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Curso 1

Situación del consumidor en el contexto de lainstitucionalidad delEstado Plurinacional

Lic. Fernando Fuentes

Fernando Fuentes:

Mi nombre es Fernando Fuentes, viceministro de Defensa de los derechos de Usuarios y Consumidores.

Aprovecho este contacto para convocar a todos los bolivia-nos y bolivianas que accedan a este proceso de tele educa-ción a que se sumen a esta gran empresa para transformar y cambiar nuestro país. El curso iniciado de derechos de consumo es generar todo una masa crítica de profesiona-les y no profesionales que nos permitan tener un respaldo tanto académico y no académico al mismo tiempo que nos permita avanzar más rápidamente en la transformación de nuestro país en materia de derechos de usuarios y consu-midores.

Bolivia es uno de los dos países junto con Haití que no tie-nen una ley de estas características, por lo tanto la par-ticipación de ti, boliviano y boliviana va ser importante a través de estos cursos de la Escuela de Gestión Pública Plu-rinacional y además poder transitar por esta experiencia maravillosa de hacer una reminiscencia de la experiencia cotidiana en nuestro contacto con diferentes mercados, con diferentes áreas de la economía donde somos usuarios de consumidores, expresar tu experiencia cotidiana y además nutrirte de toda la experiencia de este curso que nos ha de permitir llegar a conclusiones importantísimas y llegar a un nivel que nos permita también dotarnos de una norma, si

Módulo VII Derechos del Usuario y del Consumidor

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como viceministerio nosotros podemos absolver más dudas recurran al viceministerio a nuestros centros de atención a usuarios del consumidor en todo el país que gustosamen-te brindaremos toda la información, toda la documentación necesaria, tenemos una página web donde pueden ustedes acceder y pueden encontrar normativa comparada sobre derechos de los usuarios y consumidores, pueden participar de foros, debates, pueden participar de información acerca de la evolución por ejemplo de la canasta familiar cotidia-na, tenemos una página web que está brindando una infor-mación básica, esperamos mejorar con tu opinión, con tus comentarios y con tus críticas que las vamos a recibir de buena manera para avanzar en esta gran empresa que es de todos los bolivianos.

El objetivo del módulo denominado “Derechos del consumi-dor” es el de difundir la problemática del usuario-consumi-dor en un contexto que comprende la realidad cotidiana del rol del viceministerio de defensa de los derechos del usuario y del consumidor.

El módulo está estructurado con cuatro cursos: el primero hace referencia a la situación del consumidor en el contexto de la nueva institucionalidad del Estado, el segundo curso enfoca los aspectos teóricos y conceptuales torno a la pro-blemática de los derechos del consumidor, el tercer curso presenta el contexto y el proceso de construcción de la ley del consumidor, el cuarto curso se refiere a la importancia de educación del consumidor como base de su defensa de sus derechos.

Curso 1: Situación del consumidor en el contexto de la ins-titucionalidad del Estado Plurinacional.

Desde siempre en nuestro país, el ciudadano que compra un producto o accede algún servicio se ha visto abandonado por las autoridades ante alguna queja que quiera realiza-re por caducidad de determinado producto, desperfecto de algún equipo o por la falta de higiene en la preparación de alimentos entre otros miles de atropellos que a diario de-bemos aguantar.

Pero veamos estas imágenes cedidas gentilmente del pro-grama “Defensa del consumidor” en las que se observan frecuentes atropellos a la ciudadanía.

Derechos del Usuario y del Consumidor Módulo VII

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Opiniones:

Si nos damos cuenta la cocina parece al mismo tiempo dor-mitorio y lamentablemente es un dormitorio.

Dormitorio donde supongo que las señoras las que trabajan aquí son lo que sufren esto en una cocina.

Harina en el suelo, bolsas con pan que no debe ser de hoy, debe ser de ayer, aquí rebosan el pollo y está con pelos y suciedad.

Hay algo aún más grave los efectos tóxicos de estos lápices.

Los lápices de origen asiático que tiene alto valor en cromo y justamente aquí hablamos cuánto cromo tiene la envol-tura.

Estos análisis corroboran realizados en otros países que de-muestran la toxicidad de colores chinos que lamentable-mente ha invadido el mercado informal del país porque el plomo y el cromo se van acumulando en el organismo hasta llegar a una dosis que sí se va volver tóxico y eso que va a significar ahí ya se va tener síntomas de intoxicación cróni-ca especialmente.

El cromo por ejemplo lo que causa son tipos de cáncer.

Y lamentablemente nuestros niños tienen la mala costum-bre de llevarse a la boca estos útiles escolares.

Compré este cereal y resulta que el martes recién lo hemos abierto, abierto mi hijita ha comido y el miércoles me doy cuenta que tenía una alergia medio extraña en la cara y he empezado a revisar todo lo que es correspondiente, no sé cómo he visto que esta fecha de esta caja está alterada, esta fecha de elaboración ha sido el 2002 y ha sido alterada al 2003, el vencimiento era 2003 ha sido alterada al 2004.

Ya en el puesto de venta al ver las cámaras de este pro-grama el vendedor escapó llevándose sospechosas cajas de cereales.

En mayo de 2009 se crea el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor que hasta julio


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del 2011 atendió un total de 6000 reclamos de los usuarios y consumidores cuyos derechos en cuanto a la adquisición de bienes y servicios fueron vulnerados.

En la línea de recoger propuestas paras construir la ley de protección al consumidor, el Ministerio de Justicia a través de Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor lleva a cabo talleres de capacitación a dife-rentes líderes de juntas vecinales y organizaciones sociales del país sobre derechos del consumidor y las temáticas que la ley debe contemplar para su defensa.

Solo las empresas que brindan servicios en las áreas de comunicaciones y servicios básicos tienen una oficina de atención de reclamos denominada ODECO, estas empresas también realizan su aporte a la nueva ley.

Opiniones:

Claro que si como empresa prestadora de servicios de agua y alcantarillado en La Paz y El Alto trabajamos en muchos aspectos con esta oficina en coordinación con la oficina de defensa del consumidor.

Por supuesto, conocemos desde el momento que ha sido creado y no solamente conocemos por información sino que hemos establecido con ellos una relación para coordinar nuestras actividades.

Fernando Fuentes Daza nació en Cochabamba, es licen-ciado en Ciencias Políticas, tiene un diplomado en docen-cia universitaria, especialidad en gestión social para ONG, maestría en educación superior, fue director en Relaciones Internacionales e Interinstitucionales de la prefectura del departamento de Cochabamba, director nacional de turis-mo del Viceministerio de turismo, director ejecutivo nacio-nal de ASANA, director nacional en el directorio de ASANA, jefe de división de estudios económicos del Lloyd Aéreo Boliviano, secretario de conflictos de la Central Obrera Bo-liviana en dos periodos, secretario general del sindicato de trabajadores del Lloyd Aéreo Boliviano base Cochabamba en dos oportunidades, secretario de conflictos de la federa-ción sindical de trabajadores del Lloyd Aéreo Boliviano, en fecha 12 de marzo de 2009 fue posesionado viceministro de Defensa de los Derechos del Usuarios y del Consumidor.


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Fernando Fuentes Daza:

Con la promulgación de la Constitución Política del Estado el 7 de febrero del año 2009 por primera vez en las cons-tituciones del país se aprueban los derechos de usuarios y consumidores, el artículo 75 de la Constitución Política del Estado plantea que todas las usuarias, usuarios, consumi-dores y consumidoras gozan el derecho al subministro de alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad es decir que no hagan daño a la salud, calidad y cantidad suficiente y oportuna para beneficio, para consu-midores que resuelvan su necesidad de consumo.

Asimismo en el artículo 76 se plantea con toda claridad que el Estado garantiza de manera absoluta y de manera amplia un sistema de transporte que además atienda las diferen-tes modalidades donde tanto usuarios como ofertantes de los servicios lleguen a sus objetivos que es satisfacer sus necesidades y de beneficio mutuo. En torno a estos dos artículos la DOE que es el decreto del ejecutivo, el decreto 29894 en el artículo 79 plantea en el ejecutivo la creación del Viceministerio de Defensa del Usuario y Consumidor en la estructura del Ministerio de Justicia, asimismo en el ar-tículo 84 se plantean con mucha claridad las atribuciones y las funciones del Viceministerio, estas atribuciones están referidas básicamente a proponer normas, políticas, pro-gramas, proyectos para garantizar la defensa de usuarios y consumidores, además de impulsar e implementar progra-mas y proyectos hacia la educación y difusión de estos de-rechos atender y responder de manera oportuna, todos los reclamos y denuncias que se hagan desde las necesidades de los usuarios y consumidores.

Asimismo el 3 de abril de año 2009 se aprueba el primer decreto, el decreto 065 que es la implementación de la DOE y es la ampliación de articulo 75 y 76 y este decreto tiene por objeto la defensa efectiva y la protección de usuarios y consumidores, promoviendo, difundiendo todos los dere-chos de usuarios y consumidores hacia el vivir bien.

Por otra parte el decreto 065 establece con toda claridad cuáles son los derechos específicos respecto a usuarios y consumidores, por ejemplo el derecho a la elección de pro-ducto o servicio en el marco de la normativa vigente, el derecho a recibir protección y tutela de parte del estado,


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el derecho a tener información verídica y veraz y oportuna, además acceso a todos los productos y tener claramente las ofertas y los precios en los mercados, el derecho a recibir educación para un consumo sustentable y responsable, el derecho a asociarse, el derecho a organizarse en asociacio-nes de consumidores para defender sus derechos.

El decreto 065 es muy importante debido a que esto nos permite ampliar las funciones del Viceministerio y entre ellos está la necesidad de reglamentar todo lo que significa reclamos la creación de centros de atención al usuario y consumidor, y en marco de ese decreto el Viceministerio hoy cuenta con diez centros de atención al usuario y con-sumidor en todo el país incluido la ciudad de El Alto, estos centros de atención al usuario y consumidor nos permiten desplegar las funciones como células vivientes del Vicemi-nisterio de Defensa del Usuario y Consumidor en todo el país, por otra parte el Viceministerio aprueba el 30 de abril de 2009 el reglamento a través de una resolución minis-terial que nos permite básicamente establecer cuáles son las normas y procedimientos para la atención de gestión de reclamos de todos los reclamos y denuncias que lle-gan a través de los centros de atención de los derechos al usuario y consumidor. Además queremos mencionar que en esta línea de crear el sistema nacional de reclamos que es una parte componente muy importante del anteproyecto de ley que venimos trabajando de manera colectiva, he-mos habilitado una línea libre para que todos los usuarios y consumidores puedan llamar desde teléfonos fijos y te-léfonos celulares desde cualquier punto del país a la línea libre, a línea gratuita 800100202, esto nos permite además y recabando todas las denuncias y reclamos y además nos permite ir procesando en todo lo que va de existencia del Viceministerio, en materia de reclamos podemos decir que el año 2009 el Viceministerio empieza a dar sus primeros pasos en el mes de junio del 2009; el 2009 recibimos al-rededor de 600 reclamos a través de nuestros principales centros de atención al usuario y consumidor.

El 2009 empezamos con 4 o 5 centros de atención al usua-rio y consumidor establecimos a través de estos reclamos que la gran mayoría de los reclamos estaban dirigidos al sector regular, el 60% de los reclamos venían de todo lo que significa servicios de telecomunicaciones, electricidad, agua, saneamiento básico y el 40% provenían de otros sec-


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tores que nosotros llamamos sectores no regulados como por ejemplo el gran mercado informal en nuestra economía, el gran mercado de productos que se venden en los princi-pales centros de abastos. El año 2010 ya con más centros de atención al usuario y consumidor en el país recibimos más de 3100 reclamos, dentro de los 3100 reclamos es-tablecimos que el 40% eran del sector regulado, vale de-cir del sector de los servicios como telecomunicaciones, el sector de electricidad, agua, saneamiento básico y otros; y el 60% esta vez reflejada de los reclamos provenientes del sector no regular.

El año 2011 hasta el mes de mayo hemos recabado alrede-dor de 1100 reclamos y se mantienen esos porcentajes que nos están dando una lectura para ver por donde transitan los reclamos, por donde están los problemas fundamenta-les de usuarios y consumidores, es una línea importante para nosotros, una línea base para poder articular sobre todo la construcción colectiva del anteproyecto de ley de protección del usuario y consumidor.

En esta primera parte desarrollamos el marco normativo del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usua-rio y Consumidor el mismo se fundamenta a partir de la Constitución Política del Estado en sus artículos 75 y 76 sus atribuciones institucionales se apoyan en el artículo 79 del Decreto Supremo 29894 su accionar está respaldado por el Decreto Supremo 65 del 3 de abril de 2009.

También hacemos referencia a la resolución ministerial 68/069 de 30 de abril de 2009 del Viceministerio Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor que aprueba el reglamento de procedimientos de atención y gestión de re-clamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor, finalmente mencionamos los logros del Viceministerio en la atención de reclamos, los mismos que se constituyen en la línea base para la construcción del anteproyecto de la ley de protección al consumidor.


Una de las tareas importantes del Viceministerio articulan-do con niveles del ejecutivo, con los gobiernos departamen-tales, con los gobiernos municipales y otras instancias es el reto que hemos asumido en la construcción colectiva del


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anteproyecto de ley de protección al consumidor en ese sentido, tenemos un convenio suscrito con la Escuela de Gestión Pública Plurinacional y hemos ido trabajando desde principios de año estableciendo una metodología que nos permita hacer concordantes con la Constitución Política del Estado particularmente con los artículos 241 y 242 de par-ticipación ciudadana y control social donde se establece la necesidad de la construcción colectiva con la participación de la sociedad civil con la participación de la ciudadanía en la proposición de normas, con la Escuela de Gestión Pública Plurinacional hemos logrado una base importante de una metodología que se ha traducido en un primer encuentro nacional realizado el mes de noviembre del año pasado y cuatro encuentros departamentales durante el año presen-te, particularmente en los mes de abril y parte de mayo.

En qué consiste la construcción colectiva del anteproyecto de ley de protección al consumidor, es rescatar los intereses y necesidades de la población boliviana, rescatar y tomar en cuenta su opinión desde la experiencia cotidiana en los millones de actos que realizan los bolivianos como usuarios y consumidores.

Si nosotros hacemos una priorización de las principales ne-cesidades vamos a establecer que las principales necesida-des que tienen que ver con la alimentación, con la vivienda, con la vestimenta, con los servicios más importantes como el transporte, energía, agua potable saneamiento básico, tomando en cuenta además que la Constitución Política del Estado establece que los servicios como por ejemplo agua potable y otros ya no son servicios simples se han conver-tido en derechos humanos.

Traducir toda esta norma constitucional del Estado Plurina-cional en una ley de protección al consumidor es un reto muy importante, pero la construcción colectiva tiene que transitar por diferentes procesos y uno de los procesos es recoger justamente a través de los encuentros departamen-tales la opinión de las diferentes organizaciones de bienes y servicios y particularmente de representantes de usuarios y consumidores, en este sentido un mapa de actores que nos puede brindar una base importante para ocultar y para construir colectivamente esta norma, está en relación a los movimientos sociales, a las organizaciones de usuarios y consumidores que existen en muchos departamentos, a


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las juntas vecinales, organizaciones de gremialistas comer-ciantes minoristas, representantes de la empresa privada, las diferentes cámaras, pero a la par de esta construcción colectiva a través de eventos presenciales estamos impul-sando el debate a través de la página web del Viceministerio a través de módulos o temas establecidos para que durante un mes o dos meses podamos recoger todas las opiniones, a todas las personas y a todas las instancias e instituciones que puedan acceder a la web. Asimismo estamos estable-ciendo un procedimiento de encuesta/cuestionario para lle-gar también a otros niveles que nos permitan matizar los encuentros directos, los encuentros presenciales con la par-ticipación de otros niveles, nos faltan todavía seis encuen-tros departamentales que vamos a concluir hasta el mes de agosto y estos encuentros departamentales terminarán con dos encuentros nacionales, uno de validación y otro de aprobación del anteproyecto, para que este anteproyecto a través de una comisión redactora, una comisión que pueda ir matizando las diferentes opiniones, además recogiendo las experiencias de otros países y a decir algunos expertos en el tema nosotros tenemos ventajas al ser uno de los últimos países de Latinoamérica de trabajar y de elaborar su ley de protección al consumidor la ventaja que tenemos es no cometer los errores que cometieron otros durante su gestación, durante su implementación y al mismo tiempo la ventaja es para nosotros acopiar todo esta experiencia colectiva, esta experiencia internacional para contextuali-zar a lo que significa el Estado Plurinacional comunitario y autonómico, la gran tarea y el gran reto que tenemos como Viceministerio es: reflejar el Estado Plurinacional en una norma de estas características.

Nosotros queremos desde el consumo ver integralmente lo que significa la producción y la distribución, desde el con-sumo y desde las necesidades de consumidores incidir qué se va a producir en el país para satisfacer a través de la producción de bienes y servicios las necesidades e interés de bolivianos. La tarea de la construcción colectiva de noso-tros es un reto muy importante, interpreta la Constitución Política del Estado no ha de dar elementos muy importan-tes para una ley de nuevas características, va ser una ley primero que responda a los intereses y necesidades de bo-livianos y bolivianas como usuarios y consumidores, va ser una ley de fácil aplicación, no va requerir de intérpretes, va ser una ley concordante con las directrices de las naciones


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unidas, va ser una ley concordante con otro tipo de institu-ciones donde participamos como país, el caso por ejemplo de la mesa andina de defensa del consumidor a nivel de la Comunidad Andina de Naciones, va ser una ley que también refleje nuestra participación en la organización de Estados Americanos donde también se discute el tema de defensa del consumidor y por supuesto va ser una ley para el ejer-cicio cotidianos, pero la ley además tiene otros componen-tes además de contar con la estructura de una norma que interprete las necesidades y además tenga las posibilidades de su implementación en nuestro país. Esta ley va tener las características de que nos sirva como instrumento para ejercer nuestros derechos, una ley que además nos permita mínimamente conocer la gama diversa de nuestro país en cuanto se refiere a una economía plural comunitaria, ha de contribuir desde el consumo a construir el Estado Plurina-cional Comunitario y Autonómico y ha construido un mode-lo de economía plural comunitaria donde estén presentes el Estado, estén presentes la empresa privada, las coope-rativas, estén presentes los emprendimientos comunitarios invisibilizados todavía hasta hoy en los datos estadísticos de nuestra economía, desde el consumo vamos a contribuir a desarrollar la economía, vamos a contribuir a desarrollar un modelo de producción en esa línea pero además den-tro la cosmovisión andina y amazónica que es la respuesta frente a la depredación y a los graves problemas que vive en medio ambiente y la madre naturaleza, en tal sentido la construcción colectiva es un reto que hay que trabajarlo y estamos trabajando con la Escuela de Gestión Pública Pluri-nacional se está escribiendo todos los antecedentes, todas las memorias que sirvan de antecedentes para trabajo de tantas otras normas que hay que ir trabajando, va ser una norma que responda a las necesidades y además que va contar con dos sistemas, el sistema nacional de consumo y el sistema nacional de reclamos.

¿En qué consiste el sistema nacional de consumo?, el siste-ma nacional de consumo nos ha de permitir crear institucio-nes donde podamos llegar de manera mucho más concreta a usuarios y consumidores a través de procesos de investi-gación de determinadas áreas de la economía que afectan e inciden en usuarios y consumidores, ha de permitir llevar adelantes procesos de información sistemático y sostenido, procesos de información al margen de que el derecho al con-sumo, el derecho a la información es un derecho. Asimismo


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el sistema nacional de reclamos ha de lograr articular todos los niveles, desde el ejecutivo pasando por los niveles de-partamentales, municipales y otras instancias, un sistema que nos permita centralizar los reclamos y atender de una manera oportuna y eficiente todo lo que significa este tipo de reclamos, pero en todo lo que significa, es necesario ha-cer hincapié en que esta ley tiene que ser concordante con la nueva visión de país, responder al Estado Plurinacional, responder a sumaj cause, a sumaj amaya, responder a la cosmovisión andina y amazónica, y esto implica una labor de esfuerzo de leer nuestra realidad, de plasmar una ley de estas características.

De esta parte hemos conocido los antecedentes y el pro-ceso de la construcción colectiva del anteproyecto de ley de atención al usuario y consumidor las diferentes fases de encuentros nacionales donde participan productores, proveedores de servicios y consumidores representados a través de diversas organizaciones. Así como la generación de espacios de web como foros y cuestionarios para poder llegar a poder llegar a la gran mayoría de la población.

Esta ley se constituirá en un instrumento eficiente y eficaz para apoyar al paradigma del “Vivir bien”.


Paralelamente a la construcción colectiva, el Viceministerio en la parte de normas viene trabajando, entre ellas, las más importantes un decreto o una norma de características que nos permita su cumplimiento de adhesión voluntaria de empresas productivas o empresas de servicios a todo lo que significa este proceso y esta nueva concepción de defensa del consumidor, aquí hay que durante el periodo anterior al proceso de cambio a través de la ley CIRESE la ley 1600 y a través de otras normas se crean las famosas ODECOS, las organizaciones del consumidor que difieren totalmente de todo lo que se viene trabajando respectos las organiza-ciones o los centros de usuario y consumidor para defender sus derechos, a través de reclamos o denuncias, esta vez sí tenemos la Constitución Política del Estado tenemos el 29894 que es el decreto que no da atribuciones, tenemos el decreto 065 que nos plantea lo que hemos explicado.

El otro decreto que estamos trabajando es la modificación


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del decreto 27172 que es el decreto que reglamenta la ley 2341 del procedimiento administrativo, ¿por qué trabajamos su modificación?, porque las autoridades de fiscalización y control social que son las instancias que se modificaron a través del decreto 071 que fueron las superintendencias en diferentes actividades del sector regulado están trabajando el decreto 27172 que establece procedimientos demasiado largos en cuanto a reclamaciones y denuncias, y viendo el costo beneficio de parte de un usuario y consumidor que presenta sus reclamos son procesos demasiado largos, por lo tanto, inclusive esta normativa no ha contribuido a que surja una especie de una cultura de reclamo en nuestro país, en lo que quedó fue en las protestas de los recla-mos airados, es más no se conocían derechos de usuarios y consumidores y esto atentó gravemente a que avance mucho más este tema tan importante y las ODECOS sobre todo, las operadoras no pasaron a ser oficinas de atención al cliente donde no resolvían sus problemas.

Otro de los temas importantísimos para nosotros es la mo-dificación de estos procedimientos de reclamos que nos van a permitir acelerar los procesos, pero como Viceministerio dentro del anteproyecto de ley de protección al usuario y consumidor, vamos hacer hincapié sobre todo en la parte de la administración, en la parte de resolución de conflictos.En toda la experiencia que hemos ido recogiendo a través de los años 2009, 2010 y 2011 hemos privilegiado una ex-periencia cotidiana la solución a través de la conciliación di-recta. Existe una gran diferencia de la conciliación directa y la judicialización de cualquier reclamo, cuando se judicializa cualquier reclamo este entra por procedimientos demasia-dos largos en las transformaciones de la justicia de nuestro país, esto también va ir cambiando, estamos en un proceso de cambio, por lo tanto podemos decir más del 96% de todos los reclamos del 2009 hasta 2011 han sido resueltos por la vía de conciliación directa, esto implica que no hemos entrado a procesos demasiado largos, prolongados y siem-pre en beneficio del consumidor o del usuario también con-templando los antecedentes de reclamo. Dentro la ley va-mos a trabajar hasta creativa cómo establecemos todo ello y hay que ser concordantes también con la ley del órgano judicial que está estableciendo los tribunales de conciliación en todas las instancias que nos van a permitir llevar ade-lante un trabajo de esta naturaleza en beneficio de usuarios y consumidores, los reclamos recibidos hasta acá que nos


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han permitido llevar adelante una seria de actividades para poder inscribir y poder redactar a la ley, nos muestran de que es posible ir por el conducto de la conciliación directa y no entramparnos en procesos burocráticos que en verdad hacen que el reclamo y denuncia se postergue demasiado y no encuentre su solución.

Uno de los temas que es muy particular para economías que están saliendo de modelos neoliberales, donde se liberalizó demasiado la economía es que crecieron lo que en nuestro medio conocemos como el sector informal, en el trabajo de la construcción colectiva próximo proyecto de ley de protec-ción al consumidor, uno de los temas muy complejos tiene que ver con la economía informal, a diario los usuarios y consumidores millones de transacciones, la economía de la gran mayoría de los bolivianos está dirigida a satisfacer sus necesidades de alimentación, de vestimenta y estos los realiza en gran parte de mercados informales donde no hay facturas, donde no hay normas muy establecidas, no existe una normativa clara y el anteproyecto de ley conjuntamen-te con usuarios y consumidores en esta construcción colec-tiva tiene que arrojar importantes elementos para ver cómo regulamos, cómo establecemos y abordamos este mercado amplio.

Gran parte de la economía de los bolivianos está dirigido a los mercados informales y en esa dirección nosotros esta-mos trabajando con organización de comerciantes minoris-tas, gremialistas para ver cómo empezamos a formalizar sus economías, estamos suscribiendo con el Instituto de Normalización de Calidad IBNORCA para trabajar inicial-mente unas diez normas de técnicas de calidad de cumpli-miento obligatorio. Las normas que llegan a más de 2800 por la información de IBNORCA, normas técnicas son de cumplimiento obligatorio y con las normas que trabajemos y elevemos a través de decreto supremo o alguna otras normativas que obligue el cumplimiento vamos a dar un salto cualitativo porque estas normas van a estar dirigidas inicialmente a todo lo que significa elementos y los principa-les servicios que podamos detectar. En los próximos meses tenemos el gran reto de trabajar juntamente con IBNORCA y otras instancias de ministerios, viceministerios, empresas desconcentradas, empresas estratégicas del Estado, traba-jar normas que nos permitan hacer que dentro de los pro-cesos productivos y procesos de distribución antes de llegar


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al consumo se apliquen normas de calidad en beneficio mu-tuo tanto en la producción y distribución, y particularmen-te de usuarios y consumidores, esta es otra de las tareas importantísimas que están planteadas en nuestro trabajo cotidiano y esto tiene que reflejarse de manera general en un marco normativo. También el anteproyecto de ley de protección al consumidor.

Dentro los derechos de usuarios y consumidores está el derecho a asociarse, a agruparse, a organizarse en asocia-ciones, en comités o en cualquier tipo de organizaciones que defiendan sus intereses, en tal sentido, el año pasa-do suscribimos un convenio con la confederación nacional de juntas vecinales para realizar procesos de información, capacitación, educación en consumo, ellos se comprome-ten en defender sus estatutos, para que de manera experi-mental, de manera piloto en algunos distritos empecemos a trabajar en las juntas vecinales creando las secretarias de defensa de usuarios y consumidores.

Sobre el tema hay que mencionar que existen en el país una sola organización de la sociedad civil que es una ONG que ha estado trabajando de manera sostenida bastante tiempo atrás, en temas de alimento y de salud defendiendo intereses de usuarios y consumidores pero es una sola or-ganización, para que una ley de protección al consumidor, los derechos de usuarios y consumidores sean defendidos y sean visibilizados es importante la participación de la so-ciedad civil, en asociaciones y en el tipo de organizaciones.

Y cuando hacemos mención a las juntas vecinales nos refe-rimos a una de las instituciones, existen interés en muchas de las organizaciones a crear sus secretarias de defensa del consumidor para vincular su actividad ya sea gremial su actividad, sindical su actividad, profesional vinculado a la defensa de derechos que van más allá del consumo tradi-cional, por lo tanto, es importante que la sociedad civil ciu-dadano y ciudadanas se organicen para darle el verdadero carácter a los derechos de usuarios y consumidores.

Podemos aprobar leyes, podemos aprobar normas si estas no tienen su implementación estas normas quedan colga-das y quedan en los gabinetes o en los anaqueles, lo im-portante es su implementación y así mismo la participación de la ciudadanía a través de asociaciones o cualquier otra


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forma de organización es vital porque el derecho a la tu-tela del Estado es parcial y es necesario que usuarios y consumidores participen en su implementación en la ges-tación de mayores normas de gestación de proyectos para su implementación. En este sentido estamos trabajando paralelamente al anteproyecto de ley todo un plan de im-plementación, estamos buscando los recursos necesarios porque el día que se promulgue la ley de protección al con-sumidor que por el momento tiene ese denominativo en la construcción colectiva, esto puede cambiar recurriendo a las diferentes instancias y eventos que estamos trabajando, una vez que promulgue esto ya tiene que empezar a andar a través de dos sistemas: sistema nacional de consumo y el sistema nacional de reclamos, ese es el plan de implemen-tación para no esperar nuevas instancias de estar pensando cómo implementar una norma y en ese sentido queremos llegar a toda la población boliviana a que se sumen a esta gran empresa y construir colectivamente, no solo la norma, sino empecemos ya a andar en la implementación porque no está a ninguna desligado de darnos una norma de estas características.

Los artículos 75,76 y 79 de la Constitución Política del Esta-do fundamentan los derechos del consumidor.

El artículo 84 del decreto supremo 29094 sobre la estructu-ra organizativa del órgano ejecutivo del Estado Plurinacional incluye dentro de la estructura organizacional del Ministerio de Justicia al Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor y a la dirección general de defen-sa de los derechos del usuario y consumidor.

El decreto supremo número 65 del 3 de abril del 2009 que tiene por objeto normar la defensa la protección efectiva y la promoción de los derechos de las consumidoras, consu-midores, usuarias y usuarios así como establecer los proce-dimientos para la admisión, gestión y seguimiento por las denuncias de incumplimiento de normas y regulaciones en la prestación de servicios y suministros de productos tanto del sector regulado como del sector no regulado con la fina-lidad de contribuir al vivir bien.

La resolución ministerial 68/09 del 30 de abril del 2009 del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor aprueba el reglamento de procedimien-


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tos de atención y gestión de reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor con el objetivo de establecer los criterios de aplicación, los principios del procedimiento de reclamación ante el Vicemi-nisterio hasta ahora el Viceministerio a procesado más de 45000 reclamos lo que le ha permitido tener una base de apoyo a la construcción colectiva de la ley de protección al consumidor, la a construcción colectiva de la ley de protec-ción al consumidor se viene realizando a través de encuen-tros departamentales con la participación de productores de bienes y servicios, y de usuarios y consumidores repre-sentados en diversas organizaciones.

Un desafío fundamental en la construcción de la ley es ha-cer que esta exprese lo plurinacional y se constituya en un instrumento efectivo para la defensa de los derechos del usuarios y consumidor paras de esta manera contribuir al vivir bien.

Es muy importante que la sociedad civil ejerza su derecho a asociarse para asumir una defensa efectiva para la defensa de sus derechos a partir de esta nueva ley que será promul-gada, la ley abordará la problemática del sector informal y su relación con la defensa de los derechos del usuario y consumidor.

Una vez promulgada la ley de derechos del usuario y consu-midor esta se articulará a través de dos sistemas: el siste-ma nacional de consumo y el sistema nacional de reclamos.

Curso 2

Derechos del Usuarioy del Consumidor

Arq. Nelson Guzmán Sanjinés Nelson Guzmán Sanjinés:

Un saludo cordial a todos los tele participantes de la Escuela de Gestión Pública Plurinacional a este curso de los dere-chos del consumo, que en esta su segunda clase tratará los aspectos teóricos de los derechos del consumidor.

Queremos empezar con el módulo “derecho del consumo” porque es un avance que tiene la sociedad en la economía de los pueblos, en el desarrollo de la economía se basa justamente en la generación que es la producción, la dis-tribución y la etapa final que es el consumo, y los avances en materia normativa y jurisprudencia, han hecho que los derechos del consumidor vayan en primer lugar la salud y la seguridad, luego avancen a los derechos sociales, cultu-rales y económicos, después avanzaron a la defensa de los pueblos, estamos en esa etapa, una etapa en que ya no se defiende al usuario individualmente sino a su usuario que cuya defensa es colectiva y esa defensa colectiva viene en razón de la Constitución Política del Estado y el nuevo pro-ceso de cambio.

Queremos crear un derecho del consumidor que esté ar-monizado con el entorno, que rescate loas valores cultura-les, los pensamientos, la cosmovisión andina/amazónica, el pensamiento, los pueblos, la manera de apropiarse de su entorno, del espacio, del consumo a través de su produc-ción para lograr tener una identidad, una imagen.

Es necesario por lo tanto crear una normativa de los dere-chos del consumidor que se articule territorialmente, que rescate los valores, que deje de lado un poco el mercado, estábamos en una función de economía del mercado, ahora


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tenemos que manejar una dualidad y economía del merca-do y donde falle ésta tiene que haber intervención del Esta-do, entonces habrá una normativa que trabaja los canales y mecanismos Para la intervención del estado, tanto en la producción como cuando sea necesario en la distribución y circulación de los bienes.

Vamos a empezar entonces con la definición de los concep-tos; ¿qué entendemos por un usuario y consumidor? Hay a veces en la legislación diferencia entre usuario y consumi-dor se dice que un usuario es el que hace la relación contra actual, pero más bien en nuestra legislación usuario/con-sumidor son como dos sinónimos, no hacemos diferencias, aunque pueden decir que usuario es el que usa un transpor-te o un servicio de redes y consumidor es el que hace actos de consumo donde se desgasta y se termina con el bien, pero entonces para que no haya diferencia entre usuario y consumidor diremos que es la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, disfruta el bien como destinatario final que es el uso doméstico del uso de la familia, del uso del grupo social.

Aspectos teóricos en torno a los derechos del Consumidor:

Se consideran también consumidores aquellas personas que reciben ofertas antes de hacer el acto de consumo; yo estoy recibiendo publicidad, estoy recibiendo relación pre-contractual, estoy recibiendo ofertas, entonces también soy consumidor antes de la relación de ese acto.

El acto de consumo es cuando ya lo he concretado, cuando ponemos al proveedor, al consumidor, intervenimos en el acto de la relación comercial, esta puede ser una relación comercial de compra y venta de alquileres de distribución, deposito, comercialización, venta de cualquier inmueble o mueble en la que hay un proveedor, hay un usuario y hay una relación de consumo, que es una compra, que puede ser crediticia y que puede ser al contado, puede ser pactada en cualquier término esa relación es una relación entre el consumidor que adquiere o contrata un servicio y es la otra parte que provee o presta el servicio, ya sean servicios bá-sicos proveedor todo tipo de bienes. Para ello puede haber una contratación oral o un contrato de adhesión; llamamos contrato de adhesión a esos contratos que se han ido ma-sificando, la masificación de los servicios cuando ya no se


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puede haber una contratación de individuo a individuo, sino que hay una prestación de servicios en colectividad en la masa que adquieren, tal es el caso de los servicios agua, electricidad, transportes aéreos, hay un contrato de adhe-sión, en este contrato las condiciones generales las provee directamente y uniteralmente el proveedor del servicio, el consumidor no tiene la opción de negociar ni pactar, sim-plemente se adhiere a ese contrato suscribiéndolo y este ya está en vigencia.

Tenemos, por otro lado, al proveedor, al consumidor, al con-trato de adhesión y ahora tenemos el producto, ese pro-ducto objeto de contrato ya es un bien, mueble, inmueble, material e inmaterial que puede ser producido en el país o importado que salva una necesidad, salva un requerimien-to, nos da satisfacción por su adquisición; entonces un bien o servicio que necesitamos y requerimos por cual es el ob-jeto y es el producto de esta negociación. Por otro lado, el servicio es la actividad subministrada en el mercado a cambio de un pago por el consumo, el servicio es entonces la prestación de algún servicio profesional técnico, puede ser: plomeros, mecánicos, etc., un servicio de redes que puede ser: electricidad, agua, o una prestación de servicio que es la adquisición de garrafas, la producción de energía, combustible, etc., tenemos una serie de servicios.

La oferta es antes del contrato, el proveedor o el presta-dor de bienes quiere vender un producto entonces acude al mercado, acude a una publicidad donde pone en relieve que producto produce, a cuánto cuesta, qué sirve, cuáles son sus componentes, lo publicita y es entonces dirigida ha-cia toda la colectividad, a toda la sociedad porque no sabe exactamente quién va ser exactamente su consumidor, sino pone en oferta en el mercado y a través de esa publicidad de esa propaganda o de exhibirlo en vidrieras, incluso en la calle en la venta de mercadería ambulante está ofertando un producto y está dirigido a los consumidores que quiera lo adquiera, entonces hace uso de una publicidad que es la comunicación comercial que el proveedor dirige al consumi-dor en general, determina su mercado y más o menos hace una selección de su universo y lo publicita a sus potenciales clientes.

Hay un principio en la normativa, en todas las normativas, que es el principio pro consumidor, si hubiera una interpre-


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tación difícil y tal vez confusa en cualquier normativa, el interpretador de esa norma que es un juez o un fiscal tiene que interpretarla siempre en sentido de por consumidor, entonces en cualquier norma que este confusa en la norma-tiva, el que dirime entra esas dos partes tiene que pactar hacer una discriminación positiva a través de esa norma en favor y en pro del consumidor.

Qué se pretende en un derecho de consumo, en un derecho de consumo donde participa un proveedor que el proveedor es la persona jurídica o natural que produce, fabrica, impor-ta o comercializa un bien ese proveedor sede su producto, conoce sus virtudes, entonces tiene que estar informado de su producto, en cambio el consumidor no conoce cómo se fabrica, no conoce los costos, sólo sabe el precio y lo que el vendedor le dice del producto, entonces hay un simetría de información, esta tiene que ser igualada y equilibrada por medio del Estado, hacemos que la balanza sea igual por la intervención del Estado entonces esa corrección de asimetría es que el Estado tutela, exige la información que esa información sea prestada al usuario para eliminar esas desventajas que tiene el usuario.

Tenemos principios en estas relaciones de consumo, en esta relación comercial se presume un principio que es el principio de buena fe en que el usuario y el consumidor es-tán actuando de manera correcta, ética, en esta compra y venta tanto el proveedor y consumidor se creen que van a pactar de una manera ética, correcta asumiendo una buena fe en esta transacción comercial.

Uno de los principales principios y derechos que tiene el consumidor es la libertad de elección, sino tuviéramos la libertad de elección estaríamos condicionados a monopolios en todos los servicios y la provisión de bienes entonces para que haya liberta de elección tiene que haber multiplicidad de oferta, tiene que eliminarse los monopolios, hay los mo-nopolios naturales que son por ejemplo los monopolios de agua, de electricidad por que las economías de escala no permiten que haya competencia, pero después en todos los otros servicios y toda las ofertas de otros productos tie-ne que haber multitud de ofertas para que nosotros como usuarios tengamos la facultad de poder elegir el producto que más nos interese, que se acomoden a nuestras nece-sidades, que se acomoden a nuestro presupuesto o que


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resuelvan nuestros problemas especiales y demandas que tengamos.

El acceso a esa información que nos permite elegir un pro-ducto será de tal manera posible cuando estemos infor-mados, si no estamos informados sobre las bondades del producto, si no estamos informados de sus componentes de la composición, de las contraprestaciones, de las incomo-didades de los tratamientos especiales no podremos tener elección, por ese necesitamos que la elección sea veraz, diligente, acelerada, para la toma de una decisión inmedia-ta pero que sea además responsable, honesta porque así podremos definir.

Entonces para concluir esta primera etapa podríamos decir que tenemos principales derechos que son: la libertad de elección, el derecho a estar informados, que tenemos que tener principios, el principio de buena fe principios de la corrección de la asimetría de la información, el pro consu-midor, el principio que engloba que la normativa está diri-gida al consumidor que es el ente más débil de esta rela-ción transaccional y por tanto necesita la tutela directa del Estado, porque es un derecho, que el Estado nos proteja, que el Estado nos defiendas, que el Estado colectivamente antes de la relación individual genere una norma al pueblo, proteja a la sociedad en general, esa es la importancia de la creación del consumo y que este en consistencia con la Constitución Política del Estado.

En esta primera parte hemos desarrollado conceptos de: usuario y consumidor, acto y relación de consumo, el con-trato de adhesión, bienes y servicios, oferta, publicidad , libertad de elección, acceso a la información, publicidad co-mercial honesta y los principios de pro consumidor correc-ción de la asimetría y buena fe.

Nelson Guzmán Sanjinés:

Estábamos en que el Estado tutela los derechos del usua-rio y consumidor entre los proveedores y prestadores de servicios y el Estado lo hace en este caso a través del Vice-ministerio de Defensa del Usuario y Consumidor pero para que realmente haya una defensa plena de los derechos del usuario y consumidor, el consumidor tiene que estar infor-mado, tiene que tener educación del consumidor y sobre


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todo tiene el derecho a estar asociado hay que generar aso-ciaciones que el Estado debe apoyar la conformación comi-tés de defensa del usuario y consumidor, y en la actualidad se conforma una asociaciones, no tanto de consumidores sino como demandantes de servicios, hay asociaciones del alumbrado público, asociaciones para la gestación del em-pedrado de la calle, de la provisión de agua, de alcantarilla-do pero estas asociaciones, comités, seas juntas vecinales, comités de barrios, comités de obras, se conforman hasta alcanzar su necesidad, una vez que la consiguen se desar-ticulan se desintegran entonces es necesario crear orga-nismos, comités de defensa del consumidor permanentes en el tiempo, que se informen, que estudien los casos, que defiendan colectivamente a sus asociados, que consigan fi-nanciamiento apoyo de otras instituciones de organizacio-nes de consumidores internacionalmente. Para que se logre estar cerca al que vende en la calle, al proveedor informal, a la casera del mercado, porque ellos son los ojos, ellos son los que hacen la transacción comercial, los que ven la se-guridad y calidad del producto, entonces son los principales contactos en la población, con el producto y con el provee-dor, y prestador de servicio.

Decíamos que la seguridad y calidad de los productos si bien el usuario es el que compra, adquiere y el primero que prueba si ese producto satisface para lo que ha comprado, es el requerimiento que necesitaba, resulta que no tienen la capacidad, porque no tendríamos la capacidad de ver las composiciones de todos los productos, sus avances tec-nológicos, sus repuestos, cómo se hace el mantenimiento, cómo se opera, necesita de otros entes y entidades y es así que el aparato estatal con todos sus ministerios, con todas sus instituciones presta los servicios para garantizar la seguridad y la calidad, está IBNORCA, está IMETRO, está SENASAG, están varias instituciones que tutelan justamen-te ese derecho del consumidor a esa seguridad y calidad, entonces una nueva norma lo que va ser es repartir los roles de esas instituciones para que todos trabajen coordi-nadamente y el usuario se sienta realmente protegido en la prestación del servicio, en la manera que se desenvuelve y en el mantenimiento y seguridad en el tiempo.

Pero si ese producto que hemos adquirido no satisface nuestras necesidades, o está fallado, o no tiene repues-tos, o no tiene mantenimiento o estamos a pleno uso y se


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descompone, tenemos un derecho que es el derecho a la reclamación y el derecho a la compensación.

Reclamamos antes el Viceministerio de Defensa del Usuario y Consumidor en todos los centros, tenemos diez centros en todo el país o si es una prestación de un servicio bási-co ante las autoridades de fiscalización o control social de electricidad, de telecomunicaciones, de transportes, de hi-drocarburos, de la banca, de seguros, de pensiones, donde nos van a admitir un recurso en primera instancia, porque el primer reclamo va ser directamente a quien nos preste el servicio, porque es ese el que puede solucionar inmediata-mente, sino lo solucionan, si no estamos satisfechos con el resultado vamos a éstas otras instancias.

En esta reclamación y compensación queremos ir más allá en la nueva normativa, cuando hablemos del proyecto de ley del consumidor queremos avanzar, queremos ir de esa reclamación no sea sólo por el bien, sino sea por los dere-chos patrimoniales y por los derechos personales de la utili-zación de ese bien, si hacemos un ejemplo y compramos un producto por ejemplo una plancha, si la plancha está mal pediremos que nos compensen, que nos devuelvan el dine-ro, nos cambien los repuestos o nos den un artículo nuevo, pero si al hacer uso de la plancha quemamos una prenda, estamos reclamando no sólo por la plancha sino también por la prenda que ha sido quemada y ese es un derecho patrimonial, pero si al estar planchando por mal funciona-miento de esa plancha quemamos la prenda y además nos quemamos nosotros tenemos que ir al derecho personal eso en nuestra normativa todavía no existe hay que cons-truirla y estamos en ese proceso de construcción colectiva.La salud y la seguridad de todos los productos que com-pramos, no puede haber un producto que sea riesgoso en su manipuleo y si lo es tienen que estar dentro las normas sectoriales y tiene que estar específicamente enunciado el riesgo que puede producir, si es un producto químico; pue-de ser un medicamento tiene que especificar los usos, cómo se tiene que almacenar, cómo se tiene que manipular, cómo lo debemos consumir, siempre protegiendo los derechos del consumidor, de su seguridad, de su salud que son los de-rechos más importantes. Hay un derecho que es el más importante, que es la irrenunciabilidad de estos derechos ni aunque no hicieran firmar en un contrato de adhesión, que nosotros renunciamos derecho a reclamar no hay oportuni-


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dad de que el proveedor que nos ha hecho firmar eso pue-da ejercer, que nosotros renunciemos a nuestros derechos, nuestros derechos son irrenunciables y pese a que sean pactados por escrito verbalmente nadie puede ejercerlos que son irrenunciables.

SENASAG e IBNORCA han hecho que la información, el eti-quetado de un producto sea una norma obligatoria, es una norma que tiene que estar en todos los productos que com-pramos y tiene ese etiquetado una regla, y una regla es básica, que la información sea legible, que sea en nuestro idioma castellano, que el origen o procedencia del produc-to que lo fabrica, si se lo fabrica donde se expende y si lo expende dónde podemos reclamar, los componentes e ingredientes, producto, la cantidad, la calidad, la categoría que tengan estos componentes; es importante la fecha de vencimiento del producto porque la mayoría de los produc-tos alimenticios son perecederos y debemos saber cuándo vence ese producto porque una vez vencido puede afectar nuestro problemas de salud, si tiene un modo especial de usarlo, tiene que estar especificado y tiene que ser legible, no puede ser en una letra tan menudo que cuando tenga-mos un problema nos adviertan que ahí a estado escrito pero estaba tan pequeño que no lo leímos y todos los pro-ductos que compremos, especialmente los que requieren mayor gasto, mayor inversión, los productos eléctricos, muebles y los muebles que tienen que ver con garantías y los servicios de post venta, para que nosotros sepamos que este producto que no han vendido tenga el mantenimiento hay el servicio de repuestos y permanezca con nosotros en el tiempo porque es un bien que no podemos comprarlos a diario, sino es un bien que requiere ahorros, por tanto, una normativas tiene que ser de información veraz, pero qué hace el proveedor, el proveedor de bienes usa la publicidad y la publicidad que debiera ser la información del producto normalmente de la publicidad que rescata los aspectos más relevantes del producto, su forma, el envase, algún conte-nido excepcional, algo que nos sea beneficioso, pero no de-tallan la información implícita del producto, es más muchos productos no nos informan del precio hacen que vayamos al lugar donde expenden el producto para que recién nos den las condiciones y nos digan el precio que cuesta.

Pero hay una manera de publicitar el producto que pue-da estar en contra de los intereses del consumidor y esa


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es la publicidad engañosa, hay publicidad que nos dice las excelencias del producto y este producto cura el cáncer, nos adelgaza y nos rejuvenece, nos borra las arrugas; esa publicidad cuando el producto que nos están vendiendo realmente no hace esas maravillas que hace la normali-dad de estos productos “maravillosos” , es una publicidad engañosa, es una publicidad que no está vendiendo algo que cuando nosotros adquirimos el producto vamos a estar insatisfechos, entonces esa publicidad que nos induce a un error en la compra debe ser retirada, debe ser castigada, debe ser sancionada e impedir la difusión.

Hay otra publicidad, que es la publicidad abusiva, esta pu-blicidad es la que usa elementos en el manejo de la ima-gen que puede mostrar, que pueda afectar nuestro decoro, nuestras buenas costumbres, que nos pueda impactar, pero está afectando nuestros problemas religiosos, nuestros usos y costumbres, la imagen de la mujer, la imagen de fa-milia, la imagen del niño, es una publicidad que es abusiva por tanto también debe ser calificada por un ente compe-tente y retirada del mercado o puede ser en su exceso una publicidad prohibida porque está usando principios discri-minatorios, racistas, exacerbando problemas de violencia, terrorismo, etc.

Entonces hemos visto hasta aquí los que son los principios, los derechos del consumidor, algunas normas generales que unen estos principios, derechos para generar una construc-ción colectiva de esta norma y esta norma tiene que pasar estos derechos por nuestra sociedad, la forma de evaluar nuestros derechos, de ejercer nuestros derechos, depen-den de nuestros usos y costumbres, por eso una norma-tiva debe rescatar los valores y tradiciones, nuestra forma de hacer economía, nuestra forma tan particular como es nuestra venta informal de nuestros productos, en el sector rural para que podamos incorporarlos y hacer una norma-tiva general que realmente responda a nuestra imagen, a esta imagen que queremos un nuevo desarrollo económico porque el ejercicio del consumo es lo que potencializa las relaciones de producción, distribución e intercambio de los pueblos, pero no entrar al consumismo para satisfacer las necesidades de consumo.

En esta segunda parte se han desarrollado los conceptos de: asociaciones de consumidores, seguridad y calidad, el


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reclamo y la compensación, seguridad y protección de la salud, irrenunciabilidad de derechos, etiquetación de pro-ductos, publicidad engañosa, abusiva y prohibida.


Estamos entrando entonces alguna cosa importante, había-mos visto que la asimetría entre el proveedor que tiene la parte de la información y el usuario que normalmente está desinformado, entonces una de las maneras de equilibrar esto es la educación, formación y capacitación al consu-midor, que es una de las responsabilidades del Estado. El Estado a través de todas sus instancias tiene que informar al consumidor de sus derechos, tiene que informar de los procedimientos de los mecanismos para ejercer sus dere-chos y exigir al proveedor y prestador de servicios las infor-maciones especiales de los productos o manipuleo del man-tenimiento de esos productos que adquiere el consumidor. Entonces es una de las condicionantes más importantes para ejercer nuestros derechos que estemos informados y un derecho no conocido, no ejercido, entonces el usuario y el consumidor tiene que por medio del estado estar en con-diciones de mantener no una igualdad pero por lo menos un cierto equilibrio con el proveedor y prestador de servicios para poder ejercer calidad, tiempo, cumplimiento y que le entregue los productos en las condiciones pactadas, en los tiempos previstos y al precio que se han fijado cada uno de ellos.

La educación puede darse de diferentes maneras y dijimos que una de las principales maneras de entrar a la educa-ción del consumidor es que el proveedor de los servicios no informe de las bondades de este, pero también hay unas maneras de hacer la educación; la educación al consumidor puede partir de la niñez, puede partir de que transversali-cemos en la educación formal en todas las materias, en ma-temáticas, en castellano, en geografía e integrar en la ma-teria esto que hace a nuestra vida diaria que todo el tiempo estamos consumiendo desde que nos levantamos hasta q nos acostamos, consumimos desde que estamos gestados en el vientre materno hasta que estamos en el cemente-rio, todos son actos de consumo; entonces se puede hacer que la educación formal a través de todas sus materias nos están enseñando protección al medio ambiente, el uso del agua, el uso de la electricidad, el uso responsable, el con-


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sumo responsable, la sostenibilidad, la garantía de la gene-ración nuestra en los usos para permitir que las gestiones pasadas también los use, el medio ambiente; que existan los recursos naturales tan buenos como los que estamos siendo heredados de nuestros padres, o podemos también generar escuelas de consumo donde ya se capacite espe-cialmente a los líderes de las organizaciones sociales todos esos movimientos sociales a esa sociedad civil organizada para que vayan aprendiendo y una simbiosis de esto son los comités de Defensa del Consumidor y de las escuelas de consumo; podemos crear comités en las juntas vecinales y esas juntas vecinales crear sus secretarias de defensa del consumidor y esas secretarias pueden estar capacitadas por instituciones del Estado para que ellos a su vez capaci-ten a sus defendidos que son sus asociados los miembros de sus comunidades.

Vamos a volver a entrar a lo que ya habíamos hablado que es el contrato de adhesión, contrato donde se respetaban las condiciones que son parte de relación entre el usuario y proveedor de servicio, pero vemos que en ese contrato puede haber cláusulas abusivas y esas cláusulas abusivas tenemos que generar la normativa necesaria para que sean excluidas de los contratos si hay un prestador de servicio, hay prestadores de servicios que tienen tipos y modelos de contratos de adhesión, las autoridades de fiscalización, de telecomunicaciones, de transportes deberían aprobar los modelos de contratos, pero porque se les hayan escapado, porque no hayan sabido en ese momento que una rela-ción con esos términos de la cláusula podía derivar abuso al consumidor no han sido oportunamente retiradas antes de aprobarse el modelo, si en el ejercicio a pesar de haber sido aprobado por un modelo, un tipo de contrato y este ha sido impreso y ya se lo ejercer, si en el tiempo se verifica que esta cláusula es abusiva debería ser retirada, borrada, no tomada en cuenta. Pero cuáles son esos ejemplos de cláusulas abusivas aquellas en que ejerce; el que ha escrito el contrato, las condiciones generales del contrato que es el proveedor y prestador del servicio trata de exonerar su responsabilidad, de atenuar su responsabilidad, de limitar su responsabilidad frente al producto que haya vendido; cuando ese producto puede generar realmente problemas de daños al usuario que lo utiliza porque tienen problemas que pueden ser de diseño, pueden ser problemas de insta-lación, pueden ser problemas del uso normal de ellos por-


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que obviamente está exonerado cuando hay un uso abusivo de ese bien o producto o un mal uso de parte del usuario, pero cuando el uso es normal no puede exonerarse, ni li-mitar la responsabilidad de haber puesto este producto en el mercado.

Otra cláusula abusiva es permitirle al proveedor del servicio del bien por medio de una cláusula que él puedo modificar uniteralmente este contrato en el curso de su vigencia, por ejemplo en el caso hipotético de servicios de telefonía que él pueda decidir porque nosotros a que plan acomodarnos sin necesidad de nuestro pre consentimiento.

Otra cláusula abusiva puede ser deslindarse de las obliga-ciones derivadas del contrato, o sea yo le vendo el bien y puedo decir que le entregado el bien en esas condiciones y me siento obligado a proveerle de repuestos a darle man-tenimiento a darle garantías y que nos obligue como otra cláusula abusiva de renunciar a los derechos de ir a instan-cias de reclamación y arbitraje para justificar que tenemos un bien que no está en buenas condiciones que no tiene continuidad porque no hay los repuestos, no hay el mante-nimiento adecuado.

Otra cláusula abusiva es que nosotros como usuarios ten-gamos que demostrar que ese bien no ha funcionado bien, su calidad no es adecuada, cuando es una obligación del prestador de servicios hacer la carga de la prueba; la carga de la prueba significa que el que provee y presta un servicio tiene que más bien justificar que el bien o servicio prestado es el adecuado para el consumidor y no al revés que noso-tros tengamos que demostrar que no es el servicio adecua-do, que no nos han facturado bien que no se ha hecho el control de calidad del tiempo, etc.

Otra cláusula abusiva poder ser que se prolongue el tiempo del contrato sin habernos consultado y solo uniteralmen-te por el proveedor y prestador de servicio, hay cláusulas también abusivas que puedan hacer que nos facturen antes de prestarnos el servicio que tengamos que hacer un pago por anticipado de algún servicio que todavía no lo hemos recibido o darnos una alternativa para la solución de las controversias o disparidades que tengamos, que no sea la vigente en nuestra normativa o en nuestros usos y costum-bres y nos pongan un ente alternativo que pueda estar en


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otro país, que sea muy difícil de contactarlo, muy caro o que no tengamos acceso a eso.

En nuestra normativa actual estamos usando mecanismos de conciliación y si bien el decreto 27172 que da la norma-tiva para el procedimiento administrativo para la solución de la reclamación en el sector regulado este tiene mucho tiempo de aceptación, calificación de cargos, descargos del proveedor, etc., que hacen que sea un proceso burocráti-co que al final desincentive la reclamación. Lo que se está haciendo en el Viceministerio es uso de la conciliación ha-biendo problema se junta al proveedor con el consumidor se los hace ver sus puntos de vista y se los hace llegar a un acuerdo transaccional en beneficio siempre del consumidor y si no hubiera un sistema de conciliación estamos tratando de construir normativamente un proceso que vaya más allá que sea un arbitraje de consumo y que se haga un acta, una sentencia de estricto cumplimiento.

Hasta aquí entonces hemos llegado en los aspectos teóri-cos, vamos a seguir avanzando de esto que es el derecho de consumo de que ustedes tienen a estar informados de todo lo que hace a su vida cotidiana, porque aprendiendo a defendernos cuidaremos nuestro bolsillo que es nuestro principal interés económico, social porque cuidamos nues-tros recursos de nuestra familia, cuidamos satisfacer nues-tras necesidades con calidad a un producto barato y que se sostenga en el tiempo y gracias a la Escuela de Gestión Pública por permitir al Viceministerio de los Derechos del Usuario y Consumidor hablar sobre los aspectos teóricos del derecho de consumo.

En esta última parte se hacen reflexiones sobre la impor-tancia de la educación del consumidor como parte de la defensa de sus derechos, esto contraparte de la normativa que en el futuro vigilara la existencia de cláusulas abusivas y favorecerá la creación de mecanismos eficientes de con-ciliación.

En esta tele clase conocimos los conceptos más importan-tes en torno a la problemática de los derechos del consu-midor estos conceptos se enfocan en torno a tres actores: El estado y sus instituciones, los proveedores de bienes y servicios y los usuarios y consumidores.


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A través de esta clarificación conceptual se comprende la importancia de contar con un marco normativo que favo-rezca una relación transparente, veraz y completa en torno a la información de lo que usamos y consumimos, así como los mecanismos eficientes que nos permita una pronta so-lución a los posibles conflictos que pueden suscitarse con aquellos que nos proveen bienes y servicios.

La importancia de la educación del consumidor en particu-lar de educar a nuestra niñez en los derechos que tenemos todos los ciudadanos en cuanto a usuarios de servicios y consumidores de bienes.

Curso 3

Construcción colectivade la Ley del Consumidor

Arq. Nelson Sanjinés


Un saludo a los televidentes de la Escuela de Gestión Pú-blica Plurinacional, empezamos ahora con la tercera clase del módulo de Derechos del Usuario y del Consumidor. Esta vez vamos a hablar sobre la metodología de la construcción colectiva del anteproyecto de Ley del Consumidor.

En este proceso de cambio, cuando de una sociedad plu-ricultural por el avance ideológico, político entramos a la conformación de un Estado Plurinacional en que conver-gen clase, género, religión, edad, cultura, sector, etnia, len-guas; ese Estado Plurinacional que representa a todas esas diversidades de esta sociedad en conjunto puede pasar a ser en la construcción colectiva de ese yo colectivo, en vez de asumir el papel de ser el representante, el Estado, el Poder Ejecutivo de ese Estado, la Asamblea Legislativa Plu-rinacional, en esta construcción permite que las organiza-ciones sociales y toda la conformación de esta base societal en el Estado, que son las 36 naciones, la economía plural que es pública, privada, de cooperativas y de emprendi-mientos comunitarios, la justicia plural que es la ordinaria, la originaria campesina e indígena, la justicia ambiental, la agrícola. Toda esa correlación de fuerzas cree, por medio de sus organizaciones sociales, una normativa general. Porque pretendemos que la construcción colectiva de una ley es escuchar al soberano, y el soberano es el pueblo. Porque la misma Constitución dice “el ciudadano tiene derecho cons-titucional de presentar sus propuestas, requerimientos, ne-cesidades de todo lo que puede –como en el caso de la Ley del Consumidor– afectar a sus intereses y a su economía”.


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¿Cómo escuchar al soberano? Es muy difícil llegar y alcanzar a toda la población. Entonces, para hacer esta construcción colectiva de la Ley, hemos realizado encuentros naciona-les, regionales, sectoriales con las organizaciones sociales, con los movimientos sociales (CSUTCB, Conalcam, CIDOB, Conaljuve, los “interculturales”, Conamaq). Por otro lado, las instituciones tanto regionales como las municipales, las universidades, la cooperación internacional, los comités de defensa del consumidor existentes, todos participan en un encuentro llevando sus opiniones. Porque, como ya había-mos dicho, consumidores somos todos y quién mejor que nosotros para hacer propuestas de acuerdo a las necesi-dades que tenemos, a la satisfacción de nuestras necesi-dades, a los requerimientos, a los problemas que hemos tenido que presentarlos y hacerlos en un encuentro que sea una agrupación de todos en su conjunto. Entonces, es-tamos utilizando una metodología que es transdisciplinar, corre por todas las disciplinas existentes, por una base de conocimiento científico-empírico poniendo en la otra balan-za los saberes, conocimientos, usos y costumbres de los pueblos para que en la conjunción de esa interculturalidad analicemos la realidad actual y proyectemos hacia el futuro. Esa proyección hacia el futuro va a ser nuestra capacidad transformadora por medio de una ley que nos va a ser útil a todos.

Entonces, la metodología que hemos utilizado es muy sim-ple: cada individuo como persona presenta su problema (un problema que haya tenido en facturación, en reclama-ciones, en malos tratos, en cualquier relación de consumo en que le haya ido mal). Esa presentación de un problema individual, subjetivo, personal después se vuelve grupal porque todos empiezan a opinar sobre ese tema, se vuelve comunitario, se vuelve regional. Entonces, esos saberes y conocimientos colectivos los rescatamos, los reconocemos y los priorizamos.

Cada uno en los encuentros tiene una habilidad y un cono-cimiento personal. Entonces hay temas que conocen más o hay temas que conocen por amargas experiencias, el agua, problemas con el agua, la discontinuidad, problemas de seguridad, problemas de electricidad, en educación, en el mercado, en supermercados, en el comercio informal tanto en El Alto, en la 16 de Julio, la Uyustus como en las otras regiones, en La Cancha o en los Pozitos, las 7 Calles, tene-


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mos transacciones comerciales. Y rescatamos esas expe-riencias amargas para ponerlas en la mesa de discusión.

Entonces analizamos ¿cómo estoy?, ¿qué problemas ten-go?, ¿qué hice al respecto de esos problemas?, ¿hice re-clamación?, ¿me quejé? O simplemente protesté y no hice una reclamación formal, y si la hice, si tuvo lugar a algún resultado. ¿Me respondieron a tiempo?, ¿me solucionaron el problema? O simplemente me dijeron váyase a quejar a dondequiera. De acuerdo a ese resultado, a qué instancia recurrí, a qué otras autoridades y si ellos también me die-ron respuesta, sino, ¿qué debería hacer?, ¿cómo quiero es-tar? ese es mi imaginario. ¿Cómo quiero que me defiendan, que pueda tener mis relaciones de consumo, mis derechos del consumidor?

Entonces, para introducirnos a ese anteproyecto de ley te-níamos cuatro corrientes: el por qué, el para qué y con la ley diremos el cómo y a dónde. ¿Por qué? Porque ya hay normativas aplicables, de hecho la CPE, los decretos 29894, 065, hay un avance tecnológico, hay una nueva Ley de Te-lecomunicaciones y de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), hay un proceso de cambio y hay una filosofía que está en la Constitución, que está en el Plan Nacional de Desarrollo (PND), en la cosmovisión andino-amazónica del Vivir Bien.

¿Por qué se necesita esta Ley? Porque pese a estar inserto en la Constitución los derechos del usuario y del consumi-dor, que hay ya un Viceministerio de Defensa del Usuario y del Consumidor, que hay derechos (ocho derechos recono-cidos del consumidor), hay procedimientos, todavía adole-cemos de vacios que dificultan legislar a favor del consu-midor. No son tantas las obligaciones que tienen que tener los prestadores de servicios y proveedores de bienes, no existe tipificación de las infracciones, no hay estándares de calidad en la prestación de los servicios. Y como no hay ti-pificación de las infracciones, no hay los estándares, no hay cómo exigir que los que proveen bienes los cumplan. Por tanto no hay un sistema sancionatorio por gravedad de la falta o por reiteración del número de faltas.

Por otro lado, hay una baja autonomía en el Viceministerio de Defensa del Usuario y del Consumidor, una autonomía que le impide defender adecuadamente los derechos. Tie-


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ne poco presupuesto; si bien tiene presencia en todos los centros, problemas de comunicación, Internet, telefonía, la falta de Recursos Económicos, la falta de personal hacen que ese despliegue que podría ser efectivo no llegue al con-sumidor, no se dé una respuesta a cabalidad como merecen todos los consumidores.

Por otro lado, en esa estructura en que todavía supervi-ven sistemas, las autoridades de fiscalización y control, el Gobierno central, a través del Viceministerio de Defensa del Consumidor, las intendencias municipales (con sus pro-pias oficinas de defensa del consumidor) y los operadores con sus ODECO hacen que sea un sistema disperso, donde no haya procedimientos diferentes, tiempos diferentes de atención, la no existencia en algunas instancias, por fal-ta de normativa o falta de personal, o falta de voluntad política en algunos casos de que se atienda la defensoría del consumidor en esas instancias. Entonces, necesitamos articular todo eso creando una sinergia para que haya un mecanismo efectivo de protección al consumidor. Porque el fin último que tenemos es que desde el consumo podemos definir el desarrollo socioeconómico del país.

Ahora hemos visto el porqué necesitamos y para qué. ¿Para qué entonces esta ley? Estamos pasando por una etapa nueva y tenemos que aprovechar esa gran oportunidad his-tórica que nos dan. Hay derechos fundamentales como el agua, están los derechos consagrados en la Constitución, los servicios de salud, acceso a los servicios básicos. Enton-ces, no es sólo que esté escrito, sino que hay que dar los canales y mecanismos que permitan hacer esto efectivo. Entonces, satisfacer las necesidades básicas de vivienda, vestido, alimento, salud, electricidad, energías alternativas (gas, gasolina, combustibles), saneamiento básico son co-sas que requerimos para tener una vida digna, el vivir bien, y que están desprotegidos muchos de ellos, especialmente las zonas periurbanas y las zonas rurales porque no tienen acceso al servicio. Entonces hay que permitir que el no ac-cesado entre en los procesos de servicios básicos y esos servicios básicos sean asequibles en tarifas, en precios para que podamos consumirlos mensualmente.

Por otro lado tenemos que desprivilegiar al mercado como único asignador de recursos. El mercado era lo que decían la mano invisible, esos agentes económicos que participan


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tanto las agencias proveedoras como los consumidores que en esas relaciones de consumo hacen funcionar, dinamizan el mercado. Ese mercado genera fallas de mercado, atiende sólo a sectores que pueden pagar, que pueden acceder a los servicios, que tienen recursos y deja de lado a grandes mayorías que no tiene capacidad de pago, que no está co-nectada a una red, que no está cerca de un camino, que no está cerca de una red eléctrica, que, por cuestiones geo-gráficas, económicas están lejos de ese sistema. Debemos incorporar los hábitos, la cultura las formas de organiza-ción política de la sociedad, de cada una de esas 36 etnias con sus particularidades en esta Ley. Debemos incluir no grupos, sino las mayorías, la mayoría indígena, incluir los sectores mayormente vulnerables: mujeres, mujeres em-barazadas, niños, adultos mayores, personas con discapa-cidad, personas analfabetas. ¿Para qué? Para potenciar las economías comunitarias, cambiar el patrón de desarrollo hacia una economía de socialismo comunitario, eliminar desigualdades y discriminación social, conformar un siste-ma nacional de defensa del consumidor que sea integrado. Ese sistema que habíamos dicho, gobierno nacional, los go-biernos sub nacionales, que sea un sistema integrado, que hayan procedimientos, mecanismos iguales para que todos podamos participar. Crear un Defensor del Consumidor para pasar de ese derecho de consumo a un derecho al consumo que hablaremos dentro un momento.

Los aspectos más importantes que se desarrollaron en esta primera parte son:

El proceso de cambio, que implica construir el Estado Pluri-nacional. La construcción de la Ley se hace escuchando al soberano que es el pueblo. La metodología es transdiscipli-nar y conjunciona el saber cotidiano con el saber técnico-científico. Comienza en un imaginario individual para llegar a las necesidades regionales. La Ley debe responder a cua-tro preguntas: ¿Por qué?, ¿para qué?, ¿cómo? y ¿dónde?


Decíamos que debíamos pasar del derecho de consumo al derecho al consumo. ¿Qué significa esto? El derecho de consumo es la protección jurídica a los consumidores en los DESC que son los derechos económicos, sociales y cultura-les. Pero en nuestro medido en que hay grandes mayorías


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que no están incluidas existe discriminación, exclusión por problemas estructurales económicos donde no tienen acce-so al consumo, están postergados del consumo. Tenemos que crear políticas de asequibilidad, accesibilidad a servi-cios, a vivienda, a alimentos con soberanía alimentaria, a desplazamientos con transporte, a contar con energía, co-municación, medios de transporte continuos, servicios con continuidad, calidad. Entonces, esa diferencia de ese dere-cho de consumo a derecho al consumo es lo que marcará el paso a un nuevo siglo, a este nuevo siglo y en un proceso de cambio.

Ahora, esta ley de protección al consumidor tiene que tener algunos pilares y la gente tiene que poner esos pilares en esos encuentros y por un lado tendrá la cosmovisión de vivir bien, los principios en general que son equidad, reciproci-dad, armonía, los valores ético-solidarios que hacen que yo, que vivo bien, tenga mi vecino que también viva bien, que estemos en armonía con la naturaleza, con nuestro entor-no, que todos nos sintamos cómodos porque estamos todos en las mismas condiciones de igualdad económica, igualdad de servicios, igualdad en prestaciones. Porque todos tene-mos derechos del consumidor, porque las obligaciones de los prestadores se cumplen porque hay mecanismos para exigir su cumplimiento, porque hay un acceso universal a los servicios, porque estamos dentro un proceso de cam-bio, porque hay una transformación de las relaciones de consumo. Esa comunidad que antes se veía desprotegida, que estaba en un estado de indefensión, ahora se ve tute-lada por el Estado; el Estado defenderá efectivamente esos derechos, entonces habrá una igualdad con los prestadores de servicios.

Y para repasar un poco diremos que esos derechos del con-sumidor son los que nos permiten ejercer plenamente nues-tra relación con los proveedores. El primero, que es muy importante, habíamos dicho que es la libertad de elección del producto. Hay monopolios naturales, habíamos dicho el monopolio del agua, el monopolio de la electricidad. Pero no debemos permitir que existan otros monopolios. Porque losmonopolios son dominantes, son fijadores de precio, son fijadores de condiciones para prestar el servicio.

Otro derecho importante que tenemos es la tutela del Esta-do. Mientras no nos organicemos en esos comités, no nos


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capacitemos en educación al consumidor, en consumo res-ponsable y no ejerzamos plenamente nuestros derechos, necesitamos que el Estado nos tutele, sea nuestro tutor y nos defienda ante los prestadores de servicios.

Decíamos que necesitamos un derecho a la información ve-raz y oportuna. Si tenemos que comprar algo tenemos que saber qué es, cómo funciona, cuánto cuesta, de qué está compuesto, su vida útil (cuánto nos va a durar en el tiempo), si tenemos que hacer mantenimientos periódicos, si exis-ten repuestos, etc. Tenemos un derecho para el consumo, que es nuestra educación; necesitamos informarnos, que el Estado nos eduque en consumo responsable, consumo sos-tenible, derechos, obligaciones, tipos de servicios. Tenemos el derecho de asociarnos; solos, individualmente, no pode-mos defendernos. Pero cuando en la ciudad de La Paz se quiere cambiar el precio del pan la sociedad en su conjunto no lo permite. Cuando los transportistas quieren subir 10 centavos el precio del minibús la sociedad en su conjunto no lo permite. Y así debería ser en todo. Los consumidores somos más que los proveedores pero normalmente no esta-mos organizados, cada uno reacciona individualmente y por eso somos muy fácilmente vulnerables por los prestadores de servicios. Derechos a no ser discriminado arbitrariamen-te; si un bien se vende, todos podemos comprarlo en las mismas condiciones. Todos podemos acceder a un servicio sin que medie discriminación por capacidad intelectual, por raza, por religión, por vestimenta, por recursos económi-cos, por niveles sociales, ninguna discriminación es válida; todos tenemos la misma condición para que nos presten un servicio o para adquirir un bien.

Tenemos el derecho de recibir el producto en las condiciones pactadas. Normalmente todos hemos tenido experiencias con carpintería: pedimos una silla que sea café, que sea de manera mara, que sea de un tamaño determinado, que tenga refuerzos, etc. y normalmente nos entregan fuera de tiempo, es madera blanca pintada, está mal elaborada, tiene termitas, etc. Entonces, si pedimos un producto con algunas condiciones tienen que cumplirse las condiciones en las que hemos pedido el producto, el precio y el tiempo que hemos pactado. Y si no lo hicieran tenemos el dere-cho a la devolución, a la reparación y resarcimiento de ese bien. Si no cumplen esas condiciones tenemos el derecho a reclamar para que se nos dé lo que hemos pedido y si no


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nos lo dan, por lo menos que nos devuelvan el dinero o lo cambien, o lo mejoren, o lo reparen. Esos son los derechos que están en la normativa, en el decreto 065. Son derechos que parten de las directrices de las Naciones Unidas donde todos los Estados firmantes pueden ir adquiriendo en sus usos o legalizándolos en sus normativas, haciéndolos de obligatorio cumplimiento para los prestadores que tienen que hacer todo para que esos derechos se cumplan.

Pero esta nueva ley debe incluir nuevos derechos que no estaban, que necesitamos que estén. Porque en el tiempo todas las instituciones se van desarrollando y la protección jurídica también vaya a una tercera generación que son los derechos colectivos, los derechos ambientales. Y debemos tener, por este proceso de cambio, el derecho a un trato digno, justo, equitativo por parte de los proveedores del servicio. No es sólo que no seamos discriminados, sino que seamos tratados dignamente. Porque una cosa es que nos permitan entrar, pero una cosa es que una vez adentro nos traten en las mismas condiciones que tratan a cualquier individuo.

Tenemos derecho a ser protegidos contra bienes o produc-tos riesgosos, ya sea en su fabricación, ya sea en su mani-puleo; derecho a ser informados de los peligros que causan esos productos. Si hay conexiones eléctricas derecho a que nos informen cómo usar la energía, si están los cables suel-tos qué precauciones debemos tomar, tenemos derecho a esa información, a ese consumo. Y si pasaran acciones en contrario, porque no nos han informado, tenemos derecho a un resarcimiento por los daños causados. Tenemos dere-cho a recibir bienes, productos en modalidades, términos, precios, tarifas, condiciones que hayan sido ofertados. Nor-malmente hay ofertas, publicidades, ofrecen el producto, y una vez que vamos a comprarlo resulta que ya no estaba en oferta, había poca existencia. Entonces, que las relaciones pre contractuales, las ofertas que hagan los vendedores, el rato de efectivizarlas tienen que ser cumplidas.

Tenemos derecho a la protección de nuestros intereses eco-nómicos y sociales. Habíamos dicho que es una evolución. Son de segunda generación; antes pasaba de la salud y la seguridad que eran los derechos primarios. Ahora nuestros intereses. Nuestros intereses son que para poder elegir ne-cesitamos que nos informen de las diferentes calidades de


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los productos, de sus diferentes precios para que podamos tener una información útil que nos permita elegir adecua-damente el producto que vamos a adquirir.

Tenemos derecho a la reparación, sustitución, integral del producto en forma oportuna y adecuada. ¿Qué pasa si el bien no funciona, no está de acuerdo a nuestras necesida-des y requerimientos? ¿De qué nos sirve que entremos en un proceso de reparación que demore meses, que al final lo tengamos que abandonar porque el bien y no podemos esperar hasta que nos lo arreglen o nos lo repongan y nos veamos obligados a adquirir? Entonces, necesitamos proce-sos de reparación que sean muy rápidos y además que sean satisfactorios a nuestras necesidades.

Tenemos derecho, como habíamos dicho en la anterior cla-se, a que no sea el cambio del producto, sino si ese producto nos ha producido daños patrimoniales o daños personales, necesitamos una norma que nos permita que nos reparen los daños de patrimonio o los daños a nuestra persona, a nuestra familia, a nuestra vivienda causados por un pro-ducto que ha podido explotar, que ha podido generar incon-venientes, accidentes, tenemos derecho a esa reparación.

Tenemos derecho a que si nos han cobrado una factura y estaba mal calculada a que nos repongan el pago; que no sólo nos den un crédito, sino que necesitamos que la re-lación sea la misma. Si ellos, por la demora del pago nos cobran un interés, pues nos deberán devolver el dinero con el mismo interés. Entonces, tenemos derecho a que sea equiparable en las mismas condiciones. Si nos castigan con una multa y sanción, si nos castigan con un interés, ese interés tiene que ser devuelto de igual manera si hay in-cumplimiento por parte del operador.

En esta segunda parte se han desarrollado los pilares de la Ley de Protección del Consumidor, los derechos del consu-midor, los nuevos derechos que serán incluidos en la Ley.


Y para ejercer ese derecho que tenemos a reparación to-tal, parcial necesitamos mecanismos y eso tiene que dar el Estado. Crear un mecanismo eficiente, rápido, oportuno, que elimine todas esas cadenas burocráticas; que yo vaya


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ante el operador y pacte muy rápidamente la reparación, el cambio, la devolución y si no me lo hacen rápidamen-te tenga acciones coercitivas sancionadoras para que sí lo hagan. Entonces sí estaremos protegidos. O sea, la ley no tiene que estar para ser puesta en un anaquel, sino tiene que crear los mecanismos institucionales, los recursos eco-nómicos, los procedimientos, los formularios para que sea aplicable. Entonces, en esta construcción colectiva pasare-mos ahora a ver los ejes temáticos de una norma como es la construcción colectiva de nuestro proyecto.

Entonces, ¿qué objeto tiene esta Ley? El objeto obviamente es defender al consumidor, eliminar las desigualdades, ha-cer que esa asimetría sea tolerable, equilibrante entre los prestadores [de servicios] y los consumidores, que se fijan los derechos y por un lado se fijan las obligaciones para que todos los prestadores de servicios y los proveedores de bienes cumplan con esos derechos. Si hay un derecho de li-bertad de elección, habrá una obligación de los proveedores de mostrar los diferentes productos, calidades, información sobre estos. Si hay un derecho a información veraz habrá la obligación del operador de dar no sólo publicidad, la pu-blicidad, como habíamos dicho, muestra las excelencias de una cosa, sino necesitaremos que haya un etiquetado, que haya un dossier, que hayan formatos donde se establezcan todas las condiciones, que haya información del producto, sus condiciones, su mantenimiento, su repuesto, su costo, su precio, desglosados por los componentes.

Necesitamos que esa Ley sea sancionatoria. Si ese provee-dor o prestador de servicios incumple con el consumidor, el Estado lo pueda sancionar, le exija el cumplimiento. Enton-ces, necesitamos una ley que realmente produzca un cam-bio, que el prestador de servicios esté obligado a cumplir con todos los derechos de los consumidores. Y para eso, esta ley tiene que tener un procedimiento de reclamacio-nes. Reclamaciones que pueden ser atendidas en primera instancia por el operador y vamos directamente a quien nos ha vendido, porque él es quien puede solucionar di-rectamente. Tiene stock, tiene mercadería, entonces puede cambiarnos el producto, y si no lo hace, no lo hace diligen-temente, o nos trata mal al hacerlo, o no estamos satisfe-chos con esa relación, o directamente no quiere cumplirla, tenemos que tener otra instancia. Otra instancia que puede ser de las autoridades sectoriales, en el Viceministerio, o


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tal vez la ley que está en construcción le dé delegaciones a las autonomías municipales para que ellos puedan ejercer ese derecho administrativo de segunda instancia e impo-ner sanciones y exigir el cumplimiento. Tenemos que crear un Estado regulador de esas relaciones de consumo don-de todas las instancias que participan sepan sus roles, el Ministerio de Desarrollo Rural, el Ministerio de Desarrollo Productivo, que tienen que ver con la producción, el Minis-terio de Transporte, que tiene que ver con la circulación de la mercadería (aduanas, impuestos). Y nosotros, como Vi-ceministerio de Defensa del Consumidor, que tenemos que ver con el consumidor final. Toda esa cadena de produc-ción/distribución, intercambio de consumo tiene que estar regulada por el Estado. El Estado, habíamos dicho que tiene que tener una programación directa en el mercado, si el mercado tiene fallas, el Estado tendrá que regularlas. Si el mercado no puede atender un producto, hay escasez, el Es-tado tendrá que intervenir, pero no con esa concepción an-tigua. Que el Estado interviene y es mejor que intervenga, sino el Estado debe intervenir porque el Estado atiende nor-malmente a una parte de los consumidores, los que tienen recursos y deja de lado a las grandes mayorías nacionales que no están incluidas.

Entonces, el Estado el Estado debe lograr ese desequili-brio, ese declive de mercado, de consumidor, que el Estado sólo atiende a la “crema” y deja de lado a las grandes ma-yorías. Tenemos que establecer esos derechos que hemos anunciado y tal vez otros más, que se vayan dando en los encuentros. Los encuentros están haciendo que la socie-dad civil proponga requerimientos porque ha visto que hay un problema. Si analizamos el problema, determinamos la causa, con la normativa haremos la solución de esa causa para que deje de existir el problema.

Deberes del consumidor. Qué deber más importante, y el único, que es pagar por el servicio prestado. Creemos que los deberes del consumidor son conocimientos y etapas que hacen a sus derechos. Si el derecho es la libertad de elec-ción, nuestro deber será informarnos para ejercer ese dere-cho. Si nuestro derecho es la información debemos asistir a capacitaciones, debemos ir a los lugares en los que el Esta-do está capacitando. Si nuestro derecho es el resarcimiento debemos conocer mínimamente cuál es el procedimiento para que atiendan nuestra reclamación. Nuestros deberes


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están ligados a conocer nuestros derechos, ese es nuestro deber. Porque el único deber que tenemos con el proveedor es pagarle por el servicio prestado.

La obligación de los proveedores posiblemente no sea un listado que está en la Ley, sino que sean obligaciones que estén descritas en toda la Ley. El Estado como fiscalizador de la calidad de un servicio pacta con reglas ex ante. Los servicios del sector regulado se les exige normas de calidad, se establecen esas normas. Y si no cumple el prestador del servicio, el Estado le sanciona a través de los entes regula-torios de las Autoridades de Fiscalización y Control Social. Entonces este Estado nuevo tiene que generar normativa. Normativa de estándares aplicables de calidad.

IBNORCA tiene 2800 normas de calidad pero muy pocas de ellas son de cumplimiento obligatorio. Entonces, vamos a hacer una revisión de esa normativa, escoger la norma-tiva que sea de uso mayoritario, de uso masivo, el mani-puleo de los bienes, la forma en que deben preservar, los bienes sean cárnicos, pescados, etc., cómo preceptarlos, cómo manipularlos, en qué condiciones humanas del per-sonal que atiende eso, las condiciones ambientales. Todas esas condiciones ¿para qué? Para exigirles el cumplimiento de esos estándares de calidad, y si no los cumplen habrá sanciones por ese incumplimiento que pone en riesgo la inocuidad alimentaria, en riesgo a la salud.

Tenemos que seguir con esa línea de protección de salud y seguridad. ¿Qué pasa con los servicios que prestan las clínicas, los hospitales, los centros de salud? Donde el con-sumidor es el consumidor, el paciente que es el que está enfermo y es la familia del enfermo. Que tienen derechos desde el ingreso al hospital, derechos porque es lo más importante es la vida y la salud, derecho a esa seguridad.

¿Qué pasa con los productos farmacéuticos cuando hay fal-sificación? Uno de los negocios que está creciendo en el mundo, inclusive más que las drogas, es la falsificación de productos farmacéuticos. ¿Qué pasa cuando una pastilla [pequeña] cuesta quinientos bolivianos? Y esa pastilla es estuco, es talco, es sacarina, es azúcar. Y si nosotros tene-mos una enfermedad terminal y consumimos ese producto que es falsificado podemos morir por ese consumo. No sólo hay una estafa en el precio de ese producto, sino que el


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riesgo de su consumo hace que podamos terminar agravan-do la enfermedad o llegando a la muerte.

Tiene que haber un capítulo dentro de esa ley sobre la in-formación. Cómo presentar la información, cómo etiquetar. Queremos hacer un convenio con SENASAG, con las em-presas, con la Cámara de Industria, la Cámara de Comer-cio para definir un nuevo tipo de etiquetado, un etiquetado que sea simple. Porque de qué nos sirve de que nos digan “aquí hay 10 % de nitrato, 20% de cromato, bromato” si no sabemos qué es, si no sabemos si ese 10% es mucho, es poco, si nos afecta o no nos afecta a la salud. Quisiéra-mos hacer un etiquetado que tenga un semáforo. Rojo, que tenga productos que puedan ser contraproducentes, que tengan contraindicaciones, que sean con exceso de azúca-res o sales, o colorantes o preservantes. Un amarillo que sea un producto que no nos afecta tanto pero no dejaría de afectarnos de uso intensivo. Y un verde, cuando tenga-mos un producto así que sabemos que es ecológico, que no tiene transgénicos, que no tiene contraindicaciones, que su consumo no nos daña. Tenemos libertad de elección, tenemos los rojos, los amarillos y los verdes, pero sabemos qué estamos comprando y podamos elegir por precio pero también podamos elegir por la calidad de ese producto. Y para eso necesitamos dedicarle un capítulo a la ley sobre educación del consumidor.

Habíamos dicho que la educación del consumidor es una responsabilidad del Estado, pero es una responsabilidad compartida con los que prestan los servicios, es una res-ponsabilidad que hay que compartirla por obligación, hay que crear los mecanismos estatales para controlar que el que preste los servicios esté obligado antes, pre contrac-tualmente, de informar al usuario, de informarle cómo es su producto, cuáles son las condiciones, especialmente la parte bancaria. Habíamos dicho que los contratos de adi-ción son contratos en que las condiciones generales son formuladas unilateralmente por el que presta un servicio.

Entonces, vamos a una entidad y nos dan un contrato que ya está pre elaborado, que ya está impreso, que tiene una letra muy pequeña, que está en un papel muy delgado, que tiene condiciones que pueden ser abusivas, entonces te-nemos que incluir en esa educación del usuario que pueda denunciar las condiciones abusivas. Y para eso tiene que


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estar mínimamente educado para saber si hay intereses o sobre intereses, si hay mecanismos de pago y pre pago son vulnerables a sus derechos. Entonces, una de las grandes tareas es la educación al consumidor. Y esta educación al consumidor la veremos en la siguiente clase.

Esta tercera parte hace referencia a los ejes temáticos que son contemplados en la nueva ley de protección al consu-midor. El expositor hace importantes reflexiones que lle-van a destacar la importancia de la construcción colectiva de esta Ley de los Derechos del Consumidor, mostrando la misma como expresión de consideración a la sociedad y como una respuesta eficiente a las dificultades que tene-mos como usuarios y consumidores. Por último, destaca los pilares que conforman esta Ley, sus ejes temáticos y los derechos que serán incluidos en la misma.

Curso 4

La educación delconsumidor

Arq. Nelsom Guzmás Sanjinés


Nuevamente un saludo cordial a los televidentes de la Es-cuela de Gestión Pública Plurinacional en este módulo de Derechos del Usuario y del Consumidor en su cuarta clase. Vamos a hablar de la educación al consumidor. Pero ¿cómo hacer la educación al consumidor? Estamos recibiendo jus-tamente una capacitación y una educación al consumidor. Queremos mostrarles la capacitación que estamos haciendo con las familias, con los miembros de las comunidades, en esta construcción colectiva de la Ley de Protección al Con-sumidor.

Con el apoyo del Alto Comisionado de las Naciones Unidas hemos diseñado la cartilla de anteproyecto de Ley de Pro-tección al Consumidor y vamos a seguir esta cartilla porque nos va a permitir recordar más fácilmente los conceptos que hemos vertido a través de todo el curso. Entonces en la página 1 tenemos porqué es necesaria la construcción colectiva del anteproyecto de Ley de Protección al Consu-midor.

Antes ¿cómo se hacían las normativas? Se contrataba un bufete de abogados, se los reunía en una mesa y ellos ha-cían un base marking de la normativa internacional, revisa-ban las normas de nuestro entorno inmediato, de los avan-ces de las normativas de las sociedades más avanzadas, extractaban y producían un documento. Este documento era revisado en el ejecutivo y lo sancionaba con una Ley y ya era de cumplimiento. En esta construcción colectiva es-tamos haciendo de una manera diferente, son los ciudada-nos representados por las organizaciones sociales que es-


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tán haciendo un diseño de esta ley. Y para ese proceso, en esa construcción colectiva decimos: ¿por qué necesitamos la Ley? Porque en el gráfico [en la cartilla] dice: “otra vez nos vendieron gato por liebre” que es un modismo popular. Queremos una cosa y resulta que nos han dado otra y no hay quién nos defienda.

Entonces, ¿qué han dicho en estos encuentros nacionales, sectoriales? Hemos visto con asombro que hemos tenido con las 16 etnias de la Amazonía un contacto directo y ha-bían visto que estaban en otra etapa social, en otra etapa de esta estructura económica. No tenían, prácticamente, relaciones de consumo, no tienen acceso a los servicios, no tenían energía, no tenían televisión, porque no hay energía, no tenían redes de agua potable, no tenían telefonía, esta-ban a distancias a pie de los caminos principales, entonces no tenían acceso a los servicios básicos. Los médicos iban de tiempo en tiempo, y cuando iban no había acceso a me-dicamentos, no había acceso a servicios de ambulancia, si tenían prioridad de un acceso a esas clínicas, a esos cen-tros tenían que ir por su cuenta contratando una movilidad para desplazarse. Entonces, ellos estaban ajenos a los ejes de consumo, a los ejes de producción, ellos más bien son productores y su problema era cómo llevar sus productos al mercado. Entonces, en esa necesidad, cada uno desde su entorno, desde su entorno familiar, desde su región tenía una necesidad y un requerimiento diferente y ellos anuncia-ban cuál era esa necesidad, cuál era ese requerimiento para plasmarlo en esta Ley.

En la página 3 [de la cartilla], para hacer una inducción, para hacer unas dinámicas, para que la gente vea que hay un estado de indefensión hacíamos que nos relate sus ex-periencias: qué mala experiencia tuvo en los servicios de luz, agua, teléfono, entidades financieras y transporte. Nor-malmente qué dicen ellos: “cuando queremos acceder a un servicio de electricidad, de agua, de telefonía, nos ponen en una lista, nos hacen pagar por un servicio, por la co-nectividad de ese servicio y esperamos tiempo hasta que se amplíe la red, hasta que se paren los postes, hasta que se amplíe la red de agua potable, las matrices sanitarias, los recolectores sanitarios y poder conectarnos recién”, “a veces los usuarios tenemos que pagar esa ampliación de la red, a veces tenemos que hacer sacrificios participando en la construcción y ampliación de esas redes, excavando,


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plantando postes”. Entonces, esa es una sobreexplotación a nuestros usuarios. “Cuando ya tenemos el servicio, resul-ta que no tiene continuidad, nos lo cortan, no nos avisan cuándo es el corte. Hay mala calidad en la prestación del servicio de agua, no es transparente, vemos en el vaso que esa agua tiene residuos, no ha sido tratada, puede que ten-ga bacterias (E. Coli), que producen problemas en nuestros niños, producen diarreas, afectan a nuestra salud” Tenemos problemas entonces, de calidad, de continuidad del servi-cio, de que aparte de que no hay continuidad siempre llega la factura. “No tenemos el servicio bien prestado pero si tenemos que cumplir en el pago y puede que lleguen factu-ras que son mayores a nuestro usual consumo”. “De pronto tenemos un historial de consumo de 100 bs. y llega a una factura de 500”. Y basta que sea 50% en exceso debería-mos pagar sólo lo que hemos consumido normalmente y esa diferencia debe ser sujeta a revisión.

Esas faltas de apoyo a nuestros derechos, a que tengamos que demostrar ese exceso de consumo cuando hemos dicho que la carga de la prueba está en el operador, que él tiene que demostrarnos más bien que no hemos consumido, eso debe estar en la norma y debe ser muy estricta porque esa es la protección al consumidor.

Cuando ya todos hemos dicho “este es nuestro problema”, “esto nos ha pasado”, “hemos reclamado y no nos han he-cho caso” o “nos han hecho caso pero al final no han solu-cionado” ¿qué soluciones debemos proponer para cambiar esto? Entonces, un ejercicio ya de propuesta. Y cuando hay ejercicio de propuesta es la parte más difícil. ¿Por qué? Por-que todos podemos definir el problema, pero es más difícil determinar cuál es la causa que determina ese problema; en problemas de facturación podrá ser el sistema, podrá ser que esté tercerizado el servicio de lectura de medidores y no lo leen bien o no han accedido a la vivienda y se inven-tan un consumo. ¿Cuáles son?, ¿son problemas técnicos?, ¿son problemas de sistema?, ¿son problemas de persona?, ¿qué soluciones propone para que esto no vuelva a ocurrir? Y no tienen que dar soluciones técnicas, porque ese no es el problema, sino soluciones para que no vuelvan a ser abusi-vas las empresas. Entonces, cualquier hecho que determi-ne diferencias no debe ser ejecutado, pagado, efectivizado, sino que debe haber un margen de analizar en la empresa cuáles han sido las condiciones para que se incremente el


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consumo. De ahí pasamos a experiencias más cotidianas. Las señoras, las amas de casa, que son las que manejan la economía familiar, son las que están directamente en el mercado, van a relacionarse con la casera y negocian con ella todo el tiempo los precios.

Antes, y todavía en algunos comerciantes existe, “si no vas a comprar, para qué tocas”, “¿vas a comprarme?, no pelliz-ques, no toques, no hurgues”, están cambiando. Ahora hay mercados en los que más bien las tratan aduladoramente a las señoras, les dicen “señora guapa ¿qué va a comprar?” y venden su producto, lo hacen tocar, lo hacen oler, lo parten, le muestran el contenido. Entonces, están cambiando esas relaciones. Pero no está generalizado. Necesitamos que la norma haga que haya un trato digno. No necesitamos que sean amables, pero sí que traten como deben tratar, sin ma-los tratos, sin prepotencias, sin estar renegando, “¿Quieres esto? Si vas a comprar mira, si no ¡vete!”. Entonces, tienen que cambiar esas conductas. Pero estas conductas que se avanzan en el tiempo tienen que ser reguladas y tienen que estar en los derechos del consumidor y en las obligaciones del que presta el servicio.

¿Qué debería hacer la autoridad para evitarlo? ¿Cuál autori-dad? Y ese es uno de los problemas. La autoridad que está más junto al pueblo, son las intendencias, las Intendencias Municipales, que en el caso de La Paz son los “Frutillitas”, son los gendarmes que van a ver el producto, que controlan el asentamiento, el asiento, si han pagado, si tienen permi-so, etc. pero que también controlan el peso, la medida, la calidad, si el producto está dañado, si hacen análisis de los productos (especialmente los más peligrosos son la carne y los pescados), si está en condiciones de refrigeración, si no tienen virus, si no están contaminados, si están en buen estado. Sino un pollo que se estaba volviendo loro, no lo han metido en amoniaco, lo vuelven blanco, que tengan condiciones de inocuidad para dar un servicio adecuado.

Entonces, hay niveles de autoridad; nivel gubernamental, nivel departamental y el que está con trato con el cliente. Todos esos deben ser un solo sistema, todos deben tener un mismo procedimiento para que no haya confusión. El usuario tiene que saber que si entra a una parte, en cual-quier otra parte están tratando de la misma manera, el mis-mo formulario, el mismo procedimiento y la misma relación


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de consumo. Entonces, ¿con qué instituciones deben coor-dinar? Las instituciones son, a nivel institucional, ya hemos dicho los ministerios de Desarrollo Productivo y Economía Plural, de Tierras y Desarrollo Rural, el Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda, el Ministerio de Salud, el SE-DES, el Ministerio de Educación, el SEDUCA, deben estar las instituciones, los laboratorios INLASA, el SENASAG, deben estar las universidades (que no coordinarán pero apoyarán con el desarrollo científico), debe estar el Ministerio de Jus-ticia a través del Viceministerio de Defensa del Usuario y del Consumidor, deben estar las Autonomías a través de los gobiernos municipales, las Intendencias. Todos debemos trabajar, todos debemos coordinar. Instituciones como IN-METRO, IBNORCA nos deben facilitar las condiciones para ejercer los derechos del usuario y del consumidor.

En esta primera parte los conceptos desarrollados fueron:

La construcción colectiva del proyecto de Ley de Protección al Consumidor, proceso que se ha constituido en un espa-cio de reflexión educativa y de aportes propositivos sobre nuestros derechos como usuarios y consumidores.

La importancia de analizar y proponer cambios en las cau-sas que conducen a una mala provisión de un servicio o un bien.

Se debe conocer la red institucional en general y en parti-cular que protege los derechos como usuarios y consumi-dores.

La nueva Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor pondrá fin al desamparo del consumidor frente a los enga-ños y abusos que aún existen en la provisión de bienes y servicios.

Nelson Sanjinés:

De las compras que se hacen cotidianamente en el merca-do, en la tienda de barrio, pasamos a unas compras que no son cotidianas, que son las compras de electrodomésticos, en que ya la familia tiene que ir ahorrando peso a peso para poder adquirir uno estos bienes. Y tenemos problemas con la informalidad, tenemos calles enteras en las que se ven-


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den electrodomésticos, ferias que se arman para los elec-trodomésticos, tenemos el problema del contrabando, la internación legal, la falta de garantías. ¿Qué está pasando cuando un fabricante que produce en el exterior (en la Chi-na, masivamente) y desplaza una mercadería y esta mer-cadería ya viene con su garantía? Pero es una garantía que da el fabricante a la fecha de embarque y llega a un alma-cén, en un país que no es precisamente el nuestro, y está en ese almacén y puede estar cinco meses y van importa-dores y van compradores locales para traer esos artículos y sigue avanzando la garantía, y esa garantía que tenía un año, resulta que cuando entra al país ya tiene cuatro, cinco meses. Porque pese a que nos extienden una fotocopia de una garantía, cuando la queremos hacer válida resulta que la fecha con la que estaba datada en fábrica era de seis me-ses antes, o siete meses y ya sólo quedan seis meses, cinco meses, porque no acompaña la garantía una mercadería y no desde la fecha desde el expendio en Bolivia.

Entonces, ¿cómo normar eso?, ¿cómo establecer reglas cuando interviene un fabricante que está fuera, un vende-dor mayorista que está fuera del país y un minorista acá en el país que tiene otra fecha de vencimiento su garan-tía? Entonces, tenemos que buscar una norma que proteja y que haga que esa cadena sea corresponsable en la ga-rantía. Entonces decíamos que son productos que no son necesariamente suntuarios, son de uso cotidiano pero que requieren una inversión en la familia. Entonces, hay que protegerla de las fallas que tenga el producto en poco tiem-po, de que haya una garantía y se la cumpla, de que haya repuestos, entonces tenemos que hacer una relación de control de marca. Hay marcas que están situadas dentro del país o en el exterior del país que deben ser correspon-sables de lo que sucede en nuestro país con sus productos. Aun comprando en ese mercado informal tenemos derecho de que ese producto que no funciona sea cambiado, sea re-parado ¿por qué? Porque justamente está en esta Ley que estamos construyendo que debe ser atendido como repa-ración, devolución, restitución del bien que no cumpla con nuestras expectativas o que esté dañado. Actualmente el Viceministerio lo está haciendo con un centro de atención de conflictos y hacemos que ambas partes se pongan en contacto y se llegue a una transacción y se firme un acta de compromiso, por parte del prestador del servicio para que solucione el problema.


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Pero vemos algunas dificultades y por eso hacemos esta otra consulta. Para que ese viceministerio de Defensa del consumidor, que lo defiende a usted, me defiende a mí, que nos defiende a todos sea efectivo ¿qué potestades debería tener? Y nos han dado algunas alternativas. Primer lugar, tiene que tener presencia nacional; y si hay presencia na-cional que no sea sólo en las capitales de departamento, que se extienda a todos los municipios (hay 337 municipios en el país, debería haber una instancia). ¿Qué pasa con el área rural? Debería haber un mecanismo para que ellos también puedan ejercer su derecho al resarcimiento de los daños, al cambio de los productos. Entonces, para eso debe tener un sistema, una facultad, debe tener capacidad le-gal, administrativa, financiera, debe tener esa norma que le permita sancionar el incumplimiento, debe poder realizar inspecciones con otras entidades que presentan apoyo téc-nico. La Intendencia municipal que tiene la capacidad de decomisar los productos en mal estado, la FELCC, la Policía Nacional, la Fiscalía, todas esas instituciones deben tener un rol tipificado y trabajar coordinadamente.

Entonces, necesitamos crear institucionalidad a partir de la coordinación de estas instituciones que puedan en la prác-tica servir más eficientemente al usuario y al consumidor.

Debe tener la facultad ¿o no? de controlar los precios, ¿se le va a dar esa atribución? O esa atribución, por el libre mercado, ¿no debería darse? Creemos que los productos de primera necesidad, los consumos que son indispensa-bles para nuestra vida, debe haber cierto control, ciertos rangos: tarifas máximas, precios máximos de referencia. ¿Para qué? Para asegurar que la ciudadanía tenga acceso a los alimentos, a los bienes, a los servicios básicos. Enton-ces, hay un control que es más cercano. Habíamos dicho que en los Gobiernos municipales son las Intendencias, de-bemos coordinar con ellos, que ellos sean el canal donde el usuario pueda acudir más rápidamente, más efectivamente porque hay presencia en los mercados, está la Intendencia municipal que está cerca, hay balanzas, hay control de esa calidad en los mismos mercados y se puede solucionar muy rápidamente que un sistema burocrático centralizado. Hay que hacer un sistema integrado, articulador, sonde todos puedan participar en este control.

¿Qué debe hacer además esta institución? Debe tener la


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posibilidad de desplazarse, de ser flexible, de tener cier-ta autonomía para que les permita atender no solo a los servicios del usuario, sino hay servicios públicos que son problemas del usuario: licencias de conducir, cédulas de identidad, títulos de bachiller. Esos servicios que prestan las entidades públicas también deben ser defendidos, de-ben tener la suficiente autonomía para enfrentarse a otros aparatos públicos para que se evalúen los procedimientos, se evalúe la atención al usuario, se evalúe los tiempos. Y, se está trabajando con el Ministerio de Transparencia Insti-tucional y Lucha contra la Corrupción para crear un sistema de control. Si se encuentra que ese procedimiento no puede ser cambiado porque no hay los recursos suficientes, se tratará de ver algo más expedito que facilite incluso a las personas que trabajan prestando ese servicio y si hay más bien una demora porque hay cobros indebidos entrará el Ministerio de Transparencia y Lucha contra la Corrupción para ver que eso sea un servicio más transparente, que no haya discrecionalidad, que la demora y la retardación no sea para conseguir incentivos económicos (que es el pro-blema de corrupción).

Estamos pues en esa construcción y habíamos dicho que debemos tener principios, principios que deben estar sus-tentados en la Ley. La buena fe de las partes, la universali-dad; todos tienen que tener acceso a los servicios básicos, a los alimentos, a la salud, al transporte, al empleo (que es lo que nos va a dar seguridad, si no tenemos empleo no podremos hacer consumo, porque no tendremos el dinero en el bolsillo), al vivir bien (alimentarnos bien, estar cobi-jados bajo un techo, tener la olla llena, tener derecho a la vestimenta, a educarnos), acceso a la educación primaria, secundaria y universitaria. Pero a veces no es que nos per-mitan entrar, sino que tenemos que tener las condiciones económicas para estar ahí adentro, porque nos exigen ma-teriales, nos exigen vestirnos, nos exigen tareas, nos exi-gen reuniones de grupo, no tenemos dónde reunirnos. En-tonces, tenemos que tener las condiciones de accesibilidad. Tenemos derecho a la equidad, es un principio de que todos seamos iguales en el trato, igualdad de oportunidades. Te-nemos derecho y un principio que es la complementariedad y la reciprocidad entre nuestros pueblos hace que si yo te ayudo hoy, tú me ayudes mañana. En esta creación de indi-viduo ya no tenemos que pensar en uno, en esa individua-lidad que genera egoísmo, sino yo, como uno soy parte de


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una familia. Como uno esa familia es parte de una comu-nidad, esa comunidad es parte de una región, esa región es parte de un departamento y ese departamento es parte de un país. Tenemos que empezar a pensar no como unos, sino como varios, que somos todos, que formamos; si no estamos bien en nuestro entorno, tendremos problemas.

¿De qué me sirve que yo tenga un terreno en el que pro-duzca ese vivir bien, que haya una buena cosecha, que las plantas crezcan, que nos den fruto, que los animales se ali-menten, tengan crías, esas crías vayan extendiendo nuestro patrimonio (y que nos den huevos, leche), de que haya río con agua clara, de qué nos sirve si nosotros estamos bien y el terreno de al lado, de nuestro vecino, es pedregoso, no produce nada? ¿Qué va a hacer él? Va a tratar de entrar a nuestro terreno, va a tratar de robarnos, va a tratar por la fuerza de tener lo que nosotros tenemos. Entonces, esa armonía es que él y nosotros estemos bien.

Entonces, habíamos dicho por qué y para qué construir-nos colectivamente la Ley. En primer lugar construimos la Ley porque Bolivia es uno de los pocos países que no tiene una ley de Protección al Consumidor, sólo Haití y Bolivia en Latinoamérica no la poseen. Todas las otras sociedades han avanzado, están avanzando para defender uno de los principales derechos con el que ya está consagrada nuestra Constitución que es la protección al consumidor. Y necesi-tamos esa Ley porque nos permitirá crear los mecanismos, crear institucionalidad, para que sí ese estado de indefen-sión termine y nos sintamos protegidos por el Estado Plu-rinacional.


Entonces volvemos al por qué y para qué construimos esta Ley colectivamente. Porque necesitamos un sistema coer-citivo que haga que ese proveedor cumpla con alguna re-lación precontractual en la oferta, que cumpla con una pu-blicidad, que cumpla con una entrega, y si no cumple que tenga un sistema sancionador. Para que esos proveedores y productores tengan como referencia ya no el lucro, sino que tienen que solucionar la satisfacción de una necesidad y que esa necesidad es del usuario y a ellos se dé.

Vamos a ver eso de la publicidad. Cuando existen promo-


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ciones la publicidad es muy ingeniosa, la publicidad ma-neja muchos recursos de imagen, de música, de impacto, cuando vemos un producto que en realidad [es pequeñito] y lo vemos en toda la pantalla y en nuestro imaginario, en nuestra imaginación, es el producto que no lo conocíamos y que ahora sí no sabíamos cómo hemos podido vivir sin él todo este tiempo. Antes ni sabíamos de su existencia pero ahora nos han creado la necesidad de que sin él no podemos seguir viviendo. Entonces, tenemos una publici-dad y tenemos que tener una actitud hacia ésta, la acti-tud de analizar: ¿esa promoción es buena?, ese producto ¿realmente lo necesitamos?, ¿la publicidad fue engañosa?, ¿fuimos ingenuos al creer lo que nos dijeron?, y al final, si compramos el producto y lo vemos ¿no fuimos engaña-dos?, ¿nos dieron otra vez gato por liebre? ¿Por qué evitar la publicidad engañosa?, ¿qué deberíamos hacer?, ¿debe haber, institucionalmente dentro del Estado, alguien que apruebe esa publicidad? Debería serlo o sería perjudicial para las empresas que un ente estatal empiece a revisar la publicidad para autorizar su salida. Puede que sea más bien que salga y alguien la vea y corte inmediatamente si considera que esa publicidad es engañosa, si el producto no cumple lo que se está diciendo, si se está usando recursos subliminales, si está manejando a niños para hacer ver que esa es una necesidad, si se está usando problemas discri-minatorios (temáticas que ofendan a nuestras costumbres, que atenten contra nuestros principios religiosos, morales, éticos, o contra nuestras costumbres), que sea una publi-cidad que haga escarnio de lo que hacemos normalmente con nuestras vidas, con nuestras relaciones en comunidad.Dentro de esta educación al consumidor que estamos im-partiendo y de estas familias, porque la familia se compone de esos niños que andan más actualizados que nosotros, en lo que es internet, en lo que es información y las prácticas que les dan en el colegio sobre respeto ambiental, la dis-posición de las basuras, el manejo del agua, el manejo de la luz. Y ellos son menos ilusos que nosotros. Y vemos que en esa familia hacemos un análisis de cómo fue engañado algún miembro por esa publicidad, por esos productos mi-lagrosos, esos productos que dicen que si los consumimos en 15 días seremos atletas, tendremos puro músculo, fuera grasas, esos productos que han invadido y que se están poniendo de moda y que hacen una práctica que no es de nuestra sociedad, que es de otras sociedades de exhibición de físicos y que además, en resumen, incluso son falsas.


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Un problema que ya habíamos mencionado es la falsifica-ción de documentos. El Viceministerio ha hecho “batidas” con otras instituciones de todos esos medicamentos que se venden en la calle, medicamentos sean producidos en laboratorio o sean medicinas tradicionales que a su vez también sean producidas también en laboratorios pero que usan componentes ecológicos. Y se vio que gran parte de ellos eran medicamentos que decían curar algo pero que no tenían ningún elemento que curara esa enfermedad. Por tanto eran productos con un etiquetado que no necesitaban hacer [publicidad], no tenían publicidad ni televisiva, ni ra-diofónica, ni por prensa, simplemente tenían su etiqueta y su etiqueta es un producto que es falso. Porque lo que ahí dice no era el resultado que se esperaba. O sea no necesi-tan tener producción y venta masiva, sino puede ser una producción más artesanal pero también tienen una difusión que es falsa y engañosa, y si es además un medicamento, debe ser sancionado/castigado. No sólo debe haber el de-comiso, sino que está atentando contra la salud y tiene que estar tipificado en el código penal y ser recluido en cárcel porque está atentando contra la salud de los consumidores.Entonces, hemos hablado de los derechos del usuario, pero para cumplir esos derechos el proveedor tiene que tener obligaciones, debe cumplir las normas de calidad, debe ex-hibir los precios en moneda nacional porque estamos en Bolivia. Debemos ir y ver los precios, no preguntarles cuán-to cuesta algo, sino en el escaparate, en las vitrinas, en los lugares de exhibición, en el puesto de la casera debe estar el precio al que se vende ese producto y la unidad de me-dida (si es por kilo, si es por libra, si es por metro, si es por yarda, si es por vara, si es por arroba, si es por manojo, la unidad de medida que nos defina el precio. Debe estar el vendedor dispuesto a brindar información sobre las consul-tas. Habíamos dicho que hay una asimetría: él sabe su pro-ducto, él sabe sus componentes nosotros no, no sabemos cómo lo han fabricado, cuáles han sido sus componentes, cuáles han sido sus costos, cómo fijan el precio. Entonces él [/ella] tiene que brindarnos una información antes de que compremos el producto para que nosotros sobre esa infor-mación que es veraz, oportuna, podamos elegir libremente.

Y debe, sobre todo, asumir la responsabilidad del bien. Si ese bien que nos ha vendido tiene problema de riesgo y no nos ha informado por el riesgo debe asumir la responsabi-lidad. Y si a pesar de que nos han informado, nos ha hecho


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un daño no es por el uso anormal de ese bien, debe resar-cirnos por los daños.

Seguimos con las obligaciones del proveedor y habíamos dicho, con ese ejemplo del carpintero, que el proveedor de bienes debe cumplir con la oferta. Si nos dice “este pro-ducto se fabrica en éstas condiciones, se lo entregaremos en este tiempo y se lo daremos a este precio y después le daremos mantenimiento, le daremos la garantía, le dare-mos un servicio de repuestos”, todas esas condiciones que fueron anteriores, en una relación precontractual, una re-lación de oferta, debe ser cumplida al momento de entrega del producto. Si nos ha ofrecido servicio de mantenimien-to, si nos ha ofrecido repuestos debe tener las condiciones para que no se cierre el negocio, que haya continuidad en el tiempo. Por otro lado, si ese producto se nos ha dado con promociones, concursos, con ofertas de “si usted me compra esto adicionalmente le entrego este otro” pro como un bien adicional, no como un costo en el precio disimu-lado. O sea no vendernos dos productos obligándonos a comprar uno que no queremos, sino ese bien que nos dan sea efectivamente un regalo, sea efectivamente una pro-moción, un obsequio, entonces debe cumplirlo. No puede negarse a que ya se ha agotado la existencia, a menos que mencione que será hasta que se expenda tantas unidades y esas unidades estén certificadas o nos diga una fecha de vencimiento de la oferta.

Si nos venden, como es el caso de Bolivia, cosas usadas, que no digan que esa cosa es usada. Si no es la marca original, como decimos si es “trucho”, que nos digan que es trucho y no nos vendan un SONY que no es SONY, una HONDA como KONDA, sino que el artículo que nos estén vendiendo tengan que decirnos “fue reparado”, “fue usado”, “fue reacondicionado”, “es de marca no original”. Porque si no estarán incurriendo en estafa y la estafa ya es un delito, no sólo es el resarcimiento del bien, la devolución del dinero, sino que la estafa tiene un procedimiento en el código penal. Y para contralar justamente lo que estamos sufriendo en los bienes de primera necesidad, cuando hay agio y especulación, tiene que intervenir el Estado por la seguridad de que todos tengamos las condiciones de reci-bir esos bienes de primera necesidad, tiene que intervenir el Estado desde la fabricación, controlar la fabricación, la distribución mayoritaria, a los mayoristas, al mercado. En


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toda esa cadena de distribución tiene que estar el Estado controlando. ¿Para qué? Para fijar el precio cuando ese bien pueda ser susceptible de salir del país por contrabando, cuando pueda estar sujeto a agio y especulación y tener sanciones rigurosas contra los ciudadanos que no cumplan y que estén perjudicando las condiciones de abastecimiento normal de los mercados.

Estamos entonces en que deben tener contratos y garan-tías y todas las condiciones pactadas, sean escritas, sean contratos de adición, sea oral, deben estar para su cumpli-miento porque el Estado patrocinará, tutelará los derechos del consumidor. Creemos que con esta educación al consu-midor, que ha sido una recapitulación de todos los aspectos teóricos de esa construcción de la Ley, podemos tener un pantallazo de lo que se está haciendo en defensa del con-sumidor, que servirá para que el inicio de nuestra apertura a ese nuevo río de vertiente de conocimiento, que antes no lo teníamos y que lo tenemos que tener, que tenemos que buscarlos en nosotros mismos, por Internet, por charlas con personas que conozca, por las instituciones que tienen la obligación de informarnos, por los que nos prestan y ope-ran los servicios que tienen que darnos esa información y que contribuirá a que seamos un consumidor responsable.

Muchas gracias.

En esta segunda parte se han abordado los siguientes as-pectos:

La necesidad de un sistema coercitivo eficaz que exija a los proveedores a cumplir con lo que ofrecen y resarcir los da-ños en caso de incumplimiento. Todos tenemos que educar-nos para tener una actitud crítica ante la influencia a veces engañosa de la publicidad. Las obligaciones para cumplir normas de calidad y brindar siempre una información ve-raz, precios, unidades de medida, ofertas y otros. Es muy importante la protección del Estado frente al desamparo del consumidor, especialmente en lo referido a los artículos de primera necesidad.

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