cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah_ “ pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa bank...

01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

1/64file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

cuma catatan kecil tentang tugas dancuma catatan kecil tentang tugas danmakalahmakalah

Friday, April 15, 2011Friday, April 15, 2011

“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANANJASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASANNASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAHBANK JATIM CABANG MALANG) “.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga

ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda

perekonomian suatu negara (Kasmir,2004:8), tetapi ”roda” perbankan tidak dapat

berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun

perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi

ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian

nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut.

Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun

drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah

rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank

pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik. Hal ini

dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang

dikutip oleh majalah SWA Sembada (Agustus,1998) tentang perubahan perilaku

nasabah bank. Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan

bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke

faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan

membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.

Sejak krisis ekonomi 1998 menimpa industri perbankan Indonesia,

sepanjang 2005 laba perbankan per Desember 2005 mengalami penurunan 23,5%.

Menurut Biro Riset Info Bank (November,2005), laba perbankan turun menjadi Rp.

22,65 triliun selama 2005 dari Rp. 29,64 triliun selama 2004.

Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Biro Riset InfoBank, ada sebanyak

94 bank berpredikat “sangat bagus”, 21 bank berpredikat “bagus”, 10 bank

berpredikat “cukup bagus”, dan 6 bank berpredikat “tidak bagus”. (Info Bank, Juni

FollowersFollowers

▼ 2011 (29)

▼ April (29)

ANALISISPERBEDAANRETURN DANVOLUMEPERDAGANGAN S...

ANALISISPERBEDAANRETURN DAN

Blog ArchiveBlog Archive

Berbagi Laporkan Penyalahgunaan Laporkan Penyalahgunaan Blog Berikut» Buat Blog Masuk



2006). Berdasarkan predikat bank tersebut, maka dapat diketahui bahwa persaingan

antar bank di Indonesia untuk menjadi yang terbaik, semakin ketat. Menurut data

Biro Riset InfoBank, saat ini, jumlah bank tinggal 131 bank, jauh menyusut dari

jumlah sebelum krisis sebanyak 240 bank. Setiap tahun, jumlah bank memang

berkurang, baik karena dilikuidasi, dibekukan, atau merger (Supriyanto, 2006).

Jumlah bank itu akan dikurangi BI. Alasannya, jumlah bank masih banyak

dibandingkan dengan Malaysia (10 bank), Jepang (4 bank), dan Thailand (kurang

dari 10 bank) (Supriyanto, 2006).

Menurut Gubernur BI:

Bank-bank di negara-negara tetangga mampu mendorong

pertumbuhan ekonomi secara signifikan. Sebaliknya, di Indonesia, jumlah

bank banyak, tetapi belum bisa menggerakkan ekonomi secara

maksimal. Karena itu, perlu ada upaya konsolidasi perbankan supaya

muncul bank sehat, kuat, dan punya daya saing tinggi. (Supriyanto,

2006).

Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru perbankan. Era

baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis

antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional,

khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Banyaknya bank

menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing

bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun

bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut,

maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan

kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan

keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang

lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan

nasabah sehingga timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah

faktor yang sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat

lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari

berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus.

Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu kepada kualitas teknologi

informasi yang digunakan oleh setiap bank yang mempunyai kemampuan teknologi

hampir setara. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan

perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam

industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas

pelayanan yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Selain

kualitas teknologi informasi yang digunakan bank, unsur lain yang penting dalam

perbankan adalah unsur keamanan dan kepercayaan. Unsur tersebut menjadi faktor

kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan selain faktor teknologi

informasi. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas

kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat

menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan

VOLUMEPERDAGANGAN S...



AnalisisPerbedaanReturn danVolumePerdaganganS...


Analisa PengaruhBrand AttitudeTerhadapBrand Loy...

“ PENGARUHVARIABELBAURANPEMASARANTERHADAPKEPU...

“ PENGARUHDIMENSIKUALITASPELAYANANJASA BANKJA...

PENGARUHATRIBUTPRODUKTERHADAPKEPUTUSANPEMBELI...

Analisis Faktor –Faktor YangMempengaruhiMahasis...

bussines planbakpao mini

LAPORAN KULIAHKERJALAPANGANJURUSANMANAJEMENFA...

Pilihan StrategiUnggulanPerusahaan



tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler, 2000:498). Kualitas

pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan

keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara

lain: karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah.

Berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang ada di industri perbankan, maka

setiap nasabah dalam memilih bank memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah

yang menginginkan suatu bank yang bisa memberi bunga yang tinggi, keamanan

(artinya saya harus yakin bahwa uang saya aman di bank tersebut), sedangkan bagi

nasabah yang sering berpergian terutama ke luar negeri menginginkan layanan yang

lebih cepat, efisien, nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu waktu

dan tempat tertentu diseluruh dunia. Disamping itu ada beberapa alasan lain dari

para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk

bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin,

bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah.

Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka

bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi

secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan riset konsumen untuk

mengevaluasi kualitas layanan. Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui

pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas

pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Reliability (kemampuan mewujudkan janji),

Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang

cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan bank memahami

keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuraman,

1988:298). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya

(harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan

yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar

tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan

dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen

perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen

secara tepat.

Di Indonesia ada 6 kelompok bank yaitu: Bank Persero (BUMN), Bank

Umum Swasta Nasional Devisa, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, Bank

Pembangunan Daerah, Bank Campuran, dan Bank Asing (Info Bank, November

2005). Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai Bank Pembangunan Daerah

(BPD), khususnya BPD Jatim. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) yang diolah

kembali oleh Biro Riset InfoBank, selama Agustus 2005-Agustus 2006, kegiatan

usaha BPD tumbuh signifikan. Ketika laba perbankan sedang menurun, laba BPD

per Agustus 2006 naik signifikan 47,54% dari Rp1,95 triliun menjadi Rp2,88 triliun.

Aset totalnya meningkat 53,20% dari Rp95,26 triliun menjadi Rp145,95 triliun

(Sumardi, 2006). Jumlah dana pihak ketiga (DPK) melonjak 60,41% dari Rp78,21

triliun menjadi Rp125,45 triliun. Pertumbuhan DPK tak lepas dari upaya BPD

Industri Manu...

TAKE HOMETEST“KOMUNIKASIBISNIS” Tugasini disus...

Manajemen MutuKonsep ”TotalQuality Service”dan ...

TUGAS MATAKULIAHMETODOLOGIPENELITIANANALISIS ...

PENGARUHCITRAALFAMARTTERHADAPLOYALITASPELANGG...

NASKAH DRAMACERITA RARAJONGGRANG

Nabi Musa

Memprihatinkankah akhlak remajamasa kini?

LAPORANKARYAWISATAKELAS VIII2010/2011

TUGASKEWIRAUASAHAAN LANJUTANBUSINES PLAN

Ambeien

Kurang Serat BisaKanker Usus

Apa itu KankerUsus

Mengenal UsusBuntu /Apendistis

Kanker UsusGejala DanPencegahannya

PerbedaanBPUPKI danPPKI



memikat nasabah melalui penawaran beragam hadiah, mulai dari peralatan rumah

tangga hingga mobil. Bankir BPD sendiri mengakui cara tersebut sangat efektif

untuk mengambil dana dari masyarakat. Secara nasional, BPD juga memiliki

tabungan yang disebut Simpanan Pembangunan Daerah (Simpeda) dengan nilai

hadiah lebih besar, selain produk tabungan milik setiap BPD (misal Simpeda Bank

Jatim dengan hadial total empat milyar) (Sumardi, 2006).

Bank Jatim merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD)

terbaik, karena menurut Biro Riset Info Bank ada sepuluh BPD yang bermodal

sendiri tergolong besar yaitu Bank: Jabar, Jatim, Jateng, Sumut, Riau, DKI, Kaltim,

Bali, Sulsel, dan Papua (Info Bank, Februari 2004). Bank Jatim memiliki modal

sebesar $ 94.245 (Ribuan) (BankScope-Bureau van Diijk dan Biro Riset Info Bank,

Oktober 2006). Direktur Utama (Dirut) Bank Jatim, Agus Sulaksono dinilai berhasil

membangun Bank Jatim. Kinerja Bank Jatim terus membaik. Hal ini dilihat dari Laba

tahun berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. 221,45 Miliar, naik dibandingkan dengan

Juni Tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp.159,56 Miliar (Info Bank, Oktober 2006).

Bank Jatim terus menerus mengembangkan kualitas pelayanan, sehingga tidak

mudah bank pesaing merebut nasabah Bank Jatim. Salah satu cabang dari Bank

Jatim adalah Bank Jatim Cabang Malang. Bank Jatim Cabang Malang diresmikan

pada tanggal 25 Maret 1996. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 2 kantor

cabang pembantu dan 11 kantor kas. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 49

pegawai tetap yaitu 22 orang laki-laki dan 27 orang wanita.

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan

jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank dan untuk mengetahui

dimensi kualitas layanan jasa yang paling dominan.

Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul:

“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH

BANK JATIM CABANG MALANG) “.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam industri jasa, pelanggan berharap untuk mendapatkan layanan yang

berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi jasa juga mempunyai standar

kualitas dalam memberikan jasanya. Demikian juga halnya dalam industri

perbankan, yang merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan mempunyai

harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi

layanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan

penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan (Kotler, 2000:54).

Berdasarkan penjelasan di atas, maka rumusan masalahnya adalah:

1. Bagaimana pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan

dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles

terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial?



2. Diantara dimensi-dimensi tingkat pelayanan bank (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, dan Tangibles), manakah yang mempunyai pengaruh

dominan terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang ?

1.3 Batasan Masalah

Menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), “Kualitas jasa merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Dalam kualitas jasa terdapat lima

aspek atau dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu: Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Oleh karena itu, dalam

penelitian ini mencoba mengevaluasi tingkat layanan pada Bank Jatim Cabang

Malang dilihat dari sudut dimensi layanan jasa yaitu dimensi Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.

1.4 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang

berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,

dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan

parsial.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan bank

yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap

kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

1.5 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Penulis

Penelitian ini sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman serta sekaligus

pengaplikasian pengetahuan yang diperoleh selama kuliah melalui

pengkajian dalam karya ilmiah ini.

2. Bagi Bank Jatim

a. Sebagai masukan pada Bank Jatim sebagai bahan pertimbangan

dalam proses pengambilan keputusan perencanaan dan

pengimplementasian strategi pemasaran jasa bank untuk

menghadapi persaingan yang semakin ketat.

b. Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi bank dalam merencanakan,

mendesain, menganalisis, mengukur, mengimplementasikan, dan

mengoperasikan serta memelihara tingkat layanan yang

menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang.



c. Hasil penelitian ini juga dapat membantu untuk mengetahui apa yang

sebenarnya diharapkan nasabah dan apa yang dipersepsikan

nasabah atas kualitas layanan yang diterima.

3. Bagi Mahasiswa

Dapat digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa

tentang tingkat layanan bank serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Analisis Teori

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran berurusan dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan

manusia dan kebutuhan sosial. Pemasaran merupakan ujung tombak Perusahaan

dalam mempertahankan hidupnya dan bagi pertumbuhannya. Adapun pengertian

Pemasaran dari beberapa ahli adalah sebagai berikut:

Definisi Pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah: suatu proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi Pemasaran lainnya dikemukakan oleh Stanton (1996:47), Pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dibuat untuk

merencanakan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang

dapat memuaskan kebutuhan konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai

ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan

menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan, dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran bukan hanya tugas

dari departemen pemasaran saja, tetapi merupakan orientasi dari perusahaan

secara keseluruhan. Oleh karena itu, selain adanya kerjasama dari fungsi

pemasaran itu sendiri, pemasaran juga harus dirangkul oleh departemen-

departemen lain dan harus “Memik irkan” pelanggan. Organisasi harus melatih dan

memotivasi karyawannya untuk bekerja bagi pelanggan. Melalui pemasaran yang

terintegrasi, maka akan tercipta suatu laba melalui kepuasan pelanggan dan

organisasi akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Hal ini tentunya tidak hanya

menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka pendek saja, tetapi juga dalam

jangka panjang.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan

harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk mencapai

tujuan secara efisien dengan cara mempengaruhi konsumen membeli produk dan

jasa perusahaan. Manajemen pemasaran terjadi jika sekurang-kurangnya satu



pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk

melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain.

2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:58): Marketing Mix merupakan alat bagi marketer

yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu

dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang

ditetapkan dapat berjalan sukses.

Marketing Mix untuk produk barang berbeda dengan marketing mix pada

produk jasa, hal ini terkait dengan perbedaaan karakteristik jasa dan barang. Jadi

dengan demikian elemen marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal yaitu: (Lupiyoadi,

2001:59)

1. Produk (Product)

Adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Perubahan pada produk berarti

yang menjadi fokus adalah kualitas merek, lingkungan fisik, tempat jasa

diciptakan, dan sebagainya.

2. Harga (Price)

Strategi penetapan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai

kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan

konsumen untuk membeli.

3. Promosi (Promotion)

Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah pemilihan bauran

promosi yang terdiri dari: advertising, personal selling, salles promotion,

public relation, worth-of-mouth dan direct mail.

4. Tempat (Place)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan

keputusan atas saluran distribusi yang berhubungan dengan bagaimana

cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang

strategis.

5. Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang

berfungsi sebagai service provider sangat dipengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi,

training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

6. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana

jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Layanan Pelanggan (Customer Services)

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari

kegiatan distribusi dan logistik pada pelayanan jasa untuk mencapai

kepuasan nasabah.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen



Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara

pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang

dirasakan. Engel, Blacwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan

sebagai evaluasi pasca konsumsi dari suatu alternatif yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2000:546) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai suatu tingkatan dari produk yang dirasakan sesuai dengan

harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada

kinerja produk yang sebenarnya, sehingga sesuai dengan harapan pembeli.

Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu

produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tidak merasa puas. Jika

sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Mowen (1995)

dalam Tjiptono (2005:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (Acquisition) dan

pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian

evaluatif yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat

diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu

paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan

merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang “raja” yang harus

dilayani, namun hal itu bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan dari kedua belah

pihak yang merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu

bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek

penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa

depan dan meningkatkan efisiensi serta produktifitas karyawan (Tjiptono,

2005:348). Layanan yang diberikan kepada konsumen akan menimbulkan puas

atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa

perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk

menarik pelanggan, namun yang lebih penting adalah membuat pelanggan untuk

kembali membeli produk itu, (Armistead dan Clark, 1996:2).

Bagan 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan



Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25)

2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah hal-hal

yang menjadi penentu nilai tambah bagi pelanggan. Penentu nilai tambah bagi

pelanggan adalah meliputi jumlah nilai bagi pelanggan (nilai produk, nilai

pelayanan, nilai personil, nilai citra) dan jumlah biaya pelanggan (biaya moneter,

biaya waktu, biaya tenaga, biaya pikiran). Setiap pelanggan selalu ingin

mendapatkan suatu nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan

yang terbatas, mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan membentuk suatu

harapan nilai dan kemudian bertindak atas dasar harapan nilai itu. Setelah itu

pelanggan akan mengetahui apakah penawaran benar-benar memenuhi harapan

nilainya. Hal ini akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000:38), dalam mengukur kepuasan pelanggan/konsumen ada empat

cara yang dapat dipakai yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui media

berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,

website, dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survei dilakukan

melalui pos, e-mail, maupun wawancara langsung.



3. Ghost Shopping

Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost

Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa

perusahaan dibandingkan para pesaing.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

2.1.6 Pengertian Jasa

Jasa sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Proses poduksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan

suatu produk fisik. (Kotler,2002:486).

Sedangkan Leonard L. Berry dalam Yazid (2001:1) mendefinisikan Jasa itu sebagai deeds

(tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan unjuk kerja yang Intangible.

Dari pendapat sebelumnya, dapat juga dikatakan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan

atau aktivitas yang bersifat abstrak dan tidak dapat dinilai melalui aspek fisik.

Jasa merupakan sesuatu yang hanya dirasakan oleh pemakainya pada saat jasa

tersebut digunakan tanpa dapat dimiliki. Aktivitas yang dilakukan perusahaan

untuk memberikan jasa dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan

kepuasan tersebut dapat dinilai dari kualitas jasa tersebut memenuhi keinginan

pemakainya.

2.1.7 Pengertian Kualitas Jasa

Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas

jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Menurut Goetsh dan S.M davis dalam Tjiptono (2005:51) adalah: “Kualitas merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Kotler (2000:57),

”Kualitas adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi

pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan

penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”.

Sedangkan menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), Kualitas jasa merupakan

tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

2.1.8 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi kualitas jasa

utama, yaitu:

(1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

(2) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu



para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.

(3) Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko,

atau keragu-raguan.

(4) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan.

(5) Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana

komunikasi.

2.1.9 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2000:160) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Untuk itu perlu diupayakan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan yang dapat

dirangkum dalam berbagai strategi. Strategi tersebut antara lain:

1) Strategi Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

2) Strategi Superior Customer Service

Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada

pesaing. Dalam strategi ini dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber

daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.

3) Strategi Unconditional Guaratees (Extra Ordinary Guarantees)

Perusahaan mengembangkan pelayanan tambahan terhadap layanan

pokoknya, misalnya memberikan garansi tertentu atau memberikan pelayanan

purna jual yang baik.

4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seseorang pelanggan yang puas.

2.1.10 Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dalam bersaing salah satu caranya

adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi daripada pesaingnya

secara konsisten. Hal ini dapat diwujudkan melalui pemahaman keinginan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman

masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh

perusahaan jasa, dan kemudian dibandingkan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Kotler (2000:93) membentuk

model kualitas jasa yang membahas syarat-syarat utama untuk memberikan

model kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model dibawah ini

mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam

Payne (2000:273), yaitu:

1. Gap Harapan-Persepsi Manajemen

Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi



manajemen mengenai harapan pelanggan. Dalam hal ini, pihak

manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi

keinginan para pelanggan. Hal ini biasa terjadi selama pihak

manajemen menganggap tidak menerima umpan balik mengenai

kualitas jasa yang buruk, maka pihak manajemen meyakini bahwa

kinerja perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.

2. Gap Persepsi Manajemen-Harapan Kualitas Jasa

Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan

pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam hal ini, pihak

manajemen mungkin benar dalam memenuhi keinginan pelanggan

tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Hal ini

disebabkan oleh tidak adanya komitmen total pihak manajemen

terhadap standar kualitas jasa perusahaan.

3. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa-Penyampaian Jasa

Gap ini sangat penting bagi bidang jasa yang sistem

penyampaiannya sangat bergantung pada sumberdaya manusia. Gap

ini dapat terjadi apabila para personal karyawan mungkin tidak terlatih

baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Gap Penyampaian Jasa-Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan

Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang

dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Hal ini membentuk

harapan di dalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi. Gap

ini dapat terjadi karena adanya harapan konsumen yang dipengaruhi

oleh pernyataan para petugas perusahaan dan adanya pengaruh

iklan-iklan perusahaan.

5. Gap Jasa Diharapkan-Jasa Yang Dipersepsikan.

Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara

jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika

keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh

dampak positif. Sebaliknya, bila yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan

bagi perusahaan.

Bagan 2.2

Model Gap Kualitas Jasa atau Layanan

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273)

2.1.11 Karakteristik Jasa

Dalam bukunya, Payne (2000:9) menyebutkan empat karakteristik jasa yang paling sering

dijumpai, yaitu:

1. Tidak Berwujud yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

2. Heterogenitas yaitu jasa merupakan variabel non standar yang sangat

bervariasi.

3. Tidak dapat dipisahkan yaitu jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada

saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

4. Tidak Tahan Lama yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.



2.1.12 Manfaat Dari Kualitas Jasa

Ada beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain:

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

2. Pangsa pasar yang lebih besar

3. Harga saham yang lebih tinggi

4. Produktivitas yang lebih besar

2.1.13 Harapan Pelanggan

Menurut S.O. Olsen dan Dover dalam Tjiptono (2000:61), Harapan pelanggan

merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,

yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Terdapat tiga tipe harapan pelanggan (Tjiptono,2000:64) yaitu:

1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh

pelanggan akan diterimanya, berdasarkan atas informasi yang diketahuinya.

2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima

pelanggan.

3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan

dapat diterima pelanggan.

Hasil penelitian V.Zeithami dalam Tjiptono (2005:271), menunjukan bahwa terdapat

sembilan faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu

jasa yang dapat dirangkum sebagai berikut:

(1) Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain

dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.

(2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

(3) Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang memberikan jasa

tertentu (seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan) serta jasa terakhir

yang pernah dikonsumsi pelanggan.

(4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.

(5) Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatan dalam proses penyampaian jasa.

(6) Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.

(7) Janji layanan implisit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.

(8) World-Of-Mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun

publisitas media massa.

(9) Pengalaman masa lampau.

Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang

seharusnya diberikan oleh perusahan kepada pelanggan. Pengaruh dari

harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan, sehingga dapat

diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan. Apabila

kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas

pelayanannya baik. Sebaliknya, apabila kenyataan yang pelanggan terima

lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk.

2.1.14 Persepsi Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa



kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh

karena berbagai faktor, seperti subyektifitas pemberi jasa, keadaan psikologis

pelanggan maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan eksternal, dan sebagainya

tidak jarang memainkan perannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan

dengan cara yang berbeda dari yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:66), Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan akhirnya pada persepsi pelanggan.

Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan penilaian pelanggan

secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Jadi, citra

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak

penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

2.1.15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan dengan berbagai variabelnya memegang peranan yang sangat

penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dan

optimal akan menciptakan simpati pelanggan sehingga akan menimbulkan

kepercayaan dan kesuksesan pemasaran yang akhirnya akan meningkatkan laba.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal. Dengan demikian, perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui cara memaksimalkan pelayanan

kepada pelanggan.

2.1.16 Pengertian Bank

Pengertian bank menurut UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan

sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 dalam Dahlan Siamat

(2001:87): Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk

kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup

masyarakat banyak.

Pengertian Bank menurut Dahlan Siamat (2001:88) adalah suatu jenis

lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan merupakan sumber dana bank.

Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak

semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi

pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf

hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap bank yang

menjalankan usahanya di Indonesia”.

Berdasarkan beberapa pengertian bank di atas, maka dapat disimpulkan

bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun

dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat

serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

2.1.17 Fungsi dan Usaha Bank Umum

Menurut Dahlan Siamat (2001:88) bahwa bank umum memiliki fungsi pokok



sebagai berikut:

a. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam

kegiatan ekonomi

b. Menciptakan uang

c. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat

d. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain

Sedangkan kegiatan usaha oleh bank umum menurut Undang-Undang

Nomer 7 Tahun 1992 dalam Dahlan Siamat (2001:89) tentang perbankan antara

lain:

a. Menghimpun dana dari masyarakat

b. Memberikan Kredit

c. Menerbitkan surat pengakuan hutang

d. Membeli, menjual, menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan

masyarakat

2.2 Kerangka Pemikiran

Bagan 2.3

Kerangka Pemikiran

2.3 Hasil Penelitian Yang Lalu

Untuk melengkapi teori-teori yang melatar-belakangi penelitian ini, penulis mengemukakan

penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan. Hal ini untuk memperkuat konsep

mengenai kualitas jasa itu sendiri.

Penelitian yang dilakukan oleh Sari Yuniarti, (2003) ini, berjudul Analisis Persepsi Nasabah

Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan

Swasta Di Malang, didapatkan hasil bahwa:

1. Faktor Kehandalan (Reliability) meliputi variabel: (a) Ketepatan dalam memberikan

informasi yang benar dan akurat, (b) Kemudahan dalam prosedur pelayanan, (c)

Ketepatan dalam penanganan proses transaksi. (d) Kesesuaian tingkat atau tarif

bunga yang dijanjikan (e) Kesesuaian fasilitas-fasilitas pelayanan dengan yang

ditawarkan, (f) Ketepatan jam kerja pelayanan dengan informasi yang telah



tersedia. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta

di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,173 untuk Bank Pemerintah

dan nilai percent of variance sebesar 0,207 untuk Bank Swasta. Artinya adalah

faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,3 % untuk Bank

Pemerintah dan sebesar 20,7 % untuk Bank Swasta.

2. Faktor Tampilan Fisik (Tangibles) yang terdiri atas variabel: (a) Lokasi bank/kantor

cabang bank, (b) Penampilan fisik gedung dan sarana tempat parkir, (c)

Kenyamanan dan kebersihan ruang front office termasuk sarana tempat duduk

dan ruang tunggu, (d) Penampilan dan kerapian karyawan dalam melayani

nasabah, (e) Kelengkapan peralatan penunjang transaksi dan komunikasi, (f)

Ketersediaan sarana ATM. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah

dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,221 untuk

Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,184 untuk Bank Swasta.

Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 22,1%

untuk Bank Pemerintah dan sebesar 18,4 % untuk Bank Swasta.

3. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) yang terdiri atas variabel: (a) Kesiapan dan

kesediaan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, (b) Kesigapan

karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, (c) Respon karyawan yang cepat

dalam menangani transaksi, (d) Kesediaan dan kemampuan karyawan dalam

menangani keluhan nasabah, (e) Ketepatan dalam memberikan jawaban atas

pertanyaan nasabah, (f) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah

nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta

di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,166 untuk Bank Pemerintah

dan nilai percent of variance sebesar 0,234 untuk Bank Swasta. Artinya adalah

faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 16,6% untuk Bank

Pemerintah dan sebesar 23,4 % untuk Bank Swasta.

4. Faktor perhatian individu (Empathy) terdiri atas variabel: (a) Kemudahan karyawan

yang bertugas untuk dihubungi, (b) Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan

kepentingan nasabah, (c) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, (d)

Kesungguhan karyawan dalam mendengarkan saran atau keluhan nasabah, (e)

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, (f) Kemampuan karyawan

untuk mengenal para nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank

Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar

0,253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,203 untuk

Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel

sebesar 25,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,3 % untuk Bank Swasta.

5. Faktor Jaminan (Assurance) terdiri atas variabel: (a) Pengetahuan karyawan

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, (b) Ketrampilan karyawan dalam

melayani nasabah, (c) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani

nasabah, (d) Reputasi dan prestasi yang diperoleh bank, (e) Kemampuan bank

dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah, (f) Kemampuan bank dalam

memberikan jaminan keselamatan diri nasabah. Faktor ini dipertimbangkan

Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of



variance sebesar 0,177 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance

sebesar 0,165 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan

keragaman variabel sebesar 17,7 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 16,5 %

untuk Bank Swasta.

Dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa variabel-variabel

kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas

layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96,8% dan 3,2 % dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak diteliti, sedangkan pada Bank Swasta kualitas layanan dijelaskan

97,5 % dan 2,5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

2.4 Kerangka Konsep

Bagan 2.4

Kerangka Konsep

Keterangan:

Pengaruh secara simultan

Pengaruh secara parsial

2.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari Yuniarti,

(2003) ini berjudul “Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang”, didapatkan hasil

bahwa dari analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas

pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada

Bank Pemerintah sebesar 96,8% dan sisanya 3,2 % dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak diteliti. Sedangkan variabel-variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan

keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Swasta sebesar 97,5 % dan sisanya

2,5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu, dilihat dari faktor yang

dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, berdasarkan

nilai percent of variance-nya, maka didapat dimensi empathy yang paling besar nilai

percent of variance dari nilai percent of variance empat dimensi kualitas pelayanan

jasa yang lainnya, yaitu sebesar 0,253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of

variance sebesar 0,203 untuk Bank Swasta yang berarti faktor ini mampu menjelaskan

keragaman variabel sebesar 25,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,3 %

Kepuasan Nasabah



untuk Bank Swasta. Hal ini berarti nasabah dalam memilih bank tempat menabung,

lebih mempertimbangkan aspek pelayanan dan perhatian yang baik dari karyawan

bank secara individu (empathy).

Sedangkan menurut teori yang dikutip oleh A. Parasuraman dalam Tjiptono

(2005:273), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa utama, yaitu: keadaan fisik

(Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan

(Assurance) dan perhatian (Empathy) yang mempunyai pengaruh dimana kualitas

pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas

pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan

hubungan dengan personal, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

nasabah dengan cara memaksimalkan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu,

peneliti membuat suatu hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga ada Pengaruh Tingkat Pelayanan Bank Jatim Cabang Malang Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank berdasarkan lima dimensi yang ada yaitu keadaan fisik


(Assurance) dan perhatian (Empathy) baik secara simultan maupun parsial.

2. Diduga dimensi yang dominan dari beberapa dimensi kepuasan nasabah yang ada

dalam mencapai kepuasan nasabah adalah dimensi perhatian individu (Empathy).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Penelitian

dilakukan di Bank Jatim Cabang Malang, Jalan Jaksa Agung Suprapto No. 26-28

Malang.

3.2 Jenis Penelitian

Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu

menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan, maka

jenis penelitian yang digunakan ialah Penelitian Penjelasan (Eksplanatory). Penelitian

Penjelasan (Eksplanatory) ialah Penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-

variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya

(Singarimbun dan Effendy ,1995:5).

3.3 Metode Penelitian

Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode survei. Menurut

Singarimbun dan Effendi (1995:3) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil

sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan

data yang pokok.

3.4 Jenis Data



Menurut Arikunto (2002:96), Data adalah segala fakta dan angka yang dapat

dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Jenis data yang dikumpulkan dalam

penelitian ini berupa data yang bersifat kualitatif dan data yang bersifat kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2003:13), Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat,

skema, dan gambar. Masih menurut Sugiyono (2003:13), data kuantitatif adalah data

yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang dibuat dalam bentuk angka.

3.5 Sumber Data

Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung.

Dalam penelitian ini, data primer didapat langsung dari responden dengan cara

menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Jatim

Cabang Malang.

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti,

akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara

langsung maupun secara tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh peneliti

untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap ataupun untuk

diproses lebih lanjut. Data sekunder didapat dari Bank Jatim Cabang Malang,

misalkan profile Bank Jatim.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Adalah metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung

kepada responden guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang dalam

penelitian.

2. Kuesioner

Adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan

kepada nasabah Bank Jatim yang melakukan transaksi di bank tersebut.

Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal

yang penting, mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan

diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil

kesimpulan. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian, yaitu:

1. Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti, tujuan penelitian,

serta pembuka kuesioner.

2. Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden seperti

umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan, lama menjadi

nasabah, dan transaksi yang dilakukan dalam enam bulan terakhir.



3. Pertanyaan atau pernyataan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan

dengan perilaku nasabah yang akan diteliti terhadap Bank Jatim Cabang Malang.

Bagian ini merupakan inti dari kuesioner.

3.7 Populasi dan Sampel

3.7.1 Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga

(Singarimbun dan Effendy, 1995:46). Sedangkan menurut Sugiyono (2003:72) populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua

individu karena akan memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang besar. Dalam

penelitian ini, populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Jatim

Cabang Malang.

3.7.2 Sampel

Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. Agar sampel yang diambil

representatif atau mewakili populasi maka pengambilan sampelnya harus tepat. Oleh

karena data yang diperoleh tidak jelas dan tidak dapat diketahui secara pasti jumlah

populasi dari nasabah tersebut, maka peneliti mengambil sampel menurut pendapat

Malholtra. Menurut Malhotra (1993:622), jumlah responden sebesar paling sedikit 4

atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian. Jadi dalam

penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti minimal 132 responden

yaitu (4x indikator sebanyak 33), tetapi peneliti menggunakan responden sebesar 165

responden (5 kali indikator sebanyak 33) agar dapat lebih representatif (mewakili

populasi yang ada) dan hasil yang diperoleh lebih akurat dalam menjawab hipotesis

sebelumnya.

3.8 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling. Non

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang

atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel (Sugiyono, 2003:77). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada

penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling. Convenience

sampling atau Accidental Sampling adalah peneliti memiliki kebebasan memilih

responden yang ditemui untuk diteliti (Umar, 2000:63). Menurut Sugiyono (2003:77)

menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu cocok sebagai sumber data.

3.9 Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu keadaan fisik




(Assurance) dan perhatian (Empathy) serta satu variabel terikat yaitu kepuasan

nasabah. Untuk mengukur kelima variabel tersebut digunakan instrumen pengukur

yang berupa pernyataan dari masing-masing indikator untuk tiap-tiap variabel yang

diajukan kepada responden melalui kuesioner. Jawaban dari tiap pernyataan dihitung

dengan cara menjumlahkan angka-angka dari pernyataan, sehingga jawaban yang

berada pada posisi sama, akan menerima secara konsisten nilai angka yang juga

sama. Dalam Penelitian ini menggunakan pernyataan yang nantinya akan dianalisis

secara kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah Skala yang

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2003: 86). Dalam penelitian ini

menggunakan jenis data interval. Skala Likert mempunyai skala jawaban antara 1-5

adalah:

Skor 5 untuk jawaban A (Sangat Puas)

Skor 4 untuk jawaban B (Puas)

Skor 3 untuk jawaban C (Cukup Puas)

Skor 2 untuk jawaban D (Kurang Puas)

Skor 1 untuk jawaban E (Tidak Puas)

Variabel Tidak Terikatnya (Independent Variabel) adalah

Dimensi Kualitas Jasa (X)

1. Variabel Reliability (X1)

2. Variabel Responsiveness(X2)

3. Variabel Assurance (X3)

4. Variabel Empathy (X4)

5. Variabel Tangibles (X5)

Variabel Terikatnya (Dependent Variabel) adalah

Kepuasan Nasabah (Y)

3.10 Pengujian Instrumen Kuesioner

3.10.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002:144) dikatakan bahwa validitas adalah suatu ukuran

yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan, atau kesahihan suatu instrumen. Suatu

instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya

instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya



validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk menguji

validitas instrumen penelitian digunakan teknik Korelasi Product Moment yang

dirumuskan (Arikunto, 2002:114) sebagai berikut:

rxy =

Di mana :

r = Koefisien Product Moment

X = Skor Variabel bebas ( X )

Y= Skor Variabel terikat ( Y )

N= Jumlah Responden

Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan

membandingkan indeks Korelasi Product Moment Pearson dengan level signifikansi

5%. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 maka instrumen dinyatakan

tidak valid. Sebaliknya, jika hasil korelasi lebih besar dari 0,05 maka instrumen

dinyatakan valid. Selain itu juga dapat dilihat melalui cara mengkorelasi antara skor

butir (X) dengan skor total (Y). Bila korelasi tiap butir instrumen tersebut positif dan

besarnya 0,3 ke atas maka tiap butir instrumen tersebut merupakan construct yang

kuat. Sebaliknya bila korelasi tiap butir instrumen besarnya di bawah 0,3, maka butir

instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono, 2003:124).

3.10.2 Uji Reliabilitas

Arikunto (2002:154) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius

mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah

dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula.

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat

dipercaya atau diandalkan untuk diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan

rumus Alpha Cronbach dengan rumus:

Di mana:

r11 = Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal



= Jumlah varians butir

= Varians total

Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien

reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002:115-116).

3.11 Metode Analisis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan

diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:

1. Analisis Kualitatif

Analisis Kualitatif merupakan metode analisis yang mencantumkan data

yang bukan merupakan angka atau data yang keterangannya tidak dapat

dinyatakan dalam bentuk angka (Arikunto, 2002:124).

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan

dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan, dan menghitung angka-

angka dengan rumus-rumus yang relevan.

3.11.1 Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum

digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel

terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Teknik analisis regresi

berganda dapat dihitung dengan menggunakan rumus (Rangkuti,

2003:132)

Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ …..beXe+ e

Di mana,

Y = Nilai prediksi Y

A = Bilangan konstan

b1, b2, b3,….., be = Koefisien Regresi

X1, X2, X3, …Xe = Variabel independen

e = Variabel diluar model

2. Analisis Regresi Parsial

Analisis ini berguna untuk mengetahui pengaruh antara variabel



bebas secara individu terhadap variabel terikat tertentu, sementara

sejumlah variabel bebas lainnya yang ada atau diduga ada pertautannya

dengan variabel terikat tersebut bersifat tetap atau konstan.

Rumus: t =

Di mana,

bi = Penduga bagi β1

sbi = Standar Error bagi β1

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk

mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan

variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap variabel

terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak

dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik bila koefisien

determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131).

Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut:

R2 =

Di mana,

R2 = Koefisien determinasi

Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas

4. Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara

keseluruhan terhadap variabel dependen. Hipotesis dalam pengujian ini

sebagai berikut:

H0 = b1= b2= b3= …..= bi= 0

Artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Artinya variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bila



Fstatistik > Ftabel, maka H0 ditolak. Sebaliknya bila Fstatistik < Ftabel, maka

H0 diterima. F hitung dapat diperoleh dengan rumus =

Fstatistik =

Di mana:

F = Ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara keseluruhan (simultan).

K = Jumlah variabel bebas

N = Jumlah sampel


Uji F adalah pengujian secara serentak (simultan) variabel-variabel

dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim

cabang Malang. Jika Fstatistik > Ftabel maka H0 ditolak. Ini berarti terdapat

pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel dimensi kualitas

pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

5. Uji T

Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas

pelayanan jasa secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim

Cabang Malang, maka digunakan uji T. Hasil uji T dapat dilihat pada

Output Coefficients. Persamaan regresi yang didapat ialah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….. beXe + e

Hasil uji T merupakan hasil pengambilan keputusan terhadap hipotesis statistik:

H0 = b1 = b2 = b3 = …..= bi = 0

H1 ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bi ≠ 0

Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara:

a. Bandingkan nilai thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel, maka H0

ditolak.

b. Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis Sig) dengan

besarnya nilai alpha (α). Jika probabilitasnya lebih kecil daripada α,

maka H0 ditolak.

Apabila thitung > ttabel pada taraf uji 5%, berarti hipotesis nol (H0)

ditolak. Dengan demikian, secara parsial variabel-variabel dimensi kualitas



pelayanan jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Untuk menentukan variabel dimensi

kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh dominan terhadap

kepuasan nasabah, maka ditentukan dengan melihat variabel yang

memiliki nilai thitung lebih besar daripada variabel lainnya.

3.11.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random

yang kontinyu (Dajan, 1986:399). Kurva yang menggambarkan distribusi

normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji

apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, maka

digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap

masing-masing variabel . Hipotesis dalam pengujian ini adalah :

H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang

diwakili oleh sampel, dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi

berdistribusi normal.

H1 : F(x) ¹ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal.

Pengambilan Keputusan.

· Jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima.

· Jika Probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak.

(Santoso, 2001:392 - 393).

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti

diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi

(Gujarati, 1995;129). Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya

multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso, 2000:112). Pedoman

suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas yaitu mempunyai

nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. Besarnya VIF dirumuskan sebagai

berikut:

VIF =

Di mana:


Xt = Hubungan korelasi secara parsial



3. Uji Autokorelasi

Istilah Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi

diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data

dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati, 1995:127). Adanya

autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi

berganda, yaitu bahwa tidak adanya korelasi diantara alat acaknya.

Artinya, jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien

korelasi yang diperoleh kurang akurat.

Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi

tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan

DurbinWatson (Santoso, 2000:119). Dalam penelitian ini, akan digunakan

uji DurbinWatson. Pengujian DurbinWatson adalah sebagai berikut:

a. Lakukan regresi OLS dan dapatkan residual ei

b. Hitung dengan formula sebagai berikut:

d =

c. Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang

menjelaskan tertentu, dapatkan nilai kritis dl dan du.

d. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi secara positif,

bilamana:

d < dl = Menolak H0

d > du = Tidak menolak H0

dl ≤ d ≤ 4-du = Pengujian tidak meyakinkan

e. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi serial negatif,

bilamana:

d < 4- dl = Menolak H0

d > 4- du = Tidak menolak H0

4- du ≤ 4- dl = Pengujian tidak meyakinkan

Secara konvensional, dapat dikatakan bahwa suatu persamaan

regresi dikatakan telah bebas autokorelasi jika uji DurbinWatson

mendekati 2 atau lebih.



4. Uji Heteroskedastisitas.

Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah bahwa

gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah

homoskedastisitas, yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama.

Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut:

E(uI2) = i = 1,2,3,…,N

Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser (1969) dalam Sritua

(1993:35). Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut

residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel XI untuk model ini yang

dipakai dalam penelitian ini adalah:

Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai

1dan µ2.

3.12 Definisi Operasional Variabel

Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu

dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan

penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu

atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan landasan teori di bab II dan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian

ini peneliti menemukan variabel-variabel yang mempengaruhi Nasabah Bank Jatim

dalam melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Malang sebagai berikut:

1. Variabel Reliability (X1) adalah Kemampuan bank memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.

Indikator – indikator yang terkait dengan Reliability =

X1.1 = Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro,

mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer

antar bank, serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung).

X1.2 = Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan

mendesak. (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan

transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri).

X1.3 = Ketepatan jam kerja pelayanan nasabah dengan informasi yang telah

tersedia.

X1.4 = Kesesuaian tingkat/tarif bunga yang dijanjikan.

X1.5 = Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan



yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer

undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda).

2. Variabel Responsiveness (X2) adalah tanggapan karyawan bank Terhadap tuntutan

atau permintaan dari Nasabah.

Indikator – indikator yang terkait dengan Responsiveness =

X2.1 = Pelayanan karyawan Bank yang baik, cepat, efisien dan tepat waktu sesuai

dengan yang dijanjikan serta sambutan yang baik terhadap nasabah.

X2.2 = Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal: Customer Service

memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan

tabungan baru atau penyetoran uang).

X2.3 = Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi.

X2.4 = Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah

nasabah.

X2.5 = Ketepatan dan kecepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan

nasabah.

X2.6 = Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah.

X2.7 = Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah

pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan

nasabah pada jam-jam sibuk).

3. Variabel Assurance (X3) adalah Jaminan layanan yang diberikan bank kepada

nasabah.

Indikator – indikator yang terkait dengan Assurance =

X3.1 = Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah

tentang kelebihan Bank Jatim.

X3.2 = Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.

X3.3 = Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa

perbankan yang dimiliki Bank Jatim.

X3.4 = Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah.

X3.5 = Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah.

X3.6 = Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.

X3.7 = Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah (misal: memberikan

asuransi atau keamanan dari satpam bank atau security bank ).



4. Variabel Empathy (X4) adalah perhatian karyawan bank terhadap tiap nasabah

secara professional.

Indikator – indikator yang terkait dengan Empathy =

X4.1 = Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan

kepentingan nasabah.

X4.2 = Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan

diinginkan nasabah.

X4.3 = Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi

nasabah.

X4.4 = Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.

X4.5 = Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.

X4.6 = Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.

X4.7 = Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang

dihadapi nasabah.

5. Variabel Tangibles (X5) adalah jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap

nasabah melalui fasilitas fisik.

Indikator – indikator yang terkait dengan Tangibles =

X5.1 = Peralatan, fasilitas, dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah

baik, modern, dan lengkap (misal: ATM, TV, AC, Toilet atau WC).

X5.2 = Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang

menarik, tempat parkir yang luas, formulir pembukaan tabungan yang

jelas dan ringkas, slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan

mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan

lengkap di Bank Jatim Cabang Malang.

X5.3 = Penampilan karyawan Bank sudah rapih dan professional.

X5.4 = Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang mudah, nyaman, dan

aman.

X5.5 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk

ruang tunggu.

X5.6 = Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik.

X5.7 = Lokasi kantor Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau.

6 Kepuasan Nasabah (Y) yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh



konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh Bank

Jatim Cabang Malang.

Indikator – indikator yang terkait dengan Kepuasan Konsumen

Y1.1 = Frekuensi Transaksi Perbankan yang terjadi secara berulang (minimal dua

kali tiap bulannya).

Tabel 3.1

Penentuan Variabel Penelitian

No Konsep Variabel Indikator Item

1 Kualitas

Layanan

Jasa Bank

Reliability

(X1)

Kemudahan

prosedur (X1.1)

Jam layanan

(X1.2)

Ketepatan jam

kerja

pelayanan

(X1.3)

Tarif bunga

(X1.4)

Fasilitas dan

kelebihan

produk (X1.5)

X1.1 ð Kemudahan prosedur

pelayanan seperti:

membuka tabungan dan

giro, mengirim uang

(transfer uang) sesama

Bank Jatim maupun

transfer antar bank, serta

pengambilan uang dan

penyetoran uang

(menabung).

X1.2 ð Jam layanan khusus yang

tersedia bagi nasabah

bila dalam keadaan

mendesak (misal:

pengambilan uang tunai

dalam jumlah besar dan

transfer uang di bank

pada saat hari Raya Idul

Fitri).

X1.3 ð Pihak Bank Jatim mampu

menyimpan data nasabah

secara benar dan akurat.

X1.4 ð Kesesuaian tingkat atau

tarif bunga yang

dijanjikan.

X1.5 ð Fasilitas dan kelebihan

produk tabungan yang

ditawarkan sesuai

dengan yang dijanjikan

(misal: fasilitas

mendapatkan bunga bank

dan nomer undian hadiah

bila menabung di

tabungan Simpeda).

2 Responsi-

veness

(X2 )

Pelayanan

Karyawan

(X2.1)

Karyawan

Bank mau

membantu

(X2.2)

X2.1ð Pelayanan karyawan Bank

yang baik, cepat, efisien

dan tepat waktu sesuai

dengan yang dijanjikan.

X2.2 ð Karyawan Bank mau

membantu nasabah

(misal:Customer Service



Respon

Karyawan

(X2.3)

Karyawan

memecahkan

masalah

nasabah (X2.4)

Karyawan

menjawab

pertanyaan

nasabah (X2.5)

Kesigapan

Karyawan

(X2.6)

Tersedianya

Karyawan pada

jam-jam sibuk

(X2.7)

memberikan informasi

cara pengambilan uang

atau pembukaan

tabungan baru atau

penyetoran uang).

X2.3 ð Respon karyawan yang

cepat dalam menangani

transaksi.

X2.4 ð Ketepatan dan kecepatan

karyawan dalam

menyelesaikan masalah

nasabah.

X2.5 ð Ketepatan dan kecepatan

karyawan dalam

memberikan jawaban

atas pertanyaan

nasabah.

X2.6 ð Kesigapan karyawan dalam

melayani kebutuhan

nasabah.

X2.7 ð Tersedianya karyawan

Bank Jatim Cabang

Malang yang melayani

nasabah pada jam-jam

sibuk (misal: tersedianya

bagian Teller atau

pelayanan nasabah pada

jam-jam sibuk).

3 Assurance (

X3 )

Karyawan

menanam-

kan

kepercayaan

(X3.1)

Karyawan

ramah dan

sopan ( X3.2)

Pengetahuan

karyawan (X3.3)

Jaminan

keamanan

uang nasabah

(X3.4)

Ketrampilan

karyawan

(X.3.5)

Reputasi Bank

Jatim (X3.6)

Jaminan

keselamatan

diri nasabah

(X3.7)

X3.1 ð Karyawan Bank mampu

menanamkan

kepercayaan kepada

nasabah tentang

kelebihan Bank Jatim.

X3.2 ð Karyawan Bank bersikap

ramah dan sopan kepada

nasabah.

X3.3 ð Karyawan Bank memiliki

pengetahuan yang cukup

tentang produk/jasa

perbankan yang dimiliki

Bank Jatim.

X3.4 ð Kemampuan bank dalam

memberikan jaminan

keamanan uang nasabah.

X.3.5 ð Ketrampilan karyawan

dalam melayani nasabah.

X.3.6 ð Reputasi dan prestasi

yang diperoleh Bank

Jatim.

X 3.7 ð Kemampuan bank dalam

menjamin keselamatan



diri nasabah (misal:

memberikan asuransi

atau keamanan dari

satpam bank/security

bank ).

4

5

Empathy

( X4 )

Tangibles

(X5)

Kesung-guhan

karyawan (X4.1)

Karyawan

mendengar

dan

melakukan

permintaan

nasabah (X4.2)

Perhatian dan

kesabaran

Karyawan

(X4.3)

Karyawan

mudah

dihubungi (X4.4)

Nasabah

dikenal

karyawan (X4.5)

Informasi yang

jelas(X4.6)

Membantu

mencarikan

solusi (X4.7)

Peralatan,

fasilitas dan

teknologi Bank

Jatim (X5.1)

Fasilitas yang

menarik secara

visual (X5.2)

Penampilan

karyawan (X5.3)

Tempat

layanan (X5.4)

Ruang front

office yang

nyaman dan

bersih (X5.5)

Penampilan

fisik gedung

(X5.6)

Lokasi kantor

(X5.7)

X4.1 ð Karyawan Bank tanggap

dan penuh kesungguhan

dalam memperhatikan


X4.2 ð Karyawan Bank siap

mendengar dan

melakukan apa yang

diminta dan diinginkan

nasabah.

X4.3 ð Karyawan Bank dengan

penuh perhatian dan

kesabaran dalam

menghadapi nasabah.

X4.4 ð Kemudahan karyawan yang

bertugas untuk dihubungi.

X4.5 ð Kemampuan karyawan

untuk mengenal para

nasabah.

X4.6 ð Kejelasan karyawan dalam

memberikan informasi.

X4.7 ð Karyawan mau ikut

membantu untuk

mencarikan solusi dari

masalah yang dihadapi

nasabah.

X5.1 ð Peralatan, fasilitas, dan

teknologi yang dimiliki

Bank Jatim Cabang

Malang sudah baik,

modern, dan lengkap

(misal: ATM, TV, AC,

Toilet atau WC).

X5.2 ð Fasilitas-fasilitas yang

menarik secara visual

(misalnya: interior dan

eksterior yang menarik,

tempat parkir yang luas,

formulir pembukaan

tabungan yang jelas dan

ringkas, slip penarikan

maupun setoran tersedia

banyak dan mudah

dimengerti dalam

pengisiannya) yang

sudah memadai dan

lengkap di Bank Jatim

Cabang Malang.

X5.3 ð Penampilan karyawan

Bank Jatim sudah rapih



dan professional.

X5.4 ð Bank Jatim Cabang Malang

menyediakan tempat

layanan yang bersih,

nyaman, dan aman.

X5.5 ð Kebersihan dan

kenyamanan ruangan

front office termasuk

sarana tempat duduk

ruang tunggu.

X5.6 ð Penampilan fisik gedung

kantor Bank Jatim

Cabang Malang yang

baik dan menarik.

X5.7 ð Lokasi kantor cabang Bank

Jatim Cabang Malang

yang mudah dijangkau.

6 Kepuasan

Nasabah (Y)

Frekuensi

Transaksi

Perbankan

(Y1.1)

Y1.1 ð Frekuensi transaksi

perbankan pada Bank

Jatim Cabang Malang

secara berulang (minimal

dua kali tiap bulannya).

Sumber: Data Diolah Melalui SPSS 10.0, November 2006.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang sekarang di kenal dengan

sebutan Bank Jatim berdiri pada tanggal 17 Agustus 1961 berdasarkan Akte Notaris

Anwar Mahajudin No. 91 dengan izin operasional dari Menteri Keuangan Republik

Indonesia No. BUM 9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas

(PT). Selanjutnya dengan berdasarkan pada UU No. 13 tahun 1961 tentang ketentuan

pokok Bank Pembangunan Daerah serta Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang

pokok-pokok perbankan, maka dasar hukum pendirian Bank Pembangunan Daerah

Jawa Timur yang semula berbentuk Perseroan Terbatas (PT) berubah menjadi Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD). Berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur

didorong karena adanya keinginan Pemerintah Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa

Timur untuk menaikkan pertumbuhan ekonomi daerah.

Seiring dengan perkembangannya pada tahun 1990 Bank Pemerintah

Daerah Jawa Timur telah memantapkan dirinya dengan menyandang status sebagai

Bank Devisa, hal ini ditetapkan dengan surat keputusan Bank Indonesia No.

23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990. Selanjutnya berdasarkan UU No. 7 tahun

1992 tentang perbankan, diterbitkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur menjadi

perusahaan daerah.



Untuk mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan

maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS), tahun buku 1997 telah

disetujui perubahan bentuk hukum dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan

Terbatas (PT). Berdasarkan peraturan Menteri Dalam Negeri No. 1 tahun 1998 pasal 2

tentang bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah, maka pada tanggal 20 Maret 1999

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur telah

mengesahkan peraturan Daerah No.1 tahun 1999 tentang perubahan bentuk hukum

Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan

Terbatas Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur sesuai dengan Akte Notaris di

Surabaya R. Sonny Hidayat Yulitya, SH No. 1 tanggal 1 Mei 1999 berikut pengesahan

Keputusan Menteri Kehakiman No. C2-8227.HT.01.01. Th tanggal 5 Mei 1999 telah

diumumkan dalam Berita Negara RI, tanggal 25 Mei 1999 No. 42 Tambahan Berita

Negara RI No. 3008 secara resmi Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dengan

sebutan PT. Bank Jatim.

4.1.1 Visi dan Misi

Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu

konsep misi dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat

terfokus pada pencapaian tujuan yang ingin dicapai.

Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang, sesuatu

yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya, suatu keadaan yang akan

kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya sekaligus

sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang ingin

diwujudkan oleh suatu organisasi. Sedangkan Misi merupakan pernyataan atau

rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud

perusahaan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa Visi yang

dimiliki Bank Jatim adalah Sebagai perusahaan perbankan yang mampu

berkembang secara wajar yang didukung oleh manajemen dan sumberdaya manusia

yang professional.

Misi dari Bank Jatim adalah Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta

ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah serta memperoleh laba secara

optimal.

4.1.2 Struktur Organisasi

Adapun bentuk struktur organisasi pada PT. BPD Bank Jatim Cabang Malang dan

cabang lainnya adalah bentuk organisasi garis (Lini). Dalam sistem organisasi

tersebut wewenang mengalir dari atas ke bawah, sedangkan tanggung jawab

mengalir dari bawah ke atas. Jadi dalam sistem organsasi ini, pimpinan memberi

wewenang secara langsung pada bagian dibawahnya, sedangkan bagian yang diberi

wewenang tersebut mempunyai wewenang pada bagian dibawahnya dan

bertanggung-jawab atas pelaksanaan tugas dari atasannya.

Bagan 4.1



Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Malang

Sumber: Bank Jatim Cabang Malang, 2006.

Penjelasan mengenai pembagian tugas yang ada pada struktur organisasi

tersebut adalah sebagai berikut :

A. Pimpinan Cabang (Devisa)

Tugas pokoknya adalah membawahi Pemimpin Bidang Operasional, Pemimpin

Cabang Pembantu, Pemimpin Kantor Kas, Kontrol Intern, Penyelia Pemasaran

& Kredit Kecil, Penyelia Umum atau SDM, dan Penyelia Payment Point.

B. Pimpinan Bidang Operasional

Tugas pokonya adalah membawahi Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller,

Penyelia Akuntansi dan Penyelia Luar Negeri.

C. Kontrol Intern

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiataan di masing-

masing unit kerja (penyelia) agar sesuai dengan ketentuan.

2. Melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di

masing-masing unit kerja serta membuat laporan atas hasil pengamatan

yang dilakukan bila dipandang perlu.

3. Melayani petugas pemeriksa atau pengawas baik dari intern maupun ekstern

untuk kepentingan pemeriksaan.

4. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi

dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di

atas.

D. Penyelia Pemasaran dan Kredit




1. Menghimpun dan mengelola dana dalam bentuk perkreditan.

2. Menganalisis permohonan kredit dan Bank Garansi dengan jumlah plafond

sesuai wewenangnya.

3. Melakukan koordinasi dengan kantor pusat berkaitan dengan penyaluran

kredit dengan jumlah plafond tertentu yang pemprosesan permohonan

kreditnya dilaksanakan oleh kantor pusat.

4. Melakukan penelitian, penilaian dan analisis terhadap permohonan kredit

menengah, kecil, mikro dan program serta melaksanakan Rencana Definitif

Kebutuhan Kelompok (RDKK).

5. Mengelola dana yang berasal dari KLBI dalam bentuk kredit program,

melakukan pengajuan penjaminan definitif serta melakukan pengajuan

klaim.

6. Melaksanakan administrasi Kredit Menengah, Kecil, Mikro dan Program,

membuat laporan, melakukan peninjauan lapangan, pengawasan dan

pembinaan kepada debitur kredit serta memantau perkembangan daftar

hitam dan kredit macet yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia.

7. Mengadakan supervisi dan penagihan atas Kredit Menengah, Kecil, Mikro dan

Program yang tergolong lancar dan dalam perhatian khusus karena

terlambat terealisasi.

8. Menyelenggarakan administrasi debitur yang kreditnya tergolong kurang

lancar, diragukan, macet, dan debitur yang telah dihapus bukukan tetapi

masih tercantum dalam rekening administratif.

9. Melakukan koordinasi dengan Tenaga Teknis Administrasi (TTA).

10. Menangani penyelesaian kredit yang tergolong kurang lancar, diragukan,

macet, dan dihapus bukukan serta mengupayakan langkah-langkah

penyelamatan.

11. Memantau aktivitas pemberian kredit dan penagihan kredit yang bermasalah.

12. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam melaksanakan

perhitungan dan pelaporan penyisihan penghapusan aktiva produktif sesuai

wewenang.

13. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya

agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya

kesalahan dalam pelaksanaan tugas di unit kerjanya serta membuat laporan

atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu.

14. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi

di bawah lingkungan wewenangnya.



atas.

Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas, penyelia

Pemasaran membawahi beberapa Accounting Officer dan Asisten

Administrasi.

E Penyelia Luar Negeri


1. Mengadakan pelayanan, penyelesaian pembiayaan transaksi-transaksi

ekspor-impor dan usaha valuta asing.

2. Mengadakan kerja sama dengan bank-bank koresponden.

3. Melaksanakan semua kegiatan bidang luar negeri dan valuta asing.



4. Mengadakan pengamatan posisi valuta asing bank dan mutasi rekening valuta

asing.

5. Membuat laporan-laporan ke Bank Indonesia.



kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan

atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.

7. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di

bawah lingkungan wewenangnya.



atas.

F. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller


1. Menyelesaikan permohonan nasabah dan calon nasabah dalam hubungannya

dengan penjualan produk dan jasa bank.

2. Mengusahakan secara aktif bertambahnya nasabah-nasabah baru.

3. Melaksanakan pelayanan kepada nasabah dominan atau prima agar

hubungan yang terjalin dapat berkesinambungan dan saling menguntungkan

melalui program layanan prima.

4. Memberikan pelayanan permohonan referensi bank.

5. Melaksanakan agenda administrasi operasi di bidang Giro, Deposito,

Tabungan, Kas Daerah, Transfer, Inkaso, Kliring, Tagihan lainnya dan jasa

perbankan lainnya serta memelihara daftar hitam nasabah.

6. Melaksanakan pelayanan penerimaan setoran Deposito dan Sertifikat

Deposito untuk selanjutnya dilakukan penyetoran kepada Petugas Teller.

7. Berkoordinasi dengan Pengelola Bisnis Kartu Kantor Pusat dalam melayani

permohonan Kartu ATM dari nasabah.

8. Memantau persedian uang ATM dan mengisi uang di ATM jika persediaan

telah mencapai batas minimum.

9. Membuat laporan ke Bank Indonesia dan pihak lainnya.

10. Mengelola dan memantau perkembangan daftar hitam yang dikeluarkan oleh

Bank Indonesia dan menyelesaikan perjanjian permohonan rehabilitasinya.

11. Melayani pembayaran dan setoran uang nasabah dan bukan nasabah sesuai

wewenang yang diberikan.

12. Menyediakan uang kas untuk kepentingan operasional sesuai ketentuan.

13. Mengambil dan menyetorkan uang kas ke Bank Indonesia atau bank lainnya

untuk keperluan penyediaan uang kas dan kerjasama dengan cabang

pembantu.

14. Membuat laporan keadaan uang kas.

15. Menyelenggarakan kegiatan kantor kas, kas keliling atau kas mobil dan

penyimpanan uang kas.







17. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi

di bawah lingkungan wewenangnya.



atas.

Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas, Penyelia

Pelayanan Nasabah & Teller membawahi beberapa Petugas Pelayanan

Nasabah & Teller.

G. Penyelia Akuntansi


1. Menyelenggarakan pembukuan atas transaksi semua aktivitas yang terjadi.

2. Membuat bukti-bukti pembukuan.

3. Membuat neraca, laporan rugi-laba serta laporan-laporan lainnya ke Bank

Indonesia.

4. Melakukan analisis dan laporan keuangan cabang.

5. Menjaga agar instalasi komputer beserta alat pendukungnya siap

dioperasikan.

6. Mengatur dan mengawasi penggunaan instalasi komputer di lingkungan

cabang.

7. Memberikan bantuan teknis operasional komputer kepada penyelia lain di

cabang.





9. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di




atas.

H. Penyelia Umum dan Sumber Daya Manusia


1 Menyelenggarakan usaha-usaha kesekretariatan, personalia, umum dan

usaha-usaha lain yang sejenis sepanjang usaha tersebut menjadi

wewenang kantor cabang.

2 Menyelenggarakan kegiatan penghitungan atau pembayaran gaji pegawai,

pajak dan asuransi pegawai serta hak-hak pegawai lainnya.

3 Mengadakan pencatatan dan pendistribusian barang-barang persediaan

kepada seluruh penyelia yang membutuhkan serta membuat

pertanggungjawaban setiap akhir bulan.

4 Mengelola barang-barang persediaan.

5 Mengelola barang-barang inventaris dan asset bank serta pengamanannya

termasuk asuransi.

6 Menyusun laporan secara berkala atas kegiatannya.

7 Mengusahakan dan menyelenggarakan kas kecil yang jumlahnya disesuaikan

dengan ketentuan yang berlaku.



8 Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya




9 Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di


10 Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi


atas.

4.2 Deskripsi Responden

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi kualitas pelayanan

jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Oleh karena penelitian

ini menggunakan nasabah Bank Jatim Cabang Malang sebagai responden, maka perlu

diidentifikasi terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam

penelitian ini adalah jenis kelamin, usia nasabah, pekerjaan, tingkat pendidikan

terakhir, frekuensi transaksi dalam satu semester (enam bulan) yang dilakukan

responden selama menjadi nasabah, lama responden menjadi nasabah pada Bank

Jatim Cabang Malang, dan pendapatan per bulan nasabah. Dalam penelitian ini

dibagikan kuesioner sebanyak 165, semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun

rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data.

Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai

berikut:

1. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu mengambil

suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya. Pada tabel 4.1

dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin

responden.

Tabel 4.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Responden

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

Pria 86 52,12 %

Wanita 79 47,88 %

Total 165 100 %

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006

Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.1 didapatkan informasi bahwa

mayoritas responden memiliki jenis kelamin Pria dengan jumlah 86 orang atau 52,12

%. Hal ini berarti bahwa mayoritas nasabah Bank Jatim Cabang Malang yang berjenis



kelamin Pria lebih rasional dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang

sedang dihadapinya seperti masalah transaksi perbankan (www.Astaga.com).

2. Usia Responden

Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam bertransaksi di

Bank. Pada tabel 4.2 dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia sebagai berikut:

Tabel 4.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden (Tahun) Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

≤ 20 7 4,24 %

20 – 39 69 41,82 %

40 – 59 78 47,27 %

60 – 79 8 4,85 %

≥ 80 3 1,82 %

Total 165 100 %

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berusia 40 tahun

hingga 59 tahun, yakni sebesar 47,27 %. Dari hasil data tabel 4.2, didapatkan

informasi bahwa pada usia 40 tahun hingga 59 tahun merupakan usia yang pada

umumnya responden menggunakan sebagian penghasilannya untuk ditabung di Bank

Jatim Cabang Malang demi investasi di masa pensiun.

3. Frekuensi Bertransaksi dalam Satu Semester (Enam Bulan Terakhir)

Frekuensi bertransaksi dalam jangka waktu tertentu merupakan syarat utama

seseorang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah. Seseorang yang bisa

diidentifikasikan sebagai nasabah harus melakukan transaksi lebih dari satu kali

dalam jangka waktu tertentu. Setiap bank tentunya menginginkan agar nasabah

merasa puas melakukan transaksi, sehingga transaksi tersebut bisa dilakukan secara

berkelanjutan, yang pada akhirnya nasabah diharapkan loyal pada bank tersebut.

Ketika nasabah melakukan transaksi berkelanjutan, maka nasabah telah loyal

terhadap bank yang dipercayai. Nasabah inilah yang bisa dijadikan responden oleh

peneliti. Dalam penelitian ini, jangka waktu yang ditetapkan oleh peneliti adalah

selama enam bulan terakhir. Adapun pemilihan jangka waktu enam bulan dikarenakan

keterbatasan waktu dan tenaga peneliti. Jika jangka waktu kurang dari enam bulan

dikuatirkan peneliti akan kesulitan dalam mendapatkan responden. Deskripsi frekuensi

transaksi dalam enam bulan dijelaskan dalam tabel 4.3



Tabel 4.3

Frekuensi Transaksi Dalam Enam (6) Bulan Terakhir

Frekuensi Transaksi Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

1 kali 36 21,82 %

2 kali 44 26,67 %

3 kali 47 28,48 %

4 kali 18 10,91 %

>5 kali 20 12,12 %

Total 165 100 %


Dari tabel 4.3, diketahui bahwa mayoritas responden bertransaksi sebanyak tiga kali

dalam enam bulan terakhir, yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28,48 %. Dari

data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini, sebagian besar

responden yang telah diteliti dapat dikatakan sebagai nasabah yang puas, sehingga

dapat menimbulkan loyalitas pada Bank Jatim Cabang Malang.

4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki

seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap aktifitas

yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi tingkat pendidikan

seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap tindakan yang seharusnya

dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau aktifitas. Hal tersebut menjadi salah

satu faktor yang turut berperan dalam bertransaksi di bank. Berdasarkan kuesioner

yang disebarkan pada responden, diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir

Responden

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

SD 1 0,61 %

SMP 1 0.61 %

SMU 18 10,91 %

AKADEMI (D3) 37 22,42 %



SARJANA (S-1,S-2,S-3) 108 65,45 %

Total 165 100 %


Dari tabel 4.4, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan Sarjana

yaitu sebanyak 108 responden atau sebesar 65,45 %. Hal ini mendukung penjelasan

dari tabel 4.5 bahwa sebagian responden mempunyai pekerjaan sebagai Pegawai

Negeri Sipil (PNS), yang mayoritas pendidikannya adalah SMU hingga Sarjana.

Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap cara yang digunakan Bank Jatim

Cabang Malang dalam menjelaskan jenis produk jasa yang dimiliki dan cara

pemfokusan pelayanan kepada nasabah.

5. Pekerjaan Responden

Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan per bulan responden.

Pada tabel 4.5 dijelaskan jenis pekerjaan responden.

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Responden

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

Pegawai Negeri Sipil (PNS) 55 33,33 %

TNI 5 3,03 %

POLRI 4 2,42 %

Pegawai Swasta 31 18,79 %

Wiraswasta 48 29,09 %

Ibu Rumah Tangga 6 3,64 %

Mahasiswa 10 6,06 %

Lain-Lain 6 3,64 %

Total 165 100 %


Dari tabel 4.5, diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai Pegawai Negeri

Sipil (PNS), yakni berjumlah 55 orang atau sebesar 33,33 %. Hal ini sesuai dengan

jumlah pendapatan rata-rata Pegawai Negeri Sipil yaitu Rp.500.000 sampai

Rp.2.000.000 yang akan berpengaruh pada jumlah tabungan nasabah.



6. Tingkat Pendapatan Responden

Tingkat Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap banyaknya melakukan transaksi

di bank. Jika tingkat pendapatan seseorang berlebihan atau tinggi maka biasanya

nasabah selain menggunakan pendapatan untuk konsumsi, juga akan digunakan

untuk transaksi di bank misalkan untuk menabung ke bank atas kelebihan pendapatan

yang diterima nasabah. Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap jumlah transaksi

yang terjadi di bank. Pada Tabel 4.6 akan dijelaskan tingkat pendapatan responden.

Tabel 4.6

Deskripsi Pendapatan Responden

Pendapatan Responden

(RP)

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

< Rp. 500.000 7 4,24 %

Rp. 500.000 – Rp. 2.000.000 75 45,45 %

Rp. 2.000.000 – Rp. 3.500.000 69 41,82 %

Rp. 3.500.000 – Rp. 5.000.000 11 6,67 %

> Rp. 5.000.000 3 1,82 %

Total 165 100 %


Dari tabel 4.6, diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pendapatan antara

Rp.500.000 sampai Rp.2.000.000 dan rata-rata nasabah melakukan transaksi untuk

menabung di Bank Jatim Cabang Malang sebanyak dua sampai tiga kali dalam jangka

waktu tertentu misalnya dalam jangka waktu satu semester.

7. Lamanya Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim

Lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim mengindikasikan bahwa responden

yang telah lama menjadi nasabah bank berarti nasabah telah puas akan pelayanan

yang diberikan pihak bank sehingga nasabah tetap loyal.

Tabel 4.7

Deskripsi Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim

Lama Responden Menjadi

Nasabah Bank Jatim

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

< 1 Tahun 36 21,82 %

1-3 Tahun 44 26,67 %



3-5 Tahun 47 28,48 %

5-7 Tahun 18 10,91 %

> 7 Tahun 20 12,12 %

Total 165 100 %

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006

Dari tabel 4.7, diketahui bahwa mayoritas responden yang telah menjadi nasabah

Bank Jatim adalah selama tiga hingga lima tahun, yakni sebanyak 47 responden atau

sebesar 28,48 %. Dari data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian

ini, sebagian dari responden yang diteliti tersebut telah merasa puas akan kualitas

pelayanan jasa Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini bisa dikatakan bahwa Bank Jatim

Cabang Malang memiliki kualitas pelayanan yang baik, sehingga sebagian dari

nasabah yang menjadi responden tersebut loyal pada Bank Jatim Cabang Malang.

4.3 Hasil Uji Instrumen

4.3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun

reliabilitasnya terhadap 165 responden diperoleh bahwa hasil instrumen penelitian

yang dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat dari nilai korelasinya lebih besar

dari 0,3 (Sugiono, 2003:124) dan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) lebih besar

dari 0,6 (Sekaran, 2003:311). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability (X1)

Tabel 4.8Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability

Kelompok Nomer Item Validitas KoefisienAlpha

Korelasi (r) Probabilitas (p)

X1 X11 0,740 0,000 0,776

X12 0,684 0,000

X13 0,741 0,000

X14 0,811 0,000

X15 0,680 0,000

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan

untuk variabel Reliability mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan

mempunyai koefisien alpha 0,776. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan

untuk variabel Reliability (X1) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2)

Tabel 4.9Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2)



X2 X21 0,701 0,000 0,827

X22 0,663 0,000

X23 0,713 0,000

X24 0,674 0,000



X25 0,792 0,000X26 0,720 0,000

X27 0,646 0,000

Sumber Data: Data Primer yang diolah, November 2006.


untuk variabel Responsiveness mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3

dan mempunyai koefisien alpha 0,827. Dengan demikian berarti bahwa item

pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2) valid dan reliabel untuk pengujian

selanjutnya.

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3)

Tabel 4.10Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3)



X3 X31 0,801 0,000 0,828

X32 0,747 0,000

X33 0,689 0,000

X34 0,683 0,000

X35 0,695 0,000

X36 0,712 0,000

X37 0,605 0,000



untuk variabel Assurance mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan


untuk variabel Assurance (X3) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4)

Tabel 4.11Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4)



X4 X41 0,801 0,000 0,903

X42 0,812 0,000

X43 0,813 0,000

X44 0,788 0,000

X45 0,818 0,000

X46 0,749 0,000

X47 0,793 0,000



untuk variabel Empathy mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan


untuk variabel Empathy (X4) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5)

Tabel 4.12Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5)



X5 X51 0,717 0,000 0,870

X52 0,667 0,000



X53 0,753 0,000

X54 0,785 0,000

X55 0,822 0,000

X56 0,772 0,000

X57 0,752 0,000


Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk

variabel produk mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai

koefisien alpha 0,870. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk

variabel Tangibles (X5) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

4.3.2 Pengujian Data

4.3.2.1 Pengujian Asumsi Klasik

Salah satu syarat untuk bisa menggunakan persamaan regresi berganda

adalah terpenuhinya asumsi klasik. Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak

bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari satu persamaan regresi

berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares) perlu dilakukan pengujian

untuk mengetahui model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan asumsi

klasik. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

1. Berdistribusi Normal. Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel

random yang kontinyu (Dajan, 1986:399).

2. Non-multikolinearitas. Artinya, antara variabel independen yang satu dengan

variabel yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara

sempurna atau mendekati sempurna.

3. Homoskedastisitas. Artinya, varians variabel independen adalah konstan (sama)

untuk setiap nilai tertentu variabel independen.

4. Non-autokorelasi. Artinya, bahwa kesalahan atau gangguan yang masuk ke

dalam fungsi regresi populasi adalah random atau tak berkorelasi.

Dalam penelitian ini digunakan tiga buah alat uji yaitu :

1. Uji Normalitas

Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang

kontinyu (Dajan, 1986:399). Kurva yang menggambarkan distribusi normal

adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji apakah sampel

penelitian merupakan jenis distribusi normal maka digunakan pengujian

Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel.

Hasil pengujian untuk membuktikan distribusi normal pada model yang

digunakan. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dicermati pada tabel 4.13

berikut:

Tabel 4.13

Uji Normalitas Distribusi

Variabel K-S-Z* 2 tailed p**

Pengaruh Reliability (X1), Responsiveness

(X2), Assurance (X3), Empathy (X4),

0,860 0,451



Tangibles (X5) terhadap Kepuasan nasabah

(Y)


Keterangan: *K-S Z : Kolmogorov-Smirnov test Z

**2 tailed p : Asymp. Sig. 2-tailed

Pada tabel Kolmogorov-Smirnov Test didapatkan nilai signifikansi

residualnya sebesar 0,451 yang berarti lebih besar dari 0,05 (α = 5%). Hal ini

dapat disimpulkan bahwa model tersebut normal, sehingga bisa dilakukan

regresi dengan Model Linier Berganda.

2. Uji Kolinieritas Ganda (Multicolinearity)

Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor

(VIF). Apabila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearritas. Sebaliknya apabila

VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Dalam penelitian ini diperoleh VIF

seperti pada tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Uji Multikolinearitas Variance Inflation Factor (VIF)

Variabel Nilai VIF Keterangan

Reliability (X1) 1,813 Tidak ada indikasi kolinearitas antar

variabel penjelas

Responsiveness (X2) 2,115 Tidak ada indikasi kolinearitas antar

variabel penjelas

Assurance (X3) 2,355 Tidak ada indikasi kolinearitas antar

variabel penjelas

Empathy (X4) 1,689 Tidak ada indikasi kolinearitas antar

variabel penjelas

Tangibles (X5) 1,697 Tidak ada indikasi kolinearitas antar

variabel penjelas


Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165

- Dependent Variabel Y

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji

multikolinearitas berdasarkan nilai VIF lebih kecil dari 10.

3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien

regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari

semestinya. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar



regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau

disebut homoskedastisitas (Gujarati, 1995:177).

Untuk menguji tidak terjadinya heteroskedastisitas dilakukan dengan

melakukan uji Glejser. Rule of thumb yang digunakan adalah bila nilai t-hitung >

t-tabel, berarti terjadi heteroskedastisitas namun sebaliknya apabila nilai t-hitung <

t-tabel maka akan terjadi homoskedastisitas. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.15

berikut ini:

Tabel 4.15

Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas X1, X2, X3, X4, X5 Terhadap

Absolut Residual (ABSU) Dengan Menggunakan Uji Glejser

Variabel Bebas Thitung Sig Interpretasi

Reliability (X1) 0,347 0,729 homoskedastisitas

Responsiveness

(X2)

-1,699 0,091 homoskedastisitas

Assurance (X3) 0,420 0,675 homoskedastisitas

Empathy (X4) 0,093 0,926 homoskedastisitas

Tangibles (X5) 1,577 0,117 homoskedastisitas

Sumber data; Data Primer yang diolah, November 2006.


- Nilai Ttabel : = 5% = 1.960

- Dependent Variabel Absolut Residual (ABSU)

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk Reliability (X1),

Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5) terhadap

Absolut Residual (ABSU) tidak terjadi heteroskedastisitas berdasarkan dari nilai

Thitung lebih kecil dari Ttabel.

4. Uji Autokorelasi

Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara

data pengamatan atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh

data sebelumnya (Gujarati, 1995: 201).

Adanya suatu autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi

dasar dari regresi berganda yaitu tidak adanya korelasi diantara alat acaknya.

Artinya jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi

yang diperoleh kurang akurat.

Untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji DurbinWatson

yang bisa dilihat dari hasil uji regresi berganda. Secara konvensional dapat



Variabel Standardize

Coefficient

(Beta)

Thitung Sig.

Reliability (X1) 0,204 2,199* 0,029 Signifikan

Responsiveness

(X2)

0,110 1,095 0,275 Tidak Signifikan

Assurance (X3) 0,002 0,019 0,985 Tidak Signifikan

Empathy (X4) 0,258 2,882* 0,004 Signifikan

dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi

autokorelasi jika nilai dari uji DurbinWatson mendekati dua atau lebih. Berikut

hasil perhitungan DW dengan menggunakan regresi:

Tabel 4.16

Pengujian Asumsi Autokorelasi

Variabel X1,X2,X3,X4,X5 Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)



- Nilai dl dan du pada level 5 % dengan K = 5, N=165

Dengan demikian tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms,

sehingga variabel tersebut independen (tidak ada autokorelasi) yang ditunjukkan

dengan du < dw< 4-du (1,802 < 1,994 < 2,198).

4.4 Analisis Data Dan Interpretasi

4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan beberapa tahapan

untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui

hubungan Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy

(X4) dan Tangibles (X5) dengan Kepuasan Nasabah (Y). Hasil regresi dapat dilihat

pada tabel di bawah ini:

No dl du 4-du 4-dl dw Interpretasi

1 Nilai 1,665 1,802 2,198 2,335 1,994 Tidak adaautokorelasi


Tabel 4.17

Hasil Analisis Regresi

Keterangan



Tangibles (X5) 0,031 0,346 0,730 Tidak Signifikan

R

R Square

Adjusted R Square

F hitung

F tabel

Sign. F

= 0,496

= 0,246

= 0,222

= 10,348

= 2,259

= 0,000

= 0,05




-* signifikan pada level 5 %

Variabel tergantung pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan

variabel bebasnya adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),

Empathy (X4), dan Tangibles (X5). Model regresi (Y=bx1+bx2+.....bxn+e) berdasarkan

hasil analisis di atas adalah :

Y= 0,204X1+ 0,110X2 + 0,002X3 + 0,258X4 + 0,031X5 + e

Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifikan pada

variabel Reliability (X1) dan Empathy (X4) sedangkan satu variabel yang lain

Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan Tangibles (X5) tidak menunjukkan angka

yang signifikan.

Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah :

1. b1 = 0,204

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Reliability berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah.

2. b2 = 0,110

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Responsiveness berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah.

3. b3 = 0,002

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Assurance berpengaruh positif


4. b4 = 0,258

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Empathy berpengaruh positif


5. b5 = 0,031

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Tangibles berpengaruh positif




Berdasarkan hasil interpretasi persamaan tersebut didapatkan beberapa hal antara lain:

1. Dilihat dari hasil persamaan tersebut, bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan.

2. Berikut ini adalah urutan dari dimensi kualitas pelayanan berdasarkan nilai

Standardize Coefficient Regresion yaitu: Dimensi Empathy (b4= 0,258), Reliability

(b1 =0,204), Responsiveness (b2 = 0,110), Tangibles (b5 = 0,031), Assurance (b3

= 0,002).

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis yang akan diuji ada sembilan dengan menggunakan Multiple

Regresion. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah Variabel Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah.

Berikut ini hasil perhitungan F, t dan R2.

4.5.1 Pengujian Hipotesis Pertama

Untuk menunjukkan apakah semua variabel dimensi kualitas pelayanan jasa

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama

terhadap variabel terikat digunakan uji F. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan

hasil uji F dan besarnya F tabel dengan Degree of Freedom (df) 4.

Tabel 4.18

Pengujian Hipotesis Pertama Secara Simultan

Hipotesis Alternatif (Ha) Nilai Status

1 Terdapat pengaruh yang signifikan

secara serentak dari Variabel

Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, dan

Tangibles terhadap kepuasan

nasabah

F = 10,348

Sig F = 0,000

Ftabel = 2,259

Ha diterima

/ Ho ditolak


Berdasarkan tabel 4.18 untuk hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F

yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Reliability (X1),

Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap

kepuasan nasabah. Pada pengujian ini Ha diterima yang ditunjukkan dengan besarnya

Fhitung sebesar 10,348. Nilai ini lebih besar dari F tabel (10,348 > 2,259). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel Reliability

(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5)


Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk

membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien

Beta yang telah distandarisasi. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t

dan besarnya t tabel pada signifikansi 5% dua sisi:

Tabel 4.19

Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial



Hipotesis Alternative (Ha) Nilai Status1 Variabel Reliability berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah

t = 2,199

Sig t = 0,029

ttabel = 1,960

Ha diterima/

Ho ditolak

2 Variabel Responsiveness

berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah

t = 1,095

Sig t = 0,275

ttabel = 1,960

Ha ditolak/

Ho diterima

3 Variabel Assurance berpengaruh


nasabah

t = 0,019

Sig t = 0,985

ttabel = 1,960

Ha ditolak/

Ho diterima

4 Variabel Empathy berpengaruh


nasabah

t = 2,882

Sig t = 0,004

ttabel = 1,960

Ha diterima/

Ho ditolak

5 Variabel Tangibles berpengaruh


nasabah

t = 3,202

Sig t = 0,002

ttabel = 1,960

Ha ditolak/

Ho diterima


* signifikan pada level 5 %

1. Variabel Reliability

Varibel Reliability memiliki nilai tstatistik sebesar 2,199. Nilai ini lebih besar dari t tabel

(2,199 > 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho

ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Reliability berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Variabel Responsiveness

Varibel Responsiveness memiliki nilai tstatistik sebesar 1,095. Nilai ini lebih

kecil dari t tabel (1,095 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha

ditolak atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Responsiveness

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Variabel Assurance

Varibel Assurance memiliki nilai tstatistik sebesar 0,019. Nilai ini lebih kecil

dari t tabel (0,019 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak

atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Assurance tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4. Variabel Empathy

Varibel Empathy memiliki nilai tstatistik sebesar 2,882. Nilai ini lebih besar

dari t tabel (2,882 > 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima

dan Ho ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Empathy berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

5. Variabel Tangibles

Varibel Tangibles memiliki nilai tstatistik sebesar 0,346. Nilai ini lebih kecil

dari t tabel (0,346 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak



atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Tangibles tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas

adalah yang diwakili oleh Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

dan Tangibles berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan

nasabah, akan tetapi secara parsial hanya variabel Reliability (X1), dan Empathy (X4)

yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya

variabel Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan Tangibles (X5) tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang Malang.

4.5.2 Pengujian Hipotesis Kedua

Untuk menunjukkan variabel bebas manakah yang dominan mempengaruhi

variabel terikat dengan melihat nilai t yang paling besar. Dari lampiran 3 dapat

diketahui bahwa variabel yang dominan adalah variabel Empathy (X4) yang ditunjukkan

dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu sebesar 0.258. Hipotesis ini didukung oleh

Sritua (1993:8) yaitu: untuk menentukan variabel bebas yang paling menentukan

(dominan) dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi

linear, maka gunakanlah koefisien Beta (Beta Coefficient). Koefisien tersebut disebut

Standardize Coefficient. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis kedua terbukti yang

ditunjukkan dengan nilai Standardize Coefficient terbesar terletak pada variabel lokasi

sebesar 0,258.

Setelah dilakukan pengujian model, maka langkah selanjutnya adalah

dilakukan perhitungan korelasi untuk mengukur ketepatan garis regresi dalam

menjelaskan variasi nilai variabel independen. Hasil analisis korelasi yang diperoleh

dari output regresi (lampiran tiga) mengkorelasi pengaruh yang diwakili oleh variabel

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan

nasabah diperoleh nilai R2 = 0.246. Angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai

kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang diperoleh

sebesar 24.6 % sedangkan sisanya, yaitu 75.4 %, dijelaskan oleh variabel lain di luar

persamaan model. R sebesar 0.496 artinya pengaruh antara variabel Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah

adalah agak lemah.

4.6 Implikasi Hasil Penelitian

Dengan makin sengitnya persaingan dalam bisnis perbankan, maka bank-bank dituntut

untuk memberikan layanan bagi nasabah, dan juga harus selalu melakukan inovasi

dalam kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah. Layanan merupakan

faktor utama untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan jasa (jasa perbankan).

Cara yang tepat adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah,

karena masyarakat sekarang mulai melihat perkembangan dan peningkatan jasa

pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa perbankan, disamping itu perbankan

juga mencoba untuk melihat keinginan dan harapan dari nasabah. Tujuannya adalah

untuk mempertahankan dan mendapatkan nasabah. Dengan memperhatikan keinginan

dan harapan nasabah, maka bank-bank akan dapat mengevaluasi dan memperbaiki

kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga kualitas pelayanan yang diberikan



dapat melebihi harapan nasabah. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi

kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

dan Tangibles. Perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki dengan melihat

dimensi kualitas pelayanan yang ada. Untuk efektifitas dan hasil yang optimal, maka

perbankan perlu memikirkan dan melihat faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki

secara terus menerus sehingga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

Bank Jatim Cabang Malang juga harus selalu bisa memberikan pelayanan terbaik bagi

nasabahnya supaya nasabah tidak beralih pada bank lain. Dalam mempertahankan

loyalitas nasabahnya, maka Bank Jatim Cabang Malang harus selalu melakukan

inovasi pada dimensi kualitas pelayanan jasa agar mampu memberikan pelayanan

yang lebih unggul daripada bank pesaing lainnya.

Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa tanggapan nasabah tentang

kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang yang terdiri dari dimensi

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles mempengaruhi

kepuasan nasabah dengan dibuktikan melalui nilai Fhitung (sebesar 10,348) lebih besar

dari Ftabel (2,259) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Ha adalah terdapat

pengaruh yang signifikan secara serentak (simultan) dari Variabel Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah.

Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan secara simultan

dari Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4),

dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Hal ini telah sesuai dengan hipotesis

dalam penelitian ini dan hasil penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa dimensi

kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Di

bawah ini akan dijelaskan masing-masing (secara parsial) dimensi kualitas pelayanan

jasa berdasarkan dari urutan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan sampai

yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penjelasan dimensi

kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain:

1. Dimensi Assurance. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi

Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini

dapat dilihat pada hasil t hitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada

penelitian ini, yakni sebesar 0,002. Hal ini disebabkan oleh didalam penelitian

ini ditemukan ada dua tipe nasabah Bank Jatim berdasarkan penelitian ini

yaitu ada beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun Assurance dari

karyawan rendah atau jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah

kurang baik dan ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak puas

walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. Dalam penelitian ini

akan dijelaskan dua tipe nasabah tersebut. Penjelasan pertama tentang

nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan

terhadap nasabah kurang baik. Nasabah yang merasa puas walaupun jaminan

rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik, dikarenakan

masing-masing nasabah mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif

berbeda. Bagi nasabah yang puas walaupun jaminan rasa aman melalui

karyawan kurang baik, menganggap bahwa jaminan rasa aman dari karyawan

seperti karyawan yang bersikap ramah, kemampuan bank memberikan

jaminan keamanan uang nasabah, keterampilan melayani nasabah,



kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah dan sebagainya

merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank

lain, sehingga tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut.

Nasabah seperti ini hanya menganggap bahwa assurance yang diberikan

karyawan Bank Jatim biasa saja dan tidak ada yang terlalu istimewa.

Penjelasan kedua tentang nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa

aman melalui karyawan baik. Nasabah yang tidak puas walaupun jaminan

rasa aman melalui karyawan baik dikarenakan nasabah tersebut merasa

masih ada yang kurang sempurna atau kurang baik dari jaminan rasa aman

yang diberikan karyawan bila dibandingkan dengan bank-bank besar seperti

bank asing yang ada di Indonesia, sehingga nasabah tersebut kurang puas.

Asumsinya bahwa nasabah mempunyai lebih dari satu rekening, sehingga

nasabah tersebut membandingkan antara assurance dari Bank Jatim dengan

assurance dari bank asing atau bank besar lainnya. Bank Jatim menganggap

bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawannya telah baik, namun

nasabah menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawan

Bank Jatim masih standar dan sama saja dengan bank-bank lainnya di

Indonesia. Nasabah menginginkan jaminan rasa aman yang lebih baik lagi dari

bank lainnya. Oleh karena itu, sebaiknya Bank Jatim dapat meningkatkan

jaminan rasa aman yang lebih baik dari bank lainnya atau bahkan melebihi

dari bank-bank yang ada di Indonesia, sehingga nasabah merasa puas. Salah

satu caranya adalah dengan melakukan pelatihan karyawan dalam hal

keterampilan melayani nasabah, keterampilan berinteraksi secara langsung

yang sopan dengan nasabah. Cara yang lain yaitu menempatkan security

bank (satpam bank) untuk menyambut nasabah yang datang dengan ramah

dan jasa layanan pengantaran dan perlindungan kepada nasabah yang

membawa uang dalam jumlah besar dari Bank Jatim. Dimensi assurance

memiliki nilai Thitung yang paling kecil dikarenakan nasabah banyak yang

jawabannya bermacam-macam (bervariasi) dan tidak teratur, sehingga ada

perbedaan yang jauh antara nasabah yang satu dengan nasabah yang

lainnya. Hal ini yang menyebabkan nilai Thitung dari dimensi assurance sangat

kecil bila dibandingkan empat dimensi lainnya. Oleh karena dimensi

assurance rendah atau kecil, maka Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan

rasa aman yang diberikan karyawan kepada nasabah (assurance), supaya

nasabah puas.

2. Dimensi Tangibles. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi

Tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini

dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada

penelitian ini, yakni sebesar 0,031. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang

menganggap dimensi tangibles (bukti fisik) seperti Fasilitas dan peralatan

yang dimiliki Bank Jatim masih standar dan tidak terlalu baik. Teknologi yang

dipakai Bank Jatim masih kurang bila dibandingkan dengan bank besar



lainnya seperti bank BUMN, misalnya dalam hal Call Bank ing, Internet

Bank ing, dan Mobile Bank ing yang belum ada di Bank Jatim. Selain itu juga,

nasabah menganggap tempat layanan yang bersih, nyaman, dan aman sudah

merupakan sesuatu yang harus dipenuhi, seperti yang ada pada bank lainnya,

sehingga kurang memberikan kontribusi yang besar bagi kepuasan nasabah.

Nasabah juga menganggap tempat parkir yang dimiliki Bank Jatim kurang

luas, terlebih tempat parkir untuk mobil. Oleh karena itu, Bank Jatim dapat

meningkatkan dimensi tangibles melalui beberapa cara yaitu:

a. Membuat jaringan Internet Bank ing, membuka fasilitas Call Bank ing

dan Mobile Bank ing, sehingga nasabah Bank Jatim yang ada diluar

Jawa Timur dapat mengakses Bank Jatim melalui handphone dan

Internet.

b. Membuat tempat parkir yang luas, sehingga nasabah yang membawa

mobil bisa memarkirkan mobilnya dengan leluasa.

c. Menata Layout ruang Front Office Bank Jatim yang menarik dan luas,

sehingga nasabah merasa nyaman dan merasa ruang tunggunya

tidak sempit.

d. Menambah fasilitas bacaan berupa koran atau majalah di ruang Front

Office, sehingga nasabah yang antri tidak merasa bosan karena ada

bacaan yang dapat mengatasi kebosanan tersebut selain itu dapat

menyediakan permen atau kue kering di ruang Front Office, supaya

nasabah bisa menikmati permen sambil menunggu antrian.

3. Dimensi Responsiveness. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi

responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal

ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada

penelitian ini, yakni sebesar 0,110. Hal ini disebabkan oleh ada beberapa

nasabah yang puas dengan responsiveness dari karyawan karena nasabah

menganggap bahwa karyawan Bank Jatim telah tanggap dengan baik

terhadap permintaan nasabah, namun ada juga beberapa nasabah yang

menyatakan puas walaupun responsiveness dari karyawan rendah atau

tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. Nasabah

yang merasa puas walaupun tanggapan karyawan terhadap permintaan

nasabah kurang baik, dikarenakan masing-masing mempunyai penilaian akan

pelayanan yang relatif berbeda antara nasabah yang satu dengan nasabah

yang lain. Bagi nasabah yang puas walaupun tanggapan karyawan kurang

baik, menganggap bahwa tanggapan dari karyawan merupakan hal yang

sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain sehingga tidak

terlalu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan tidak terlalu menjadi

ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. Bagi nasabah yang merasa tidak

puas ada beberapa hal yang menyebabkan antara lain:



a. Sistem pelayanan yang kurang cepat dan kurang baik sehingga

menyebabkan antrian. Nasabah yang ingin melakukan transaksi

seperti menabung harus menunggu lama untuk dapat dilayani. Hal ini

dikarenakan banyaknya nasabah yang dilayani dan juga dikarenakan

lambatnya karyawan dalam menangani tiap individu nasabah,

sehingga terjadi antrian panjang yang dapat menyebabkan kebosanan

bagi nasabah. Hal ini berarti pelayanan karyawan bank tidak cepat,

efisien, dan tepat waktu. Oleh karena itu, Bank Jatim sebaiknya

meningkatkan pelayanannya supaya lebih cepat lagi dalam melayani

nasabah melalui Question and Answer System untuk menganalisis

waktu yang dibutuhkan Teller dalam melayani nasabah. Selain itu

Bank Jatim Cabang Malang dapat mengukur kecepatan, ketepatan,

dan tingkat sedikitnya komplain bagi masing-masing Front Liner.

Sebaiknya Bank Jatim melakukan pelatihan keterampilan antar

pribadi bagi karyawan, khususnya bagian Teller dan Customer

Service dalam pelayanan nasabah dan interaksi dengan nasabah,

khususnya dalam menghadapi kondisi yang penuh tekanan dari

nasabah.

b. Kesibukan dari para karyawan. Pelayanan terhadap nasabah yang

lambat sehingga menyebabkan antrian yang panjang bisa disebabkan

juga oleh Kesibukan dari karyawan Bank Jatim. Oleh karena itu,

sebaiknya Bank Jatim dapat melakukan pelatihan bagi karyawannya

dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu, sehingga

karyawan dapat mengerti pekerjaan apa yang harus diprioritaskan dan

dapat mengetahui bagaimana cara untuk mengatur waktu yang efektif

dalam melayani nasabah tiap individu.

4. Dimensi Reliability. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi

Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun

pengaruhnya tidak terlalu besar bila dibandingkan dengan dimensi Empathy.

Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta

pada penelitian ini, yakni sebesar 0,204. Hal ini disebabkan oleh nasabah

merasa puas terhadap dimensi reliability seperti kemudahan prosedur

pelayanan, ketepatan jam kerja pelayanan, kesesuaian tarif atau tingkat

bunga, fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai

dengan yang dijanjikan seperti mendapatkan bunga bank dan nomer undian

hadiah bila menabung di tabungan simpeda, serta jam layanan khusus bagi

nasabah bila dalam keadaaan mendesak, misalnya pengambilan uang dalam

jumlah besar pada hari Raya Idul Fitri. Nasabah merasa puas akan tingkat

suku bunga yang diberikan pada nasabah. Selain itu juga, nasabah tertarik

dengan hadiah empat milyar yang diberikan bagi nasabah yang menabung di

tabungan simpeda. Pengaruh dimensi reliability tidak terlalu besar karena apa

yang telah dilakukan Bank Jatim seperti yang disebutkan di atas, sama juga



telah dilakukan oleh bank lainnya. Nasabah merasa biasa saja terhadap

dimensi reliability yang ada pada Bank Jatim dan bukan merupakan kontribusi

terbesar bagi kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank Jatim dapat

meningkatkan lagi dimensi reliability.

5. Dimensi Empathy. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar

tanggapan nasabah bahwa variabel empathy merupakan variabel yang

memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah atas pelayanan

yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini dapat dilihat dari hasil

penelitian yang mendapatkan nilai Standardize Coefficient Beta (koefisien

Beta) variabel dimensi empathy merupakan nilai terbesar di antara empat

dimensi kualitas pelayanan jasa yang lain yaitu sebesar 0,258. Dengan

diketahui bahwa variabel empathy yang dominan dipertimbangkan nasabah,

maka dapat dijadikan acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan

nasabah. Berdasarkan penjelasan di atas, maka berikut ini akan diuraikan

pengaruh dimensi empathy melalui tujuh indikator terhadap kepuasan nasabah

Bank Jatim cabang Malang:

a. Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.

Karyawan Bank Jatim harus dengan sungguh memperhatikan

kepentingan nasabah tanpa memilih-milih nasabah. Dengan perhatian

yang sungguh dari karyawan bank maka nasabah akan merasa

dihargai dan dibantu terhadap kepentingan dari nasabah tersebut.

Karyawan bank harus secara professional dalam memperhatikan


b. Karyawan bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta

nasabah. Karyawan Bank Jatim harus siap mendengar segala

keluhan dan masalah dari nasabah serta siap melakukan apa yang

diperlukan dan diminta nasabah. Kepentingan nasabah merupakan

suatu kebutuhan dari nasabah yang harus dipenuhi, supaya nasabah

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Jatim Cabang

Malang. Bank Jatim dapat mendengar dan memperhatikan apa yang

menjadi kepentingan nasabah secara langsung atau melalui surat

saran yang dikirim ke pihak Bank Jatim baik melalui e-mail, kotak

saran di Bank Jatim atau pun pos surat, guna meningkatkan kualitas

pelayanan Bank Jatim Cabang Malang.

c. Karyawan bank dengan Penuh perhatian dan kesabaran dalam

menghadapi nasabah. Karyawan Bank Jatim harus penuh kesabaran

dalam menghadapi nasabah walaupun nasabah tersebut banyak

masalah dan emosional. Bila ada nasabah yang emosional, maka

karyawan dapat memberikan pengertian dan ketenangan kepada

nasabah tersebut dalam menghadapi masalahnya. Bank Jatim dapat

melakukan pelatihan psikologi kepada karyawannya tentang



bagaimana cara menghadapi nasabah yang emosional. Karyawan

Bank Jatim harus lebih lagi dalam memberikan perhatian terhadap

keperluan dan masalah nasabah supaya nasabah tersebut benar-

benar merasa diperhatikan oleh Bank Jatim, sehingga nasabah

tersebut merasa puas dan loyal kepada Bank Jatim.

d. Kemudahan karyawan untuk dihubungi. Karyawan Bank Jatim

diharapkan selalu ada di kantor, bila suatu saat dihubungi oleh

nasabah melalui telepon. Bila nasabah yang ada keperluan dengan

karyawan Bank Jatim, maka nasabah tersebut dapat menelepon ke

Bank Jatim dan karyawan yang bersangkutan harus ada di kantor,

sehingga bisa dihubungi melalui telepon. Bila nasabah ada masalah,

maka Bank Jatim bisa membuka telepon khusus layanan keluhan

nasabah bebas pulsa 24 jam (Call Center), yang fungsinya untuk

menampung segala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah

melalui telepon tersebut.

e. Karyawan mengenal para nasabahnya. Secara tidak langsung indikator

ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena secara

psikologis, nasabah akan lebih senang bila namanya dikenal dan

diingat oleh karyawan Bank Jatim. Bila nasabah tersebut dikenal oleh

karyawan bank, maka nasabah tersebut lebih merasa diperhatikan.

Dengan mengenal nama dari nasabah, maka akan terjalin hubungan

yang baik secara tidak langsung diantara nasabah dengan pihak

Bank Jatim. Jika sudah terjalin hubungan yang baik dengan nasabah,

maka nasabah tersebut akan menjaga dengan baik image Bank Jatim

sebagai bank yang ”Aman dan Terpercaya”.

f. Karyawan memberikan informasi yang jelas. Karyawan bank harus

dapat memberikan informasi apa saja yang diperlukan termasuk

informasi tentang produk layanan jasa yang baru ditawarkan kepada

nasabah secara jelas, dan jujur tanpa ada yang ditambahi atau

dikurangi. Informasi tersebut jangan simpang siur sehingga membuat

nasabah bingung. Bank Jatim harus dapat menjelaskan hal-hal

penting yang ada kaitannya dengan jenis transaksi perbankan yang

ada di Bank Jatim seperti cara pembukaan dan penutupan tabungan,

cara transfer antar bank, cara pengajuan kredit, cara membuka

deposito, cara mencairkan cek, cara membuka giro, dan sebagainya.

g. Karyawan ikut membantu mencarikan solusi dari masalah yang

dihadapi nasabah. Karyawan bank harus mampu mencarikan solusi

dari masalah yang dihadapi nasabah, sehingga nasabah merasa

ringan dalam menghadapi masalah tersebut. Bank mampu dan

bersedia memecahkan masalah nasabah melalui perhatian yang baik,

kesabaran, dan rasa saling menghormati. Bank mampu



menyampaikan ide-ide yang cemerlang tentang bagaimana cara

mengatasi masalah nasabah tersebut, misal: masalah kredit yang

tidak bisa dilunasi tepat waktu karena pendapatan usaha dari

nasabah menurun.

Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka pihak Bank Jatim dapat

menggunakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, melalui

lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, dan Tangibles, terlebih dalam meningkatkan aspek Empathy

(perhatian dan pelayanan yang baik) terhadap nasabah melalui cara-cara di atas

sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yang ada. Bank Jatim Cabang Malang

bisa juga melakukan pelatihan dan pendidikan karyawan sesuai dengan kebutuhan

dari pihak Bank Jatim untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Jika Bank Jatim

sudah meningkatkan kualitas pelayanannya melalui lima dimensi kualitas pelayanan

jasa yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan

Tangibles, maka kepuasan nasabah akan terpenuhi, sehingga akhirnya akan timbul

loyalitas nasabah kepada Bank Jatim Cabang Malang.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

a. Pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh dari dimensi kualitas

pelayanan jasa yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability

(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangibles (X5)

terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pengujian secara parsial (individual)

didapatkan hasil bahwa terdapat dua Variabel yang memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, yaitu variabel Reliability (X1) dan variabel Empathy

(X4). Sedangkan tiga variabel lainnya, yaitu variabel Responsiveness (X2),

Assurance (X3), dan variabel Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan


b. Berdasarkan hasil perhitungan uji regresi parsial dapat diketahui bahwa variabel

Empathy (X4) mempunyai pengaruh dominan diantara keempat variabel bebas

lainnya. Dengan demikian, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga

variabel Empathy memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah

(Y) dibandingkan keempat variabel lainnya, diterima.

5.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat, maka peneliti mempunyai beberapa

saran yang dapat digunakan pihak Bank Jatim Cabang Malang dan peneliti yang ingin

melanjuti penelitian ini, khususnya saran bagi peningkatan dimensi Empathy yang



dalam hasil penelitian ini berpengaruh dominan bagi kepuasan nasabah. Saran

tersebut antara lain:

a. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal memberi

perhatian dan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya dengan sepenuh hati

melalui cara melakukan pelatihan pelayanan nasabah kepada semua karyawan

khususnya Front Liner Bank Jatim Cabang Malang.

b. Pelatihan yang dilakukan Bank Jatim kepada masing-masing Teller dan Customer

Service lebih ditekankan lagi pada aspek practical kearah situasi yang

sebenarnya daripada aspek teoritis, misalnya memberikan bobot yang lebih

banyak untuk role play, dan simulasi setelah mendapatkan teori.

c. Untuk meningkatkan dimensi Empathy, maka Bank Jatim Cabang Malang lebih

menekankan Front Liner untuk menjadi pendengar yang baik bagi nasabah.

d. Bank Jatim Cabang Malang dapat memberikan perhatian kepada semua nasabah

dengan selalu mendengarkan kebutuhan dan keluhan nasabah serta

menindaklanjuti dengan baik dan cepat.

e. Karyawan Bank Jatim Cabang Malang lebih peka terhadap lingkungan dan peka

terhadap kebaikan, terlebih kepekaan terhadap nasabahnya yang membutuhkan

pelayanan.

f. Bank Jatim dapat membentuk teamwork dalam pelayanan. Artinya bahwa jika Teller

atau Customer Service sibuk, maka bagian Back Office dapat membantu dengan

standar yang sama.

g. Memberikan waktu pelayanan Phone Bank ing (Call Center) yang sesuai dengan

kebutuhan nasabah.

h. Bank Jatim bisa menyediakan suatu lembaga pelatihan pelayanan khusus untuk

seluruh karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang dapat dilakukan secara

berkelanjutan.

i. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya selalu melakukan survei atau penelitian

kepada nasabah Bank Jatim untuk melihat apakah nasabah tersebut puas

terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Jatim Cabang Malang, dan juga

pengamatan terhadap cara bank lain dalam memberikan sikap perhatian dan

pelayanan (Empathy) kepada nasabah.

j. Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada

nasabah, khususnya dimensi Tangibles, maka sebaiknya Bank Jatim dapat

menyediakan fasilitas bacaan koran dan permen atau kue kering di ruang tunggu

supaya nasabah tidak bosan dan memperluas tempat parkir mobil serta

memperluas tempat ruang tunggu nasabah (Bank ing Lobby).

k. Untuk peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan nasabah Bank Jatim, maka

bisa meneliti tentang hal-hal yang menyebabkan tiga dimensi kualitas pelayanan



Newer Post Older PostHome

Subscribe to: Post Comments (Atom)

Posted by tumzinhere at 8:48 PM

jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim

Cabang Malang.

Recommendthis onGoogle

0 comments:

Post a Comment



Awesome Inc. template. Powered by Blogger.

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah_ “ pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa bank...

Documents