ctclitcomo encantar os clientes case lojas renner · case lojas renner. a situação atual ... ao...
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C t Cli tComo encantar os Clientes
Case Lojas Renner
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A situação atual de muitasde muitas
organizações
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A organização g çvoltada para o
clientecliente
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EXPECTATIVAS
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DE ONDE VEM ASDE ONDE VEM AS EXPECTATIVAS??
De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais ”não volto mais.De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “V ê t ?”“Você tem...?”Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que
dpodem esperar.Do que a publicidade diz às pessoas.
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ENCANTAR O CLIENTEENCANTAR O CLIENTE
ENCANTAMENTO
SATISFAÇÃOEXPECTATIVAS
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DESENVOLVER
Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente.
Encantamento Emoções Positivas
Engenharia dessas relações
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ENCANTANDO O CLIENTEENCANTANDO O CLIENTEIdentifique o seu clienteIdentifique o seu cliente.
Desc b a o q e ele desejaDescubra o que ele deseja.
lh f /Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja.q j
Faça certo da primeira vez.Faça certo da primeira vez.
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VISÃOVISÃO
Encantar a todos é a nossaEncantar a todos é a nossa realização.
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MISSÃOMISSÃO
Comercializar produtos de moda comqualidade a preços competitivos eexcelência na prestação de serviços,p ç ç ,conquistando a liderança, sempreorientados pelo mercadoorientados pelo mercado.
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ÃPROPOSIÇÃO DE VALOR DA EMPRESAEMPRESA
A loja cúmplice da mulher moderna: variedade de estilos com moda,
qualidade e preços competitivos em ambientes práticos e agradáveisambientes práticos e agradáveis.
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PRINCÍPIOS EMPRESARIAIS• Encantar o cliente é nosso ponto de honra
É f d t l t d l b d t õ i d
PRINCÍPIOS EMPRESARIAIS
É fundamental que todos os colaboradores tomem ações visando sempresuperar as expectativas de seus clientes externos e internos.
• O valor pago pelo cliente deve proporcionar o máximo em produto e• O valor pago pelo cliente deve proporcionar o máximo em produto eserviço
Todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa devem serpercebidos como a melhor relação custo/benefício no mercado.percebidos como a melhor relação custo/benefício no mercado.
• Valorização de nossos colaboradores e incentivos ao seudesenvolvimento profissional e pessoalp p
Devemos possibilitar a todos um clima de trabalho saudável, com respeitoao ser humano, estimulando o desenvolvimento através do treinamento e dopróprio trabalho, com reconhecimento das atribuições, competências ehabilidades.
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PRINCÍPIOS EMPRESARIAISPRINCÍPIOS EMPRESARIAIS
• O profissional Renner faz acontecerTodo profissional Renner, em suas ações, deve ter uma atitudedinâmica e empreendedora, usando de iniciativa para conquistarp , p qsempre melhores resultados.
• Lucro é fundamental para o crescimento e continuidade da• Lucro é fundamental para o crescimento e continuidade daempresa
Somente a rentabilidade adequada da empresa garante osinvestimentos que vão possibilitar a sua modernizaçãoinvestimentos que vão possibilitar a sua modernização,competitividade e crescimento no mercado.
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PRINCÍPIOS EMPRESARIAIS
• Busca contínua da inovação e competitividade
PRINCÍPIOS EMPRESARIAIS
• Busca contínua da inovação e competitividadeAções pró-ativas são necessárias para o aperfeiçoamento daempresa diante das constantes mudanças do mercado.
• Qualidade em todas as nossas açõesAtravés da excelência nas atitudes e no trabalho de cada um é queserá alcançado o padrão da qualidade da empresa.
• A responsabilidade social e ambiental orienta as nossas açõesA responsabilidade social e ambiental orienta as nossas açõesA empresa estimula ações voltadas para a preservação do meio-ambiente e desenvolvimento da cidadania.
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VALORES EMPRESARIAIS• Respeito aos clientes, aos colaboradores, aos fornecedores, ao
VALORES EMPRESARIAISp
patrimônio e aos princípios da empresa.• Honestidade e verdade em todas as ações e atitudes.
Humildade estando sempre aberto a sugestões novas idéias e• Humildade, estando sempre aberto a sugestões, novas idéias econceitos.
• Austeridade no uso de recursos da empresa.• Lealdade, seriedade e franqueza entre todos os colaboradores
da empresa.Sigilo no tratamento das informações da empresa• Sigilo no tratamento das informações da empresa.
• Justiça nas decisões, baseando-se nos princípios e valores daempresa.
• Igualdade no tratamento com as pessoas.
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IMPLANTAÇÃO DOIMPLANTAÇÃO DO ENCANTAMENTO
Estabeleça uma visão
Sature a empresa com a voz do cliente.
Estabeleça uma visão.
p
Envolva, comprometa, motive toda a empresaempresa.
Delegue autoridade total.
Reconheça os heróis.
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ENNC
AAN
TTÔMM
ETTROO
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RESULTADOS DO ENCANTÔMETRO
200614.790.335 opiniões registradas
EncantadosEncantados Satisfeitos39,9%
Encantados55,3%8 172 299
Encantados55,3%8 172 299 5.903.4648.172.2998.172.299
Insatisfeitos: 4,8%714.572
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ÍNDICE DE SATISFAÇÃOÍNDICE DE SATISFAÇÃO
20 55 25Satisfação Geral
19 55 26Varejo
25
4
61
42
14
54
B
RennerInsatisfeitoSatisfeito25 61 14
0 20 40 60 80 100
Bancos SatisfeitoEncantado
Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos
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Área de Recursos HumanosÁrea de Recursos Humanosdando Sustentação da do Suste tação
à Cultura Organizacional
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ÁA ÁREA DE TREINAMENTO EDESENVOLVIMENTO
Atua dentro dos conceitos de Educação Corporativa.p
Aprendizado contínuo em busca dos resultadosAprendizado contínuo em busca dos resultados empresariais.
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PREMISSAS BÁSICAS• Gestor como educador;• Instrutores de treinamento são Supervisores / Gerentes /
Diretores;• Área de Desenvolvimento: consultor em metodologia de ensino;• Treinamento de instrutores em métodos e técnicas de ensino;• Treinamento de instrutores em métodos e técnicas de ensino;• Montagem dos Treinamentos de forma participativa (reuniões
com instrutores e profissional de Desenvolvimento);• Treinamento operacional descentralizado;• Treinamento Comportamental (Desenvolvimento) coordenado
pelo profissional de RH mas com participação dos gestores epelo profissional de RH, mas com participação dos gestores e sempre com participação da Diretoria.
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OBJETIVO:OBJETIVO:
Proporcionar a todos os colaboradores uma formação em varejo.
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Cada cargo de acordo com as competências e atitudes tem suacompetências e atitudes tem sua
grade de treinamento.
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Objetiva a integração do novo colaborador à filosofia Rennerfilosofia Renner.
(Visão / Missão / Princípios / Valores)
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TREINAMENTOS TÉCNICOS
Visam a atualização tecnológica do nosso colaborador, nos diversos processos
correspondentes ao seu cargo.p g
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MAGIA RENNER
É um programa de treinamento comportamental que objetiva:
• Reforçar comportamentos importantes para a cultura Renner;• Desenvolver a essência do ser humano• Desenvolver a essência do ser humano.
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Objetiva promover a formação e o desenvolvimento das lideranças para a gestão ç p gdo negócio, com foco em desenvolvimento das
pessoas e a busca de resultados.p
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EIXOS DA UNIVERSIDADE• Cidadania corporativa• Ser humano• Programa de Trainees• MBA• Atualização• Competência crítica• Reciclagem• Liderança empreendedora• MBA Sênior• Competência diretiva
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ÍDESENVOLVIMENTO DE LÍDERES
• Gestão do Negócio
• Gestão de Pessoas
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PROGRAMA DE TRAINEE GERENCIALObjetivo: Prover a organização de gestores preparados para o crescimento do negóciopara o crescimento do negócio.Duração: 1 anoFormação: Teórico (executivos são os instrutores)Formação: Teórico (executivos são os instrutores)
Prático (nas Lojas e Compras)
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PROGRAMA DEPROGRAMA DE TRAINEE DE SUPERVISÃO
Esta é a porta de
SUPERVISÃOEsta é a porta deentrada para se começara desenvolver umaa desenvolver umacarreira executiva, uma vez que a empresa dá aoportunidade do colaborador ser um líder, sem aoportunidade do colaborador ser um líder, sem anecessidade de uma experiência anterior.
Os Trainees ficam em treinamento durante seis meses eneste período realizam vários treinamentos teóricos epráticos na loja.
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CONVENÇÃO ANUALCONVENÇÃO ANUAL
É t l t d Di t G tÉ um encontro anual, com todos os Diretores e Gerentes, buscando o compartilhamento do direcionamento estratégico que deverá nortear nossas ações no anoestratégico que deverá nortear nossas ações no ano seguinte.
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MBAMBA
Objetivo: Promover um salto qualitativo significativo nos conhecimentos dos líderes em gestão do varejo.
Duração: 400 horas ç
Parceria: Fundação Getúlio Vargas - SP
T l d i f d 120Total de executivos formados: 120
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E - LEARNING
São treinamentos virtuais com objetivo de:São treinamentos virtuais com objetivo de:
• Transmitir novos conhecimentos
• Reforço de conhecimentos
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REMUNERAÇÃO
• Remuneração por Competências (salárioRemuneração por Competências (salário base)
• Premiação por Resultados (PPR)• Premiação por Resultados (PPR)• Bônus Retenção de Talentos• Stock Option• Benefícios
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AVALIAÇÃO 360º
ÉÉ um sistema de avaliação realizado totalmente via web.
Através desta avaliação é possível medir odesenvolvimento profissional do colaborador,fo necendo s po te à Gestão de Desempenho e demaisfornecendo suporte à Gestão de Desempenho e demaissub-sistemas de Recursos Humanos.
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COMUNICAÇÃO INTERNA
Os canais corporativos têm duas dimensões que ep esentam se s objeti osrepresentam seus objetivos:
• Informaçãoç
• Integração
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O Planeta Renner é nosso jornal interno com circulação mensal.
É um dos principais veículos de comunicação,
onde são divulgados por exemplo:
• Notícias de Mercado
• Giro pela Renner (pequenas notícias
de cada unidade))
• Resultado das Campanhas
• Perfil de um colaboradorPerfil de um colaborador
• Novos projetos
• Histórias de Encantamento• Histórias de Encantamento
Tudo o que é notícia e acontecimento está presente no jornal!!
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O Canal Renner são vídeos internos que possuem circulação mensalcirculação mensal.
Estes vídeos são gravados com o Presidente da gEmpresa, Diretores e Gerentes Gerais.
O objetivo é o repasse de informações estratégicasO objetivo é o repasse de informações estratégicas que tenham importância para o negócio.
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É um canal de comunicação em formato de reuniões rápidas nos horários de abertura da Loja ou troca derápidas nos horários de abertura da Loja ou troca de turno. O conteúdo são informações diárias, importantes para a operação diária da loja ou área administrativa pa a a ope ação d á a da oja ou á ea ad st at acomo: vendas, metas, principais notícias e informações. Objetiva também, dar um início motivacional ao dia de trabalho de cada um.
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JORNAL DE PAREDE
Objetivo:
C i õ C ti• Comunicações Corporativas
• Comunicações Locais (“Importante Saber” e “Acontece• Comunicações Locais ( Importante Saber e Acontece Aqui”)
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OBJETIVOS• Proporcionar um meio de comunicação ágil e moderno
G ti fi bilid d t ê i d i f õ• Garantir a confiabilidade e transparência das informações
• Possibilitar ao colaborador acesso aos dados de seu Cadastro, íDemonstrativo de Pagamento, Benefícios, Treinamento, Programas de
Qualidade, Oportunidades Internas e várias outras consultas
• Buscar a melhoria da Comunicação Interna, permitindo o fácilacesso a informações da Empresa
• Esclarecer dúvidas e estar mais próximo do RH
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CAFÉ DA MANHÃ COM A DIRETORIA
P i di t é li d fé d hãPeriodicamente é realizado um café da manhã quereúne o Presidente ou Diretores e algunscolaboradores com o objetivo de conversar sobrecolaboradores com o objetivo de conversar sobreassuntos diversos, tirar dúvidas, dar sugestões eproporcionar integração e maior proximidade comos principais executivos da Empresa.
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É
DIRETRIZES DE RELACIONAMENTO
É um painel que permite verificar como estão acontecendo asrelações dentro de cada unidade. Ele é administrado pelogerente e supervisores que, junto com os colaboradores,g p q , j ,analisam o ambiente e discutem formas de melhoria. Algunsitens são:
Nã i “ ” i “ ó ”• Não existe “a empresa”; existe “nós empresa”
• Qualquer rancor deve ser eliminado em 24 horas
• Fofocas, intrigas, inveja e traições são definitivamente proibidasFofocas, intrigas, inveja e traições são definitivamente proibidas
• Os méritos serão reconhecidos e as vitórias celebradas
• Excelência na comunicação, checando envio e recepção de mensagens e idéiasidéias
• A crítica será construtiva, e a verdade falada com amor
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PESQUISA DE CLIMA
A l t li i d CliAnualmente realizamos uma pesquisa de ClimaOrganizacional (Hewitt).
Este trabalho objetiva avaliar como nossoscolaboradores estão percebendo a Empresa, seuscolegas e sua chefia Com este trabalho buscamoscolegas e sua chefia. Com este trabalho buscamoscada vez mais aprimorar nosso ambiente de trabalho.
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PLANETA FLASH Informativo rápidoPLANETA FLASH - Informativo rápido
Periodicidade: de acordo com a necessidade
Conteúdo: informações que precisam de repasse rápido
Público: para todos os colaboradoresPúblico: para todos os colaboradores
Formato: impresso
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RECONHECIMENTO DOS HERÓIS
CAMPANHAS MOTIVACIONAIS
• Cliente Oculto
• Histórias de Encantamento
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CAMPANHAS MOTIVACIONAISCAMPANHAS MOTIVACIONAIS
é• Cuidando do que é nosso
• Campanha de Incentivos-Aventura Premiada
M D i R l d• Menos Despesas mais Resultados
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RESULTADOSRESULTADOS
1992 2006
Colaboradores 915 7 764Colaboradores 915 7.764
Lojas 8 81
Faturamento R$ 57 Milhões R$ 1 9 BilhãoFaturamento R$ 57 Milhões R$ 1,9 Bilhão
Número Cartões 457 mil 10,2 Milhões
Valor da companhia U$ 916 Mil U$ 1,7 Bilhãop $ $ ,
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PREMIAÇÕES RECEBIDASPREMIAÇÕES RECEBIDAS
Gestão de PessoasGestão de Pessoas