hier een eigen risico voor te rekenen.’ Eric

‘Die klant moet zich de oren uit zijn kop schamen! Laat hij lekker op eigen kosten deel 2 van de tweeluik 'Echtpaar 19e eeuw' reinigen. Ik heb wel een blokje zeep beschikbaar ;-)’ Theo de Beo

Verzekeringsvoorwaarden aangepast dankzij de community (voorbeelden)Betaling eigen risico zorgverzekering in termijnen

Winterbanden & velgen verzekerd voor diefstal uit je schuur

Schade door natuurrampen opgenomen in annuleringsverzekering

Stroomschade opgenomen in inboedelverzekering

13

Onderling.nl in cijfers

4 cases uitbetaald en 7 keer voorwaarden aangepast

Ca. 3500 unieke bezoekers per maand

3893 deelnemers

15941 reacties

172 behandelde cases

982 topics op het forum

Onderling.nl in de media

Meer: onderling.nl/in-de-media/

Onderling.nl draagt positief bij aan reputatie van FBTO als betrouwbare verzekeraar

Onderling.nl draagt bij aan de reputatie van FBTO als loyale, betrouwbare en transparante verzekeraar.

Het zien van de dialoog met klanten en de resultaten van de cases hebben de grootste impact op de perceptie van betrouwbaarheid

Bron: NHL

Campagne Onderling.nl oktober 2015

16

Sentiment en awareness

17

t Het sentiment is positief gestegen

t De bekendheid van Onderling.nl is significant gestegen.

Bron: MeMo2 Crossmedia Tracker oktober 2015

Survey op Onderling.nl

18

19

Organisatie

Proces rondom Onderling.nl ingericht:

Tweewekelijks community overleg

Moderatieteam voor het forum

Contentredactie

Next steps

FBTO Klantraad

Customer-talks-to-expert

Optimaliseren van integratie met fbto.nl

Redesign Onderling.nl

21

Vragen?