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お客様各位

コールセンターシステム「CTI-One ｖ6」のご紹介

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なぜ、今コールセンターシステムが必要か？• CTI技術の普及により、顧客の電話番号から顧客データベースを検

索することが可能になり、CRMシステムの活用において重要な要素となっています。

• 単なる電話応対だけのコールセンターから、顧客満足度（CS）向上の位置付けや応対履歴を元にしたマーケティングへの利用など、企業の経営戦略において重要な役割を果たしています。

• これまで大規模中心であったコールセンターが中小規模へと裾野が広がり、本格的な機能を低コストで実現できるようになりました。

• これまでの顧客から電話を受ける「インバウンド」に加えて、通話料金の値下げなどの影響により、企業からのセールスなど戦略的に電話をかける「アウトバウンド」でも活用されています。

• ネットワークとIP電話などの普及により、在宅コールセンターなど新たな形態のコールセンターが導入されてきています。


コールセンターが抱える課題を解決！

保守コストの高い既存のコールセンターシステムをリプレー

スしたい！

システム二重化のコストを掛けずに耐障害性を確保したい！

高価な通話録音装置を導入せずに、安価に通話録音を実現し

たい！

着信ポップアップや業務アプリとCTI連携して業務の効率化を実現したい！

VoIP、INS、アナログなどの外線、

OD/LDなどの専用線などさまざまな回線と接続したい！

ACD、自動発信、IVR、統計など本格的なコールセンターを安価に構築した

い！

待ち呼発生などの回線の利用状況やオペレータの稼動状況をモニターしたい！

通話集計を行い、コールセンターの稼働状況を把握した

い！


CTI-Oneとは• NECプラットフォームズ社のオフィスコミュニケーションゲート

ウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携し、コールセンターに必要な機能を提供するコールセンターシステムです。

• １００席規模まで対応したコールセンターに最適なシステムです。

IP電話公衆網

・顧客管理・販売管理・ヘルプデスク

オフィスコミュニケーションゲートウェイ

CRMシステム

ACD

音声応答（IVR）

通話録音

アウトバウンド

システムモニター

通話集計

CTI連携

携帯電話固定電話公衆網

CTI-One は、日本電気株式会社の UNIVERGE 製品群との相互接続性を認定する『UNIVERGE CERTIFIED』を取得しています。


CTI-Oneの特長高機能・低価格

• ACD機能はもちろんのこと、自動発信機能、IVR（音声応答）、統計機能、通話録音など、コールセンターに必要なフル機能を低価格でご提供いたします。

• オフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」のIP-PBXとしての主要機能も利用できます。PHS、IP電話機はもちろんのこと、ボイスメールや他のPBXとの内線接続等も可能です。

Point 1

Point 2

Point 3

他システム（CRMシステム）との親和性

• COM形式 .NET形式のAPIにより、他社のCRMパッケージや、SaaSタイプのCRMサービスと連携することができます。

高信頼性

• オフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」との連携により、システム全体として高い信頼性を確保します。

• 定期メンテナンスや障害時にCTI用のPCサーバを停止しても、IP-PBXは単独で動作可能ですので、電話業務が停止することはありません。また、Aspire WXは専用バッテリーを搭載しているため、停電時でも通話が可能です。

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CTI-Oneの位置づけ

電話網

お客様

連携

CTI-One提供範囲業務

コールセンター業務• 受注センター• ヘルプデスク• 営業など

コールセンター

外部アプリ実行 I/FCTI-One API

外部アプリ連携

連携

運用状況モニター通話集計業務カレンダー管理

管理者

電話制御アプリ着信ポップアップ通話録音

オペレータ

インテリジェントACD(発着番号,スキル,VIP…)

IVR

インバウンド（着信）

プレビューダイヤルプレディクティブダイヤルプログレッシブダイヤル

アウトバウンド（発信）

業務システム(CRMﾊﾟｯｹｰｼﾞ)


システム構成例

[ヘッドセット＋電話機]

[ヘッドセット＋電話機]

オペレータ

オペレータ

コールセンターLAN配線電話配線

外線：・INS1500・INS64・IP電話ｻｰﾋﾞｽ

通話録音用NAS装置

業務アプリケーション（CRMシステム）

Aspire WX［PBX］

CTI-Oneサーバ[PCサーバ]

内線：・デジタル内線・IP内線

内線電話用専用回線

電話網

既存PBX

CTI制御


CTI-Oneの主な機能

• PCによる電話制御

• スクリーンポップアップ

• 通話録音

• 運用状況モニター

• 集計機能

• 通話モニター（Aspire WX機能）

• 自動呼分配（インテリジェントACD）

• 自動発信（プレディクティブダイヤル、プログレッシブ、プレビューダイヤル）

• 音声自動応答（オートアテンダント、IVR）

• グループカレンダー

• システム管理

電話制御／コールセンター運用

オペレータ向け

スーパバイザ向け

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• 電話帳

• 簡易アウトバウンド

• 掲示板

• トークスクリプト


オペレータ管理/グループ管理• CTI-Oneでは、「待受中」、「後処理中」、「離席中」などのオペ

レータ状態を管理し、「待受中」のオペレータのみに電話を転送します。

待受中応対中後処理中離席中

ＡＣＤ転送しますＡＣＤ転送は行いません

• オペレータは複数のACDグループへ所属することができますので、複数業務の電話に応対することができます。電話着信時には、画面で業務を確認することができます。

お客様相談新規加入受付

外線着信


インテリジェントACD• 様々なACDルールに従い、コールをオペレータに分配します。

• オペレータ状態(待受中、後処理中、離席中)により着信を制御します。

• 着信番号、発信者番号による振り分け、ACD基本ルール(切断順、着信順、待受順)、ACDグループ間優先、スキル優先、前回応対オペレータ優先などインテリジェントACDルールを選択できます。

受注業務グループ[グループ優先:高]

ヘルプデスクグループ[グループ優先:低]

スキル値：高

スキル値：低

着信番号、発信者番号ACD基本ルール切断順、着信順、待受順ACDグループ間優先スキル優先前回応対オペレータ優先

お客様

電話網


自動発信：アウトバウンド• 発信先リストに従い、システムから自動的に発信します。

• インバウンドとアウトバウンドの両方を1台のシステムで実現します。

• 自動発信のタイプとして以下の３タイプあります。

プレディクティブダイヤル：CTIサーバから自動発信

プログレッシブダイヤル：オペレータPCから自動発信

プレビューダイヤル：オペレータPCから手動発信

アウトバウンドグループ

インバウンドグループ

お客様

電話網

発信先リスト

再コール予約発信禁止リスト結果登録

発信


オートアテンダント(簡易IVR)• 着信時に音声自動応答して、プッシュボタン(0-9)入力により適

切なグループへ転送します。

• IVRのコールフローとして複数階層を設定することができます。

• 同じ着信番号で複数の業務を行う場合に有効です。

挨拶ガイダンス

プッシュボタン入力メニューガイダンス

商品説明グループ

サポートグループ

商品説明をご希望の方は１、購入後のサポートをご希望の方は２、…

こちらはXXXサービスセンターです。

お客様

1

2

3


音声応答(IVR)• 専用の音声処理装置による音声自動応答して、複雑なコールフ

ローを実現します。

• オートアテンダント(簡易IVR)で実現できない機能は、専用の音声処理装置により実現いたします。

音声処理装置

受注業務グループ

ヘルプデスクグループ

お客様

電話網

IVR情報


システム管理• コールセンター運用に必要な設定は、ブラウザから行います。

• ダイヤルイン番号追加、コールフロー変更に伴うグループ設定、オペレータ追加・削除など、ブラウザから簡単に設定することができます。


システム管理：グループ設定• 着信コールは、必ず1つのグループに紐付きます。そのグ

ループのコールフローに従い、オペレータに着信します。

• コールフローの変更は、管理者がブラウザから簡単に設定することができます。


システム管理：グループカレンダー設定• グループカレンダーは、コールの受付開始、終了を自動制御します。

• 時間内はACD着信、時間外は時間外ガイダンスを流す、内線転送するなど設定することができ、急な設定変更にも柔軟に対応できます。

グループA

お待たせガイダンス:　最初に再生　１０番　→　繰り返し１７番（最大５回) →　最後に再生　１８番 → 切断着信制限:４

月～金土日祝日年末・年始(12/30-1/3)

09:00　　　グループ変更:_IVR

17:30　　　時間外ガイダンス:１４

00:00　　　時間外ガイダンス:１３

09:00　　　転送:600

18:00　　　時間外ガイダンス:１１



09:00　　　業務時間（ACD動作）


13:00　　　業務時間（ACD動作）



システムモニター（リアルタイムモニター）• コールセンターのグループ毎の応対状況、オペレータ毎の応対状

況、電話回線状況などをリアルタイムに監視できます。

• あふれ呼や長時間通話を警告でき、座席表形式でビジュアルにオペレータを監視できます。

グループモニター• ログイン人数• 接続中通話数• 待ち呼数• 最長待ち時間

エージェントモニター• ログイン日時• 内線番号• エージェント状態• 待機・通話・作業時間累計• 現在ステータス• 応対状況（発番、グループ）


通話集計（ヒストリカルレポート）～ブラウザ版～

• コールの発着信履歴からコールセンターの運用状況を集計します。

• 通話集計には、ブラウザ版とExcel版の２タイプあります。

• ブラウザ版では、当日の状況を簡易的にグラフ表示します。

主な集計項目• 着信数

• 接続数

• 破棄呼数

集計単位・時間帯別

・日別

・グループ別

・オペレータ別

閉じる


通話集計（ヒストリカルレポート）～Excel版～

• Excel版では、ブラウザ版に比べて詳細を集計できます。

• Excel版では、着信履歴一覧を出力できます。主な集計項目• 着信数

• 接続数

• 破棄呼数

• 即応数

• 長時間通話数

• 保留回数

• 転送数

集計単位・時間帯別

・日別

・グループ別

・オペレータ別


オペレータインタフェース（１）～Windowsクライアント～

• オペレータは、クライアントPCの画面でCTI-Oneクライアントを利用して電話制御（応答、発信、保留、転送など）できます。

• オペレータの画面レイアウトにフィットするツールバー。

• CTI-Oneクライアントは、コール情報として、グループ名、発信者番号、待ち時間、待ち呼発生などを表示します。

CTI-Oneクライアント主要機能発番号指定発信エージェント指定発信グループ指定発信電話帳簡易アウトバウンド掲示板トークスクリプト通話メモ登録メッセージ送信 ACDグループ参加・脱退離席理由登録緊急連絡外部アプリケーション起動

エージェント状態制御通話制御


オペレータインタフェース（２）～ブラウザクライアント～

• オペレータは、クライアントPCのブラウザ（ＩＥ）画面でCTI-Oneクライアントを利用して電話制御（応答、発信、保留、転送など）できます。

• クライアントPCにアプリケーションをインストールせずに利用可能。

• オペレータの増員にすばやく対応できます。

エージェント状態制御通話制御


通話録音／通話履歴管理（１）• CTI-Oneの通話録音は、電話機の通話録音アダプタからクライアント

PCで録音してファイルサーバにアップロードする仕組みです。

• 音声データは、MP3形式に圧縮してNAS装置などの共有フォルダに保管します。

NAS装置

内線

通話録音アダプタ

オーディオケーブル

ヘッドセット

オペレータPC環境

LANお客様

電話網

コール情報

音声データ


通話録音／通話履歴管理（２）

通話履歴リスト表示検索条件指定

• オペレータは、通話履歴をブラウザで確認することができます。

• 通話履歴は、日時、グループID、エージェントID、発信者番号などの検索条件により絞ることができます。

• 通話録音は、通話履歴に紐付いており、通話履歴から録音データを再生することができます。

閉じる


電話帳• 相手先の電話番号を登録することにより、相手先クリックで簡単に

発信できます。

• 着信時に電話帳に登録している相手先を画面表示できます。


• 発信リストから選択して簡単にアウトバウンドを実現します。

• 発信リストのインポート、発信後の結果をエクスポートできます。

• コールバックのリストを簡単に登録できます。

簡易アウトバウンド


掲示板• オペレータ間で情報共有する電子掲示板です。

• ログイン時にすべてのオペレータに新着情報を表示できます。

• スーパーバイザーがオペレータへの連絡などに利用できます。


トークスクリプト機能• 着信時にACDグループ毎の応対方法などをポップアップ表示できます。

• 複数業務を担当するオペレータや新人オペレータの教育に活用できます。


AI音声認識テキスト化• Google社が提供する音声認識APIを使用して通話内容を

リアルタイムにテキスト化します。

• Google社の最新の機械学習アルゴリズムにより、認識率の高い音声認識サービスを利用できます。

• 音声認識のテキストデータは、CRMシステム等の応対履歴の整理に活用できます。

Google社音声認識API

インターネット

※AI音声認識機能を利用される場合は、Googleアカウントを取得して、音声認識APIの利用料金をGoogle社に支払う必要があります。また、インターネット接続が必要です。

音声認識のテキストデータ


パトライト機能

• 赤ランプ応対可能なオペレータが１人もいなく、さらに待ち呼が発生している場合に点滅します。

• 黄ランプ応対可能なオペレータが１人もいない場合に点灯します。

• 緑ランプ応対可能なオペレータが1人以上いる場合に点灯します。

• オペレータが応対できない場合に積滞させるコールを待ち呼と言います。その待ち呼が発生したことをパトライト社製の表示灯（パトライト）にて点灯させることができます。

• オペレータ、スーパーバイザーなどへの視認性を向上させることができます。


監視機能

メール通知

管理者

通信障害検知

• CTI-Oneサーバの稼働状況を定期的にメールで通知します。

• 日次メンテナンス、DBバックアップ、ディスク容量の状況などをメールで通知します。

• ネットワーク機器（AspireWX、通話録音用NAS）の死活監視、AspireWXのCTI制御異常を検知して通知します。


アプリケーション連携（１）～CTI-Oneクライアント利用～

• CTI-Oneクライアントでは、着信時に外部プログラムを実行することができます。

• 外部プログラムに発信者番号などのコール情報を渡すことができ、例えば、URLに発信者番号を付加してWebアプリケーション(IE)を実行することにより、顧客情報をポップアップ表示できます。

URLに指定された発信者番号をキーに顧客情報をポップアップ

CRM部分


アプリケーション連携（２）～CTItrayコマンドの利用～

• CTI-Oneクライアントを外部プログラムのCTItrayコマンドから操作することができます。

• 業務アプリから、例えば電話番号を引数にCTItrayコマンドを呼び出すことにより、CTItrayから発信することが可能になります。

CTItrayCommand.exe


アプリケーション連携（３）～CTI-One API利用～

• CTI-One APIを利用することにより、業務アプリと密にCTI連携することができます。

• Salesforce CRMとCTI-OneのCTI連携の例です。

CRM部分 CTI部分


CTI-Oneのハードウェア要件

分類項目内容

PBX UNIVERGE AspireWX ／ AspireUX

（NECプラットフォームズ社製）

CTI-Oneサーバ OSWindows Server 2012 Standard Edition

Windows Server 2016 Standard Edition

CPU Xeon / Pentium / Celeron 2 GHz以上推奨

メモリ 8 GB以上を推奨

ハードディスク容量インストールに2GB以上の空き領域が必要10 GB以上の空き領域 (RAID構成を推奨)

データベース SQL Server 2016 Express Edition

必須ソフトウェア.NET Framework 4

Internet Information Server (IIS)

ファイルサーバ外部記憶装置（NAS等）

通話録音用(データバックアップ用ストレージとしても利用)

CTI-One

クライアント OS

Windows 7

Windows 8

Windows 10

必須ソフトウェア .NET Framework 4

THANK YOU

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