UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIA DIN BACU FACULTATEA DE MANAGEMENT-MARKETING SPECIALIZAREA MANAGEMENT

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI SUPORT DE CURS

Lect. univ. dr. Mihaela Vasiloaia

Uz intern Bacu 2011-2012

1

I. Consideraii generale privind comunicarea I.1. Definiii Ce este comunicarea? Este o ntrebare la care au ncercat sa ofere rspuns toi autorii literaturii de specialitate. Diversele domenii ale tiinei i-au atribuit conceptului de comunicare o multitudine de sensuri, fapt ce a artat un fenomen complex, de o mare amplitudine, care face dificil o definire complet, cuprinztoare. Se poate meniona, pentru nceput, explicaia etimologic a cuvntului care, n limba romn, a deschis perspectiva nelegerii unor semnificaii i a unor interpretri de finee i profunzime. Astfel, originea cuvntului se afl n verbul latin comunico, -are, care, la rndul su se presupune a proveni din adjectivul munis, -e, cu sensul de care i face datoria, ndatoritor, serviabil; cuvntul include deci ideea unei atitudini de deschidere, interes i bunvoin fa de ceilali. Conform specialitilor n domeniu, cuvntul a intrat n limba romn mai nti cu forma cuminecare, sens ecleziastic, cultural, i anume acela de a mprti, a face ceva s devin prin luarea de cunotin un bun comun, a deveni prta la ceva, a unifica 1. Ulterior, limba romn a preluat i sensul laic al cuvntului dat de neologismul comunicare, ce definete, pe lng numeroase alte semnificaii, baza organizrii existenei sociale determinate de modul de realizare a raporturilor interumane. Este cert c existena societii umane nu poate fi conceput n afara comunicrii, de care este, de altfel, dependent. Este i motivul pentru care, datorit rolului su major, existenial, definirea comunicrii s-a impus ca o necesitate, atrgnd interesul cercettorilor care au propus diferite rezolvri, unele extrem de simple comunicarea considerat ca transmitere i schimb de informaii, altele de o mare amploare, scond n eviden imensa complexitate a actului comunicrii. Definiia dat n DEX2 pentru verbul a comunica este a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, a se pune n legtur, n contact cu; a vorbi cu; a fi n legtur cu, n contact cu, a duce la. La rndul su, Webster3 definete termenul de comunicare ca fiind un act/situaie de transmitere; un mesaj verbal sau scris; un schimb de informaii; un sistem de comunicare; un proces prin care se realizeaz un schimb de sensuri ntre indivizi cu ajutorul unui sistem comun de simboluri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legturi ntre oameni, ntre instituii i ntre instituii i oameni, legturi asemntoare unor puni invizibile de esen informaional. Propunem doua definiii, mai largi ca sfera de cuprindere. In sensul cel mai general, se vorbete de comunicare de fiecare data cnd un sistem, respectiv o sursa influeneaz un alt sistem, in spea un destinatar, prin mijlocirea Chiriacescu, Adriana Comunicarea interuman. Comunicare n afaceri. Negociere, Editura ASE, Bucureti, 2003, p. 58. 2 *** - DEX (Dicionar Explicativ al Limbii Romne), Academia Romn, Institutul de Lingvistic Iorgu Iordan, Univers Enciclopedic 1998, p. 205. 3 *** - Websters Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language, Dilithum Press, Ltd, 1994, p. 298.1

2

unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag. (Charles E. Osgood, A Vocabulary for Talking about Communication) Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. (Shannon si Weaver) Ceea ce se impune ateniei n aceste definiii ce au ca studiu comunicarea interuman este faptul c ne aflm n faa unui fenomen complex, de o mare amplitudine care face anevoioas o definire complet, cuprinztoare. Un lucru este cert: trim ntr-o societate dependent de comunicare, proces ce se impune ca o necesitate a existenei societii, pe care, de altfel, o condiioneaz. I.2. Sistemul de comunicare: Structura, Etape, Relaii interprocesuale Actul comunicrii umane este considerat un proces manifestat printr-un sistem constituit dintr-un ansamblu de elemente ntre care exist, desigur, relaii de interdependen, avnd ca obiectiv transmiterea de informaii n vederea realizrii cunoaterii. Cu scopul de a explica i de a realiza nelegerea esenei privind structura sistemului de comunicare, teoreticienii domeniului recurg ndeobte la folosirea, ca model, a schemei generale a proceselor comunicative, aa cum a fost conceput de ntemeietorii teoriei comunicrii, Claude Shannon i Warren Weaver, n lucrarea fundamental The Mathematical Theory of Communication, 1949. Sursa de informatieTransmitator Sursa de zgomot Receptor Destinatar

Fig.nr.1 In acest model, a comunica nseamn a transmite un semnal (o informaie) care este primit. Unitatea de msurare a comunicrii este de natura binara, ceea ce nseamn ca transmiterea informaiei (emiterea si receptarea semnalelor) se poate realiza sau nu. Noiunile principale ale sistemului sunt cele de: emitator, receptor, canal, cod (dispozitive tehnice de codificare, transmitere si decodificare a informatiei)4. Sursa este vzuta ca un factor de decizie; aceasta nseamn ca sursa decide ce mesaj sa transmit sau nu. Acest mesaj selectat este schimbat apoi de emitator intr-un semnal care este trimis prin canal receptorului. Zgomot este ceva care se adaug semnalului in procesul transmiterii neintenionat de sursa. Canalul este pur i simplu mijlocul fizic prin care este transmis mesajul. Principalele canale sunt undele de lumin, de sunet i de radio, cablurile telefonice, sistemul nervos. Mijlocul de comunicare reprezint mijlocul fizic sau tehnic prin care mesajul este convertit ntr-un semnal capabil s fie transmis prin intermediul unui canal.4

Tran, Vasile, Irina Stnciugelu, Teoria comunicrii, Bucureti, comunicare.ro, 2003, p. 42

3

Mijloacele pot fi clasificate in trei mari categorii: - mijloace prezentaionale: vocea, faa, corpul; - mijloace reprezentaionale: cri, picturi, fotografii, arhitectura, decoraiunile interioare etc.; - mijloace mecanice: telefon, radio, televiziune. Codul este un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi. Const att n semne ct i n reguli sau convenii care determin cum i n ce contexte pot fi folosite i combinate aceste semne pentru a forma mesaje mai complexe (morfologie, sintax n raport cu sistemul lingvistic). I.2.1. Elementele procesului de comunicare Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: - existena a cel puin doi parteneri (emitor si receptor) ntre care se stabilete o anumita relaie; - capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul ca, in general, n orice proces de comunicare partenerii joaca pe rnd rolul de emitor si receptor); - existena unui canal de transmitere a mesajului. Canal EMITOR Codificare Mesaj CanalDecodificare

Receptor

FACTORI PERTURBATORI

Feed-back Fig.nr.2.. Elementele procesului de comunicare Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitorul, mesajul, canalul, receptorul5. A. Emitorul - reprezint sursa mesajului. El poate fi un individ (manager, executant), un grup sau o entitate colectiv (ziar, organizaie) care deine informaii, idei, intenii i obiective privind comunicarea. El formuleaz mesajul, alege limbajul i mijlocul de comunicare.5

Ovidiu Nicolescu & Ion Verboncu Management, Bucureti, Editura Economic, 2000, pagina 55

4

De obicei, mesajele sunt iniiate ca rspuns la un stimul extern ( o ntrebare, o edin, un interviu, o problem sau un raport)6. Stimulul extern declaneaz dorina emitorului de a comunica sau de a ajunge la un consens cu o alt persoan. B. Receptorul - executant sau manager, receptorul, este persoana sau grupul de persoane care primete mesajul, l decodific i l interpreteaz. n cazul n care nu se realizeaz schimbul de mesaje (de exemplu receptorul nu primete mesajul) nu exist comunicare. n procesul de comunicare poate exista un singur receptor (conversaia dintre dou persoane) sau mai muli receptori (n cazul unei circulare adresate mai multor departamente ale firmei). Pot exista receptori la care mesajul ajunge ntmpltor atunci cnd o persoan aude fr s vrea o conversaie. C. Canalul - reprezint metoda utilizat pentru transmiterea mesajului ctre receptor. Emitorul mesajului trebuie s ia n considerare caracterul adecvat al canalului de transmitere a mesajului. De exemplu o convorbire telefonic este o metod eficient pentru rezolvarea unui conflict minor, dar pentru negocierea unei clauze contractuale importante este nevoie de o ntlnire personal. Canalele de comunicare pot fi oficiale (formale) sau neoficiale (informale). Canalele formale sunt determinate de relaiile definite prin organizarea procesual i structural a firmelor, asigurnd circulaia informaiilor pe posturi, compartimente i niveluri ierarhice diferite. Canalele informale sunt generate de existena grupurilor spontane, neformale i care depesc barierele legate de statut i ierarhie n cadrul firmelor. Aceste canale pot vehicula informaii mai rapid dect canalele formale. D. Mesajul - reprezint forma fizic a informaiei transmise de emitor spre receptor cu ajutorul unor simboluri: cuvinte, imagini, desene, gesturi, semne. Formularea i codificarea mesajului sunt determinate de experiena anterioar, gradul de familiarizare a emitentului cu tematica abordat i vechimea relaiei cu receptorul7. Mesajul are dou componente fundamentale: - Coninutul mesajului- reprezint referirea la lucrul (persoane obiecte, situaii, evenimente) din realitatea nconjurtoare despre care se comunic. Lucrul din realitatea nconjurtoare se mai numete i referent. - Forma mesajului reprezint modalitatea de comunicare asupra referentului. Forma poate s fie: monologul, prezentarea, ntrebrile (comunicarea oral ), raportul, scrisoarea (comunicarea scris). O distincie important ntre tipurile de informaii cuprinse n mesaj este fcut de Albrecht i Boshear n 1974, ei mprind informaiile n: 1. Fapte reprezint informaii obiective despre realitate (evenimente, situaii, lucruri) pe care le credem deoarece pot fi verificate cu uurin sau le putem presupune adevrate pe baza cunotinelor i experienei noastre anterioare; 2.Opinii sunt informaii despre realitatea noastr subiectiv (preri, puncte de vedere despre fapte) care aduc un element subiectiv n comunicare; 3.Sentimente reprezint rspunsurile emoionale la fapte i opinii; 4.Valori sunt opinii cu grad mare de generalizare despre lumea nconjurtoare;

6 7

Radu Mihalcea Management (volumul 2), Bucureti, Editura Tehnic, 2000, pagina 48 Dan Vasile Tehnici de negociere i comunicare, Bucureti, Editura Economic, 2000, pagina 62

5

Distincia dintre elementele mesajului este foarte important n activitatea de afaceri deoarece deciziile adoptate pe baza informaiilor primite trebuie s se bazeze n primul rnd pe fapte i nu pe realiti subiective. n viziunea cibernetic, procesul de comunicare reclam complexe operaii de codificare i decodificare prin intermediul crora emitorul i receptorul apeleaz la anumite simboluri pentru a facilita nelegerea mesajului, transmiterea i interpretarea informaiei ce face obiectul comunicrii. De asemenea, n contextul procesului de comunicare apar i o serie de factori perturbatori ce se manifest pe traseul emitor-receptor i care pot provoca disfuncionaliti majore n derularea acestuia, precum: filtraje, distorsiuni, blocaje, oboseala emitorului sau receptorului. Factorii perturbatori se mpart in dou mari categorii: 1. Factori obiectivi sunt legai de: - calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare: telefon, interfon, videofon, televizor, calculator, fax, telefax; - capacitatea redus a canalelor de comunicare; - folosirea unor supori materiali neadecvai 2. Factori subiectivi sunt legai de: - atenia mai sczut acordat transmiterii i recepionrii mesajului informaional; - nivelul de pregtire al managerilor i executanilor; - intervenia unei persoane pentru deformarea informaiilor transmise; E. Feed-backul Prin feed-back se nelege rspunsul receptorului la mesajul transmis. Acest rspuns implic inversarea procesului astfel nct receptorul devine emitor, iar emitorul devine receptor. Feed-backul ofer emitorului informaiile preliminare despre succesul procesului de comunicare. Fr feed-back un manager poate avea dificulti n evaluarea procesului de comunicare din firma pe care o conduce. Atunci cnd n procesul de comunicare nu exist feed-back vorbim de o comunicare unilateral (exemplu: tirile din ziare, reviste, circularele). I.2.2. Etapele procesului de comunicare Pe parcursul su, procesul de comunicare parcurge mai multe etape; identificarea acestora este relativ simpl; ele sunt: codificarea mesajului, transmiterea mesajului de ctre emitor spre receptor, receptarea mesajului de ctre receptor, decodificarea mesajului de ctre receptor. Trecnd la analiza acestor etape se poate ns constata existena, n cadrul fiecreia, a mai multor secvene. Astfel: 1) Pentru codificare: existena unui obiect/eveniment/situaie, perceperea unui obiect/eveniment/situaie de ctre emitor,

6

construirea unui concept de ctre emitor, pornind ns de la opiniile/cunotinele/experienele sale anterioare, care l influeneaz n realizarea conceptului, transpunerea conceptului n simboluri/semnale, realizarea codificrii.

2) Pentru transmitere: existena prealabil a unui aparat de transmisie, transmiterea ca atare a simbolurilor prin canalul de transmisie. 3) Pentru receptor: existena prealabil a unui aparat de recepie, acceptarea ca atare a simbolurilor de ctre receptor. I.3. Caracteristici ale comunicrii Pornind tot de la definirea comunicrii, de la stabilirea naturii sale, pot fi evocate dou aspecte importante: coninutul activitii de comunicare i caracterul procesual al acestuia; fr ndoial, comunicarea interuman se desfoar permanent i continuu, individul pornind de la propria sa experien i de la ceea ce este considerat fapt cunoscut, asimilnd prin mesaje noi cunotine ce vor reprezenta un fundament pentru urmtoarele i aa mai departe, realiznd astfel o naintare n cunoatere. R. Adler i G. Rodman, aseamn comunicarea cu un film n derulare al crui sens provine din desfurarea unor serii de imagini aflate n interrelaie. (1) Permanena i continuitatea ar fi, astfel, o prim trstur caracteristic a comunicrii. Apoi, comunicarea uman se efectueaz n sisteme i limbaje complexe, prin gesturi, expresii afective standardizate, efectuarea de aciuni, comportamente atitudinale etc. prin urmare, comunicarea se realizeaz prin coduri care au un caracter simbolic, convenional. Desigur, codul trebuie s fie nvat de fiecare persoan n parte printr-un proces de asimilare activ dar i de selecie, ducnd la constituirea unui sistem individual, prin reinerea a ceea ce este esenial, astfel nct procesul de comunicare s aib o baz comun pentru toi interlocutorii. Astfel, fiecare partener folosete, n comunicare, limba internalizat pentru a-i transmite mesajele dar acestea capt valoare de comunicare n msura n care se bazeaz pe codul comun. Ele sunt ns adaptate i situaiei de comunicare dintr-un anumit moment al contextului. Caracteristic comunicrii umane este echilibrul ntre ceea ce este stabilit i ceea ce este variabil. n concluzie, mesajele pot fi corect codificate i interpretate numai dac interlocutorii mprtesc acelai cod, dac stpnesc acelai sistem de semnale. Se constat, deci, ca o alt trstur a comunicrii umane (2) caracterul simbolic al acesteia, subliniindu-se, n acelai timp, natura arbitrar a simbolurilor. Tot din definirea comunicrii reiese c ntregul proces nu poate fi conceput dect avndu-se n vedere existena a doi poli: emitor-receptor. Bipolaritatea poate fi considerat ca o alt trstur esenial a comunicrii (3). T. Slama-Cazacu sugereaz o imagine interesant i semnificativ, considernd limbajul ca sistem de simboluri asemntor unei prghii sociale care ca i prghia fizic, destinat s modifice starea unui obiect, aceasta constituie pentru vorbitor un mijloc 7

de a aciona direct prin semnale, asupra celorlalte persoane. Extremitile acesteia sunt emitorul i receptorul. n continuare, se subliniaz c n organizarea expresiei sale, emitorul este obligat a se adapta la receptor, alegnd semnale din sistemul lingvistic/paralingvistic cunoscut de partener, prefernd valori semnificative cunoscute ca fiind nelese de acesta; n demersul su se folosete de o apartenen reciproc la un anumit moment istoric, la un anumit tip de colectivitate, profesiune, etc. Prin cele spuse este introdus n discuie o nou caracteristic: (4) adaptabilitatea. Este interesant de subliniat c, fcnd acest efort de adaptare, emitorul se las de fapt influenat de receptor. La rndul su, i receptorul este obligat s se adapteze emiterii, fcnd efortul s cunoasc, prin sistemul de coordonate reprezentat de emitor, valorile atribuite subiectiv semnelor de ctre acesta. Adaptarea partenerilor este contient reciproc n interesul comunicrii eficiente. Astfel, adaptabilitatea funcioneaz ca o cerin a comunicrii implicnd reciprocitate n atitudine. Cu precdere n comunicarea interpersonal, rolurile de emitor/receptor sunt complementare i intervertibile, fiecare din cei doi subieci putnd s funcioneze ca emitor i receptor, influenndu-se reciproc. Aceste aciuni se petrec simultan, cel puin la nivel non-verbal, ceea ce nseamn c fiecare persoan este influenat, pe de o parte, de mesajele ce le recepioneaz din jur, iar pe de alt parte, de efectele ce le produc propriile mesaje asupra conduitei celuilalt. Astfel, ne putem referi la o alt caracteristic a comunicrii, (5) bilateralitatea, reversibilitatea. Importana acestei caracteristici este relevat de caracterul interactiv pe care orice act de comunicare l presupune, chiar dac n unele cazuri (comunicarea n grup, la distan) aceast caracteristic apare ca fiind mai puin pregnant. Nu poate fi ignorat aici necesitatea flexibilitii ca o caracteristic a partenerilor de comunicare. Totodat, stabilirea unui caracter permanent i continuu al comunicrii are rezultate benefice asupra modului de manifestare a interlocutorilor i, implicit, a comunicrii nsi. Prelungit n timp, comunicarea duce la instalarea unei uniformiti pe plan cognitiv, pe planul atitudinilor i comportamentelor manifestate, indivizii continund, apoi, s se influeneze unii pe alii pentru a menine aceast uniformitate Un alt aspect demn de menionat este c n comportamentul sau n cuvintele partenerilor de comunicare se pot descifra anumite atitudini, motivaii ce ne conduc la ideea c individul uman poate transmite ceea ce vrea, cnd vrea i n modul care i este propriu. Cu alte cuvinte, n comunicare exist o anumit intenionalitate, i aceasta constituie o alt caracteristic a sa (6). n termeni foarte generali, un mesaj este transmis de emitor (E) ctre o alt persoan, receptor, (R), atunci cnd mesajul este considerat de (E) ca o potenial surs de satisfacie prin cunoaterea reciproc a informaiei. Deci (E) acioneaz astfel ca i cum propriile sale obiective ar fi servite de faptul c att el ct i receptorul dispun, dup transmiterea mesajului, de aceeai informaie Ceea ce conteaz, este emisia intenionat de mesaje, comunicarea orientat spre un scop, susinut, din punct de vedere psihologic, de anumite motivaii i atitudini ale emitorului. Egalizarea informaiei reprezint, deci, un mod de legtur ntre emitor i receptor, un mijloc de satisfacere a anumitor trebuine. 1.4. Funciile comunicrii

8

Preocuparea privind funciile comunicrii este foarte veche, fiind legat, pentru nceput, de numele lui Aristotel (384-322 . H.) i avnd ca domeniu de referin retorica; aceast prim clasificare lua n considerare funcia politic/deliberativ (stabilirea prin discurs a oportunitii/inoportunitii unei aciuni publice), funcia judiciar, (dovedirea justeei/injusteei unei fapte comise) i funcia demonstrativ (elogierea/blamarea unei personaliti, evidenierea/deplngerea unui eveniment, etc.) Epoca modern depete rigorile stricte ale discursului retoric, cercetrile ntreprinse n vederea stabilirii funciilor comunicrii pornind, n majoritatea cazurilor, de la analiza elementelor componente ale procesului de comunicare. Astfel, Karl Bhler (7) consider comunicarea ca expresie n raport cu emitorul, ca reprezentare n raport cu mesajul i ca apel n raport cu receptorul, distingnd astfel trei funcii: expresiv, reprezentativ i apelativ. Este interesant de remarcat faptul c exist aici o analogie cu transmisia prin radio o noutate tehnic a timpului- de la care sunt preluai i termenii de emitor, mesaj, receptor, termeni consacrai astzi n domeniul la care ne referim. Aceast problem este reluat de Roman Jakobson i M. Halle (Fundamentals of Language, 1956), care propun o abordare mai nuanat prin realizarea unei distincii ntre forma i coninutul mesajului i introducerea n discuie a unor noi elemente ale procesului de comunicare: codul i canalul de transmisie. n acest fel, aria funciilor comunicrii este extins ele ajungnd la ase, i anume: 1) Funcia expresiv/emotiv, evideniind strile afective ale emitorului, reaciile sale la o anumit realitate exprimat prin diferite mijloace stilistice, interjecii, forme verbale, expresii specifice, etc. 2) Funcia poetic, avnd n vedere mesajul, i anume felul cum este exprimat acesta, atenia receptorului fiind concentrat asupra semnificantului cu aspectul su poetic sau grafic, n acest caz acesta este privilegiat, i nu situaia real vizat de comunicare. 3) Funcia conativ/persuasiv/retoric, avnd n vedere receptorul de la care se ateapt obinerea unei anumite reacii, a unui anumit rspuns n sensul dorit de emitor prin utilizarea anumitor interjecii, a unei anumite forme verbale (modul imperativ) etc. 4) Funcia metalingvistic, manifestndu-se atunci cnd este necesar s se semnaleze codul n care se face comunicarea i care i gsete exprimarea n gesturi, ton, perifraze explicative, etc. 5) Funcia fatic, referindu-se doar la caracteristicile canalului de comunicare i controlul bunei sale funcionri, fr vreo legtur cu partenerii comunicrii, cu mesajul transmis sau cadrul utilizat. Dei contestat ulterior de ali cercettori, aceast funcie poate fi recunoscut n numeroase semnale verbale sau non-verbale ce se manifest n special ntr-o comunicare interpersonal, precum saluturi, gesturi de aprobare, dezaprobare, contact vizual, etc. 6) Funcia referenial, viznd pe lng referina mesajului i contextul, cadrul situaional n care se desfoar comunicarea. I.5. Obstacole ale procesului de comunicare Comunicarea, ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul cuvintelor, gesturilor i atitudinilor este fundamentul coordonrii activitilor umane. Dac scrisul i vorbitul n sine, sunt aciuni relativ simple, nelegerea lor corect reprezint dificultatea principal a comunicrii. Aceast dificultate este generat de diferenele enorme dintre

9

oameni. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire, experien, aspiraii, elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor. Un cuvnt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite. nelegerea corect reprezint pentru manager o problem esenial cci munca lui se bazeaz pe comunicarea cu persoane de care nu-l leag neaprat prietenia, simpatia, rudenia. Explicaia nenelegerilor, dezacordurilor i chiar conflictelor se gsesc n comunicare, n barierele pe care oamenii - managerii sau executanii - le ridic, mai mult sau mai puin intenionat n calea comunicrii. I.5.1 Cauze generale ale obstacolelor Printre cauzele cele mai generale care pot bloca sau ngreuna comunicarea organizaional putem remarca: Diferenele de personalitate. Definit drept configuraia unic n care se cristalizeaz, n cursul evoluiei individului, totalitatea sistemelor de adaptare rspunztoare de conduita sa (I.Alexandrescu)* personalitatea este considerat de specialiti rezultanta a patru factori: constituia i temperamentul subiectului; mediul fizic (climat, hran); mediul social (ar, familie, educaie); obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod de via, igien, alimentaie etc.). Este important de reinut c oamenii nu se nasc cu personalitatea integral. Ea este dezvoltat pe msura vieii sub influena motenirilor genetice, a mediului i a experienei, individuale. Ajuns la maturitatea psihologic, personalitatea se definitiveaz, integrndui diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaz modaliti diferite de comunicare. Diferenele de percepie. Recepia i interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de personalitatea, structura fizic i mental, mediul n care evolueaz fiecare individ. Percepia este procesul prin care indivizii selecteaz i interpreteaz senzorial stimuli i informaii n condiii consecvente cu propriile repere i imaginea general despre lume i via. Omul este alimentat continuu cu informaii. Unele sunt ignorate, altele acceptate i interpretate conform conceptelor i experienelor proprii. Experienele influeneaz capacitatea de a intui i interpreta corect ntmplrile prezente i viitoare. Exist o mare probabilitate ca receptnd sau interpretnd informaia, oamenii s vad sau s aud exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj; n acelai timp, situaiile de evaluare greit a mesajelor nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai importante bariere n calea obiectivitii interpretrii mesajelor o constituie propria percepie. Oamenii tind s resping informaiile care le amenin reperele i concepia despre lume, obiceiurile i sensibilitile. Informaiile sunt filtrate i acceptate sau respinse n funcie de persoana de la care provin, modul i situaia n care sunt transmise. O observaie de la o persoan apropiat - rud sau prieten - privind o eroare n exprimare, n vestimentaie sau comportament poate fi acceptat n timp ce aceeai observaie primit din partea unui strin poate fi interpretat ca o jignire sau ca o ameninare. 10

n momentul n care dou persoane intr pentru prima dat ntr-o relaie, atitudinea instinctiv este aceea de a nu dezvlui prea multe despre sine. Astfel, se creeaz o prima impresie - posibil incorect - ce poate afecta, ulterior, ntregul comportament i, respectiv, comunicarea cu ceilali. Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesar: furnizarea unor informaii despre noi celor din jur; stimularea i acceptarea feedback-lui; astfel suntem capabili s receptm impresiile celor din jur n ceea ce privete, s ne evalum i corectm defectele de imagine, atitudine i comportament referitoare la noi i la alii. Comunicarea, n general, i cea organizaional, n special, este ngreunat deoarece: fiecare dintre noi suntem tentai s presupunem c oamenii se vor comporta n aceleai situaii, n aceleai mod; exist tendina de a-i ncadra pe cei din jurul nostru n categorii stereotipe: buni, ri, detepi, incompeteni; prima impresie deformeaz judecile ulteriore, transformndu-se, de regul, n prejudeci; simpatia noastr fa de alii, crete sau scade n msur n care descoperim sau nu trsturi, preferine, caracteristici comune; exist tendina de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la ntregul comportament al unui individ. Constatarea c un individ nu s-a descurcat ntr-o anumit situaie, nereuind s ia o decizie corect, se poate transforma n opinia c este inadaptabil, incompetent, lipsit de simul orientrii; instinctiv, oamenii folosesc propriile repere i concepii n judecarea altora, convini c adevrul i dreptatea le aparin. Frecvent, se uit faptul c nu exist rspunsuri corecte atunci cnd oamenii sunt invitai s-i interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii. Spre exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fr ns, s se poat afirma care interpretare a fost fals i care adevrat. Diferenele de statut. Poziia emitentului i a receptorului n procesul comunicrii poate afecta semnificaia mesajului. De exemplu, un receptor contient de statutul inferior al emitentului, i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea sunt reale i corect. Un emitent cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat ,mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar dac, n realitate, sunt false ori incomplete. Diferene de cultur. Existente ntre participanii la comunicare, pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii cultural, sociale, religioase, organizaionale diferite. Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite n acelai timp. Spre exemplu, cuvntul etichet are semnificaia inscripiei de pe ambalaje, dar i ceea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva, precum i semnificaia normelor de comportare n relaiile diplomatice i a regulilor de comportare politicoas n viaa cotidian. Probleme semantice apar i atunci cnd angajaii folosesc

11

n exprimare, cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice ori prea pretenioase. Zgomotul este un factor ce ine de contextul comunicrii. Const n sunete sau amestec de sunete discordante i puternice care mpiedic transmiterea i/sau receptarea mesajelor. El poate s le concureze i chiar s le domine, deformndu-le. Zgomotul poate fi produs de: folosirea unor instalaii n apropierea receptorului sau emitentului; semnale parazite pe canalele de comunicare - linia telefonic, fax, calculator, etc.; erori de comportament ale participanilor la comunicare, spre exemplu, situaia n care toi vorbesc n acelai timp, ncercnd fiecare s se impun i s se fac auzit; folosirea de emitent a unui numr exagerat de cuvinte, chiar dac acestea sunt corecte, astfel nct mesajul se pierde n neesenial.

II. Tipuri de comunicare

12

Preocuprile intense privind comunicarea ce s-au manifestat cu precdere n ultimele decenii ale secolului nostru, lanseaz, ntre altele i ideea existenei mai multor tipuri de comunicare uman, fiecare dintre acestea definindu-se odat cu analizarea anumitor elemente ce le confer specificitate. Un inventar util l ntlnim n analiza pe care o ntreprinde Luminia Iacob8 care enumer ase criterii. Dintre cele mai importante sunt: dup criteriul partenerilor ntlnim o comunicare intrapersonal, o comunicare interpersonal, una n grup mic i o a patra public; dup statutul interlocutorilor, deosebim comunicarea vertical de comunicarea orizontal; dup codul folosit avem comunicare verbal, paraverbal, nonverbal i mixt. Cea mai important este diferenierea ntre comunicarea intrapersonal (intracomunicarea), comunicarea interpersonal (intercomunicarea), comunicarea n grup i comunicarea la distan. II.1. Comunicarea intrapersonal Comunicarea intrapersonal este considerat ca fiind acel proces de comunicare la nivelul sinelui prin care un mesaj este comentat, argumentat de persoana care l-a perceput, care i i rspunde, vorbind cu sine nsi. Acest proces are n vedere specificul individual al participanilor la actul comunicrii, concentrndu-se asupra acelor atribute ce tind s influeneze capacitatea de comunicare a individului, acei factori situaionali ce produc rspunsul acestuia la stimuli, la realitatea nconjurtoare. Un determinant esenial n acest sens l reprezint percepia, actul prin care se ia n considerare lumea nconjurtoare, ceea ce devine cunoscut sau nu individului, ceea ce acesta este n ultim instan. n contextul comunicrii percepia presupune trei etape necesare: acces, contientizare i interpretare; dup aceea se poate decide rspunsul. Anumite caracteristici individuale (factori) ca nevoi, ateptri, cunotine anterioare, sentimente, valori, ct i dezvoltarea fizic senzorial pot influena capacitatea de percepie a individului; dar i aceti factori sunt, la rndul lor, influenai de percepiile individului de-a lungul timpului/la un moment dat. (Abraham Maslow, Motivation and Personality, 1954). Deci percepia individului se realizeaz n concordan cu propria sa imagine asupra realitii, determinat de anumii factori, a cror cunoatere ne poate ajuta la nelegerea comportamentului perceptual al acestuia i n consecin la o comunicare mai eficient. Dar, dup cum s-a artat, pe lng factorii interni menionai, perceperea decurgnd din nsi caracteristicile faptului perceput poate fi influenat i de ali factori precum intensitatea, micarea, dimensiunea, aezarea, repetarea, contrastul, apropierea n timp i spaiu etc. Exist de asemenea i factori contextuali ce pot influena capacitatea de percepie a individului; acetia includ cultura n care funcioneaz individul, sistemul social, relaiile ntre indivizi ct i statutul individului. Condiiile fizice ale contextului trebuie de asemenea luate n considerare. Imaginea despre sine este de asemenea considerat de cercettorii n domeniu, ca una dintre cele mai importante influene asupra percepiei i ca urmare a comportamentului individului. Acesta acioneaz i comunic cu scopul de a ntreine aceast imagine sau de a o realiza dup dorina sa, asumndu-i diferite roluri sociale sau profesionale ce i ofer posibilitatea de a deveni ceea ce dorete. nelegnd8

Cuco, C. , Psihopedagogie, Editura Polirom, Iai, 1998, p.225

13

aceast imagine, putem nelege mai bine i natura comunicativ a individului. Ca rezultat al individualitii sale subiectul este motivat s vad lucrurile aa cum i le dorete. n lipsa motivaiei sau a competenei lucrurile sunt percepute distorsionat; asemenea distorsiuni sunt: stereotipia, efectul de "nimb" (supradimensionarea unei unice caliti, de regul percepute ca urmare a primei luri de contact cu interlocutorul), polarizarea prin apelare la extreme sau aprarea perceptual, care pot fi depite fie printr-un efort susinut sau abiliti sociale pozitive, fie prin dorina individului de a schimba modul de a se considera pe sine i pe ceilali. Toate aceste abiliti intrapersonale reprezint fundamentul pe care vor fi construite relaiile n cadrul comunicrii interpersonale, de grup sau pentru comunicarea la distan. Abilitile perceptuale, nevoile, ateptrile, valorile, ct i imaginea despre sine trebuie corelate i rezolvate n sensul satisfacerii individuale pentru a se putea spera ntr-o comunicare eficient n cadrul unor situaii comunicative de nivel superior. II.2 Comunicarea interpersonal Aceasta este acel proces de comunicare ntre indivizi ce se gsesc fa n fa, aa cum este comunicarea didactic. S-a artat mai sus importana pe care caracteristicile personale, incluznd atitudinile, modul individual de a percepe lumea nconjurtoare, capacitatea de autoanaliz i autocontientizarea individual, le au n procesul de comunicare. Dar calitatea procesului de comunicare depinde n foarte mare msur i de anumite caracteristici ale relaiei interpersonale, precum modul de interaciune preferat de indivizi, modul de corelare cu cei din jur, precum i calitatea relaiei dintre interlocutori. ntr-o comunicare interpersonal indivizii sunt atrai dintr-un numr de motive, desigur fiecare cu limitele sale: similitudinea intereselor, ideilor, preocuprilor etc.; complementaritatea; ctigul net; competena; afinitate reciproc; expunerea despre sine, frecvena interaciunii. Indiferent de fundamentul lor, aceste interaciuni se desfoar potrivit unor etape, cu caracter secvenial, dei nu toate reuesc s ating o faz final. Acest tip de comunicare prezint avantajul de a dezvlui sensurile ascunse ale mesajului, intensitatea i importana atribuit acestuia de interlocutor, ofer posibilitatea clar a reversibilitii E - R i a feed-backului, precum i o motivaie a dialogului. Desigur pot fi menionate i dezavantajele, precum necesitatea unor abiliti comunicative din partea interlocutorilor, timp la dispoziie, lipsa unui grad nalt de concretee i obiectivitate .a. Comunicarea interpersonal implic beneficii reciproce, dar i anumite costuri. J. Sullivan9 a imaginat urmtoarea formul a valorii comunicrii interpersonale: Valoarea = f (Beneficii - Costuri) Beneficiile pot fi: dobndirea de cunotine; meninerea i mbuntirea relaiei; meninerea unui canal de comunicare important (de ex., cel prin care furnizorul poate ajunge la clientul sau principal); rezolvarea unei probleme; bucuria unei conversaii; exprimarea unor sentimente sau triri. Costurile pot fi:9

Jeremiah Sullivan, Handbook of Accounting Communication, citat n Drago Vasile, Tehnici de negociere i comunicare, pp. 44-45, Editura Expert, Bucureti, 2000

14

consumarea unui timp ce poate fi dedicat altor sarcini; plictiseal sau enervare; consumul de energie; exprimarea unor opinii contradictorii; dezvluirea abilitilor slabe de comunicare. Comunicarea va avea loc i va continua atunci cnd fiecare parte simte c beneficiile depesc costurile. n caz contrar, individul care percepe un dezavantaj de partea sa va evita s comunice cu cellalt sau va micora ct mai mult durata interaciunii. II.3 Comunicarea n grup R. Adler i G. Rodman, definete grupul considerndu-l o mic adunare de persoane care se afl n interaciune, de obicei fa n fa, pentru o oarecare perioad de timp, n vederea realizrii anumitor scopuri. Sunt avute n vedere cteva principii necesare pentru constituirea grupului: a)interaciunea (atitudinea activ); b)o perioad de timp semnificativ ca lungime; c)mrimea grupului; d)categorii de scopuri (individuale pentru realizarea unor obligaii profesionale, personale, etc.; sociale ale grupului). n ceea ce privete o clasificare a tipurilor de grupuri, aceasta se poate realiza avnd n vedere funciile grupului: a) grupuri de studiu; b) grupuri de auto-dezvoltare; c) grupuri orientate spre rezolvare de probleme; d) grupuri sociale. Pentru a se putea comunica eficient n cadrul grupului, indivizii componeni vor trebui s cunoasc i s se supun anumitor caracteristici ale acestuia ce funcioneaz ca reguli. Astfel: a) grupul se supune anumitor norme explicite/implicite de ordin procedural, social, referitoare la obiective etc.; b) n cadrul grupului sunt recunoscute anumite roluri fie cu caracter oficial, fie neoficial dar existnd ca atare n grup; c) n cadrul grupului rolurile sunt atribuite n funcie de abilitile i trsturile caracteristice ale indivizilor; d) atribuirea rolurilor poate crea probleme fie n sensul absenei unui individ dotat corespunztor unui rol, fie supraaglomerrii de candidai pentru un rol ducnd la o competiie cu caracter negativ; e) modul de organizare a comunicrii n cadrul grupului (structuri i reele de comunicare) reprezint de asemenea o caracteristic important. II.4. Comunicarea la distan Primele preocupri viznd abordarea acestui tip de comunicare se constat ncepnd din anii 1930 i se continu n prezent, determinate fiind de dezvoltarea unor noi realiti tehnologice, de apariia unor tot mai sofisticate mijloace tehnice de elaborare i difuzare a mesajelor.

15

n ceea ce privete caracteristicile comunicrii la distan, Gina Stoiciu (Orientri operaionale n comunicarea de mas, 1981), consider comunicarea la distan ca fiind o comunicare mijlocit, multidirecional i care se realizeaz prin intermediul unor tehnologii de comunicare; n acest caz un sistem (E) se adreseaz altui sistem folosind canale de difuzare (C). R primete i asimileaz M, dar feed-back-ul nu se produce n acelai circuit. - Tehnologiile de comunicare extind comunicarea, o mijlocesc, reprezentnd suportul comunicrii i nu coninutului ei. Comunicarea la distan rspunde condiiilor necesare oricrei comunicri interumane, mesajul (M.) fiind constituit din elemente simple, distincte, structurate ntr-un repertoriu comun cu cel al R, parial sau total, dar nglobnd i principii specifice de construire a propriilor valori. Elementele constitutive ale actului de comunicare au caracter special n cazul comunicrii la distan. Astfel: a) E este constituit instituional, ca sistem organizat; b) R - individ/grup - primete i utilizeaz informaia prin intermediul comunicatorului/al canalelor de difuzare, reacia sa (feed-back-ul) neavnd loc n cadrul aceluiai circuit. c) E i R sunt unii prin canale (C), care funcioneaz ca ageni de selectare i difuzare a informaiei sub form de M. Comunicarea la distan include i sistemul constituit din totalitatea obiectelor, fenomenelor i proceselor ce vor fi transformate n informaii difuzate ctre R de ctre E. n situaia comunicrii la distan exist un nsemnat numr de C care primesc informaii de la un mare numr de E pentru a le transmite unui tot att de mare numr de R; Reaciile R - dei nu se realizeaz n acelai circuit asigur caracterul de sistem. Cunoaterea acestuia se realizeaz prin sondarea opiniilor i ofer sistemului E date privind influena sistemului de informaie asupra lui R. n cazul comunicrii la distan perceperea M se realizeaz ntr-un mod special i anume ca un proces interpretativ de decodificare, selectare, raportare, corelare i integrare a semnificaiilor. Receptarea este condiionat psihologic de experiena personal i structurile de comportament ale R. Perceperea n aceast form de comunicare se prezint ca un proces complex de explorare selectiv, integrat i progresiv; rezultatul su se constituie n reorganizarea sau construirea de noi modele comportamentale sau doar n adugiri de informaie. Din punct de vedere al mijloacelor utilizate in codificarea informaiilor, comunicarea poate fi verbal (orala, scrisa) i nonverbala. Comunicarea oral folosete drept mijloc de transmitere a informaiilor cuvntul rostit. n acest sens se pot exemplifica conversaiile fat n fa, discuiile de grup, teleconferinele etc. Se apreciaz c majoritatea managerilor consum ntre 50 i 90% din timpul lor de munc vorbind cu oamenii. Principalele caracteristici ale acestui tip de comunicare sunt: uurina i confortul n utilizare; caracterul interactiv cu confirmare rapid: nu permite nregistrarea automat a mesajelor fapt ce poate crea dificulti de memorare. Comunicarea scris se realizeaz prin intermediul rapoartelor scrise, memorii, scrisori, note i alte documente; bazate pe cuvntul scris. Acest tip de comunicare are un grad mai mare de exactitate dect comunicarea oral i permite conservarea informaiilor

16

transmise. Comunicarea scris necesit ns un consum mai mare de timp i efort, asigur o confirmare imediat i este mai greu de filtrat. Comunicarea verbala scris ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are n cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaz de avantajele feed-back- ului imediat, este o comunicare ce rmne nregistrata si poate ajunge la destinatarii neintenionai de emitent. Acest gen de comunicare abordeaz n general problematica documentelor specifice: note i circulare care sunt documente ce transmit instruciuni n interiorul unei organizaii ; rapoarte i propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecrei organizaii privind forma acestora ; scrisoarea ca document managerial folosit n comunicarea cu exteriorul organizaiei ; documente caracteristice procesului de evaluare i procesului de angajare (scrisoarea de intenie, curriculum vitae, etc). Comunicarea non verbal se realizeaz prin intermediul unor semne i gesturi folosind limbajul corpului si ambiana spaial (decorul). Dac sunt utilizate i cuvinte exprimarea este realizat cu o anumit intonaie i inflexiune a vocii. Limbajul corpului include elemente cum ar fi: distana dintre persoane n timpul comunicrii, expresia feei, direcia privirii, micrile corpului i ale braelor, inuta vestimentara etc. n cazul acestui tip de comunicare aproape 90% din coninutul mesajului nu conine cuvinte. Expresia feei, micrile ochilor, gestica i poziiile corpului pot releva o multitudine de sentimente i atitudini. Faa destins, mereu zmbitoare, atrag simpatia si atenia celor din jur. O mimic trist, melancolic i stimleaza pe cei din jur la consolare. Faa dur, aspr poate incita la agresiune. Micrile ochilor, durata i intensitatea priviri sincronizate cu fluena vorbirii. O persoan calm, sigura pe sine, are o privire linitit iar intervalele la care i schimba direcia sunt mai lungi n comparaie cu o persoan agitat. Persoanele care au ezitri n transmiterea mesajelor sau pri din mesaje au privirea fixat n deprtare n timp ce persoanele care au un discurs fluent i sigur scurteaz distana privirii mrind aderena vizual cu auditoriul. Micrile laterale ale ochilor, privirile piezie, fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile. Ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii iar cnd aceast micare se repet se poate anticipa un rspuns negativ. n ceea ce privete gestica i poziiile corpului, se tie c frngerea degetelor indic nerbdare i nelinite: masarea nasului cu degetul arttor indic ostilitate sau negaie; masarea brbiei indic ndoial i nesiguran; cltinarea capului insoit de un zmbet semnific dorina de a ncuraja, bunvoin, rbdare, interes; braele mpletite n dreptul pieptului indic nencredere, dorina de aprare, sentimentul de inferioritate; minile mpreunate sub brbie sau sprijinind fruntea arat superioritate, arogan, dificultate n comunicare. De cele mai multe ori, gesturile nu sunt definitive. Ele indic anumite intenii sau ezitrile noastre. Tipuri de comunicare non verbal: comunicarea non verbal denumit senzorial, deoarece se bazeaza pe ceea ce recepionm cu ajutorul simurilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ ;

17

comunicarea non verbal estetic (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice ; comunicarea non verbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne, uniforme, etc) i a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la ofieri, titulatura, decoraiile, etc).

Comunicarea n afaceri III. Comunicarea managerial

18

n ceea ce privete comunicarea managerial, realizrile fiecrei organizaii constituie rezultatul muncii tuturor angajailor; cooperarea acestora depinde nu numai de valoarea unei scheme de organizare, ci i de comunicarea intern. Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei subuniti a acesteia i care trebuie s-i asume una sau mai multe dintre funciile manageriale urmtoare: planificare, organizare, conducere, coordonare i control. Comunicarea este vital n fiecare dintre ele. Unii specialiti au ajuns la concluzia c elementele manageriale importante sunt: - comunicarea, care ocup aproximativ o treime din timpul de lucru; - managementul tradiional, care ocup aproximativ tot o treime din timpul de lucru; - corelarea, care ocup n jur de o cincime; - managementul resurselor umane, care ocup 14% din timpul de lucru. Pentru punerea n concordan a sarcinilor pariale n conformitate cu obiectivele stabilite, pentru influenarea activitii angajailor n vederea acestui scop comun, pentru luarea unor decizii care s corespund situaiei concrete este indispensabil un flux ascendent i descendent de comunicri, de mesaje i transmiteri de informaii. Comunicarea managerial este: un instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita funciile specifice: previziune, organizare, staffing, antrenare, control - reglare; reea cauzal n care ,,nodurile (managerii i subordonaii) intercondiioneaz, apelnd la feed-back dac este necesar; activitate prin care managerul nelege pe subordonai i se face neles de ctre acetia; un proces asemntor lurii deciziilor deoarece pentru a avea loc este necesar s se obin, s se prelucreze i s transmit informaii; reea de fluxuri informaionale (ascendente, descendente, orizontale); un auxiliar al managementului orientat nu numai spre conceperea i transmiterea mesajelor, ci i spre schimbarea mentalitii i a comportamentului angajailor n direcia realizrii obiectivelor stabilite. Comunicarea intern eficient din cadrul unei organizaii constituie o baz sigur pentru realizarea obiectivelor, asigur o coordonare mai strns ntre diferitele compartimente de munc i contribuie la crearea unui climat de ncredere. Comunicarea managerial este o relaie complex ntre conductori i condui, menit s asigure realizarea unui schimb de mesaje, de informaii, de puncte de vedere ntre acetia, n scopul de a asigura desfurarea unei activiti performante. Rolul acestui tip de comunicare const n sprijinirea aplicrii strategiei organizaiei. Comunicarea nseamn aproape totul n management, att timp ct de calitatea comunicrii depinde nelegerea problemelor cu care se confrunt orice angajat, de la manager pn la funcionarul de pe cel mai jos nivel ierarhic, durabilitatea relaiilor dintre acetia, capacitatea managerului de a-i motiva i a-i conduce subordonaii, dar i raporturile cu mediul extern organizaiei din care sunt preluate informaii deosebit de utile pentru buna funcionare a acesteia. Importana acordat comunicrii n organizaii se datoreaz i caracterului complex pe care procesul de comunicare l are la nivel managerial. Astfel, n orice cadru 19

organizaional exist numeroase reele de comunicaii care alctuiesc sistemul de comunicaii. Rolul deosebit al acestuia n asigurarea funcionalitii i eficacitii activitilor ntr-o organizaie este generat n principal de: volumul, complexitatea i diversitatea apreciabil a obiectivelor existente la nivelul subsistemelor unei organizaii, datorate impactului variabilelor mediului ambiant naional, precum i a celui internaional; mutaiile profunde ce survin o dat cu evoluia social, legislativ i economic n fiecare legislatur, i care au un impact deosebit de puternic la nivelul fiecrei organizaii n caracteristicile sale dimensionale i funcionale (grupurile i modul de concepere i funcionare a acestora); comunicarea are rol important n cadru decizional, de a amplifica legturile dintre componenii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora; activitatea membrilor unei organizaii care ocup funcii de conducere; 1II.1. Funciile comunicrii manageriale Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe urmtoarele funcii ale comunicrii: a). Funcia de informare organizaiile au nevoie de interaciuni n mediul exterior n care funcioneaz i n mediul interior ntre prile componente. Managerul este pus n faa monitorizrii la dou feluri de informaii: informaia extern trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, reclam, aprovizionare, relaii publice, etc., i informaia intern care circul prin canale formale i informale de comunicare. b). Funcia de comand i instruire se refer la modalitile prin care managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direcia obiectivelor organizaiei. c). Funcia de influenare i convingere, ndrumare i sftuire prin aceast funcie se realizeaz aciuni specifice de control asupra informaiei i asupra comportamentului membrilor organizaiei. d). Funcia de integrare i meninere aceast funcie se refer la pstrarea organizaiei n stare operaional prin cursivitatea informaiei, folosirea corect a canalelor de comunicare pentru a evita ncrcarea cu informaie inutil, sortare i verificarea datelor. Informaia corect i util trebuie s ajung la locul potrivit n momentul potrivit astfel ca eforturilor tuturor s se coordoneze ntre ele. III.2. Tipologia comunicrii manageriale si eficiena sa III. 2. 1. Tipuri de comunicare managerial n orice organizaie se folosesc diferite tipuri (forme) de comunicare n raport cu necesitile curente. Clasificarea acestora se face n funcie de mai multe criterii. n funcie de direcia de transmitere se mpart n comunicri de sus n jos, de jos n sus, orizontale i diagonale. 1. Comunicarea de sus n jos (descendent) este iniiat de managementul de vrf, ctre nivelele de execuie. Se folosete pentru transmiterea deciziilor, explicarea regulamentelor, influenarea opiniilor i comportamentului, motivarea, soluionarea conflictelor, etc. Exist pericolul ca mesajul s fie filtrat sau distorsionat pe parcursul trecerii lui de la un nivel ierarhic la altul.

20

Folosirea de ctre manageri numai a comunicrii descendente poate conduce la ndeprtarea acestora de realitile organizaiei prin lips de feed-back. n unele organizaii comunicarea descendent este inadecvat i imprecis, angajaii recepionnd mesajele selectiv n funcie de propriile interese. Managerii mbuntesc acest tip de comunicare apelnd la ntruniri sau edine. 2. Comunicarea de jos in sus (ascendent) se concretizeaz n transmiterea de mesaje de la subordonai ctre efii direci i nivelurile superioare ale ierarhiei organizaionale. Se vehiculeaz rapoarte, informaii, cereri, opinii, nemulumiri. Comunicarea ascendent reprezint feed-back pentru manageri, faciliteaz implementarea deciziilor, asigur participarea angajailor la luarea deciziilor, accentund sentimentul de valoare personal. i n cadrul acestei comunicri apar filtre cognitive sau psihologie. Este posibil ca subordonaii s doreasc formarea unei imagini proprii favorabile n faa efului, ncercnd s obin aceasta prin ,,filtrarea informaiei pe care o comunic. Se poate s apar i dezinformarea intenionat. Canalele de comunicare de jos n sus nu apar la voia ntmplrii. Ele sunt de obicei stabilite de ctre manager. Pentru mbuntirea comunicrii ascendente, organizaiile apeleaz n unele situaii la sondaje de opinii realizate prin distribuirea unor chestionare care conin ntrebri referitoare la probleme critice, atitudini, opinii. Rspunsurile sunt prelucrate i interpretate. Pe baza lor se iau msuri pentru eliminarea deficienelor i normalizarea situaiei. Comunicarea de jos n sus poate fi ncurajat prin stilul practicat de manager. Pentru stimularea acestei forme de comunicare se recomand: ntlniri directe periodice ntre manageri i subordonai, n cadrul crora sunt ascultate ideile i opiniile angajailor; organizare periodic de ntlniri neoficiale (petreceri, excursii) ntre efi i subordonai, ocazie cu care se pot obine informaii referitoare la climatul de munc i la problemele salariailor; organizarea unor interviuri periodice de evaluare, pe baza unor relaii de parteneriat ef-subordonat. 3. Comunicarea orizontal const n transmiterea de mesaje ntre persoane aflate pe acelai nivel ierarhic. Aceste mesaje sunt indispensabile pentru asigurarea nevoilor de coordonare a activitilor care concur la realizarea unor obiective comune. Compartimentele funcionale dintr-o organizaie (de exemplu, resurse umane, organizare etc) realizeaz activiti de culegere i prelucrare a datelor, pe care le pun la dispoziia celorlalte compartimente. edinele diferitelor comitete i rapoartele scrise sunt dou dintre metodele de comunicare orizontal. 4. Comunicarea diagonal se stabilete ntre persoane aflate pe niveluri ierarhice diferite care din motive justificate evit calea ierarhic(comunicarea dintre directorul de produs i compartimentele structurii organizatorice pentru rezolvarea unor probleme urgente). Aceast comunicare apeleaz la relaii informale i de cele mai multe ori conduce la conflicte de competen. Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi formal sau neformal. Comunicarea formal se realizeaz prin canale proiectate i stabilite de ctre managementul organizaiei. Mesajele circul pe canalele relaiilor organizatorice. Structura

21

formal a organizaiei ngreuneaz circulaia mesajelor formale, motiv pentru care att managerii, ct i subordonaii modific uneori canalele formale dup necesitile lor favoriznd apariia canalelor neformale. Comunicarea neformal folosete canale neoficiale create n mod spontan n funcie de necesiti. Cauza practicrii acestei comunicri o reprezint lipsa de informaii, zvonurile, brfa. n funcie de tehnica folosit pentru schimbul de mesaje exist comunicare direct i indirect. Comunicarea direct are loc cnd schimbul de mesaje se face n cadrul contactului personal direct. Este apreciat ca fiind cel mai eficient mod de comunicare deoarece: - permite emitorului s verifice rapid cum a fost primit mesajul de ctre receptor; - permite modificarea mesajului n funcie de reaciile receptorului n sensul repetrii, modificrii sau anihilrii lui; - faciliteaz comunicrile delicate (critica, concedierea); - permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj i chiar alternarea acestora (expunere, dialog etc); - permite asigurare de feed-back operativ. Comunicarea direct se poate clasifica n: comunicare reciproc direct cnd emitorul i receptorul stau fa n fa; comunicare unilateral direct n cazul transmiterii de ordine, decizii, mesaje care nu cer rspuns,precum i n cazul edinelor de informare. Comunicarea indirect se realizeaz prin folosirea mediului corespunztor (utilizarea telefonului, corespondena, televizunea, calculatorul). La rndul su aceasta poate fi: comunicare reciproc indirect realizat prin telefon, radio, TV, interactiv; comunicare unilateral indirect realizat n mod deosebit prin intermediul scrisorilor. Comunicarea uman are loc pe patru niveluri: - comunicarea intrapersonal sau comunicarea cu sinele, prin care vorbim cu noi nine; - comunicarea interpersonal realizat atunci cnd o persoan transmite o idee, o opinie sau o informaie unei alte persoane sau unui grup de oameni; - comunicarea de grup, realizat ntre membrii unei echipe; - comunicarea de mas, reprezentnd un ansamblu de mijloace i tehnici care permit difuzarea mesajelor ctre un auditoriu mai numeros i eterogen. Comunicarea interpersonal se realizeaz verbal, scris, nonverbal. A) Comunicarea verbal folosete drept vector pentru exprimarea mesajului cuvntul rostit. Exemple: instruirea unui angajat, dialogul manager-subordonat, o teleconferin, o discuie de grup. Majoritatea managerilor consum un procent de peste 50% din timpul lor de munc vorbind cu oamenii. Ca principale avantaje ale acestui fel de comunicare se menioneaz caracterul interactiv al acesteia, uurin i confort n utilizare, precum i posibilitatea de a realiza feed-back operativ. Dintre caracteristicile comunicrii verbale se menioneaz: - reprezint un mijloc bidirecional de comunicare; - permite emitorului s verifice operativ dac mesajul a fost neles de ctre receptor;

22

- permite modificarea mesajului n funcie de reaciile receptorului n sensul repetrii, modificrii sau anihilrii lui; - faciliteaz comunicrile delicate; - permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj i chiar alternarea acestora (expunere, dialog, etc); - informarea poate fi nuanat. n cazul comunicrii verbale: - se va ine seama de obiectivul comunicrii (informare, stimulare, consultare etc); - se va respecta personalitatea interlocutorului; - se va asigura un climat favorabil comunicrii; - se va utiliza un stil clar, precis, sugestiv; - nu se va vorbi sub impulsul momentului sau sub impresia unei emoii puternice; - se vor utiliza fraze scurte cu o singur idee ntr-o propoziie; - se vor folosi formule afirmative i constructive; - se vor evita expresiile negative care provoac interlocutorului o stare neplcut sau o poziie instinctiv (exemplu: n loc de ,,ai fcut multe greeli se poate spune ,,va fi mai bine data viitoare); - se vor evita formule dubitative ca de exemplu: s-ar putea, eventual, probabil etc; se va utiliza pentru verbe timpul prezent i viitor i nu condiionalul trecut (exemplu: se va spune ,,trebuie s cretem productivitatea muncii" i nu ,,ar trebui s ...); - se va folosi o voce adecvat din punct de vedere al tonului (nlime), timbrului (cldura) i volumul (tria); - se va aloca un timp rezonabil pentru comunicare; - se va ncuraja interlocutorul s participe la discuii i s realizeze feed-back. Este foarte important ca persoanele ce comunic verbal s nu foloseasc regionalisme, jargon sau argou i s se exprime corect gramatical. Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrant a responsabilitii fiecrei persoane fa de cei din jur. Comunicarea oral, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de muli factori de context cum ar fi: cultura organizaional, experienele avute de-a lungul comunicrii anterioare, diverse motive care stau la baza relaiilor personale, sociale i profesionale. Adresarea oral are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul, raportul de situaie i raportul final. Prezentrile pot avea loc n interiorul organizaiei sau n exteriorul ei. n cazul prezentrilor n interiorul organizaiei se presupune, n general, c auditoriul are caracteristici comune. n legtur cu prezentrile n faa unui auditoriu extern organizaiei, pot aprea dou probleme importante: dificultatea adaptrii prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul extern, mai puin cunoscute; faza dificil a ntrebrilor i rspunsurilor. Cteva din neajunsurile frecvente, n legtur cu prezentrile att interne, ct i externe, pot fi: o prezentrile sunt confuze (informaia trebuie astfel organizat nct s poat fi urmat i neleas) o prezentrile sunt prea lungi (concizia, alturi de claritate, este ntotdeauna apreciat pozitiv) 23

o prezentrile sunt neconvingtoare (auditoriul trebuie convins c informaia este important i c argumentele sunt corecte) o stilul de prezentare a informaiilor este deficitar. Briefingul este o prezentare mai scurt cu scop de rezumare a unor informaii sau cu scop de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu; procesul de informare poate s implice i auditoriul. Raportul are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarea de informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor. Raportul de situaie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situaie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitii i, uneori, s fac referiri la proiectele de viitor. Raportul final este o prezentare formal major de 40-60 minute, destinat analizei muncii la ntregul proiect, de la nceput pn la sfrit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii n cadrul unui proiect. Situaiile neprevzute de comunicare oral apar frecvent n activitatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate crete dac avem n vedere faptul c perioada de graie (intervalul dintre ntrebare i rspuns) furnizeaz timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite i pentru a lua decizii legate de mesaj. Alt tip de comunicare oral este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicri este lipsa din mesaj a elementelor de natur nonverbal. Aceasta genereaz o distan psihologic fa de interlocutor care duce n mod firesc la un coninut depersonalizat al mesajului. Dialogul manager-subordonat Dialogul este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, care au un anumit scop ca de exemplu: transmiterea unor informaii, repartizarea unei sarcini, rezolvarea unor probleme etc. n cazul n care comunicarea dintre emitor i receptor are loc sub form de dialog este necesar s se parcurg urmtoarele etape . Crearea unor condiii prealabile, n care scop se va rezerva timpul necesar; se va crea o ambian plcut; cei doi parteneri nu vor fi deranjai. nceputul discuiei- emitorul va cuta s fac n aa fel nct receptorul s se simt bine; emitorul va ncepe discuia. Desfurarea conversaiei - se va preciza problema ce trebuie discutat; se va urmri atingerea scopului propus; interlocutorul va fi ncurajat s participe la discuii; discuia va fi condus i controlat de ctre emitor; se vor evita contrazicerile directe i ceart; cel ce a iniiat discuia, va rmne calm, politicos i stpn pe sine n orice moment, fiind mereu obiectiv; se vor da rspunsuri clare i precise pentru a elimina orice nenelegere. Sfritul conversaiei- se vor rezuma punctele comune la care s-a ajuns; se va urmri obinerea acordului interlocutorului; interlocutorii se vor despri n termeni amiabili, fixnd eventual o nou ntlnire dac este cazul.

24

n cadrul comunicrii directe se vor evita o serie de subiecte cum ar fi sntatea interlocutorului, ghinioane personale, teme controversate. Convingerea unui angajat privind asumarea obiectivelor se poate realiza pe mai multe ci: - oferirea unor explicaii i informaii suplimentare; - prezentarea unor comparaii cu exemple pozitive; - influenare afectiv etc. Contrar principiului convingerii sunt tonul grosolan, violena, nerbdarea, n cazul n care managerul i propune s conving un interlocutor va avea n vedere cele ce urmeaz. Pregtirea personal, n care scop va fixa obiectivul pe care l urmrete; va elabora un plan asupra modului n care urmeaz s procedeze (ce argumente va folosi, cum l va aborda etc); va aduna fapte i exemple favorabile i se va gndi la obieciile posibile; va lua n considerare pregtirea subordonatului, vrsta, sexul. Pregtirea discuiei- va alege momentul i locul cel mai favorabil; va aborda problema n mod natural dup o scurt introducere care s permit stabilirea unui contact personal; va arta n mod clar, dar cu tact, despre ce este vorba; va expune problema ce trebuie rezolvat, insistnd asupra punctelor ei majore; va preciza sensul i scopul msurii preconizate; va indica mijloacele disponibile i soluia posibil. Expunerea problemei va fi calm, concis, convingtoare. Tonul managerului va fi amical, dar ferm, evitnd criticile i sugestiile negative de genul: v nelai, nu este adevrat etc. Se vor folosi formule pozitive -neleg punctul dvs. de vedere asupra acestui subiect; tiu c pot conta pe dvs.; procednd astfel vei reui sigur; Pe durata dialogului subordonatul va fi antrenat n procesul de convingere, obinnduse astfel un climat de ncredere: - la nceput se vor aborda punctele asupra crora un acord este sigur sau probabil; - se va nlocui discursul managerului cu un dialog; - se va ncepe cu ntrebri care solicit de la interlocutor rspunsuri afirmative; - se va cere prerea subordonatului asupra punctelor eseniale, fcndu-1 astfel s gndeasc i s acorde interes problemei; - se vor asculta cu atenie opiniile interlocutorului; - se vor reine prerile bune ale subordonatului, mulumindu-se pentru colaborare. Discuia va fi condus astfel nct colaboratorul s sugereze el nsui ceea ce consider a fi necesar. Se va obine acceptul subordonatului sub forma unui da sincer. Conductorul trebuie s-i conving pe ceilali (furnizori, clieni, angajai, etc) s fie de acord cu anumite opinii ale sale. Este necesar s poat convinge oamenii uneori s-i schimbe opiniile, s-i provoace s-1 contrazic pentru a le putea oferi contraargumente. Un rol important n aceste aciuni l are i modul n care managerul reuete s-i adapteze propriul stil de comunicare la receptor. Situaiile specifice de comunicare managerial oral sunt urmtoarele: Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i nonverbal. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i motivare, de trasare a unor instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este necesar n procesul de ndrumare i sftuire a angajailor.

25

Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice cum sunt: ajut la definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaiei. B) Comunicarea n scris Comunicarea scris reprezint o alt modalitate de realizare a comunicrii interpersonale. Se caracterizeaz prin aceea c mesajul scris: - are anumite restricii de utilizare; - are un grad mai mare de exactitate dect mesajul verbal; - trebuie conceput explicit deoarece nu este nsoit de un alt mijloc care s-1 fac neles; - nu poate fi explicat dup finalizare dect prin reveniri speciale; - nu asigur feed-back imediat; - este judecat dup fondul i forma textului; - nelegerea acestuia este influenat de modul n care sunt utilizate semnele de punctuaie i ortografie; - pstreaz informaiile vehiculate. Comunicarea scris include note, rapoarte, scrisori i alte documente bazate pe cuvntul scris. La redactarea unui mesaj scris se recomand respectarea urmtoarelor reguli: - adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la coninutul mesajului; - concentrarea asupra ideilor din mesaj naintea nceperii redactrii; - elaborarea unui plan de redactare a mesajului, stabilind din faza de concepie lungimea textului i modul practic de redactare; - redactarea mesajului cu claritate, acuratee i concizie, respectnd normele gramaticale i de punctuaie; - adoptarea dup redactarea mesajului a unei atitudini exigente fa de ideile exprimate i de stilul utilizat. Modul de redactare a mesajelor scrise s-a schimbat n ultimii ani prin apelarea la faciliti de procesare. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: s fie uor de citit, s fie correct, s fie adecvat direciei de transmitere, s fie bine gndit. nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac: - este oportun transmiterea mesajului; - reacia de rspuns este favorabil; - mesajul transmis are anse s-i ating scopul. Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde urmtoarele faze: generarea; sistematizarea; organizarea materialului. Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat.

26

Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 60% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul.

Grafic nr. 1. Alocarea timpului consumat de manager, pentru diferite tipuri de comunicare. Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului. Comunicarea vizual este o parte component a comunicrii verbale i scrise. Utilizarea acesteia permite transmiterea unui ansamblu de date referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic uor de perceput. Nu ntotdeauna este indicat s se apeleze la comunicare vizual, dar utilizarea acesteia trezete interesul i atenia receptorului. Se apreciaz c o imagine valoreaz ct 1000 de cuvinte i chiar mai mult, dac este colorat. Comunicarea vizual solicit abiliti de observare i informare fcnd apel la capacitate de gndire concret i abstract. Mesajul vizual trebuie s cuprind toate datele necesare unei informri corecte indirecte prin simboluri, cuvinte, legende etc., s fie expresiv i estetic. Este recomandabil s se apeleze la comunicarea vizual numai atunci cnd este nevoie i n acest caz, aceasta s fie adaptat la capacitatea receptorului de a o nelege, nsoind-o de un comentariu adecvat. Mesajul vizual poate fi sub form de imagini, tabele, grafice etc., ntocmit dup anumite reguli. Rolul acestuia este s comunice ntr-o manier sugestiv i atractiv informaii suplimentare necesare nelegerii mesajului; s susin mesajul real i nu s produc confuzie; s redea sugestiv fenomene, procese, legturile dintre acestea i tendinele lor. n utilizarea mesajelor vizuale trebuie s avem n vedere faptul c folosirea prea multor imagini obosete receptorul. C) Comunicarea non-verbal Pentru a comunica, managerii nu folosesc doar cuvinte. Ei comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiilor faciale, modulaiilor vocii sau a modului cum se mbrac. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal, avnd i un rol de control al acesteia. Comunicarea nonverbal reprezint o component important a comunicrii. Specialitii susin c este imposibil s blocm comunicarea nonverbal, aa cum facem cu cea verbal. Mesajele nonverbale se transmit chiar n timpul comunicrii verbale.

27

Elementele comunicrii nonverbale sunt prezentate n tabelul 1 Tabelul 7 Elementele comunicrii nonverbale Element Concretizare Limbajul corpului Limbajul spaiului Limbajul timpului Prezena personal Limbajul tcerii Expresia feei, gesturi, poziia corpului Modul n care utilizm spaiul personal, social, intim, public A veni la timp sau a ntrzia la o ntlnire, a alege sau nu s i petreci timpul cu cineva etc. Comunic prin vestimentaie, igien personal, accesorii vestimentare

Comunic aprobare, dezaprobare, admiraie, pstrarea unui secret etc. Limbajul lucrurilor Colecii, obiectele de uz curent (casa, maina, biblioteca) Limbajul culorilor Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhib Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect un mesaj verbal. Dac, n timp ce managerul prezint darea de seam, auditoriul se foiete, se uit la ceas etc. nseamn c nu este interesat. Gesturile oamenilor au o semnificaie i se poate nva interpretarea lor. De exemplu, dac la negocierea unei afaceri, potenialul cumprtor se las pe spate n fotoliul su cu picioarele i minile ncruciate sau ncepe s rsfoiasc documente, n timp ce partenerul su vorbete, nseamn c nu este dispus s ncheie afacerea. Interlocutorul care st aezat pe marginea scaunului i nclin capul spre interlocutor manifest interes pentru ceea ce i se spune. Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de la o structur organizaional la alta, drept care se cere o folosire a acestora cu pruden i numai de ctre specialiti. n comunicarea nonverbal fiecare gest are semnificaia lui. De exemplu, acoperirea gurii cu mna poate nsemna minciun, deschiderea braelor i a palmelor spre interlocutor poate nsemna sinceritate, onestitate. Se apreciaz c n comunicarea nonverbal ochii transmit cele mai fidele i exacte semnale.Ochii sunt oglinda sufletului i, dac vorbim cu cineva care ne place, l privim n ochi pn la 70% din timpul discuiei. Se apreciaz c dilatatea pupilelor semnific interes, cinste, iar contractarea acestora nseamn minciun, lips de ncredere. Literatura de specialitate menioneaz c nu este posibil falsificarea gesturilor. Aceasta este posibil pentru o perioad scurt de timp, maximum, 3-5 minute, dup care trupul se destinde i emite semnalele independente de aciunile contiente care vor contrazice comunicarea verbal dac mesajul acesta nu este adevrat. Orice neconcordan ntre mesajele verbale i cele nonverbale ale interlocutorului indic faptul c acesta nu este complet sincer. LIMBAJUL TRUPULUI Gesturile omului au o semnificaie. Trebuie acordat mare atenie coerenei dintre cele spuse i atitudinile corporale (cineva poate spune da, dar i mic n semn de negaie

28

capul). Exist anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi : cnd dai mna cu cineva trebuie s o faci cu fermitate ; cnd vorbete cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de plictiseal ; cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai n picioare ct mai drept ; cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Limbajul vestimentaiei impune acordarea unei griji speciale modului n care ne mbrcm, prin aceasta comunicnd ceva celor din jur (respect, indiferen, superioritate). mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum, fiind indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor, accesorii elegante. LIMBAJUL CULORII influeneaz i el comunicarea. Culorile evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Cercetrile arat c fiecare culoare definete personalitatea omului i ca atare ar trebui s cunoatem culoarea ce ne caracterizeaz, nu pe cea care ne place s-o purtm cel mai mult (de exemplu culoarea galben definete un individ vorbre, deschis, ager, prieten bun , n timp ce negrul creeaz bariere ntre tine i ceilali). Culoarea vestimentaiei folosit de ctre manager ne comunic o multitudine de lucruri despre acesta (rou - om plin de sentimente ; portocaliu - sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul ; bleumarin - mi place s fiu ef i s dau ordine ; verde - mi place schimbarea). Lucrrile de specialitate arat c culorile calde (rou, portacaliu, galben) favorizeaz comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau varietii excesive de culori. LIMBAJUL TCERII a ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin tcere oamenii comunic ceva : aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie. Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, deoarece : dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu ; consider c exist anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s cad tcerea; dorete s nu divulge un secret de serviciu, o tain; dorete sa nu fac ru cuiva; apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat; crede c dac vorbete i face dumani, etc. LIMBAJUL TIMPULUI Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal - timpul. Acesta ca resurs, prezint mai multe particulariti: nu poate fi nmagazinat sau stocat; orice am face, timpul se consum n acelasi ritm: 60 de minute ntr-o or, etc; timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil. Managerii i angajaii se afl permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi ca flexibilitate, memorie, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a contacta, ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort. Unii angajai par s aib ntotdeauna nevoie de mai mult timp dect au la dispoziie. Altii se ncadreaz perfect n programul de lucru reuind s fac totul i respectnd calitatea. n funcie de modul cum tiu s gestioneze timpul, putem afirma c folosesc aceast resurs pentru a comunica.

29

Modul n care managerul folosete timpul ne comunic n limbajul nonverbal o serie de informaii : - despre managerul care prezint informaii foarte importante i complexe cu puin naintea unei edine sau chiar la nceputul ei, se spune c ncearc s manipuleze participanii; - despre managerul care ncepe toate aciunile programate n timpul stabilit sau respect durata stabilit pentru o sedin se spune c este punctual ; - despre managerul care vine la timp la o ntlnire se spune c i respect interlocutorul, iar despre cel care vine mai devreme cu 15 minute se spune c este interesat i nerbdtor s nceap; - despre managerul care la nceputul zilei de lucru verific activitile programate pentru acea zi, evalueaz durata fiecrei activiti, stabilete prioriti, i rezerv timp pentru activiti neprevzute, iar la sfritul programului verific sarcinile delegate, ndeplinirea programului propus pentru acea zi, rezultatele obinute i replanific lucrurile nefcute, se afirm c tie s-i organizeze bine munca ; - despre managerul care i noteaz ideile care i vin, le claseaz pe probleme, adaug documentaia gsit pe parcurs, astfel nct gsete rapid ce are nevoie, se spune c tie s combat risipa n gndire ; Managerul care vrea s ne comunice c tie s utilizeze bine timpul acord importan urmtoarelor aspecte : se concentreaz asupra esenialului ; alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund sistemului i stilului su propriu de lucru ; acorda importan autodisciplinei ; este flexibil, adaptndu-se din mers schimbrilor care apar ; combate rutina i automulumirea din activitatea sa ; descoper ritmul organismului su, identificnd perioadele energetice maxime i programeaz rezolvarea problemelor dificile n aceste intervale. LIMBAJUL SPAIULUI, ca i celelalte limbaje nonverbale comunic celor ce-l cunosc anumite lucruri. n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat, etc. n cazul n care managerul dorete s coopereze cu interlocutorul su, se va aeza n timpul unei conversaii lng acesta. Fa de persoanele necunoscute sau care se afl n opoziie se va aeza fa n fa. Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la individ la individ, de la un grup la altul, de la o cultur organizaionala la alt cultur. De aceea, se impune o folosire a acestora cu pruden. D) Comunicarea cu mass-media poate mbrca forme diferite: interviurile exclusive i spontane; comunicatele de pres; conferinele de pres. Planurile strategice ale organizaiei trebuie s includ i un plan n legtur cu relaiile de comunicare cu mass-media. III.2 Eficiena comunicrii manageriale

30

Caracteristicile comunicrii manageriale nu permit o evaluare riguroas a eficienei prin luarea n calcul a unor rezultate imediate. n abordarea eficienei comunicrii manageriale, este necesar s pornim de la faptul c aceasta trebuie s asigure implementarea strategiei organizaiei, dar nu oricum, ci n condiiile realizrii unui echilibru optim ntre efecte i valoarea resurselor utilizate n acest scop. Eficiena comunicrii manageriale nu poate fi abordat fr luarea n considerare a principalelor tendine ce se manifest la nivelul acestei activiti : utilizarea calculatorului n toate domeniile comunicrii manageriale; luarea n considerare a aspectelor psihologice n comunicarea managerial; implicarea puternic a comunicrii nonverbale n toate activitile manageriale; perfecionarea managerilor n direcia dobndirii abilitilor de comunicare; creterea importanei i frecvenei adoptrii stategiilor de comunicare managerial; extinderea posibilitilor de identificare i eliminare a perturbaiilor care apar n procesul comunicrii. Cea mai mare parte a efectelor unei comunicri manageriale eficiente conduce la efecte necuantificabile. n mod concret, nu exist activitate n cadrul unei organizaii asupra creia s nu influeneze stilul de comunicare folosit. O calitate ridicat a comunicrii: contribuie la amplificarea prestigiului organizaiei i consolidarea poziiei acesteia; asigur coordonarea interveniilor la toate nivelurile; faciliteaz perceperea integral i n timp util a mesajului; permite o bun informare a angajailor privind misiunea, obiectivele, problemele de rezolvat i stadiul ndeplinirii lor; conduce la creterea calitii i eficacitii deciziilor de management; sporete ordinea i disciplina n cadrul organizaiei

III.3. Canale de comunicare n cadrul unei organizaii Canalele de comunicare sunt reprezentate de mediile prin care se transmit informaiile de la emitor la receptor. Ele sunt de dou tipuri: formale i informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. n raport cu direciile de propagare a acestor fluxuri, comunicarea este de mai multe tipuri: - comunicarea vertical descendent cuprinde mesaje generate de nivelurile cele mai nalte ale instituiei i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se concretizeaz prin decizii, instruciuni, reglementri, rapoarte. - comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind caracterizat de informaii orientate de jos n sus n cadrul unei organizaii. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informaii pentru control i fundamentarea deciziilor. - comunicarea pe orizontal apare ntre persoane care ocup poziii la acelai nivel ierarhic, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale instituiei.

31

- comunicarea oblic apare de obicei ntre persoane ce ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite ntre care exist relaii de autoritate de tip ierarhic. O mare parte din comunicarea n organizaie urmeaz liniile formale de autoritate din organigrame. Aceasta este valabil n special pentru comunicarea de sus n jos i de jos n sus directivele i instruciunile coboar de obicei prin circuitul ierarhic, iar ideile i propunerile urc. Totui, realitatea comunicrii n organizaie arat c circuitul formal este o cale de comunicare incomplet i adesea ineficient. Deficienele n circuitul ierarhic sunt urmtoarele: Filtrarea este tendina de a dilua sau de a opri la un moment dat circulaia mesajului pe traseu i este o sabie cu dou tiuri. Pe de o parte, se ateapt de la subordonai s filtreze informaiile. De exemplu, este de ateptat ca muncitorii s nu-i informeze efii despre fiecare ntmplare nensemnat de la locul lor de munc. Analog, este de ateptat ca vicepreedinii companiei s nu comunice consiliului de administraie detaliile operaiunilor manageriale. Pe de alt parte, o filtrare prea zeloas va mpiedica oamenii potrivii s capete informaiile potrivite i organizaia va suferi n consecin. Filtrarea de jos n sus are loc de obicei pentru c subordonaii se tem c eful va folosi informaia mpotriva lor. Filtrarea de sus n jos se datoreaz n special crizei de timp sau neateniei la detalii, dar pot interveni i motive de rea credin. Dup cum se spune, informaia nseamn putere, astfel nct unii manageri filtreaz informaiile de sus n jos pentru a-i menine un ascendent n faa subordonailor. De exemplu, un ef care simte c un subordonat n ascensiune profesional poate fi promovat peste propriul su nivel, ar putea filtra informaii eseniale pentru a face ca subordonatul s se prezinte neadecvat la o ntrunire a personalului. Este evident faptul c potenialul aciunilor de filtrare crete odat cu creterea numrului de legturi n lanul de comunicare. Pentru acest motiv canale suplimentare sunt adugate celor stabilite prin circuitul ierarhic formal din organizaie. De exemplu, muli manageri instituie o politic a uilor deschise n cadrul creia orice membru a organizaiei poate comunica direct fr s parcurg circuitul ierarhic. O astfel de politic diminueaz filtrarea de jos n sus a informaiilor delicate, n msura n care subordonaii au ncredere n sistem. Pentru a preveni filtrarea de sus n jos multe organizaii ncearc s comunice direct cu potenialii receptori ocolind ierarhia. De exemplu, preedintele companiei poate folosi sistemul de adresare public pentru a informa cu acuratee pe angajai despre concedierile avute n vedere. Cercetrile au artat c filtrarea unor anumite tipuri de informaii este mai probabil dect a altora, ceea ce indic nevoia selectiv de canale alternative de comunicare. ncetineala. Chiar atunci cnd prin circuitul ierarhic informaiile se transmit cu bun credin, procesul poate fi dureros de lent. Prin circuitul ierarhic, comunicarea orizontal ntre departamente poate fi chiar mai lent dect cea vertical, nefiind un mecanism bun pentru a reaciona rapid la problemele clienilor. Echipele interdepartamentale i mputernicirea angajailor s decid au fost folosite s mbunteasc comunicarea prin scurtcircuitarea ordinii ierarhice. Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane care au interese comune sau afiniti. Un fenomen asociat direct problemei canalelor informale de comunicare este cel cunoscut sub numele de radio an10, care exist n orice cadru organizaional. El nu se refer numai la brfa ntre egali, ci la un ntreg lan sau reea de10

McQuail, D., Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 1999, p. 118. 32

comunicare, care funcioneaz pentru a devansa sau suplimenta informaia transmis prin canalele formale de comunicare. Existena sa reflect inadecvarea canalelor formale la nevoile de comunicare ale membrilor unei organizaii i faptul c orice grup de oameni ntre care se stabilesc relaii structurate va dezvolta propriile ci de comunicare. Acest fenomen are urmtoarele caracteristici: - acioneaz rapid; - selecteaz i difereniaz informaia care ajunge fiecruia astfel nct aciunea sa nu contravine pstrrii confidenialitii; - funcioneaz mai ales la locul de munc i poate fi folosit de conducere pentru transmiterea efectiv; - sistemele de comunicare formal i informal tind s fie active, fie inactive aa nct acolo unde sistemul de comunicare formal este activ i radio anul este activ i invers; acest lucru nseamn faptul c o cantitate de comunicare va genera o comunicare suplimentar. - Bursa zvonurilor poate rspndi prin ntreaga organizaie zvonuri incorecte i de un gust ndoielnic. Comunicarea ntre ef i subordonat Comunicarea ntre ef i subordonat const n schimbul de informaii pe baz individual ntre un ef i un subordonat reprezentnd un element cheie n comunicrile de sus n jos i de jos n sus din organizaie. Ideal, acest schimb ar trebui s-i dea posibilitatea efului s-i dirijeze subordonatul spre ndeplinirea corespunztoare a sarcinilor, s clarifice contextul recompensrii i s ofere sprijin social i emoional. n plus, ar trebui si permit subordonatului s-i pun ntrebri despre rolul muncii sale i s fac propuneri care s promoveze obiectivele companiei sau instituiei. Un indice al bunei comunicri este gradul n care eful i subordonatul cad de acord n chestiuni de serviciu i fiecare este sensibil la punctul celuilalt de vedere. Dei se poate ca prile s fie de acord c nu sunt de acord n unele privine, devin problematice diferenele de percepie extreme i persistente. Cercetrile arat c efii i subordonaii percep adesea diferit urmtoarele aspecte: - modul n care subordonaii i folosesc timpul fa de cum ar trebui s o fac; - ct dureaz s nvei ceva; - ct de important este salariul pentru un subordonat; - ct autoritate are subordonatul; - capacitatea profesional a subordonatului; - performanele subordonatului i obstacolele n cale acestuia; - stilul de conducere al efului. Diferenele perceptuale de acest fel sugereaz o lips de deschidere n comunicare, care poate contribui mult la conflictul de roluri i ambiguitate n special din partea subordonailor. n plus, lipsa unei comunicri deschise reduce satisfacia n munc a acestora. Exist o serie de bariere n calea comunicrii eficiente ntre ef i subordonai: Solicitri conflictuale ale rolului. Rolul de lider cere efilor s ndeplineasc funciuni att de serviciu ct i de suport socio-emoional, adic s dirijeze i s controleze munc subordonailor i simultan s acorde atenie nevoilor sufleteti i dorinelor acestora. Muli efi au dificulti n echilibrarea acestor dou solicitri ale rolurilor.

33

Efectul de cocoloire este tendina de a evita comunicarea tirilor proaste celorlali. Adesea oamenii s-ar menine ntr-o atitudine protectoare, mai degrab dect s aduc veti proaste care ar putea provoca reacii negative din partea receptorului. De exemplu, medicii au adesea ezitri n a comunica pacienilor sau familiilor existena unei boli incurabile. Subordonaii care aspir put